Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại BIDV TP.HCM

Chuyên khảo kinh tế phân tích Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương, đánh giá các khía cạnh quan trọng, đề xuất hướng

• Tác giả: Nguyễn Duy Khánh
• Người hướng dẫn: TS. Đào Lê Kiều Oanh
• Trường học: Trường Đại Học Ngân Hàng
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Quyết Định Gửi Tiền Tiết Kiệm Của Khách Hàng Cá Nhân Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam – Chi Nhánh Thành Phố Hồ Chí Minh
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2022
• Địa điểm: Thành phố Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
• DANH MỤC BẢNG
• DANH MỤC HÌNH ẢNH
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU
• 1.1. Lý do lựa chọn đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.2.1. Mục tiêu chung
• 1.2.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.3. Câu hỏi nghiên cứu
• 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.4.1. Đối tượng nghiên cứu
• 1.4.2. Phạm vi nghiên cứu
• 1.5. Phương pháp nghiên cứu
• 1.6. Những đóng góp của đề tài
• 1.7. Kết cấu luận văn
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 2.1. Các khái niệm liên quan
• 2.1.1. Tiền gửi tiết kiệm
• 2.1.2. Đặc điểm của tiền gửi tiết kiệm
• 2.1.3. Các hình thức huy động tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại NHTM
• 2.1.4. Vai trò tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại NHTM
• 2.1.5. Các lý thuyết liên quan đến hành vi tiêu dùng của khách hàng
• 2.1.5.1. Lý thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action)
• 2.1.5.2. Lý thuyết hành vi dự định TPB (Theory of Perceived Behaviour - TPB)
• 2.1.6. Quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân
• 2.2. Tổng quan các nghiên cứu trước có liên quan
• 2.2.1. Các công trình nghiên cứu nước ngoài
• 2.2.2. Các công trình nghiên cứu trong nước
• 2.2.3. Nhận xét về các nghiên cứu trước
• 2.3. Xây dựng mô hình đề xuất và các giả thuyết nghiên cứu từ mô hình
• 2.3.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 2.3.2. Các giả thuyết nghiên cứu từ mô hình
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Quy trình nghiên cứu
• 3.2. Phương pháp nghiên cứu
• 3.2.1. Nghiên cứu định tính
• 3.2.2. Nghiên cứu định lượng sơ bộ
• 3.2.3. Nghiên cứu định lượng chính thức
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
• 4.1. Giới thiệu về BIDV – HCM
• 4.2. Mô tả mẫu nghiên cứu
• 4.2.1. Đặc điểm nhân khẩu học
• 4.2.2. Đặc điểm thống kê của các biến quan sát
• 4.3. Kết quả nghiên cứu
• 4.3.1. Kiểm định độ tin cậy thang đo (Cronbach’s Alpha)
• 4.3.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 4.3.3. Kiểm định mô hình và giả thuyết nghiên cứu
• 4.3.3.1. Kiểm định những giả định của mô hình hồi quy
• 4.3.4. Kiểm định sự khác biệt
• 4.3.5. Thảo luận kết quả nghiên cứu
• 4.3.5.1. Đối với các biến quan sát độc lập
• 4.3.5.2. Đối với các đặc điểm nhân khẩu học
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ HÀM Ý QUẢN TRỊ
• 5.1. Thương hiệu ngân hàng
• 5.2. Chính sách khách hàng
• 5.3. Tình hình dịch bệnh
• 5.4. Ảnh hưởng người
• 5.5. Hình ảnh nhân viên
• 5.6. Chính sách lãi suất
• 5.7. Hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• DANH SÁCH CHUYÊN GIA VÀ NHÂN SỰ PHỎNG VẤN
• PHỤ LỤC 2: DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM
• KẾT QUẢ HỎI Ý KIẾN CHUYÊN GIA VÀ THẢO LUẬN
• PHỤ LỤC 4: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT CHÍNH THỨC
• PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ĐỊNH LƯỢNG SƠ BỘ BẰNG HỆ SỐ CRONBACH'S ALPHA
• PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỆ SỐ CRONBACH’S ALPHA
• PHỤ LỤC 7: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA
• PHỤ LỤC 8: MA TRẬN TƯƠNG QUAN
• PHỤ LỤC 9: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY
• PHỤ LỤC 10: KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT

Tóm tắt

I. Tổng quan về quyết định gửi tiền tiết kiệm tại BIDV TP

Quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) - Chi nhánh TP.HCM là một vấn đề quan trọng trong bối cảnh cạnh tranh ngân hàng hiện nay. Khách hàng cá nhân thường phải cân nhắc nhiều yếu tố trước khi quyết định gửi tiền, từ lãi suất đến dịch vụ khách hàng. Nghiên cứu này sẽ phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định này, nhằm giúp BIDV cải thiện dịch vụ và thu hút khách hàng.

1.1. Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng tại BIDV, bao gồm thương hiệu ngân hàng, chính sách lãi suất, và dịch vụ khách hàng. Những yếu tố này không chỉ ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng mà còn đến mức độ hài lòng của khách hàng.

1.2. Tầm quan trọng của tiền gửi tiết kiệm

Tiền gửi tiết kiệm đóng vai trò quan trọng trong việc huy động vốn cho ngân hàng. Nó không chỉ giúp ngân hàng có nguồn vốn ổn định để cho vay mà còn tạo ra lợi nhuận từ chênh lệch lãi suất. Do đó, việc thu hút khách hàng gửi tiền tiết kiệm là một chiến lược quan trọng cho sự phát triển bền vững của BIDV.

II. Thách thức trong việc thu hút khách hàng gửi tiền tiết kiệm

Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt giữa các ngân hàng, việc thu hút khách hàng gửi tiền tiết kiệm trở nên khó khăn hơn. Các ngân hàng không chỉ phải cạnh tranh về lãi suất mà còn về chất lượng dịch vụ và hình ảnh thương hiệu. BIDV cần phải nhận diện rõ những thách thức này để có những chiến lược phù hợp.

2.1. Cạnh tranh lãi suất giữa các ngân hàng

Lãi suất gửi tiền tiết kiệm là một trong những yếu tố quyết định hàng đầu. Khách hàng thường so sánh lãi suất giữa các ngân hàng để tìm ra lựa chọn tốt nhất. BIDV cần phải có chính sách lãi suất cạnh tranh để thu hút khách hàng.

2.2. Ảnh hưởng của dịch bệnh đến quyết định gửi tiền

Tình hình dịch bệnh đã ảnh hưởng lớn đến tâm lý gửi tiền của khách hàng. Nhiều người lo ngại về khả năng thanh khoản và rủi ro tài chính, điều này khiến họ cân nhắc kỹ lưỡng trước khi gửi tiền tại ngân hàng.

III. Phương pháp cải thiện quyết định gửi tiền tiết kiệm tại BIDV

Để cải thiện quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng, BIDV cần áp dụng một số phương pháp hiệu quả. Những phương pháp này không chỉ giúp tăng cường sự hài lòng của khách hàng mà còn nâng cao khả năng cạnh tranh của ngân hàng.

3.1. Tăng cường dịch vụ khách hàng

Dịch vụ khách hàng tốt sẽ tạo ra sự khác biệt lớn trong quyết định gửi tiền của khách hàng. BIDV cần đào tạo nhân viên để cung cấp dịch vụ tận tâm và chuyên nghiệp, từ đó tạo dựng lòng tin với khách hàng.

3.2. Cải thiện chính sách lãi suất

Chính sách lãi suất cần được điều chỉnh linh hoạt để phù hợp với nhu cầu của khách hàng. BIDV có thể xem xét việc áp dụng các chương trình khuyến mãi lãi suất hấp dẫn để thu hút khách hàng mới.

IV. Ứng dụng thực tiễn từ nghiên cứu tại BIDV TP

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng thương hiệu ngân hàng và chính sách lãi suất là hai yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng. BIDV cần tập trung vào việc xây dựng thương hiệu mạnh mẽ và cải thiện chính sách lãi suất để thu hút khách hàng.

4.1. Thương hiệu ngân hàng và sự tin tưởng của khách hàng

Thương hiệu mạnh mẽ giúp tạo dựng lòng tin với khách hàng. BIDV cần đẩy mạnh các hoạt động truyền thông để nâng cao nhận thức về thương hiệu và giá trị của ngân hàng.

4.2. Chính sách lãi suất và sự cạnh tranh

Chính sách lãi suất cần được điều chỉnh để đảm bảo tính cạnh tranh. BIDV có thể áp dụng các chương trình khuyến mãi lãi suất để thu hút khách hàng gửi tiền tiết kiệm.

V. Kết luận và hướng đi tương lai cho BIDV TP

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng tại BIDV TP.HCM. Để thu hút khách hàng, ngân hàng cần cải thiện dịch vụ khách hàng, chính sách lãi suất và xây dựng thương hiệu mạnh mẽ. Hướng đi tương lai của BIDV cần tập trung vào việc phát triển các sản phẩm dịch vụ tài chính đa dạng và phù hợp với nhu cầu của khách hàng.

5.1. Định hướng phát triển sản phẩm dịch vụ

BIDV cần phát triển các sản phẩm dịch vụ tài chính đa dạng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Việc này không chỉ giúp thu hút khách hàng mới mà còn giữ chân khách hàng cũ.

5.2. Tăng cường hoạt động truyền thông

Hoạt động truyền thông cần được đẩy mạnh để nâng cao nhận thức về thương hiệu và các sản phẩm dịch vụ của BIDV. Điều này sẽ giúp ngân hàng thu hút được nhiều khách hàng hơn trong tương lai.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Nguồn vốn huy động đóng vai trò then chốt trong hoạt động ngân hàng, là cơ sở để ngân hàng thực hiện các hoạt động cho vay, đầu tư và dự trữ nhằm tạo ra lợi nhuận. Trong đó, tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân chiếm tỷ trọng lớn và có tính ổn định cao, góp phần quan trọng vào nguồn vốn huy động của ngân hàng thương mại. Tuy nhiên, hiện nay các ngân hàng thương mại tại Việt Nam, đặc biệt là Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh (BIDV – HCM), đang đối mặt với sự cạnh tranh khốc liệt trong việc thu hút tiền gửi tiết kiệm do sự đa dạng của các kênh đầu tư và sự tham gia của nhiều tổ chức phi ngân hàng.

Nghiên cứu tập trung vào việc xác định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại BIDV – HCM trong giai đoạn 2017-2021. Mục tiêu chính là phân tích mức độ tác động của các yếu tố như thương hiệu ngân hàng, chính sách khách hàng, tình hình dịch bệnh, hình ảnh nhân viên, ảnh hưởng người thân và chính sách lãi suất đến quyết định gửi tiền tiết kiệm. Kết quả nghiên cứu không chỉ giúp BIDV – HCM xây dựng các chính sách phù hợp nhằm giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới mà còn góp phần nâng cao hiệu quả huy động vốn, đảm bảo sự ổn định và phát triển bền vững của ngân hàng trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên hai lý thuyết hành vi tiêu dùng phổ biến: Lý thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action - TRA) và Lý thuyết hành vi dự định (Theory of Planned Behaviour - TPB). TRA nhấn mạnh vai trò của thái độ và chuẩn chủ quan trong việc hình thành ý định hành vi, trong đó thái độ phản ánh niềm tin của khách hàng về sản phẩm dịch vụ, còn chuẩn chủ quan là ảnh hưởng từ người thân, bạn bè. TPB mở rộng TRA bằng cách bổ sung yếu tố niềm tin kiểm soát, phản ánh khả năng và điều kiện thực hiện hành vi của khách hàng.

Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm sáu nhân tố chính ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại BIDV – HCM: (1) Thương hiệu ngân hàng, (2) Chính sách lãi suất, (3) Chính sách khách hàng, (4) Hình ảnh nhân viên, (5) Ảnh hưởng người thân, và (6) Tình hình dịch bệnh. Các khái niệm chính bao gồm tiền gửi tiết kiệm, đặc điểm tiền gửi tiết kiệm, các hình thức huy động tiền gửi, cùng các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng trong lĩnh vực ngân hàng.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp phương pháp định tính và định lượng. Giai đoạn định tính được thực hiện qua thảo luận nhóm với 10 chuyên gia có kinh nghiệm tại BIDV – HCM nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng và xây dựng thang đo sơ bộ. Giai đoạn định lượng gồm hai bước: nghiên cứu sơ bộ với 65 mẫu khảo sát thuận tiện để kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá (EFA); nghiên cứu chính thức với 250 mẫu hợp lệ thu thập từ khách hàng cá nhân tại BIDV – HCM và các phòng giao dịch trực thuộc trong khoảng thời gian 2017-2021.

Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS, sử dụng các kỹ thuật kiểm định độ tin cậy thang đo, phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy tuyến tính bội (OLS) để xác định mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến quyết định gửi tiền tiết kiệm. Phương pháp chọn mẫu thuận tiện được áp dụng nhằm đảm bảo tính đại diện cho nhóm khách hàng cá nhân tại BIDV – HCM.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Thương hiệu ngân hàng là nhân tố có tác động mạnh nhất đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại BIDV – HCM, với hệ số tác động cao nhất trong mô hình hồi quy. Khách hàng đánh giá cao uy tín, thương hiệu lớn và sự lâu năm của BIDV trên thị trường.

2. Chính sách khách hàng bao gồm các chương trình hỗ trợ lãi suất, quà tặng tri ân và chăm sóc khách hàng VIP cũng có ảnh hưởng tích cực, giúp gia tăng sự hài lòng và quyết định gửi tiền tiết kiệm. Khoảng 70% khách hàng đồng ý rằng các chính sách này làm tăng động lực gửi tiền.

3. Tình hình dịch bệnh Covid-19 được xác định là một nhân tố mới có tác động đáng kể, khi nhiều khách hàng lo lắng về tài chính và tăng cường gửi tiết kiệm nhằm phòng ngừa rủi ro trong giai đoạn dịch bệnh. Khoảng 65% khách hàng cho biết dịch bệnh làm họ có xu hướng gửi tiết kiệm nhiều hơn.

4. Hình ảnh nhân viên và ảnh hưởng người thân có mức độ tác động tương đương nhau, thể hiện vai trò quan trọng của thái độ phục vụ chuyên nghiệp và sự tư vấn từ người thân trong quyết định gửi tiền. Hơn 60% khách hàng cho biết họ bị ảnh hưởng bởi lời khuyên từ người thân và trải nghiệm dịch vụ của nhân viên.

5. Chính sách lãi suất mặc dù là yếu tố truyền thống quan trọng, nhưng trong nghiên cứu này có mức tác động yếu nhất so với các nhân tố khác, phản ánh sự cạnh tranh về lãi suất giữa các ngân hàng và sự đa dạng các yếu tố ảnh hưởng khác.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu phù hợp với các nghiên cứu trước đây trong và ngoài nước, khẳng định vai trò quan trọng của thương hiệu ngân hàng và chính sách khách hàng trong việc thu hút tiền gửi tiết kiệm. Sự xuất hiện của yếu tố tình hình dịch bệnh là điểm mới, phản ánh tác động của bối cảnh kinh tế xã hội hiện đại đến hành vi tiêu dùng tài chính.

Việc thương hiệu ngân hàng đứng đầu về mức độ ảnh hưởng cho thấy khách hàng cá nhân tại BIDV – HCM rất coi trọng uy tín và sự ổn định của ngân hàng trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt. Hình ảnh nhân viên và ảnh hưởng người thân cũng được minh chứng là các yếu tố không thể xem nhẹ, góp phần tạo dựng niềm tin và sự an tâm cho khách hàng.

Mức độ tác động thấp hơn của chính sách lãi suất có thể do khách hàng ngày càng quan tâm đến các giá trị gia tăng khác như dịch vụ, chăm sóc khách hàng và sự an toàn tài chính hơn là chỉ dựa vào lãi suất. Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện mức độ tác động của từng nhân tố, giúp minh họa rõ ràng sự khác biệt về tầm quan trọng.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Tăng cường xây dựng và quảng bá thương hiệu: BIDV – HCM cần tiếp tục củng cố uy tín thông qua các chiến dịch truyền thông, nâng cao chất lượng dịch vụ và duy trì sự ổn định tài chính nhằm giữ vững vị thế thương hiệu trong lòng khách hàng. Mục tiêu đạt tăng trưởng 10% khách hàng cá nhân gửi tiết kiệm trong vòng 12 tháng.

2. Phát triển chính sách khách hàng đa dạng và linh hoạt: Triển khai các chương trình tri ân, quà tặng và hỗ trợ lãi suất phù hợp với từng phân khúc khách hàng, đặc biệt là khách hàng VIP và khách hàng tiềm năng. Thời gian thực hiện trong 6 tháng tới, do phòng chăm sóc khách hàng chủ trì.

3. Tăng cường đào tạo và nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên: Đào tạo kỹ năng tư vấn, thái độ phục vụ chuyên nghiệp và xây dựng hình ảnh nhân viên thân thiện, tận tâm nhằm tạo sự tin tưởng và hài lòng cho khách hàng. Kế hoạch đào tạo định kỳ hàng quý, do phòng nhân sự phối hợp với các phòng ban liên quan thực hiện.

4. Ứng dụng công nghệ và phát triển dịch vụ ngân hàng số: Đẩy mạnh chuyển đổi số, cung cấp các tiện ích mở tài khoản, tra cứu và giao dịch tiết kiệm trực tuyến nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng trong bối cảnh dịch bệnh và xu hướng giao dịch không tiếp xúc. Mục tiêu hoàn thành trong vòng 1 năm, phối hợp giữa phòng công nghệ thông tin và marketing.

5. Tăng cường truyền thông về an toàn tài chính và phòng ngừa rủi ro trong dịch bệnh: Cung cấp thông tin minh bạch, tư vấn tài chính cá nhân giúp khách hàng yên tâm gửi tiết kiệm trong bối cảnh bất ổn kinh tế. Thực hiện liên tục, do phòng truyền thông và phòng chăm sóc khách hàng đảm nhiệm.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo và quản lý BIDV – HCM: Sử dụng kết quả nghiên cứu để xây dựng chiến lược phát triển sản phẩm tiền gửi tiết kiệm, chính sách khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm tăng cường huy động vốn.

2. Phòng marketing và chăm sóc khách hàng ngân hàng: Áp dụng các đề xuất về chính sách khách hàng, chương trình tri ân và truyền thông để thu hút và giữ chân khách hàng cá nhân.

3. Nhân viên tư vấn và giao dịch viên ngân hàng: Nắm bắt các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng để cải thiện kỹ năng tư vấn, tạo dựng hình ảnh chuyên nghiệp và tăng cường sự hài lòng khách hàng.

4. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành quản trị kinh doanh, tài chính ngân hàng: Tham khảo mô hình nghiên cứu, phương pháp phân tích và kết quả để phát triển các nghiên cứu tiếp theo về hành vi tiêu dùng tài chính và quản lý ngân hàng.

Câu hỏi thường gặp

1. Nhân tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến quyết định gửi tiền tiết kiệm tại BIDV – HCM?
   Thương hiệu ngân hàng được xác định là nhân tố có tác động mạnh nhất, thể hiện qua sự tin tưởng và uy tín lâu năm của BIDV trên thị trường.

2. Tình hình dịch bệnh Covid-19 ảnh hưởng thế nào đến hành vi gửi tiết kiệm?
   Dịch bệnh làm tăng sự lo lắng về tài chính, khiến khách hàng có xu hướng gửi tiết kiệm nhiều hơn để phòng ngừa rủi ro và đảm bảo an toàn tài chính trong các tình huống khẩn cấp.

3. Chính sách lãi suất có còn là yếu tố quyết định trong việc lựa chọn ngân hàng gửi tiết kiệm?
   Mặc dù vẫn quan trọng, nhưng trong bối cảnh cạnh tranh hiện nay, chính sách lãi suất có tác động yếu hơn so với các yếu tố như thương hiệu, chính sách khách hàng và hình ảnh nhân viên.

4. Vai trò của nhân viên ngân hàng trong quyết định gửi tiền của khách hàng là gì?
   Nhân viên với thái độ thân thiện, chuyên nghiệp và kỹ năng tư vấn tốt góp phần tạo dựng niềm tin và sự an tâm cho khách hàng, từ đó ảnh hưởng tích cực đến quyết định gửi tiền.

5. Làm thế nào BIDV – HCM có thể thu hút thêm khách hàng cá nhân gửi tiết kiệm?
   BIDV – HCM nên tập trung vào xây dựng thương hiệu, phát triển chính sách khách hàng linh hoạt, nâng cao chất lượng dịch vụ và ứng dụng công nghệ số để tạo trải nghiệm tiện lợi và an toàn cho khách hàng.

Kết luận

• Nghiên cứu đã xác định sáu nhân tố chính ảnh hưởng tích cực đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại BIDV – HCM, trong đó thương hiệu ngân hàng có tác động mạnh nhất.
• Tình hình dịch bệnh Covid-19 là nhân tố mới có ảnh hưởng đáng kể, thúc đẩy khách hàng tăng cường gửi tiết kiệm nhằm phòng ngừa rủi ro tài chính.
• Chính sách khách hàng, hình ảnh nhân viên và ảnh hưởng người thân cũng đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành quyết định gửi tiền.
• Chính sách lãi suất tuy vẫn có tác động nhưng mức độ thấp hơn so với các yếu tố khác trong bối cảnh cạnh tranh hiện nay.
• Các đề xuất quản trị tập trung vào xây dựng thương hiệu, phát triển chính sách khách hàng, nâng cao chất lượng nhân viên và ứng dụng công nghệ số nhằm gia tăng nguồn vốn huy động cho ngân hàng.

Tiếp theo, BIDV – HCM cần triển khai các giải pháp đề xuất trong vòng 12 tháng tới để nâng cao hiệu quả huy động vốn và củng cố vị thế trên thị trường. Các nhà quản lý và nhân viên ngân hàng được khuyến khích áp dụng kết quả nghiên cứu nhằm tối ưu hóa chiến lược kinh doanh và nâng cao trải nghiệm khách hàng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1, tác giả đã làm rõ lý do lựa chọn đề tài của luận văn; xác định mục tiêu nghiên cứu, gồm: mục tiêu tổng quát và 03 mục tiêu cụ thể; đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu. Từ đó, đưa ra phương pháp nghiên cứu: nghiên cứu định tính, nghiên cứu định lượng và cuối cùng là kết cấu luận văn. 7 CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2. Các khái niệm liên quan 2.

Tiền gửi tiết kiệm Tiền gửi được định nghĩa là khoản tiền do các đơn vị thặng dư kinh tế như chủ hộ, công ty, nhà đầu tư và chính phủ đưa vào một tổ chức tài chính. Các khoản tiền này có thể từ tiền mặt, các khoản đòi tiền, như séc được đặt trong tài khoản của người gửi tiền, các khoản vay ngân hàng hoặc tiền từ các khoản đầu tư. Tiền gửi tiết kiệm là một phần thu nhập của năm hiện tại, không được sử dụng cho mục đích tiêu dùng. Đây là khoản tiền gửi của bên thứ ba có thể rút ra bất cứ lúc nào và chỉ được rút trong một số điều kiện nhất định, bao gồm các hình thức gửi tiết kiệm tiền mặt, sổ tiết kiệm, chứng minh nhân dân.

Định nghĩa tiền gửi là khoản tiền mà khách hàng đặt tại ngân hàng và ngân hàng có nghĩa vụ hoàn trả theo yêu cầu, sau một khoảng thời gian cụ thể hoặc sau khi hết thời hạn thông báo bắt buộc. Tiền gửi là nguồn tài trợ chính của hầu hết các ngân hàng và do đó, có ảnh hưởng đáng kể đến tính thanh khoản của ngân hàng. Tiền gửi tiết kiệm là khoản tiền gửi tại ngân hàng của những người muốn tích lũy một khoản tiền cho những mục tiêu hay những nhu cầu về tài chính được dự tính trong tương lai và đồng thời cũng muốn hưởng thu nhập lãi từ khoản tiền gửi này (Rose và cộng sự, 2000). Tiền gửi tiết kiệm là khoản tiền tạm thời chưa sử dụng hoặc tiền tích lũy của cá nhân được gửi tại ngân hàng nhằm mục đích kiếm lợi tức (Lê Văn Tư, 2005).

Trong các loại tiền gửi, tiền gửi tiết kiệm là loại chiếm tỷ trọng cao trong nguồn vốn huy động của ngân hàng. Theo Trần Huy Hoàng (2012), tiền gửi tiết kiệm là khoản tiền gửi của cá nhân vào ngân hàng với mục đích an toàn và sinh lời cho tài sản. Theo Bùi Diệu Anh (2013), tiền gửi tiết kiệm là một loại tiền gửi phi giao dịch, theo đó, cá nhân gửi tiền vào ngân hàng với mục đích an toàn cho tài sản và hưởng một khoản lãi theo thỏa thuận. Như vậy, tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại NHTM được hiểu là khoản tiền gửi của các cá nhân trong nền kinh tế gửi vào ngân hàng với mục đích an toàn và 8 sinh lời cho tài sản theo thỏa thuận với ngân hàng.

Đặc điểm của tiền gửi tiết kiệm Tiền gửi của Ngân hàng thương mại cũng là một sản phẩm dịch vụ ngân hàng, nên bản thân sản phầm tiền gửi sẽ mang những đặc điểm sau:  Độ ổn định của khoản tiền gửi tiết kiệm cao hơn so với tiền gửi giao dịch: Tiền gửi tiết kiệm là hình thức huy động vốn chỉ áp dụng riêng cho khách hàng cá nhân. Khoản tiền gửi tiền kiệm của khách hàng cá nhân vào ngân hàng thường là các khoản tiền tạm thời nhàn rỗi trong một khoản thời gian xác định (Bùi Diệu Anh, 2013). Biến động của tiền gửi tiết kiệm thấp hơn nhiều so với tiền gửi giao dịch.  Quy mô nguồn tiền gửi tiết kiệm lớn: Khách hàng cá nhân thường có nguồn tiền nhàn rỗi khá phong phú, tùy theo tình hình tài chính của mỗi cá nhân.

Xét theo quy mô, nguồn tiền gửi tiết kiệm của mỗi cá nhân không nhiều nhưng xét về tổng thể, nguồn tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân là lớn (Nguyễn Minh Kiều, 2013).  Chi phí huy động tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng cao: Khi khách hàng gửi tiền gửi tiết kiệm, mục tiêu của khách hàng là đảm bảo sinh lời cho đồng vốn. Mối quan hệ giữa ngân hàng và cá nhân gửi tiền là mối quan hệ tín dụng, trong đó, ngân hàng là người đi vay còn khách hàng gửi tiền là người cho vay. Trong quan hệ tín dụng, người đi vay phải hoàn trả gốc và lãi theo thỏa thuận.

Đồng thời, nguồn vốn này có tính ổn định cao, thời gian dài hơn so với tiền gửi thanh toán nên lãi suất phải trả cho các khoản tiền gửi tiết kiệm cao hơn (Nguyễn Minh Kiều, 2013).  Hình thức trả lãi trong tiền gửi tiết kiệm là đa dạng: Để đáp ứng nhu cầu gửi tiền với mục đích sinh lời của khách hàng cá nhân, NHTM thường áp dụng đa dạng các hình thức trả lãi trong tiền gửi tiết kiệm bao gồm trả lãi trước, trả lãi định kỳ và trả lãi sau (Nguyễn Văn Tiến, 2013). Các hình thức huy động tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại NHTM Có nhiều tiêu chí để phân loại tiền gửi tiết kiệm tại NHTM, trong đó, các tiêu chí để phân loại được áp dụng phổ biến là theo thời hạn, theo loại tiền và theo hình thức trả 9 lãi (Bùi Diệu Anh và cộng sự, 2013; Nguyễn Văn Tiến, 2013; Nguyễn Minh Kiều, 2013). Theo thời hạn Tiền gửi tiết kiệm nếu phân theo thời hạn được chia thành tiết gửi tiết kiệm có kỳ hạn và tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn.

Mỗi loại tiền gửi theo kỳ hạn có đặc điểm khác nhau. Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn là loại tiền gửi tiết kiệm khách hàng không xác định thời gian đáo hạn cụ thể nhưng không được hưởng các dịch vụ thanh toán qua tài khoản. Đối với tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn, khách hàng có thể gửi thêm vào tài khoản tiết kiệm nhiều lần cũng như không hạn chế số lần rút tiền, không tất toán sổ tiết kiệm sau mỗi lần giao dịch (Nguyễn Văn Tiến, 2013). Đối với tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn, ngân hàng áp dụng hình thức trả lãi định kỳ.

Khác với tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn là loại tiền gửi tiết kiệm xác định kỳ hạn gửi rõ ràng có thể là 1 tháng, 2 tháng, 3 tháng. và có thể lên đến 60 tháng. Đây cũng là hình thức gửi tiền áp dụng nhiều hình thức trả lãi nhất (Nguyễn Minh Kiều, 2013). Tuy nhiên, khách hàng không được gửi thêm tiền vào sổ tiết kiệm nếu chưa đến hạn tất toán.

Ngoài ra, khi khách hàng có nhu cầu rút tiền, khách hàng phải rút toàn bộ số tiền đã gửi, bao gồm gốc và lãi. Theo loại tiền Nếu phân theo loại tiền, các NHTM thực hiện huy động tiền gửi tiết kiệm theo đồng nội tệ và đồng ngoại tệ như USD, EUR. theo quy định của mỗi quốc gia. Việc phân loại tiền gửi tiết kiệm theo loại tiền cho thấy mức độ đa dạng trong nguồn tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng, cũng như tạo cơ hội cho ngân hàng cho việc triển khai cấp tín dụng theo nhiều loại tiền hoặc phục vụ cho các hoạt động kinh donah tiền tệ khác (Bùi Diệu Anh và cộng sự, 2013).

Theo hình thức trả lãi Nếu phân loại theo hình thức trả lãi, tiền gửi tiết kiệm có thể chia thành trả lãi trước, trả lãi định kỳ và trả lãi sau (Nguyễn Văn Tiến, 2013). Trong đó, trả lãi trước là hình thức trả lãi mà ngay khi khách hàng gửi tiền khách hàng đã nhận được tiền lãi, nói cách khác đây là hình thức trả lãi đầu kỳ. Trả lãi định kỳ là hình thức khách hàng có thể 10 nhận tiền lãi vào cuối mỗi định kỳ theo tháng, theo quý. tùy theo thỏa thuận giữa ngân hàng và khách hàng.

Trả lãi cuối kỳ là hình thức mà khách hàng chỉ nhận lãi khi tất toán khoản tiền gửi tiết kiệm. Vai trò tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại NHTM Nguồn tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại các NHTM có vai trò quan trọng đối với ngân hàng, với khách hàng và với nền kinh tế. Nguồn tiền gửi tiết kiệm từ khách hàng là nguồn vốn quan trọng trong vốn huy động để ngân hàng thực hiện hoạt động kinh doanh của mình. Thông qua quy mô của khoản mục tiền gửi tiết kiệm phản ánh phần nào uy tín của ngân hàng trên thị trường.

Khi uy tín của ngân hàng càng cao thì khách hàng cá nhân càng tin tưởng gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng (Bùi Diệu Anh và cộng sự, 2013). Tiền gửi tiết kiệm tại NHTM được xem như một khoản đầu tư sinh lời của khách hàng cá nhân. Đây là hình thức đầu tư được đánh giá là an toàn, ít rủi ro và không đòi hỏi nhiều thời gian, kiến thức như đầu tư chứng khoán, bất động sản. Ngoài ra, thông qua các khoản tiền gửi tiết kiệm, khách hàng còn dễ dàng tiếp cận các sản phẩm, dịch vụ khác của ngân hàng như vay vốn, thẻ tín dụng.

Đối với nền kinh tế, thông qua việc khách hàng gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng, giúp ngân hàng tập hợp được nguồn vốn lớn để thực hiện cấp tín dụng sẽ góp phần nâng cao hiệu quả sử dụng vốn, góp phần thúc đẩy tăng trưởng kinh tế quốc gia. Các lý thuyết liên quan đến hành vi tiêu dùng của khách hàng Có nhiều lý thuyết liên quan đến hành vi của người tiêu dùng. Trong đó, các lý thuyết phổ biến trong nghiên cứu liên quan đến hành vi, trong đó lựa chọn của người tiêu dùng có các lý thuyết phổ biến gồm lý thuyết hành động hợp lý và lý thuyết hành vi dự định. Lý thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action) Theo Phạm Thùy Giang (2015), đây được đánh giá là lý thuyết được sử dụng phổ biến trong những nghiên cứu liên quan đến dự báo hành vi của khách hàng dựa trên việc kiểm soát ý chí con người.

Thuyết hành động hợp lý (TRA) được xem như là một trong những lý thuyết quan trọng nghiên cứu về việc ra quyết định của người tiêu dùng. Ajzen 11 và Fishbein (1975) đã giới thiệu thuyết hành động hợp lý vào những năm cuối thâp niên 70 của thế kỷ XX. Trong nghiên cứu của mình, nhóm tác giả đã cho thấy xu hướng hành vi là yếu tố quan trọng nhất, ảnh hưởng lớn nhất về hành vi tiêu dùng thực sự của khách hàng. Đồng thời, thái độ và chuẩn chủ quan của khách hàng ảnh hưởng lớn đến xu hướng tiêu dùng của cá nhân (Phạm Thùy Giang, 2015).