Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Huế - PGD Bến Ngự

Khóa luận nhân tố ảnh hưởng quyết định vay vốn của KHCN tại VPBank Huế - PGD Bến Ngự

• Tác giả: Phan Thị Hồng Ngọc
• Người hướng dẫn: PGS.TS. Phan Thanh Hoàn
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế
• Chuyên ngành: Kinh Doanh Thương Mại
• Đề tài: Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Huế - PGD Bến Ngự
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2025
• Địa điểm: Huế

Tóm tắt

I. Tổng quan quyết định vay vốn tại VPBank Huế PGD Bến Ngự

Phòng giao dịch Bến Ngự trực thuộc chi nhánh VPBank Huế giữ vai trò huyết mạch trong mạng lưới bán lẻ tại địa phương. Hoạt động tín dụng cá nhân tại đây tăng trưởng mạnh nhờ vị trí kinh doanh đắc địa. Khách hàng mục tiêu bao gồm tiểu thương, hộ kinh doanh và người lao động có thu nhập ổn định. Nhu cầu vay vốn tập trung vào vay mua nhà, tiêu dùng cá nhân và bổ sung vốn lưu động ngắn hạn. Môi trường cạnh tranh giữa các ngân hàng thương mại tại thành phố Huế diễn ra rất gay gắt. Người đi vay ngày càng có nhiều lựa chọn thay thế trên thị trường. Do đó, việc nắm bắt các yếu tố thúc đẩy quyết định vay vốn mang tính sống còn đối với đơn vị. Ngân hàng VPBank Bến Ngự chủ động đa dạng hóa danh mục sản phẩm nhằm gia tăng thị phần. Đơn vị chú trọng xây dựng quy trình tiếp cận khách hàng minh bạch và hiện đại. Tỷ lệ giải ngân tín dụng cá nhân phản ánh rõ nét mức độ tin cậy của cộng đồng dân cư. Sự thấu hiểu hành vi khách hàng giúp ngân hàng tối ưu hóa chính sách kinh doanh và phòng ngừa rủi ro tín dụng hiệu quả.

1.1. Bối cảnh hoạt động tín dụng tại PGD Bến Ngự

Phòng giao dịch Bến Ngự đặt tại khu vực sầm uất thuộc thành phố Huế. Địa bàn này tập trung mật độ dân cư đông đúc và nhiều cơ sở kinh doanh tư nhân. Nhu cầu bổ sung vốn lưu động tại khu vực luôn duy trì ở mức cao. Các hộ gia đình cũng gia tăng nhu cầu vay vốn để xây sửa nhà và chi tiêu đời sống. VPBank Bến Ngự liên tục triển khai các gói tín dụng ưu đãi lãi suất để thu hút người dân. Đội ngũ nhân viên tích cực mở rộng quan hệ đối tác bán lẻ. Tốc độ tăng trưởng dư nợ cho vay cá nhân giữ vững đà đi lên đều đặn. Quy trình giải ngân số hóa tạo lợi thế cạnh tranh lớn cho ngân hàng.

1.2. Phân loại sản phẩm vay vốn cá nhân hiện hành

Ngân hàng VPBank Bến Ngự cung cấp các gói tín dụng đa dạng theo từng kỳ hạn và mục đích sử dụng. Về thời hạn, sản phẩm phân chia thành vay ngắn hạn, trung hạn và dài hạn. Khoản vay ngắn hạn dưới một năm đáp ứng nhu cầu chi tiêu tức thời và thanh toán đơn hàng. Vay trung và dài hạn hỗ trợ mua bất động sản hoặc đầu tư cơ sở hạ tầng. Về mục đích sử dụng, ngân hàng tập trung vào vay tiêu dùng và vay kinh doanh. Khoản vay tiêu dùng bao gồm mua xe, sửa nhà, học tập và cưới hỏi. Gói vay kinh doanh dành cho hộ buôn bán tiểu ngạch muốn mở rộng doanh thu. Sự phong phú này tạo điều kiện thuận lợi cho mọi tầng lớp khách hàng dễ dàng tiếp cận nguồn tài chính an toàn.

II. Phân tích nhân tố vay vốn tại VPBank Huế PGD Bến Ngự

Nghiên cứu thực nghiệm chỉ ra nhiều nhóm nhân tố tác động trực tiếp đến tâm lý khách hàng khi vay vốn. Lãi suất và các chi phí phụ kèm luôn là mối quan tâm hàng đầu của người đi vay. Khách hàng nhạy cảm cao với sự biến động lãi suất giữa các kỳ điều chỉnh. Bên cạnh đó, điều kiện phê duyệt hồ sơ và định giá tài sản thế chấp cũng đóng vai trò quyết định. Nếu thủ tục rườm rà, người vay sẽ lập tức chuyển hướng sang ngân hàng đối thủ. Chất lượng dịch vụ và thái độ ứng xử của cán bộ tín dụng chi phối mạnh mẽ niềm tin giao dịch. Khách hàng đánh giá cao sự tận tình, minh bạch và tính chính xác trong quá trình tư vấn. Uy tín thương hiệu VPBank trên thị trường tài chính bảo đảm cảm giác an toàn cho người nộp hồ sơ. Ngoài ra, sự tác động từ người thân và mạng xã hội ngày càng ảnh hưởng đến hành vi lựa chọn ngân hàng. Những rào cản về thủ tục hành chính hoặc thiếu tài sản bảo đảm hợp lệ vẫn là vướng mắc thường gặp đối với nhóm khách hàng cá nhân tại địa bàn Bến Ngự.

2.1. Tác động của chính sách lãi suất và phí vay vốn

Chính sách giá là yếu tố then chốt định hình quyết định của khách hàng cá nhân. Mức lãi suất cạnh tranh kích thích người dân ký kết hợp đồng nhanh hơn. Ngược lại, lãi suất cao kèm biên độ thả nổi lớn thường tạo ra tâm lý e ngại. Người vay tại Huế luôn so sánh chi phí vay vốn giữa VPBank và các ngân hàng lân cận. Bên cạnh lãi suất danh nghĩa, các khoản phí thẩm định, phí bảo hiểm và phí phạt trả nợ trước hạn cũng được xem xét kỹ. Sự minh bạch về tổng chi phí trong suốt chu kỳ vay giúp gia tăng mức độ gắn bó của khách hàng. Một chính sách lãi suất linh hoạt luôn mang lại ưu thế rõ rệt cho phòng giao dịch.

2.2. Ảnh hưởng từ quy trình và chất lượng phục vụ

Tốc độ giải ngân và quy trình xử lý hồ sơ giữ vai trò quan trọng trong việc thu hút khách hàng. Thủ tục vay vốn rườm rà với nhiều giấy tờ chứng minh thu nhập dễ gây trở ngại cho nhóm hộ kinh doanh nhỏ. Ngược lại, quy trình số hóa và thẩm định nhanh chóng tạo ra trải nghiệm tích cực. Kỹ năng tư vấn chuyên nghiệp cùng thái độ hòa nhã của nhân viên tín dụng giúp giải tỏa áp lực tâm lý cho người nộp đơn. Khách hàng đánh giá cao sự hỗ trợ tận nơi và hướng dẫn chi tiết từng bước hoàn thiện hồ sơ. Dịch vụ chăm sóc chu đáo sau bán hàng góp phần nâng cao tỷ lệ khách hàng quay lại vay tái cấp.

III. Giải pháp nâng cao vay vốn tại VPBank Huế PGD Bến Ngự

Ban lãnh đạo phòng giao dịch Bến Ngự cần triển khai đồng bộ các giải pháp chiến lược nhằm thúc đẩy tăng trưởng tín dụng bán lẻ. Ngân hàng cần tối ưu hóa chính sách định giá sản phẩm linh hoạt theo từng phân khúc khách hàng. Các gói tín dụng tiêu dùng cần áp dụng lãi suất bậc thang nhằm tạo sức cạnh tranh vượt trội. Đơn vị cần đẩy mạnh chuyển đổi số trong khâu tiếp nhận và xét duyệt hồ sơ trực tuyến. Ứng dụng công nghệ giúp rút ngắn thời gian phản hồi tín dụng xuống dưới hai mươi bốn giờ. Bên cạnh đó, công tác đào tạo chuyên môn cho đội ngũ giao dịch viên và nhân viên quan hệ khách hàng phải được thực hiện định kỳ. Kỹ năng giao tiếp và thái độ phục vụ tận tâm là vũ khí giữ chân người vay hiệu quả nhất. Ngân hàng cũng nên phát triển các kênh truyền thông địa phương để quảng bá thương hiệu sâu rộng. Sự phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận kinh doanh và quản trị rủi ro bảo đảm an toàn dòng vốn. Giải pháp này giúp đơn vị vừa mở rộng thị phần vừa kiểm soát tốt nợ xấu.

3.1. Đơn giản hóa thủ tục và hồ sơ tín dụng

Cắt giảm thủ tục hành chính là giải pháp trực tiếp giúp giải quyết điểm nghẽn tín dụng. Ngân hàng cần thiết lập danh mục hồ sơ vay vốn tối giản cho từng nhóm đối tượng. Việc linh hoạt chấp nhận các chứng từ chứng minh thu nhập thực tế giúp tiểu thương dễ dàng tiếp cận nguồn vốn. Cơ chế thẩm định tài sản thế chấp cần được thực hiện nhanh gọn và khách quan. Việc ứng dụng dữ liệu dân cư quốc gia hỗ trợ xác thực danh tính khách hàng ngay tức thì. Nhân viên tín dụng chủ động hỗ trợ người vay hoàn tất giấy tờ tại nhà hoặc nơi kinh doanh. Sự tinh gọn này rút ngắn thời gian chờ đợi và nâng cao sự hài lòng chung.

3.2. Nâng cao năng lực tư vấn của đội ngũ nhân sự

Yếu tố con người quyết định trực tiếp đến hình ảnh thương hiệu của VPBank Bến Ngự. Phòng giao dịch cần thường xuyên tổ chức các khóa đào tạo kỹ năng bán hàng và tư vấn tài chính. Cán bộ tín dụng phải thấu hiểu sâu sắc từng gói vay để đưa ra giải pháp phù hợp nhất cho người vay. Tác phong làm việc cần duy trì tính chuẩn mực, trung thực và tận tình hướng dẫn. Ngân hàng cần xây dựng hệ thống chỉ số đánh giá hiệu quả công việc gắn liền với độ hài lòng của khách hàng. Chính sách khen thưởng kịp thời tạo động lực cho nhân sự gắn bó và cống hiến lâu dài. Đội ngũ tư vấn giỏi sẽ tạo dựng niềm tin bền vững trong lòng khách hàng.

IV. Kết luận về quyết định vay vốn tại VPBank Huế PGD Bến Ngự

Hoạt động cho vay cá nhân giữ vai trò trụ cột trong việc thúc đẩy tăng trưởng doanh thu tại VPBank Bến Ngự. Quyết định vay vốn của khách hàng chịu sự chi phối tổng hòa từ nhiều nhân tố nội tại và môi trường bên ngoài. Trong đó, chi phí lãi suất, tốc độ phê duyệt và phong cách phục vụ đóng vai trò quyết định then chốt. Sự hoàn thiện liên tục các quy trình cho vay tạo tiền đề thu hút thêm nhiều phân khúc khách hàng tiềm năng. Mô hình nghiên cứu học thuật cung cấp nền tảng lý luận vững chắc cho công tác quản trị bán lẻ thực tế. Ban điều hành chi nhánh có thể áp dụng các kết quả phân tích để tái cấu trúc chính sách tín dụng phù hợp. Việc lấy khách hàng làm trung tâm sẽ gia tăng thị phần cho vay bán lẻ tại địa bàn Thừa Thiên Huế. Định hướng này đảm bảo sự phát triển bền vững và giảm thiểu rủi ro nợ xấu trong tương lai dài hạn. Mối quan hệ gắn bó giữa ngân hàng và cộng đồng dân cư sẽ ngày càng bền chặt.

4.1. Ứng dụng thực tiễn trong công tác quản trị tín dụng

Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở thực tiễn để ngân hàng xây dựng các sản phẩm tín dụng mục tiêu. Ban điều hành có thể phân loại khách hàng dựa trên mức độ nhạy cảm về lãi suất và nhu cầu vay. Điều này giúp tối ưu hóa nguồn lực tiếp thị vào các nhóm khách hàng tiềm năng. Ngân hàng cũng dễ dàng điều chỉnh hạn mức vay và thời hạn chi trả theo từng trường hợp cụ thể. Việc nâng cao tiêu chuẩn đánh giá rủi ro tín dụng hỗ trợ ngân hàng kiểm soát tỷ lệ nợ xấu ở mức thấp nhất. Quá trình ra quyết định cấp tín dụng trở nên chính xác, minh bạch và khoa học hơn.

4.2. Định hướng mở rộng thị phần tín dụng địa phương

Mở rộng thị phần tại Huế đòi hỏi VPBank Bến Ngự phải duy trì vị thế cạnh tranh lâu dài. Ngân hàng cần kết hợp giữa kênh giao dịch trực tiếp và ứng dụng số hóa hiện đại. Chiến lược mở rộng mạng lưới liên kết với các chủ đầu tư bất động sản và showroom xe hơi mang lại nguồn khách hàng dồi dào. Đơn vị cần nâng cao mức độ nhận diện thương hiệu thông qua các hoạt động an sinh xã hội tại địa phương. Sự gắn kết văn hóa kinh doanh với tập quán địa phương tạo thiện cảm sâu sắc cho người dân. Nỗ lực toàn diện này bảo đảm cho phòng giao dịch củng cố vững chắc thị phần tín dụng cá nhân trên thị trường.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong hệ thống tài chính hiện đại, các ngân hàng thương mại giữ vai trò nòng cốt trong việc điều tiết và phân bổ nguồn vốn phục vụ tăng trưởng kinh tế. Tại Việt Nam, thị trường tài chính ghi nhận sự tham gia của hơn 175 tổ chức tài chính bao gồm các ngân hàng thương mại và định chế phi ngân hàng. Đến cuối năm 2024, dư nợ tín dụng toàn hệ thống đạt mức tăng trưởng 12,5% so với năm 2023; bước sang năm 2025, với quy mô dân số xấp xỉ 102 triệu người cùng thu nhập bình quân ngày càng cải thiện, nhu cầu tiếp cận vốn của phân khúc khách hàng cá nhân (KHCN) tăng trưởng rõ rệt ở các danh mục vay tiêu dùng, vay mua nhà và vay phục vụ sản xuất kinh doanh quy mô nhỏ.

Ngân hàng Thương mại Cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) định vị phát triển mạnh mẽ theo định hướng ngân hàng bán lẻ đa năng. Trong mạng lưới hoạt động của VPBank tại tỉnh Thừa Thiên Huế, Phòng giao dịch (PGD) Bến Ngự (thành lập ngày 12/11/2011 tại số 68 Trần Thúc Nhẫn, phường Vĩnh Ninh, thành phố Huế) trực thuộc Chi nhánh Huế có vị trí địa lý đắc địa gần khu vực chợ Bến Ngự sầm uất. Khu vực này tập trung đông đảo dân cư cùng các hộ kinh doanh cá thể có nhu cầu vốn lưu động và tiêu dùng thường xuyên. Mặc dù PGD Bến Ngự đã nỗ lực đa dạng hóa sản phẩm tín dụng, hiệu quả hoạt động cho vay kinh doanh và tiêu dùng đối với KHCN tại đây vẫn tồn tại một số điểm nghẽn, chưa thỏa mãn hoàn toàn kỳ vọng của người dân địa bàn. Trước sức ép cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các ngân hàng thương mại và các công ty tài chính tiêu dùng, việc nhận diện và đo lường định lượng các nhân tố thúc đẩy hoặc cản trở quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân tại PGD Bến Ngự là yêu cầu cấp thiết để tối ưu hóa chính sách tín dụng và giữ vững thị phần.

Mục tiêu nghiên cứu:

• Mục tiêu chung: Tìm hiểu và nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Huế – PGD Bến Ngự; từ đó đề xuất hệ thống giải pháp nhằm gia tăng năng lực thu hút khách hàng cá nhân lựa chọn dịch vụ tín dụng tại phòng giao dịch trong thời gian tới.
• Mục tiêu cụ thể:
  1. Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn liên quan đến hoạt động cho vay và các nhân tố tác động đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại.
  2. Xác định và đo lường mức độ tác động của từng nhân tố đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân tại PGD Bến Ngự.
  3. Đề xuất các giải pháp khả thi và có căn cứ thực nghiệm nhằm thu hút khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ vay vốn tại đơn vị trong giai đoạn tiếp theo.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Huế – PGD Bến Ngự.
• Đối tượng khảo sát: Các khách hàng cá nhân đã và đang trực tiếp sử dụng sản phẩm tín dụng tại PGD Bến Ngự.
• Phạm vi không gian: Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Huế – PGD Bến Ngự (68 Trần Thúc Nhẫn, phường Vĩnh Ninh, thành phố Huế).
• Phạm vi thời gian: Dữ liệu thứ cấp phản ánh thực trạng hoạt động kinh doanh giai đoạn 2021–2023; dữ liệu sơ cấp được điều tra khảo sát trong khoảng thời gian từ tháng 01/2025 đến tháng 03/2025.

---

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận xây dựng nền tảng học thuật dựa trên các văn bản quy phạm pháp luật hiện hành và các lý thuyết hành vi người tiêu dùng kinh điển:

• Cơ sở pháp lý: Căn cứ Điều 4 Luật các Tổ chức tín dụng số 32/2024/QH15 ngày 18/01/2024 về khái niệm ngân hàng thương mại và nghiệp vụ cho vay; Điều 10 Thông tư số 39/2016/TT-NHNN của Ngân hàng Nhà nước quy định về phân loại thời hạn cho vay (ngắn hạn tối đa 01 năm, trung hạn từ trên 01 năm đến 05 năm, dài hạn trên 05 năm).
• Thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action – TRA) của Ajzen và Fishbein (1975): Giải thích ý định và hành vi thông qua hai thành tố chính là thái độ (nhận thức về các thuộc tính sản phẩm) và tiêu chuẩn chủ quan (áp lực từ người thân, bạn bè).
• Mô hình hành vi có kế hoạch (Theory of Planned Behavior – TPB) của Ajzen (1985): Kế thừa mô hình TRA và bổ sung thêm yếu tố nhận thức kiểm soát hành vi (mức độ dễ dàng hoặc khó khăn khi tiếp cận nguồn lực).
• Mô hình tiến trình thông qua quyết định mua 5 giai đoạn của Philip Kotler (2003): Bao gồm (1) Nhận thức nhu cầu, (2) Tìm kiếm thông tin, (3) Đánh giá và lựa chọn phương án, (4) Quyết định vay vốn, (5) Hành vi sau khi vay.
• Tổng quan nghiên cứu thực nghiệm: Kế thừa kết quả từ các công trình trong nước của Phan Thị Út Châu (2020), Nguyễn Anh Thư và Bùi Văn Trịnh (2022), Nguyễn Thanh Nhã (2023); cùng các nghiên cứu quốc tế của Rehman và Ahmed (2008), Frangos và cộng sự (2012).

Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 6 nhân tố độc lập với 23 biến quan sát tác động đến 1 nhân tố phụ thuộc (3 biến quan sát), sử dụng thang đo Likert 5 mức độ (từ 1: Hoàn toàn không đồng ý đến 5: Hoàn toàn đồng ý):

Nhóm nhân tố	Ký hiệu	Số biến	Nội dung đo lường chính
Chất lượng dịch vụ	CL	5 (CL1–CL5)	Sự trân trọng, chuyên nghiệp, thông tin cập nhật rõ ràng, tư vấn hiệu quả, phong cách phục vụ tận tâm.
Hình ảnh và danh tiếng	HA	5 (HA1–HA5)	Mạng lưới chi nhánh, số lượng khách hàng lựa chọn, cơ sở vật chất phòng giao dịch khang trang, mức độ nhận diện thương hiệu, độ tin cậy.
Chính sách tín dụng	CS	4 (CS1–CS4)	Gói vay linh hoạt, chính sách vay tín chấp thuận tiện, điều kiện tiếp cận dễ dàng, cam kết bảo mật an toàn thông tin.
Chi phí vay vốn	CP	3 (CP1–CP3)	Mức lãi suất cho vay hợp lý, chính sách ưu đãi chi phí, thủ tục hồ sơ đơn giản và giải ngân nhanh chóng.
Ảnh hưởng từ các mối quan hệ	AH	3 (AH1–AH3)	Sự giới thiệu từ người thân/bạn bè, kinh nghiệm vay vốn của người quen, sự hướng dẫn định hướng từ nhân viên ngân hàng.
Chiến lược truyền thông	TT	3 (TT1–TT3)	Hoạt động quảng bá dịch vụ qua các kênh truyền thông, đa dạng phương thức tiếp thị (điện thoại, email, trực tiếp), chương trình khuyến mãi/quà tặng.
Quyết định vay vốn (Biến phụ thuộc)	QĐ	3 (QĐ1–QĐ3)	Sự hài lòng khi vay vốn tại VPBank, ý định tiếp tục vay vốn trong tương lai, sự sẵn lòng giới thiệu dịch vụ cho người thân/bạn bè.

Phương pháp thu thập và xử lý số liệu:

• Dữ liệu thứ cấp: Báo cáo tài chính, báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh, bảng cân đối kế toán của VPBank PGD Bến Ngự giai đoạn 2021–2023; sách chuyên ngành, giáo trình đại học, các bài báo và tạp chí ngân hàng. Dữ liệu được xử lý bằng phương pháp thống kê mô tả và phương pháp so sánh (tuyệt đối, tương đối).
• Dữ liệu sơ cấp: Điều tra phỏng vấn trực tiếp bằng bảng hỏi đối với khách hàng cá nhân giao dịch tại quầy. Áp dụng quy tắc cỡ mẫu tối thiểu cho phân tích nhân tố khám phá EFA của Hair và cộng sự (1998): $N_{min} = 5 \times 26 = 130$ mẫu. Nhằm hạn chế sai lệch do phiếu không hợp lệ, tác giả phát ra 150 phiếu khảo sát và thu về 130 phiếu hợp lệ đáp ứng đúng tiêu chuẩn phân tích.
• Kỹ thuật xử lý định lượng trên phần mềm SPSS:
  • Thống kê mô tả: Tần số, tỷ lệ phần trăm và giá trị trung bình (GTTB).
  • Kiểm định độ tin cậy thang đo qua hệ số Cronbach's Alpha (điều kiện chấp nhận: Cronbach's Alpha $\ge 0,6$ và hệ số tương quan biến - tổng Corrected Item-Total Correlation $> 0,3$).
  • Phân tích nhân tố khám phá (EFA): Kiểm tra điều kiện $0,5 \le \text{KMO} \le 1$, kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê ($\text{Sig.} < 0,05$), hệ số tải nhân tố Factor Loading $> 0,5$ và tổng phương sai trích (Total Variance Explained) $\ge 50%$.
  • Phân tích tương quan Pearson và mô hình hồi quy tuyến tính bội: Đánh giá mối quan hệ và độ tương thích thông qua hệ số $R^2$ hiệu chỉnh (Adjusted R Square).
  • Kiểm định One-Sample T-test: So sánh giá trị trung bình của các biến với điểm kiểm định ở mức ý nghĩa $\alpha = 0,05$.

---

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở lý luận về hoạt động vay vốn của ngân hàng thương mại và các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân

Chương 1 hệ thống hóa toàn diện các lý thuyết nền tảng về hệ thống ngân hàng thương mại và hành vi vay vốn của khách hàng cá nhân. Tác giả làm rõ bản chất kinh tế của ngân hàng thương mại thông qua ba chức năng cốt lõi: chức năng trung gian tín dụng (cầu nối luân chuyển vốn nhàn rỗi sang các chủ thể thiếu hụt vốn), chức năng trung gian thanh toán (thực hiện lệnh chuyển tiền, trích nợ tài khoản phục vụ lưu thông hàng hóa), và chức năng tạo tiền (dựa trên hoạt động cung ứng tín dụng qua tài khoản tiền gửi).

Về mặt nghiệp vụ, ngân hàng vận hành thông qua ba cấu phần chính: huy động vốn (tiền gửi thanh toán/tiết kiệm, đi vay các tổ chức tín dụng hoặc Ngân hàng Nhà nước, phát hành giấy tờ có giá, vốn chủ sở hữu), sử dụng vốn (hoạt động cho vay, duy trì ngân quỹ dự trữ bắt buộc, đầu tư tài chính, kinh doanh ngoại hối) và các nghiệp vụ trung gian khác (dịch vụ thanh toán, tư vấn tài chính, bảo quản tài sản). Hoạt động cho vay khách hàng cá nhân được định nghĩa cụ thể theo Luật các Tổ chức tín dụng số 32/2024/QH15, đồng thời chỉ rõ những đặc điểm đặc thù:

• Đối tượng vay vốn là các cá nhân, hộ gia đình phục vụ tiêu dùng hoặc sản xuất kinh doanh nhỏ lẻ.
• Mức độ rủi ro tiềm ẩn cao do tính ổn định trong thu nhập của cá nhân chịu tác động mạnh từ sức khỏe, công việc và thiếu hụt hồ sơ kế toán minh bạch.
• Quy mô mỗi món vay có giá trị nhỏ nhưng số lượng giao dịch phát sinh lại rất lớn, đòi hỏi chi phí quản lý và thẩm định trên từng món vay tương đối cao, dẫn đến mặt bằng lãi suất cho vay cá nhân thường cao hơn tín dụng doanh nghiệp.

Chương này cũng phân loại tín dụng cá nhân theo thời hạn (ngắn hạn, trung hạn, dài hạn theo Thông tư 39/2016/TT-NHNN), theo mục đích vay vốn (tiêu dùng, sản xuất kinh doanh), và theo tính chất bảo đảm (vay có tài sản bảo đảm, vay không có tài sản bảo đảm/tín chấp). Tác giả phân tích các nhân tố bên trong ngân hàng (cơ sở vật chất, chính sách chăm sóc khách hàng, quy trình vay vốn, chiến lược marketing, trình độ chuyên môn của đội ngũ nhân viên, uy tín thương hiệu) cùng các nhân tố môi trường vĩ mô bên ngoài (kinh tế vĩ mô, hành lang pháp lý, mức độ cạnh tranh nội ngành, tâm lý tiêu dùng, thị trường tài chính). Kết hợp khung lý thuyết TRA, TPB và tiến trình quyết định 5 giai đoạn của Philip Kotler, chương 1 khép lại bằng việc xây dựng mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 6 nhân tố độc lập chi phối trực tiếp quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân.

Chương 2: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Huế - Phòng giao dịch Bến Ngự

Chương 2 tập trung giới thiệu bối cảnh thực tiễn và triển khai phân tích dữ liệu thực nghiệm:

• Tổng quan đơn vị: VPBank được thành lập từ năm 1993 (tiền thân là Ngân hàng TMCP Các Doanh nghiệp Ngoài Quốc doanh Việt Nam), thực hiện tái cấu trúc năm 2010, thành lập FE Credit năm 2015, niêm yết HOSE năm 2017. Giai đoạn 2021–2023 đánh dấu bước chuyển mình lớn khi VPBank bán 49% vốn FE Credit và phát hành 15% vốn cổ phần cho Tập đoàn SMBC (Nhật Bản), nâng quy mô vốn điều lệ lên trên 79 nghìn tỷ đồng, sở hữu mạng lưới gồm 76 chi nhánh, 187 phòng giao dịch và trên 14.000 cán bộ nhân viên trên cả nước.
• VPBank Chi nhánh Huế và PGD Bến Ngự: Chi nhánh Huế thành lập ngày 15/10/2004 theo Quyết định số 77-2004/QĐ-HĐQT và chính thức mở cửa ngày 07/01/2005 (hiện đặt tại số 35 Lý Thường Kiệt). Mạng lưới trực thuộc gồm các PGD: Vỹ Dạ (2006), Đông Ba (2006), Mai Thúc Loan (2007), Phú Hội (2010) và Bến Ngự (12/11/2011). PGD Bến Ngự đóng tại 68 Trần Thúc Nhẫn, khu vực cận chợ Bến Ngự, có cơ cấu nhân sự gồm Giám đốc, Bộ phận giao dịch & kiểm quỹ (Giao dịch viên, Nhân viên kiểm quỹ) và Bộ phận kinh doanh (Nhân viên quan hệ KHCN, Nhân viên hỗ trợ tín dụng).
• Thực trạng hoạt động giai đoạn 2021–2023: Đánh giá số liệu thứ cấp về cơ cấu nhân sự, diễn biến nguồn vốn huy động, doanh số cấp tín dụng cho khách hàng cá nhân và chính sách so sánh mặt bằng lãi suất của VPBank với các ngân hàng thương mại trên cùng địa bàn.
• Kết quả phân tích định lượng dữ liệu sơ cấp (130 mẫu khảo sát năm 2025):
  • Thống kê mô tả đặc điểm nhân khẩu học: Phân loại cơ cấu mẫu theo giới tính, độ tuổi, trình độ, nghề nghiệp, mức thu nhập; phân tích kênh tiếp cận thông tin, hình thức vay và mục đích vay vốn thực tế.
  • Kiểm định độ tin cậy thang đo (Cronbach's Alpha): Tất cả thang đo biến độc lập (CL, HA, CS, CP, AH, TT) và biến phụ thuộc (QĐ) sau khi kiểm định và hiệu chỉnh đều đạt hệ số tương quan biến - tổng $> 0,3$ và hệ số Cronbach's Alpha $> 0,6$, bảo đảm độ nhất quán nội tại để đưa vào phân tích tiếp theo.
  • Phân tích nhân tố khám phá (EFA): Cả thang đo biến độc lập và thang đo biến phụ thuộc đều thỏa mãn các điều kiện về hệ số KMO ($0,5 \le \text{KMO} \le 1$), kiểm định Bartlett đạt ý nghĩa thống kê ($\text{Sig.} < 0,05$), hệ số tải nhân tố đạt chuẩn và tổng phương sai trích vượt ngưỡng 50%, cho phép trích xuất các nhóm nhân tố nguyên vẹn.
  • Phân tích tương quan Pearson và Hồi quy tuyến tính bội: Kiểm định mức độ phù hợp của mô hình; đánh giá độ giải thích thông qua hệ số $R^2$ hiệu chỉnh. Kết quả kiểm định khẳng định 6 nhân tố độc lập gồm "Chất lượng dịch vụ", "Hình ảnh và danh tiếng", "Chính sách tín dụng", "Chi phí vay vốn", "Ảnh hưởng từ các mối quan hệ" và "Chiến lược truyền thông" đều có tác động cùng chiều có ý nghĩa thống kê đến quyết định vay vốn của KHCN. Trong đó, nhân tố "Chất lượng dịch vụ" thể hiện hệ số tác động mạnh nhất.
  • Thống kê ý kiến đánh giá và kiểm định One-Sample T-test: Đo lường mức độ đồng tình của khách hàng trên từng phát biểu của 6 nhóm biến thành phần, nhận diện các tiêu chí được khách hàng đánh giá cao và các tiêu chí còn điểm trung bình thấp.

Chương 3: Đề xuất giải pháp nhằm thu hút khách hàng cá nhân vay vốn tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Huế - PGD Bến Ngự

Xuất phát từ định hướng kinh doanh của VPBank PGD Bến Ngự và căn cứ trên thứ tự mức độ tác động của các nhân tố định lượng, chương 3 thiết lập 6 nhóm giải pháp thực tiễn:

1. Giải pháp nâng cao "Chất lượng dịch vụ": Tối ưu hóa thái độ tiếp đón, tính chuyên nghiệp của giao dịch viên và cán bộ tín dụng; công khai minh bạch quy trình vay; nâng cấp hệ thống tư vấn giải pháp tài chính phù hợp năng lực trả nợ của khách hàng; rút ngắn thời gian xử lý khiếu nại.
2. Giải pháp hoàn thiện "Chính sách tín dụng": Thiết kế các gói vay tiêu dùng và vay kinh doanh linh hoạt, phù hợp chu kỳ luân chuyển vốn của tiểu thương quanh chợ Bến Ngự; linh hoạt hóa quy trình thẩm định cho vay tín chấp; bảo mật tuyệt đối thông tin tín dụng khách hàng.
3. Giải pháp tận dụng "Ảnh hưởng từ các mối quan hệ": Xây dựng cơ chế chăm sóc khách hàng thân thiết để kích hoạt hiệu ứng truyền miệng tích cực; đẩy mạnh mạng lưới giới thiệu qua đối tác, người thân; chuẩn hóa kỹ năng tư vấn trực tiếp của cán bộ quan hệ khách hàng.
4. Giải pháp điều chỉnh "Chi phí vay vốn": Cân đối chính sách lãi suất cạnh tranh; áp dụng các gói ưu đãi giảm phí thẩm định hồ sơ hoặc miễn phí trả nợ trước hạn trong các dịp lễ, tết; tinh giản thủ tục giấy tờ để hạ thấp chi phí cơ hội cho người đi vay.
5. Giải pháp đẩy mạnh "Chiến lược truyền thông": Đa dạng hóa các kênh tiếp thị số kết hợp tiếp thị trực tiếp tại địa bàn chợ Bến Ngự; tổ chức các chương trình khuyến mãi tặng quà, quay số trúng thưởng; tăng cường gửi thông điệp chăm sóc qua SMS/email.
6. Giải pháp củng cố "Hình ảnh và danh tiếng": Cải tạo, nâng cấp không gian giao dịch tại 68 Trần Thúc Nhẫn bảo đảm tiện nghi, hiện đại; phát huy độ uy tín của thương hiệu VPBank trên thị trường tài chính miền Trung.

---

Kết quả và đóng góp

Khóa luận đã tổng hợp và lượng hóa thành công các phát hiện nghiên cứu cụ thể:

Chỉ tiêu / Nhân tố	Kết quả trích xuất từ dữ liệu khóa luận
Quy mô mẫu phân tích	130 mẫu khảo sát hợp lệ từ khách hàng cá nhân vay vốn tại PGD Bến Ngự.
Kiểm định thang đo & EFA	Toàn bộ 26 biến quan sát thuộc 6 thang đo độc lập và 1 thang đo phụ thuộc đều đạt chuẩn độ tin cậy Cronbach's Alpha và giá trị hội tụ EFA ($0,5 \le \text{KMO} \le 1$, Bartlett's test $\text{Sig.} < 0,05$, tổng phương sai trích $\ge 50%$).
Các nhân tố có ý nghĩa thống kê	6 nhân tố: (1) Chất lượng dịch vụ, (2) Hình ảnh và danh tiếng, (3) Chính sách tín dụng, (4) Chi phí vay vốn, (5) Ảnh hưởng từ các mối quan hệ, (6) Chiến lược truyền thông.
Nhân tố tác động lớn nhất	Nhân tố "Chất lượng dịch vụ" giữ vị trí chi phối mạnh nhất đến quyết định vay vốn của KHCN.

Đóng góp thực tiễn và giải pháp đề xuất:

• Về mặt học thuật: Khóa luận kiểm chứng tính thích ứng của mô hình lý thuyết hành vi (TRA, TPB) và tiến trình quyết định mua của Philip Kotler trong môi trường tín dụng ngân hàng bán lẻ tại một phòng giao dịch địa phương cụ thể.
• Về mặt quản trị: Kết quả nghiên cứu cung cấp cho Ban Giám đốc VPBank Chi nhánh Huế và PGD Bến Ngự bức tranh chân thực về mức độ hài lòng và kỳ vọng của khách hàng. Bộ giải pháp 6 cấu phần giúp đơn vị phân bổ nguồn lực hợp lý, ưu tiên đào tạo kỹ năng phục vụ của nhân viên tín dụng nhằm tối đa hóa tỷ lệ chuyển đổi khách hàng vay vốn.
• Hệ thống kiến nghị 3 cấp:
  • Đối với Cơ quan Nhà nước: Hoàn thiện thể chế pháp lý, đẩy mạnh cải cách thủ tục hành chính liên quan đến đăng ký giao dịch bảo đảm và xác thực tài sản.
  • Đối với Ngân hàng Nhà nước: Điều hành chính sách tiền tệ và hạn mức tăng trưởng tín dụng linh hoạt; giám sát minh bạch mặt bằng lãi suất cho vay.
  • Đối với Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (Hội sở): Tiếp tục đầu tư hạ tầng công nghệ ngân hàng số, phân cấp ủy quyền linh hoạt hơn cho phòng giao dịch và ban hành các gói sản phẩm đặc thù cho khách hàng tiểu thương.

---

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận chỉ ra một số giới hạn xuất phát từ điều kiện thực hiện nghiên cứu:

• Phương pháp chọn mẫu: Đề tài áp dụng kỹ thuật chọn mẫu thuận tiện tại quầy giao dịch của một phòng giao dịch đơn lẻ (PGD Bến Ngự), quy mô 130 mẫu phân tích chưa bao quát toàn bộ đặc điểm nhân khẩu học và hành vi của tập khách hàng cá nhân trên toàn địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế.
• Số liệu thứ cấp: Báo cáo tài chính và dữ liệu tín dụng nội bộ dừng lại ở giai đoạn 2021–2023, chưa phản ánh đầy đủ những biến động kinh tế vĩ mô và chính sách lãi suất mới trong giai đoạn cuối năm 2024 – đầu năm 2025.
• Hướng mở rộng nghiên cứu: Các công trình tiếp theo có thể tăng kích thước mẫu, áp dụng phương pháp chọn mẫu xác suất phân tầng, đồng thời mở rộng phạm vi khảo sát trên toàn bộ các chi nhánh và phòng giao dịch của VPBank tại khu vực miền Trung; tích hợp thêm các biến số công nghệ mới như mức độ ứng dụng ngân hàng số và trải nghiệm dịch vụ trực tuyến.

---

Giá trị tham khảo

Khóa luận là nguồn tài liệu học thuật và thực tiễn hữu ích:

• Đối với sinh viên và học viên cao học: Phù hợp cho người học ngành Kinh doanh thương mại, Tài chính – Ngân hàng và Quản trị kinh doanh tham khảo phương pháp luận kết hợp giữa lý thuyết hành vi khách hàng với kỹ thuật phân tích định lượng (quy trình kiểm định Cronbach's Alpha, EFA, hồi quy tuyến tính và One-Sample T-test trên phần mềm SPSS).
• Đối với cán bộ quản lý ngân hàng: Là tài liệu tham chiếu thực tế cho lãnh đạo các phòng giao dịch, chi nhánh ngân hàng thương mại bán lẻ trong việc đánh giá sự gắn kết của khách hàng cá nhân và thiết kế chính sách lãi suất, dịch vụ khách hàng tương thích với địa bàn dân cư nông thôn hoặc chợ truyền thống.

---

Câu hỏi thường gặp

1. Khóa luận nghiên cứu trên quy mô mẫu bao nhiêu và đối tượng khảo sát cụ thể là ai?
Nghiên cứu khảo sát 150 khách hàng và thu về 130 mẫu hợp lệ để xử lý định lượng trên SPSS. Đối tượng khảo sát là các khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng các dịch vụ và gói vay vốn tại VPBank PGD Bến Ngự (68 Trần Thúc Nhẫn, phường Vĩnh Ninh, thành phố Huế).

2. Mô hình nghiên cứu đề xuất bao gồm những nhân tố độc lập nào?
Mô hình nghiên cứu bao gồm 6 nhân tố độc lập: (1) Chất lượng dịch vụ (5 biến quan sát), (2) Hình ảnh và danh tiếng (5 biến quan sát), (3) Chính sách tín dụng (4 biến quan sát), (4) Chi phí vay vốn (3 biến quan sát), (5) Ảnh hưởng từ các mối quan hệ (3 biến quan sát), và (6) Chiến lược truyền thông (3 biến quan sát).

3. Nhân tố nào có tác động mạnh nhất đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân tại PGD Bến Ngự?
Kết quả phân tích hồi quy trong khóa luận xác định nhân tố "Chất lượng dịch vụ" có ảnh hưởng lớn nhất đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân tại PGD Bến Ngự.

4. Dữ liệu thứ cấp trong đề tài được thu thập trong khoảng thời gian nào và cơ cấu bộ máy PGD Bến Ngự gồm những bộ phận nào?
Dữ liệu thứ cấp về tình hình nhân sự, nguồn vốn và hoạt động kinh doanh được thu thập trong giai đoạn 2021–2023. Cơ cấu tổ chức PGD Bến Ngự gồm: Giám đốc phòng giao dịch, Bộ phận giao dịch & kiểm quỹ (Giao dịch viên, Nhân viên kiểm quỹ) và Bộ phận kinh doanh (Nhân viên quan hệ KHCN, Nhân viên hỗ trợ tín dụng).

5. Khóa luận căn cứ trên các khung lý thuyết và văn bản quy phạm pháp luật nào?
Đề tài dựa trên cơ sở pháp lý của Luật các Tổ chức tín dụng số 32/2024/QH15 và Thông tư số 39/2016/TT-NHNN; kết hợp các khung lý thuyết hành vi người tiêu dùng gồm Thuyết hành động hợp lý (TRA), Thuyết hành vi có kế hoạch (TPB) và Tiến trình quyết định mua 5 giai đoạn của Philip Kotler.

---

Kết luận

Khóa luận của tác giả Phan Thị Hồng Ngọc đã giải quyết trọn vẹn mục tiêu nghiên cứu thông qua việc hệ thống hóa cơ sở lý luận và kiểm định định lượng 130 mẫu khách hàng vay vốn tại VPBank PGD Bến Ngự. Kết quả thực nghiệm khẳng định 6 nhân tố đều có tác động cùng chiều đến quyết định vay vốn, trong đó "Chất lượng dịch vụ" đóng vai trò chi phối hàng đầu. Hệ sinh thái giải pháp 6 nhóm cùng các kiến nghị 3 cấp đối với Cơ quan Nhà nước, Ngân hàng Nhà nước và VPBank cung cấp luận cứ thực tiễn vững chắc giúp phòng giao dịch tối ưu hóa chính sách tín dụng và gia tăng năng lực cạnh tranh trong phân khúc khách hàng cá nhân.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG VAY VỐN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNG VAY VỐN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 1. Lý luận chung về hoạt động cho vay vốn của ngân hàng thương mại 1. Tổng quan về ngân hàng thương mại 1. Khái niệm về ngân hàng thương mại Theo Quốc Hội (2024) quy định tại điều 4, Luật các Tổ chức tín dụng Số 32/2024/QH15 được ban hành ngày 18/1/2024 có nêu ra một số khái niệm như sau: “Ngân hàng là tổ chức tín dụng có thể được thực hiện tất cả hoạt động ngân hàng theo quy định của Luật này.

Các loại hình ngân hàng bao gồm ngân hàng thương mại, ngân hàng chính sách, ngân hàng hợp tác xã”. “Ngân hàng thương mại là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả hoạt động ngân hàng và hoạt động kinh doanh khác theo quy định của Luật này nhằm mục tiêu lợi nhuận”. Có rất nhiều khái niệm về Ngân hàng thương mại, tuy nhiên thì Ngân hàng thương mại có thể hiểu một cách đơn giản là việc nhận tiền gửi, huy động vốn để sử dụng cho các nghiệp vụ khác của Ngân hàng như: nghiệp vụ cho vay, chiết khấu và các dịch vụ kinh doanh khác của Ngân hàng. Chức năng của ngân hàng thương mại Theo Nguyễn Đăng Dờn (2011) đã nêu ra một số chức năng của ngân hàng thương mại như sau: Chức năng trung gian tín dụng NHTM là cầu nối trung gian giữa những khách hàng dư thừa về vốn và những khách hàng có nhu cầu về vốn, biến khoản tiết kiệm của khách hàng này thành vốn tín dụng vay cho khách hàng kia.

Nhận tiền gửi và cho vay là hoạt động thường xuyên và mang lại lợi nhuận lớn nhất cho ngân hàng. Đới với chức năng này, NHTM mang lại lợi ích cho các bên liên quan: ngân hàng, khách hàng gửi tiền, khách hàng vay. Chức năng trung gian thanh toán SVTH: Phan Thị Hồng Ngọc 8 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.Phan Thanh Hoàn NHTM đóng vai trò là thủ quỷ để thực hiện các giao dịch thanh toán, hoàn tất các quan hệ kinh tế thương mại giữa khách hàng, giữa những người bán, người mua,.Cụ thể, ngân hàng trích tiền từ tài khoản tiền gửi của khách hàng để thanh toán cho hàng hóa, dịch vụ hoặc thu vào tài khoản của họ các khoản tiền từ việc bán hàng và các nguồn thu khác theo lệnh mà họ đưa ra. Chức năng tạo tiền Chức năng tạo tiền của ngân hàng thương mại dựa trên hai chức năng cơ bản là tín dụng và thanh toán.

Khi hoạt động như một trung gian tín dụng, ngân hàng sử dụng vốn huy động được để cấp khoản vay. Số tiền vay này sau đó được người vay sử dụng cho các giao dịch mua bán hàng hóa, dịch vụ, trong khi số dư trên tài khoản tiền gửi của họ vẫn được coi là tiền giao dịch, có thể sử gia tăng khối lượng phương tiện thanh toán trong nền kinh tế, hỗ trợ nhu cầu thanh toán của xã hội. Các nghiệp vụ của ngân hàng thương mại Ngân hàng thương mại (NHTM) hiện đại hoạt động dựa trên ba nghiệp vụ chính: huy động vốn, sử dụng vốn và các nghiệp vụ trung gian khác. Ba nghiệp vụ này có mối quan hệ mật thiết, hỗ trợ lẫn nhau để cùng phát triển, đồng thời góp phần xây dựng uy tín và tạo lợi thế cạnh tranh cho ngân hàng.

Trong quá trình hoạt động, các nghiệp vụ này đan xen, kết nối, tạo thành một chỉnh thể thống nhất, đảm bảo hiệu quả kinh doanh của NHTM.