Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh phát triển mạnh mẽ của công nghệ thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam, việc sử dụng thẻ ATM gắn chip ngày càng trở nên phổ biến và được khuyến khích nhằm nâng cao tính bảo mật và tiện ích cho khách hàng. Theo báo cáo của Vụ Thanh toán Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2023), tổng số thẻ phát hành lũy kế đạt khoảng 126 triệu thẻ, với hơn 342.637 giao dịch qua ATM và giá trị giao dịch lên đến 852.318 tỷ đồng. Tuy nhiên, tỷ lệ chuyển đổi từ thẻ từ sang thẻ gắn chip mới đạt khoảng 45% trên toàn hệ thống. Tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Ninh Thuận (VietinBank CN Ninh Thuận), số lượng thẻ chip chiếm 47,2% trong tổng số thẻ đang hoạt động, còn lại là thẻ từ, cho thấy tiềm năng phát triển dịch vụ thẻ chip vẫn còn lớn.

Nghiên cứu tập trung phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng thẻ ATM gắn chip của khách hàng tại VietinBank CN Ninh Thuận, với mục tiêu đánh giá thực trạng dịch vụ thẻ chip, xác định các yếu tố tác động và đề xuất các hàm ý quản trị nhằm nâng cao tỷ lệ sử dụng thẻ chip. Phạm vi nghiên cứu bao gồm dữ liệu thứ cấp giai đoạn 2021-2023 và khảo sát sơ cấp từ 283 khách hàng có ý định sử dụng thẻ ATM gắn chip tại chi nhánh này. Ý nghĩa nghiên cứu thể hiện qua việc hỗ trợ VietinBank CN Ninh Thuận hiểu rõ hơn về hành vi khách hàng, từ đó cải thiện chất lượng dịch vụ, tăng cường an toàn bảo mật và nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường địa phương.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên sự kết hợp của ba lý thuyết và mô hình chính:

  1. Lý thuyết hành vi kế hoạch (TPB) của Ajzen (1991), giải thích ý định hành vi dựa trên thái độ, chuẩn mực chủ quan và nhận thức kiểm soát hành vi. TPB giúp làm rõ động cơ thúc đẩy khách hàng sử dụng thẻ ATM gắn chip.

  2. Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) và mở rộng TAM2 của Davis và Venkatesh (1989, 2000), tập trung vào nhận thức về tính hữu dụng và tính dễ sử dụng của công nghệ, đồng thời bổ sung các yếu tố xã hội và nhận thức rủi ro, phù hợp để phân tích hành vi chấp nhận công nghệ mới như thẻ chip.

  3. Lý thuyết hành vi của khách hàng (Kotler, 2001), nhấn mạnh vai trò của các kích thích marketing và môi trường bên ngoài như chính sách pháp luật, thương hiệu trong việc ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng.

Các khái niệm chính trong nghiên cứu gồm: Hạ tầng công nghệ, Độ an toàn bảo mật, Tiện ích thẻ, Thói quen sử dụng, Chính sách Marketing, Cảm nhận thương hiệu và Yếu tố pháp luật. Mô hình nghiên cứu đề xuất mối quan hệ giữa 7 nhân tố này với ý định sử dụng thẻ ATM gắn chip.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp hỗn hợp định tính và định lượng. Dữ liệu sơ cấp được thu thập qua khảo sát 300 khách hàng có ý định sử dụng thẻ ATM gắn chip tại VietinBank CN Ninh Thuận, trong đó 283 mẫu hợp lệ được phân tích. Phương pháp chọn mẫu thuận tiện được áp dụng do giới hạn về thời gian và nguồn lực.

Phân tích dữ liệu sử dụng phần mềm SPSS 23.0 với các kỹ thuật: kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích hồi quy tuyến tính đa biến, kiểm định T-test và ANOVA nhằm xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến ý định sử dụng thẻ. Cỡ mẫu được xác định dựa trên tỷ lệ biến quan sát với mẫu tối thiểu 205, đảm bảo tính đại diện và độ tin cậy của kết quả.

Quy trình nghiên cứu gồm: thu thập dữ liệu thứ cấp về thực trạng dịch vụ thẻ chip giai đoạn 2021-2023, khảo sát sơ cấp từ tháng 5 đến tháng 7 năm 2023, phân tích định tính qua thảo luận nhóm với 5 chuyên gia ngân hàng để xác định các biến quan sát, và phân tích định lượng để kiểm định mô hình nghiên cứu.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Độ an toàn bảo mật là nhân tố ảnh hưởng lớn nhất đến ý định sử dụng thẻ ATM gắn chip với hệ số hồi quy B = 0,417. Điều này phản ánh sự quan tâm hàng đầu của khách hàng về bảo mật thông tin và an toàn giao dịch khi sử dụng thẻ chip.

  2. Tiện ích thẻ đứng thứ hai với B = 0,398, cho thấy khách hàng đánh giá cao các tiện ích đa dạng của thẻ chip như thanh toán không tiếp xúc, tích hợp nhiều dịch vụ và khả năng sử dụng linh hoạt.

  3. Thói quen sử dụng thẻ cũng có ảnh hưởng tích cực đáng kể (B = 0,313), minh chứng rằng khách hàng có thói quen sử dụng thẻ sẽ dễ dàng chuyển đổi sang thẻ chip hơn.

  4. Cảm nhận thương hiệu của VietinBank CN Ninh Thuận có tác động với B = 0,304, cho thấy uy tín và hình ảnh ngân hàng là yếu tố quan trọng trong quyết định sử dụng thẻ.

  5. Các nhân tố khác như Chính sách Marketing (B = 0,172), Yếu tố pháp luật (B = 0,101) và Hạ tầng công nghệ (B = 0,076) cũng đóng vai trò hỗ trợ nhưng mức độ ảnh hưởng thấp hơn.

Kiểm định T-test và ANOVA cho thấy không có sự khác biệt ý định sử dụng thẻ chip giữa các nhóm khách hàng theo giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp và thu nhập, cho thấy các nhân tố ảnh hưởng mang tính phổ quát trong nhóm khách hàng khảo sát.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu phù hợp với các nghiên cứu trong và ngoài nước, khẳng định vai trò quan trọng của độ an toàn bảo mật và tiện ích thẻ trong việc thúc đẩy ý định sử dụng thẻ chip. Sự ưu việt của công nghệ chip trong bảo vệ thông tin cá nhân và giảm thiểu rủi ro gian lận là lý do chính khiến khách hàng ưu tiên lựa chọn.

Tiện ích thẻ đa dạng, đặc biệt là thanh toán không tiếp xúc và tích hợp các dịch vụ phi tài chính, tạo ra trải nghiệm thuận tiện, góp phần nâng cao sự hài lòng và ý định sử dụng. Thói quen sử dụng thẻ cũng là yếu tố then chốt, phản ánh sự quen thuộc và tin tưởng của khách hàng với sản phẩm thẻ.

Cảm nhận thương hiệu VietinBank CN Ninh Thuận được củng cố qua các hoạt động marketing và dịch vụ khách hàng, tạo dựng niềm tin và sự trung thành. Mặc dù hạ tầng công nghệ có ảnh hưởng thấp hơn, nhưng đây là nền tảng kỹ thuật cần được duy trì và nâng cấp để đảm bảo vận hành ổn định.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố (hệ số hồi quy B), bảng phân tích so sánh ý định sử dụng theo nhóm đặc điểm cá nhân, và biểu đồ đường thể hiện xu hướng tăng trưởng số lượng thẻ chip qua các năm.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Tăng cường độ an toàn bảo mật: VietinBank CN Ninh Thuận cần đầu tư nâng cấp hệ thống bảo mật, áp dụng các công nghệ mã hóa tiên tiến và thường xuyên đào tạo nhân viên về an ninh thông tin. Mục tiêu nâng cao chỉ số an toàn bảo mật trong vòng 12 tháng, do phòng Công nghệ thông tin phối hợp với Ban Quản lý rủi ro thực hiện.

  2. Mở rộng tiện ích thẻ: Phát triển thêm các tính năng thanh toán không tiếp xúc, tích hợp dịch vụ phi tài chính như thanh toán giao thông, bảo hiểm, giáo dục. Đặt mục tiêu tăng số lượng tiện ích thêm ít nhất 3 dịch vụ mới trong 18 tháng, do phòng Sản phẩm và Marketing chủ trì.

  3. Nâng cao nhận thức khách hàng về thanh toán không dùng tiền mặt: Triển khai các chiến dịch truyền thông, đào tạo và hỗ trợ khách hàng sử dụng thẻ chip qua các kênh trực tiếp và trực tuyến. Mục tiêu tăng tỷ lệ khách hàng hiểu biết về thẻ chip lên 80% trong 1 năm, do phòng Marketing và phòng Dịch vụ khách hàng phối hợp thực hiện.

  4. Xây dựng và củng cố thương hiệu ngân hàng: Tăng cường các hoạt động quảng bá, chăm sóc khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ để tạo dựng hình ảnh uy tín, thân thiện. Mục tiêu cải thiện chỉ số hài lòng khách hàng lên trên 90% trong 2 năm, do Ban Giám đốc và phòng Marketing đảm nhiệm.

  5. Hoàn thiện chính sách Marketing phù hợp: Thiết kế các chương trình khuyến mãi, ưu đãi hấp dẫn dành riêng cho khách hàng sử dụng thẻ chip, đồng thời cá nhân hóa các dịch vụ theo nhóm khách hàng. Thực hiện trong 12 tháng, do phòng Marketing và phòng Kinh doanh phối hợp.

  6. Tăng cường hàm ý về yếu tố pháp luật: Chủ động cập nhật và tuân thủ các quy định của Ngân hàng Nhà nước về thẻ chip, đồng thời phối hợp với các cơ quan chức năng để bảo vệ quyền lợi khách hàng. Mục tiêu đảm bảo 100% tuân thủ pháp luật trong hoạt động thẻ, do phòng Pháp chế và Ban Giám đốc thực hiện.

  7. Phát triển và nâng cấp hạ tầng công nghệ: Đầu tư nâng cấp hệ thống CoreBanking, máy ATM, POS và các thiết bị liên quan để đảm bảo vận hành ổn định, nhanh chóng và an toàn. Mục tiêu hoàn thành nâng cấp trong 24 tháng, do phòng Công nghệ thông tin chủ trì.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Ban lãnh đạo VietinBank CN Ninh Thuận: Nhận diện các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng thẻ chip để xây dựng chiến lược phát triển sản phẩm và dịch vụ phù hợp, nâng cao hiệu quả kinh doanh.

  2. Phòng Marketing và Kinh doanh ngân hàng: Áp dụng các hàm ý quản trị để thiết kế các chương trình quảng bá, khuyến mãi và chăm sóc khách hàng nhằm tăng tỷ lệ sử dụng thẻ chip.

  3. Nhà nghiên cứu và sinh viên ngành Quản lý Kinh tế, Ngân hàng: Tham khảo mô hình nghiên cứu, phương pháp phân tích và kết quả để phát triển các đề tài nghiên cứu liên quan đến hành vi khách hàng và công nghệ tài chính.

  4. Cơ quan quản lý nhà nước và các tổ chức tài chính: Hiểu rõ xu hướng và các yếu tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận công nghệ thẻ chip, từ đó xây dựng chính sách hỗ trợ phát triển thanh toán không dùng tiền mặt.

Câu hỏi thường gặp

  1. Thẻ ATM gắn chip khác gì so với thẻ từ truyền thống?
    Thẻ chip lưu trữ dữ liệu trên vi mạch mã hóa, tăng cường bảo mật và giảm nguy cơ gian lận so với thẻ từ lưu trữ dữ liệu trên dải từ dễ bị sao chép. Thẻ chip còn hỗ trợ thanh toán không tiếp xúc nhanh chóng.

  2. Tại sao độ an toàn bảo mật lại quan trọng nhất trong việc sử dụng thẻ chip?
    Bảo mật thông tin cá nhân và giao dịch là yếu tố quyết định niềm tin của khách hàng, giảm thiểu rủi ro mất tiền và gian lận, từ đó thúc đẩy ý định sử dụng thẻ chip.

  3. Làm thế nào để khách hàng chuyển đổi từ thẻ từ sang thẻ chip?
    Khách hàng có thể đăng ký đổi thẻ trực tiếp tại chi nhánh hoặc qua ứng dụng Internet Banking, sau đó nhận thẻ chip mới tại ngân hàng trong vòng 7-10 ngày.

  4. Các tiện ích mới của thẻ chip là gì?
    Ngoài rút tiền và thanh toán, thẻ chip hỗ trợ thanh toán không tiếp xúc, tích hợp mã QR, liên kết với các dịch vụ như giao thông, bảo hiểm, giáo dục, mang lại trải nghiệm tiện lợi hơn.

  5. Chính sách pháp luật ảnh hưởng thế nào đến việc sử dụng thẻ chip?
    Các quy định của Ngân hàng Nhà nước về chuyển đổi sang thẻ chip nhằm đảm bảo an toàn, an ninh trong giao dịch, tạo môi trường pháp lý thuận lợi cho việc phát triển dịch vụ thẻ chip.

Kết luận

  • Nghiên cứu xác định 7 nhân tố chính ảnh hưởng đến ý định sử dụng thẻ ATM gắn chip tại VietinBank CN Ninh Thuận, trong đó độ an toàn bảo mật và tiện ích thẻ có tác động mạnh nhất.
  • Kết quả cho thấy không có sự khác biệt ý định sử dụng thẻ chip theo đặc điểm cá nhân như giới tính, tuổi tác, nghề nghiệp hay thu nhập.
  • Các hàm ý quản trị được đề xuất nhằm nâng cao ý định sử dụng thẻ chip, tập trung vào bảo mật, tiện ích, nhận thức khách hàng, thương hiệu, marketing, pháp luật và hạ tầng công nghệ.
  • Nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học cho VietinBank CN Ninh Thuận trong việc phát triển sản phẩm thẻ chip và nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường địa phương.
  • Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp đề xuất, theo dõi và đánh giá hiệu quả trong vòng 1-2 năm, đồng thời mở rộng nghiên cứu sang các chi nhánh khác để tổng hợp dữ liệu toàn hệ thống.

Hành động ngay hôm nay để nâng cao trải nghiệm khách hàng và thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt tại VietinBank CN Ninh Thuận!