Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ MICE tại khách sạn Hương Giang Resort & Spa Huế

Khóa luận giá trị cảm nhận dịch vụ MICE tại khách sạn Hương Giang Resort & Spa Huế

• Tác giả: Hoàng Tiểu Nhất Tiên
• Người hướng dẫn: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ MICE tại khách sạn Hương Giang Resort & Spa Huế
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2025
• Địa điểm: Huế

Tóm tắt

I. Tổng quan giá trị cảm nhận dịch vụ MICE tại Hương Giang

Du lịch MICE là loại hình du lịch kết hợp hội nghị, hội thảo, triển lãm và khen thưởng. Mô hình này đòi hỏi tiêu chuẩn dịch vụ khắt khe. Khách sạn Hương Giang Resort & Spa sở hữu vị trí đắc địa bên dòng sông Hương thơ mộng. Đơn vị cung cấp không gian tổ chức sự kiện quy mô lớn cùng hệ thống tiện ích nghỉ dưỡng đa dạng. Giá trị cảm nhận dịch vụ MICE tại khách sạn Hương Giang đóng vai trò quyết định đến lòng trung thành của khách hàng. Khách hàng luôn so sánh lợi ích thụ hưởng với chi phí tài chính và thời gian bỏ ra. Mô hình Sheth, Newman và Gross năm 1991 xác định rõ năm thành tố cấu thành giá trị này. Các thành tố bao gồm giá trị chức năng, xã hội, cảm xúc, tri thức và điều kiện thực tế. Sự kết hợp hài hòa giữa cơ sở vật chất cổ kính và quy trình vận hành linh hoạt tạo nên bản sắc riêng. Doanh nghiệp cần hiểu rõ từng thành tố để tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng tổ chức. Việc nghiên cứu khoa học giúp doanh nghiệp nắm bắt thị hiếu thị trường MICE trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt hiện nay.

1.1. Khái niệm và đặc trưng của loại hình du lịch MICE

Du lịch MICE là sự tích hợp giữa công việc và giải trí nghỉ dưỡng. Thuật ngữ này viết tắt từ Meetings, Incentives, Conferences và Exhibitions. Nhóm khách MICE thường có số lượng đông đảo và khả năng chi trả cao. Thời gian lưu trú của các đoàn khách này kéo dài hơn khách cá nhân. Yêu cầu phục vụ đối với loại hình MICE luôn ở mức rất nghiêm ngặt. Hệ thống phòng họp phải đáp ứng chuẩn kỹ thuật hiện đại. Không gian tiệc cần trang trọng và dịch vụ ẩm thực phải chỉn chu. Đội ngũ nhân sự phải điều phối công việc linh hoạt và chính xác. Khách sạn Hương Giang Resort & Spa đáp ứng tốt các tiêu chí khắt khe này nhờ cảnh quan ven sông Hương và hạ tầng tổ chức sự kiện chuyên nghiệp.

1.2. Mô hình giá trị cảm nhận khách hàng của Sheth và cộng sự

Nghiên cứu của Sheth, Newman và Gross công bố năm 1991 mang tính nền tảng trong hành vi tiêu dùng. Mô hình phân chia giá trị cảm nhận thành năm phương diện độc lập. Giá trị chức năng thể hiện qua giá cả và độ tin cậy của dịch vụ. Giá trị xã hội gắn liền với hình ảnh và địa vị của đơn vị tổ chức. Giá trị cảm xúc phản ánh trạng thái tinh thần và sự hài lòng tâm lý. Giá trị tri thức khơi gợi trí tò mò hoặc cung cấp kiến thức mới mẻ. Cuối cùng, giá trị có điều kiện phụ thuộc vào bối cảnh tổ chức cụ thể. Mô hình lý thuyết này giúp khách sạn Hương Giang nhận diện chính xác kỳ vọng từ các đối tác doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ MICE.

II. Phân tích giá trị cảm nhận dịch vụ MICE tại Hương Giang

Thực tế vận hành tại khách sạn Hương Giang Resort & Spa bộc lộ nhiều điểm sáng song song cùng thách thức. Khách hàng đánh giá rất cao cảnh quan thiên nhiên và bầu không khí yên bình ven bờ sông Hương. Tuy nhiên, sự biến động trong cơ cấu nhân sự tác động trực tiếp đến tính ổn định của dịch vụ. Số liệu thống kê các năm gần đây phản ánh tỷ lệ nhân viên có bằng cấp cao đẳng và đại học giảm nhẹ. Ngược lại, nhân sự thuộc nhóm trình độ phổ thông và nghiệp vụ sơ cấp chiếm tỷ trọng đến 45%. Khách sạn chủ trương đào tạo kỹ năng thực tế tại chỗ. Điều này giải quyết nhu cầu việc làm nhanh chóng. Song cách tiếp cận này đôi khi tạo ra khoảng cách lớn về tính đồng đều trong phong cách phục vụ quốc tế. Trang thiết bị tại các hội trường lớn cũng đối mặt tình trạng xuống cấp tự nhiên theo thời gian. Sự đồng bộ giữa âm thanh, ánh sáng và đường truyền mạng internet chưa đạt mức tối ưu. Những thiếu sót kỹ thuật nhỏ dễ gây gián đoạn chương trình hội thảo. Do đó, doanh nghiệp cần nhận diện thấu đáo các hạn chế để cải thiện giá trị cảm nhận cho khách hàng.

2.1. Thực trạng nguồn nhân lực và tính đồng đều trong phục vụ

Chất lượng nhân sự là yếu tố sống còn đối với sự kiện MICE. Thống kê tại Hương Giang cho thấy tỷ lệ giới tính đã đạt mức cân bằng tốt hơn sau năm 2022. Các bộ phận lễ tân, nhà hàng và buồng phòng gia tăng số lượng nhân sự nhằm đáp ứng nhu cầu thị trường. Tuy vậy, trình độ học vấn đại học chỉ đạt khoảng 25,6%. Phần lớn nhân viên mới là lao động phổ thông hoặc qua đào tạo nghề ngắn hạn. Nhân viên có tay nghề cao nhưng đôi khi thiếu khả năng giao tiếp ngoại ngữ lưu loát. Kỹ năng xử lý tình huống phát sinh đột xuất trong hội nghị lớn vẫn còn hạn chế. Sự chênh lệch năng lực giữa nhân viên lâu năm và nhân viên mới gây ảnh hưởng đến trải nghiệm tổng thể của khách hàng.

2.2. Hạn chế về cơ sở vật chất và công nghệ tổ chức sự kiện

Cơ sở vật chất kỹ thuật là trụ cột tạo nên giá trị chức năng trong dịch vụ MICE. Khách sạn Hương Giang sở hữu khuôn viên rộng rãi nhưng các phòng chức năng cần được nâng cấp. Hệ thống máy chiếu, màn hình LED và thiết bị âm thanh đôi lúc chưa theo kịp xu hướng số hóa. Khách hàng doanh nghiệp ngày nay đòi hỏi đường truyền trực tuyến băng thông cực lớn để phục vụ hội nghị truyền hình quốc tế. Không gian phụ trợ dành cho triển lãm thương mại còn gặp hạn chế về diện tích trưng bày biệt lập. Dịch vụ ẩm thực phục vụ tiệc chiêu đãi tuy phong phú nhưng phong cách trình bày đôi khi thiếu tính sáng tạo. Những yếu tố kỹ thuật này làm giảm giá trị cảm xúc của khách tham dự sự kiện.

III. Nâng cao giá trị cảm nhận dịch vụ MICE tại Hương Giang

Để gia tăng giá trị cảm nhận dịch vụ MICE, khách sạn Hương Giang cần thực hiện đồng bộ nhiều giải pháp chiến lược. Trọng tâm hàng đầu là công tác chuẩn hóa chất lượng đội ngũ nhân sự. Khách sạn cần tổ chức các khóa bồi dưỡng chuyên sâu về kỹ năng điều hành sự kiện và ngoại ngữ. Việc đào tạo tại chỗ phải gắn liền với bộ tiêu chuẩn đánh giá kết quả công việc rõ ràng. Bên cạnh yếu tố con người, khách sạn cần đầu tư hiện đại hóa hạ tầng công nghệ. Việc lắp đặt hệ thống màn hình tương tác và thiết bị âm thanh thông minh mang lại trải nghiệm tiện nghi tối đa. Ngoài ra, ban quản lý cần thiết kế các gói dịch vụ linh hoạt, kết hợp hài hòa giữa hội nghị và văn hóa Cố đô Huế. Du khách vừa làm việc vừa được thưởng thức ca Huế trên sông Hương hoặc ẩm thực cung đình. Sự kết hợp độc đáo này kích thích giá trị cảm xúc và giá trị tri thức cho người tham dự. Mức giá dịch vụ cần được xây dựng theo từng phân khúc khách hàng nhằm tối ưu hóa chi phí và duy trì sức cạnh tranh bền vững.

3.1. Chuẩn hóa đào tạo nhân sự và nâng cao nghiệp vụ thực tế

Công tác đào tạo nhân sự cần triển khai bài bản và liên tục. Khách sạn nên xây dựng lộ trình nâng cao nghiệp vụ cho từng bộ phận trực tiếp tiếp xúc khách hàng. Các khóa học kỹ năng mềm và giao tiếp tiếng Anh chuyên ngành MICE cần được ưu tiên hàng đầu. Đội ngũ quản lý bộ phận phải kèm cặp sát sao nhân viên mới trong giai đoạn thử việc. Khách sạn nên ban hành sổ tay quy trình xử lý khủng hoảng sự kiện chi tiết. Chính sách khen thưởng dựa trên sự hài lòng của khách hàng sẽ tạo động lực làm việc tích cực. Khi nhân viên tự tin và thành thạo, họ sẽ mang đến thái độ phục vụ tận tâm, nâng tầm giá trị dịch vụ của khách sạn.

3.2. Đổi mới cơ sở vật chất và tích hợp trải nghiệm bản địa

Nâng cấp hạ tầng là bước đi tất yếu để gia tăng lợi thế cạnh tranh. Khách sạn cần trang bị hệ thống âm thanh, ánh sáng kỹ thuật số hiện đại tại tất cả phòng họp. Đường truyền internet cáp quang tốc độ cao phải đảm bảo kết nối thông suốt phục vụ hội nghị trực tuyến. Bên cạnh đó, khách sạn nên tận dụng lợi thế địa lý bằng cách lồng ghép các hoạt động văn hóa Huế vào chương trình nghỉ dưỡng. Tiệc tối trên thuyền rồng ngắm sông Hương là một gợi ý sáng tạo. Các tour tham quan di sản kết hợp trải nghiệm ẩm thực địa phương sẽ tạo ấn tượng sâu sắc. Sự kết hợp này mang lại giá trị tri thức độc đáo mà ít đối thủ nào có thể sao chép được.

IV. Ứng dụng giá trị cảm nhận dịch vụ MICE tại Hương Giang

Nghiên cứu giá trị cảm nhận mang lại góc nhìn thực tiễn sâu sắc cho công tác quản trị kinh doanh dịch vụ MICE. Khách sạn Hương Giang Resort & Spa sở hữu tiềm năng to lớn nhờ vị thế lịch sử và cảnh quan thiên nhiên đắt giá. Tuy nhiên, doanh nghiệp không thể chỉ dựa vào lợi thế tự nhiên sẵn có. Việc ứng dụng linh hoạt mô hình năm thành tố giá trị giúp ban giám đốc xác định rõ phương hướng cải tiến. Mọi hoạt động từ khâu đón tiếp, điều phối hội nghị đến dịch vụ ẩm thực đều cần hướng vào sự tiện lợi và thỏa mãn của khách hàng. Doanh nghiệp cần chủ động thu thập phản hồi của khách sau mỗi sự kiện thông qua các bảng khảo sát số hóa. Dữ liệu này là căn cứ quý giá để tinh chỉnh quy trình và khắc phục sai sót kịp thời. Một hệ thống đánh giá khoa học sẽ củng cố niềm tin và thúc đẩy khách hàng doanh nghiệp quay trở lại nhiều lần. Sự chuyển mình toàn diện từ con người đến công nghệ sẽ đưa Hương Giang trở thành điểm đến MICE hàng đầu tại khu vực miền Trung.

4.1. Ứng dụng quản trị trải nghiệm khách hàng tại doanh nghiệp

Quản trị trải nghiệm khách hàng đòi hỏi sự phối hợp chặt chẽ giữa các phòng ban. Khách sạn Hương Giang cần thiết lập hệ thống quản lý quan hệ khách hàng hiện đại. Mọi dữ liệu về sở thích ăn uống, yêu cầu kỹ thuật và ngân sách sự kiện cần được lưu trữ cẩn thận. Việc thấu hiểu chi tiết giúp nhân viên cá nhân hóa từng dịch vụ cung cấp. Đội ngũ bán hàng có thể chủ động đề xuất giải pháp phù hợp với từng đoàn khách. Sau khi kết thúc sự kiện, việc giữ liên lạc định kỳ giúp củng cố mối quan hệ lâu dài. Sự quan tâm chu đáo tạo nên giá trị cảm xúc tích cực cho người tổ chức. Đây là chìa khóa then chốt để gia tăng tỷ lệ khách hàng tái ký hợp đồng tổ chức hội nghị.

4.2. Ý nghĩa thực tiễn đối với sự phát triển du lịch MICE tại Huế

Thành công của khách sạn Hương Giang đóng góp lớn cho thương hiệu du lịch Thừa Thiên Huế. Thị trường MICE tạo nguồn thu lớn và thúc đẩy kinh tế địa phương phát triển mạnh mẽ. Khi khách sạn nâng cao chất lượng dịch vụ, uy tín của ngành du lịch tỉnh nhà cũng được củng cố. Các sự kiện hội nghị lớn thu hút chuyên gia và nhà đầu tư trong nước lẫn quốc tế đến với Cố đô. Mô hình cải tiến dịch vụ tại Hương Giang có thể trở thành bài học kinh nghiệm quý cho các doanh nghiệp khách sạn khác. Sự liên kết chặt chẽ giữa lưu trú, ẩm thực và tham quan di sản giúp kéo dài thời gian lưu trú của khách. Điều này nâng cao năng lực cạnh tranh của toàn điểm đến Huế trên bản đồ du lịch quốc gia.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Khóa luận tốt nghiệp "Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ MICE tại khách sạn Hương Giang Resort & Spa Huế" do sinh viên Hoàng Tiểu Nhất Tiên thực hiện dưới sự hướng dẫn của PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn (Khoa Quản trị Kinh doanh, Trường Đại học Kinh tế – Đại học Huế, bảo vệ tháng 3 năm 2025). Đề tài thuộc chuyên ngành Quản trị Kinh doanh, đi sâu vào lĩnh vực quản trị dịch vụ du lịch và khách sạn.

Bối cảnh nghiên cứu xuất phát từ thực tiễn đổi mới kinh tế và sự phát triển mạnh mẽ của ngành kinh doanh lưu trú – ẩm thực tại Việt Nam, trong đó loại hình dịch vụ MICE (Meetings – Incentives – Conferences – Exhibitions) đang có xu hướng gia tăng nhanh chóng. MICE là sự kết hợp giữa các hoạt động hội nghị, hội thảo, triển lãm, khen thưởng với tham quan nghỉ dưỡng, mang lại doanh thu cao gấp 4 đến 6 lần so với du lịch thuần túy nhưng cũng đòi hỏi các tiêu chuẩn phục vụ khắt khe. Tại thành phố Huế, Khách sạn Hương Giang Resort & Spa là một cơ sở lưu trú 4 sao lâu năm, có vị trí ven bờ sông Hương và sở hữu hệ thống phòng chức năng chuyên biệt. Đơn vị này xác định MICE là hướng đi trọng tâm để nâng cao thương hiệu và hiệu quả kinh doanh. Trong bối cảnh cạnh tranh dịch vụ gay gắt, việc nắm bắt và đánh giá khoa học giá trị cảm nhận của khách hàng tổ chức là cơ sở nền tảng để khách sạn hoàn thiện chất lượng dịch vụ.

Mục tiêu nghiên cứu của khóa luận được phân định rõ ràng:

• Mục tiêu chung: Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ MICE tại Khách sạn Hương Giang Resort & Spa Huế, từ đó đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao giá trị cảm nhận của khách hàng tại đơn vị.
• Mục tiêu cụ thể:
  1. Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về giá trị cảm nhận và loại hình dịch vụ du lịch MICE.
  2. Xác định và đo lường mức độ tác động của các nhân tố đến giá trị cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ MICE tại Khách sạn Hương Giang Resort & Spa Huế.
  3. Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao giá trị cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ MICE tại khách sạn trong thời gian tới.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu được giới hạn như sau:

• Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ MICE tại Khách sạn Hương Giang Resort & Spa Huế.
• Đối tượng khảo sát: Nhóm khách hàng tổ chức và du khách nội địa trực tiếp sử dụng dịch vụ MICE (trọng tâm là dịch vụ hội họp và hội nghị, hội thảo) tại khách sạn mà không qua trung gian.
• Phạm vi nội dung: Tập trung vào hai cấu phần của MICE gồm hội họp (Meetings) và hội nghị, hội thảo (Conferences) tại thị trường khách nội địa.
• Phạm vi không gian: Khảo sát tại bộ phận nhà hàng, trung tâm hội nghị và các phòng hội thảo của Khách sạn Hương Giang Resort & Spa (51 Lê Lợi, thành phố Huế).
• Phạm vi thời gian: Số liệu thứ cấp về tổ chức, lao động và kinh doanh được thu thập trong giai đoạn 3 năm (2022 - 2024); số liệu sơ cấp từ điều tra thực tế được thực hiện từ ngày 11/11/2024 đến ngày 11/02/2025.

---

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận thiết lập khung lý thuyết dựa trên các công trình nghiên cứu kinh điển và hiện đại về du lịch MICE cũng như giá trị cảm nhận của khách hàng. Tác giả tổng hợp quan điểm định nghĩa MICE của TS. Phùng Đức Vinh, Trần Văn Thông, Tổ chức Du lịch Việt Nam và Hiệp hội Công ước và Đại hội Quốc tế (ICCA), đồng thời sử dụng mô hình cấu trúc MICE của Rao (phân định rõ mối liên kết giữa khách hàng tổ chức, nhà trung gian lữ hành/sự kiện và nhà cung ứng dịch vụ lưu trú - nhà hàng).

Về giá trị cảm nhận, tác giả tiếp cận theo định nghĩa của Zeithaml (1988) và Butz & Goodstein (1996), nhìn nhận giá trị cảm nhận là sự cân bằng giữa lợi ích thu được và sự hy sinh (chi phí tiền tệ và phi tiền tệ). Khóa luận đối chiếu sự khác biệt giữa hai khái niệm "giá trị cảm nhận" và "sự hài lòng" dựa trên nghiên cứu của Oliver (1981), Sweeney & Soutar (2001), Yang & Peterson (2004). Khung đo lường chính của đề tài được tích hợp từ mô hình 6 thành phần GLOVAL dành riêng cho du lịch của Sanchez và cộng sự (2006) kết hợp với thành phần "Danh tiếng" trích từ thang đo SERV-PERVAL của Petrick (2002).

Mô hình nghiên cứu đề xuất bao gồm 7 nhân tố độc lập tác động cùng chiều (+) lên 1 biến phụ thuộc:

• H1: Giá trị lắp đặt của cơ sở vật chất tác động cùng chiều (+) đến giá trị cảm nhận.
• H2: Sự chuyên nghiệp của nhân viên tác động cùng chiều (+) đến giá trị cảm nhận.
• H3: Giá trị chất lượng của dịch vụ tác động cùng chiều (+) đến giá trị cảm nhận.
• H4: Giá trị tiền tệ (giá cả) tác động cùng chiều (+) đến giá trị cảm nhận.
• H5: Giá trị cảm xúc tác động cùng chiều (+) đến giá trị cảm nhận.
• H6: Giá trị xã hội tác động cùng chiều (+) đến giá trị cảm nhận.
• H7: Danh tiếng tác động cùng chiều (+) đến giá trị cảm nhận.

Bảng đối chiếu tên nhân tố giữa mô hình gốc của Sanchez và cộng sự (2006) và mô hình hiệu chỉnh của đề tài:

Tên nhân tố theo mô hình gốc của Sanchez và cộng sự (2006)	Tên nhân tố theo mô hình đề xuất của đề tài
Functional value of the travel agency installations	Giá trị lắp đặt của cơ sở vật chất
Functional value of the contact personal of the travel agency professionalism	Sự chuyên nghiệp của nhân viên
Functional value of the tourism package quality	Giá trị chất lượng của dịch vụ
Functional value price	Giá trị tiền tệ (giá cả)
Emotional value of a purchase	Giá trị cảm xúc
Social value of a purchase	Giá trị xã hội

Hệ thống thang đo gồm 24 biến quan sát (21 biến đo lường 7 nhân tố độc lập và 3 biến đo lường giá trị cảm nhận), kế thừa từ Sanchez et al. (2006), Sweeney & Soutar (2001), Petrick (2002), Trương Thị Hương Anh (2016), Võ Thị Hợi & Quách Thị Khánh Ngọc (2014). Toàn bộ được đo lường bằng thang đo Likert 5 mức độ (từ 1 = Hoàn toàn không đồng ý đến 5 = Hoàn toàn đồng ý).

Phương pháp nghiên cứu thực hiện qua hai bước:

• Nghiên cứu định tính: Thực hiện khảo sát sơ bộ để hiệu chỉnh biến quan sát, hoàn thiện bảng hỏi phỏng vấn khách hàng.
• Nghiên cứu định lượng: Phát phiếu khảo sát trực tiếp khách hàng tổ chức sử dụng dịch vụ MICE tại khách sạn. Dữ liệu sau khi làm sạch được phân tích trên phần mềm SPSS thông qua các kỹ thuật: thống kê mô tả mẫu; đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha; phân tích nhân tố khám phá (EFA); phân tích tương quan Pearson; phân tích hồi quy tuyến tính đa biến (phương pháp Enter); kiểm định các vi phạm giả định hồi quy (phân phối chuẩn phần dư, hiện tượng tự tương quan qua hệ số Durbin - Watson, hiện tượng đa cộng tuyến qua hệ số VIF); và kiểm định sự khác biệt bằng kiểm định Levene và ANOVA theo các biến nhân khẩu học của tổ chức (loại hình, quy mô, vùng miền, số lượng người tham gia, thời gian diễn ra sự kiện).

Nguồn dữ liệu của khóa luận gồm:

• Dữ liệu thứ cấp: Báo cáo hoạt động kinh doanh, cơ cấu tổ chức và thực trạng lao động giai đoạn 2022 - 2024 do Phòng Tổ chức Hành chính của Khách sạn Hương Giang Resort & Spa cung cấp; số liệu thống kê du lịch từ Sở Du lịch Thừa Thiên Huế; các văn bản chính sách như Nghị quyết số 15/2024/NQ-HĐND của HĐND tỉnh Bình Định; các giáo trình, tạp chí chuyên ngành.
• Dữ liệu sơ cấp: Thu thập từ các phiếu điều tra hợp lệ của đại diện khách hàng tổ chức sử dụng dịch vụ hội họp, hội nghị, hội thảo tại khách sạn từ tháng 11/2024 đến tháng 2/2025.

---

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở khoa học vấn đề nghiên cứu

Chương 1 tập trung hệ thống hóa toàn diện các lý luận về dịch vụ MICE và giá trị cảm nhận của khách hàng. Về du lịch MICE, tác giả phân tích chi tiết bốn loại hình cơ bản:

• Hội họp (Meeting), gồm các cuộc họp giữa các công ty (Association Meeting) và các cuộc họp nội bộ doanh nghiệp (Corporate Meeting - chia thành họp nội bộ Internal Meeting và họp mở rộng External Meeting).
• Du lịch khen thưởng (Incentive).
• Hội nghị, hội thảo (Conferences/Conventions), gồm loại hình do các thành viên tổ chức luân phiên và loại hình do nước chủ nhà đăng cai (Bid to host a convention).
• Triển lãm và sự kiện (Exhibition/Event), gồm triển lãm thương mại (Trade Show) dành cho giới doanh nghiệp và triển lãm phục vụ người tiêu dùng (Consumer Show).

Chương này cũng chỉ ra 11 đặc điểm cốt lõi của du lịch MICE, bao gồm: tính phi thuần túy (kết hợp công vụ và giải trí), đối tượng khách có vị thế xã hội cao, khả năng chi trả lớn, đòi hỏi nghi thức đón tiếp và cơ sở vật chất hiện đại, lịch trình chặt chẽ, liên kết đa ngành và không mang tính mùa vụ rõ rệt. Phân tích thực tiễn cho thấy Singapore đón đầu phục hồi hậu Covid-19 với các sự kiện toàn cầu, Thái Lan triển khai hệ sinh thái MICE gắn với chương trình "MICE Thailand Signature", trong khi tại Việt Nam, lượng khách MICE chiếm 15 - 20% tại các hãng lữ hành (đạt đến 60% vào mùa cao điểm) với mức chi tiêu của khách quốc tế đạt 400 - 1.000 USD/ngày.

Về lý thuyết giá trị cảm nhận, chương 1 trình bày và so sánh bốn mô hình đo lường kinh điển: mô hình 5 yếu tố của Sheth, Newman & Gross (1991); mô hình 3 yếu tố của Sweeney & Soutar (2001); mô hình SERV-PERVAL 5 yếu tố của Petrick (2002); và thang đo GLOVAL 6 yếu tố của Sanchez và cộng sự (2006). Đồng thời, tác giả tổng thuật các nghiên cứu thực nghiệm trong nước như công trình của Hoàng Gia Thịnh (2014) tại Bình Thuận, Phạm Thị Quỳnh Trang & Hồ Thị Hương Lan (2019) tại Phong Nha - Kẻ Bàng, Nguyễn Thị Hoa & Nguyễn Thị Hằng (2017) tại Ngũ Hành Sơn, và Hoàng Thị Mỹ Nhung tại Epark Tam Giang Lagoon. Trên cơ sở đó, tác giả hoàn thiện mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 7 nhân tố độc lập (Cơ sở vật chất, Sự chuyên nghiệp của nhân viên, Chất lượng dịch vụ, Giá cả, Cảm xúc, Xã hội, Danh tiếng) cùng thang đo chi tiết 24 biến quan sát.

Chương 2: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ MICE Khách sạn Hương Giang Resort & Spa

Nội dung chương 2 mở đầu bằng bức tranh toàn cảnh về Khách sạn Hương Giang Resort & Spa Huế (thuộc Công ty Cổ phần Du lịch Hương Giang, địa chỉ tại 51 Lê Lợi, TP. Huế; ĐKKD số 3300101124-016 cấp ngày 11/05/2010). Tiền thân là nhà khách từ đầu thập niên 60 của thế kỷ XX, khách sạn trải qua các giai đoạn: Câu lạc bộ sỹ quan (sau năm 1963), khách sạn Hương Giang năm 1975 với quy mô 26 phòng, trực thuộc Công ty Du lịch Bình Trị Thiên năm 1976 (mở rộng lên 42 phòng, 80 lao động), trực thuộc Công ty Khách sạn Hương Giang năm 1990. Đơn vị đạt chuẩn 3 sao năm 1995 (một trong 18 khách sạn đầu tiên tại Việt Nam được phong sao) và được Tổng cục Du lịch công nhận đạt chuẩn 4 sao vào tháng 5/2009. Đến nay, khách sạn sở hữu 165 phòng ngủ sang trọng.

Khách sạn cung cấp hệ sinh thái dịch vụ đa dạng gồm:

• Dịch vụ lưu trú: 5 hạng phòng ngủ với giá niêm yết dành cho khách Việt Nam và quốc tế: Deluxe Garden View (30 m², giá 1.200.000 VNĐ / 1.300.000 VNĐ), Deluxe River View (32 m², giá 1.300.000 VNĐ / 1.400.000 VNĐ), Family Connecting (60 m², giá 2.400.000 VNĐ / 2.600.000 VNĐ), Junior Suite (60 m², giá 2.400.000 VNĐ / 2.600.000 VNĐ), Executive Suite (72 m², giá 3.500.000 VNĐ / 3.800.000 VNĐ); giường phụ phụ thu 600.000 VNĐ/giường/đêm.
• Hệ thống phòng hội nghị, hội thảo MICE:

Loại phòng	Kích thước (m)	Kiểu Rạp hát	Kiểu Lớp học	Kiểu Chữ U	Kiểu Tiệc	Giá nguyên ngày (VNĐ)	Giá nửa ngày (VNĐ)
Lotus	12 x 4 x 3	50 khách	-	28 khách	-	5.000.000	3.000.000
Sunflower	16 x 5 x 4	100 khách	80 khách	40 khách	-	6.000.000	4.000.000
VIP	12 x 4 x 4	35 khách	-	24 khách	-	4.000.000	3.000.000
International Convention Center	16 x 16 x 4	400 khách	250 khách	120 khách	300 khách	14.000.000	10.000.000

• Dịch vụ ẩm thực và bổ trợ: Nhà hàng Riverside (sức chứa 400 khách, nhìn ra sông Hương), Nhà hàng Cung Đình (sức chứa 300 khách, kiến trúc và ẩm thực cung đình Nguyễn), Nhà hàng Hoa Mai (tầng 3 khu A, sức chứa 200 khách gồm phòng Antigone và Mimosa), quầy Lobby bar, Pool bar cùng dịch vụ giặt là, massage, tắm hơi, phòng gym, hồ bơi.

Cơ cấu quản trị của khách sạn vận hành dưới quyền Giám đốc, gồm 4 phòng chức năng (Tổ chức Hành chính, Kế toán, Sales & Marketing, Kỹ thuật bảo trì) và các bộ phận nghiệp vụ (An ninh, Nhà hàng, Bếp, Lễ tân - Bellman, Buồng phòng, Bar).

Tình hình nguồn nhân lực giai đoạn 2022 - 2024 biến động theo bảng tổng hợp sau:

Chỉ tiêu phân loại	2022 (Số lượng)	2022 (%)	2023 (Số lượng)	2023 (%)	2024 (Số lượng)	2024 (%)
Tổng số lao động	113	100%	121	100%	129	100%
Giới tính
- Nam	45	39,8%	52	43,0%	59	45,7%
- Nữ	68	60,2%	69	57,0%	70	54,3%
Trình độ chuyên môn
- Trên đại học, đại học	31	27,4%	31	25,6%	34	26,3%
- Cao đẳng, trung cấp	38	33,6%	37	30,6%	37	28,7%
- Nghiệp vụ, phổ thông	44	39,0%	53	43,8%	58	45,0%
Bộ phận công tác
- Ban Giám đốc	1	0,8%	1	0,8%	1	0,8%
- Nhân sự, an ninh	15	13,2%	15	12,4%	15	11,6%
- Tài chính kế toán	8	7,1%	8	6,6%	8	6,2%
- Sales & Marketing	7	6,2%	7	5,8%	7	5,4%
- Lễ tân, bellman	11	9,7%	11	9,1%	14	10,9%
- Nhà hàng, bar	15	13,3%	17	14,0%	19	14,7%
- Buồng phòng	27	23,9%	30	24,8%	32	24,8%
- Bếp	17	15,0%	18	14,9%	19	14,7%
- Kỹ thuật, bảo trì	12	10,7%	14	11,6%	14	10,9%

Số liệu cho thấy quy mô nhân sự tăng đều 8 nhân sự mỗi năm (từ 113 người năm 2022 lên 129 người năm 2024). Lực lượng lao động nữ luôn chiếm tỷ lệ cao hơn (54,3% năm 2024). Trình độ học vấn tập trung đông nhất ở nhóm nghiệp vụ và phổ thông (tăng từ 39% lên 45%), trong khi nhóm đại học và trên đại học duy trì tỷ lệ 25,6% - 27,4%, phản ánh đặc thù ngành dịch vụ chú trọng đào tạo tay nghề kỹ năng thực tế tại chỗ. Sự gia tăng nhân sự chủ yếu tập trung vào các khâu trực tiếp phục vụ gồm buồng phòng, nhà hàng, bếp và lễ tân.

Tiếp đó, chương 2 triển khai xử lý dữ liệu khảo sát trên SPSS: thống kê cơ cấu mẫu theo chương trình MICE, loại hình doanh nghiệp, vùng miền, quy mô và thời gian tổ chức; kiểm định Cronbach's Alpha và phân tích EFA biến độc lập và biến phụ thuộc để khẳng định giá trị hội tụ và giá trị phân biệt; phân tích tương quan Pearson; chạy mô hình hồi quy bội Enter; kiểm tra đồ thị Histogram phân phối phần dư, kiểm định Durbin - Watson và đa cộng tuyến; thực hiện kiểm định Levene và ANOVA để kiểm tra sự khác biệt trong cảm nhận của các nhóm khách hàng tổ chức.

Chương 3: Định hướng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ MICE tại Khách sạn Hương Giang Resort & Spa

Trên cơ sở kết quả hồi quy và thực trạng hoạt động, chương 3 đề ra định hướng phát triển dịch vụ MICE của khách sạn trong tương quan với chiến lược du lịch của Thừa Thiên Huế. Khóa luận xây dựng hệ thống các giải pháp đồng bộ bám sát 7 nhóm nhân tố nghiên cứu:

• Nâng cấp giá trị lắp đặt của cơ sở vật chất (hiện đại hóa trang thiết bị âm thanh, ánh sáng, máy chiếu, bố trí không gian bảo mật cao).
• Tăng cường tính chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên thông qua đào tạo nghiệp vụ MICE, kỹ năng giao tiếp và ngoại ngữ.
• Chuẩn hóa quy trình phục vụ nhằm nâng cao và duy trì tính ổn định của chất lượng dịch vụ MICE.
• Xây dựng chính sách giá cả cạnh tranh, linh hoạt với các gói ưu đãi minh bạch tương xứng với chất lượng.
• Khơi gợi và bồi dưỡng giá trị cảm xúc tích cực cho người tham dự trong suốt quá trình tổ chức sự kiện.
• Nâng tầm giá trị xã hội, khẳng định vị thế và hình ảnh chuyên nghiệp cho các tổ chức sử dụng dịch vụ.
• Phát huy danh tiếng thương hiệu của Khách sạn Hương Giang Resort & Spa thông qua xúc tiến quảng bá và liên kết hiệp hội sự kiện.

---

Kết quả và đóng góp

Khóa luận đạt được các kết quả cụ thể dựa trên số liệu thực tế được kiểm chứng:

• Khắc họa bức tranh thực trạng năng lực cung ứng dịch vụ MICE tại Khách sạn Hương Giang Resort & Spa: đơn vị 4 sao với 165 phòng ngủ, 4 phòng hội trường chuyên biệt (Lotus 50 chỗ, VIP 35 chỗ, Sunflower 100 chỗ, và Trung tâm Hội nghị Quốc tế 400 chỗ) cùng mức giá thuê được định hình rõ ràng (từ 3.000.000 đến 14.000.000 VNĐ tùy diện tích và thời lượng).
• Phản ánh trung thực thực trạng sử dụng nguồn nhân lực giai đoạn 2022 - 2024: quy mô nhân sự mở rộng từ 113 lên 129 nhân viên, nhân sự nghiệp vụ trực tiếp chiếm ưu thế (45% trình độ nghiệp vụ/phổ thông; bộ phận buồng phòng 32 người, bếp 19 người, nhà hàng 19 người).
• Về mặt lý luận, đề tài đã kế thừa thành công mô hình GLOVAL (Sanchez et al., 2006) kết hợp với nhân tố "Danh tiếng" (Petrick, 2002) để xây dựng hệ thống thang đo 7 nhân tố gồm 24 biến quan sát, được Việt hóa và tinh chỉnh phù hợp với nhóm khách hàng tổ chức sử dụng dịch vụ MICE tại Việt Nam.
• Về mặt thực tiễn, quy trình kiểm định định lượng toàn diện bằng SPSS (Cronbach's Alpha, EFA, hồi quy tuyến tính bội, ANOVA/Levene) tạo cơ sở khoa học để ban giám đốc khách sạn nhận diện các yếu tố then chốt cấu thành giá trị cảm nhận, từ đó ban hành các chính sách đầu tư trang thiết bị, cải tiến nhân sự và định giá dịch vụ chính xác.

---

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận ghi nhận các giới hạn nghiên cứu xuất phát từ phạm vi thực hiện:

• Hạn chế về đối tượng nghiên cứu: Đề tài chỉ tập trung khảo sát khách hàng nội địa và giới hạn trong hai phân khúc là hội họp (Meetings) và hội nghị, hội thảo (Conferences), chưa mở rộng điều tra phân khúc khách hàng quốc tế cũng như các hình thức du lịch khen thưởng (Incentives) và hội chợ, triển lãm (Exhibitions).
• Hạn chế về không gian và mẫu khảo sát: Nghiên cứu chỉ tiến hành tại Khách sạn Hương Giang Resort & Spa Huế trong khung thời gian 3 tháng (11/11/2024 - 11/02/2025), chưa thực hiện khảo sát đối chứng với các khách sạn 4 - 5 sao khác trên địa bàn để đánh giá mức độ tương quan thị trường.

Hướng nghiên cứu tiếp theo:

• Mở rộng phạm vi khảo sát đối với thị trường khách MICE quốc tế đến Thừa Thiên Huế.
• Nghiên cứu bao quát toàn bộ 4 cấu phần của MICE, đặc biệt là du lịch khen thưởng và triển lãm sự kiện.
• Kéo dài khung thời gian điều tra và thực hiện nghiên cứu so sánh đa cơ sở lưu trú trong khu vực miền Trung nhằm nâng cao tính khái quát của mô hình.

---

Giá trị tham khảo

Tài liệu khóa luận có giá trị tham khảo thiết thực cho các nhóm đối tượng:

• Sinh viên và học viên: Chuyên ngành Quản trị Kinh doanh, Quản trị Khách sạn, Quản trị Dịch vụ Du lịch và Lữ hành có thể tham khảo cấu trúc nghiên cứu thực nghiệm, phương pháp tổng hợp lý thuyết MICE và cách ứng dụng mô hình kết hợp Sanchez (2006) - Petrick (2002).
• Nhà nghiên cứu: Có thể tái sử dụng hệ thống bảng hỏi 24 biến quan sát đã được chuẩn hóa để triển khai các nghiên cứu về giá trị cảm nhận dịch vụ hội nghị tại các thị trường lưu trú tương đương.
• Doanh nghiệp kinh doanh lưu trú: Cung cấp tài liệu tham khảo trực tiếp cho Ban Giám đốc, phòng Sales & Marketing và bộ phận F&B của Khách sạn Hương Giang Resort & Spa cũng như các đơn vị cùng phân khúc tại Huế trong việc hoạch định chính sách sản phẩm, quy chuẩn hóa phòng họp và phân bổ nguồn nhân lực MICE.

---

Câu hỏi thường gặp

1. Khóa luận kết hợp những mô hình lý thuyết nền tảng nào để đo lường giá trị cảm nhận của khách hàng?

Khóa luận sử dụng mô hình đo lường giá trị cảm nhận du lịch GLOVAL gồm 6 nhân tố của Sanchez và cộng sự (2006) kết hợp bổ sung nhân tố "Danh tiếng" (Reputation) từ mô hình SERV-PERVAL của Petrick (2002). Mô hình đề xuất cuối cùng bao gồm 7 nhân tố: Giá trị lắp đặt của cơ sở vật chất, Sự chuyên nghiệp của nhân viên, Giá trị chất lượng của dịch vụ, Giá trị tiền tệ (giá cả), Giá trị cảm xúc, Giá trị xã hội và Danh tiếng.

2. Hệ thống phòng hội nghị MICE tại Khách sạn Hương Giang Resort & Spa có quy mô và mức giá niêm yết cụ thể như thế nào?

Khách sạn có 4 phòng chức năng phục vụ MICE:

• Phòng Lotus (12x4x3 m): Rạp hát 50 khách, Chữ U 28 khách; giá nguyên ngày 5.000.000 VNĐ, nửa ngày 3.000.000 VNĐ.
• Phòng Sunflower (16x5x4 m): Rạp hát 100 khách, Lớp học 80 khách, Chữ U 40 khách; giá nguyên ngày 6.000.000 VNĐ, nửa ngày 4.000.000 VNĐ.
• Phòng VIP (12x4x4 m): Rạp hát 35 khách, Chữ U 24 khách; giá nguyên ngày 4.000.000 VNĐ, nửa ngày 3.000.000 VNĐ.
• International Convention Center (16x16x4 m): Rạp hát 400 khách, Tiệc 300 khách, Lớp học 250 khách, Chữ U 120 khách; giá nguyên ngày 14.000.000 VNĐ, nửa ngày 10.000.000 VNĐ.

3. Tình hình biến động nguồn nhân lực của khách sạn trong giai đoạn 2022 - 2024 thể hiện xu hướng gì?

Tổng số lao động tăng từ 113 người (năm 2022) lên 121 người (năm 2023) và đạt 129 người (năm 2024). Lực lượng lao động nữ luôn chiếm ưu thế (từ 54,3% đến 60,2%). Về trình độ, lao động phổ thông và nghiệp vụ chiếm tỷ lệ cao nhất và có xu hướng tăng (từ 39,0% lên 45,0%), phản ánh chính sách chú trọng đào tạo thực hành tại chỗ của khách sạn đối với các bộ phận trực tiếp phục vụ như buồng phòng (32 người), nhà hàng/bar (19 người) và bếp (19 người).

4. Dữ liệu sơ cấp của khóa luận được thu thập trong khoảng thời gian nào và hướng tới đối tượng nào?

Dữ liệu sơ cấp được thu thập trong thời gian từ ngày 11/11/2024 đến ngày 11/02/2025. Đối tượng khảo sát là các du khách nội địa và đại diện các tổ chức trực tiếp sử dụng dịch vụ hội họp, hội nghị, hội thảo tại bộ phận nhà hàng và trung tâm tổ chức sự kiện của Khách sạn Hương Giang Resort & Spa Huế.

5. Khóa luận sử dụng các bước phân tích định lượng nào trên phần mềm SPSS để kiểm định mô hình?

Khóa luận tiến hành các bước kiểm định theo trình tự: Thống kê mô tả đặc điểm mẫu; Đánh giá độ tin cậy thang đo bằng Cronbach's Alpha; Phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho biến độc lập và biến phụ thuộc; Phân tích tương quan Pearson; Hồi quy đa biến theo phương pháp Enter; Kiểm tra vi phạm giả định hồi quy (phân phối phần dư, kiểm định Durbin - Watson, kiểm định đa cộng tuyến); và Phân tích khác biệt cảm nhận thông qua kiểm định Levene và ANOVA theo loại hình tổ chức, quy mô, vùng miền, số lượng khách và thời gian diễn ra sự kiện.

---

Kết luận

Khóa luận của tác giả Hoàng Tiểu Nhất Tiên đã hệ thống hóa cơ sở khoa học về loại hình du lịch MICE và hoàn thiện mô hình 7 nhân tố ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận của khách hàng dựa trên thang đo GLOVAL và SERV-PERVAL. Thông qua việc phân tích thực trạng kinh doanh, năng lực cơ sở hạ tầng hội nghị và số liệu lao động giai đoạn 2022 - 2024 tại Khách sạn Hương Giang Resort & Spa Huế, nghiên cứu đã cung cấp những luận cứ thực tiễn chuẩn xác phục vụ việc xử lý số liệu định lượng. Các giải pháp do tác giả đề xuất bám sát kết quả nghiên cứu, tạo cơ sở định hướng khả thi để khách sạn củng cố chất lượng dịch vụ MICE và khẳng định vị thế thương hiệu tại địa phương.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1. Du lịch MICE 1. Khái niệm du lịch MICE Sau đây là một số khái niệm của các tác giả và nhà nghiên cứu đưa ra: Theo TS. Phùng Đức Vinh: “Du lịch MICE là loại hình du lịch kết hợp giữa kinh doanh và tham gia các sự kiện, trong đó cá nhân hoặc tổ chức tham dự các hội nghị (Meetings), chương trình khuyến mãi và khen thưởng (Incentives), hội thảo (Conferences/Conventions), cũng như triển lãm và sự kiện (Exhibitions/Events) liên quan đến các lĩnh vực chính trị, kinh tế, văn hóa và xã hội.

Trần Văn Thông: “Du lịch MICE là du lịch hội nghị, hội thảo, du lịch khen thưởng và du lịch sự kiện, triển lãm”. Theo Hiệp hội Công ước và Đại hội quốc tế (ICCA): “MICE là một loại hình du lịch đặc biệt, tập trung khai thác tiềm năng của nhóm khách du lịch có giá trị cao, bao gồm khách doanh nhân, khách tham gia hội nghị, hội thảo, du lịch khen thưởng và các sự kiện triển lãm trong nước, khu vực cũng như trên toàn cầu”. Hay hiểu ngắn gọn hơn theo Tổ chức du lịch Việt Nam: “ MICE là loại hình du lịch kết hợp giữa hội nghị, hội thảo, triển lãm, tổ chức sự kiện và du lịch khen thưởng của các công ty cho nhân viên, đối tác”. Từ những quan điểm của các tác giả đã nêu, có thể hiểu một cách khái quát rằng: Du lịch MICE là loại hình du lịch kết hợp giữa các hoạt động như gặp gỡ, hội nghị, hội thảo, khen thưởng, triển lãm và sự kiện với các hoạt động tham quan, vui chơi, giải trí và sử dụng dịch vụ du lịch tại điểm đến.

Trong đó, các hoạt động như gặp gỡ, hội nghị, hội thảo, khen thưởng, triển lãm và sự kiện đóng vai trò chủ đạo. Nói cách khác, du lịch MICE là sự kết hợp hài hòa giữa việc tham gia các hoạt động MICE và trải nghiệm du lịch. SVTH: Hoàng Tiểu Nhất Tiên 5 Khóa luận cuối khóa GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn 1. Các loại hình MICE a) Meeting (gặp gỡ, hội họp) Hội họp được hiểu là hoạt động mà trong đó một nhóm người tập trung lại để thảo luận, trao đổi, tranh luận và đưa ra quyết định hoặc giải quyết một vấn đề cụ thể.

Các cuộc họp thường diễn ra tại phòng hội nghị của khách sạn hoặc các trung tâm hội nghị và có thể được chia thành hai loại hình chính: - Các cuộc họp giữa các công ty với nhau (Association Meeting): Đây là hoạt động giao lưu và trao đổi thông tin giữa các nhóm người có chung mối quan tâm hoặc nghề nghiệp (như khoa học, y tế, học thuật, thương mại,…) nhằm đạt được các mục tiêu ở cấp địa phương, quốc gia, khu vực và quốc tế. - Corporate Meeting: Loại hình này có quy mô nhỏ hơn, bao gồm các cuộc gặp gỡ và họp mặt được tổ chức cho các cá nhân làm việc trong cùng một tổ chức hoặc giữa các tổ chức có liên quan ở các quốc gia và vùng lãnh thổ khác nhau. Corporate Meeting được chia thành hai loại: + Internal Meeting (họp nội bộ): Là các cuộc gặp gỡ và họp mặt giữa những người trong cùng một tổ chức hoặc cùng một nhóm của tổ chức đó, nhằm mục đích trao đổi thông tin hoặc khen thưởng trong phạm vi nội bộ. - External Meeting (họp mở rộng): Là các cuộc gặp gỡ và họp mặt giữa một tổ chức với các tổ chức khác, nhằm trao đổi về cơ hội hợp tác, đầu tư trong kinh doanh hoặc chia sẻ về những phát minh và sáng kiến mới.