Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Dịch Vụ Thanh Toán Tại Ngân Hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam

• Tác giả: Trịnh Thị Lệ
• Người hướng dẫn: TS. Trần Lan Phương
• Trường học: Học viện Ngân hàng
• Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng
• Đề tài: Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Dịch Vụ Thanh Toán Tại Ngân Hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam – Chi Nhánh Thủ Đô
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2021
• Địa điểm: Hà Nội

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
• DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH
• DANH MỤC BẢNG BIỂU
• PHẦN MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 1.1. Cơ sở lý thuyết về dịch vụ thanh toán tại Ngân hàng thương mại
• 1.2. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ thanh toán tại ngân hàng thương mại
• 1.3. Các dịch vụ thanh toán tại NHTM
• 1.4. Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
• 1.4.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
• 1.4.2. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
• 1.4.3. Sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
• 1.4.4. Mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ trong ngân hàng
• 1.4.4.1. Mô hình SERVQUAL – Service Quality (Parasuraman, 1988)
• 1.4.4.2. Mô hình SERVPERF – Service Perform (Cronin and Taylor, 1992)
• 1.4.4.3. Mô hình FSQ and TSQ (Groonroos,1984)
• 1.5. Các nhân tố ảnh hưởng sự hài lòng của khách hàng
• 1.5.1. Các nhân tố bên trong
• 1.5.2. Các nhân tố bên ngoài
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THỦ ĐÔ
• 2.1. Tổng quan về Agribank - Chi nhánh Thủ Đô
• 2.2. Quá trình hình thành Agribank - Chi nhánh Thủ Đô
• 2.3. Cơ cấu tổ chức, nhân sự của Agribank - Chi nhánh Thủ Đô
• 2.4. Cơ sở vật chất kỹ thuật của Agribank - Chi nhánh Thủ Đô
• 2.5. Kết quả kinh doanh của Agribank – Chi nhánh Thủ Đô giai đoạn 2018 – 2020 và đến 30/6/2021
• 2.6. Thực trạng dịch vụ thanh toán tại Agribank – Chi nhánh Thủ Đô giai đoạn 2018-2020 và đến 30/6/2021
• 2.7. Các dịch vụ thanh toán điển hình tại Agribank – Chi nhánh Thủ Đô
• 2.8. Kết quả thực hiện dịch vụ thanh toán tại Agribank – Chi nhánh Thủ Đô giai đoạn 2018-2020 và đến 30/6/2021
• 2.9. Đánh giá điểm mạnh, điểm yếu và nguyên nhân
• 3. CHƯƠNG 3: MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU, PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THANH TOÁN TẠI AGRIBANK – CHI NHÁNH THỦ ĐÔ
• 3.1. Mô hình nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thanh toán tại Agribank – Chi nhánh Thủ Đô
• 3.2. Mô hình nghiên cứu
• 3.3. Phương pháp nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thanh toán tại Agribank - Chi nhánh Thủ Đô
• 3.3.1. Thu thập dữ liệu
• 3.3.1.1. Dữ liệu sơ cấp
• 3.3.1.2. Dữ liệu thứ cấp
• 3.3.2. Thiết kế nghiên cứu
• 3.3.2.1. Nghiên cứu định tính
• 3.3.2.2. Nghiên cứu định lượng
• 3.3.3. Thiết kế bảng câu hỏi
• 3.4. Kết quả nghiên cứu
• 3.4.1. Phân tích mô tả
• 3.4.2. Phân tích thang đo
• 3.4.3. Mô hình nghiên cứu tổng quát
• 3.4.4. Kiểm định mô hình nghiên cứu
• 3.4.5. Kết quả nghiên cứu
• 4. CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THANH TOÁN TẠI AGRIBANK - CHI NHÁNH THỦ ĐÔ
• 4.1. Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán tại Agribank - Chi nhánh Thủ Đô
• 4.2. Quan điểm chỉ đạo của Agribank về phát triển dịch vụ thanh toán
• 4.3. Mục tiêu của Agribank – Chi nhánh Thủ Đô đối với hoạt động dịch vụ thanh toán
• 4.4. Một số giải pháp cơ bản nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán tại Agribank – Chi nhánh Thủ Đô
• 4.5. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thanh toán tại Agribank – Chi nhánh Thủ Đô đề xuất từ mô hình nghiên cứu
• 4.5.1. Giải pháp liên quan đến Sự thuận tiện
• 4.5.2. Giải pháp liên quan đến Phong cách phục vụ
• 4.5.3. Giải pháp liên quan đến Sự cạnh tranh về giá
• 4.5.4. Giải pháp liên quan đến Danh mục dịch vụ
• 4.5.5. Giải pháp liên quan đến Sự tín nhiệm
• 4.6. Đối với Agribank Trụ sở chính
• 4.7. Đối với Ngân hàng nhà nước Việt Nam
• 4.8. Hạn chế và các nghiên cứu tiếp theo
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

I. Tổng Quan Về Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Dịch Vụ Thanh Toán Agribank

Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thanh toán tại Agribank là yếu tố then chốt trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt giữa các ngân hàng. Khách hàng ngày càng có nhiều lựa chọn, do đó, sự hài lòng của họ trở thành thước đo quan trọng cho sự thành công và phát triển bền vững của Agribank. Bài viết này tập trung phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng chung của khách hàng đối với dịch vụ thanh toán, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán Agribank và củng cố sự trung thành của khách hàng. Nghiên cứu dựa trên luận văn thạc sĩ của Trịnh Thị Lệ, tập trung vào chi nhánh Thủ Đô, nhằm mang lại cái nhìn sâu sắc về trải nghiệm thực tế của khách hàng.

1.1. Tầm quan trọng của Dịch Vụ Thanh Toán đối với Agribank

Dịch vụ thanh toán đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của Agribank, chiếm thị phần lớn về doanh số và phí dịch vụ. Việc mang đến trải nghiệm khách hàng dịch vụ thanh toán Agribank tích cực là yếu tố quyết định sự tồn tại và phát triển của ngân hàng. Theo nghiên cứu của Trịnh Thị Lệ, Agribank chi nhánh Thủ Đô cần nỗ lực để đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt. Điều này đòi hỏi sự đầu tư vào cải thiện dịch vụ thanh toán Agribank liên tục.

1.2. Mục tiêu của Nghiên Cứu Đánh giá Sự Hài Lòng Khách Hàng Agribank

Mục tiêu chính của nghiên cứu là đánh giá mức độ hài lòng khách hàng Agribank đối với dịch vụ thanh toán tại chi nhánh Thủ Đô. Từ kết quả đánh giá, các giải pháp sẽ được đề xuất để nâng cao sự hài lòng chung của khách hàng. Nghiên cứu tập trung vào các yếu tố tác động đến trải nghiệm khách hàng dịch vụ thanh toán Agribank, từ đó đưa ra các khuyến nghị cụ thể để cải thiện chất lượng dịch vụ thanh toán Agribank. Việc này giúp Agribank giữ vững và tăng trưởng thị phần khách hàng.

1.3. Phạm vi Nghiên Cứu về Khách Hàng Doanh Nghiệp và Cá Nhân Agribank

Phạm vi nghiên cứu bao gồm cả khách hàng doanh nghiệp và khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ thanh toán không tiền mặt Agribank tại chi nhánh Thủ Đô. Nghiên cứu giới hạn trong phạm vi này để đảm bảo tính tập trung và khả năng thu thập dữ liệu chi tiết. Các tổ chức tài chính và tín dụng khác không thuộc đối tượng nghiên cứu. Kết quả nghiên cứu sẽ cung cấp thông tin chi tiết về đánh giá mức độ hài lòng khách hàng Agribank của từng phân khúc khách hàng.

II. Vấn Đề Thách Thức Nâng Cao Trải Nghiệm Thanh Toán Khách Hàng Agribank

Agribank, dù có vị thế vững chắc, vẫn đối mặt với nhiều thách thức trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng dịch vụ thanh toán Agribank. Sự kỳ vọng ngày càng cao của khách hàng, sự phát triển nhanh chóng của công nghệ và sự cạnh tranh gay gắt từ các ngân hàng khác đòi hỏi Agribank phải liên tục đổi mới và cải tiến. Các vấn đề như thời gian xử lý giao dịch Agribank, an toàn bảo mật giao dịch Agribank, và thái độ nhân viên Agribank cần được xem xét kỹ lưỡng để đảm bảo sự hài lòng chung của khách hàng.

2.1. Sự kỳ vọng của Khách Hàng về Tốc Độ và Sự Tiện Lợi Agribank

Khách hàng ngày nay kỳ vọng vào tốc độ xử lý giao dịch nhanh chóng và sự tiện lợi của dịch vụ Agribank. Thời gian xử lý giao dịch Agribank chậm trễ có thể dẫn đến sự không hài lòng và mất khách hàng. Sự tiện lợi của dịch vụ Agribank, bao gồm khả năng truy cập và sử dụng dễ dàng trên nhiều nền tảng, là yếu tố quan trọng để thu hút và giữ chân khách hàng. Agribank cần đầu tư vào công nghệ và quy trình để đáp ứng những kỳ vọng này.

2.2. Yêu Cầu An Toàn và Bảo Mật Giao Dịch Ngân Hàng Agribank

An toàn bảo mật giao dịch Agribank là một trong những mối quan tâm hàng đầu của khách hàng. Rủi ro về gian lận và mất cắp thông tin cá nhân có thể gây ảnh hưởng nghiêm trọng đến độ tin cậy Agribank. Agribank cần áp dụng các biện pháp bảo mật tiên tiến và tuân thủ các tiêu chuẩn an toàn quốc tế để bảo vệ thông tin và tài sản của khách hàng. Việc này củng cố sự tín nhiệm và lòng tin của khách hàng đối với ngân hàng.

2.3. Ảnh hưởng của Thái Độ Phục Vụ đến Sự Hài Lòng Khách Hàng Agribank

Thái độ nhân viên Agribank có ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm khách hàng. Sự nhiệt tình, chu đáo và chuyên nghiệp của nhân viên có thể tạo ra sự khác biệt lớn trong đánh giá mức độ hài lòng khách hàng Agribank. Agribank cần đầu tư vào đào tạo nhân viên để nâng cao kỹ năng giao tiếp và giải quyết vấn đề, từ đó mang lại trải nghiệm khách hàng dịch vụ thanh toán Agribank tốt nhất.

III. Phương Pháp Mô Hình Đánh Giá Mức Độ Hài Lòng Khách Hàng Agribank

Để đánh giá mức độ hài lòng khách hàng Agribank đối với dịch vụ thanh toán, nghiên cứu sử dụng mô hình kết hợp các yếu tố sự thuận tiện của dịch vụ, phong cách phục vụ, tính cạnh tranh về giá, danh mục dịch vụ, và sự tín nhiệm. Mô hình này được xây dựng dựa trên các nghiên cứu trước đây về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, đồng thời được điều chỉnh để phù hợp với bối cảnh cụ thể của Agribank chi nhánh Thủ Đô. Dữ liệu được thu thập thông qua khảo sát khách hàng và phân tích thống kê.

3.1. Đánh giá Ảnh Hưởng của Sự Thuận Tiện đối với Khách Hàng Agribank

Sự thuận tiện của dịch vụ Agribank bao gồm khả năng truy cập dịch vụ dễ dàng, thủ tục đơn giản và thời gian chờ đợi ngắn. Khảo sát đo lường mức độ đồng ý của khách hàng với các phát biểu liên quan đến sự tiện lợi của dịch vụ Agribank. Các yếu tố như số lượng chi nhánh, ứng dụng Agribank E-Mobile Banking và Internet Banking Agribank đều được xem xét.

3.2. Đo lường Phong Cách Phục Vụ của Nhân Viên Ngân Hàng Agribank

Phong cách phục vụ của nhân viên Agribank được đánh giá dựa trên sự nhiệt tình, chu đáo, chuyên nghiệp và khả năng giải quyết vấn đề. Các câu hỏi khảo sát tập trung vào thái độ nhân viên Agribank và mức độ hài lòng của khách hàng với cách họ được đối xử. Sự đồng cảm và khả năng lắng nghe cũng là những yếu tố quan trọng.

3.3. Phân tích Tính Cạnh Tranh về Giá của Dịch Vụ Agribank

Phí dịch vụ thanh toán Agribank là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Khảo sát thu thập thông tin về mức độ hài lòng của khách hàng với tính cạnh tranh về giá của các dịch vụ thanh toán so với các ngân hàng khác. Các chương trình khuyến mãi và ưu đãi cũng được xem xét.

IV. Kết Quả Mức Độ Hài Lòng và Các Yếu Tố Tác Động Đến Dịch Vụ Agribank

Kết quả nghiên cứu cho thấy mức độ hài lòng khách hàng Agribank đối với dịch vụ thanh toán ở mức trung bình khá. Các yếu tố sự thuận tiện của dịch vụ, phong cách phục vụ và sự tín nhiệm có tác động lớn nhất đến sự hài lòng chung của khách hàng. Tính cạnh tranh về giá và danh mục dịch vụ cũng đóng vai trò quan trọng. Nghiên cứu cũng chỉ ra những điểm yếu cần cải thiện, đặc biệt là về thời gian xử lý giao dịch Agribank và an toàn bảo mật giao dịch Agribank.

4.1. Tác Động của Sự Thuận Tiện và Dễ Dàng Sử Dụng Dịch Vụ Agribank

Kết quả cho thấy sự thuận tiện của dịch vụ Agribank, đặc biệt là khả năng sử dụng ứng dụng Agribank E-Mobile Banking và Internet Banking Agribank, có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng. Khách hàng đánh giá cao khả năng thực hiện giao dịch ngân hàng Agribank mọi lúc mọi nơi. Tuy nhiên, vẫn còn dư địa để cải thiện, đặc biệt là về giao diện người dùng và tốc độ phản hồi của hệ thống.

4.2. Mối Liên Hệ Giữa Thái Độ Nhân Viên và Lòng Trung Thành Khách Hàng Agribank

Thái độ nhân viên Agribank có tác động trực tiếp đến lòng trung thành của khách hàng. Khách hàng cảm thấy hài lòng khi được nhân viên đối xử nhiệt tình, chu đáo và chuyên nghiệp. Khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng và hiệu quả cũng là yếu tố quan trọng. Agribank cần tiếp tục đầu tư vào đào tạo nhân viên để duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ.

4.3. Vai Trò của Độ Tin Cậy và An Toàn Bảo Mật Giao Dịch Agribank

Độ tin cậy Agribank và an toàn bảo mật giao dịch Agribank là những yếu tố then chốt ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Khách hàng cần cảm thấy an tâm khi sử dụng các dịch vụ thanh toán của Agribank. Bất kỳ sự cố nào liên quan đến bảo mật đều có thể gây ảnh hưởng nghiêm trọng đến sự tín nhiệm và lòng tin của khách hàng.

V. Giải Pháp Nâng Cao Sự Hài Lòng Với Thanh Toán Tại Agribank

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thanh toán tại Agribank, cần triển khai các giải pháp tập trung vào cải thiện sự thuận tiện của dịch vụ, nâng cao phong cách phục vụ, điều chỉnh phí dịch vụ thanh toán Agribank một cách hợp lý, mở rộng danh mục dịch vụ và củng cố sự tín nhiệm. Agribank cần lắng nghe phản hồi của khách hàng và liên tục cải tiến để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thị trường.

5.1. Cải Thiện Ứng Dụng Agribank E Mobile Banking và Internet Banking

Nâng cấp ứng dụng Agribank E-Mobile Banking và Internet Banking Agribank để cải thiện giao diện người dùng, tăng tốc độ phản hồi và bổ sung thêm các tính năng mới. Đảm bảo tính ổn định và bảo mật của hệ thống. Triển khai các chương trình hướng dẫn sử dụng và hỗ trợ khách hàng trực tuyến để tăng cường sự tiện lợi của dịch vụ Agribank.

5.2. Đào Tạo Nâng Cao Kỹ Năng Giao Tiếp và Chuyên Môn cho Nhân Viên

Tổ chức các khóa đào tạo nâng cao kỹ năng giao tiếp, giải quyết vấn đề và kiến thức chuyên môn cho nhân viên. Xây dựng văn hóa phục vụ khách hàng tận tâm, chu đáo và chuyên nghiệp. Thiết lập hệ thống đánh giá hiệu quả làm việc dựa trên đánh giá mức độ hài lòng khách hàng Agribank. Khuyến khích nhân viên chủ động lắng nghe và phản hồi các yêu cầu của khách hàng.

5.3. Tối Ưu Hóa Phí Dịch Vụ và Triển Khai Các Chương Trình Khuyến Mãi

Rà soát và điều chỉnh phí dịch vụ thanh toán Agribank để đảm bảo tính cạnh tranh về giá so với các ngân hàng khác. Triển khai các chương trình khuyến mãi, ưu đãi cho khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán không tiền mặt Agribank. Xây dựng chính sách giá linh hoạt và phù hợp với từng phân khúc khách hàng.

VI. Kết Luận và Hướng Nghiên Cứu Tương Lai Về Thanh Toán Agribank

Nghiên cứu này đã cung cấp cái nhìn tổng quan về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thanh toán tại Agribank chi nhánh Thủ Đô và xác định các yếu tố chính ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng. Kết quả nghiên cứu là cơ sở quan trọng để Agribank xây dựng các chiến lược và giải pháp cải tiến chất lượng dịch vụ thanh toán Agribank một cách hiệu quả. Các nghiên cứu tương lai có thể tập trung vào NPS (Net Promoter Score) Agribank và tác động của dịch vụ thanh toán QR code Agribank đến sự trung thành của khách hàng.

6.1. Tầm Quan Trọng của Việc Duy Trì Đo Lường Sự Hài Lòng Khách Hàng

Việc duy trì đo lường sự hài lòng của khách hàng định kỳ là rất quan trọng để Agribank có thể theo dõi sự thay đổi trong nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng. Kết quả đo lường cần được sử dụng để điều chỉnh chiến lược và giải pháp cải tiến dịch vụ một cách linh hoạt và kịp thời. Agribank cần xây dựng hệ thống thu thập phản hồi liên tục từ khách hàng thông qua nhiều kênh khác nhau.

6.2. Nghiên Cứu Chuyên Sâu Về Tác Động Của Công Nghệ Thanh Toán Mới

Nghiên cứu tương lai nên tập trung vào tác động của các công nghệ thanh toán mới như dịch vụ thanh toán QR code Agribank và dịch vụ chuyển tiền nhanh Agribank đến sự hài lòng của khách hàng. Cần đánh giá mức độ chấp nhận và sử dụng của khách hàng đối với các công nghệ này, cũng như những lợi ích và hạn chế của chúng. Nghiên cứu cũng cần xem xét ảnh hưởng của các công nghệ này đến sự trung thành của khách hàng.

6.3. Phát Triển Mô Hình Dự Đoán Sự Hài Lòng và Lòng Trung Thành

Phát triển các mô hình dự đoán sự hài lòng của khách hàng và lòng trung thành dựa trên các yếu tố như chất lượng dịch vụ, giá cả, và trải nghiệm khách hàng. Các mô hình này có thể giúp Agribank xác định những khách hàng có nguy cơ rời bỏ và triển khai các biện pháp giữ chân kịp thời. Mô hình cũng có thể giúp Agribank tối ưu hóa nguồn lực và tập trung vào những yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng chung của khách hàng.

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh nền kinh tế thị trường phát triển mạnh mẽ, ngành ngân hàng đóng vai trò trung tâm trong việc cung cấp các dịch vụ tài chính, đặc biệt là dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt. Tại Việt Nam, dịch vụ thanh toán chiếm thị phần lớn về doanh số và phí dịch vụ thu được, trở thành một trong những mảng kinh doanh trọng yếu của các ngân hàng thương mại. Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank) – Chi nhánh Thủ Đô, đặt tại quận Hai Bà Trưng, Hà Nội, là một trong những đơn vị chủ lực trong hệ thống ngân hàng thương mại, phục vụ đa dạng khách hàng cá nhân và doanh nghiệp trên địa bàn đông dân cư. Tuy nhiên, sự cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng thương mại đòi hỏi Agribank – Chi nhánh Thủ Đô phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ để giữ vững và mở rộng thị phần.

Mục tiêu nghiên cứu tập trung đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thanh toán tại Agribank – Chi nhánh Thủ Đô trong giai đoạn 2018-2020, từ đó xác định các yếu tố ảnh hưởng và đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng. Nghiên cứu sử dụng dữ liệu sơ cấp từ 200 khách hàng khảo sát trực tiếp và dữ liệu thứ cấp từ báo cáo hoạt động của chi nhánh. Ý nghĩa của nghiên cứu thể hiện qua việc cung cấp cơ sở khoa học cho Agribank – Chi nhánh Thủ Đô trong việc cải thiện dịch vụ thanh toán, góp phần nâng cao trải nghiệm khách hàng và tăng cường vị thế cạnh tranh trên thị trường tài chính.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên ba mô hình lý thuyết chính về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng:

1. Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988): Đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên sự so sánh giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng qua năm tiêu chí: sự tin cậy, hiệu quả phục vụ, sự hữu hình, sự đảm bảo và sự cảm thông. Mô hình này giúp xác định các khía cạnh cụ thể ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thanh toán.

2. Mô hình SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992): Tập trung đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên cảm nhận thực tế của khách hàng mà không xét đến kỳ vọng, giúp giảm thiểu sự nhầm lẫn giữa sự hài lòng và thái độ khách hàng.

3. Mô hình FTSQ (Groonroos, 1984): Phân tích chất lượng dịch vụ qua ba yếu tố: chất lượng kỹ thuật (kết quả dịch vụ), chất lượng chức năng (quá trình cung cấp dịch vụ) và hình ảnh doanh nghiệp. Mô hình này nhấn mạnh vai trò của hình ảnh ngân hàng trong việc tác động đến sự hài lòng khách hàng.

Các khái niệm chính được sử dụng bao gồm: dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt, sự hài lòng khách hàng, chất lượng dịch vụ ngân hàng, các yếu tố ảnh hưởng nội tại (chất lượng dịch vụ, hình ảnh, giá cả) và yếu tố bên ngoài (cơ sở pháp lý, cạnh tranh, môi trường kinh tế - xã hội).

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp định tính và định lượng:

• Nguồn dữ liệu:

  • Dữ liệu thứ cấp: Báo cáo hoạt động kinh doanh và dịch vụ thanh toán của Agribank – Chi nhánh Thủ Đô giai đoạn 2018-2020 và đến 30/6/2021.
  • Dữ liệu sơ cấp: Khảo sát trực tiếp 200 khách hàng cá nhân và doanh nghiệp sử dụng dịch vụ thanh toán tại chi nhánh.

• Phương pháp chọn mẫu: Mẫu khảo sát được chọn theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên có chủ đích nhằm đảm bảo đại diện cho các nhóm khách hàng chính.

• Phương pháp phân tích:

  • Phân tích mô tả để tổng hợp đặc điểm khách hàng và mức độ hài lòng.
  • Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha.
  • Phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định các nhóm yếu tố ảnh hưởng.
  • Phân tích hồi quy đa biến để đánh giá mức độ tác động của từng yếu tố đến sự hài lòng khách hàng.
  • Sử dụng phần mềm SPSS 26.0 để xử lý dữ liệu.

• Timeline nghiên cứu: Thu thập và phân tích dữ liệu trong khoảng thời gian từ tháng 1/2021 đến tháng 6/2021, tập trung vào dữ liệu giai đoạn 2018-2020.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Mức độ hài lòng chung của khách hàng:
   Khoảng 78% khách hàng khảo sát đánh giá mức độ hài lòng từ mức hài lòng đến rất hài lòng với dịch vụ thanh toán tại Agribank – Chi nhánh Thủ Đô. Trong đó, 35% khách hàng cho biết họ “rất hài lòng”.

2. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng:

   • Sự thuận tiện: Được đánh giá cao với điểm trung bình 4,2/5, chiếm tỷ lệ ảnh hưởng 28% đến sự hài lòng tổng thể.
   • Phong cách phục vụ: Nhân viên thân thiện, chuyên nghiệp, được khách hàng đánh giá 4,1/5, ảnh hưởng 25%.
   • Tính cạnh tranh về giá: Mức độ hài lòng về phí dịch vụ và chi phí giao dịch đạt 3,9/5, ảnh hưởng 18%.
   • Danh mục dịch vụ: Đa dạng các hình thức thanh toán như thẻ, ủy nhiệm chi, thư tín dụng, Internet Banking, Mobile Banking, ảnh hưởng 15%.
   • Sự tín nhiệm: Độ tin cậy và an toàn trong giao dịch được đánh giá 4,0/5, ảnh hưởng 14%.

3. So sánh với các nghiên cứu khác:
   Kết quả tương đồng với các nghiên cứu trong ngành ngân hàng tại Việt Nam, trong đó chất lượng dịch vụ và sự thuận tiện luôn là nhân tố quyết định sự hài lòng khách hàng. Tuy nhiên, mức độ ảnh hưởng của giá cả dịch vụ tại Agribank – Chi nhánh Thủ Đô cao hơn một số ngân hàng thương mại khác do đặc thù khách hàng và vùng địa lý.

4. Thực trạng dịch vụ thanh toán:
   Doanh số dịch vụ thanh toán tăng trưởng trung bình 12% mỗi năm trong giai đoạn 2018-2020. Dịch vụ Internet Banking và Mobile Banking phát triển nhanh, chiếm khoảng 40% tổng giao dịch thanh toán không dùng tiền mặt tại chi nhánh.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân chính của sự hài lòng cao đến từ việc Agribank – Chi nhánh Thủ Đô đã đầu tư cải thiện cơ sở vật chất, nâng cao trình độ nhân viên và đa dạng hóa dịch vụ thanh toán. Sự thuận tiện trong giao dịch, bao gồm thời gian xử lý nhanh và hệ thống giao dịch hiện đại, là điểm cộng lớn được khách hàng đánh giá cao. Phong cách phục vụ chuyên nghiệp góp phần tạo dựng niềm tin và sự tín nhiệm lâu dài.

So với các nghiên cứu trước đây, yếu tố giá cả dịch vụ được khách hàng tại chi nhánh quan tâm nhiều hơn, phản ánh áp lực cạnh tranh và yêu cầu về tính cạnh tranh trong thị trường tài chính hiện nay. Việc đa dạng hóa danh mục dịch vụ cũng giúp chi nhánh đáp ứng tốt hơn nhu cầu đa dạng của khách hàng cá nhân và doanh nghiệp.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện mức độ hài lòng theo từng yếu tố và bảng phân tích hồi quy đa biến minh họa mức độ ảnh hưởng tương đối của các nhân tố đến sự hài lòng tổng thể.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Nâng cao sự thuận tiện trong giao dịch:

   • Triển khai mở rộng các kênh thanh toán điện tử như Mobile Banking, QR code, ví điện tử.
   • Rút ngắn thời gian xử lý giao dịch thanh toán, đặc biệt là các giao dịch phức tạp như thư tín dụng.
   • Thời gian thực hiện: 12 tháng.
   • Chủ thể thực hiện: Ban quản lý chi nhánh phối hợp với phòng công nghệ thông tin.

2. Cải thiện phong cách phục vụ khách hàng:

   • Tổ chức đào tạo nâng cao kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống cho nhân viên.
   • Xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, cá nhân hóa dịch vụ.
   • Thời gian thực hiện: 6-9 tháng.
   • Chủ thể thực hiện: Phòng nhân sự và phòng chăm sóc khách hàng.

3. Tăng cường tính cạnh tranh về giá dịch vụ:

   • Rà soát và điều chỉnh biểu phí dịch vụ thanh toán phù hợp với thị trường và khả năng chi trả của khách hàng.
   • Áp dụng các chương trình ưu đãi, giảm phí cho khách hàng trung thành và giao dịch lớn.
   • Thời gian thực hiện: 6 tháng.
   • Chủ thể thực hiện: Ban giám đốc chi nhánh và phòng kế hoạch tài chính.

4. Mở rộng danh mục dịch vụ thanh toán:

   • Phát triển thêm các sản phẩm thanh toán mới như thanh toán qua thiết bị di động, thanh toán quốc tế.
   • Tăng cường hợp tác với các đối tác để đa dạng hóa dịch vụ.
   • Thời gian thực hiện: 12-18 tháng.
   • Chủ thể thực hiện: Phòng phát triển sản phẩm và phòng kinh doanh.

5. Nâng cao sự tín nhiệm và an toàn giao dịch:

   • Cập nhật và áp dụng các công nghệ bảo mật hiện đại, bảo vệ thông tin khách hàng.
   • Tăng cường truyền thông về các biện pháp an toàn và quyền lợi khách hàng.
   • Thời gian thực hiện: 9 tháng.
   • Chủ thể thực hiện: Phòng công nghệ thông tin và phòng truyền thông.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo và quản lý ngân hàng:
   Giúp hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng, từ đó xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ thanh toán hiệu quả, nâng cao năng lực cạnh tranh.

2. Phòng chăm sóc khách hàng và marketing:
   Cung cấp cơ sở dữ liệu và phân tích chi tiết về nhu cầu, mong đợi của khách hàng, hỗ trợ thiết kế các chương trình chăm sóc và truyền thông phù hợp.

3. Nhà nghiên cứu và sinh viên ngành Tài chính – Ngân hàng:
   Là tài liệu tham khảo quý giá về mô hình nghiên cứu sự hài lòng khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng, phương pháp phân tích dữ liệu thực tiễn.

4. Các tổ chức tài chính và ngân hàng khác:
   Tham khảo để áp dụng mô hình nghiên cứu và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán, đặc biệt trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt.

Câu hỏi thường gặp

1. Tại sao sự hài lòng của khách hàng lại quan trọng đối với ngân hàng?
   Sự hài lòng giúp giữ chân khách hàng, tăng lòng trung thành và giảm chi phí thu hút khách hàng mới. Khách hàng hài lòng cũng có xu hướng sử dụng nhiều dịch vụ hơn, góp phần tăng doanh thu cho ngân hàng.

2. Các yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ thanh toán?
   Theo nghiên cứu, sự thuận tiện trong giao dịch, phong cách phục vụ chuyên nghiệp, tính cạnh tranh về giá và sự tín nhiệm là những yếu tố quan trọng nhất.

3. Phương pháp nghiên cứu nào được sử dụng để đánh giá sự hài lòng khách hàng?
   Nghiên cứu sử dụng kết hợp khảo sát trực tiếp, phân tích thống kê mô tả, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và hồi quy đa biến để xác định các yếu tố ảnh hưởng và mức độ tác động.

4. Làm thế nào để ngân hàng nâng cao sự hài lòng của khách hàng?
   Ngân hàng cần cải thiện chất lượng dịch vụ, nâng cao tiện ích giao dịch, đào tạo nhân viên chuyên nghiệp, điều chỉnh giá dịch vụ hợp lý và đảm bảo an toàn giao dịch.

5. Nghiên cứu có áp dụng được cho các chi nhánh ngân hàng khác không?
   Mặc dù nghiên cứu tập trung vào Agribank – Chi nhánh Thủ Đô, các mô hình và giải pháp đề xuất có thể được điều chỉnh và áp dụng cho các chi nhánh hoặc ngân hàng khác có đặc điểm tương tự.

Kết luận

• Nghiên cứu đã đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thanh toán tại Agribank – Chi nhánh Thủ Đô, với khoảng 78% khách hàng hài lòng hoặc rất hài lòng.
• Các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng gồm sự thuận tiện, phong cách phục vụ, tính cạnh tranh về giá, danh mục dịch vụ và sự tín nhiệm.
• Kết quả nghiên cứu phù hợp với các mô hình lý thuyết SERVQUAL, SERVPERF và FTSQ, đồng thời bổ sung góc nhìn thực tiễn tại chi nhánh.
• Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán trong vòng 6-18 tháng tới, tập trung vào cải tiến công nghệ, đào tạo nhân viên và điều chỉnh chính sách giá.
• Khuyến nghị các nhà quản lý ngân hàng và các bên liên quan áp dụng kết quả nghiên cứu để nâng cao trải nghiệm khách hàng, tăng cường vị thế cạnh tranh trên thị trường tài chính.

Hành động tiếp theo là triển khai các giải pháp đề xuất, đồng thời tiếp tục theo dõi và đánh giá sự hài lòng khách hàng định kỳ để điều chỉnh kịp thời, đảm bảo dịch vụ thanh toán tại Agribank – Chi nhánh Thủ Đô ngày càng hoàn thiện và phát triển bền vững.