Luận văn thạc sĩ quản lý kinh tế các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng thẻ atm gắn chip của khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam chi nhánh ninh thuận

Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng thẻ ATM gắn chip của khách hàng tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Ninh Thuận.

• Tác giả: Trần Thị Minh Hiền
• Người hướng dẫn: TS. Lê Hoàng Anh
• Trường học: Trường Đại học Nông Lâm
• Chuyên ngành: Quản lý Kinh tế
• Đề tài: Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Ý Định Sử Dụng Thẻ ATM Gắn Chip Tại VietinBank Ninh Thuận
• Loại tài liệu: Đề án tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2024
• Địa điểm: Thành phố Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN
• 1.1. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
• 1.2. Các nghiên cứu trước
• 1.3. Đúc kết và đánh giá các nghiên cứu trước
• 2. CHƯƠNG 2: NỘI DUNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 2.1. Các mô hình lý thuyết có liên quan
• 2.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết
• 2.3. Phương pháp nghiên cứu
• 2.4. Thiết kế nghiên cứu
• 2.5. Phương pháp thu thập dữ liệu và công cụ xử lý số liệu
• 3. CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ VÀ THẢO LUẬN
• 3.1. Thực trạng dịch vụ thẻ ATM gắn chip tại VietinBank Chi nhánh Ninh Thuận
• 3.2. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ thẻ ATM gắn chip
• 3.2.1. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu
• 3.2.2. Kiểm định độ tin cậy của thang đo
• 3.2.3. Phân tích hồi quy đa biến
• 3.3. Hàm ý quản trị nhằm nâng cao ý định sử dụng thẻ ATM gắn chip của khách hàng tại VietinBank Chi nhánh Ninh Thuận
• 4. KẾT LUẬN VÀ ĐỀ NGHỊ
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Ý Định Sử Dụng Thẻ ATM Gắn Chip VietinBank

Bài viết này tập trung phân tích các yếu tố tác động đến ý định sử dụng thẻ ATM gắn chip của khách hàng tại VietinBank Ninh Thuận. Sự chuyển đổi từ thẻ từ sang thẻ chip là một xu hướng tất yếu nhằm tăng cường bảo mật thẻ ATM gắn chip và nâng cao trải nghiệm người dùng. Tuy nhiên, tỷ lệ chuyển đổi tại VietinBank Ninh Thuận vẫn chưa đạt kỳ vọng, đặt ra câu hỏi về những yếu tố nào đang ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng. Nghiên cứu này sẽ đi sâu vào phân tích các khía cạnh như nhận thức về thẻ chip, tiện ích thẻ ATM gắn chip, và các yếu tố khác có liên quan. Dữ liệu được thu thập từ khách hàng của VietinBank Ninh Thuận thông qua khảo sát và phân tích thống kê, nhằm cung cấp một bức tranh toàn diện về tình hình sử dụng thẻ ATM tại chi nhánh. Kết quả nghiên cứu sẽ là cơ sở để đề xuất các giải pháp giúp VietinBank tăng cường ý định sử dụng thẻ ATM gắn chip trong tương lai.

1.1. Tầm Quan Trọng Của Thẻ Chip VietinBank Ninh Thuận

Việc chuyển đổi sang thẻ chip là một bước tiến quan trọng trong việc bảo vệ người dùng khỏi các rủi ro an toàn giao dịch thẻ. Theo báo cáo của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, đến hết quý IV/2023, việc chuyển đổi thẻ trong toàn hệ thống mới chỉ đạt khoảng 45% (NHNN, 2023). Do đó, việc thúc đẩy ý định sử dụng thẻ ATM gắn chip là rất cần thiết để đảm bảo an toàn cho khách hàng và tuân thủ các quy định của pháp luật. VietinBank Ninh Thuận cần nắm bắt được các yếu tố then chốt ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng để triển khai các chiến lược phù hợp.

1.2. Thực Trạng Sử Dụng Thẻ ATM Tại VietinBank Ninh Thuận

Mặc dù có nhiều tiện ích, số lượng khách hàng sử dụng thẻ ATM gắn chip của VietinBank Ninh Thuận vẫn chưa đạt được kỳ vọng (số lượng thẻ chip là 19.335 thẻ, chiếm tỷ lệ 47,2% tổng số thẻ ATM đang hoạt động, 52,8% còn lại là thẻ từ) (VietinBank Chi nhánh Ninh Thuận, 2023). Sự chênh lệch này cho thấy vẫn còn một bộ phận lớn khách hàng chưa thực sự tin tưởng hoặc chưa nhận thức đầy đủ về lợi ích của thẻ chip. Việc nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng thẻ ATM gắn chip là vô cùng quan trọng để VietinBank Ninh Thuận có thể đưa ra các giải pháp hiệu quả.

II. Thách Thức Yếu Tố Cản Trở Ý Định Dùng Thẻ ATM Gắn Chip

Mặc dù thẻ ATM gắn chip mang lại nhiều ưu điểm về bảo mật và tiện ích, vẫn còn nhiều yếu tố cản trở ý định sử dụng của khách hàng tại VietinBank Ninh Thuận. Một số yếu tố có thể kể đến như thói quen sử dụng thẻ từ, lo ngại về quy trình đổi thẻ phức tạp, hoặc chưa tin tưởng vào độ tin cậy của thẻ ATM. Hơn nữa, một số khách hàng có thể chưa nhận thức đầy đủ về những rủi ro tiềm ẩn khi sử dụng thẻ từ, hoặc chưa thấy được sự khác biệt rõ rệt giữa thẻ từ và thẻ chip. Phân tích kỹ lưỡng những yếu tố này là bước quan trọng để VietinBank Ninh Thuận đưa ra các giải pháp khắc phục hiệu quả. Phí dịch vụ thẻ ATM gắn chip VietinBank cũng có thể là một yếu tố ảnh hưởng.

2.1. Rủi Ro An Toàn Giao Dịch Thẻ Với Thẻ ATM Từ

Thẻ từ có nguy cơ bị đánh cắp thông tin cao hơn so với thẻ chip, gây ra những rủi ro không đáng có cho người dùng. Kẻ gian thường lợi dụng nhược điểm này để gắn các thiết bị đánh cắp thông tin của chủ thẻ để rút tiền trong tài khoản của khách hàng. Việc thiếu nhận thức về thẻ chip và so sánh thẻ từ và thẻ chip có thể khiến khách hàng chủ quan và tiếp tục sử dụng thẻ từ, bất chấp những nguy cơ tiềm ẩn. VietinBank Ninh Thuận cần tăng cường tuyên truyền về vấn đề này.

2.2. Lo Ngại Về Quy Trình Đổi Thẻ ATM Gắn Chip VietinBank

Nhiều khách hàng có thể e ngại về quy trình đổi thẻ ATM gắn chip VietinBank do lo lắng về thủ tục phức tạp, tốn thời gian hoặc ảnh hưởng đến các giao dịch hiện tại. VietinBank Ninh Thuận cần đơn giản hóa quy trình này và cung cấp thông tin chi tiết, dễ hiểu để khách hàng cảm thấy thuận tiện và dễ dàng hơn khi chuyển đổi. Hướng dẫn sử dụng thẻ ATM gắn chip cũng cần được phổ biến rộng rãi.

III. Cách Tăng Ý Định Sử Dụng Thẻ Chip VietinBank Ninh Thuận

Để tăng cường ý định sử dụng thẻ ATM gắn chip tại VietinBank Ninh Thuận, cần có một chiến lược toàn diện bao gồm nhiều yếu tố. Thứ nhất, cần tăng cường bảo mật thẻ ATM gắn chip để tạo niềm tin cho khách hàng. Thứ hai, cần nâng cao tiện ích thẻ ATM gắn chip để đáp ứng nhu cầu đa dạng của người dùng. Thứ ba, cần có các chính sách VietinBank khuyến khích việc sử dụng thẻ chip, chẳng hạn như giảm phí dịch vụ thẻ ATM gắn chip VietinBank hoặc tặng ưu đãi thẻ ATM gắn chip VietinBank. Cuối cùng, cần cải thiện trải nghiệm khách hàng VietinBank khi sử dụng thẻ, từ giao diện ATM thân thiện đến dịch vụ hỗ trợ khách hàng chuyên nghiệp.

3.1. Tăng Cường Bảo Mật Thẻ ATM Gắn Chip Công Nghệ Chip EMV

Sử dụng công nghệ chip EMV tiên tiến nhất để đảm bảo an toàn giao dịch thẻ. Tăng cường hệ thống giám sát và phát hiện gian lận để bảo vệ khách hàng khỏi các rủi ro tiềm ẩn. Thường xuyên cập nhật và nâng cấp hệ thống bảo mật để đối phó với các hình thức tấn công mới. Thông báo kịp thời cho khách hàng về các biện pháp an toàn giao dịch thẻ và cách phòng tránh rủi ro.

3.2. Nâng Cao Tiện Ích Thẻ ATM Gắn Chip VietinBank

Mở rộng mạng lưới chấp nhận thẻ, bao gồm cả các điểm bán hàng trực tuyến và ngoại tuyến. Tích hợp thêm nhiều tính năng tiện lợi vào thẻ, chẳng hạn như thanh toán không tiếp xúc (thẻ contactless VietinBank) và các chương trình khách hàng thân thiết. Cung cấp các dịch vụ hỗ trợ khách hàng chuyên nghiệp và nhanh chóng để giải đáp mọi thắc mắc liên quan đến thẻ ATM gắn chip.

IV. Ứng Dụng Nghiên Cứu Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Tại Ninh Thuận

Nghiên cứu thực tế tại VietinBank Ninh Thuận đã chỉ ra rằng có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng thẻ ATM gắn chip. Các yếu tố này bao gồm độ an toàn bảo mật, tiện ích thẻ, thói quen sử dụng, cảm nhận thương hiệu, chính sách marketing, yếu tố pháp luật và hạ tầng công nghệ. Trong đó, độ an toàn bảo mật và tiện ích thẻ là hai yếu tố có ảnh hưởng lớn nhất. Kết quả nghiên cứu này cung cấp cơ sở khoa học để VietinBank Ninh Thuận xây dựng các chiến lược phù hợp nhằm thúc đẩy ý định sử dụng thẻ chip trong cộng đồng.

4.1. Tác Động Của Độ An Toàn Bảo Mật Đến Ý Định Sử Dụng

Khách hàng đánh giá cao độ an toàn bảo mật của thẻ ATM gắn chip. Điều này cho thấy việc tăng cường bảo mật là yếu tố then chốt để tạo niềm tin và khuyến khích ý định sử dụng. VietinBank Ninh Thuận cần tập trung vào việc truyền thông về các tính năng bảo mật của thẻ chip và các biện pháp phòng tránh rủi ro.

4.2. Vai Trò Của Tiện Ích Thẻ ATM Gắn Chip Thanh Toán Thẻ ATM Gắn Chip

Tiện ích thẻ ATM gắn chip, đặc biệt là khả năng thanh toán thẻ ATM gắn chip một cách dễ dàng và nhanh chóng, cũng là một yếu tố quan trọng. VietinBank Ninh Thuận cần mở rộng mạng lưới chấp nhận thẻ và tích hợp thêm nhiều tính năng tiện lợi để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng. Thẻ contactless VietinBank cũng là một lợi thế.

V. Kết Luận Nâng Cao Ý Định Sử Dụng Thẻ ATM Chip VietinBank

Nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng thẻ ATM gắn chip tại VietinBank Ninh Thuận đã cung cấp những thông tin quan trọng để ngân hàng có thể đưa ra các giải pháp phù hợp. Để nâng cao ý định sử dụng, VietinBank Ninh Thuận cần tập trung vào việc tăng cường bảo mật, nâng cao tiện ích thẻ, cải thiện trải nghiệm khách hàng và xây dựng các chính sách khuyến khích phù hợp. Sự kết hợp hài hòa giữa các yếu tố này sẽ giúp VietinBank tăng cường ý định sử dụng thẻ ATM gắn chip và nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường.

5.1. Giải Pháp Tổng Thể Cho VietinBank Ninh Thuận

Cần có một chiến lược tổng thể bao gồm cả yếu tố công nghệ, dịch vụ và truyền thông để thúc đẩy ý định sử dụng thẻ chip. VietinBank Ninh Thuận cần phối hợp chặt chẽ với các đối tác để mở rộng mạng lưới chấp nhận thẻ và cung cấp các dịch vụ hỗ trợ khách hàng tốt nhất.

5.2. Hướng Đến Tương Lai Của Thanh Toán Thẻ ATM Gắn Chip

Trong tương lai, thẻ ATM gắn chip sẽ tiếp tục đóng vai trò quan trọng trong hệ thống thanh toán không tiền mặt. VietinBank Ninh Thuận cần tiếp tục đầu tư vào công nghệ và dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và duy trì vị thế dẫn đầu trên thị trường. Sự phát triển của thẻ contactless VietinBank và các hình thức thanh toán mới sẽ mang lại nhiều tiện ích hơn cho người dùng.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh phát triển mạnh mẽ của công nghệ thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam, việc sử dụng thẻ ATM gắn chip ngày càng trở nên phổ biến và được khuyến khích nhằm nâng cao tính bảo mật và tiện ích cho khách hàng. Theo báo cáo của Vụ Thanh toán Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2023), tổng số thẻ phát hành lũy kế đạt khoảng 126 triệu thẻ, với hơn 342.637 giao dịch qua ATM và giá trị giao dịch lên đến 852.318 tỷ đồng. Tuy nhiên, tỷ lệ chuyển đổi từ thẻ từ sang thẻ gắn chip mới đạt khoảng 45% trên toàn hệ thống. Tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Ninh Thuận (VietinBank CN Ninh Thuận), số lượng thẻ chip chiếm 47,2% trong tổng số thẻ đang hoạt động, còn lại là thẻ từ, cho thấy tiềm năng phát triển dịch vụ thẻ chip vẫn còn lớn.

Nghiên cứu tập trung phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng thẻ ATM gắn chip của khách hàng tại VietinBank CN Ninh Thuận, với mục tiêu đánh giá thực trạng dịch vụ thẻ chip, xác định các yếu tố tác động và đề xuất các hàm ý quản trị nhằm nâng cao tỷ lệ sử dụng thẻ chip. Phạm vi nghiên cứu bao gồm dữ liệu thứ cấp giai đoạn 2021-2023 và khảo sát sơ cấp từ 283 khách hàng có ý định sử dụng thẻ ATM gắn chip tại chi nhánh này. Ý nghĩa nghiên cứu thể hiện qua việc hỗ trợ VietinBank CN Ninh Thuận hiểu rõ hơn về hành vi khách hàng, từ đó cải thiện chất lượng dịch vụ, tăng cường an toàn bảo mật và nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường địa phương.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên sự kết hợp của ba lý thuyết và mô hình chính:

1. Lý thuyết hành vi kế hoạch (TPB) của Ajzen (1991), giải thích ý định hành vi dựa trên thái độ, chuẩn mực chủ quan và nhận thức kiểm soát hành vi. TPB giúp làm rõ động cơ thúc đẩy khách hàng sử dụng thẻ ATM gắn chip.

2. Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) và mở rộng TAM2 của Davis và Venkatesh (1989, 2000), tập trung vào nhận thức về tính hữu dụng và tính dễ sử dụng của công nghệ, đồng thời bổ sung các yếu tố xã hội và nhận thức rủi ro, phù hợp để phân tích hành vi chấp nhận công nghệ mới như thẻ chip.

3. Lý thuyết hành vi của khách hàng (Kotler, 2001), nhấn mạnh vai trò của các kích thích marketing và môi trường bên ngoài như chính sách pháp luật, thương hiệu trong việc ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng.

Các khái niệm chính trong nghiên cứu gồm: Hạ tầng công nghệ, Độ an toàn bảo mật, Tiện ích thẻ, Thói quen sử dụng, Chính sách Marketing, Cảm nhận thương hiệu và Yếu tố pháp luật. Mô hình nghiên cứu đề xuất mối quan hệ giữa 7 nhân tố này với ý định sử dụng thẻ ATM gắn chip.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp hỗn hợp định tính và định lượng. Dữ liệu sơ cấp được thu thập qua khảo sát 300 khách hàng có ý định sử dụng thẻ ATM gắn chip tại VietinBank CN Ninh Thuận, trong đó 283 mẫu hợp lệ được phân tích. Phương pháp chọn mẫu thuận tiện được áp dụng do giới hạn về thời gian và nguồn lực.

Phân tích dữ liệu sử dụng phần mềm SPSS 23.0 với các kỹ thuật: kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích hồi quy tuyến tính đa biến, kiểm định T-test và ANOVA nhằm xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến ý định sử dụng thẻ. Cỡ mẫu được xác định dựa trên tỷ lệ biến quan sát với mẫu tối thiểu 205, đảm bảo tính đại diện và độ tin cậy của kết quả.

Quy trình nghiên cứu gồm: thu thập dữ liệu thứ cấp về thực trạng dịch vụ thẻ chip giai đoạn 2021-2023, khảo sát sơ cấp từ tháng 5 đến tháng 7 năm 2023, phân tích định tính qua thảo luận nhóm với 5 chuyên gia ngân hàng để xác định các biến quan sát, và phân tích định lượng để kiểm định mô hình nghiên cứu.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Độ an toàn bảo mật là nhân tố ảnh hưởng lớn nhất đến ý định sử dụng thẻ ATM gắn chip với hệ số hồi quy B = 0,417. Điều này phản ánh sự quan tâm hàng đầu của khách hàng về bảo mật thông tin và an toàn giao dịch khi sử dụng thẻ chip.

2. Tiện ích thẻ đứng thứ hai với B = 0,398, cho thấy khách hàng đánh giá cao các tiện ích đa dạng của thẻ chip như thanh toán không tiếp xúc, tích hợp nhiều dịch vụ và khả năng sử dụng linh hoạt.

3. Thói quen sử dụng thẻ cũng có ảnh hưởng tích cực đáng kể (B = 0,313), minh chứng rằng khách hàng có thói quen sử dụng thẻ sẽ dễ dàng chuyển đổi sang thẻ chip hơn.

4. Cảm nhận thương hiệu của VietinBank CN Ninh Thuận có tác động với B = 0,304, cho thấy uy tín và hình ảnh ngân hàng là yếu tố quan trọng trong quyết định sử dụng thẻ.

5. Các nhân tố khác như Chính sách Marketing (B = 0,172), Yếu tố pháp luật (B = 0,101) và Hạ tầng công nghệ (B = 0,076) cũng đóng vai trò hỗ trợ nhưng mức độ ảnh hưởng thấp hơn.

Kiểm định T-test và ANOVA cho thấy không có sự khác biệt ý định sử dụng thẻ chip giữa các nhóm khách hàng theo giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp và thu nhập, cho thấy các nhân tố ảnh hưởng mang tính phổ quát trong nhóm khách hàng khảo sát.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu phù hợp với các nghiên cứu trong và ngoài nước, khẳng định vai trò quan trọng của độ an toàn bảo mật và tiện ích thẻ trong việc thúc đẩy ý định sử dụng thẻ chip. Sự ưu việt của công nghệ chip trong bảo vệ thông tin cá nhân và giảm thiểu rủi ro gian lận là lý do chính khiến khách hàng ưu tiên lựa chọn.

Tiện ích thẻ đa dạng, đặc biệt là thanh toán không tiếp xúc và tích hợp các dịch vụ phi tài chính, tạo ra trải nghiệm thuận tiện, góp phần nâng cao sự hài lòng và ý định sử dụng. Thói quen sử dụng thẻ cũng là yếu tố then chốt, phản ánh sự quen thuộc và tin tưởng của khách hàng với sản phẩm thẻ.

Cảm nhận thương hiệu VietinBank CN Ninh Thuận được củng cố qua các hoạt động marketing và dịch vụ khách hàng, tạo dựng niềm tin và sự trung thành. Mặc dù hạ tầng công nghệ có ảnh hưởng thấp hơn, nhưng đây là nền tảng kỹ thuật cần được duy trì và nâng cấp để đảm bảo vận hành ổn định.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố (hệ số hồi quy B), bảng phân tích so sánh ý định sử dụng theo nhóm đặc điểm cá nhân, và biểu đồ đường thể hiện xu hướng tăng trưởng số lượng thẻ chip qua các năm.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Tăng cường độ an toàn bảo mật: VietinBank CN Ninh Thuận cần đầu tư nâng cấp hệ thống bảo mật, áp dụng các công nghệ mã hóa tiên tiến và thường xuyên đào tạo nhân viên về an ninh thông tin. Mục tiêu nâng cao chỉ số an toàn bảo mật trong vòng 12 tháng, do phòng Công nghệ thông tin phối hợp với Ban Quản lý rủi ro thực hiện.

2. Mở rộng tiện ích thẻ: Phát triển thêm các tính năng thanh toán không tiếp xúc, tích hợp dịch vụ phi tài chính như thanh toán giao thông, bảo hiểm, giáo dục. Đặt mục tiêu tăng số lượng tiện ích thêm ít nhất 3 dịch vụ mới trong 18 tháng, do phòng Sản phẩm và Marketing chủ trì.

3. Nâng cao nhận thức khách hàng về thanh toán không dùng tiền mặt: Triển khai các chiến dịch truyền thông, đào tạo và hỗ trợ khách hàng sử dụng thẻ chip qua các kênh trực tiếp và trực tuyến. Mục tiêu tăng tỷ lệ khách hàng hiểu biết về thẻ chip lên 80% trong 1 năm, do phòng Marketing và phòng Dịch vụ khách hàng phối hợp thực hiện.

4. Xây dựng và củng cố thương hiệu ngân hàng: Tăng cường các hoạt động quảng bá, chăm sóc khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ để tạo dựng hình ảnh uy tín, thân thiện. Mục tiêu cải thiện chỉ số hài lòng khách hàng lên trên 90% trong 2 năm, do Ban Giám đốc và phòng Marketing đảm nhiệm.

5. Hoàn thiện chính sách Marketing phù hợp: Thiết kế các chương trình khuyến mãi, ưu đãi hấp dẫn dành riêng cho khách hàng sử dụng thẻ chip, đồng thời cá nhân hóa các dịch vụ theo nhóm khách hàng. Thực hiện trong 12 tháng, do phòng Marketing và phòng Kinh doanh phối hợp.

6. Tăng cường hàm ý về yếu tố pháp luật: Chủ động cập nhật và tuân thủ các quy định của Ngân hàng Nhà nước về thẻ chip, đồng thời phối hợp với các cơ quan chức năng để bảo vệ quyền lợi khách hàng. Mục tiêu đảm bảo 100% tuân thủ pháp luật trong hoạt động thẻ, do phòng Pháp chế và Ban Giám đốc thực hiện.

7. Phát triển và nâng cấp hạ tầng công nghệ: Đầu tư nâng cấp hệ thống CoreBanking, máy ATM, POS và các thiết bị liên quan để đảm bảo vận hành ổn định, nhanh chóng và an toàn. Mục tiêu hoàn thành nâng cấp trong 24 tháng, do phòng Công nghệ thông tin chủ trì.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo VietinBank CN Ninh Thuận: Nhận diện các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng thẻ chip để xây dựng chiến lược phát triển sản phẩm và dịch vụ phù hợp, nâng cao hiệu quả kinh doanh.

2. Phòng Marketing và Kinh doanh ngân hàng: Áp dụng các hàm ý quản trị để thiết kế các chương trình quảng bá, khuyến mãi và chăm sóc khách hàng nhằm tăng tỷ lệ sử dụng thẻ chip.

3. Nhà nghiên cứu và sinh viên ngành Quản lý Kinh tế, Ngân hàng: Tham khảo mô hình nghiên cứu, phương pháp phân tích và kết quả để phát triển các đề tài nghiên cứu liên quan đến hành vi khách hàng và công nghệ tài chính.

4. Cơ quan quản lý nhà nước và các tổ chức tài chính: Hiểu rõ xu hướng và các yếu tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận công nghệ thẻ chip, từ đó xây dựng chính sách hỗ trợ phát triển thanh toán không dùng tiền mặt.

Câu hỏi thường gặp

1. Thẻ ATM gắn chip khác gì so với thẻ từ truyền thống?
   Thẻ chip lưu trữ dữ liệu trên vi mạch mã hóa, tăng cường bảo mật và giảm nguy cơ gian lận so với thẻ từ lưu trữ dữ liệu trên dải từ dễ bị sao chép. Thẻ chip còn hỗ trợ thanh toán không tiếp xúc nhanh chóng.

2. Tại sao độ an toàn bảo mật lại quan trọng nhất trong việc sử dụng thẻ chip?
   Bảo mật thông tin cá nhân và giao dịch là yếu tố quyết định niềm tin của khách hàng, giảm thiểu rủi ro mất tiền và gian lận, từ đó thúc đẩy ý định sử dụng thẻ chip.

3. Làm thế nào để khách hàng chuyển đổi từ thẻ từ sang thẻ chip?
   Khách hàng có thể đăng ký đổi thẻ trực tiếp tại chi nhánh hoặc qua ứng dụng Internet Banking, sau đó nhận thẻ chip mới tại ngân hàng trong vòng 7-10 ngày.

4. Các tiện ích mới của thẻ chip là gì?
   Ngoài rút tiền và thanh toán, thẻ chip hỗ trợ thanh toán không tiếp xúc, tích hợp mã QR, liên kết với các dịch vụ như giao thông, bảo hiểm, giáo dục, mang lại trải nghiệm tiện lợi hơn.

5. Chính sách pháp luật ảnh hưởng thế nào đến việc sử dụng thẻ chip?
   Các quy định của Ngân hàng Nhà nước về chuyển đổi sang thẻ chip nhằm đảm bảo an toàn, an ninh trong giao dịch, tạo môi trường pháp lý thuận lợi cho việc phát triển dịch vụ thẻ chip.

Kết luận

• Nghiên cứu xác định 7 nhân tố chính ảnh hưởng đến ý định sử dụng thẻ ATM gắn chip tại VietinBank CN Ninh Thuận, trong đó độ an toàn bảo mật và tiện ích thẻ có tác động mạnh nhất.
• Kết quả cho thấy không có sự khác biệt ý định sử dụng thẻ chip theo đặc điểm cá nhân như giới tính, tuổi tác, nghề nghiệp hay thu nhập.
• Các hàm ý quản trị được đề xuất nhằm nâng cao ý định sử dụng thẻ chip, tập trung vào bảo mật, tiện ích, nhận thức khách hàng, thương hiệu, marketing, pháp luật và hạ tầng công nghệ.
• Nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học cho VietinBank CN Ninh Thuận trong việc phát triển sản phẩm thẻ chip và nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường địa phương.
• Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp đề xuất, theo dõi và đánh giá hiệu quả trong vòng 1-2 năm, đồng thời mở rộng nghiên cứu sang các chi nhánh khác để tổng hợp dữ liệu toàn hệ thống.

Hành động ngay hôm nay để nâng cao trải nghiệm khách hàng và thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt tại VietinBank CN Ninh Thuận!

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1 TỎNG QUAN 1. Tống quan tài liệu nghiên cứu 1. Các nghiên cứu trong nước Nguyễn Thị Ngọc Hiền và cộng sự (2022) đã thực hiện phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tin dụng của khách hang tại Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam (PVcomBank) - Chi nhánh Ninh Kiều, Thành phố Cần Thơ. Nghiên cứu dựa trên nền tang lý thuyết hành vi kế hoạch (TPB) dé xây dựng mô hình các yêu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn của khách hàng.

Qua phỏng van trực tiếp 124 khách hàng tại PVcomBank Ninh Kiều tác giả đã thực hiện phân tích độ tin cậy của thang do thông qua Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) va hồi quy đa biến. Kết quả cho thấy các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng tại PVcomBank Ninh Kiều gồm: Thái độ với hành vi sử dụng thẻ, chuẩn chủ quan, nhận thức thức về kiểm soát hành vi sử dụng thẻ, khả năng đáp ứng hệ thống của ngân hàng, chính sách Marketing. Kết quả nghiên cứu là cơ sở dé đề xuất một số hàmý quản trị nhằm nâng cao khả năng ra quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hang trong chiến lược phát triển lâu dai của PVcomBank trong thời gian tới. Trần Thị Khánh Trâm (2022) tiến hành phân tích các yêu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng thanh toán không dùng tiền mặt của người dân ở các huyện thuộc tỉnh Thừa Thiên Huế.

Nghiên cứu nhằm mục đích tập trung xác định các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng thanh toán không dùng tiền mặt của người dân tại những vùng có tỷ lệ áp dụng thanh toán không dùng tiền mặt thấp. Dé thực hiện nghiên cứu, nhóm tác giả đã tiến hành khảo sát 276 người người dân tại 04 huyện trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế, nghiên cứu sử dụng lý thuyết hợp nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT) và lý thuyết chấp nhận công nghệ mở rộng (TAM2) dé xác định các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi của người dân. Các phương pháp kiêm định hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám pha (EFA) và mô hình hồi quy tuyến tính được sử dụng trong nghiên cứu. Kết quả hồi quy cho thấy ý định sử dụng thanh toán không dùng tiền mặt của người dân ở các huyện thuộc thành pho Hué chiu ảnh hưởng cùng chiều bởi Điều kiện thuận lợi, Anh hưởng xã hội, Nỗ lực kỳ vọng, Hiệu qua kỳ vọng, và có mỗi quan hệ ngược chiều với Rui ro cảm nhận.

Những phát hiện trong nghiên cứu nay có ý nghĩa quan trọng giúp cho các nhà quản tri trong việc triển khai các hoạt động thúc day thanh toán không dùng tiền mặt ở các vùng ngoại thành. Phạm Thị Thu Hiền và Sơn Thị Ma Ly (2021) đã thực hiện nghiên cứu các yêu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ ATM của khách hàng cá nhân (KHCN) tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tinh Trà Vinh. Nghiên cứu đã dựa trên nền tảng lý thuyết hành vi kế hoạch (TPB), lý thuyết chấp nhận công nghệ mở rộng (TAM2) và lý thuyết hành vi của khách hàng (Kotler, 2001) dé làm cơ sở xây dựng các yếu tố ảnh hưởng. Bang câu hỏi chính thức được thiết kế dựa trên 8 yếu tố, với 31 biến quan sát định lượng và được đo lường bang thang đo Likert 5 mức độ.

Ngoài ra, tác giả còn sử dụng phương pháp thống kê mô ta dé mô ta những đặc tính co ban cua dữ liệu so cấp được thu thập, như: Giới tính, độ tuôi, trình độ học vấn, nghề nghiệp và thu nhập hằng tháng. Tác giả thu thập số liệu thông qua bảng khảo sát với 220 KHCN từ tháng 10 đến hết tháng 12/2021. Kết quả nghiên cứu cho thấy, có tất cả 8 yếu tổ đều ảnh hưởng đến quyết định sử dung thẻ ATM của KHCN tại Agribank Trà Vinh theo thứ tự giảm dần như sau: (1) Tiện ích của thẻ; (2) Khả năng sẵn sàng của hệ thống; (3) Đội ngũ nhân viên; (4) An toàn bao mật; (5) Chi phi; (6) Hình ảnh ngân hang; (7) Chuan chủ quan và (8) Chính sách Marketing. Từ kết quả nghiên cứu, nhóm tác giả đã đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao quyết định sử dụng thẻ ATM của KHCN tại ngân hàng trong tương lai.

Trần Thị Thu Hương và Phước Minh Hiệp (2020) đã thực hiện nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng lại dịch vụ thanh toán bằng thẻ ATM của khách hàng tại Agribank chỉ nhánh tỉnh Trà Vinh. Công trình nghiên cứu đã dựa trên lý thuyết hành vi kế hoạch (TPB), lý thuyết chấp nhận công nghệ mở rộng (TAM2) dé xây dựng mô hình nghiên cứu. Dựa trên số liệu khảo sát 150 khách hàng cá nhân đã sử dụng dịch vụ thanh toán bằng thẻ ATM, tác giả áp dụng phương pháp kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và hồi quy tuyến tinh để xác định và đo lường mức độ tác động của các yếu tố đến ý định. Kết quả từ mô hình hồi quy cho thấy có 6 nhân tố ảnh hưởng tích đến ý định sử dụng lại dịch vụ thanh toán bằng thẻ ATM của khách hàng tại Agribank chi nhánh tinh Trà Vinh bao gồm: Ha tang công nghệ, độ an toàn, cảm nhận về sự tiện ích, thói quen sử dụng, chính sách Marketing dịch vụ thanh toán thẻ và uy tín của ngân hàng.

Đây là cơ sở khoa học thực tiễn dé Agribank chi nhánh tinh Trà Vinh tham khảo và đưa ra các kế hoạch kinh doanh phù hợp trong thời gian tới. Lê Thế Giới và Lê Văn Huy (2020) nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ ATM của khách hàng tại Agribank chỉ nhánh tỉnh Sóc Trăng. Trên cơ sở khung lý thuyết về hành động hợp lý (TRA) được xây dựng bởi Fishbein và Ajzen (1975), thuyết hành vi dự định (TPB) của Ajzen (1991) được phát triển từ lý thuyết hành động hợp lý, mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) được xây dựng bởi Davis và cộng sự (1989) và nghiên cứu của chính hai tác giả Lê Thế Giới và Lê Văn Huy (2006) với mô hình nghiên cứu những nhân tố ảnh hưởng đến ý định và quyết định sử dụng thẻ ATM tại Việt Nam dé làm cơ sở đề xuất mô hình nghiên cứu. Dựa trên số liệu khảo sát 162 khách hàng cá nhân đã sử dụng dịch vụ thanh toán bằng thẻ ATM, tác gia đã áp dụng phương pháp phân tích định lượng (đánh giá độ tin cậy thang đo, phân tích nhân tố khám phá, hồi quy bội) để xác định và đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố.

Nghiên cứu đã chỉ ra 7 nhân tố có ảnh hưởng tích cực đến ý định sử dụng lại dịch vụ thanh toán bằng thẻ ATM của khách hàng bao gồm: Cảm nhận về sự tiện ích, chính sách Marketing dịch vụ thẻ, độ an toàn, ảnh hưởng của người thân và xã hội, uy tín của ngân hàng cung cấp, yếu tố pháp luật và cảm nhận chỉ phí. Trịnh Hoàng Nam, Vương Đức Hoàng Quân (2019) đã thực hiện nghiên cứu mô hình các nhân tố tác động đến ý định sử dụng: Trường hợp thẻ tín dụng tại Việt Nam. Mục đích của nghiên cứu là nhằm làm rõ ý định sử dụng thẻ tín dụng (TTD) của người tiêu dùng trong bối cảnh chúng được kỳ vọng trở thành công cụ thanh toán không dùng tiền mặt phô biến nhất tại Việt Nam. Mô hình nghiên cứu được phát triển dựa trên sự kết hợp có chọn lọc lý thuyết hành vi kế hoạch (TPB), lý thuyết chấp nhận công nghệ mở rộng (TAM2) của với dữ liệu nghiên cứu được thu thập từ 402 khách hàng nhận lương qua tài khoản ngân hàng theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện.

Kết quả phân tích cho thấy, lợi ích cảm nhận, kiểm soát hành vi cảm nhận và ảnh hưởng xã hội có tác động tích cực, trong khi rủi ro cảm nhận có ảnh hưởng tiêu cực đến ý định sử dụng TTD của người tiêu dùng Việt Nam. Dựa trên kết quả nghiên cứu, các nhà hoạch định chiến lược có thé đưa ra các chính sách phù hợp nhằm gia tăng ý định sử dụng TTD của người tiêu dùng, từ đó cải thiện hiệu quả hoạt động kinh doanh TTD tại Việt Nam. Nghiên cứu của Nguyễn Mạnh Tú và Hồ Huy Tựu (2014) về một số yếu tố tác động đến ý định sử dụng thẻ ATM nhận lương hưu của cán bộ hưu trí tại Thành phố Nha Trang, theo đó tác giả đã thực hiện khảo sát đối với 254 cán bộ hưu trí trên địa bàn Thành phố Nha Trang. Nghiên cứu này vận dụng lý thuyết về hành động hợp lý (TRA) và lý thuyết hành vi kế hoạch (TPB) để giải thích ý định sử dụng ATM.

Các phương pháp kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và mô hình hồi quy tuyến tính được sử dụng trong nghiên cứu này. Kết quả nghiên cứu cho thấy ý định của cán bộ hưu trí chịu sự tác động của các yếu tố: (1) Thái độ sử dụng thẻ ATM; (2) Cảm nhận rủi ro; (3) Kiến thức ATM; và (4) Hỗ trợ xã hội. Riêng nhân tố Cảm nhận rủi ro có tác động ngược chiều đến ý định sử dụng thẻ ATM để nhận lương hưu. Các nghiên cứu nước ngoài Amin (2020) đã thực hiện nghiên cứu ý định sử dụng thẻ tín dụng Hồi giáo của khách hàng ở các ngân hàng tại Malaysia.

Tác giả đã dựa vào lý thuyết hành động hợp lý (TRA) đề đề xuất mô hình ngiên cứu bao gồm các yếu tố: Thái độ, chuân chủ quan và nhận thức về chi phi tài chính. Thông qua các bước phân tích định lượng (kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và hồi quy bội) từ dữ liệu khảo sát 381 khách hàng, nghiên cứu đã xác định được nhân tô thái độ và chuẩn chủ quan có ảnh hưởng mạnh mẽ theo hướng tích cực đến ý định sử dụng thẻ tín dụng Hồi giáo và chỉ ra rằng khách hàng càng nhận thức rõ về chi phi tài chính thì khả năng thẻ tín dụng Hồi giáo được chọn sẽ thấp hơn. Khare và cộng sự (2018) với nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng thẻ thanh toán tại An Độ thông qua kết quả phỏng van 280 khách hang dang sử dụng thẻ thanh toán, bằng phương pháp phân tích thống kê mô tả, so sánh, phân tích tần số nghiên cứu đã xem xét danh sách các khoản mục giá trị (MILOV) lên các đặc tính của thẻ thanh toán.