CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ THANH TOÁN QUÓC TẾ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG.1 Tổng quan về thanh toán quốc tế tại NHTM. Khái niệm thanh toán quốc tế. TTQT đã ra đời từ lâu, nhưng nó mới chỉ phát triển mạnh mẽ vào cuối thế kỷ 20 khi mà khối lượng mua bán, đầu tư quốc tế và chuyển tiền quốc tế ngày càng gia tăng, cùng sự xuất hiện các khu vực mậu dịch tự do và sự ra đời của tổ chức thương mại thế giới (WTO). Sự phát triển của ngoại thương đã góp phần đưa nền kinh tế hội nhập sâu rộng vào nền kinh tế thế giới; góp phần tăng tích luỹ nội bộ nền kinh tế nhờ sử dụng hiệu quả lợi thế so sánh trong trao đổi quốc tế; là động lực thúc đẩy tăng trưởng kinh tế; nâng cao trình độ công nghệ và chuyển dịch cơ cấu ngành nghề trong nước; tạo việc làm, tăng thu nhập, cải thiện đời sống cho người lao động.
Việc thanh toán qua NH làm gia tăng việc sử dụng đồng tiền của các nước để chi trả lẫn nhau. Hoạt động TTQT đã trở thành một bộ phận không thể thiếu được trong hoạt động kinh tế của các quốc gia hiện nay, trong đó NH là cầu nối trung gian giữa các bên. TTQT là quá trình thực hiện các khoản thu chi tiền tệ liên quan đến các mối quan hệ kinh tế, thương mại và các mối quan hệ khác phi kinh tế giữa các tổ chức, công ty, cá nhân của các nước với nhau thông qua hoạt động của hệ thống ngân hàng có quan hệ đại lý trên toàn thế giới. Đặc điểm thanh toán quốc tế.
TTQT diễn ra trên phạm vi toàn thế giới phục vụ cho tất cả các giao dịch thương mại, đầu tư và hợp tác quốc tế. Đối tượng phục vụ của TTQT là tất cả các quan hệ kinh tế này sinh giữa các nước với nhau, cho nên chủ thể tham gia hoạt động TTQT là các công ty, tổ chức, cơ quan chính phủ, tổ chức tài chính quốc tế, cá nhân của các nước trên thế giới. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 6 Mỗi giao dịch TTQT liên quan tới tối thiểu hai quốc gia, thông thường là ba quốc gia. Ngôn ngữ sử dụng trong TTQT phổ biến là tiếng Anh.
Đòi hỏi trình độ chuyên môn, công nghệ tương xứng với trình độ quốc tế. Khác với thanh toán nội địa, TTQT có liên quan đến việc trao đổi tiền tệ giữa các nước với nhau. Khi ký kết hợp đồng ngoại thương các bên tham gia giao dịch quan tâm nhiều nhất là dùng đồng tiền nào để tính toán, đồng tiền nào để thanh toán. Hiện nay, trong TTQT chỉ tập trung vào một số đồng tiền có tính thanh khoản cao, do đó khái niệm tỷ giá luôn được đề cập trong hoạt động ngoại thương.
Các chủ thể tham gia thanh toán luôn theo dõi sự biến động của đồng tiền được dùng trong thanh toán và phải tính toán và tìm ra biện pháp phòng ngừa rủi ro khi giá cả ngoại tệ bị biến động. TTQT là thanh toán không dùng tiền mặt, do đó việc thanh toán phải sử dụng các phương tiện như hối phiếu thương mại, hối phiếu NH, lệnh phiếu, séc, thẻ NH. Vì là thanh toán không dùng tiền, nên việc thanh toán phải qua tổ chức trung gian thanh toán, đó là NH. Nhưng khác với thanh toán nội địa, vì phạm vi thanh toán rộng nên đòi hỏi các NH các nước phải có quan hệ đại lý với nhau và để việc thanh toán thuận tiện các NH phải tham gia và là thành viên hệ thống NH toàn cầu SWIFT.
Giống với thanh toán nội địa, TTQT có sự tách rời nhau về không gian và thời gian giữa lưu thông tiền tệ và lưu thông hàng hoá. Do cách xa nhau về địa lý nên việc thanh toán giữa các nước phải mất một khoản thời gian. Do đó việc thực hiện nghĩa vụ giữa hai bên không thể song hành và khi đó vai trò của NH rất quan trọng. TTQT phải dựa trên nền tảng pháp luật và tập quán thương mại quốc tế.
Ngoài ra còn bị chị phối bởi luật pháp các nước, bị chi phối bởi chính sách ngoại thương và chính sách ngoại hối của các quốc gia tham gia trong thanh toán. Vai trò của thanh toán quốc tế. Đối với các tổ chức, công ty, đặc biệt là các công ty kinh doanh trong lĩnh vực xuất nhập khẩu. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 7 Trong quá trình lưu thông hàng hoá, TTQT là khâu cuối cùng, do vậy nếu thanh toán thực hiện nhanh chóng và liên tục, giá trị hàng hoá xuất nhập khẩu được thực hiện sẽ có tác dụng thúc đẩy tốc độ thanh toán và giúp các doanh nghiệp thu hồi vốn nhanh.
Thông qua hoạt động TTQT, các doanh nghiệp có cơ hội nhận sự tài trợ về vốn từ các NH hoặc sẽ được NH cấp tín dụng giúp doanh nghiệp tiếp tục quá trình tái sản xuất kinh doanh của mình, hỗ trợ về mặt kỹ thuật về thanh toán, tư vấn giúp các doanh nghiệp lựa chọn các phương thức thanh toán thích hợp, các sản phẩm phái sinh nhằm giảm thiểu những rủi ro trong quá trình thanh toán với doanh nghiệp nước ngoài. TTQT còn có tác dụng khuyến khích các doanh nghiệp kinh doanh xuất nhập khẩu gia tăng qui mô hoạt động, tăng khối lượng hàng hoá giao dịch và mở rộng quan hệ giao dịch với các nước. Đối với NHTM: Tham gia hoạt động TTQT, không chỉ giúp NH tăng thu nhập, mở rộng vốn, đa dạng hoá các dịch vụ, mở rộng và tăng cường các mối quan hệ với các NH các nước, mà còn nâng cao uy tín của NH trên thị trường tài chính quốc tế, nâng cao năng lực cạnh tranh của NH trong lĩnh vực thanh toán cũng như các lĩnh vực khác. Hoạt động TTQT giúp NH gia tăng vốn huy động nhàn rỗi ngoại tệ thông qua việc mở tài khoản ngoại tệ, và qua việc ký quỹ tại NH.
Hoạt động TTQT còn tạo điều kiện các NH học hỏi kinh nghiệm các NH các nước tiên tiến, tạo kiều kiện để hiện đại hoá công nghệ. Đối với nền kinh tế Về phương diện quản lý của Nhà nước, TTQT giúp tập trung và quản lý nguồn ngoại tệ trong nước và sử dụng ngoại tệ một cách hiệu quả, tạo điều kiện thực hiện tốt cơ chế quản lý ngoại hối của nhà nước, quản lý hiệu quả các hoạt động xuất nhập khẩu theo chính sách ngoại thương đã đề ra. Thực hiện tốt hoạt TTQT giúp gia tăng kim ngạch xuất khẩu, mở rộng quan hệ đối ngoại với các nước, góp LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 8 phần cải thiện cán cân TTQT và qua đó góp phần tăng trưởng kinh tế. Ngoài ra, TTQT còn giúp chính phủ các nước tập trung quản lý nguồn ngoại tệ hiệu quả.
Phân loại các phương thức thanh toán quốc tế. Trong ngoại thương, việc thanh toán giữa các nhà xuất khẩu và nhập khẩu thuộc hai quốc gia khác nhau phải được tiến hành thông qua NH bằng những phương thức thanh toán nhất định. Phương thức TTQT là cách thức thực hiện việc giao hàng và trả tiền của một hợp đồng xuất nhập khẩu thông qua trung gian NH. Trong giao dịch ngoại thương có nhiều phương thức thanh toán được sử dụng như phương thức thanh toán chuyển tiền (Remittance), phương thức thanh toán nhờ thu (Collection), phương thức thanh toán giao chứng từ trả tiền (CAD), phương thức thanh toán tín dụng chứng từ (L/C) (Phụ lục 8).
Có thể nói mỗi phương thức đều có những lợi thế sử dụng nhất định. Việc lựa chọn phương thức TTQT nào là tuỳ thuộc vào sự thương lượng của hai bên và phù hợp với tập quán quốc tế cũng như luật lệ trong thanh toán và buôn bán quốc tế.2 Lý thuyết lòng trung thành của khách hàng và các nhân tố ảnh hưởng. Lý thuyết về lòng trung thành của khách hàng. Trong môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt như hiện nay, bên cạnh việc thu hút và tìm kiếm khách hàng mới thì xu hướng giữ gìn và duy trì lòng trung thành của khách hàng đang được các doanh nghiệp áp dụng tích cực.
Bởi với số tiền tiêu tốn để các NH có được một khách hàng mới sẽ nhiều hơn chi phí bỏ ra để có thể giữ chân một khách hàng cũ. Ndubisi (2005) đã tìm ra rằng chi phí cho việc phục vụ một khách hàng trung thành thì ít hơn năm đến sáu lần so với một khách hàng mới, điều này cho thấy tầm quan trọng của một khách hàng trung thành đối với các NH. Thực tế là hầu hết ở tất cả các doanh nghiệp đều có thể làm tốt việc giữ chân các khách hàng, cụ thể là những doanh nghiệp có khả năng giữ được một lượng lớn khách hàng thường là có lợi nhuận gia tăng hằng năm. Có nhiều khái niệm khác nhau về lòng trung thành của khách hàng: Theo tác giả Gremler & Brown (1996) cho rằng lòng trung thành của khách hàng là mức độ mà khách hàng lặp lại hành vi mua bán từ một nhà cung cấp dịch LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 9 vụ, thể hiện một thái độ tích cực đối với các nhà cung cấp, và xem xét chỉ sử dụng nhà cung cấp này khi có nhu cầu về dịch vụ này tồn tại, cũng như việc họ đưa ra những đánh giá tốt, những phản hồi, hoặc những chứng nhận tích cực.
Đôi khi, một số khách hàng còn tuyên truyền, giới thiệu về một sản phẩm, dịch vụ tốt với bạn bè và gia đình, từ đó giúp làm tăng số lượng khách hàng trung thành. Theo Shankar, Smith và Rangaswamy (2003), lòng trung thành là sự cam kết của khách hàng hiện tại đối với một thương hiệu và nhà cung cấp dịch vụ, trong khi mà khách hàng này có thể có lựa chọn thay thế khác. Theo Instván Szũts, Zsolt Tóth (2008) xem xét lòng trung thành của khách hàng là biểu hiện của khách hàng tuân thủ với một tổ chức bất chấp việc họ thường xuyên gặp phải những sai sót hoặc những yếu tố không thích hợp khi sử dụng sản phẩm dịch vụ. Như định nghĩa đó, thì khi đã quyết định tham gia vào một mối quan hệ với tổ chức dịch vụ tài chính, thì khách hàng sẽ duy trì và tiếp tục mối quan hệ đó.
Và lòng trung thành đó chính là một thái độ hoặc một hành vi mà khách hàng thể hiện và bày tỏ ra một cách rõ ràng. Từ các định nghĩa trên có thể kết luận lòng trung thành gồm cả hai yếu tố thái độ và hành vi.