CHƯƠNG 1: DỊCH VỤ THẺ VÀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH LỰA CHỌN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN 1.1 Cơ sở lý luận về ngân hàng thương mại và dịch vụ ngân hàng 1.1 Khái niệm về ngân hàng thương mại Ngân hàng thương mại là tổ chức tín dụng giao dịch trực tiếp với các doanh nghiệp, tổ chức kinh tế và cá nhân, bằng cách nhận tiền gửi, tiền tiết kiệm, rồi sử dụng số vốn đó để cho vay, chiết khấu, cung cấp các dịch vụ thanh toán và các dịch vụ khác. Theo pháp lệnh Ngân hàng năm 1990 của Việt Nam: Ngân hàng thương mại là một tổ chức kinh doanh tiền tệ mà nghiệp vụ thường xuyên chủ yếu là nhận tiền gửi của khách hàng với trách nhiệm hoàn trả và sử dụng số tiền đó để cho vay, chiết khấu và làm phương tiện thanh toán. Theo luật các tổ chức tín dụng năm 2010, Ngân hàng thương mại là loại hình ngân hàng được thực hiện tất các các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định nhằm mục tiêu lợi nhuận.2 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng Có hai quan điểm khác nhau về dịch vụ ngân hàng: o Theo nghĩa rộng, sản phẩm dịch vụ ngân hàng bao gồm toàn bộ các hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối của ngân hàng. Quan điểm phù hợp với cách phân ngành dịch vụ ngân hàng trong dịch vụ tài chính của (WTO) và của Hiệp định thương mại tự do Việt Nam - Hoa Kỳ cũng như cách phân loại của nhiều nước phát triển trên thế giới.
o Theo nghĩa hẹp, dịch vụ ngân hàng chỉ bao gồm những hoạt động không thuộc phạm vi kinh doanh tiền tệ và các nghiệp vụ ngân hàng theo chức năng của 9 một trung gian tài chính (huy động tiền gửi, cho vay). Như vậy, dịch vụ ngân hàng chỉ bao gồm những hoạt động ngoại bảng, dịch vụ thu phí như chuyển tiền, bảo lãnh, thanh toán quốc tế. Trong bảng phân ngành dịch vụ của Tổ chức Thương mại thế giới (WTO) thì dịch vụ ngân hàng được chia thành 12 phân ngành cụ thể: 1. Nhận tiền gửi và các khoản tiền gửi từ công chúng 2.
Cho vay dưới mọi hình thức bao gồm: cho vay tiêu dùng, thế chấp, bao thanh toán,. Cho thuê tài chính 4. Tất cả các khoản thanh toán và chuyển tiền, bao gồm thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ, thẻ thanh toán, séc du lịch và hối phiếu. Bảo lãnh và cam kết thanh toán 6.
Tự doanh hoặc kinh doanh trên tài khoản của khác hàng, trên tất cả các thị trường 7. Phát hành các loại chứng khoán, và cung ứng các dịch vụ liên quan đến phát hành. Mô giới tiền tệ 9. Quản lý tài sản bao gồm quản lý tiền mặt, quản lý danh mục, quản lý hưu trí.
Dịch vụ thanh toán và thanh toán bù trừ đối với các tài sản chính, bao gồm chứng khoán, các sản phẩm phái sinh và các công cụ chuyển nhượng khác. Cung cấp và trao đổi các thông tin tài chính, xử lý dữ liệu tài chính và phần mềm có liên quan của các nhà cung ứng dịch vụ tài chính khác. Dịch vụ tư vấn, mô giới và các dịch vụ tài chính hỗ trợ khác liên quan đến tất cả các hoạt động nói trên. 10 Tóm lại, có thể hiểu khái quát về dịch vụ ngân hàng đó là: “Dịch vụ ngân hàng bao gồm tất cả các dịch vụ được ngân hàng cung cấp cho khách hàng” 1.2 Dịch vụ thẻ thanh toán và vai trò của thẻ thanh toán 1.1 Dịch vụ thẻ thanh toán Thẻ thanh toán là phương tiện thanh toán hiện đại nhất trong thế giới ngày nay, ra đời từ phương thức mua bán chịu hàng hóa bán lẻ và phát triển gắn liền với sự ứng dụng công nghệ tin học trong lĩnh vực ngân hàng.
Có nhiều khái niệm về thẻ thanh toán như: - Thẻ thanh toán là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt mà người chủ thẻ có thể sử dụng để rút tiền hoặc thanh toán tiền mua hàng hóa, dịch vụ tại các điểm chấp nhận thanh toán bằng thẻ. - Thẻ thanh toán do ngân hàng phát hành, dùng để thanh toán quẹt thẻ hoặc thanh toán online. Nó là một phương tiện thanh toán tiền mua hàng hóa, dịch vụ thay thế tiền mặt. - Thẻ thanh toán là phương thức ghi sổ những số tiền cần thanh toán thông qua máy đọc thẻ phối hợp với hệ thống mạng máy tính kết nối giữa ngân hàng, tổ chức tài chính với các điểm thanh toán.
Nó cho phép thực hiện thanh toán nhanh chóng, thuận lợi và an toàn. Tóm lại: Thẻ thanh toán hay thẻ ATM là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt do Ngân hàng phát hành dùng để rút tiền và thực hiện nhiều dịch vụ tài chính khác như chuyển tiền, in sao kê.tại các máy ATM hay các máy POS.2 Đặc điểm cấu tạo của thẻ Thẻ thường được thiết kế với kích thước hình chử nhật tiêu chuẩn để phù hợp với khe đọc thẻ, được làm bằng nhựa cứng (Plastic), có kích thước thông thường là 8,5cm x5,5cm. Tên chiếc thẻ thường có tên hoặc logo của tổ chức phát hành thẻ, tên chủ thẻ, ngày hiệu lực của thẻ, số thẻ, logo của tổ chức quốc tế (Visa, 11 MasterCard, JCB). Ngoài ra trên thẻ còn có một số thông tin hữu ích khác như số điện thoại chăm sóc khách hàng, website của tổ chức phát hành thẻ.3 Phân loại thẻ - Phân loại theo đặc tính kỹ thuật: Thẻ chữ khắc nổi (Embossing Card), thẻ băng từ (Magnetic Card), thẻ thông minh (Smart Card) - Phân loại theo chủ thẻ phát hành: Thẻ do ngân hàng phát hành, thẻ do tổ chức phi ngân hàng phát hành.
- Phân loại theo tính chất thanh toán: Thẻ tín dụng (Credit Card), thẻ ghi nợ (Debit Card), thẻ thanh toán (Cash Card). - Phân loại theo hạn mức tín dụng: Thẻ thường, thẻ vàng - Phân loại theo phạm vi lãnh thổ: Thẻ trong nước, thẻ quốc tế 1.4 Vai trò và lợi ích của dịch vụ thẻ thanh toán. Đối với nền kinh tế - Thẻ thanh toán có vai trò và ý nghĩa rất lớn đối với nền kinh tế, xã hội. Thẻ thanh toán thu hút tiền gửi của các tầng lớp dân cư vào ngân hàng giảm khối lượng tiền mặt trong lưu thông, góp phần giảm chi phí phát hành tiền giấy, vận chuyển, lưu trữ cũng như tiêu hủy.
- Thẻ thanh toán tạo cơ sở cho việc thực hiện tốt chính sách quản lý ngoại hối và tạo nền tảng tăng cường quản lý thuế cá nhân, tăng khả năng chu chuyển thanh toán trong nền kinh tế cho mọi giao dịch trong phạm vi quốc gia cũng như phạm vi toàn cầu. Đối với xã hội - Trong giai đoạn hiện nay, khi nhà nước đang khuyến khích các tầng lớp dân cư tăng cường tiêu dùng thì thẻ thanh toán là một trong những công cụ hữu hiệu góp phần thực hiện biện pháp “Kích cầu” của Nhà nước. Thêm vào đó, cải 12 thiện môi trường văn minh thương mại và văn minh thanh toán, nâng cao hiểu biết của dân cư về các ứng dụng công nghệ thông tin trong phục vụ đời sống. Đối với các ngân hàng thương mại - Tăng doanh thu và lợi nhuận: Doanh thu của các NHTM tăng lên nhờ các khoản phí thu được thông qua phát hành thẻ, thanh toán thẻ,.Mặt khác, để sử dụng thẻ thì khách hàng phải có một số tiền nhất định trong tài khoản.
Số tiền này có thể các ngân hàng sử dụng tạm thời đem đầu tư hoặc cho vay để kiếm lời. - Hiện đại hóa công nghệ ngân hàng và cải thiện kỹ năng chuyên môn - Đa dạng hóa các dịch vụ ngân hàng để đáp ứng yêu cầu của người dân: Bên cạnh các sản phẩm truyền thống của ngành ngân hàng như: nhận gửi, cho vay, thanh toán., môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt và khốc liệt. Việc các ngân hàng triển khai dịch vụ thẻ thanh toán giúp cho khách hàng có điều kiện được tiếp cận với một loại hình thanh toán hiện đại, đa tiện ích, phù hợp với sự phát triển của xã hội. - Cải thiện các mối quan hệ: Thông qua hoạt động phát hành và thanh toán thẻ, các NHTM vừa có thể lôi kéo, thu hút khách hàng sử dụng thẻ do ngân hàng mình phát hành và biến họ thành các khách hàng truyền thống, trung thành.
- Giảm chi phí bảo quản và vận chuyển tiền mặt: Qua đó, các ngân hàng cũng phần nào giảm được việc dữ trữ tiền mặt để phục vụ cho mục đích thanh toán của khách hàng, qua đó giảm được chi phí để xây dựng kho quỹ, bảo quản, kiểm đếm và vận chuyển tiền mặt. Đối với người sử dụng thẻ - Được tiếp cận môi trường thanh toán hiện đại, nhanh chóng, tiện lợi, an toàn. - Các chủ thẻ có thể sử dụng để thanh toán hàng hóa, dịch vụ tại các điểm chấp nhận thẻ, được chi tiêu trước trả tiền sau đối với thẻ tín dụng mà không cần trả một khoản tiền lãi nào. 13 - Thuận tiện trong tiêu dùng, tránh được chi phí và rủi ro của việc thanh toán tiền mặt, tiện cất giữ, bảo quản.
- Được thực hiện rút tiền mặt khi cần thiết tại các tổ chức tài chính hay ngân hàng trên thế giới hoặc các máy ATM với loại tiền phù hợp với nước sở tại. - Giúp các chủ tài khoản quản lý được tiền và kiểm soát được các giao dịch của mình.3 Lý luận cơ bản về hành vi người tiêu dùng 1.1 Mô hình hành vi người tiêu dùng - Người tiêu dùng: Là người mua sắm hàng hóa dịch vụ để phục vụ cho nhu cầu tiêu dùng cá nhân hoặc một nhóm người vì nhu cầu sinh hoạt - Hành vi của người tiêu dùng là toàn bộ hành động mà người tiêu dùng bộc lộ ra trong quá trình trao đổi sản phẩm, bao gồm: điều tra, mua sắm, sử dụng, đánh giá và chi tiêu cho hàng hóa và dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của họ.1 : Mô hình hành vi người tiêu dùng Các nhân tố kích thích Hộp đen ý thức Phản ứng của khách hàng Marketing Môi trường người tiêu dùng Lựa chọn hàng hóa - Sản phẩm - Kinh tế Lựa chọn nhãn hiệu Các đặc Quá Lựa chọn nhà cung cấp - Giá cả - Văn hóa tính của trình ý Lựa chọn thời gian mua - Phân phối - Chính trị Lựa chọn khối lượng mua người tiêu định - Xúc tiến - Luật pháp dùng mua - Cạnh tranh (Nguồn: “Hành vi người tiêu dùng,2011”) Các nhân tố kính thích: Là tất cả các tác nhân, lực lượng bên ngoài người tiêu dùng có thể gây ảnh hưởng đến hành vi của người tiêu dùng 14 o Các tác nhân marketing bao gồm: sản phẩm, giá, phân phối, xúc tiến, khuếch tương. nằm trong khả năng kiểm soát của doanh nghiệp.
