Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ thanh toán của ngân hàng thương mại; Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ thanh toán của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam; Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam. 7 CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1. Tổng quan về dịch vụ thanh toán của ngân hàng thƣơng mại 1. Khái niệm về dịch vụ thanh toán của ngân hàng thương mại Cùng với sự phát triển nhanh chóng của nền kinh tế hàng hóa, của công nghệ thông tin, các ngân hàng thƣơng mại đã không ngừng đa dạng hóa và mở rộng phạm vi cung cấp các dịch vụ trong đó có dịch vụ thanh toán.
Theo đó, dịch vụ thanh toán qua ngân hàng thƣơng mại (hay còn gọi là thanh toán không dùng tiền mặt) là các dịch vụ mà trong đó ngân hàng thực hiện chi trả (hoặc thu hộ) theo yêu cầu của khách hàng bên trả với vai trò là trung gian thanh toán. [36] Điều 15 Luật các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 ngày 16/06/2010 quy định: “Các dịch vụ thanh toán qua ngân hàng bao gồm: thanh toán bằng séc, thanh toán bằng lệnh chi hoặc ủy nhiệm chi (thanh toán ủy nhiệm chi), thanh toán nhờ thu hoặc ủy nhiệm thu (thanh toán ủy nhiệm thu), thanh toán bằng thẻ ngân hàng, thanh toán bằng thƣ tín dụng, và các dịch vụ thanh toán khác cho khách hàng thông qua tài khoản của khách hàng. Các phương tiện thanh toán qua ngân hàng thương mại 1. Thanh toán bằng séc Định nghĩa Thông tƣ số 22/2015/TT-NHNN ngày 20 tháng 11 năm 2015 Quy định hoạt động cung ứng và sử dụng séc nêu: “Séc là giấy tờ có giá do ngƣời ký phát lập, ra lệnh cho ngƣời bị ký phát trích một số tiền nhất định từ tài khoản thanh toán của mình để thanh toán cho ngƣời thụ hƣởng”.
Các bên có liên quan đến thanh toán bằng séc gồm có: ngƣời ký phát, ngƣời đƣợc trả tiền, 8 ngƣời thụ hƣởng, ngƣời có liên quan, ngƣời thu hộ, ngƣời bảo lãnh, ngƣời đƣợc bảo lãnh. Đặc điểm của séc là có tính thời hạn, chỉ có giá trị thanh toán trong thời gian hiệu lực đƣợc quy định và tùy theo từng tiêu thức mà séc đƣợc phân chia thành nhiều loại. - Căn cứ theo tính chất chuyển nhƣợng, séc có các loại: séc ký danh, séc vô danh, séc theo lệnh. - Căn cứ vào nội dung thanh toán, séc có các loại: séc lĩnh tiền mặt, séc chuyển khoản, séc bảo chi, cụ thể: + Séc chuyển khoản là séc mà ngƣời ký phát séc trực tiếp giao cho ngƣời thụ hƣởng sau khi nhận đƣợc hàng hóa, dịch vụ.
Ngƣời thụ hƣởng séc sẽ nộp tờ séc vào ngân hàng phục vụ mình để đƣợc thanh toán.Ngân hàng phục vụ ngƣời thụ hƣởng có trách nhiệm chuyển tờ séc tới ngân hàng phát hành. Trên cơ sở tờ séc hợp lệ, ngân hàng phát hành sẽ trích nợ tài khoản của ngƣời phát hành séc, chuyển tới ngân hàng thụ hƣởng để ghi có vào tài khoản của ngƣời thụ hƣởng séc. + Séc bảo chi là một dạng séc đƣợc đảm bảo thanh toán bởi ngƣời bị ký phát khi đƣợc xuất trình trong thời hạn xuất trình đòi thanh toán. Điều đó có nghĩa là ngân hàng phát hành đảm bảo khả năng chi trả bằng cách phong tỏa số tiền của chủ tài khoản tƣơng ứng với giá trị tờ séc.
Ngƣời thụ hƣởng tờ séc sẽ đƣợc ngân hàng phục vụ ghi có ngay số tiền trên tờ séc khi xuất trình hợp lệ. Séc bảo chi an toàn hơn sẽ không bảo chi. - Căn cứ theo yêu cầu đảm bảo thanh toán, có séc trơn, séc gạch chéo và séc gạch chéo đặc biệt. Quy trình thanh toán séc Séc là phƣơng tiện thanh toán đơn giản, do ngƣời ký phát lập dƣới hình thức chứng từ theo mẫu in sẵn, lệnh cho ngƣời thực hiện thanh toán trả không điều kiện một số tiền nhất định cho ngƣời thụ hƣởng.
Trong đó “Ngƣời ký 9 phát” là ngƣời lập và ký tên trên séc để ra lệnh cho ngƣời thực hiện thanh toán thay mặt mình trả số tiền ghi trên séc; “Ngƣời thực hiện thanh toán” là tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán nơi ngƣời ký phát đƣợc sử dụng tài khoản thanh toán với một khoản tiền để ký phát séc theo thỏa thuận giữa ngƣời ký phát với tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán đó; “Ngƣời đƣợc trả tiền” là ngƣời mà ngƣời ký phát chỉ định có quyền hƣởng hoặc chuyển nhƣợng quyền hƣởng đối với số tiền ghi trên tờ séc; “Ngƣời thụ hƣởng” là ngƣời cầm tờ séc mà tờ séc đó: - Có ghi tên ngƣời đƣợc trả tiền là chính mình; hoặc - Không ghi tên ngƣời đƣợc trả tiền hoặc ghi cụm từ “Trả cho ngƣời cầm séc”; hoặc - Đã đƣợc chuyển nhƣợng bằng ký hậu cho mình thông qua dãy chữ ký chuyển nhƣợng liên tục. Dịch vụ thanh toán bằng Séc bắt đầu bằng việc phát hành Séc trắng và tài khoản TGTT cho khách hàng.Khi phát sinh các quan hệ giao dịch với đối tác dẫn đến thanh toán bằng séc, khách hàng của ngân hàng ký phát séc chuyển tới ngƣời thụ hƣởng. Ngân hàng có thể nhận séc từ ngƣời thụ hƣởng hoặc từ ngân hàng phục vụ ngƣời bán. Sau khi kiểm tra các thông tin trên séc, ngân hàng cung ứng dịch vụ sẽ trích nợ tài khoản ngƣời ký phát và chuyển cho ngƣời thụ hƣởng/ngân hàng phục vụ ngƣời thụ hƣởng.
Thanh toán bằng lệnh chi, uỷ nhiệm chi Định nghĩa Điều 3 Thông tƣ số 46/2014/TT-NHNN ngày 31/12/2014 Hƣớng dẫn về dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt quy định: “Dịch vụ thanh toán lệnh chi, ủy nhiệm chi (sau đây gọi chung là dịch vụ thanh toán ủy nhiệm chi) là việc ngân hàng thực hiện yêu cầu của bên trả tiền trích một số tiền nhất định trên tài khoản thanh toán của bên trả tiền để trả hoặc chuyển tiền cho bên 10 thụ hƣởng. Bên thụ hƣởng có thể là bên trả tiền”. Uỷ nhiệm chi đƣợc áp dụng trong thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ, nộp thuế, trả nợ hoặc chuyển tiền của ngƣời sử dụng dịch vụ thanh toán tại một chi nhánh ngân hàng hoặc giữa các chi nhánh, cùng hoặc khác hệ thống trong phạm vi cả nƣớc. Trong vòng một ngày làm việc khi nhận đƣợc uỷ nhiệm chi ngân hàng phải thực hiện ngay yêu cầu đó của chủ tài khoản, nếu uỷ nhiệm chi hợp lệ và số dƣ trên tài khoản đủ để thực hiện.
Đây là hình thức thanh toán đơn giản, nhanh chóng nên nó thƣờng chiếm tỷ trọng lớn. [33] Quy trình thanh toán uỷ nhiệm chi Khi phát sinh giao dịch thƣơng mại, ngƣời mua lập ủy nhiệm chi nộp vào ngân hàng phục vụ mình yêu cầu thanh toán cho ngƣời thụ hƣởng. Ngân hàng phục vụ kiểm tra chứng từ do bên mua chuyển đến, nếu hợp lệ thì tiến hành thanh toán bằng cách trích tiền trên tài khoản ngƣời mua (ghi Nợ tài khoản ngƣời mua) để trả tiền cho ngƣời thụ hƣởng ngay trong ngày. Trƣờng hợp hai chủ thể thanh toán mở tài khoản tại hai ngân hàng khác nhau thì sau khi kiểm tra tính hợp lệ của chứng từ, ngân hàng cung cấp dịch vụ cho ngƣời mua sẽ tiến hành ghi nợ và chuyển theo liên ngân hàng/thanh toán bù trừ trong ngày làm việc.
Thanh toán nhờ thu, ủy nhiệm thu Định nghĩa Điều 3 Thông tƣ số 46/2014/TT-NHNN ngày 31/12/2014 Hƣớng dẫn về dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt quy định: “Dịch vụ thanh toán nhờ thu, ủy nhiệm thu (sau đây gọi chung là dịch vụ thanh toán ủy nhiệm thu) là việc ngân hàng thực hiện theo đề nghị của bên thụ hƣởng thu hộ một số tiền nhất định trên tài khoản thanh toán của bên trả tiền để chuyển cho bên thụ hƣởng trên cơ sở thỏa thuận bằng văn bản về việc ủy nhiệm thu giữa bên trả tiền và bên thụ hƣởng”. 11 Ủy nhiệm thu đƣợc dùng để thu tiền hàng đã giao hoặc dịch vụ đã cung ứng. Ngân hàng chỉ thu hộ trong trƣờng hợp ngƣời trả tiền có mở tài khoản thanh toán tại các tổ chức tín dụng có chức năng thanh toán. Đồng thời, ngân hàng phải nhận đƣợc thông báo bằng văn bản của khách hàng mua và bán hàng hóa, dịch vụ thống nhất thỏa thuận dùng hình thức thanh toán UNT với điều kiện thanh toán cụ thể.
[34] Quy trình thanh toán uỷ nhiệm thu Căn cứ vào hợp đồng kinh tế đã ký, ngƣời bán lập uỷ nhiệm thu kèm theo các chứng từ liên quan gửi đến ngân hàng phục vụ mình hoặc gửi trực tiếp đến ngân hàng phục vụ ngƣời mua để nhờ thu hộ tiền. Khi nhận các liên uỷ nhiệm thu và các chứng từ hoá đơn chuyển đến, ngân hàng phục vụ ngƣời mua kiểm tra kỹ lƣỡng để xác định tính hợp lệ đúng đắn của bộ chứng từ, nếu tất cả đều hợp lệ và khớp đúng, phù hợp với các điều kiện thanh toán mà ngƣời bán đã thông báo cho ngân hàng, thì ngân hàng phục vụ ngƣời mua tiến hành trích chuyển tiền trên tài khoản của ngƣời mua để thanh toán cho ngƣời bán thông qua ngân hàng phục vụ ngƣời bán. Việc thanh toán tiền tại ngân hàng phục vụ ngƣời mua phải hoàn thành trong phạm vi một ngày làm việc kể từ ngày nhận đƣợc uỷ nhiệm thu. Trong trƣờng hợp tài khoản của ngƣời trả tiền không đủ tiền để thanh toán thì phải chờ khi tài khoản có đủ tiền mới thực hiện thanh toán đồng thời tính số tiền phạt chậm trả để chuyển đến cho ngƣời bán.
Thanh toán bằng thẻ ngân hàng Định nghĩa Thông tƣ số 19/2016/TT-NHNN ngày 30/6/2016 quy định về hoạt động thẻ ngân hàng có đƣa ra khái niệm “Thẻ ngân hàng là phƣơng tiện thanh toán do tổ chức phát hành thẻ phát hành để thực hiện giao dịch thẻ theo các điều kiện và điều khoản đƣợc các bên thỏa thuận. Thẻ này không bao gồm các loại 12 thẻ do các tổ chức cung ứng hàng hóa, dịch vụ phát hành chỉ để sử dụng trong việc thanh toán hàng hóa, dịch vụ của chính các tổ chức phát hành đó”. Có rất nhiều tiêu thức để phân loại thẻ, nhƣng chủ yếu ngƣời ta sử dụng 2 phƣơng thức chính: Phân loại theo công nghệ sản xuất và phân loại theo tính chất thanh toán của thẻ. - Nếu căn cứ theo công nghệ sản xuất thẻ chia thành 3 loại: thẻ in nổi, thẻ từ và thẻ thông minh.
- Nếu căn cứ vào tính chất thanh toán có thể chia thành: thẻ tín dụng quốc tế (Credit card) và thẻ ghi nợ (Debit card).