Những Nhân Tố Quyết Định Lòng Trung Thành Của Khách Hàng Đối Với Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ

Nghiên cứu các nhân tố quyết định lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại UEH, cung cấp cái nhìn sâu sắc và thực tiễn.

• Tác giả: Huỳnh Kim Phượng
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Thị Bích Châm
• Trường học: Đại học Kinh tế TP.HCM
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Những Nhân Tố Quyết Định Lòng Trung Thành Của Khách Hàng Đối Với Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sỹ
• Năm xuất bản: 2012
• Địa điểm: Tp. Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• 1. CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU
• 1.1. Lý do chọn đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.3. Phạm vi, phương pháp và đối tượng nghiên cứu
• 1.4. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
• 1.5. Kết cấu nghiên cứu
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 2.1. Giới thiệu
• 2.2. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng và dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các ngân hàng thương mại tại Việt Nam
• 2.2.1. Dịch vụ ngân hàng
• 2.2.2. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ
• 2.2.2.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
• 2.2.2.2. Các sản phẩm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện nay
• 2.2.2.3. Đặc trưng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
• 2.2.3. Lòng trung thành của khách hàng
• 2.2.3.1. Lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ
• 2.2.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng
• 2.2.4.1. Chất lượng dịch vụ cảm nhận
• 2.2.4.1.1. Mối liên hệ chất lượng dịch vụ cảm nhận và lòng trung thành
• 2.2.4.2. Sự hài lòng của khách hàng
• 2.2.4.2.1. Mối liên hệ giữa sự hài lòng và lòng trung thành
• 2.2.4.3. Chi phí chuyển đổi
• 2.2.4.3.1. Mối quan hệ giữa chi phí chuyển đổi và lòng trung thành
• 2.2.4.4. Sự tin cậy
• 2.2.4.4.1. Mối quan hệ giữa sự tin cậy và lòng trung thành
• 2.2.5. Một số nghiên cứu có liên quan đã được thực hiện
• 2.2.5.1. Chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng siêu thị tại Tp.
• 2.2.5.2. Mô hình lòng trung thành của khách hàng trong thị trường ngân hàng bán lẻ-Đại học Las Palmas De Gran Canaria, Tây Ban Nha
• 2.2.5.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Malaysia
• 2.2.6. Mô hình nghiên cứu đề nghị
• 2.2.6.1. Lập luận căn cứ lựa chọn mô hình nghiên cứu cho đề tài
• 2.2.6.2. Giải thích các giả thuyết trong mô hình nghiên cứu
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Thiết kế nghiên cứu
• 3.1.1. Phương pháp nghiên cứu
• 3.1.2. Đối tượng khảo sát
• 3.1.3. Quy trình nghiên cứu
• 3.1.3.1. Nghiên cứu sơ bộ định tính
• 3.1.3.2. Xây dựng và điều chỉnh thang đo
• 3.1.3.2.1. Thang đo chất lượng dịch vụ cảm nhận
• 3.1.3.2.2. Thang đo sự hài lòng
• 3.1.3.2.3. Thang đo chi phí chuyển đổi
• 3.1.3.2.4. Thang đo sự tin cậy
• 3.1.3.2.5. Thang đo lòng trung thành của khách hàng đối với DVNHBL
• 3.1.4. Nghiên cứu định lượng chính thức
• 3.2. Phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu
• 3.2.1. Kích thước mẫu
• 3.2.2. Thu thập thông tin và xử lý dữ liệu
• 4. CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ
• 4.1. Mô tả mẫu nghiên cứu
• 4.2. Kiểm định thang đo
• 4.2.1. Kết quả đánh giá sơ bộ bằng hệ số Cronbach Anpha
• 4.2.2. Kiểm định thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá (EFA)
• 4.2.2.1. Kết quả kiểm định các thang đo biến độc lập
• 4.2.2.2. Kết quả kiểm định các thang đo lòng trung thành
• 4.3. Hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu
• 4.3.1. Các giả thuyết của mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh
• 4.4. Phân tích tác động của các nhân tố đến lòng trung thành khách hàng
• 4.4.1. Phân tích tương quan
• 4.4.2. Kiểm định các giả thuyết của mô hình
• 4.4.2.1. Giả định tuyến tính và phương sai của sai số không đổi
• 4.4.2.2. Giả định phần dư có phân phối chuẩn
• 4.4.2.3. Giả định không có hiện tượng tương quan giữa các phần dư
• 4.4.2.4. Giả định không có hiện tượng đa cộng tuyến
• 4.4.3. Đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính
• 4.4.4. Kiểm định ý nghĩa của các hệ số hồi quy
• 4.4.5. Kết quả phân tích hồi quy
• 4.4.6. Đánh giá sự khác biệt về mức độ trung thành theo giới tính, độ tuổi, thu nhập và trình độ học vấn
• 4.4.6.1. Độ tuổi và thu nhập
• 4.4.6.2. Trình độ học vấn
• 4.5. Phân tích sự đánh giá của khách hàng về lòng trung thành đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại một số ngân hàng trên địa bàn Tp.
• 4.5.1. Sự hài lòng
• 4.5.2. Sự tin cậy
• 4.5.3. Chất lượng dịch vụ cung ứng
• 4.5.4. Chất lượng phục vụ
• 4.5.5. Lòng trung thành
• 4.6. Phân tích sự khác biệt về mức độ lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietcombank so với các ngân hàng khác
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• 5.1. Thảo luận kết quả
• 5.2. Hàm ý chính sách cho các nhà quản trị ngân hàng Vietcombank
• 5.2.1. Đối với sự hài lòng
• 5.2.2. Đối với sự tin cậy
• 5.2.3. Đối với chất lượng dịch vụ cung ứng
• 5.2.4. Đối với chất lượng phục vụ
• 5.2.5. Đối với lòng trung thành
• 5.3. Hạn chế của đề tài
• 5.4. Hướng nghiên cứu tiếp theo
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Nhân Tố Quyết Định Lòng Trung Thành Của Khách Hàng

Lòng trung thành của khách hàng là một yếu tố quan trọng trong ngành ngân hàng bán lẻ. Nó không chỉ ảnh hưởng đến doanh thu mà còn quyết định sự tồn tại và phát triển của ngân hàng. Nghiên cứu này sẽ phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ, từ đó đưa ra những giải pháp hiệu quả.

1.1. Khái Niệm Lòng Trung Thành Của Khách Hàng

Lòng trung thành của khách hàng được định nghĩa là sự cam kết của khách hàng đối với một thương hiệu hoặc dịch vụ cụ thể. Trong ngành ngân hàng, lòng trung thành thể hiện qua việc khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng trong thời gian dài.

1.2. Tầm Quan Trọng Của Lòng Trung Thành Trong Ngân Hàng Bán Lẻ

Lòng trung thành không chỉ giúp ngân hàng duy trì doanh thu mà còn giảm chi phí marketing. Khách hàng trung thành thường có xu hướng giới thiệu ngân hàng cho người khác, tạo ra một mạng lưới khách hàng mới.

II. Những Thách Thức Đối Với Lòng Trung Thành Của Khách Hàng Trong Ngân Hàng Bán Lẻ

Ngành ngân hàng bán lẻ đang phải đối mặt với nhiều thách thức trong việc duy trì lòng trung thành của khách hàng. Sự cạnh tranh gay gắt từ các ngân hàng khác và các dịch vụ tài chính phi ngân hàng đang làm giảm khả năng giữ chân khách hàng.

2.1. Cạnh Tranh Từ Các Ngân Hàng Khác

Sự gia tăng số lượng ngân hàng và dịch vụ tài chính đã tạo ra một môi trường cạnh tranh khốc liệt. Khách hàng có nhiều lựa chọn hơn, dẫn đến việc lòng trung thành dễ bị lung lay.

2.2. Sự Thay Đổi Trong Hành Vi Khách Hàng

Khách hàng ngày nay có xu hướng tìm kiếm các dịch vụ tiện ích và nhanh chóng. Họ không ngần ngại chuyển đổi ngân hàng nếu cảm thấy không hài lòng với dịch vụ hiện tại.

III. Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Lòng Trung Thành Của Khách Hàng

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng có nhiều nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng trong ngân hàng bán lẻ. Các yếu tố này bao gồm chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng, và chi phí chuyển đổi.

3.1. Chất Lượng Dịch Vụ Cảm Nhận

Chất lượng dịch vụ cảm nhận là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến lòng trung thành. Khách hàng sẽ trung thành hơn nếu họ cảm thấy dịch vụ mà họ nhận được là tốt và đáp ứng được nhu cầu của họ.

3.2. Sự Hài Lòng Của Khách Hàng

Sự hài lòng của khách hàng là một yếu tố quyết định trong việc duy trì lòng trung thành. Khách hàng hài lòng với dịch vụ sẽ có xu hướng tiếp tục sử dụng dịch vụ và giới thiệu cho người khác.

3.3. Chi Phí Chuyển Đổi

Chi phí chuyển đổi là yếu tố ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng khi chuyển từ ngân hàng này sang ngân hàng khác. Nếu chi phí chuyển đổi thấp, khách hàng sẽ dễ dàng rời bỏ ngân hàng hiện tại.

IV. Phương Pháp Nghiên Cứu Các Nhân Tố Quyết Định Lòng Trung Thành

Để nghiên cứu các nhân tố quyết định lòng trung thành của khách hàng, một phương pháp nghiên cứu định lượng đã được áp dụng. Phương pháp này bao gồm khảo sát và phân tích dữ liệu từ khách hàng của một số ngân hàng bán lẻ.

4.1. Thiết Kế Khảo Sát

Khảo sát được thiết kế để thu thập thông tin về các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng. Các câu hỏi được xây dựng dựa trên các lý thuyết và mô hình đã được nghiên cứu trước đó.

4.2. Phân Tích Dữ Liệu

Dữ liệu thu thập được sẽ được phân tích bằng phần mềm SPSS để xác định mối quan hệ giữa các nhân tố và lòng trung thành của khách hàng.

V. Ứng Dụng Thực Tiễn Và Kết Quả Nghiên Cứu

Kết quả nghiên cứu sẽ cung cấp những thông tin quý giá cho các ngân hàng trong việc xây dựng chiến lược duy trì lòng trung thành của khách hàng. Các ngân hàng có thể áp dụng các giải pháp dựa trên các nhân tố đã được xác định.

5.1. Chiến Lược Duy Trì Khách Hàng

Các ngân hàng cần xây dựng các chiến lược nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng để giữ chân họ lâu dài.

5.2. Đánh Giá Hiệu Quả Các Giải Pháp

Đánh giá hiệu quả của các giải pháp được áp dụng sẽ giúp ngân hàng điều chỉnh chiến lược kịp thời, từ đó nâng cao lòng trung thành của khách hàng.

VI. Kết Luận Và Hướng Nghiên Cứu Tương Lai

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng lòng trung thành của khách hàng trong ngân hàng bán lẻ phụ thuộc vào nhiều nhân tố khác nhau. Việc hiểu rõ các nhân tố này sẽ giúp ngân hàng xây dựng chiến lược hiệu quả hơn trong tương lai.

6.1. Tóm Tắt Kết Quả Nghiên Cứu

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là hai yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng.

6.2. Đề Xuất Hướng Nghiên Cứu Tiếp Theo

Hướng nghiên cứu tiếp theo có thể tập trung vào việc khảo sát sâu hơn về hành vi của khách hàng và các yếu tố tâm lý ảnh hưởng đến lòng trung thành.

Trích đoạn nội dung tài liệu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC KINH TẾ TPHCM ------- HUỲNH KIM PHƯỢNG NHỮNG NHÂN TỐ QUYẾT ĐỊNH LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2012 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC KINH TẾ TPHCM ------- HUỲNH KIM PHƯỢNG NHỮNG NHÂN TỐ QUYẾT ĐỊNH LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.02 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN THỊ BÍCH CHÂM Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2012 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC KINH TẾ TPHCM ---------- HUỲNH KIM PHƯỢNG NHỮNG NHÂN TỐ QUYẾT ĐỊNH LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.02 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN THỊ BÍCH CHÂM Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2012 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn này là do bản thân tôi tự nghiên cứu và thực hiện dưới sự hướng dẫn khoa học của TS Nguyễn Thị Bích Châm. Các số liệu, kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung thực. Nội dung của luận văn này chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào. Tôi hoàn toàn chịu trách nghiệm về tính pháp lý trong quá trình nghiên cứu khoa học của luận văn này. Hồ Chí Minh, tháng 11 năm 2012 Học viên Huỳnh Kim Phượng LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, tôi xin được chân thành gửi lời cảm ơn đến: Tiến sĩ Nguyễn Thị Bích Châm - Giảng viên Khoa Quản trị kinh doanh trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh. Nhờ sự chỉ bảo và hướng dẫn tận tình của Cô mà tôi có thể hiểu rõ về phương pháp khoa học và nội dung đề tài, từ đó tôi có hiểu rõ và thực hiện luận văn hoàn thiện hơn. Quý thầy cô trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh đã truyền đạt những kiến thức và kinh nghiệm quý báu trong suốt thời gian tôi theo học tại trường. Những kiến thức này cung cấp cho tôi một nền tảng vững chắc để hoàn thành luận văn cũng như phục vụ cho công việc sau này. Cuối cùng, xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè, đồng nghiệp đã ủng hộ về mặt tinh thần, tạo điều kiện và hỗ trợ cho tôi hết mình trong suốt quá trình học tập và thực hiện đề tài. Trong quá trình thực hiện đề tài, mặc dù đã có nhiều cố gắng, song luận văn này sẽ không tránh khỏi những thiếu sót. Rất mong nhận được những ý kiến đóng góp từ Quý thầy cô và bạn đọc. Xin chân thành cảm ơn. Hồ Chí Minh, tháng 11 năm 2012 Học viên Huỳnh Kim Phượng LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] i MỤC LỤC MỤC LỤC . i DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT. iv DANH MỤC BẢNG BIỂU ĐỀ TÀI. v DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ . viii CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU .1 Lý do chọn đề tài.2 Mục tiêu nghiên cứu .3 Phạm vi, phương pháp và đối tượng nghiên cứu.4 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài.5 Kết cấu nghiên cứu . 4 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .2 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng và dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các ngân hàng thương mại tại Việt Nam.1 Dịch vụ ngân hàng .2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ .1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ .2 Các sản phẩm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện nay .3 Đặc trưng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ.3 Lòng trung thành của khách hàng .2 Lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ .4 Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng .1 Chất lượng dịch vụ cảm nhận .2 Mối liên hệ chất lượng dịch vụ cảm nhận và lòng trung thành .2 Sự hài lòng của khách hàng .2 Mối liên hệ giữa sự hài lòng và lòng trung thành .3 Chi phí chuyển đổi . 14 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.2 Mối quan hệ giữa chi phí chuyển đổi và lòng trung thành .4 Sự tin cậy .2 Mối quan hệ giữa sự tin cậy và lòng trung thành .5 Một số nghiên cứu có liên quan đã được thực hiện .1 Chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng siêu thị tại Tp.2 Mô hình lòng trung thành của khách hàng trong thị trường ngân hàng bán lẻ-Đại học Las Palmas De Gran Canaria, Tây Ban Nha .3 Các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Malaysia .6 Mô hình nghiên cứu đề nghị.1 Lập luận căn cứ lựa chọn mô hình nghiên cứu cho đề tài .2 Giải thích các giả thuyết trong mô hình nghiên . 24 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .2 Thiết kế nghiên cứu .1 Phương pháp nghiên cứu .2 Đối tượng khảo sát .3 Quy trình nghiên cứu .1 Nghiên cứu sơ bộ định tính.2 Xây dựng và điều chỉnh thang đo . 31 a) Thang đo chất lượng dịch vụ cảm nhận . 32 b) Thang đo sự hài lòng . 33 c) Thang đo chi phí chuyển đổi. 33 d) Thang đo sự tin cậy . 33 e) Thang đo lòng trung thành của khách hành đối với DVNHBL .2 Nghiên cứu định lượng chính thức . 34 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.4 Phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu .3 Kích thước mẫu .4 Thu thập thông tin và xử lý dữ liệu . 38 CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ .2 Mô tả mẫu nghiên cứu .3 Kiểm định thang đo .1 Kết quả đánh giá sơ bộ bằng hệ số Cronbach Anpha.2 Kiểm định thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá (EFA) .1 Kết quả kiểm định các thang đo biến độc lập .2 Kết quả kiểm định các thang đo lòng trung thành .4 Hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu . 47 Các giả thuyết của mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh .5 Phân tích tác động của các nhân tố đến lòng trung thành khách hàng .1 Phân tích tương quan .2 Kiểm định các giả thuyết của mô hình .1 Giả định tuyến tính và phương sai của sai số không đổi .2 Giả định phần dư có phân phối chuẩn .3 Giả định không có hiện tượng tương quan giữa các phần dư .4 Giả định không có hiện tượng đa cộng tuyến .3 Đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính .4 Kiểm định ý nghĩa của các hệ số hồi quy .5 Kết quả phân tích hồi quy .6 Đánh giá sự khác biệt về mức độ trung thành theo giới tính, độ tuổi, thu nhập và trình độ học vấn.2 Độ tuổi và thu nhập .3 Trình độ học vấn . 60 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.7 Phân tích sự đánh giá của khách hàng về lòng trung thành đổi với dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại một số ngân hàng trên địa bàn Tp.1 Sự hài lòng .2 Sự tin cậy .3 Chất lượng dịch vụ cung ứng .4 Chất lượng phục vụ .5 Lòng trung thành .8 Phân tích sự khác biệt về mức độ lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietcombank so với các ngân hàng khác. 69 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .2 Thảo luận kết quả .3 Hàm ý chính sách cho các nhà quản trị ngân hàng Vietcombank .1 Đối với sự hài lòng: .2 Đối với sự tin cậy .3 Đối với chất lượng dịch vụ cung ứng .4 Đối với chất lượng phục vụ .5 Đối với lòng trung thành .5 Hạn chế của đề tài.6 Hướng nghiên cứu tiếp theo . 86 TÀI LIỆU THAM KHẢO . 106 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] v DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT NHNN Ngân hàng Nhà Nước NHTM Ngân hàng thương mại DVNHBL Dịch vụ ngân hàng bán lẻ TMCP Thương mại cổ phần Tp.HCM Thành phố Hồ Chí Minh Vietcombank Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Vietinbank Ngân hàng TMCP Công Thương ACB Ngân hàng TMCP Á Châu TECHCOM Ngân hàng TMCP Kỹ Thương VIB Ngân hàng TMCP Quốc Tế HSBC Ngân hàng Hồng Kông – Thượng Hải Citi Ngân hàng Citibank LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] vi DANH MỤC BẢNG BIỂU ĐỀ TÀI Bảng 3.1: Thang đo chất lượng dịch vụ cảm nhận .2: Thang đo sự hài lòng .3: Thang đo chi phí chuyển đổi .4: Thang đo sự tin cậy .5: Thang đo lòng trung thành .1: Thông tin mẫu nghiên cứu .2: Kết quả kiểm định các thang đo bằng hệ số Cronbach Anpha .3: Kết quả kiểm định Cronbach Anpha đối với Chất lượng dịch vụ cảm nhận .4a: Kết quả kiểm định KMO và Barlett.4b: Kết quả phân tích nhân tố các thang đo .5a: Kết quả kiểm định KMO và Barlett.5b: Kết quả phân tích nhân tố lòng trung thành .6: Cơ cấu các thang đo sau khi điều chỉnh .7: Ma trận hệ số tương quan.8: Kiểm định Durbin-Watson .9: Kết quả kiểm định đa cộng tuyến .10: Kết quả phân tích R2 điều chỉnh và kiểm định F .11: Kết quả kiểm định ý nghĩa của các hệ số hồi quy .12b: Kết quả kiểm định sự khác biệt về giới tính .13b: Kiểm định sự đồng nhất .13c: Phân tích Anova sâu các nhóm có trình độ học vấn khác nhau.14: Thống kê giá trị các biến tổng hợp .15: Thống kê giá trị của các biến quan sát đo lường sự hài lòng .16: Thống kê giá trị của các biến quan sát đo lường sự tin cậy .17: Thống kê giá trị của các biến quan sát đo lường chất lượng dịch vụ cung ứng .18: Thống kê giá trị các biến quan sát đo lường chất lượng phục vụ trang 66 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] vii Bảng 4.19: Thống kê giá trị các biến quan sát đo lường lòng trung thành trang 67 Bảng 4.20a: Thống kê trị trung bình của Vietcombank so với ngân hàng khác.20b: Kết quả kiềm định T-test về sự khác biệt .21: Giá trị trung bình của các thành phần lòng trung thành tại VCB so với các ngân hàng khác . trang 68 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] viii DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Hình 2.1: Mô hình nghiên cứu đề nghị của Nguyễn Thị Mai Trang (2006) .2: Mô hình nghiên cứu đề nghị của Beerli et al (2004) .3: Mô hình nghiên cứu đề nghị Beh Yin Yee and Faziharudean (2010) .4: Mô hình nghiên cứu đề nghị của đề tài .1: Quy trình nghiên cứu .1: Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh .4: Biểu đồ Normal P-P Plot . trang 54 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 1 CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU 1.