Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Lòng Trung Thành Của Khách Hàng Đối Với Dịch Vụ Thanh Toán Quốc Tế Tại ...

Luận văn thạc sĩ nghiên cứu ueh các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ thanh toán quốc tế, đánh giá hiện trạng, phân tích vấn đề, đề xuất biện

• Tác giả: Trần Nguyễn Hồng Hạnh
• Người hướng dẫn: PGS. Bùi Kim Yến
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế Tp. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
• Đề tài: Các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ thanh toán quốc tế tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2014
• Địa điểm: Thành phố Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG
• 1.1. Tổng quan về thanh toán quốc tế tại NHTM
• 1.2. Lý thuyết lòng trung thành của khách hàng và các nhân tố ảnh hưởng
• 1.2.1. Lý thuyết về lòng trung thành của khách hàng
• 1.2.2. Phân loại lòng trung thành của khách hàng
• 1.2.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng
• 1.2.3.1. Sự hài lòng, thoả mãn
• 1.2.3.2. Chi phí chuyển đổi
• 1.2.3.3. Uy tín, thương hiệu
• 1.2.3.4. Sự thuận tiện
• 1.2.3.5. Giá trị cảm nhận
• 1.2.3.6. Chất lượng dịch vụ
• 1.2.3.7. Sự cần thiết phải duy trì lòng trung thành của khách hàng
• 1.3. Mô hình nghiên cứu về lòng trung thành của khách hàng đối với việc sử dụng dịch vụ ngân hàng
• 1.4. Đề nghị mô hình nghiên cứu về lòng trung thành của khách hàng đối với việc sử dụng dịch vụ thanh toán quốc tế tại ngân hàng ACB
• 1.5. Kết luận chương 1
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU
• 2.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Á Châu
• 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển
• 2.1.2. Bối cảnh thành lập
• 2.1.3. Cơ cấu tổ chức
• 2.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh
• 2.1.5. Hoạt động kinh doanh chủ yếu của ACB
• 2.1.6. Kết quả hoạt động kinh doanh
• 2.2. Thực trạng về hoạt động thanh toán quốc tế tại NHTMCP Á Châu
• 2.2.1. Sơ lược về dịch vụ thanh toán quốc tế tại NHTMCP Á Châu
• 2.2.2. Thực trạng về hoạt động thanh toán quốc tế tại NHTMCP Á Châu
• 2.2.3. Đánh giá về hoạt động TTQT của Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu
• 2.2.4. Kết quả đạt được
• 2.2.5. Hạn chế còn tồn tại
• 2.3. Kết luận chương 2
• 3. CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH NHỮNG NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU
• 3.1. Thiết kế nghiên cứu
• 3.1.1. Quy trình nghiên cứu
• 3.1.2. Nghiên cứu sơ bộ
• 3.1.3. Hiệu chỉnh mô hình áp dụng cho nghiên cứu chính thức
• 3.1.4. Nghiên cứu định lượng
• 3.2. Kết quả khảo sát
• 3.2.1. Mô tả mẫu nghiên cứu
• 3.2.2. Thống kê mô tả
• 3.2.3. Kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha lần 1
• 3.2.4. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 3.2.4.1. Phân tích nhân tố khám phá EFA các biến độc lập
• 3.2.4.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến phụ thuộc
• 3.2.5. Phân tích hồi quy
• 3.2.6. Đánh giá mức độ giải thích bởi các biến độc lập trong mô hình
• 3.2.7. Kiểm định độ phù hợp của mô hình
• 3.3. Kết luận chương 3
• 4. CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU
• 4.1. Định hướng chiến lược phát triển dịch vụ của NHTMCP Á Châu trong giai đoạn 2014 - 2018
• 4.2. Định hướng chiến lược phát triển dịch vụ TTQT của NHTMCP Á Châu trong giai đoạn tới
• 4.3. Một số đề xuất nhằm duy trì và nâng cao lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ thanh toán quốc tế tại NHTMCP Á Châu
• 4.3.1. Nhóm giải pháp đề xuất từ mô hình
• 4.3.2. Thực hiện các giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng
• 4.3.2.1. Nâng cao Uy tín, thương hiệu
• 4.3.2.2. Giải pháp về chi phí chuyển đổi
• 4.3.2.3. Giải pháp về giá trị cảm nhận
• 4.3.2.4. Giải pháp nâng cao sự đảm bảo cho khách hàng
• 4.3.2.5. Giải pháp nâng cao sự tin cậy của khách hàng
• 4.3.2.6. Giải pháp nâng cao khả năng đáp ứng cho khách hàng
• 4.3.2.7. Giải pháp nâng cao sự thuận tiện cho khách hàng
• 4.3.3. Nhóm giải pháp hỗ trợ
• 4.3.3.1. Về sản phẩm
• 4.3.3.2. Về nguồn nhân lực
• 4.3.3.3. Về mô hình hoạt động
• 4.3.3.4. Về công nghệ
• 4.4. Kết luận chương 4
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Lòng Trung Thành Của Khách Hàng Trong Dịch Vụ Thanh Toán Quốc Tế

Lòng trung thành của khách hàng là một yếu tố quan trọng trong ngành ngân hàng, đặc biệt là trong dịch vụ thanh toán quốc tế. Ngân hàng ACB đã nhận thức được tầm quan trọng này và đang nỗ lực để xây dựng lòng trung thành của khách hàng thông qua việc cung cấp dịch vụ chất lượng cao. Nghiên cứu này sẽ phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ thanh toán quốc tế tại ngân hàng ACB.

1.1. Khái Niệm Lòng Trung Thành Của Khách Hàng

Lòng trung thành của khách hàng được định nghĩa là sự cam kết của khách hàng đối với một thương hiệu hoặc dịch vụ. Trong lĩnh vực ngân hàng, lòng trung thành không chỉ thể hiện qua việc khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ mà còn qua việc giới thiệu ngân hàng cho người khác.

1.2. Tầm Quan Trọng Của Dịch Vụ Thanh Toán Quốc Tế

Dịch vụ thanh toán quốc tế đóng vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ các doanh nghiệp trong hoạt động xuất nhập khẩu. Ngân hàng ACB cung cấp nhiều dịch vụ thanh toán quốc tế nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng và nâng cao lòng trung thành.

II. Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Lòng Trung Thành Của Khách Hàng Tại Ngân Hàng ACB

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng có nhiều nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ thanh toán quốc tế tại ngân hàng ACB. Những nhân tố này bao gồm sự hài lòng, chất lượng dịch vụ, và chi phí chuyển đổi. Việc hiểu rõ các nhân tố này sẽ giúp ngân hàng cải thiện dịch vụ và giữ chân khách hàng.

2.1. Sự Hài Lòng Của Khách Hàng

Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quyết định đến lòng trung thành. Khách hàng sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ nếu họ cảm thấy hài lòng với chất lượng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp.

2.2. Chất Lượng Dịch Vụ Của Ngân Hàng ACB

Chất lượng dịch vụ bao gồm nhiều yếu tố như tốc độ xử lý giao dịch, sự chuyên nghiệp của nhân viên, và tính minh bạch trong các giao dịch. Ngân hàng ACB cần đảm bảo rằng tất cả các yếu tố này đều được thực hiện tốt để giữ chân khách hàng.

2.3. Chi Phí Chuyển Đổi

Chi phí chuyển đổi là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng khi thay đổi ngân hàng. Nếu chi phí chuyển đổi thấp, khách hàng sẽ dễ dàng chuyển sang ngân hàng khác nếu họ không hài lòng.

III. Phương Pháp Nghiên Cứu Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Lòng Trung Thành

Phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong nghiên cứu này bao gồm khảo sát định lượng và phân tích dữ liệu. Khách hàng đã sử dụng dịch vụ thanh toán quốc tế tại ngân hàng ACB sẽ được khảo sát để thu thập thông tin về sự hài lòng và lòng trung thành.

3.1. Thiết Kế Khảo Sát

Khảo sát được thiết kế để thu thập thông tin về các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng. Các câu hỏi sẽ tập trung vào sự hài lòng, chất lượng dịch vụ và chi phí chuyển đổi.

3.2. Phân Tích Dữ Liệu

Dữ liệu thu thập được sẽ được phân tích bằng phần mềm SPSS để xác định mối quan hệ giữa các nhân tố và lòng trung thành của khách hàng.

IV. Kết Quả Nghiên Cứu Về Lòng Trung Thành Của Khách Hàng Tại Ngân Hàng ACB

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng sự hài lòng và chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng tích cực đến lòng trung thành của khách hàng. Ngân hàng ACB cần chú trọng cải thiện các yếu tố này để nâng cao lòng trung thành của khách hàng.

4.1. Đánh Giá Mức Độ Hài Lòng Của Khách Hàng

Khách hàng đánh giá cao sự nhanh chóng và hiệu quả trong dịch vụ thanh toán quốc tế của ngân hàng ACB. Điều này cho thấy ngân hàng đã đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng.

4.2. Phân Tích Chất Lượng Dịch Vụ

Chất lượng dịch vụ được đánh giá thông qua các tiêu chí như sự chuyên nghiệp của nhân viên và tính minh bạch trong giao dịch. Ngân hàng ACB cần tiếp tục cải thiện các yếu tố này để giữ chân khách hàng.

V. Giải Pháp Nâng Cao Lòng Trung Thành Của Khách Hàng Tại Ngân Hàng ACB

Để nâng cao lòng trung thành của khách hàng, ngân hàng ACB cần thực hiện một số giải pháp như cải thiện chất lượng dịch vụ, giảm chi phí chuyển đổi và tăng cường sự hài lòng của khách hàng.

5.1. Cải Thiện Chất Lượng Dịch Vụ

Ngân hàng ACB cần đầu tư vào công nghệ và đào tạo nhân viên để nâng cao chất lượng dịch vụ. Điều này sẽ giúp khách hàng cảm thấy hài lòng hơn khi sử dụng dịch vụ.

5.2. Giảm Chi Phí Chuyển Đổi

Ngân hàng cần xem xét các chính sách để giảm chi phí chuyển đổi cho khách hàng. Điều này sẽ giúp giữ chân khách hàng và tăng cường lòng trung thành.

VI. Kết Luận Về Lòng Trung Thành Của Khách Hàng Tại Ngân Hàng ACB

Lòng trung thành của khách hàng là yếu tố sống còn đối với sự phát triển bền vững của ngân hàng ACB. Việc hiểu rõ các nhân tố ảnh hưởng và thực hiện các giải pháp phù hợp sẽ giúp ngân hàng duy trì và nâng cao lòng trung thành của khách hàng trong dịch vụ thanh toán quốc tế.

6.1. Tương Lai Của Lòng Trung Thành Khách Hàng

Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gia tăng, ngân hàng ACB cần tiếp tục nghiên cứu và phát triển các chiến lược để duy trì lòng trung thành của khách hàng.

6.2. Đề Xuất Chiến Lược Duy Trì Lòng Trung Thành

Ngân hàng ACB nên xem xét việc áp dụng các chương trình khuyến mãi và ưu đãi cho khách hàng trung thành để khuyến khích họ tiếp tục sử dụng dịch vụ.

Trích đoạn nội dung tài liệu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH -------------------------------- TRẦN NGUYỄN HỒNG HẠNH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Thành phố Hồ Chí Minh – 2014 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH ------------------------------ TRẦN NGUYỄN HỒNG HẠNH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS. BÙI KIM YẾN Thành phố Hồ Chí Minh – 2014 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ này là do bản thân tự nghiên cứu và thực hiện theo sự hướng dẫn khoa học của PGS.Bùi Kim Yến. Các thông tin, số liệu để thực hiện luận văn chủ yếu lấy từ các Báo cáo thường niên, Báo cáo tài chính của ngân hàng, và ý kiến khảo sát từ phía khách hàng. Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về tính pháp lý trong quá trình nghiên cứu khoa học của luận văn này.HCM, ngày 20 tháng 09 năm 2014 Tác giả luận văn Trần Nguyễn Hồng Hạnh LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ MỞ ĐẦU . 1 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ THANH TOÁN QUÓC TẾ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG.1 Tổng quan về thanh toán quốc tế tại NHTM. Khái niệm thanh toán quốc tế. Đặc điểm thanh toán quốc tế. Vai trò của thanh toán quốc tế. Phân loại các phương thức thanh toán quốc tế.2 Lý thuyết lòng trung thành của khách hàng và các nhân tố ảnh hưởng. Lý thuyết về lòng trung thành của khách hàng. Phân loại lòng trung thành của khách hàng. Các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng.1 Sự hài lòng, thoả mãn.2 Chi phí chuyển đổi .3 Uy tín, thương hiệu .4 Sự thuận tiện . Giá trị cảm nhận .6 Chất lượng dịch vụ . Sự cần thiết phải duy trì lòng trung thành của khách hàng.3 Mô hình nghiên cứu về lòng trung thành của khách hàng đối với việc sử dụng dịch vụ ngân hàng. 23 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Nghiên cứu của BaharehMoradiAliabadi, Babakjamshidinavid, Farshidnamamian (2013). Nghiên cứu của Goulrou Abdollahi (2008) . Nghiên cứu của Bilal Afsar, Zia Ur Rehman, Jaweria Andleeb Qureshi và Asad Shahjehan (2010).4 Đề nghị mô hình nghiên cứu về lòng trung thành của khách hàng đối với việc sử dụng dịch vụ thanh toán quốc tế tại ngân hàng ACB. 26 KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 . 27 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU.1 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Á Châu. Lịch sử hình thành và phát triển. Bối cảnh thành lập. Cơ cấu tổ chức. Kết quả hoạt động kinh doanh . Hoạt động kinh doanh chủ yếu của ACB . Kết quả hoạt động kinh doanh .2 Thực trạng về hoạt động thanh toán quốc tế tại NHTMCP Á Châu . Sơ lược về dịch vụ thanh toán quốc tế tại NHTMCP Á Châu. Thực trạng về hoạt động thanh toán quốc tế tại NHTMCP Á Châu. Đánh giá về hoạt động TTQT của Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu. Kết quả đạt được . Hạn chế còn tồn tại. 44 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 . 46 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH NHỮNG NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU.1 Thiết kế nghiên cứu . Quy trình nghiên cứu . Nghiên cứu sơ bộ . Hiệu chỉnh mô hình áp dụng cho nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu định lượng .2 Kết quả khảo sát . Mô tả mẫu nghiên cứu . Thống kê mô tả. Kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha lần 1 . Phân tích nhân tố khám phá EFA. Phân tích nhân tố khám phá EFA các biến độc lập . Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến phụ thuộc . Phân tích hồi quy . Đánh giá mức độ giải thích bởi các biến độc lập trong mô hình. Kiểm định độ phù hợp của mô hình . 61 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 . 65 CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU. Định hướng chiến lược phát triển dịch vụ của NHTMCP Á Châu trong giai đoạn 2014 - 2018. Định hướng chiến lược phát triển dịch vụ TTQT của NHTMCP Á Châu trong giai đoạn tới. Một số đề xuất nhằm duy trì và nâng cao lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ thanh toán quốc tế tại NHTMCP Á Châu. Nhóm giải pháp đề xuất từ mô hình. 68 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.1 Thực hiện các giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng. Nâng cao Uy tín, thương hiệu. Giải pháp về chi phí chuyển đổi . Giải pháp về giá trị cảm nhận . Giải pháp nâng cao sự đảm bảo cho khách hàng. Giải pháp nâng cao sự tin cậy của khách hàng. Giải pháp nâng cao khả năng đáp ứng cho khách hàng. Giải pháp nâng cao sự thuận tiện cho khách hàng. Nhóm giải pháp hỗ trợ. Về sản phẩm. Về nguồn nhân lực. Về mô hình hoạt động. Về công nghệ. 79 KẾT LUẬN CHƯƠNG 4 . 81 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ACB : Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu CN : Chi nhánh HSBC : Ngân hàng Hồng Kông và Thượng Hải KH : Khách hàng KPP : Kênh phân phối NH : Ngân hàng NHNN : Ngân hàng Nhà Nước NHTM : Ngân hàng Thương mại NHTMCP : Ngân hàng Thương mại Cổ phần PGD : Phòng giao dịch SPSS : Statistical Package for the Social Sciences (Phần mềm xử lý thống kê dùng trong các ngành Khoa học Xã hội) SWIFT : Society for Worldwide Interbank Financial Telecommunication (Hội Viễn Thông Tài Chính Liên Ngân Hàng Thế Giới) TPHCM : Thành phố Hồ Chí Minh TTQT : Thanh toán quốc tế TT.TTQT : Trung tâm thanh toán quốc tế UCP : Uniform Customs and Practice for Ducumentary Credits (Quy tắc thực hành thống nhất về tín dụng chứng từ) VN : Việt Nam LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Tỷ lệ nợ xấu qua các năm 2009 - 2013.2: Doanh số TTQT giai đoạn 2010 - 2013 .3: Doanh số xuất khẩu giai đoạn 2010 - 2013 .4: Doanh số nhập khẩu giai đoạn 2010 - 2013 .5: Tỷ trọng doanh số xuất nhập khẩu theo phương thức thanh toán.6: Doanh số phí TTQT thu được qua các năm .7: Tỷ trọng doanh số phí TTQT thu được trong tổng doanh số phí giao dich qua các năm.1: Mô tả mẫu khảo sát theo Loại hình doanh nghiệp .2: Mô tả mẫu khảo sát theo Thời gian sử dụng dịch vụ TTQT của ACB .3: Mô tả mẫu khảo sát theo Sản phẩm/dịch vụ TTQT sử dụng tại ACB .4: Bảng thống kê tình trạng giao dịch của mẩu khảo sát.6: Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha biến phụ thuộc .7: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA cho các biến độc lập .8: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến phụ thuộc .9: Các thông số thống kê của từng biến trong phương trình . 61 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ Danh mục hình vẽ Hình 1.1: Mô hình nghiên cứu của BaharehMoradiAliabadi, Babakjamshidinavid, Farshidnamamian (2013).2: Mô hình nghiên cứu của Goulrou Abdollahi (2008).3: Mô hình nghiên cứu của Bilal Afsar, Zia Ur Rehman, Jaweria Andleeb Qureshi và Asad Shahjehan (2010).1: Quy trình nghiên cứu .2: Mô hình nghiên cứu đề xuất cho nghiên cứu chính thức. 50 Danh mục biểu đồ Biểu đồ 2.1 : Số lượng chi nhánh và phòng giao dịch từ năm 2009 – 2013 .2 : Cơ cấu kênh phân phối.3: Tổng tài sản hợp nhất tính đến 31/12/2013.4: Tổng vốn huy động hợp nhất tính đến 31/12/2013.5: Tổng dư nợ cho vay hợp nhất tính đến 31/12/2013.6: Tổng lơi nhuận trước thuế tính đến 31/12/2013. 32 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 1 LỜI MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài: Ngày nay, khi xu hướng hội nhập kinh tế quốc tế đang trở thành tất yếu khách quan thì hoạt động kinh tế đối ngoại của mỗi quốc gia nói chung và của các doanh nghiệp trong từng quốc gia nói riêng là vấn đề mấu chốt để đưa nền kinh tế quốc gia đó hoà cùng sự phát triển của nền kinh tế thế giới. Vì thế, để có thể tiến hành hoạt động kinh doanh quốc tế một cách trôi chảy thì hoạt động thanh toán đóng vai trò quan trọng. Về cơ bản thanh toán quốc tế phát sinh dựa trên cơ sở hoạt động ngoại thương, và là khâu cuối cùng của một quá trình sản xuất, lưu thông hàng hoá. Vì vậy, nếu công tác thanh toán quốc tế được tổ chức tốt thì giá trị của hàng hoá xuất khẩu mới được thực hiện, góp phần thúc đẩy ngoại thương phát triển, việc tổ chức thanh toán quốc tế được tiến hành nhanh chóng, an toàn chính xác sẽ làm cho các nhà sản xuất kinh doanh sẽ yên tâm và đẩy mạnh hoạt động xuất nhập khẩu của mình, nhờ đó thúc đẩy hoạt động kinh tế đối ngoại phát triển, đặc biệt là hoạt động ngoại thương. Cũng từ nhu cầu thực tế đó mà ngày nay, các ngân hàng thương mại đã tiến hành cung cấp cho các khách hàng của mình dịch vụ thanh toán quốc tế ngày càng đa dạng, linh hoạt đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của các khách hàng, không ngừng đổi mới và hoàn thiện công tác thanh toán quốc tế. Thông qua việc cung cấp các hoạt động thanh toán quốc tế với chất lượng ngày càng cao, các ngân hàng thương mại có thể khẳng định được uy tín của mình trên thị trường quốc tế, tăng thu nhập từ hoạt động thanh toán quốc tế và có thể phát triển ổn định trong môi trường cạnh tranh khốc liệt như hiện nay. Ngân hàng nào dành được mối quan tâm và giữ được lòng trung thành của khách hàng, ngân hàng đó sẽ đạt được thành công và phát triển. Chiến lược kinh doanh hướng đến khách hàng đang trở thành chiến lược quan trọng hàng đầu của các ngân hàng.