Đánh giá các nhân tố tác động đến ý định mua chéo sản phẩm dịch vụ của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) – Chi nhánh Huế

Khóa luận về nhân tố tác động đến ý định mua chéo của khách hàng tại VPBank Huế

• Tác giả: Nguyễn Thị Phương Linh
• Người hướng dẫn: TS. Lê Thị Phương Thảo
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế – Đại học Huế
• Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh
• Đề tài: Đánh giá các nhân tố tác động đến ý định mua chéo sản phẩm dịch vụ của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) – Chi nhánh Huế
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2025
• Địa điểm: Huế

Tóm tắt

I. Tổng quan ý định mua chéo của khách hàng tại VPBank Huế

Hoạt động bán chéo đóng vai trò then chốt trong chiến lược tăng trưởng của ngân hàng bán lẻ hiện đại. Tại địa bàn Thừa Thiên Huế, thị trường tài chính cá nhân chứng kiến sự cạnh tranh quyết liệt giữa các ngân hàng thương mại. Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng Chi nhánh Huế không ngừng đa dạng hóa danh mục sản phẩm nhằm thu hút nguồn vốn và nâng cao doanh thu. Ý định mua chéo xuất hiện khi khách hàng có nhu cầu sử dụng thêm thẻ tín dụng, gói bảo hiểm hoặc dịch vụ vay vốn sau khi đã mở tài khoản tiền gửi thanh toán. Quá trình này giúp ngân hàng tối ưu hóa chi phí vận hành trên mỗi khách hàng. Khách hàng cũng tiết kiệm thời gian giao dịch đáng kể. Nhu cầu tài chính cá nhân ngày càng phong phú thúc đẩy hành vi tìm kiếm giải pháp đồng bộ. Nghiên cứu thực tiễn tại VPBank Huế cho thấy ý định mua chéo chịu tác động trực tiếp từ nhận thức giá trị, chất lượng phục vụ và mức độ an toàn thông tin. Việc xây dựng mối quan hệ gắn bó lâu dài tạo nền tảng vững chắc cho hoạt động bán chéo bền vững.

1.1. Khái niệm mua chéo sản phẩm tài chính

Mua chéo là hành vi khách hàng quyết định mua thêm các sản phẩm khác từ cùng một nhà cung cấp. Trong lĩnh vực ngân hàng, hành vi này biểu hiện qua việc người gửi tiền đăng ký thêm thẻ ghi nợ hoặc gói vay tiêu dùng. Khái niệm này phản ánh mức độ mở rộng quan hệ tài chính giữa người dùng và đơn vị cung cấp dịch vụ. Hoạt động bán chéo giúp đơn vị cung cấp khai thác tối đa giá trị vòng đời khách hàng. Khách hàng nhận được giải pháp tài chính toàn diện, liền mạch. Việc tích hợp nhiều dịch vụ trên một nền tảng tạo sự thuận tiện vượt trội. Chi phí chuyển đổi sang đơn vị khác gia tăng đáng kể. Khách hàng có xu hướng duy trì quan hệ lâu bền với tổ chức tài chính đáng tin cậy.

1.2. Vai trò của mua chéo tại VPBank Huế

VPBank Huế xem hoạt động mua chéo là động lực tăng trưởng cốt lõi. Chi nhánh tập trung mở rộng quy mô tín dụng và huy động vốn cá nhân. Mua chéo giúp giảm áp lực tìm kiếm khách hàng mới trong môi trường cạnh tranh cao. Chi phí duy trì khách hàng cũ luôn thấp hơn chi phí tiếp cận khách hàng mới. Doanh thu dịch vụ phi tín dụng tăng trưởng nhờ chiến lược bán chéo hiệu quả. Đồng thời, khách hàng tại địa phương tiếp cận các gói giải pháp tài chính linh hoạt. Mối quan hệ giữa khách hàng và chi nhánh trở nên gắn kết chặt chẽ hơn. Dữ liệu giao dịch phong phú hỗ trợ ngân hàng đánh giá chính xác mức độ tín nhiệm của người vay vốn.

II. Phân tích nhân tố ảnh hưởng ý định mua chéo tại VPBank Huế

Nghiên cứu định lượng tại VPBank Huế xác định nhiều yếu tố then chốt chi phối ý định mua chéo. Niềm tin vào uy tín thương hiệu đóng vai trò nền tảng. Khách hàng cảm thấy an tâm khi gửi gắm tài sản tại một định chế tài chính vững mạnh. Sự thuận tiện trong giao dịch tạo ra trải nghiệm người dùng tích cực. Nền tảng ngân hàng số VPBank NEO rút ngắn thời gian xử lý thủ tục. Chất lượng dịch vụ từ đội ngũ nhân viên tư vấn tác động trực tiếp đến quyết định lựa chọn gói dịch vụ tiếp theo. Khi nhân viên nắm vững nghiệp vụ và giải thích rõ ràng, khách hàng sẵn sàng tiếp nhận gợi ý mua chéo. Nhận thức rủi ro về bảo mật thông tin và chi phí lãi suất cũng ảnh hưởng lớn. Nếu chi phí phát sinh minh bạch, rào cản tâm lý sẽ bị triệt tiêu hoàn toàn. Ngoài ra, lòng trung thành đóng vai trò biến trung gian quan trọng thúc đẩy hành vi mua lặp lại và mua bổ sung. Khách hàng hài lòng luôn ưu tiên dịch vụ của chi nhánh.

2.1. Rào cản tâm lý và nhận thức rủi ro

Khách hàng cá nhân thường e ngại rủi ro tài chính khi mua thêm sản phẩm mới. Nỗi sợ về các khoản phí ẩn hoặc biến động lãi suất cản trở việc ra quyết định. Bên cạnh đó, mối lo ngại về an ninh dữ liệu số trên ứng dụng ngân hàng số vẫn tồn tại. Người dân tại khu vực miền Trung có xu hướng chi tiêu thận trọng và tích lũy an toàn. Họ cần sự bảo đảm chắc chắn về quyền lợi trước khi ký kết hợp đồng bổ sung. Nếu ngân hàng không truyền thông minh bạch các điều khoản dịch vụ, sự hoài nghi sẽ gia tăng. Rào cản tâm lý này làm giảm rõ rệt mong muốn tham gia các gói bảo hiểm liên kết ngân hàng hay hạn mức thẻ mới.

2.2. Tác động từ sự thuận tiện và lòng trung thành

Sự tiện lợi trong thao tác giao dịch là nhân tố thúc đẩy mạnh mẽ ý định mua sắm thêm. Khi ứng dụng ngân hàng tích hợp đầy đủ tính năng thanh toán, người dùng sẽ tiết kiệm được nhiều công sức. Trải nghiệm mượt mà tạo nên sự gắn kết tự nhiên giữa khách hàng và thương hiệu. Lòng trung thành hình thành từ sự hài lòng tích lũy qua từng giao dịch thành công. Khách hàng trung thành có xu hướng tin tưởng tuyệt đối vào các kiến nghị tài chính của chi nhánh. Họ sẵn sàng bỏ qua các lời chào mời từ ngân hàng đối thủ cạnh tranh. Việc quản lý toàn bộ tài khoản tại cùng một hệ thống mang lại giá trị thiết thực và cảm giác an tâm dài hạn.

III. Giải pháp nâng cao ý định mua chéo của khách hàng VPBank Huế

Nhằm tối ưu hóa hiệu quả bán chéo, VPBank Huế cần triển khai đồng bộ các giải pháp chiến lược. Trước hết, ngân hàng phải chuẩn hóa quy trình phân tích nhu cầu của từng nhóm khách hàng riêng biệt. Dữ liệu lớn từ lịch sử giao dịch giúp xây dựng các gói giải pháp tài chính may đo chuẩn xác. Tiếp theo, chi nhánh cần nâng cấp các tính năng tự động gợi ý sản phẩm phù hợp trên ứng dụng số. Giao diện trực quan cùng hướng dẫn chi tiết sẽ khuyến khích người dùng đăng ký dịch vụ trực tuyến. Đào tạo chuyên môn và kỹ năng giao tiếp cho đội ngũ giao dịch viên là ưu tiên hàng đầu. Nhân viên phải đóng vai trò là chuyên viên tư vấn hoạch định tài chính tin cậy. Chính sách ưu đãi về lãi suất và phí giao dịch liên kết cần được thiết kế hấp dẫn hơn. Truyền thông minh bạch các quy định giúp xóa bỏ tâm lý ngần ngại ban đầu. Những giải pháp này trực tiếp củng cố niềm tin và thúc đẩy quyết định mua chéo nhanh chóng.

3.1. Đẩy mạnh chuyển đổi số trên nền tảng di động

Chuyển đổi số là chìa khóa mở rộng cơ hội bán chéo sản phẩm. VPBank Huế cần tiếp tục quảng bá hệ sinh thái số hóa đến khách hàng địa phương. Ứng dụng VPBank NEO cần đơn giản hóa các thao tác mở thẻ tín dụng hoặc đăng ký khoản vay thấu chi. Thuật toán gợi ý thông minh nên phân tích thói quen tiêu dùng để đưa ra đề xuất đúng thời điểm. Tốc độ xử lý hồ sơ nhanh chóng giúp tối đa hóa tỷ lệ chuyển đổi đơn hàng. Khách hàng tiết kiệm thời gian đi lại và chủ động quản lý danh mục tài sản cá nhân. Trải nghiệm số mượt mà thúc đẩy người dùng tiếp cận thêm các giải pháp tài chính mới mỗi ngày.

3.2. Nâng cao năng lực tư vấn tài chính cá nhân

Đội ngũ nhân sự là cầu nối trực tiếp mang sản phẩm chéo đến người mua. Chi nhánh Huế cần tổ chức thường xuyên các khóa tập huấn kỹ năng bán hàng tư vấn. Nhân viên cần hiểu rõ nhu cầu và khả năng chi trả của từng phân khúc đối tượng. Thái độ phục vụ chuyên nghiệp và tận tâm tạo dựng ấn tượng tích cực sâu sắc. Ngân hàng cần trang bị công cụ hỗ trợ tính toán tài chính trực quan cho nhân viên khi tiếp xúc khách hàng. Việc giải thích minh bạch về quyền lợi và trách nhiệm giúp xây dựng lòng tin tuyệt đối. Sự đồng hành tận tụy sẽ chuyển hóa khách hàng vãng lai thành khách hàng trung thành.

IV. Kết luận về việc thúc đẩy ý định mua chéo tại VPBank Huế

Ý định mua chéo giữ vai trò quyết định đến năng lực cạnh tranh dài hạn của VPBank Huế. Kết quả nghiên cứu khẳng định tầm quan trọng của niềm tin, sự thuận tiện và chất lượng phục vụ. Ngân hàng không chỉ bán sản phẩm đơn lẻ mà cung cấp gói giải pháp tài chính toàn diện. Chiến lược mua chéo thành công giúp gia tăng doanh thu và tối ưu hóa chi phí vận hành. Đồng thời, khách hàng nhận được nhiều tiện ích vượt trội từ hệ sinh thái đồng bộ. Việc ứng dụng công nghệ hiện đại kết hợp nâng cao trình độ nhân sự tạo lợi thế bền vững trên thị trường Thừa Thiên Huế. Ban lãnh đạo chi nhánh cần duy trì đánh giá định kỳ mức độ hài lòng của người dùng. Các điều chỉnh kịp thời về chính sách sẽ giữ vững tệp khách hàng thân thiết. Mối quan hệ hợp tác hai bên cùng có lợi là đích đến cao nhất của hoạt động bán lẻ ngân hàng. Đây là chìa khóa mở rộng thị phần trong giai đoạn số hóa.

4.1. Ứng dụng thực tiễn trong quản trị chi nhánh

Ban quản lý VPBank Huế có thể áp dụng các phát hiện này vào công tác điều hành hằng ngày. Việc phân nhóm đối tượng khách hàng giúp phân bổ nguồn lực tư vấn hiệu quả hơn. Các chỉ số về mức độ hài lòng cần được đưa vào tiêu chí đánh giá hiệu quả công việc. Ngân hàng nên phối hợp chặt chẽ giữa các phòng ban để hoàn thiện quy trình phục vụ. Khi thông tin luân chuyển thông suốt, trải nghiệm của người tiêu dùng sẽ được nâng cao rõ rệt. Quản trị quan hệ khách hàng dựa trên dữ liệu giúp dự báo chính xác nhu cầu sử dụng thêm sản phẩm. Sự chủ động này giảm thiểu đáng kể chi phí tiếp thị tại chi nhánh.

4.2. Định hướng phát triển thị trường bán lẻ địa phương

Thị trường tài chính tại Huế có nhiều đặc thù về thói quen chi tiêu và mức độ chấp nhận công nghệ. VPBank Huế cần kiên định theo đuổi chiến lược bán lẻ hiện đại kết hợp bản sắc văn hóa địa phương. Việc phát triển các gói tín dụng vi mô gắn liền với kinh doanh gia đình tạo thiện cảm lớn. Ngân hàng cần tích cực tham gia các hoạt động cộng đồng nhằm nâng cao nhận thức thương hiệu. Nâng tầm uy tín xã hội sẽ tạo đòn bẩy thúc đẩy khách hàng mở thêm tài khoản đầu tư. Chiến lược phát triển dài hạn cần lấy trải nghiệm khách hàng làm trọng tâm để giữ vững vị thế dẫn đầu trong khu vực.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong hệ thống tài chính hiện đại, các ngân hàng thương mại cổ phần (TMCP) tại Việt Nam đang phải đối mặt với áp lực cạnh tranh ngày càng gay gắt từ các định chế tài chính trong và ngoài nước. Những thách thức lớn như tỷ lệ nợ xấu gia tăng, biên lợi nhuận thu hẹp và số lượng giao dịch suy giảm buộc các ngân hàng phải chuyển đổi mô hình kinh doanh. Thay vì chỉ phụ thuộc vào các sản phẩm truyền thống như huy động tiền gửi và cho vay, các ngân hàng chuyển hướng đa dạng hóa danh mục sang các sản phẩm phức tạp hơn gồm bảo hiểm, đầu tư, thẻ tín dụng, dịch vụ thanh toán và quản lý tài chính cá nhân. Dẫn số liệu từ báo cáo của Viện Nghiên cứu toàn cầu McKinsey tại khu vực Đông Nam Á, tác giả nhấn mạnh có tới 87% khách hàng sử dụng nhiều hơn một sản phẩm tại ngân hàng giao dịch, phản ánh tiềm năng khai thác của hoạt động mua chéo (cross-buying).

Chiến lược mua chéo cho phép các tổ chức tín dụng tối ưu hóa giá trị vòng đời khách hàng (Customer Lifetime Value – CLV) và gia tăng doanh thu từ tệp khách hàng hiện hữu mà không phát sinh quá nhiều chi phí thu hút khách hàng mới. Tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) – Chi nhánh Huế, mặc dù đơn vị đã triển khai nhiều gói sản phẩm và chương trình ưu đãi, song tỷ lệ chuyển đổi và hiệu quả khai thác mua chéo ở phân khúc khách hàng cá nhân vẫn chưa tương xứng với tiềm năng thực tế. Do đó, nghiên cứu được thực hiện nhằm nhận diện các rào cản và động lực thúc đẩy hành vi này.

Nhiệm vụ của nghiên cứu được cụ thể hóa qua 3 câu hỏi nghiên cứu:

1. Những yếu tố nào quyết định ý định mua chéo sản phẩm của khách hàng cá nhân tại VPBank – Chi nhánh Huế?
2. Các yếu tố tác động đến ý định mua chéo có chiều hướng tác động (tích cực hay tiêu cực) và mức độ tác động ra sao đối với khách hàng cá nhân tại VPBank – Chi nhánh Huế?
3. VPBank có thể áp dụng những chiến lược và giải pháp nào để thúc đẩy ý định mua chéo sản phẩm của khách hàng cá nhân một cách hiệu quả và bền vững?

Mục tiêu tổng quát của đề tài là xác định, đánh giá các nhân tố tác động đến ý định mua chéo sản phẩm dịch vụ của khách hàng cá nhân tại VPBank – Chi nhánh Huế, từ đó đề xuất các giải pháp khả thi gia tăng tỷ lệ bán chéo sản phẩm. Bốn mục tiêu cụ thể được xác định bao gồm:

1. Hệ thống hóa cơ sở lý luận về ý định mua chéo sản phẩm của khách hàng cá nhân trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng thương mại.
2. Nhận diện và phân tích thực trạng các nhân tố tác động đến ý định mua chéo của khách hàng cá nhân tại VPBank – Chi nhánh Huế.
3. Đánh giá mức độ tác động của từng nhân tố đến ý định mua chéo sản phẩm thông qua mô hình phân tích định lượng.
4. Đề xuất hệ thống giải pháp thúc đẩy ý định mua chéo sản phẩm dịch vụ tài chính cho ngân hàng giai đoạn 2025–2030.

Về đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố tác động đến ý định mua chéo sản phẩm dịch vụ của khách hàng cá nhân. Đối tượng khảo sát là khách hàng cá nhân đang có tài khoản thẻ và thực hiện giao dịch tại VPBank – Chi nhánh Huế.
• Phạm vi không gian: Thực hiện tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) – Chi nhánh Huế.
• Phạm vi thời gian: Dữ liệu thứ cấp được thu thập trong giai đoạn từ năm 2021 đến năm 2023; dữ liệu sơ cấp được điều tra khảo sát trong khoảng thời gian từ tháng 10 đến tháng 12 năm 2024; các giải pháp định hướng ứng dụng cho giai đoạn 2025–2030.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khung lý thuyết của đề tài được xây dựng trên sự kết hợp giữa các lý thuyết hành vi tiêu dùng và mô hình đo lường dịch vụ:

• Căn cứ pháp lý: Khóa luận viện dẫn khoản 21 Điều 4 Luật Các tổ chức tín dụng năm 2024 về định danh tổ chức tín dụng, ngân hàng thương mại và Điều 2 Thông tư 40/2011/TT-NHNN quy định về điều kiện, tổ chức của ngân hàng thương mại cổ phần hoạt động vì mục tiêu lợi nhuận.
• Các lý thuyết nền tảng: Lý thuyết Hành vi Người tiêu dùng của Philip Kotler (2001, 2018) với tiến trình quyết định mua 5 bước; Lý thuyết Hành động Hợp lý (TRA) của Ajzen và Fishbein (1975); Lý thuyết Hành vi Có Kế hoạch (TPB) của Ajzen (1991); Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL với 5 khoảng cách (GAP) và 5 thành phần (Tin cậy, Đáp ứng, Đảm bảo, Hữu hình, Đồng cảm) của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988).
• Cơ sở lý thuyết chuyên sâu về mua chéo: Kế thừa các định nghĩa và công trình của Verhoef và cộng sự (2001), Valentin N'gobo (2004), Reinartz và Kumar (2000, 2003), Tsung-Chi Liu và Li-Wei Wu (2008, 2009), Brian Tung và Jamie Carlson (2014, 2015), Shih-Ping Jeng (2008), cùng các nghiên cứu trong nước của Cao Hoàng Hiệp, Phan Thu Hiền, Phan Chung Thủy, Lê Văn Lâm và Trần Văn Hướng.

Mô hình nghiên cứu đề xuất bao gồm 6 khái niệm nghiên cứu với 19 biến quan sát, sử dụng thang đo khoảng cách Likert 5 điểm (từ 1: Hoàn toàn không đồng ý đến 5: Hoàn toàn đồng ý):

Nhóm nhân tố	Mã hóa	Nội dung biến quan sát	Nguồn tham khảo
Sự hài lòng	HL1 HL2 HL3	Hài lòng với chất lượng SPDV của VPBank. Thoải mái, yên tâm khi sử dụng SPDV. Đánh giá SPDV VPBank tốt hơn ngân hàng khác.	Hennig-Thurau và cs (2002); Plesko & Heiens (2015); Ngobo (2004)
Niềm tin	NT1 NT2 NT3	SPDV VPBank đáng tin cậy và an toàn. VPBank luôn trung thực và minh bạch trong giao dịch. VPBank luôn đặt lợi ích khách hàng lên hàng đầu.	Doney & Cannon (1997); Garbarino & Johnson (1999); Bhattacherjee (2002)
Xung đột hình ảnh	XD1 XD2 XD3	Không nghĩ VPBank có vai trò cung cấp SPDV bổ sung. Không tin tưởng VPBank khi được tư vấn SPDV bổ sung. Thấy có sự khác biệt giữa mô tả và trải nghiệm thực tế.	Sirgy & Su (2000); Ekinci & Riley (2003); Kressmann và cs (2006)
Sự thuận lợi	TL1 TL2 TL3	Dễ dàng tiếp cận, sử dụng nhiều SPDV khác nhau. Sử dụng nhiều SPDV giúp tiết kiệm thời gian giao dịch. Thuận tiện khi quản lý tất cả SPDV trên cùng hệ thống.	Tung & Carlson (2014); Ngobo (2004); Liu & Wu (2009)
Lòng trung thành	TT1 TT2 TT3 TT4	Có ý định tiếp tục sử dụng SPDV trong tương lai. Sẵn sàng giới thiệu SPDV cho người thân, bạn bè. Không có ý định chuyển sang ngân hàng khác. Coi VPBank là lựa chọn hàng đầu cho dịch vụ tài chính.	Zeithaml và cs (1996); Parasuraman và cs (1999)
Ý định mua chéo	YDMC1 YDMC2 YDMC3	Kế hoạch mua thêm SPDV khác trong tương lai. Sẵn sàng xem xét mua thêm SPDV tài chính khác. Khả năng cao chấp nhận đề xuất SPDV bổ sung.	Verhoef và cs (2001); Ngobo (2004); Ramaswami & Arunachalam (2016)

Phương pháp chọn mẫu và phân tích số liệu:

• Phương pháp chọn mẫu: Chọn mẫu ngẫu nhiên thuận tiện dựa trên tính dễ tiếp cận đối với khách hàng cá nhân đến giao dịch trực tiếp tại quầy giao dịch VPBank – Chi nhánh Huế.
• Quy mô mẫu: Căn cứ quy tắc phân tích nhân tố EFA và CFA của Hair và cộng sự (1988) cùng Hoàng Trọng và Chu Mộng Ngọc (2005) yêu cầu tối thiểu 5 mẫu cho 1 biến quan sát ($n = 19 \times 5 = 95$). Để dự phòng sai sót và bảng hỏi không hợp lệ, tác giả phát ra 200 phiếu khảo sát.
• Quy trình phân tích dữ liệu: Dữ liệu sơ cấp được xử lý tuần tự qua phần mềm Excel, SPSS và AMOS:
  1. Thống kê mô tả (Mean, Standard Deviation, Min, Max) để tổng hợp cơ cấu mẫu.
  2. Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng Cronbach’s Alpha (hệ số từ 0.6 trở lên là chấp nhận được, trên 0.8 là rất tốt).
  3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) với các tiêu chuẩn: Hệ số KMO $\ge 0.5$, Bartlett’s Test có Sig $< 0.05$, Factor Loading $\ge 0.5$, Eigenvalue $> 1$ và tổng phương sai trích $\ge 50%$.
  4. Phân tích nhân tố khẳng định (CFA) để kiểm định độ phù hợp mô hình với dữ liệu thực tế ($CMIN/df \le 3$, $CFI \ge 0.95$, $TLI \ge 0.9$, $GFI \ge 0.95$, $RMSEA \le 0.08$), kiểm định tính đơn nguyên, độ tin cậy tổng hợp (CR), phương sai trích trung bình (AVE), tính hội tụ và tính phân biệt theo tiêu chuẩn Fornell - Larcker.
  5. Mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) để kiểm định đồng thời các mối quan hệ nhân quả trực tiếp và gián tiếp.
  6. Phân tích phương sai một chiều (One-Way ANOVA) kết hợp kiểm định đồng nhất phương sai Levene để so sánh ý định mua chéo theo thu nhập và thời gian gắn kết.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở khoa học của các nhân tố tác động đến ý định mua chéo sản phẩm của KHCN tại ngân hàng

Chương này tập trung hoàn thiện nền tảng lý luận về hoạt động ngân hàng bán lẻ và hành vi khách hàng. Tác giả làm rõ các đặc trưng bản chất của sản phẩm dịch vụ ngân hàng: tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời giữa cung ứng và sử dụng, tính không thể lưu trữ, cùng áp lực cạnh tranh cao đòi hỏi đổi mới công nghệ liên tục. Bốn chức năng kinh tế cơ bản của ngân hàng thương mại được phân tích chi tiết gồm: chức năng trung gian tín dụng, chức năng trung gian thanh toán, chức năng tạo tiền và chức năng thủ quỹ bảo quản tài sản.

Về mặt lý thuyết chuyên ngành, tác giả phân tích khái niệm mua chéo sản phẩm (cross-buying) từ góc độ tối ưu hóa vòng đời khách hàng (CLV) và giảm thiểu chi phí chuyển đổi. Các nghiên cứu thực nghiệm trên thế giới (Tung & Carlson, Tsung-Chi Liu & Li-Wei Wu, Valentin N'gobo, Shih-Ping Jeng, Chiang Ku Fan) và tại Việt Nam được hệ thống hóa nhằm chỉ rõ các nhân tố cốt lõi chi phối quyết định mua thêm dịch vụ. Trên cơ sở đó, tác giả thiết lập mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 6 biến số với các nhóm giả thuyết: H1a (Sự hài lòng tác động tích cực đến Lòng trung thành), H1b (Niềm tin tác động tích cực đến Lòng trung thành), H2 (Lòng trung thành tác động tích cực đến Ý định mua chéo), H3a (Sự hài lòng tác động tích cực đến Ý định mua chéo), H3b (Niềm tin tác động tích cực đến Ý định mua chéo), H4 (Xung đột hình ảnh tác động tiêu cực đến Ý định mua chéo) và H5 (Sự thuận lợi tác động tích cực đến Ý định mua chéo).

Chương 2: Các nhân tố tác động đến ý định mua chéo sản phẩm của KHCN tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) – Chi nhánh Huế

Nội dung chương 2 mở đầu bằng phân tích dữ liệu thứ cấp về lịch sử phát triển, cơ cấu tổ chức bộ máy, biến động nhân sự, quy mô tài sản, nguồn vốn và kết quả kinh doanh của VPBank – Chi nhánh Huế giai đoạn 2021–2023. Tác giả đánh giá danh mục sản phẩm dành cho khách hàng cá nhân tại chi nhánh và thực trạng phân bổ tỷ lệ mua chéo theo từng nhóm sản phẩm tài chính.

Phần phân tích định lượng dựa trên mẫu khảo sát hợp lệ ($N=200$) ghi nhận các kết quả kiểm định thống kê:

• Kiểm định thang đo: Cronbach’s Alpha và phân tích EFA được tiến hành độc lập cho các biến độc lập, biến trung gian (Lòng trung thành) và biến phụ thuộc (Ý định mua chéo). Các biến quan sát đều thỏa mãn độ tin cậy và giá trị hội tụ.
• Mô hình đo lường CFA: Xác nhận tính đơn nguyên, giá trị hội tụ và giá trị phân biệt theo bảng tiêu chuẩn Fornell và Larcker; các chỉ số kiểm định $CMIN/df$, $CFI$, $TLI$, $RMSEA$ đều đạt chuẩn thích hợp với dữ liệu thị trường.
• Mô hình cấu trúc SEM: Toàn bộ 19 mối quan hệ giả thuyết trong mô hình đều đạt ý nghĩa thống kê và được chấp nhận. Trong đó, Sự hài lòng và Niềm tin đóng vai trò là tiền đề thúc đẩy mạnh mẽ Lòng trung thành của khách hàng. Lòng trung thành là nhân tố có tác động trực tiếp mạnh nhất đến Ý định mua chéo sản phẩm. Ngược lại, nhận thức về Xung đột hình ảnh tạo ra tác động tiêu cực đáng kể đến ý định mua chéo.
• Phân tích One-Way ANOVA: Kiểm định Levene và phân tích phương sai xác nhận có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về ý định mua chéo giữa các nhóm khách hàng có mức thu nhập bình quân và thời gian sử dụng dịch vụ khác nhau.

Chương 3: Định hướng và giải pháp nhằm thúc đẩy ý định mua chéo sản phẩm dịch vụ của KHCN tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) – Chi nhánh Huế

Dựa trên kết quả phân tích định lượng, chương 3 xây dựng 5 nhóm giải pháp quản trị tương ứng trực tiếp với 5 nhân tố tác động trong mô hình:

1. Giải pháp dựa trên Sự hài lòng: Nâng cao chất lượng phục vụ tại quầy giao dịch, chuẩn hóa quy trình xử lý giao dịch nhanh chóng và cải thiện giao diện ngân hàng số.
2. Giải pháp dựa trên Niềm tin: Tăng tính minh bạch trong các điều khoản hợp đồng tín dụng và biểu phí dịch vụ, bảo mật tuyệt đối dữ liệu giao dịch cá nhân.
3. Giải pháp dựa trên Xung đột hình ảnh: Tái định vị hình ảnh thương hiệu trong việc phân phối các dịch vụ tài chính phi ngân hàng (như bảo hiểm liên kết đầu tư), đào tạo chuyên môn tư vấn nhằm đảm bảo thông tin giới thiệu đồng nhất với trải nghiệm thực tế của khách hàng.
4. Giải pháp dựa trên Sự thuận lợi: Tích hợp sâu các tiện ích trên nền tảng ngân hàng số (VPBank NEO), đẩy mạnh mô hình dịch vụ "một điểm đến" (one-stop shop) giúp khách hàng quản lý danh mục tài chính dễ dàng.
5. Giải pháp dựa trên Lòng trung thành: Xây dựng các chính sách chăm sóc khách hàng chuyên biệt, ưu đãi lãi suất và phí giao dịch lũy tiến cho nhóm khách hàng sử dụng đồng thời nhiều sản phẩm.

Kết quả và đóng góp

Nghiên cứu mang lại những kết quả định lượng cụ thể và đóng góp thực tiễn rõ ràng cho hoạt động ngân hàng bán lẻ:

• Kết quả kiểm định thống kê: Khóa luận đã kiểm định thành công hệ thống giả thuyết nghiên cứu (tổng hợp 19 giả thiết chi tiết trong mô hình phân tích đều được chấp nhận). Nghiên cứu khẳng định sự hiện diện đồng thời của 5 nhân tố tác động đến ý định mua chéo của khách hàng cá nhân tại VPBank – Chi nhánh Huế: Sự hài lòng, Niềm tin, Xung đột hình ảnh, Sự thuận lợi và Lòng trung thành.
• Mức độ tác động: Kết quả phân tích SEM chứng minh nhân tố "Lòng trung thành" đóng vai trò trung gian then chốt và có tác động mạnh nhất đến ý định mua chéo, trong đó lòng trung thành chịu sự chi phối mạnh mẽ từ "Niềm tin". Nhân tố "Xung đột hình ảnh" được kiểm chứng có tác động tiêu cực, chứng minh rằng sự hoài nghi của khách hàng về năng lực cung ứng dịch vụ bổ sung là rào cản trực tiếp đối với hành vi mua chéo.
• Đóng góp thực tiễn: Khóa luận cung cấp căn cứ dữ liệu thực chứng giúp Ban Giám đốc VPBank – Chi nhánh Huế nhận diện chính xác hành vi khách hàng, từ đó điều chỉnh chính sách bán hàng chéo từ diện rộng sang cá nhân hóa danh mục theo mức thu nhập và thời gian giao dịch.
• Kiến nghị quản lý: Bên cạnh các đề xuất nội bộ cho ngân hàng, tác giả mở rộng kiến nghị gửi đến chính quyền Tỉnh Thừa Thiên Huế trong việc hỗ trợ môi trường chuyển đổi số và thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt trên địa bàn.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận chỉ ra một số hạn chế nhất định xuất phát từ điều kiện thực hiện nghiên cứu:

• Giới hạn chọn mẫu: Do tổng thể khách hàng cá nhân lớn, nghiên cứu phải áp dụng kỹ thuật chọn mẫu ngẫu nhiên thuận tiện với quy mô 200 bảng hỏi. Phương pháp này tiềm ẩn sai số chọn mẫu phi xác suất và chưa bao quát toàn diện các phân khúc khách hàng đặc thù.
• Phạm vi không gian: Khảo sát chỉ thu thập dữ liệu nội bộ tại một chi nhánh duy nhất là VPBank – Chi nhánh Huế, do đó khả năng suy rộng kết quả cho toàn bộ hệ thống VPBank trên toàn quốc hoặc các ngân hàng thương mại khác có sự khác biệt về quy mô còn hạn chế.
• Tính chất dữ liệu: Nghiên cứu sử dụng dữ liệu cắt ngang thu thập trong quý 4 năm 2024, chưa phản ánh được sự biến động về tâm lý và ý định tiêu dùng của khách hàng theo chu kỳ kinh tế dài hạn.
• Hướng mở rộng: Các nghiên cứu tiếp theo có thể mở rộng kích thước mẫu, áp dụng kỹ thuật chọn mẫu ngẫu nhiên phân tầng theo địa bàn địa lý rộng hơn, đồng thời tích hợp thêm các biến điều tiết như rủi ro cảm nhận hoặc chi phí chuyển đổi.

Giá trị tham khảo

Bản khóa luận có giá trị tham khảo học thuật và ứng dụng thực tiễn cho nhiều đối tượng:

• Đối với sinh viên và học viên: Là tài liệu tham khảo hoàn chỉnh về phương pháp luận nghiên cứu hành vi người tiêu dùng trong ngành Quản trị Kinh doanh, Marketing và Tài chính – Ngân hàng. Khóa luận cung cấp quy trình phân tích định lượng chuẩn mực từ kiểm định Cronbach’s Alpha, EFA, CFA đến mô hình cấu trúc tuyến tính SEM trên phần mềm SPSS và AMOS.
• Phần đáng tham khảo nhất: Bảng tổng hợp thang đo chuẩn hóa (Bảng 1.1) với 19 biến quan sát kế thừa từ các tác giả uy tín quốc tế, cùng quy trình kiểm định tính phân biệt Fornell - Larcker và mô hình cấu trúc SEM.
• Đối với nhà quản trị ngân hàng: Cung cấp khung đánh giá thực nghiệm giúp các nhà quản lý chi nhánh ngân hàng thương mại đo lường mức độ xung đột hình ảnh và lòng trung thành của khách hàng khi hoạch định chiến lược bán chéo các sản phẩm bảo hiểm liên kết (bancassurance) hay thẻ tín dụng.

Câu hỏi thường gặp

1. Kích thước mẫu khảo sát của khóa luận được xác định dựa trên công thức nào và số lượng phát ra là bao nhiêu?
Kích thước mẫu tối thiểu được xác định dựa trên nguyên tắc phân tích nhân tố EFA của Hair và cộng sự (1988), Hoàng Trọng và Chu Mộng Ngọc (2005) với tỷ lệ tối thiểu 5 mẫu cho 1 biến quan sát ($n = 19 \times 5 = 95$). Để dự phòng phiếu không hợp lệ, tác giả đã phát ra 200 bảng câu hỏi khảo sát trực tiếp khách hàng tại VPBank – Chi nhánh Huế.

2. Mô hình nghiên cứu chính thức bao gồm những nhân tố nào?
Mô hình nghiên cứu bao gồm 6 nhân tố với 19 biến quan sát: 4 nhân tố độc lập (Sự hài lòng, Niềm tin, Xung đột hình ảnh, Sự thuận lợi), 1 nhân tố trung gian (Lòng trung thành) và 1 nhân tố phụ thuộc (Ý định mua chéo).

3. Nhân tố nào tác động tiêu cực đến ý định mua chéo sản phẩm của khách hàng?
Nhân tố "Xung đột hình ảnh" (đo lường qua 3 biến: nghi ngờ vai trò cung cấp SPDV bổ sung của ngân hàng, thiếu tin tưởng khi được tư vấn SPDV bổ sung, và nhận thấy sự khác biệt giữa mô tả với thực tế) có tác động tiêu cực có ý nghĩa thống kê đến ý định mua chéo sản phẩm.

4. Yếu tố nào có ảnh hưởng mạnh nhất đến ý định mua chéo sản phẩm theo kết quả phân tích SEM?
Kết quả phân tích mô hình SEM khẳng định nhân tố "Lòng trung thành" có tác động trực tiếp mạnh nhất đến ý định mua chéo sản phẩm của khách hàng cá nhân, trong đó lòng trung thành được củng cố chủ yếu bởi "Niềm tin" và "Sự hài lòng".

5. Phạm vi thời gian thu thập dữ liệu trong khóa luận được phân bổ ra sao?
Dữ liệu thứ cấp (báo cáo tài chính, nhân sự, hoạt động kinh doanh) được thu thập trong 3 năm từ 2021 đến 2023; dữ liệu sơ cấp điều tra bằng bảng hỏi được thực hiện từ tháng 10 đến tháng 12 năm 2024; các định hướng và giải pháp ứng dụng cho giai đoạn 2025–2030.

Kết luận

Khóa luận của sinh viên Nguyễn Thị Phương Linh đã thực hiện đánh giá thực nghiệm toàn diện các yếu tố chi phối ý định mua chéo sản phẩm dịch vụ của khách hàng cá nhân tại VPBank – Chi nhánh Huế. Thông qua quy trình định lượng đa biến kết hợp giữa EFA, CFA và mô hình cấu trúc SEM trên cỡ mẫu 200 khách hàng, công trình chứng minh vai trò quyết định của Lòng trung thành, Niềm tin, Sự hài lòng, Sự thuận lợi cùng tác động cản trở từ Xung đột hình ảnh. Kết quả nghiên cứu cung cấp hệ thống luận cứ khoa học và cơ sở thực tiễn xác đáng để VPBank – Chi nhánh Huế tối ưu hóa danh mục dịch vụ tài chính bán lẻ trong giai đoạn 2025–2030.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN Ý ĐỊNH MUA CHÉO SẢN PHẨM CỦA KHCN TẠI NGÂN HÀNG 1. Cơ sở lý luận về các nhân tố tác động đến ý định mua chéo sản phẩm của KHCN tại ngân hàng 1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng thương mại cổ phần 1. Khái niệm ngân hàng thương mại cổ phần - Theo khoản 21 Điều 4 của Luật Các tổ chức tín dụng (2024): “Ngân hàng là tổ chức tín dụng có thể được thực hiện tất cả hoạt động ngân hàng theo quy định của Luật này.

Các loại hình ngân hàng bao gồm ngân hàng thương mại, ngân hàng chính sách, ngân hàng hợp tác xã.” - Cũng trong khoản 21 Điều 4 của Luật Các tổ chức tín dụng (2024): “Ngân hàng thương mại là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả hoạt động ngân hàng và hoạt động kinh doanh khác theo quy định của Luật này nhằm mục tiêu lợi nhuận.” - Theo Điều 2 Thông tư 40/2011/TT-NHNH quy định: “Ngân hàng Thương mại Cổ phần là ngân hàng thương mại được thành lập, tổ chức dưới hình thức công ty cổ phần được phép thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của Luật các tổ chức tín dụng nhằm mục tiêu lợi nhuận. Đặc điểm sản phẩm dịch vụ ngân hàng thương mại cổ phần SPDV của Ngân hàng TMCP có những đặc trưng riêng biệt so với hàng hóa thông thường, có những đặc điểm cơ sản sau: Tính vô hình SPDV ngân hàng không có hình dạng cụ thể, không thể cầm nắm hay đo lường như hàng hóa vật chất. Khách hàng chỉ có thể đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua trải nghiệm thực tế khi sử dụng. Vì vậy, ngân hàng phải tạo dựng lòng tin bằng cách xây dựng thương hiệu, nâng cao chất lượng dịch vụ, minh bạch thông tin và cung cấp các tài liệu hướng dẫn chi tiết.

Ngoài ra, việc thiết kế không gian giao dịch chuyên nghiệp, hiện đại cũng giúp tăng cảm giác tin cậy đối với khách hàng. Tính không đồng nhất Chất lượng dịch vụ ngân hàng có thể thay đổi tùy vào người cung cấp, thời gian, địa điểm và nhu cầu của khách hàng. Do dịch vụ thường gắn liền với yếu tố con người, mỗi nhân viên ngân hàng có thể mang đến trải nghiệm khác nhau. Tuy nhiên, với sự SVTH: Nguyễn Thị Phương Linh 11 Khóa Luận Cuối Khóa GVHD: TS.

Lê Thị Phương Thảo phát triển của công nghệ, các ngân hàng đang ngày càng tiêu chuẩn hóa quy trình cung ứng, sử dụng hệ thống ngân hàng số, ATM và dịch vụ trực tuyến để đảm bảo mức độ đồng nhất cao hơn trong chất lượng phục vụ. Tính không thể tách rời giữa cung ứng và sử dụng Dịch vụ ngân hàng được tạo ra và tiêu dùng đồng thời, có nghĩa là khách hàng phải tham gia trực tiếp vào quá trình cung ứng dịch vụ. Không giống như sản phẩm vật chất có thể sản xuất trước, lưu kho và bán ra thị trường sau đó, dịch vụ ngân hàng chỉ tồn tại khi có sự tương tác giữa ngân hàng và khách hàng. Chẳng hạn, các giao dịch như rút tiền, gửi tiết kiệm, vay vốn hay tư vấn tài chính đều đòi hỏi sự phối hợp giữa hai bên.

Vì vậy, để nâng cao trải nghiệm khách hàng, các ngân hàng cần cải thiện tốc độ phục vụ, tăng cường khả năng tư vấn và ứng dụng công nghệ nhằm giảm thiểu thời gian chờ đợi. Tính không thể lưu trữ Dịch vụ ngân hàng không thể lưu kho hay dự trữ để sử dụng vào thời điểm khác. Một khi thời gian cung ứng trôi qua mà dịch vụ không được tận dụng, ngân hàng không thể "tích lũy" hay "tái sử dụng" dịch vụ đó. Ví dụ, nếu một chi nhánh ngân hàng có ít giao dịch trong ngày, nguồn lực (như nhân viên, hệ thống, quầy giao dịch) sẽ bị lãng phí.

Để tối ưu hóa hoạt động, ngân hàng thường triển khai các biện pháp như điều chỉnh giờ làm việc linh hoạt, khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ ngoài giờ cao điểm hoặc ứng dụng công nghệ để phân bổ nguồn lực hiệu quả hơn. Tính cạnh tranh cao và yêu cầu đổi mới liên tục Ngành ngân hàng là một lĩnh vực có mức độ cạnh tranh rất lớn, đòi hỏi các ngân hàng TMCP phải liên tục đổi mới để thu hút và giữ chân khách hàng. Các ngân hàng không chỉ cạnh tranh về lãi suất, phí dịch vụ mà còn về trải nghiệm khách hàng, sự tiện lợi trong giao dịch và các chương trình ưu đãi. Do đó, việc phát triển sản phẩm mới, ứng dụng công nghệ tiên tiến và cá nhân hóa dịch vụ theo nhu cầu khách hàng ngày càng trở nên quan trọng.

Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng thương mại cổ phần cung cấp Ngân hàng TMCP cung cấp một danh mục đa dạng các SPDV tài chính nhằm phục vụ KHCN và doanh nghiệp. - Sản phẩm tín dụng: Vay tiêu dùng (tín chấp và thế chấp); Vay doanh nghiệp; Thấu chi tài khoản; Tín dụng xanh (hỗ trợ dự án phát triển bền vững, năng lượng tái tạo) SVTH: Nguyễn Thị Phương Linh 12 Khóa Luận Cuối Khóa GVHD: TS. Lê Thị Phương Thảo - Dịch vụ tiền mặt: Nộp/rút tiền mặt tại quầy và ATM; Dịch vụ thu chi hộ doanh nghiệp; Dịch vụ đổi tiền lẻ, tiền mới; Cho thuê két sắt bảo quản tài sản, giấy tờ quan trọng - Thanh toán và chuyển khoản: Chuyển khoản trong nước và quốc tế; Ủy nhiệm chi, ủy nhiệm chi định kỳ; Dịch vụ thẻ (thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng, thẻ trả trước, thẻ doanh nghiệp); Khấu trừ tự động cho hóa đơn điện, nước, điện thoại, internet; Thanh toán quốc tế: L/C, nhờ thu chứng từ, bảo lãnh thanh toán - Ngân hàng điện tử: Internet banking (ngân hàng trực tuyến); Mobile banking (ứng dụng ngân hàng trên di động); Home banking (dịch vụ ngân hàng tại nhà); Telephone banking (giao dịch qua tổng đài điện thoại); QR Code banking, thanh toán không tiếp xúc (contactless payment) - Dịch vụ kiều hối: Chuyển tiền qua Western Union, MoneyGram, SWIFT; Chuyển tiền theo ngân hàng đối tác; Nhận kiều hối bằng tài khoản ngân hàng hoặc tiền mặt - Dịch vụ ủy thác, tư vấn và bảo hiểm: Dịch vụ ủy thác đầu tư, quản lý tài sản; Tư vấn tài chính cá nhân và doanh nghiệp; Bảo hiểm nhân thọ, sức khỏe, tài sản, xe cộ, du lịch; Bảo hiểm khoản vay, bảo hiểm doanh nghiệp - Dịch vụ bất động sản và thanh lý tài sản: Hỗ trợ mua bán, chuyển nhượng bất động sản; Định giá tài sản thế chấp (bất động sản, xe cộ, tài sản khác); Thanh lý tài sản theo di chúc, phát mãi tài sản thế chấp - Thiết lập và thẩm định dự án đầu tư: Thẩm định tính khả thi của dự án đầu tư; Hỗ trợ huy động vốn qua phát hành trái phiếu doanh nghiệp; Tư vấn chiến lược tài chính, lập kế hoạch đầu tư - Dịch vụ ngân hàng trên thị trường chứng khoán: Môi giới chứng khoán; Ủy thác đầu tư cổ phiếu, trái phiếu; Giao dịch và bảo lãnh phát hành chứng khoán; Cung cấp sản phẩm đầu tư tài chính (chứng chỉ quỹ, phái sinh) - Ngoại hối và tài trợ thương mại: Mua bán ngoại tệ (USD, EUR, JPY, GBP, CNY, AUD, CAD, SGD.); Hợp đồng kỳ hạn, hợp đồng tương lai ngoại tệ; Bảo lãnh tín dụng xuất nhập khẩu, thư tín dụng (L/C); Môi giới tiền tệ, tư vấn đầu tư ngoại hối 1. Chức năng của ngân hàng thương mại * Chức năng trung gian tín dụng NHTM là cầu nối giữa những người có vốn nhàn rỗi và những người có nhu cầu vay vốn.

Thông qua việc huy động tiền gửi từ cá nhân, tổ chức và cung cấp các khoản SVTH: Nguyễn Thị Phương Linh 13 Khóa Luận Cuối Khóa GVHD: TS. Lê Thị Phương Thảo vay, ngân hàng giúp luân chuyển dòng vốn trong nền kinh tế, thúc đẩy hoạt động sản xuất, kinh doanh và tiêu dùng. + Đối với khách hàng, những người gửi tiền có cơ hội nhận lãi suất từ số tiền nhàn rỗi, trong khi người vay vốn có thể tiếp cận nguồn tài chính để mở rộng kinh doanh hoặc giải quyết nhu cầu tài chính cá nhân. Điều này giúp tối ưu hóa việc sử dụng vốn và đảm bảo sự lưu thông tiền tệ hợp lý.

+ Đối với ngân hàng, đây là hoạt động cốt lõi giúp duy trì sự tồn tại và phát triển của hệ thống ngân hàng, tạo ra lợi nhuận từ chênh lệch lãi suất giữa tiền gửi và tiền vay. Đồng thời, ngân hàng có thể mở rộng quy mô tín dụng, từ đó ảnh hưởng đến lượng tiền lưu thông trong nền kinh tế. + Đối với nền kinh tế, chức năng trung gian tín dụng giúp điều hòa vốn từ khu vực dư thừa sang khu vực thiếu hụt, góp phần phát triển sản xuất, kinh doanh và thúc đẩy tăng trưởng kinh tế bền vững. * Chức năng trung gian thanh toán NHTM đóng vai trò là trung gian trong quá trình thanh toán giữa các chủ thể trong nền kinh tế.

Thay vì sử dụng tiền mặt, khách hàng có thể thực hiện giao dịch thông qua các phương thức thanh toán như chuyển khoản, thanh toán bằng thẻ ngân hàng, Mobile Banking, Internet Banking hoặc sử dụng mã QR. + Đối với khách hàng, việc thanh toán trở nên nhanh chóng, tiện lợi, an toàn và tiết kiệm thời gian so với việc sử dụng tiền mặt. + Đối với ngân hàng, đây là công cụ giúp thu hút nguồn vốn tiền gửi từ khách hàng khi họ sử dụng các dịch vụ thanh toán, đồng thời tăng cường khả năng cung cấp các sản phẩm tài chính khác. + Đối với nền kinh tế, chức năng này giúp thúc đẩy quá trình lưu thông hàng hóa, nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh, đồng thời giảm lượng tiền mặt lưu thông, từ đó tiết kiệm chi phí in ấn, vận chuyển và quản lý tiền mặt.

* Chức năng tạo tiền Chức năng tạo tiền phản ánh rõ bản chất của NHTM trong việc điều tiết lượng tiền cung ứng trong nền kinh tế. Khi ngân hàng nhận tiền gửi, một phần số tiền này sẽ được giữ lại dưới dạng dự trữ bắt buộc, phần còn lại được sử dụng để cho vay. Khoản tiền cho vay sau đó tiếp tục quay trở lại hệ thống ngân hàng thông qua thanh toán và tiền gửi mới, tạo ra một vòng quay tiền tệ liên tục. SVTH: Nguyễn Thị Phương Linh 14 Khóa Luận Cuối Khóa GVHD: TS.

Lê Thị Phương Thảo + Nó giúp mở rộng tín dụng, cung cấp thêm nguồn vốn cho nền kinh tế mà không cần phát hành thêm tiền từ Ngân hàng Trung ương. + Thông qua hoạt động này, ngân hàng gián tiếp điều tiết lượng tiền lưu thông, góp phần kiểm soát lạm phát và ổn định kinh tế vĩ mô.