CHƯƠNG 1 Giới thiệu tổng quát về Ngân hàng Thương mại C6 phần Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank). Cho thấy vị thế hàng đầu của ngân hàng trong lĩnh vực tài chính ngân hàng tại Việt Nam trong suốt hơn 60 năm. Thông qua việc phát triển thành một ngân hàng 11 đa chức năng và liên tục cải thiện dịch vụ, Vietcombank đã xác định những mục tiêu chiến lược cụ thể cho tương lai. Với cam kết mang lại giá trị thiết thực cho khách hàng và đầu tư vào công nghệ tiên tiến, ngân hàng không chỉ nhắm tới việc dẫn đầu về mặt lợi nhuận mà còn đóng góp vào sự phát triển bền vững của nền kinh tế quốc gia.
Điều này cho thấy Vietcombank không chỉ là một tô chức tài chính mà còn là đối tác đáng tin cậy trong quá trình phát triển kinh tế của Việt Nam. Trong suốt hơn sáu thập ký, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) đã khăng định rõ rệt vị trí hàng đầu trong ngành tài chính ngân hàng tại Việt Nam. Bằng cách chuyển đổi thành một ngân hàng toàn diện với nhiều dịch vụ phong phú, Vietcombank không ngừng nỗ lực đề nâng cao chất lượng phục vụ. Họ đã đặt ra các mục tiêu chiến lược rõ ràng cho sự phát triển trong tương lai gần.
Cam kết cung cấp giá trị thiết thực cho khách hàng và chú trọng vào việc ứng dụng công nghệ hiện đại, ngân hàng không chỉ mong muốn trở thành người dẫn đầu về mặt lợi nhuận mà còn hướng tới việc hỗ trợ sự phát triển bền vững của nền kinh tế đất nước. Sự nỗ lực này cho thấy Vietcombank không chỉ đơn thuần là một tổ chức tài chính mà còn là một đồng minh đáng tin tưởng trong cuộc hành trình phát triển kinh tế của Việt Nam 12 Chuong 2: PHAN TICH MARKETING 7P CUA NGAN HANG TMCP THUONG MAI VIET NAM - VIETCOMBANK 2. Khái niệm về dịch vụ Dịch vụ bao gồm hình thức thuê mướn mà khách hàng đạt được lợi ích bằng cách thuê quyền sử dụng đồ vật, thuê sức lao động hoặc chuyên môn của con người, hoặc thanh toán đề tiếp cận các thiết bị và mạng lưới (Christopher Lovelock và Evert Gummerson, 2011). Dịch vụ là bất kỳ một hoạt động nào tạo ra sự thực hiện, sự trải nghiệm được cung cấp cho khách hàng nhưng không dẫn đến sở hữu các yêu tố tạo ra quá trình cung ứng dịch vụ.2, Khái niệm marketing dịch vụ Marketing dich vụ là tập hợp những tư tưởng marketing, cấu trúc cơ chế, quy trình và những hoạt động nhằm tạo ra, truyền thông và phân phối những giá trị và lợi ích cho người tiêu dùng, khách hàng, đối tác và xã hội nói chung.
Ban chất của marketing dịch vụ là việc tạo sự trải nghiệm cho đối tượng thụ hưởng mặc dù quá trình thực hiện dịch vụ có thé gan liền với một sản phâm vật chất nào đó nhưng việc thực hiện mang tính chất vô hình và khách hàng thường không nắm quyền sở hữu voi bat cử thành phần vật chất nào có liên quan. Lý thuyết về Marketing mix 7P Hỗn hợp marketing được hiểu là tập hợp các công cụ marketing được sử dụng nhằm thực hiện các mục tiêu marketing thông qua việc đáp ứng nhu cầu khách hàng. Trong marketing các sản phẩm vật chất, người ta thường nhắc tới công thức 4Ps cơ bản. Đó là Pl - Product/san pham; P2 - Price/Gia ca; P3 - Place Phan phối: và P4 - Promotion/Truyền thông marketing.
Với marketing dịch vụ, bên cạnh bốn công cụ kể trên, khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng còn phụ thuộc vào ba công cụ khác. Đó là P5 - People/Con người; P6 Process/Quy trình, và P7 - Physical Evidents/Môi trường vật 13 chất. Đó là một tập hợp các biến quyết định có liên quan với nhau mà người làm marketing dịch vụ phải vận dụng một cách tổng hợp. Yếu tổ sản phẩm.
Người làm marketing phải lựa chọn cả sản phâm cốt lõi và một nhóm các yếu tô dịch vụ hỗ trợ xung quanh sản phẩm cốt lỗi này có tham khảo đến lợi ích của khách hàng và mức độ hoàn thiện của sản phâm. Chất lượng dịch vụ theo cảm nhận của khách hàng cũng như việc duy trì tính ôn định và đồng nhất của chất lượng dịch vụ tới các khách hàng cũng là những vấn đề đáng được quan tâm. Nói tóm lại, chúng ta cần phải quan tâm tới tất cả khía cạnh của việc thực hiện sản phâm có tiềm năng tạo ra giá trị cho khách hàng. Yếu tô kênh phân phối.
Đưa dịch vụ tới khách hàng liên quan tới quyết định về địa điểm và thời gian chuyên giao cũng như là các phương pháp và các kênh thực hiện. Việc chuyền giao có thê liên quan đến các kênh phân phối vật chất và điện tử (hoặc cả hai) phụ thuộc vào bản chất của dịch vụ được cung ứng. Việc sử dụng dịch vụ nhắn tin và Internet cho phép các dịch vụ dựa vào thông tin được truyền tải qua không gian kiêm soát tự động hóa đề phục hồi, bất cứ khi nào và bất cử nơi đâu cho phù hợp với khách hàng. Các doanh nghiệp có thê đưa dịch vụ trực tiếp tới khách hàng hoặc thông qua các doanh nghiệp trung gian như là các cửa hàng bán lẻ, những cửa hàng nhận được phí hoặc phần trăm trên giá bán đề thực hiện những nhiệm vụ nhất định liên quan đến bán hàng, dịch vụ và liên hệ khách hàng.
Tốc độ và sự thuận tiện của thời gian, địa điểm đối với khách hàng trở thành một yêu tô quyết định quan trọng trong chiến lược chuyên giao dịch vụ. Yếu tổ truyền thông dịch vụ. Không chương trình marketing nào có thể thành công nếu thiếu truyền thông một cách hiệu quả. Thành phần này đóng ba vai trò quan trọng: cung cấp những thông tin và tư vấn cần thiết, thuyết phục khách hàng mục tiêu về thành quả của những sản phâm nhất định và khuyến khích họ hành động trong thời gian nhất định.
Trong marketing dịch vụ, bản chất của truyền thông là sự giáo dục, đặc biệt với những khách hàng mới. Các doanh nghiệp có thể cần dạy khách hàng về lợi ích của địch vụ, nơi và khi nào có thể có được 14 dịch vụ và cung cấp những hướng dẫn về việc làm thế nào đề tham gia vào quá trình địch vụ. Truyền thông có thể được thực hiện bởi các cá nhân, ví dụ như người bán hàng và các nhân viên tiếp xúc trực tiếp hoặc thông qua giới truyền thông như là t¡ vi, đài truyền thanh, báo chí, áp phích, sách quảng cáo và trang web. Các hoạt động kích thích tiêu thụ có thể ảnh hưởng đến việc lựa chọn thương hiệu và các biện pháp khuyến khích có thể được sử dụng đề thu hút khách hàng đến mua.
Yếu t6 giá dịch vụ. Yếu tổ này giải quyết việc quản lý các chí phí mà khách hàng phải bỏ ra để có được lợi ích từ các sản phâm dịch vụ. Các nhà quản lý dịch vụ không chỉ đặt ra mức giá bán, lợi nhuận thương mại và thiết lập thời hạn hoàn nợ, họ cũng tìm kiếm (nếu có thé) cach thirc tối thiêu hóa chỉ phí mà khách hàng có thê phải chỉ để mua và sử đụng dịch vụ cũng như các chi phí liên quan khác (ví dụ phí vận chuyển) thời gian và những nỗ lực về vật chất va tinh than. Yếu tổ môi trường vật chất.
Về bề ngoài của các tòa nhà, khung cảnh, xe cộ, các thiết bị nội thất, công cụ, dụng cụ, máy móc, phương tiện, nhân viên, bảng hiệu, các tài liệu In ấn, và những dấu hiệu hữu hình khác cung cấp các bằng chứng hữu hình về chất lượng dịch vụ và truyền tải những giá trị và thông điệp của một doanh nghiệp địch vụ. Các doanh nghiệp dịch vụ cần phải quản lý bằng chứng vật chất cân thận vì nó có thể có ảnh hưởng đến ấn tượng và cảm nhận của khách hàng. Yếu tỔ quy trình cưng ứng dịch vụ. Tạo ra và phân phối địch vụ tới khách hàng yêu cầu việc thiết kế và thực hiện các quy trình một cách hiệu quả.
Quy trình là phương pháp và kết quả của các hành động trong việc thực hiện dịch vụ. Một quy trình được thiết kế tồi như chậm chap, tri tré, quan liéu, chuyển giao dịch vụ không hiệu quả thường làm khách hàng bực mình. Tương tự như vậy, một quá trình được thiết kế kém gây khó khăn cho đội ngũ nhân viên tiếp xúc trực tiếp trong việc thực hiện tốt công việc của họ dẫn đến gia tăng khả năng dịch vụ bị thất bại và năng suất thấp. Yếu tố con người cung ứng dịch vụ.
Nhiều dịch vụ phụ thuộc vào tương tác trực tiếp giữa khách hàng và nhân viên của doanh nghiệp (giống như là cắt tóc hoặc nói chuyện với nhân viên trung tâm tư vấn). Bản chất của những tương tác này ảnh hưởng mạnh mẽ đến nhận thức về chất lượng dịch vụ của khách hàng. Chất lượng dịch vụ thường được đánh giá dựa trên tương tác của khách hàng với nhân viên tiếp xúc trực tiếp. Những doanh nghiệp dịch vụ thành công đành những nỗ lực quan trọng trong việc tuyển dụng, đào tạo và thúc đấy các nhân viên.
Vì vậy, yêu tố con người được quan tâm đặc biệt trong một doanh nghiệp dịch vụ, nhất là nhân viên trực tiếp cung ứng dịch vụ cho khách hàng cũng như sự tương tác của hai đối tượng quan trọng này. Phân tích Marketing mix 7P của ngân hàng Vietcombank 2. Products (sản phẩm) Vietcombank cung cấp một loạt sản phâm và địch vụ đa dạng, đáp ứng nhu cầu của cả khách hàng cá nhân và doanh nghiệp. Danh mục sản phẩm của ngân hàng Vietcombank bao gồm nhiều lĩnh vực: 2.
Sản phẩm tài khoản thanh toán: Vietcombank cung cấp tài khoản thanh toán thông thường và tài khoản chung. Các tài khoản này cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch cơ bản như nộp hoặc rút tiền, chuyền khoản, và thanh toán, đáp ứng nhu cầu giao dịch hàng ngày của khách hàng. Dịch vụ Ngân hàng điện tử: Vietcombank đã đầu tư mạnh mẽ với nền tảng VCB Digibank là trọng tâm. Nền tảng này cho phép khách hàng thực hiện giao dich qua internet va ứng dụng đi động.
Bên cạnh đó, ngân hàng còn cung cấp dịch vụ VCB - SMS B@nking va VCB-Phone B@nking, tăng cường tinh linh hoạt trong giao dịch và đáp ứng xu hướng số hóa trong ngành ngân hàng. Sản phẩm thẻ: Vietcombank phát hành cá thẻ ghi nợ nội địa và quốc tế. Sự đa đạng này trong đanh mục thẻ đáp ứng nhu cầu sử dụng trong nước và quốc tế của khách hàng, phù hợp với xu hướng thanh toán không tiền mặt ngày càng phổ biến.