Sử dụng mô hình servqual trong nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng vietinbank chi nhánh 8 2018

Nghiên cứu mô hình SERVQUAL đánh giá mức độ hài lòng khách hàng tại VietinBank chi nhánh 8 năm 2018, cung cấp cái nhìn sâu sắc về dịch vụ.

• Tác giả: Nguyễn Ngọc Tâm
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Văn Thích
• Trường học: Trường Đại Học Ngân Hàng TP.Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Nghiên Cứu Mức Độ Hài Lòng Của Khách Hàng Tại Vietinbank Chi Nhánh 8 Sử Dụng Mô Hình SERVQUAL
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2018
• Địa điểm: Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU
• 1.1. BỐI CẢNH VÀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
• 1.2. MỤC TIÊU VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
• 1.2.1. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.2.2. Câu hỏi nghiên cứu
• 1.3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
• 1.4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 1.5. CẤU TRÚC CỦA ĐỀ TÀI
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT
• 2.1. Giới thiệu về Vietinbank
• 2.2. Đôi nét về Vietinbank chi nhánh 8
• 2.3. Khái niệm và đặc điểm dịch vụ
• 2.3.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ
• 2.3.2. Đặc điểm khái niệm dịch vụ
• 2.3.3. Khái niệm và đặc điểm dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại
• 2.4. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng
• 2.5. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
• 2.6. TỔNG QUAN CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN
• 2.6.1. Các công trình nghiên cứu tại Việt Nam
• 2.6.2. Các công trình nghiên cứu quốc tế
• 2.7. MÔ HÌNH ĐỀ NGHỊ - MÔ HÌNH SERVQUAL
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU
• 3.2. NGHIÊN CỨU SƠ BỘ
• 3.2.1. Xây dựng thang đo
• 3.2.2. Hiệu chỉnh thang đo
• 3.2.3. Thiết kế bản khảo sát
• 3.3. NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC
• 3.3.1. Phương pháp xác định mẫu
• 3.3.2. Phương pháp khảo sát và thu thập dữ liệu
• 3.3.3. Phương pháp xử lý, phân tích số liệu
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
• 4.1. THÔNG TIN MẪU KHẢO SÁT
• 4.2. KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH THANG ĐO BẰNG CRONBACH’S ALPHA
• 4.2.1. Nhân tố sự tin tưởng (TT)
• 4.2.2. Nhân tố sự cảm thông (CT)
• 4.2.3. Nhân tố sự hữu hình (HH)
• 4.2.4. Nhân tố sự phản hồi (PH)
• 4.2.5. Nhân tố sự đảm bảo (DB)
• 4.2.6. Nhân tố sự hài lòng (HL)
• 4.3. KẾT QUẢ PHÂN TÍCH KHÁM PHÁ NHÂN TỐ EFA
• 4.3.1. Phân tích nhân tố khám phá cho biến độc lập
• 4.3.2. Phân tích nhân tố khám phá biến phụ thuộc “Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng Vietinbank chi nhánh 8”
• 4.4. PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN VÀ HỒI QUY TUYẾN TÍNH
• 4.4.1. Kiểm định tương quan
• 4.4.2. Kết quả hồi quy tuyến tính
• 4.5. THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ
• 5.1. HÀM Ý CHO NHÀ QUẢN TRỊ
• 5.1.1. Sự đảm bảo
• 5.1.2. Sự tin tưởng
• 5.1.3. Sự phản hồi
• 5.1.4. Sự cảm thông
• 5.2. NHỮNG ĐÓNG GÓP, HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO
• 5.2.1. Những đóng góp của đề tài
• 5.2.2. Những hạn chế còn tồn đọng
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Nghiên Cứu Mức Độ Hài Lòng Vietinbank 8

Nghiên cứu này tập trung vào việc đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ khách hàng cá nhân tại Vietinbank Chi nhánh 8. Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng, việc hiểu rõ và nâng cao sự hài lòng của khách hàng trở thành yếu tố then chốt để duy trì và phát triển. Nghiên cứu sử dụng mô hình SERVQUAL để đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng và xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Vietinbank. Dữ liệu được thu thập thông qua khảo sát khách hàng và phân tích bằng các công cụ thống kê. Kết quả nghiên cứu cung cấp thông tin quan trọng cho Vietinbank Chi nhánh 8 trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ và tăng cường uy tín Vietinbank trên thị trường. Nghiên cứu này cũng đóng góp vào kho tàng nghiên cứu khoa học về chất lượng dịch vụ ngân hàng tại Việt Nam, cung cấp cơ sở lý luận và thực tiễn cho các nghiên cứu tiếp theo.

1.1. Bối Cảnh Cạnh Tranh và Tầm Quan Trọng Sự Hài Lòng

Ngành ngân hàng Việt Nam đang trải qua giai đoạn cạnh tranh khốc liệt. Các ngân hàng không chỉ đối mặt với sự cạnh tranh từ các định chế tài chính trong nước mà còn từ các ngân hàng quốc tế. Trong bối cảnh này, việc tạo dựng và duy trì sự hài lòng của khách hàng trở thành yếu tố sống còn. Một nghiên cứu từ Buzzmetrics năm 2014 cho thấy, Vietinbank là một trong những ngân hàng được nhắc đến nhiều nhất trên mạng xã hội, nhưng lại vướng phải nhiều phản hồi tiêu cực liên quan đến lãi suất và thái độ phục vụ. Do đó, Vietinbank Chi nhánh 8 cần tập trung vào cải thiện dịch vụ khách hàng để nâng cao uy tín Vietinbank.

1.2. Mục Tiêu và Câu Hỏi Nghiên Cứu Cụ Thể Đặt Ra

Nghiên cứu này đặt ra các mục tiêu cụ thể nhằm đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng tại Vietinbank Chi nhánh 8. Mục tiêu bao gồm xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng, đo lường mức độ hài lòng đối với từng yếu tố, và đề xuất các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ. Các câu hỏi nghiên cứu tập trung vào tính phù hợp của mô hình SERVQUAL, xác định các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, và đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ.

II. Thách Thức Đo Lường Mức Độ Hài Lòng tại Vietinbank 8

Việc đo lường mức độ hài lòng của khách hàng tại Vietinbank Chi nhánh 8 đối mặt với nhiều thách thức. Thứ nhất, kỳ vọng của khách hàng ngày càng cao và đa dạng. Thứ hai, việc thu thập và phân tích dữ liệu khảo sát mức độ hài lòng đòi hỏi phương pháp khoa học và công cụ phù hợp. Thứ ba, việc chuyển đổi kết quả nghiên cứu thành hành động cụ thể để cải thiện chất lượng dịch vụ là một quá trình phức tạp. Theo Nguyễn Ngọc Tâm (2018), nhiều khách hàng phàn nàn về lãi suất tiền gửi thấp và thái độ phục vụ chưa thân thiện, gây ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Vietinbank. Do đó, việc đánh giá chất lượng dịch vụ Vietinbank và xác định các yếu tố cần cải thiện là vô cùng quan trọng.

2.1. Sự Đa Dạng Trong Kỳ Vọng Của Khách Hàng Ngân Hàng

Kỳ vọng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng ngày càng đa dạng và phức tạp. Khách hàng không chỉ quan tâm đến các yếu tố như lãi suất và phí dịch vụ, mà còn chú trọng đến tính đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm, và tính hữu hình của dịch vụ khách hàng. Do đó, việc đo lường mức độ hài lòng cần phải xem xét đến nhiều khía cạnh khác nhau, và phải thường xuyên cập nhật để đáp ứng với sự thay đổi trong kỳ vọng của khách hàng.

2.2. Khó Khăn Thu Thập và Phân Tích Dữ Liệu Khảo Sát

Việc thu thập và phân tích dữ liệu khảo sát mức độ hài lòng đòi hỏi sự cẩn trọng và phương pháp khoa học. Mẫu khảo sát phải đủ lớn và đại diện cho tổng thể khách hàng. Các câu hỏi khảo sát phải được thiết kế rõ ràng và dễ hiểu. Dữ liệu thu thập được cần phải được xử lý và phân tích bằng các công cụ thống kê phù hợp, như SPSS hoặc EViews, để đảm bảo tính chính xác và tin cậy của kết quả. Phân tích dữ liệu sẽ giúp xác định xem các nhân tố như độ tin cậy (reliability), tính đáp ứng (responsiveness), năng lực phục vụ (assurance), sự đồng cảm (empathy), và tính hữu hình (tangibles) tác động như thế nào đến sự hài lòng của khách hàng Vietinbank.

III. Phương Pháp SERVQUAL Đo Lường Mức Độ Hài Lòng

Mô hình SERVQUAL là một công cụ hiệu quả để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng dựa trên sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ. SERVQUAL bao gồm năm thành phần chính: tính hữu hình (tangibles), độ tin cậy (reliability), tính đáp ứng (responsiveness), năng lực phục vụ (assurance), và sự đồng cảm (empathy). Việc sử dụng phân tích SERVQUAL cho phép xác định khoảng cách chất lượng và các yếu tố cần cải thiện để nâng cao sự hài lòng của khách hàng Vietinbank. Nghiên cứu sử dụng bảng hỏi dựa trên mô hình SERVQUAL để thu thập dữ liệu từ khách hàng, sau đó phân tích dữ liệu để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng.

3.1. Các Thành Phần Chính của Mô Hình SERVQUAL

Mô hình SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ thông qua năm thành phần chính. Tính hữu hình (tangibles) đề cập đến cơ sở vật chất, trang thiết bị và hình thức bên ngoài của nhân viên. Độ tin cậy (reliability) đánh giá khả năng thực hiện dịch vụ một cách chính xác và đáng tin cậy. Tính đáp ứng (responsiveness) đo lường sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ kịp thời. Năng lực phục vụ (assurance) đánh giá kiến thức và kỹ năng của nhân viên, cũng như khả năng tạo dựng lòng tin và sự an tâm cho khách hàng. Sự đồng cảm (empathy) đo lường mức độ quan tâm và thấu hiểu nhu cầu của khách hàng.

3.2. Ứng Dụng SERVQUAL Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng

Trong lĩnh vực ngân hàng, mô hình SERVQUAL được sử dụng rộng rãi để đánh giá chất lượng dịch vụ và xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Bằng cách so sánh kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ, phân tích SERVQUAL giúp ngân hàng xác định các khoảng cách chất lượng và các lĩnh vực cần cải thiện. Ví dụ, nếu khách hàng cảm thấy nhân viên không đủ kiến thức và kỹ năng, ngân hàng có thể tập trung vào việc đào tạo và nâng cao năng lực cho nhân viên. Kết quả của nghiên cứu khoa học sử dụng SERVQUAL cung cấp cơ sở để cải thiện chất lượng dịch vụ và dịch vụ khách hàng Vietinbank.

IV. Kết Quả Nghiên Cứu và Thảo Luận Mức Độ Hài Lòng Vietinbank

Kết quả nghiên cứu cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng tại Vietinbank Chi nhánh 8 chịu ảnh hưởng bởi bốn yếu tố chính: độ tin cậy, sự cảm thông, tính đáp ứng, và sự đảm bảo. Trong đó, yếu tố đảm bảo có tác động lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng Vietinbank. Theo Nguyễn Ngọc Tâm (2018), mô hình nghiên cứu giải thích được 52,9% sự biến đổi của biến phụ thuộc, cho thấy SERVQUAL là một công cụ hữu ích trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng. Phân tích dữ liệu khảo sát cũng chỉ ra những điểm mạnh và điểm yếu của Vietinbank Chi nhánh 8 trong việc cung cấp dịch vụ khách hàng cá nhân.

4.1. Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Chính Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng

Kết quả nghiên cứu xác định bốn yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Vietinbank Chi nhánh 8: độ tin cậy, sự cảm thông, tính đáp ứng, và sự đảm bảo. Độ tin cậy đề cập đến khả năng thực hiện dịch vụ một cách chính xác và đáng tin cậy. Sự cảm thông đề cập đến mức độ quan tâm và thấu hiểu nhu cầu của khách hàng. Tính đáp ứng đo lường sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ kịp thời. Sự đảm bảo đánh giá kiến thức và kỹ năng của nhân viên, cũng như khả năng tạo dựng lòng tin và sự an tâm cho khách hàng. Trong đó, sự đảm bảo được xác định là yếu tố quan trọng nhất, cho thấy khách hàng đánh giá cao kiến thức chuyên môn và khả năng cung cấp dịch vụ an toàn và đáng tin cậy của nhân viên Vietinbank.

4.2. Đánh Giá Điểm Mạnh và Điểm Yếu Dịch Vụ Khách Hàng

Phân tích dữ liệu khảo sát cho phép đánh giá điểm mạnh và điểm yếu của Vietinbank Chi nhánh 8 trong việc cung cấp dịch vụ khách hàng cá nhân. Điểm mạnh có thể bao gồm uy tín Vietinbank và mạng lưới chi nhánh rộng khắp. Điểm yếu có thể bao gồm thời gian chờ đợi lâu, quy trình phức tạp, và thái độ phục vụ chưa thân thiện. Việc xác định rõ các điểm mạnh và điểm yếu giúp Vietinbank Chi nhánh 8 tập trung vào việc phát huy thế mạnh và khắc phục các hạn chế, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Vietinbank.

V. Đề Xuất Giải Pháp Cải Thiện Chất Lượng Dịch Vụ Vietinbank 8

Dựa trên kết quả nghiên cứu, đề xuất các giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ và nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại Vietinbank Chi nhánh 8. Các giải pháp tập trung vào việc nâng cao độ tin cậy, sự cảm thông, tính đáp ứng, và sự đảm bảo. Cụ thể, cần tăng cường đào tạo nhân viên về kiến thức chuyên môn và kỹ năng giao tiếp, đơn giản hóa quy trình, giảm thời gian chờ đợi, và tăng cường tương tác với khách hàng. Theo Nguyễn Ngọc Tâm (2018), Vietinbank Chi nhánh 8 cần cải thiện các thiếu sót và nâng cao các thế mạnh để nâng cao toàn diện chất lượng dịch vụ.

5.1. Nâng Cao Độ Tin Cậy và Năng Lực Phục Vụ Ngân Hàng

Để nâng cao độ tin cậy và năng lực phục vụ, Vietinbank Chi nhánh 8 cần tập trung vào việc đào tạo nhân viên về kiến thức chuyên môn và kỹ năng nghiệp vụ. Nhân viên cần được trang bị đầy đủ kiến thức về sản phẩm, dịch vụ, quy trình nghiệp vụ, và các quy định pháp luật liên quan. Đồng thời, cần xây dựng hệ thống kiểm soát chất lượng để đảm bảo rằng dịch vụ được cung cấp một cách chính xác và đáng tin cậy.

5.2. Tăng Cường Sự Đồng Cảm và Tính Đáp Ứng Dịch Vụ

Để tăng cường sự đồng cảm và tính đáp ứng, Vietinbank Chi nhánh 8 cần tạo điều kiện cho nhân viên tương tác trực tiếp với khách hàng, lắng nghe và thấu hiểu nhu cầu của khách hàng. Cần xây dựng quy trình tiếp nhận và xử lý phản hồi của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả. Đồng thời, cần tạo ra môi trường làm việc thân thiện và cởi mở, nơi nhân viên cảm thấy thoải mái trong việc giao tiếp và hỗ trợ khách hàng.

VI. Kết Luận và Hướng Nghiên Cứu Tiếp Theo Về SERVQUAL

Nghiên cứu này đã cung cấp cái nhìn sâu sắc về mức độ hài lòng của khách hàng tại Vietinbank Chi nhánh 8 thông qua việc sử dụng mô hình SERVQUAL. Kết quả nghiên cứu cho thấy SERVQUAL là một công cụ hữu ích để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng và xác định các yếu tố cần cải thiện. Hướng nghiên cứu tiếp theo có thể tập trung vào việc mở rộng phạm vi nghiên cứu, sử dụng các phương pháp nghiên cứu định tính, và so sánh mức độ hài lòng của khách hàng giữa các chi nhánh khác nhau của Vietinbank.

6.1. Đóng Góp và Hạn Chế Của Nghiên Cứu Về SERVQUAL

Nghiên cứu này đóng góp vào kho tàng kiến thức về chất lượng dịch vụ ngân hàng bằng cách cung cấp bằng chứng thực nghiệm về mức độ hài lòng của khách hàng tại Vietinbank Chi nhánh 8. Tuy nhiên, nghiên cứu cũng có một số hạn chế, chẳng hạn như phạm vi nghiên cứu hẹp và sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng. Nghiên cứu sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng bằng bảng hỏi để thu thập dữ liệu. Đồng thời, việc thiết kế bản khảo sát và mẫu khảo sát vẫn còn một số hạn chế nhất định. Do đó, kết quả nghiên cứu có thể không đại diện cho tổng thể khách hàng của Vietinbank.

6.2. Hướng Nghiên Cứu Phát Triển và Mở Rộng Phạm Vi Khảo Sát

Hướng nghiên cứu tiếp theo có thể tập trung vào việc mở rộng phạm vi nghiên cứu, sử dụng các phương pháp nghiên cứu định tính, và so sánh mức độ hài lòng của khách hàng giữa các chi nhánh khác nhau của Vietinbank. Các phương pháp nghiên cứu định tính, chẳng hạn như phỏng vấn sâu và thảo luận nhóm, có thể cung cấp thông tin chi tiết hơn về cảm nhận của khách hàng và lý do đằng sau sự hài lòng hoặc không hài lòng. Bên cạnh đó, nghiên cứu cũng có thể tìm hiểu thêm về các yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng từ các kênh dịch vụ khác của Vietinbank như internet banking, mobile banking. Các luận văn và khóa luận tốt nghiệp khác có thể tham khảo phương pháp này để nghiên cứu sâu hơn về SERVQUAL Vietinbank.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Nguyễn Ngọc Tâm (chuyên ngành Quản trị Kinh doanh, Trường Đại học Ngân hàng TP. Hồ Chí Minh, thực hiện tháng 12/2018 dưới sự hướng dẫn của TS. Nguyễn Văn Thích) tập trung phân tích mức độ thỏa mãn của người tiêu dùng đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Bối cảnh nghiên cứu xuất phát từ thực trạng cạnh tranh gay gắt trong hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam trước sự thâm nhập của các định chế tài chính quốc tế và áp lực sáp nhập, hợp nhất giữa các ngân hàng nội địa. Tác giả chỉ ra rằng sự yếu kém trong quản lý chất lượng dịch vụ là một trong những nguyên nhân khiến một số tổ chức phát triển thiếu bền vững. Bên cạnh đó, uy tín ngành ngân hàng giai đoạn 2014–2018 chịu tác động tiêu cực từ các vụ án kinh tế lớn, đòi hỏi các ngân hàng phải nâng cao chất lượng dịch vụ để duy trì lòng trung thành của khách hàng.

Đối với Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (VietinBank), dù là ngân hàng có vốn nhà nước chiếm 64,46% và nằm trong nhóm các thương hiệu giá trị cao, số liệu nghiên cứu của Buzzmetrics năm 2014 cho thấy VietinBank chiếm 31% tổng thảo luận trên mạng xã hội (sau BIDV với 35% và ACB với 34%). Tuy nhiên, tỷ lệ trải nghiệm tiêu cực tương đối lớn: chỉ 21% khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ tốt, trong khi 36% phản hồi không hài lòng liên quan đến mức lãi suất tiền gửi và thái độ phục vụ của nhân viên (mức độ sẵn sàng giới thiệu đạt 40%). Đến đầu năm 2018, sự việc điều chỉnh tăng phí dịch vụ chuyển tiền và rút tiền tiếp tục làm dấy lên các phản ứng không thuận lợi từ khách hàng cá nhân. Do đó, việc đánh giá sự hài lòng tại cấp chi nhánh cơ sở là yêu cầu thực tiễn cần thiết.

Mục tiêu nghiên cứu:

• Mục tiêu tổng quát: Nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng VietinBank Chi nhánh 8; trên cơ sở đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ.
• Mục tiêu cụ thể:
  1. Xác định các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ khách hàng cá nhân tại chi nhánh.
  2. Đo lường mức độ hài lòng đối với từng nhân tố và xác định nhân tố có mức độ tác động lớn nhất.
  3. Đưa ra các kiến nghị, giải pháp cơ bản nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng thông qua cải thiện chất lượng dịch vụ.

Câu hỏi nghiên cứu:

1. Thang đo SERVQUAL có phù hợp để áp dụng trong việc đo lường sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng hay không?
2. Những nhân tố chủ yếu tác động đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ khách hàng cá nhân là gì?
3. Những giải pháp cơ bản nào có thể được áp dụng để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân, từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng?

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Khách hàng đã và đang giao dịch trực tiếp các dịch vụ khách hàng cá nhân tại VietinBank Chi nhánh 8.
• Phạm vi không gian: Thực hiện tại địa bàn TP. Hồ Chí Minh, tập trung vào khách hàng giao dịch tại Hội sở VietinBank Chi nhánh 8 (1073 Phạm Thế Hiển, Phường 5, Quận 8) và 10 phòng giao dịch trực thuộc.
• Phạm vi thời gian: Dữ liệu sơ cấp được thu thập từ ngày 15/9/2018 đến hết ngày 15/12/2018. Dữ liệu thứ cấp được tổng hợp trong giai đoạn 1980–2018.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận xây dựng nền tảng lý luận dựa trên các khái niệm kinh điển về dịch vụ và chất lượng dịch vụ:

• Khái niệm dịch vụ: Vận dụng định nghĩa của Zeithaml & Bitner (2000) và Kotler & Armstrong (2004) để xác định bốn đặc tính cốt lõi của dịch vụ: tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không lưu giữ được.
• Chất lượng dịch vụ: Dựa trên quan điểm của Juran & Gryna, Armand Feigenbaum (1945) và American Society for Quality, phân tích 5 đặc điểm nhận diện chất lượng dịch vụ gồm: tính vượt trội, tính đặc trưng của sản phẩm, tính cung ứng, tính thỏa mãn nhu cầu và tính tạo ra giá trị.
• Mô hình nghiên cứu nền tảng: Mô hình SERVQUAL gồm 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ do Parasuraman và cộng sự đề xuất (1985, 1988) với 5 thành phần: (1) Sự tin tưởng (Reliability), (2) Sự cảm thông (Empathy), (3) Phương tiện hữu hình (Tangibles), (4) Phản hồi (Responsiveness), và (5) Đảm bảo (Assurance).

Tác giả tổng quan 6 nghiên cứu trong nước (Hồ Diễm Thuần, 2012; Trần Thị Thanh Thúy, 2018; Nguyễn Thành Công, 2015; Trương Thị Hương Anh, 2016; Hà Thạch, 2012; Trần Thị Trâm Anh, 2011) và 5 nghiên cứu quốc tế (Avkiran, 1994; Andreas Soteriou & Stavros A. Zenios, 1997; Bahia & Nantel, 2000; Kumar và cộng sự, 2009; Roig và cộng sự, 2006). Trên cơ sở đó, mô hình SERVQUAL nguyên bản được lựa chọn làm khung phân tích chính, điều chỉnh thang đo gốc từ Likert 7 điểm xuống Likert 5 điểm (1: Hoàn toàn không đồng ý đến 5: Hoàn toàn đồng ý) để phù hợp với khả năng tiếp nhận của khách hàng tại Việt Nam.

Phương pháp nghiên cứu:

• Nghiên cứu sơ bộ (định tính): Tiến hành thu thập tài liệu thứ cấp, thảo luận xin ý kiến chuyên gia (giảng viên hướng dẫn) và khảo sát thử nghiệm trên 20 sinh viên Chương trình Chất lượng cao Trường Đại học Ngân hàng TP. Hồ Chí Minh nhằm chỉnh sửa câu chữ, kiểm tra độ rõ ràng của bảng hỏi.
• Nghiên cứu chính thức (định lượng): Khảo sát bằng bảng câu hỏi cấu trúc phát trực tiếp và phát trực tuyến qua Google Form. Kích thước mẫu được xác định dựa trên lý thuyết của Tabachnick & Fidell (1996) với quy tắc $N \ge 8m + 50$ (tối thiểu 90 mẫu cho 5 biến độc lập) và Hair và cộng sự (1998) với tỷ lệ tối thiểu 5 mẫu cho 1 biến quan sát ($5 \times 22 = 110$ mẫu). Tác giả phát ra 350 phiếu khảo sát và thu về 273 mẫu hợp lệ.
• Phương pháp xử lý số liệu: Dữ liệu được làm sạch trên Microsoft Excel và phân tích qua phần mềm SPSS với các bước: thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha (điều kiện hệ số tổng $\ge 0,7$; hệ số tương quan biến - tổng $\ge 0,3$), phân tích nhân tố khám phá (EFA) với phép trích Principal Axis Factoring hoặc Principal Components, kiểm định tương quan Pearson và phân tích hồi quy tuyến tính đa biến.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Giới thiệu nghiên cứu

Chương này phác thảo tính cấp thiết của đề tài trong bối cảnh tái cơ cấu ngành ngân hàng thương mại và sự thay đổi trong hành vi của khách hàng cá nhân. Tác giả dẫn chứng số liệu truyền thông xã hội từ Buzzmetrics (2014) về tỷ lệ không hài lòng 36% của khách hàng VietinBank để chứng minh tính bức thiết của việc kiểm soát chất lượng dịch vụ. Nội dung chương đồng thời làm rõ 3 mục tiêu cụ thể, 3 câu hỏi nghiên cứu, phạm vi khảo sát tại Chi nhánh 8 TP. Hồ Chí Minh, quy trình thu thập dữ liệu sơ cấp trong 3 tháng (tháng 9 đến tháng 12/2018), ý nghĩa khoa học và thực tiễn cùng bố cục tổng thể gồm 5 chương của khóa luận.

Chương 2: Cơ sở lý thuyết

Chương 2 trình bày tổng quan về VietinBank (thành lập năm 1988, sở hữu 1 Sở Giao dịch, 150 chi nhánh, hơn 1000 phòng giao dịch, thiết lập quan hệ đại lý với 900 định chế tài chính tại 90 quốc gia/vùng lãnh thổ) và Chi nhánh 8 (Hội sở tại 1073 Phạm Thế Hiển, Quận 8 cùng mạng lưới 10 phòng giao dịch vệ tinh). Tác giả hệ thống hóa các định nghĩa về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và 6 đặc điểm riêng của dịch vụ khách hàng cá nhân: nhóm khách hàng mục tiêu lớn, quy mô mỗi giao dịch không lớn, tính đa dạng cao, yêu cầu ứng dụng công nghệ hiện đại, chi phí cung ứng lớn và mạng lưới phân phối rộng.

Chương này cũng tổng thuật chi tiết các mô hình đo lường liên quan trong nước và quốc tế, qua đó luận giải việc kế thừa mô hình SERVQUAL gồm 5 thành phần với 22 biến quan sát độc lập và 1 biến phụ thuộc đo lường sự hài lòng chung.

Nhân tố	Mã hóa	Số lượng biến quan sát	Nội dung đo lường chính
Sự tin tưởng	TT	5 biến (TT1 - TT5)	Đúng hẹn, giải quyết trở ngại, dịch vụ chuẩn xác lần đầu, không sai sót
Sự cảm thông	CT	5 biến (CT1 - CT5)	Sự chú ý cá nhân, nhân viên quan tâm, vì lợi ích khách hàng, giờ làm việc thuận tiện
Phương tiện hữu hình	HH	4 biến (HH1 - HH4)	Trang thiết bị hiện đại, cơ sở vật chất, trang phục nhân viên, hình ảnh quảng cáo
Sự phản hồi	PH	4 biến (PH1 - PH4)	Thông báo thời gian xử lý, phục vụ nhanh chóng, không để khách chờ, sẵn sàng hỗ trợ
Sự đảm bảo	DB	4 biến (DB1 - DB4)	Cách cư xử tạo niềm tin, năng lực chuyên môn, an toàn giao dịch, thái độ niềm nở
Sự hài lòng	HL	3 biến (HL1 - HL3)	Hài lòng về thái độ phục vụ, sản phẩm dịch vụ và cơ sở vật chất

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Chương 3 chi tiết hóa quy trình nghiên cứu 7 bước, từ khâu hệ thống lý thuyết, hiệu chỉnh thang đo, thiết kế bảng câu hỏi đến kiểm định phân tích. Tác giả mô tả chi tiết nghiên cứu định tính với sự tham gia của giảng viên hướng dẫn và nhóm 20 sinh viên Chất lượng cao Đại học Ngân hàng TP. Hồ Chí Minh. Thang đo Likert 7 điểm ban đầu được chuyển đổi sang thang đo 5 điểm nhằm hạn chế sự bối rối của người trả lời. Chương này giải thích căn cứ tính toán cỡ mẫu theo Hair và cộng sự (yêu cầu tối thiểu 110 mẫu) và Tabachnick & Fidell (yêu cầu tối thiểu 90 mẫu). Quá trình thu thập thực tế phát ra 350 bảng hỏi, thu về 273 phiếu hợp lệ. Toàn bộ các tiêu chuẩn kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha và kiểm định giá trị EFA (KMO, Bartlett, Factor Loading) được thiết lập cụ thể làm chuẩn mực phân tích dữ liệu cho chương sau.

Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Chương 4 thể hiện kết quả xử lý dữ liệu từ 273 mẫu khảo sát. Các kiểm định thống kê được thực hiện qua các bảng phân tích cụ thể:

• Kiểm định Cronbach's Alpha: Thực hiện lần lượt cho từng thành phần thang đo. Các thang đo đều đạt yêu cầu về hệ số tin cậy sau khi thanh lọc các biến quan sát không đạt tương quan biến - tổng.
• Phân tích nhân tố khám phá (EFA): Tiến hành cho tập hợp biến độc lập và biến phụ thuộc (Hài lòng). Sau quá trình phân tích EFA, cấu trúc các nhóm nhân tố được cô đọng, bảo đảm tính giá trị hội tụ và giá trị phân biệt.
• Phân tích tương quan và hồi quy tuyến tính bội: Mô hình hồi quy được kiểm định qua 2 lần phân tích. Kết quả cuối cùng xác định có 4 biến độc lập có ý nghĩa thống kê giải thích cho sự hài lòng của khách hàng gồm: (1) Sự đảm bảo (DB), (2) Sự tin tưởng (TT), (3) Sự phản hồi (PH), và (4) Sự cảm thông (CT). Biến Phương tiện hữu hình (HH) không đạt ý nghĩa thống kê trong mô hình hồi quy. Toàn bộ mô hình đạt hệ số xác định giải thích được 52,9% ($R^2 = 0,529$) sự biến thiên của mức độ hài lòng khách hàng cá nhân.
• Thảo luận kết quả: Phân tích giá trị trung bình (Mean) và độ lệch chuẩn của từng biến quan sát cho thấy nhân tố Sự đảm bảo giữ vai trò tác động mạnh nhất đến sự hài lòng chung, tiếp theo là các nhân tố Tin tưởng, Phản hồi và Cảm thông.

Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị

Dựa trên kết quả hồi quy và thực trạng tại đơn vị, tác giả đưa ra các nhóm giải pháp quản trị tương ứng với 4 nhân tố có tác động thực tế:

• Nhóm giải pháp về Sự đảm bảo (nhân tố tác động mạnh nhất): Đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho nhân viên giao dịch; xây dựng quy chuẩn giao tiếp lịch sự, niềm nở; nâng cao tính bảo mật và an toàn trong quy trình xử lý giao dịch tài chính cá nhân.
• Nhóm giải pháp về Sự tin tưởng: Giữ vững cam kết thực hiện dịch vụ đúng thời gian đã hứa; giảm thiểu tối đa các sai sót nghiệp vụ phát sinh tại quầy; nâng cao tinh thần trách nhiệm khi giải quyết các khiếu nại, sự cố cho khách hàng.
• Nhóm giải pháp về Sự phản hồi: Cải thiện tốc độ phục vụ tại quầy giao dịch; công khai minh bạch thời gian xử lý từng loại hình nghiệp vụ; đào tạo tinh thần chủ động hỗ trợ khách hàng, không để nhân viên có thái độ thờ ơ khi khách hàng yêu cầu.
• Nhóm giải pháp về Sự cảm thông: Tăng cường sự quan tâm cá nhân hóa đối với từng nhóm khách hàng; xem lợi ích khách hàng là trọng tâm; sắp xếp thời gian làm việc và bố trí luồng giao dịch thuận tiện hơn cho người dân trên địa bàn. Chương 5 khép lại bằng việc đánh giá đóng góp của đề tài, các hạn chế còn tồn đọng và gợi ý hướng nghiên cứu tiếp theo.

Kết quả và đóng góp

Kết quả nghiên cứu chính:

• Khóa luận đã sàng lọc từ 350 bảng hỏi phát ra để chọn lọc được 273 mẫu hợp lệ từ các khách hàng cá nhân giao dịch trực tiếp tại VietinBank Chi nhánh 8.
• Kiểm định mô hình hồi quy tuyến tính chứng minh mô hình SERVQUAL điều chỉnh gồm 4 nhân tố có ý nghĩa thống kê tác động cùng chiều đến Sự hài lòng của khách hàng: Sự đảm bảo, Sự tin tưởng, Sự phản hồi và Sự cảm thông. Thành phần Phương tiện hữu hình bị loại khỏi mô hình hồi quy do không thỏa mãn các tiêu chuẩn thống kê.
• Toàn bộ mô hình giải thích được 52,9% biến thiên của biến phụ thuộc Sự hài lòng ($R^2 = 0,529$). Trong đó, nhân tố Sự đảm bảo được xác định là nhân tố có tác động lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại chi nhánh.

Giải pháp và kiến nghị đề xuất: Tác giả đề xuất hệ thống giải pháp phân kỳ tập trung vào 4 khía cạnh có ý nghĩa thống kê:

1. Nâng cao sự đảm bảo: Bồi dưỡng năng lực giải thích rõ ràng chính sách phí và lãi suất; rèn luyện kỹ năng xử lý tình huống tạo sự yên tâm về độ bảo mật tài sản cho khách hàng.
2. Củng cố sự tin tưởng: Tối ưu quy trình giao dịch tại quầy để đảm bảo thực hiện chuẩn xác ngay lần đầu tiên, không gây phiền hà về thủ tục giấy tờ.
3. Tăng cường khả năng phản hồi: Giảm thiểu thời gian chờ đợi tại 10 phòng giao dịch, tối ưu quy trình phối hợp giữa giao dịch viên và kiểm soát viên.
4. Gia tăng sự cảm thông: Chú trọng việc lắng nghe các nhu cầu tài chính đặc thù của cá nhân, hộ kinh doanh tại Quận 8 để tư vấn gói sản phẩm phù hợp.

Đóng góp của đề tài:

• Về mặt học thuật: Khóa luận kiểm chứng tính ứng dụng của mô hình SERVQUAL trong phân tích dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại Việt Nam; khẳng định sự thích hợp của việc chuyển đổi thang đo Likert 7 sang Likert 5 trong khảo sát hành vi người tiêu dùng nội địa.
• Về mặt thực tiễn: Cung cấp bức tranh thực nghiệm định lượng về mức độ thỏa mãn của khách hàng tại VietinBank Chi nhánh 8 cuối năm 2018; xác định thứ tự ưu tiên của các yếu tố dịch vụ giúp ban lãnh đạo chi nhánh có cơ sở phân bổ nguồn lực cải tiến hoạt động bán lẻ.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận tự xác định các hạn chế tồn đọng xuất phát từ điều kiện thực hiện nghiên cứu:

• Phạm vi không gian hẹp: Dữ liệu chỉ được thu thập tại VietinBank Chi nhánh 8 (Quận 8, TP. Hồ Chí Minh), do đó kết quả chưa thể đại diện cho toàn bộ hệ thống VietinBank trên cả nước hoặc các ngân hàng thương mại khác.
• Phương pháp chọn mẫu: Nghiên cứu sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện/ngẫu nhiên tại một địa bàn cụ thể, cỡ mẫu dừng lại ở 273 đơn vị khảo sát hợp lệ, chưa bao quát được đầy đủ các phân khúc khách hàng cá nhân thu nhập cao hoặc khách hàng ngoại tỉnh.
• Giới hạn thời gian: Khảo sát diễn ra trong khoảng thời gian ngắn (từ 15/9/2018 đến 15/12/2018), chưa theo dõi được sự biến động mức độ hài lòng theo chu kỳ dài hạn.

Hướng nghiên cứu tiếp theo: Mở rộng phạm vi nghiên cứu sang nhiều chi nhánh khác trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh và các tỉnh thành; tăng quy mô mẫu khảo sát; bổ sung các biến ngoại sinh mới phản ánh sự chuyển đổi của ngân hàng số (Fintech, Mobile Banking) vào mô hình nghiên cứu.

Giá trị tham khảo

Khóa luận là nguồn tài liệu hữu ích cho:

• Sinh viên và học viên cao học ngành Quản trị Kinh doanh, Tài chính - Ngân hàng, Marketing dịch vụ đang xây dựng đề cương khóa luận hoặc luận văn về đo lường chất lượng dịch vụ và hành vi người tiêu dùng.
• Người nghiên cứu thực nghiệm cần tham khảo quy trình chi tiết về xây dựng bảng hỏi Likert 5 điểm, thiết kế mẫu theo Tabachnick & Fidell (1996) và Hair và cộng sự (1998), cùng các bước kiểm định dữ liệu trên phần mềm SPSS (Cronbach's Alpha, EFA, hồi quy tuyến tính).
• Ban giám đốc và bộ phận quản lý chất lượng dịch vụ tại các chi nhánh ngân hàng thương mại bán lẻ, đặc biệt là VietinBank Chi nhánh 8, trong việc rà soát và đánh giá mức độ hài lòng định kỳ của khách hàng cá nhân.

Câu hỏi thường gặp

1. Tại sao nghiên cứu lại chuyển đổi thang đo Likert từ 7 điểm sang 5 điểm?
Trong nghiên cứu gốc SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988), thang đo Likert 7 điểm được sử dụng. Tuy nhiên, qua giai đoạn nghiên cứu sơ bộ trên 20 sinh viên Chất lượng cao Đại học Ngân hàng TP. Hồ Chí Minh, tác giả nhận thấy người tham gia khảo sát gặp khó khăn và lúng túng khi phân biệt các mức độ đánh giá 7 điểm. Do đó, tác giả chuyển đổi sang thang đo Likert 5 điểm (1: Hoàn toàn không đồng ý đến 5: Hoàn toàn đồng ý) để người trả lời dễ tiếp cận và hoàn thành bảng câu hỏi chính xác hơn.

2. Quy mô mẫu khảo sát thực tế của khóa luận là bao nhiêu và có thỏa mãn các tiêu chuẩn thống kê không?
Nghiên cứu phát hành 350 bảng hỏi và thu về 273 mẫu hợp lệ. Căn cứ theo công thức của Tabachnick & Fidell (1996) ($N \ge 8m + 50 = 8 \times 5 + 50 = 90$) và tiêu chuẩn của Hair và cộng sự (1998) ($N \ge 5 \times x = 5 \times 22 = 110$), quy mô 273 mẫu hợp lệ hoàn toàn vượt mức tối thiểu yêu cầu cho cả phân tích EFA và hồi quy bội.

3. Mô hình hồi quy cuối cùng chấp nhận những nhân tố nào và giải thích được bao nhiêu phần trăm sự hài lòng của khách hàng?
Mô hình hồi quy tuyến tính được chấp nhận gồm 4 biến độc lập: (1) Sự đảm bảo, (2) Sự tin tưởng, (3) Sự phản hồi, và (4) Sự cảm thông. Biến Phương tiện hữu hình không có ý nghĩa thống kê trong mô hình hồi quy. Toàn bộ mô hình giải thích được 52,9% ($R^2 = 0,529$) sự biến đổi của biến phụ thuộc Sự hài lòng của khách hàng.

4. Nhân tố nào có ảnh hưởng mạnh nhất đến mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân tại VietinBank Chi nhánh 8?
Kết quả phân tích hồi quy xác định nhân tố Sự đảm bảo (thể hiện qua trình độ chuyên môn, sự lịch sự, niềm nở và khả năng tạo dựng niềm tin an toàn khi giao dịch của nhân viên) là nhân tố có tác động lớn nhất đến Sự hài lòng của khách hàng.

5. Nghiên cứu sử dụng số liệu thứ cấp nào để phản ánh thực trạng hình ảnh thương hiệu của VietinBank trước thời điểm khảo sát?
Khóa luận sử dụng số liệu từ báo cáo của Buzzmetrics năm 2014 về phân tích thảo luận mạng xã hội, chỉ ra rằng VietinBank nằm trong Top 3 ngân hàng được thảo luận nhiều nhất (chiếm 31% thị phần thảo luận) nhưng có tới 36% khách hàng bày tỏ sự không hài lòng về mức lãi suất tiền gửi và thái độ phục vụ của nhân viên, trong khi chỉ 21% đánh giá dịch vụ tốt.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Nguyễn Ngọc Tâm đã ứng dụng thành công mô hình đo lường SERVQUAL để phân tích thực nghiệm mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng VietinBank Chi nhánh 8. Kết quả khảo sát 273 khách hàng cho thấy mô hình 4 nhân tố gồm Đảm bảo, Tin tưởng, Phản hồi và Cảm thông giải thích được 52,9% sự biến thiên của mức độ hài lòng, trong đó Sự đảm bảo giữ vai trò quyết định lớn nhất. Công trình cung cấp hệ thống giải pháp tập trung vào cải thiện chuyên môn và tinh thần phục vụ của đội ngũ nhân sự, mang lại giá trị tham khảo thiết thực cho công tác quản trị chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại địa bàn TP. Hồ Chí Minh.

Trích đoạn nội dung tài liệu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh Đề tài: SỬ DỤNG MÔ HÌNH SERVQUAL TRONG NGHIÊN CỨU MỨC ĐỘ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG VIETINBANK CHI NHÁNH 8 SVTH : Nguyễn Ngọc Tâm MSHV : 030630140851 GVHD : TS. Nguyễn Văn Thích ii TP. HCM, tháng 12/2018 i NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN KHÓA LUẬN. HCM, ngày …… tháng …… năm 20… Giảng viên hƣớng dẫn ii TÓM TẮT Chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ngày nay đã trở thành kim chỉ nam hoạt động trong kinh doanh dịch vụ nói chung và ngành ngân hàng nói riêng.

Việc nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng là công tác thƣờng niên cần thực hiện nhằm đƣa ra cái nhìn khách quan nhất về tình hình chất lƣợng dịch vụ của doanh nghiệp. Nghiên cứu này tập trung vào việc thu thập nguồn số liệu thông qua việc sử dụng mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ kinh điển SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự gồm 5 nhân tố: (1): Tin tƣởng; (2): Sự cảm thông; (3): Phƣơng tiện hữu hình; (4): Phản hồi và (5): Đảm bảo. Bằng việc hoàn thành các mục tiêu chuyên biệt đã đề ra nghiên cứu đã hoàn thành việc xác định các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng và mức độ tác động của chúng. Cụ thể kết quả nghiên cứu sau khi phân tích dữ liệu trên 273 mẫu khả dụng thu đƣợc đã cho thấy mô hình đƣợc chấp nhận gồm 4 biến độc lập bao gồm: (1) Tin tƣởng; (2): Sự cảm thông; (3) Phản hồi và (4): Đảm bảo.

Toàn bộ mô hình giải thích đƣơc 52,9% sự biến đổi của biến phụ thuộc. Trong đó nhân tố Đảm bảo có tác động lớn nhất đến Sự hài lòng của khách hàng. Song song với phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng, nghiên cứu này còn kết hợp với thực trạng thu thập đƣợc, từ đó nêu lên tình hình hiện tại và đề ra các giải pháp giúp Ngân hàng Vietinbank chi nhánh 8 cải thiện các thiếu sót cũng nhƣ nâng cao các thế mạnh nhằm tăng cao toàn diện chất lƣợng dịch vụ, biến nó trở thành một vũ khí cạnh tranh hoàn hào. iii ABSTRACT Service quality and customer satisfaction have become the guideline of business activity in the service sector in general and banks in particular.

Customer satisfaction study is the annual work needed to bring out the most objective view about the quality of the service of company. This study focuses on collecting data sources by using the measuring classics model of service quality SERVQUAL by Parasuraman and associates consists of 5 factors: (1): Reliability; (2): Empathy; (3) Tangible; (4): Responsiveness and (5): Assurance. By completing the objectives proposed specialized research has pointed out the identification of the factors that influence the sastifaction of customers and the extent of their impact. Specifically, the results after analyzing data on more than 273 people have showed the accepted model consists of 4 independent variables include: (1) Reliability; (2): Empathy; (3) Responsiveness and (4) Assurance.

The model explanted 52.9% of the variability of the dependent variable. Assurance have the greatest impact on Custommer Sastifaction. Follow with quantitative research methods, this study is also associated with the collected data to show the current situation and propose the solutions that help Vietinbank branch 8 improves the shortcomings as well as how to enhance comprehensive high quality service, turning it into a perfect competitive weapon. iv LỜI CAM ĐOAN Tôi tên: Nguyễn Ngọc Tâm - Lớp HQ2-GE04 Sinh viên chất lƣợng cao khóa 2, lớp HQ2-GE04, khoa Quản trị kinh doanh, trƣờng Đại học Ngân hàng TP.