Tổng quan nghiên cứu

Hoạt động huy động vốn từ khách hàng cá nhân đóng vai trò then chốt trong sự phát triển bền vững của các ngân hàng thương mại, đặc biệt là trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt và tác động của đại dịch toàn cầu. Tại Việt Nam, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam (Vietinbank) Chi nhánh Cần Thơ là một trong những đơn vị trọng điểm trong việc thu hút tiền gửi tiết kiệm cá nhân. Nghiên cứu được thực hiện trên cơ sở khảo sát 140 khách hàng cá nhân tại Vietinbank Chi nhánh Cần Thơ trong giai đoạn từ tháng 3 đến tháng 10 năm 2021 nhằm phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân. Các yếu tố được tập trung nghiên cứu bao gồm cơ sở vật chất, lãi suất ngân hàng, thương hiệu ngân hàng, tính chuyên nghiệp của nhân viên và chất lượng dịch vụ. Kết quả cho thấy cơ sở vật chất có tác động mạnh nhất, trong khi chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng yếu nhất đến quyết định gửi tiền tiết kiệm. Nghiên cứu không chỉ giúp làm rõ các nhân tố ảnh hưởng mà còn đề xuất các hàm ý quản trị nhằm tăng cường hiệu quả huy động vốn cá nhân tại Vietinbank Cần Thơ, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh và phát triển bền vững của ngân hàng trong khu vực Đồng bằng sông Cửu Long.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết nền tảng về huy động vốn ngân hàng thương mại, lý thuyết hành vi khách hàng và lý thuyết thông tin bất đối xứng.

  • Lý thuyết huy động vốn ngân hàng thương mại: Vốn huy động chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng nguồn vốn của ngân hàng, là nguồn vốn chủ yếu để thực hiện các hoạt động tín dụng và dịch vụ. Hoạt động huy động vốn chịu ảnh hưởng bởi môi trường pháp lý, kinh tế - chính trị - xã hội, văn hóa và cạnh tranh trên thị trường tài chính.

  • Lý thuyết hành vi khách hàng (Philip Kotler, 2007): Quá trình ra quyết định của khách hàng gồm 5 giai đoạn: nhận biết nhu cầu, tìm kiếm thông tin, đánh giá lựa chọn, ra quyết định và đánh giá sau sử dụng. Các yếu tố văn hóa, xã hội, cá nhân ảnh hưởng đến hành vi này.

  • Lý thuyết thông tin bất đối xứng: Trong hoạt động tín dụng và huy động vốn, thông tin không đồng đều giữa ngân hàng và khách hàng có thể dẫn đến lựa chọn bất lợi và tâm lý ỷ lại, ảnh hưởng đến hiệu quả huy động vốn.

Nghiên cứu tập trung vào 5 nhân tố chính ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Vietinbank Cần Thơ: uy tín và thương hiệu ngân hàng, lãi suất, chất lượng dịch vụ, tính chuyên nghiệp của nhân viên và cơ sở vật chất.

Phương pháp nghiên cứu

  • Nguồn dữ liệu: Số liệu được thu thập từ 140 khách hàng cá nhân tại Vietinbank Chi nhánh Cần Thơ, bao gồm cả khách hàng đã gửi tiền tiết kiệm và khách hàng có giao dịch nhưng chưa gửi tiền tiết kiệm. Khách hàng thuộc các quận Ninh Kiều, Cái Răng, Bình Thủy, Thốt Nốt và huyện Phong Điền.

  • Phương pháp chọn mẫu: Kết hợp chọn mẫu ngẫu nhiên phân tầng và chọn mẫu thuận tiện, đảm bảo đại diện cho các nhóm khách hàng theo khu vực địa lý và đặc điểm nhân khẩu học.

  • Phương pháp phân tích: Sử dụng phương pháp hồi quy đa biến để đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến quyết định gửi tiền tiết kiệm. Trước đó, kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá (EFA) được áp dụng để đảm bảo tính hợp lệ và tin cậy của các biến quan sát.

  • Timeline nghiên cứu: Thu thập dữ liệu từ tháng 3 đến tháng 10 năm 2021; xử lý và phân tích số liệu từ tháng 10 đến tháng 12 năm 2021.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Cơ sở vật chất là nhân tố có tác động mạnh nhất đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Vietinbank Cần Thơ, với hệ số hồi quy chuẩn hóa cao nhất trong mô hình. Khoảng 64,4% khách hàng đánh giá cao về sự tiện nghi, hiện đại của phòng giao dịch và trang thiết bị phục vụ.

  2. Lãi suất ngân hàng cũng có ảnh hưởng tích cực và đáng kể, với hơn 60% khách hàng cho rằng lãi suất cạnh tranh và chính sách linh hoạt là yếu tố quan trọng khi lựa chọn gửi tiền.

  3. Uy tín và thương hiệu ngân hàng được đánh giá là nhân tố quan trọng, chiếm tỷ lệ đồng thuận trên 58% trong khảo sát, tạo niềm tin cho khách hàng khi gửi tiền tiết kiệm.

  4. Tính chuyên nghiệp của nhân viên có tác động tích cực, với 55% khách hàng hài lòng về thái độ tận tình, chuyên môn và khả năng giải quyết thắc mắc nhanh chóng.

  5. Chất lượng dịch vụ mặc dù có ảnh hưởng tích cực nhưng là yếu tố có tác động yếu nhất trong mô hình, với khoảng 50% khách hàng đánh giá dịch vụ đáp ứng nhu cầu nhưng chưa phải là yếu tố quyết định hàng đầu.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu phù hợp với các nghiên cứu trước đây cho thấy cơ sở vật chất và lãi suất là những yếu tố then chốt trong việc thu hút khách hàng gửi tiền tiết kiệm. Cơ sở vật chất hiện đại, tiện nghi tạo cảm giác an tâm và thuận tiện cho khách hàng, từ đó tăng khả năng giữ chân khách hàng lâu dài. Lãi suất cạnh tranh là động lực tài chính trực tiếp thúc đẩy quyết định gửi tiền, tuy nhiên mức lãi suất phải phù hợp để đảm bảo lợi ích tối ưu cho khách hàng.

Uy tín và thương hiệu ngân hàng đóng vai trò xây dựng niềm tin, đặc biệt trong bối cảnh cạnh tranh và biến động kinh tế. Tính chuyên nghiệp của nhân viên góp phần nâng cao trải nghiệm khách hàng, tạo sự khác biệt trong dịch vụ ngân hàng. Mặc dù chất lượng dịch vụ có tác động yếu hơn, nhưng vẫn là yếu tố cần được cải thiện để nâng cao sự hài lòng và trung thành của khách hàng.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện mức độ ảnh hưởng tương đối của từng nhân tố, hoặc bảng phân tích hồi quy đa biến với các hệ số và mức ý nghĩa thống kê, giúp minh họa rõ ràng tác động của từng biến đến quyết định gửi tiền tiết kiệm.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Nâng cấp cơ sở vật chất: Đầu tư cải thiện phòng giao dịch, trang thiết bị hiện đại và tiện nghi phục vụ khách hàng nhằm tăng trải nghiệm và sự hài lòng. Thời gian thực hiện trong vòng 12 tháng, do Ban Quản lý Chi nhánh Vietinbank Cần Thơ chủ trì.

  2. Chính sách lãi suất linh hoạt và cạnh tranh: Xây dựng các gói lãi suất phù hợp với từng nhóm khách hàng và kỳ hạn gửi, đồng thời công khai minh bạch để tạo niềm tin. Triển khai trong 6 tháng, phối hợp giữa phòng Kinh doanh và Phòng Tài chính.

  3. Tăng cường xây dựng thương hiệu và uy tín: Đẩy mạnh các hoạt động truyền thông, quảng bá và tham gia các chương trình cộng đồng nhằm nâng cao hình ảnh ngân hàng. Thời gian liên tục, do phòng Marketing và Quan hệ công chúng thực hiện.

  4. Đào tạo và nâng cao chuyên môn nhân viên: Tổ chức các khóa đào tạo kỹ năng giao tiếp, nghiệp vụ và xử lý tình huống nhằm nâng cao tính chuyên nghiệp và thái độ phục vụ. Kế hoạch đào tạo định kỳ hàng quý, do phòng Nhân sự phối hợp với các đơn vị liên quan.

  5. Cải thiện chất lượng dịch vụ: Rà soát quy trình giao dịch, rút ngắn thời gian phục vụ và tăng cường bảo mật thông tin khách hàng. Thực hiện trong 9 tháng, do phòng Dịch vụ khách hàng và Công nghệ thông tin phối hợp.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Ban lãnh đạo và quản lý ngân hàng Vietinbank Chi nhánh Cần Thơ: Sử dụng kết quả nghiên cứu để xây dựng chiến lược phát triển nguồn vốn huy động cá nhân, nâng cao hiệu quả kinh doanh và cạnh tranh trên thị trường.

  2. Các nhà hoạch định chính sách tại Ngân hàng Nhà nước và các cơ quan quản lý tài chính: Tham khảo để điều chỉnh chính sách tiền tệ, lãi suất và quy định nhằm hỗ trợ hoạt động huy động vốn của các ngân hàng thương mại.

  3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Tài chính - Ngân hàng: Là tài liệu tham khảo khoa học về các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi tài chính cá nhân trong lĩnh vực ngân hàng.

  4. Các ngân hàng thương mại khác tại khu vực Đồng bằng sông Cửu Long: Áp dụng các hàm ý quản trị và mô hình nghiên cứu để cải thiện hoạt động huy động vốn cá nhân, nâng cao chất lượng dịch vụ và phát triển mạng lưới khách hàng.

Câu hỏi thường gặp

  1. Những nhân tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến quyết định gửi tiền tiết kiệm tại Vietinbank Cần Thơ?
    Cơ sở vật chất và lãi suất ngân hàng là hai nhân tố có tác động mạnh nhất, trong đó cơ sở vật chất chiếm tỷ lệ ảnh hưởng cao nhất theo kết quả hồi quy đa biến.

  2. Làm thế nào để ngân hàng tăng cường uy tín và thương hiệu trong mắt khách hàng cá nhân?
    Ngân hàng cần đẩy mạnh truyền thông, tham gia các hoạt động cộng đồng và đảm bảo thực hiện đúng cam kết về sản phẩm dịch vụ để xây dựng niềm tin lâu dài.

  3. Tính chuyên nghiệp của nhân viên ảnh hưởng như thế nào đến quyết định gửi tiền?
    Nhân viên có chuyên môn cao, thái độ tận tình và khả năng giải quyết thắc mắc nhanh chóng giúp khách hàng cảm thấy an tâm và hài lòng, từ đó tăng khả năng gửi tiền tiết kiệm.

  4. Chất lượng dịch vụ có phải là yếu tố quyết định trong việc thu hút khách hàng gửi tiền?
    Mặc dù có ảnh hưởng tích cực, chất lượng dịch vụ được đánh giá là yếu tố có tác động thấp nhất trong nghiên cứu, nhưng vẫn cần được cải thiện để nâng cao trải nghiệm khách hàng.

  5. Phương pháp nghiên cứu nào được sử dụng để đánh giá các nhân tố ảnh hưởng?
    Nghiên cứu sử dụng phương pháp hồi quy đa biến kết hợp với kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá (EFA) để đảm bảo tính chính xác và tin cậy của kết quả.

Kết luận

  • Nghiên cứu xác định 5 nhân tố chính ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Vietinbank Chi nhánh Cần Thơ: cơ sở vật chất, lãi suất, uy tín thương hiệu, tính chuyên nghiệp của nhân viên và chất lượng dịch vụ.
  • Cơ sở vật chất và lãi suất là hai yếu tố có tác động mạnh nhất, trong khi chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng yếu nhất.
  • Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học để Vietinbank Cần Thơ xây dựng các chính sách huy động vốn hiệu quả, nâng cao năng lực cạnh tranh.
  • Đề xuất các giải pháp quản trị cụ thể nhằm cải thiện cơ sở vật chất, chính sách lãi suất, thương hiệu, đào tạo nhân viên và nâng cao chất lượng dịch vụ trong vòng 6-12 tháng tới.
  • Nghiên cứu mở ra hướng đi cho các nghiên cứu tiếp theo về hành vi tài chính cá nhân và chiến lược phát triển ngân hàng trong bối cảnh cạnh tranh và biến động kinh tế.

Hành động tiếp theo: Các nhà quản lý ngân hàng và chuyên gia tài chính nên áp dụng các hàm ý quản trị từ nghiên cứu để tối ưu hóa hoạt động huy động vốn cá nhân, đồng thời tiếp tục nghiên cứu mở rộng phạm vi và đối tượng để nâng cao tính ứng dụng thực tiễn.