BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH NGUYỄN NGỌC THỦY TIÊN CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ THANH TOÁN ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG MÃ SỐ: 7340201 TP. HỒ CHÍ MINH, NĂM 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH NGUYỄN NGỌC THỦY TIÊN CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ THANH TOÁN ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG MÃ SỐ: 7340201 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC THS.
NGUYỄN THỊ MỸ HẠNH TP. HỒ CHÍ MINH, NĂM 2018 i TÓM TẮT Khóa luận tốt nghiệp với đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ thanh toán điện tử của khách hàng cá nhân tại thành phố Hồ Chí Minh” nhằm làm rõ tác động của những nhân tố: (1) Thái độ cá nhân, (2) Nhận thức hữu dụng, (3) Nhận thức dễ dàng sử dụng, (4) Nhận thức rủi ro, (5) Nhận thức niềm tin, (6) Chuẩn chủ quan, (7) Nhận thức kiểm soát hành vi đến “Ý định sử dụng dịch vụ Thanh toán điện tử” của ngƣời dân tại thành phố Hồ Chí Minh, từ đó làm cơ sở để hỗ trợ cho các doanh nghiệp trên địa bàn có thể tham khảo, đánh giá và đƣa ra những giải pháp cụ thể hơn nhằm nâng cao chất lƣợng cũng nhƣ thu hút ngƣời dân sử dụng dịch vụ. Để đánh giá tác động của nhóm nhân tố, tác giả đã thực hiện mẫu nghiên cứu với đối tƣợng khảo sát là tất cả các công dân từ 18 đến 60 tuổi hiện đang làm việc, sinh sống, học tập trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh. Tác giả sử dụng thang đo ikert 5 mức độ để đánh giá các biến chính c n quan tâm trong bài nghiên cứu và thực hiện nghiên cứu bằng phƣơng pháp đánh giá độ tin cậy bằng kiểm định Cronbach’s Alpha, sau đó phân tích EFA để rút trích ra nhân tố chính, cuối cùng đánh giá giả thuyết bằng mô hình hồi quy bội.
Kết quả cuối cùng của bài nghiên cứu đã cho thấy có 7 nhân tố ảnh hƣởng đến “Ý định sử dụng dịch vụ Thanh toán điện tử” của ngƣời dân thành phố Hồ Chí Minh, bao gồm: (1) Thái độ cá nhân, (2) nhận thức hữu dụng, (3) nhận thức dễ dàng sử dụng, (4) nhận thức rủi ro, (5) nhận thức niềm tin, (6) chuẩn chủ quan, (7) nhận thức kiểm soát hành vi. Một l n nữa, bài khóa luận này đã chứng minh mô hình trong nghiên cứu trƣớc đây là phù hợp áp dụng tại thị trƣờng Việt Nam. Tuy nhiên, trong điều kiện bị giới hạn về thời gian, cũng nhƣ kinh nghiệm bản thân, nghiên cứu này sẽ không tránh khỏi những hạn chế nhất định. ii LỜI CAM ĐOAN Khóa luận này là công trình nghiên cứu riêng của tác giả, kết quả nghiên cứu là trung thực, trong đó không có các nội dung đã đƣợc công bố trƣớc đây hoặc các nội dung do ngƣời khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn đƣợc dẫn nguồn đ y đủ trong khóa luận.Hồ Chí Minh, tháng….năm 2018 Sinh viên thực hiện Nguyễn Ngọc Thủy Tiên iii LỜI CẢM ƠN ời đ u tiên, tôi xin chân thành cảm ơn và bày tỏ sự tri ân sâu sắc đối với các th y cô của trƣờng Đại học Ngân hàng TP.HCM đã tận tình giảng dạy, xây dựng cũng nhƣ củng cố các kiến thức nền vững chắc, giúp tôi hoàn thành tốt chƣơng trình giảng dạy tại trƣờng.
Đặc biệt, tôi xin chân thành cám ơn cô Nguyễn Thị Mỹ Hạnh đã tận tình hƣớng dẫn và giúp đỡ tôi trong quá trình hoàn thiện bài khóa luận tốt nghiệp. Nếu nhƣ không có sự dạy bảo chu đáo của cô, tôi sẽ khó có thể hoàn thiện tốt đƣợc bài khóa luận này. Do kinh nghiệm thực tiễn của bản thân còn hạn chế nên nội dung khóa luận tốt nghiệp không tránh khỏi nhiều thiếu sót, tôi rất mong nhận đƣợc sự chỉ bảo thêm của quý th y cô để học thêm đƣợc nhiều kinh nghiệm. Tôi tin những kinh nghiệm này là vô cùng quý báu để tôi có thể phát triển tốt bản thân trong tƣơng lai.
Tôi xin chân thành cám ơn! TP.Hồ Chí Minh, tháng….năm 2018 Sinh viên thực hiện Nguyễn Ngọc Thủy Tiên iv MỤC LỤC TÓM TẮT. i LỜI CAM ĐOAN .ii LỜI CẢM ƠN .iii MỤC LỤC. iv DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT. vii DANH MỤC BẢNG BIỂU, BIỂU ĐỒ, HÌNH ẢNH.
viii CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ ĐỀ TÀI. ý do chọn đề tài. Mục tiêu nghiên cứu. Câu hỏi nghiên cứu.
Đối tƣợng, phạm vi nghiên cứu. Phƣơng pháp nghiên cứu. Đóng góp của nghiên cứu. Kết cấu của bài khóa luận.
4 TÓM TẮT CHƢƠNG 1. 5 CHƢƠNG 2: CƠ SỞ Ý THUYẾT. Tổng quan về dịch vụ thanh toán điện tử. Khái niệm về dịch vụ thanh toán điện tử.
Sự hình thành và phát triển của tiền điện tử. Sự phát triển của thanh toán điện tử tại Việt Nam. Vai trò của dịch vụ thanh toán điện tử. Một số dịch vụ thanh toán điện tử tiêu biểu.
Thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasonable Action – TRA). Thuyết hành vi dự định (Theory of Planned Behavior – TPB). Mô hình chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance Model – TAM). ƣợc khảo các công trình nghiên cứu trƣớc có liên quan.
Mô hình nghiên cứu đề xuất. Nhận thức hữu dụng. Nhận thức dễ dàng sử dụng. Nhận thức rủi ro.
Nhận thức niềm tin. Chuẩn chủ quan. Nhận thức kiểm soát hành vi. 26 TÓM TẮT CHƢƠNG 2.
29 CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU. Quy trình nghiên cứu. Phƣơng pháp chọn mẫu/cỡ mẫu. Phƣơng pháp thu thập số liệu.
Phân tích và xử lý số liệu. Kiểm định thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha. Phân tích nhân tố khám phá EFA. Phân tích tƣơng quan và hồi quy.
34 TÓM TẮT CHƢƠNG 3. 36 CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU. Phân tích thống kê mô tả. Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha.
Phân tích độ tin cậy của thang đo các nhân tố. Tổng hợp kết quả kiểm định thang đo bằng phân tích Cronbach’s Alpha. Phân tích nhân tố khám phá EFA. Phân tích mô hình hồi quy đa biến và kiểm định giả thuyết.
Kết quả phân tích hồi quy bội. Kết quả kiểm định các giả thuyết. 55 TÓM TẮT CHƢƠNG 4. 56 vi CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH.
Kết luận và ý nghĩa đóng góp của kết quả nghiên cứu. Tóm tắt và kết luận. Ý nghĩa và đóng góp của đề tài. Một số khuyến nghị đề xuất về việc phát triển dịch vụ thanh toán điện tử cho khách hàng cá nhân tại thành phố Hồ Chí Minh.
Cải thiện thái độ khách hàng đối với dịch vụ thanh toán điện tử. Phát triển nhận thức hữu ích của khách hàng. Thay đổi nhận thức dễ sử dụng của khách hàng. Lan tỏa sự ảnh hƣởng tốt từ những khách hàng đang sử dụng.
Tăng cƣờng khả năng nhận thức kiểm soát hành vi cho ngƣời dùng. Tăng nhận thức niềm tin và giảm rủi ro của khách hàng cá nhân. Hạn chế của đề tài và hƣớng nghiên cứu tiếp theo. 63 TÓM TẮT CHƢƠNG 5.
65 DANH MỤC TÀI IỆU THAM KHẢO. 80 vii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Nguyên Nghĩa ATM Automatic Tellers Machine - Máy rút tiền tự động FINTECH Financial Technology - Các công ty sử dụng công nghệ thông tin và viễn thông để cung cấp dịch vụ tài chính KHCN Khách hàng cá nhân NHĐT Ngân hàng điện tử NHNN Ngân hàng Nhà Nƣớc NHTM Ngân hàng thƣơng mại PIN Personal Identification Number - Mật khẩu cá nhân POS Point of sale - Điểm chấp nhận thanh toán thẻ TTĐT Thanh toán điện tử TTTT Thanh toán trực tuyến viii DANH MỤC BẢNG BIỂU, BIỂU ĐỒ, HÌNH ẢNH Bảng 2. Các nhân tố ảnh hƣởng của mô hình nghiên cứu đề xuất. Tổng hợp thông tin đối tƣợng đƣợc khảo sát.
Kết quả chạy Cronbach’s Alpha cho các khái niệm. Kết quả chạy phân tích EFA cho các biến đo lƣờng. Kết quả chạy phân tích EFA cho các biến đo lƣờng biến Ý định sử dụng dịch vụ thanh toán điện tử. Kết quả độ phù hợp của mô hình hồi quy.
Kiểm định độ phù hợp mô hình hồi quy. Kết quả mô hình hồi quy bội. Kết quả kiểm định các giả thuyết. Kết quả chạy Cronbach’s Alpha cho nhân tố “Thái độ”.
Kết quả chạy Cronbach’s Alpha cho nhân tố “Chuẩn chủ quan”. Kết quả chạy Cronbach’s Alpha cho nhân tố “Nhận thức kiểm soát hành vi”. Kết quả chạy Cronbach’s Alpha cho nhân tố “Nhận thức dễ sử dụng”. Kết quả chạy Cronbach’s Alpha cho nhân tố “Nhận thức rủi ro”.
Kết quả chạy Cronbach’s Alpha cho nhân tố “Nhận thức niềm tin”. Kết quả chạy Cronbach’s Alpha cho nhân tố “Nhận thức hữu ích”. 47 ix Nhóm bảng 4. Kết quả chạy Cronbach’s Alpha cho “Ý định sử dụng dịch vụ thanh toán điện tử”.
Thuyết hành động hợp lý (TRA). Thuyết hành vi dự định (TPB). Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM). Mô hình nghiên cứu đề xuất.
Quy trình nghiên cứu. Biểu đồ tỷ lệ giới tính của mẫu khảo sát. Biểu đồ độ tuổi của mẫu khảo sát. Biểu đồ thu nhập của mẫu khảo sát.
Biểu đồ nghề nghiệp của mẫu khảo sát. Tóm tắt kết quả bằng mô hình nghiên cứu .57 1 CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ ĐỀ TÀI 1. Lý do chọn đề tài Theo báo cáo từ tổ chức We Are Social, tính đến tháng 01/2018, tổng số ngƣời dùng Internet ở Việt Nam là 64 triệu ngƣời, tăng đến 13.05 triệu ngƣời (khoảng 27.5% so với cùng thời điểm năm ngoái). Nói cách khác, dân số sử dụng Internet chiếm hơn 66% tổng dân số cả nƣớc.
Bên cạnh đó, theo số liệu của Statista, giá trị thanh toán điện tử (TTĐT) ở Việt Nam năm 2017 đã tăng 22% so với năm 2016, con số này dự kiến tăng gấp đôi lên 12,33 tỷ USD vào năm 2022.