Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Về Chất Lượng Dịch Vụ Thẻ Ghi Nợ Tại Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam

• Tác giả: Lê Nguyễn Quỳnh Trân
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Văn Nhật
• Trường học: Trường Đại Học Ngân Hàng TP. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Tài Chính – Ngân Hàng
• Đề tài: Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Về Dịch Vụ Thẻ Ghi Nợ Tại VietinBank
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2024
• Địa điểm: TP. Hồ Chí Minh

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI
• 1.1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
• 1.2. MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI
• 1.3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
• 1.4. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
• 1.4.1. Đối tượng nghiên cứu
• 1.4.2. Phạm vi nghiên cứu
• 1.5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 1.6. NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
• 1.7. ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI

I. Tổng Quan Về Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Tại VietinBank

Dịch vụ thẻ ghi nợ tại VietinBank đã trở thành một phần quan trọng trong hệ thống ngân hàng Việt Nam. Sự hài lòng của khách hàng không chỉ phụ thuộc vào chất lượng dịch vụ mà còn vào nhiều yếu tố khác nhau. Nghiên cứu này sẽ phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ tại VietinBank.

1.1. Định Nghĩa Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Trong Ngành Ngân Hàng

Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ mà họ nhận được. Trong ngành ngân hàng, điều này bao gồm cảm nhận về chất lượng dịch vụ, sự tin cậy và sự đồng cảm từ nhân viên.

1.2. Tầm Quan Trọng Của Dịch Vụ Thẻ Ghi Nợ Tại VietinBank

Dịch vụ thẻ ghi nợ tại VietinBank không chỉ giúp khách hàng thực hiện giao dịch dễ dàng mà còn đóng góp vào sự phát triển của ngân hàng. Việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng sẽ giúp VietinBank duy trì vị thế cạnh tranh trên thị trường.

II. Các Vấn Đề Thách Thức Đối Với Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Tại VietinBank

Mặc dù VietinBank đã có nhiều nỗ lực trong việc cải thiện dịch vụ thẻ ghi nợ, nhưng vẫn còn nhiều thách thức cần phải giải quyết. Những vấn đề này có thể ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và cần được phân tích kỹ lưỡng.

2.1. Chất Lượng Dịch Vụ Chưa Đáp Ứng Kỳ Vọng

Một số khách hàng phản ánh rằng chất lượng dịch vụ chưa đáp ứng được kỳ vọng của họ. Điều này có thể do sự chậm trễ trong xử lý giao dịch hoặc thiếu sự hỗ trợ từ nhân viên.

2.2. Cạnh Tranh Từ Các Ngân Hàng Khác

Sự cạnh tranh từ các ngân hàng khác, đặc biệt là các ngân hàng fintech, đang gia tăng. Điều này tạo ra áp lực lớn đối với VietinBank trong việc cải thiện dịch vụ và giữ chân khách hàng.

III. Phương Pháp Nghiên Cứu Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng

Nghiên cứu này sử dụng phương pháp định lượng để phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Dữ liệu được thu thập từ khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ tại VietinBank.

3.1. Thiết Kế Bảng Khảo Sát

Bảng khảo sát được thiết kế dựa trên thang đo Likert 5 điểm, giúp thu thập ý kiến của khách hàng về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng.

3.2. Phân Tích Dữ Liệu Bằng SPSS

Dữ liệu thu thập được sẽ được phân tích bằng phần mềm SPSS để kiểm định độ tin cậy và phân tích nhân tố, từ đó đưa ra kết quả chính xác về các nhân tố ảnh hưởng.

IV. Kết Quả Nghiên Cứu Về Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng

Kết quả nghiên cứu cho thấy nhiều nhân tố có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng. Những nhân tố này bao gồm sự đảm bảo, sự tin cậy và hiệu quả phục vụ.

4.1. Sự Đảm Bảo Trong Dịch Vụ

Sự đảm bảo từ ngân hàng giúp khách hàng cảm thấy an tâm hơn khi sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ. Điều này bao gồm việc bảo mật thông tin và xử lý giao dịch nhanh chóng.

4.2. Sự Tin Cậy Của Ngân Hàng

Khách hàng cần cảm thấy rằng ngân hàng luôn đáng tin cậy trong mọi giao dịch. Sự tin cậy này được xây dựng qua thời gian và chất lượng dịch vụ.

V. Kết Luận Và Đề Xuất Giải Pháp Nâng Cao Sự Hài Lòng Của Khách Hàng

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, VietinBank cần thực hiện một số giải pháp cụ thể. Những giải pháp này sẽ giúp cải thiện chất lượng dịch vụ và tăng cường lòng trung thành của khách hàng.

5.1. Cải Thiện Chất Lượng Dịch Vụ

Cần đầu tư vào đào tạo nhân viên và cải thiện quy trình phục vụ để nâng cao chất lượng dịch vụ. Điều này sẽ giúp khách hàng cảm thấy hài lòng hơn khi sử dụng dịch vụ.

5.2. Tăng Cường Công Nghệ Và Hỗ Trợ Khách Hàng

Việc áp dụng công nghệ mới và cải thiện hệ thống hỗ trợ khách hàng sẽ giúp VietinBank đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng, từ đó nâng cao sự hài lòng.