Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Huế

Khóa luận: Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm tại BIDV chi nhánh Huế

• Tác giả: Đặng Văn Nhân Tông
• Người hướng dẫn: TS. Trần Thị Bích Ngọc
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế
• Chuyên ngành: Ngân hàng
• Đề tài: Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Huế
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2024
• Địa điểm: Huế

Tóm tắt

I. Tổng quan về quyết định gửi tiết kiệm tại BIDV chi nhánh Huế

Huy động vốn tiền gửi tiết kiệm cá nhân giữ vai trò huyết mạch trong hoạt động kinh doanh ngân hàng. Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) chi nhánh Huế là một định chế tài chính lớn tại Thừa Thiên Huế. Thị trường dịch vụ tài chính địa phương có sự cạnh tranh ngày càng gay gắt. Khách hàng ngày càng có nhiều lựa chọn tiền gửi tại các ngân hàng thương mại cổ phần khác nhau. Do đó, việc hiểu rõ quyết định gửi tiết kiệm tại BIDV chi nhánh Huế trở nên vô cùng cấp thiết. Hành vi này phản ánh quá trình cân nhắc kỹ lưỡng giữa mức độ sinh lời và mức độ an toàn của dòng tiền. Khách hàng không chỉ tìm kiếm lãi suất hấp dẫn. Họ còn chú trọng đến sự thuận tiện trong giao dịch và mức độ uy tín của ngân hàng. Nguồn vốn huy động từ dân cư giúp chi nhánh duy trì tính thanh khoản ổn định. Đồng thời, nguồn tiền này tạo cơ sở mở rộng tín dụng phục vụ phát triển kinh tế khu vực. Việc nghiên cứu các động cơ tiền gửi mang lại giá trị chiến lược to lớn. Nó giúp ngân hàng định hình chính sách sản phẩm phù hợp với thị hiếu người dân Huế.

1.1. Đặc điểm dịch vụ tiền gửi tại BIDV Huế

BIDV chi nhánh Huế cung ứng danh mục sản phẩm tiền gửi phong phú cho khách hàng cá nhân. Các sản phẩm chủ lực bao gồm tiền gửi không kỳ hạn, có kỳ hạn truyền thống và tiền gửi tích lũy. Bên cạnh đó, tiền gửi có kỳ hạn online qua ứng dụng BIDV SmartBanking phát triển rất nhanh. Khách hàng có thể mở sổ tiết kiệm với nhiều kỳ hạn linh hoạt từ một tuần đến ba mươi sáu tháng. Mức tiền gửi tối thiểu quy định hợp lý, phù hợp thu nhập của người dân địa phương. Chi nhánh còn áp dụng chính sách cộng lãi suất ưu đãi cho các khoản tiền gửi trực tuyến. Cơ chế tất toán linh hoạt tại quầy hoặc trên điện thoại mang lại sự tiện lợi tối đa cho người gửi.

1.2. Vai trò của nguồn vốn tiết kiệm cá nhân

Nguồn tiền gửi từ dân cư chiếm tỷ trọng lớn trong tổng nguồn vốn huy động của BIDV Huế. Đây là nguồn vốn có tính chất tương đối ổn định và chi phí hợp lý. Nguồn vốn này tạo nền tảng vững chắc để ngân hàng tài trợ vốn cho các dự án kinh tế trọng điểm tại địa phương. Đối với khách hàng, gửi tiết kiệm là giải pháp tích lũy tài chính an toàn hàng đầu. Phương thức này giúp bảo toàn tài sản trước các biến động lạm phát và rủi ro thị trường. Khách hàng vừa nhận được tiền lãi định kỳ vừa có thể dùng sổ tiết kiệm để cầm cố vay vốn khi phát sinh nhu cầu tài chính đột xuất. Mối quan hệ tương hỗ này thúc đẩy thị trường tài chính phát triển lành mạnh.

II. Phân tích nhân tố quyết định gửi tiết kiệm tại BIDV chi nhánh Huế

Quyết định gửi tiết kiệm tại BIDV chi nhánh Huế chịu sự chi phối của nhiều nhân tố khách quan và chủ quan. Tâm lý khách hàng tại khu vực Thừa Thiên Huế mang nét đặc trưng truyền thống. Họ coi trọng sự cẩn trọng, ổn định và an toàn tài sản. Khi lựa chọn ngân hàng, khách hàng thực hiện so sánh đa chiều giữa các phương án. Nhóm yếu tố ảnh hưởng nổi bật gồm thương hiệu ngân hàng, chính sách lãi suất, chất lượng dịch vụ và tính tiện ích công nghệ. Ngoài ra, ảnh hưởng từ người thân, gia đình và đồng nghiệp cũng đóng vai trò định hướng hành vi gửi tiền rất rõ rệt. Tuy nhiên, chi nhánh hiện đối mặt với sự cạnh tranh khốc liệt từ nhiều ngân hàng cổ phần tư nhân linh hoạt. Những ngân hàng này thường áp dụng mức lãi suất huy động cao hơn kèm nhiều chương trình khuyến mãi lớn. Nếu dịch vụ phục vụ tại quầy chậm trễ hoặc thủ tục phức tạp, ngân hàng sẽ giảm năng lực cạnh tranh. Nhận diện chính xác tỷ trọng tác động của từng nhân tố là bài toán then chốt giúp BIDV Huế nâng cao vị thế huy động vốn.

2.1. Ảnh hưởng từ thương hiệu và uy tín ngân hàng

Thương hiệu BIDV là một trong những điểm tựa niềm tin lớn nhất đối với khách hàng địa phương. Với lịch sử phát triển lâu dài và vị thế ngân hàng quốc doanh lớn, BIDV mang lại cảm giác an tâm tuyệt đối về an toàn vốn. Người gửi tiền không phải lo lắng về rủi ro phá sản hay mất thanh khoản. Uy tín ngân hàng xây dựng qua hàng chục năm hoạt động tại Huế là tài sản vô hình vô giá. Danh tiếng thương hiệu càng cao, thời gian cân nhắc của người dân trước khi gửi tiền càng rút ngắn. Uy tín vững vàng giúp BIDV giữ chân khách hàng trung thành ngay cả khi lãi suất niêm yết không phải là mức cao nhất trên thị trường.

2.2. Tác động của chính sách lãi suất và dịch vụ

Lãi suất luôn là động lực kinh tế trực tiếp thúc đẩy người gửi tiền ra quyết định. Khách hàng thường xuyên so sánh bảng lãi suất giữa các kỳ hạn và giữa các ngân hàng. Mức cộng lãi suất từ không phẩy hai đến không phẩy ba phần trăm mỗi năm trên ứng dụng số thu hút mạnh khách hàng trẻ. Song song đó, chất lượng dịch vụ là nhân tố giữ chân người gửi lâu dài. Thái độ phục vụ tận tâm, lịch thiệp và am hiểu nghiệp vụ của giao dịch viên tạo dựng thiện cảm rất lớn. Ngược lại, không gian giao dịch chật chội hoặc thời gian chờ đợi kéo dài sẽ thúc đẩy khách hàng chuyển hướng sang ngân hàng đối thủ.

III. Giải pháp thúc đẩy quyết định gửi tiết kiệm tại BIDV chi nhánh Huế

Để củng cố thị phần huy động vốn, BIDV chi nhánh Huế cần thực thi các giải pháp tổng thể và đồng bộ. Ngân hàng cần kết hợp giữa đổi mới chính sách kinh tế và nâng cấp trải nghiệm khách hàng. Chiến lược lãi suất cần thiết kế linh hoạt hơn theo từng phân khúc khách hàng mục tiêu. Chi nhánh nên tung ra các gói tiền gửi bậc thang kèm ưu đãi chuyên biệt cho nhóm khách hàng hưu trí và tiểu thương. Cùng với đó, quá trình chuyển đổi số trong dịch vụ tiền gửi phải được đẩy mạnh toàn diện. BIDV cần tiếp tục tối ưu hóa giao diện ứng dụng SmartBanking để thao tác mở và tất toán sổ tiết kiệm diễn ra nhanh nhất. Công tác truyền thông địa phương cũng cần đổi mới qua các kênh số hóa và mạng xã hội. Hoạt động tư vấn tài chính tại quầy giao dịch cần được chuẩn hóa theo tiêu chuẩn chất lượng cao. Đào tạo liên tục cho đội ngũ giao dịch viên về kỹ năng giao tiếp và xử lý thắc mắc sẽ tạo bước đột phá về hình ảnh ngân hàng.

3.1. Đa dạng hóa các gói sản phẩm tiền gửi số

BIDV Huế cần phát triển thêm các sản phẩm tiền gửi tích lũy thông minh trên ứng dụng di động. Khách hàng có thể cài đặt tính năng trích tiền tự động định kỳ hàng tháng từ tài khoản thanh toán sang tài khoản tiết kiệm. Cơ chế này khuyến khích thói quen tích lũy tài chính kỷ luật của người tiêu dùng. Ngân hàng nên áp dụng các gói tiết kiệm mục tiêu như tiết kiệm mua nhà, tích lũy du lịch hay quỹ giáo dục cho con cái. Các gói sản phẩm cần minh bạch về lãi suất, phí và kỳ hạn. Ngoài ra, việc bổ sung chính sách bảo hiểm tiền gửi và ưu đãi hoàn tiền khi mở sổ online sẽ tạo lực hút lớn đối với dòng tiền gửi nhàn rỗi.

3.2. Nâng cao chất lượng phục vụ và tư vấn khách hàng

Chất lượng nguồn nhân lực đóng vai trò quyết định trong việc giữ chân khách hàng tiền gửi. BIDV Huế cần định kỳ tổ chức các khóa bồi dưỡng kỹ năng lắng nghe và tư vấn tài chính cho nhân viên. Giao dịch viên phải nắm vững mọi thông số của sản phẩm để đưa ra lời khuyên tối ưu cho từng người gửi. Không gian sảnh chờ tại các phòng giao dịch cần được bố trí khoa học, thoáng đãng và có bảng chỉ dẫn rõ ràng. Chi nhánh nên thiết lập quầy ưu tiên dành riêng cho người cao tuổi và khách hàng thân thiết. Thời gian xử lý thủ tục rút gốc và mở sổ tiết kiệm tại quầy cần được rút ngắn tối đa nhằm giảm tải tình trạng ùn ứ giờ cao điểm.

IV. Đánh giá quyết định gửi tiết kiệm tại BIDV chi nhánh Huế hiện nay

Quyết định gửi tiết kiệm tại BIDV chi nhánh Huế phản ánh trọn vẹn nhu cầu tích lũy an toàn của cư dân cố đô. Sự kết hợp giữa uy tín ngân hàng nhà nước và công nghệ số hiện đại tạo nên sức cạnh tranh cốt lõi cho chi nhánh. Người gửi tiền ngày nay không đơn thuần tìm kiếm khoản sinh lời tài chính. Họ còn kỳ vọng nhận lại sự tôn trọng, an tâm và trải nghiệm dịch vụ tiện ích xuyên suốt vòng đời khoản vay hay khoản tiền gửi. Trong bối cảnh nền kinh tế có nhiều biến động, ngân hàng cần chủ động nắm bắt xu hướng thay đổi trong hành vi khách hàng. Sự dịch chuyển từ gửi tiền trực tiếp tại quầy sang giao dịch online đòi hỏi BIDV Huế liên tục nâng cấp hệ sinh thái số. Từng phòng giao dịch phải trở thành trung tâm kết nối và chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp. Các chính sách khách hàng thân thiết cùng quà tặng tri ân trong dịp lễ tết cần được duy trì đều đặn. Việc giữ vững niềm tin của cộng đồng người dân Huế chính là chìa khóa then chốt bảo đảm sự phát triển bền vững của ngân hàng.

4.1. Bài học kinh nghiệm trong thu hút nguồn vốn

Bài học then chốt rút ra là việc duy trì tính trung thực và minh bạch trong chính sách huy động vốn. Khách hàng tại Huế đặc biệt nhạy cảm với sự thay đổi của lãi suất và các loại phí dịch vụ liên quan. Một sai sót nhỏ trong tư vấn cũng có thể làm suy giảm lòng tin tích lũy nhiều năm. Do đó, ngân hàng phải bảo đảm tính đồng nhất giữa thông tin quảng bá và quy định áp dụng thực tế. Ngoài ra, việc cá nhân hóa dịch vụ chăm sóc khách hàng theo từng độ tuổi và nghề nghiệp đem lại hiệu quả vượt trội. Khách hàng cảm nhận được sự đồng hành sẽ chủ động gửi tiếp khi sổ tiết kiệm đáo hạn.

4.2. Định hướng mở rộng quy mô huy động vốn

Trong tương lai, BIDV chi nhánh Huế cần đẩy mạnh liên kết với các doanh nghiệp và trường đại học trên địa bàn. Việc mở tài khoản thanh toán và chi lương qua thẻ BIDV sẽ tạo chân rác dồi dào cho nguồn tiền gửi không kỳ hạn. Chi nhánh cũng cần mở rộng các điểm giao dịch tự động thông minh (BIDV Smart ATM) tại các huyện thị lân cận thành phố Huế. Mô hình này giúp khách hàng vùng ven dễ dàng gửi tiền tiết kiệm mà không cần trực tiếp đến quầy giao dịch. Việc kết hợp hài hòa giữa kênh số hóa hiện đại và mạng lưới truyền thống sẽ củng cố vững chắc vị thế dẫn đầu của BIDV tại Thừa Thiên Huế.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong bối cảnh nền kinh tế có nhiều biến động, hoạt động huy động vốn từ khu vực dân cư thông qua hình thức tiền gửi tiết kiệm giữ vai trò là nghiệp vụ tạo nguồn lực đầu vào cho các ngân hàng thương mại, trong đó có Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV). Dù hoạt động huy động vốn không trực tiếp mang lại lợi nhuận biên như hoạt động cấp tín dụng, đây lại là điều kiện tiên quyết giúp ngân hàng bảo đảm tính thanh khoản, tạo nguồn vốn cho vay và mở rộng thị phần. Trên thực tế, thị trường tài chính hiện nay ghi nhận sự cạnh tranh gay gắt giữa các tổ chức tín dụng. Nếu như trước đây lãi suất được xem là công cụ cạnh tranh chủ đạo, thì hiện tại hành vi và quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân chịu tác động bởi nhiều yếu tố phức tạp hơn. Xuất phát từ thời gian thực tập thực tế tại BIDV Chi nhánh Huế, tác giả Đặng Văn Nhân Tông đã thực hiện khóa luận tốt nghiệp nhằm làm rõ các yếu tố chi phối hành vi gửi tiền của khách hàng trên địa bàn.

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài được xác định cụ thể như sau:

• Mục tiêu chung: Nhận diện và phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Huế, từ đó đề xuất hệ thống giải pháp nhằm đẩy mạnh thu hút khách hàng cá nhân gửi tiền tiết kiệm tại đơn vị.
• Mục tiêu cụ thể:
  1. Hệ thống hóa cơ sở lý luận về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm và các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại.
  2. Phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh, cơ cấu nguồn vốn và các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại BIDV – Chi nhánh Huế.
  3. Đề xuất các giải pháp khả thi nhằm nâng cao hiệu quả thu hút nguồn tiền gửi tiết kiệm từ khách hàng cá nhân cho chi nhánh trong thời gian tới.

Nhiệm vụ nghiên cứu được cụ thể hóa qua 3 câu hỏi nghiên cứu:

1. Những nhân tố nào ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Huế?
2. Các nguyên nhân và hạn chế của những nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Huế là gì?
3. Giải pháp nào để nâng cao khả năng thu hút khách hàng cá nhân lựa chọn dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Huế?

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại.
• Phạm vi không gian: Đề tài được thực hiện tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Huế, địa chỉ tại số 41 đường Hùng Vương, phường Phú Hội, thành phố Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế.
• Phạm vi thời gian: Nguồn dữ liệu thứ cấp phản ánh kết quả hoạt động kinh doanh và cơ cấu vốn của ngân hàng được thu thập trong giai đoạn từ năm 2021 đến năm 2023. Nguồn dữ liệu sơ cấp được điều tra khảo sát thông qua phát phiếu trực tiếp từ tháng 02/2024 đến tháng 03/2024.

---

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Về mặt lý luận, khóa luận vận dụng định nghĩa về ngân hàng thương mại theo Luật các Tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 (Khoản 3 và Khoản 12 Điều 4), xác định ngân hàng thương mại là loại hình tổ chức kinh doanh tiền tệ vì mục tiêu lợi nhuận thông qua các nghiệp vụ cốt lõi: nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán. Về chức năng của ngân hàng thương mại, tác giả trích dẫn quan điểm của GS.TS Lê Văn Tư (2015) gồm 5 chức năng cơ bản: trung gian tín dụng, trung gian thanh toán, tạo tiền, làm dịch vụ tài chính/dịch vụ khác và tài trợ ngoại thương. Đối với nghiệp vụ tiền gửi, đề tài căn cứ theo Điều 6 Quy chế tiền gửi tiết kiệm ban hành kèm theo Quyết định số 1160/2004/QĐ-NHNN ngày 13/09/2004 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cùng hệ thống khái niệm của Nguyễn Đăng Dờn (2008) để phân định tiền gửi không kỳ hạn và tiền gửi có kỳ hạn.

Khung phân tích hành vi khách hàng được xây dựng dựa trên mô hình tiến trình ra quyết định mua 5 giai đoạn của Philip Kotler (2007) và Giáo trình Marketing căn bản của Trần Minh Đạo (2006):

1. Nhận thức nhu cầu
2. Tìm kiếm thông tin (qua nguồn cá nhân, thương mại, kinh nghiệm trực tiếp)
3. Đánh giá các phương án lựa chọn
4. Quyết định mua và hành động mua
5. Đánh giá sau khi mua (trải nghiệm sự hài lòng hoặc thất vọng, quyết định lòng trung thành)

Đồng thời, đề tài tổng hợp các yếu tố chi phối hành vi theo nghiên cứu của Bạch Thị Mỹ Hương (2018) và Đoàn Thị Thảo Như (2019), bao gồm 4 nhóm: yếu tố văn hóa, yếu tố xã hội (địa vị, nhóm tham khảo, gia đình), yếu tố cá nhân (giới tính, tuổi tác, nghề nghiệp, thu nhập, lối sống) và yếu tố tâm lý (nhận thức, hiểu biết, niềm tin, thái độ).

Trên cơ sở tổng quan các nghiên cứu thực nghiệm trong và ngoài nước — bao gồm nghiên cứu của Nguyễn Ngọc Duy Phương và Vũ Thị Hương (2018 tại VietinBank Lâm Đồng), Trần Phạm Hữu Châu (2020 tại BIDV TP. Hồ Chí Minh), Lê Trung Hiếu và Nguyễn Hồ Xuân Nhi (2021 tại SCB Trà Vinh), cùng các mô hình của Siddique (2012), Mokhlis và cộng sự (2011), Phạm Thị Tâm và Phạm Ngọc Thúy (2010), Dabone và cộng sự (2013), Hedayatnia và Eshghi (2011), Chigamba và Fatoki (2011), Trịnh Quốc Trung (2009) và lý thuyết hành động hợp lý TRA — tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu gồm 5 biến độc lập tác động đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân:

1. Uy tín thương hiệu
2. Lợi ích tài chính
3. Chất lượng dịch vụ
4. Hình thức chiêu thị
5. Ảnh hưởng của người liên quan

Phương pháp nghiên cứu thực tế bao gồm thu thập dữ liệu thứ cấp và sơ cấp:

• Dữ liệu thứ cấp: Báo cáo tài chính, báo cáo hoạt động kinh doanh, cơ cấu tiền gửi giai đoạn 2021 - 2023 từ Phòng Kế toán – Tài chính và Phòng Tổ chức – Hành chính của BIDV Chi nhánh Huế, kết hợp thông tin công bố trên trang thông tin chính thức của hệ thống BIDV.
• Dữ liệu sơ cấp: Thu thập qua bảng câu hỏi khảo sát sử dụng thang đo Likert 5 mức độ (1: Hoàn toàn không đồng ý; 2: Không đồng ý; 3: Trung lập / Không có ý kiến; 4: Đồng ý; 5: Hoàn toàn đồng ý).
• Quy mô mẫu: Tổng thể khách hàng cá nhân đang giao dịch gửi tiền tại chi nhánh là $N = 6.842$. Tác giả áp dụng công thức chọn mẫu Slovin: $$n = \frac{N}{1 + N \cdot e^2}$$ Với sai số chọn mẫu được ấn định là $e = 12%$, kích thước mẫu tính toán lý thuyết là $n = 69$ khách hàng.
• Phương pháp chọn mẫu: Do điều kiện tiếp cận thực tế, tác giả áp dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện bằng cách phát phiếu trực tiếp cho các khách hàng cá nhân đến giao dịch tại quầy từ tháng 02/2024 đến tháng 03/2024. Kế hoạch phát 69 phiếu, kết quả thu hồi hợp lệ được 65 phiếu.
• Xử lý số liệu: Thực hiện trên phần mềm Microsoft Excel bằng phương pháp thống kê mô tả (tính giá trị trung bình, tần số, tỷ lệ phần trăm) và phương pháp so sánh số liệu tuyệt đối và tương đối qua chuỗi thời gian 3 năm (2021 - 2023).

---

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở lý luận về tiền gửi tiết kiệm và các nhân tố tác động đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại

Chương này tập trung hệ thống hóa bản chất kinh tế của tổ chức tín dụng thương mại và sản phẩm tiền gửi tiết kiệm. Tác giả trình bày các chỉ tiêu đánh giá hoạt động huy động vốn bao gồm tốc độ tăng trưởng nguồn vốn huy động, cơ cấu nguồn vốn huy động, và mức độ đáp ứng của tiền gửi so với nhu cầu sử dụng vốn (thông qua tỷ lệ dự trữ, tỷ lệ vốn dự trữ, tỷ lệ tín dụng và thời gian xử lý rút tiền).

Nội dung trọng tâm tiếp theo là phân tích 5 giai đoạn ra quyết định của khách hàng cá nhân cùng 4 nhóm nhân tố tác động (văn hóa, xã hội, cá nhân, tâm lý). Dựa trên sự kế thừa từ các công trình nghiên cứu trước đây, tác giả xây dựng thang đo chi tiết cho 5 nhân tố của mô hình nghiên cứu:

• Uy tín thương hiệu: Quy mô danh tiếng, lịch sử hoạt động lâu năm, tính bảo mật dữ liệu, mức độ nhận diện logo, thành tựu hoạt động.
• Lợi ích: Mức lãi suất cạnh tranh, sự linh hoạt trong phương thức tính lãi, thực hiện đúng cam kết, chính sách ưu đãi khách hàng thân thiết, sự đa dạng của gói sản phẩm.
• Chất lượng dịch vụ: Ứng dụng ngân hàng trực tuyến, cung cấp thông tin minh bạch chính xác, chính sách chăm sóc dịp lễ tết, thủ tục tinh gọn, tác phong nhân viên (niềm nở, lắng nghe, trình độ nghiệp vụ).
• Hình thức chiêu thị: Mật độ xuất hiện trên các kênh truyền thông, chiến lược tiếp thị theo phân khúc, chương trình ưu đãi lãi suất thường xuyên.
• Ảnh hưởng của người liên quan: Lời khuyên từ gia đình, bạn bè và sự tiếp thị tư vấn của nhân viên ngân hàng.

Chương 2: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Huế

Chương 2 trình bày tổng quan về hệ thống BIDV (thành lập ngày 26/04/1957 với tên gọi Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam, cổ phần hóa từ ngày 27/04/2012) và BIDV Chi nhánh Thừa Thiên Huế (thành lập theo Quyết định số 69/QĐ-NH5 ngày 27/03/1993 của Ngân hàng Nhà nước). Bộ máy chi nhánh gồm Ban Giám đốc (1 Giám đốc, 3 Phó Giám đốc), 8 phòng nghiệp vụ tại hội sở (QHKH Doanh nghiệp, QHKH Cá nhân, Quản lý rủi ro, Quản trị tín dụng, Giao dịch khách hàng, Quản lý và dịch vụ kho quỹ, Kế hoạch – Tổng hợp, Tài chính – Kế toán, Tổ chức – Hành chính) và mạng lưới 5 phòng giao dịch trực thuộc: PGD An Cựu, PGD Sông Bồ, PGD Bến Ngự, PGD Nguyễn Trãi và PGD Thành nội.

Tác giả phân tích tình hình tài sản và nguồn vốn giai đoạn 2021 – 2023 qua bảng tổng hợp số liệu sau:

Chỉ tiêu tài chính	Năm 2021 (tỷ đồng)	Năm 2022 (tỷ đồng)	Năm 2023 (tỷ đồng)	So sánh 2022/2021 (+/- %)	So sánh 2023/2022 (+/- %)
A. Tổng tài sản	3.545,59	4.133,30	4.813,55	+16,58%	+16,15%
- Tiền mặt	62,29	59,66	47,97	-4,22%	-19,59%
- Quan hệ tín dụng với KH	3.323,52	3.940,61	4.612,48	+18,57%	+17,05%
- Tài sản cố định	60,42	52,74	58,02	-12,71%	+10,01%
- Tài sản có khác	99,36	80,29	95,08	-19,19%	+18,42%
B. Tổng nguồn vốn	3.545,59	4.133,30	4.813,55	+16,58%	+16,15%
- Vốn huy động từ KH	2.899,83	3.220,12	3.715,34	+11,05%	+15,38%
- Tiền gửi & vay từ các TCTD	134,03	195,20	200,28	+45,64%	+2,60%
- Vốn và các quỹ	38,46	45,83	53,76	+19,16%	+17,30%
- Nguồn vốn khác	473,27	672,15	844,17	+42,02%	+25,59%

Về kết quả kinh doanh, tổng thu nhập của chi nhánh tăng trưởng đều: năm 2021 đạt 858,90 tỷ đồng; năm 2022 đạt 938,01 tỷ đồng (+9,21%); năm 2023 đạt 1.012,98 tỷ đồng (+7,99%). Thu nhập chủ yếu đến từ thu nhập lãi và các khoản tương tự, riêng năm 2023 đạt 789,18 tỷ đồng (chiếm trên 80% tổng thu nhập). Tổng chi phí năm 2021 là 794,28 tỷ đồng, tăng lên 845,69 tỷ đồng năm 2022 (+6,47%) và 877,25 tỷ đồng năm 2023 (+3,73%). Mức độ tăng của thu nhập cao hơn tốc độ tăng chi phí đã giúp lợi nhuận trước thuế tăng mạnh: năm 2022 tăng 27,70 tỷ đồng (+42,87%) so với năm 2021, và năm 2023 tăng 43,41 tỷ đồng (+47,x%) so với năm 2022.

Khóa luận liệt kê chi tiết các gói sản phẩm tiền gửi dành cho khách hàng cá nhân tại chi nhánh tính đến tháng 03/2023:

• Tiền gửi thanh toán thông thường: Số dư tối thiểu 50.000 VND, 10 USD hoặc 10 EUR; hưởng lãi suất không kỳ hạn theo số dư cuối ngày; tích hợp BIDV Online, SmartBanking, BSMS; cho phép trích số dư chuyển sang tiết kiệm online hưởng lãi suất cộng thêm tới 0,3%/năm.
• Tiền gửi có kỳ hạn online: Áp dụng kỳ hạn từ 1 tuần đến 36 tháng; số dư tối thiểu 1.000.000 VND (hoặc mức tối thiểu ban đầu theo quy định kênh số), 100 USD hoặc 100 EUR; lãi suất cộng thêm đến 0,3%/năm so với niêm yết tại quầy; cho phép tất toán trực tuyến hoặc cầm cố vay vốn.
• Tiền gửi tích lũy: Dành cho khách hàng cá nhân Việt Nam với số dư ban đầu từ 100.000 VND trở lên.

Dựa trên dữ liệu khảo sát 65 khách hàng cá nhân, tác giả phân tích mô tả đặc điểm nhân khẩu học (giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập), thông tin hành vi giao dịch (loại kỳ hạn lựa chọn, sử dụng dịch vụ chéo, lý do chọn BIDV), đánh giá mức độ đồng thuận đối với 5 nhân tố của mô hình và phân tích hai biến kết quả: ý định tiếp tục gửi tiền tiết kiệm và ý định giới thiệu dịch vụ cho người thân, bạn bè.

Chương 3: Giải pháp nhằm thu hút khách hàng cá nhân gửi tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Huế

Chương này xác định các định hướng hoạt động huy động vốn của chi nhánh và đề xuất các nhóm giải pháp tương ứng với các nhóm nhân tố nghiên cứu:

• Giải pháp về uy tín thương hiệu: Đẩy mạnh tuyên truyền các thành tựu, lịch sử hình thành lâu đời của ngân hàng; nâng cao tính bảo mật tuyệt đối cho hệ thống dữ liệu khách hàng.
• Giải pháp về lợi ích: Thiết kế chính sách lãi suất linh hoạt, cạnh tranh trong khuôn khổ quy định của Ngân hàng Nhà nước; đa dạng hóa các kỳ hạn gửi tiền và gia tăng các chương trình ưu đãi dành cho khách hàng truyền thống, khách hàng thân thiết.
• Giải pháp về chất lượng dịch vụ: Nâng cấp hạ tầng dịch vụ ngân hàng điện tử; đơn giản hóa thủ tục giao dịch giấy tờ tại quầy; đào tạo kỹ năng giao tiếp, đạo đức nghề nghiệp và nghiệp vụ chuyên môn cho đội ngũ giao dịch viên nhằm giữ thái độ phục vụ chu đáo, bình đẳng.
• Giải pháp về hình thức chiêu thị: Gia tăng mật độ nhận diện thương hiệu trên các kênh truyền thông số và pano quảng cáo ngoài trời; xây dựng các chiến dịch tiếp thị hướng tới từng phân khúc độ tuổi và nghề nghiệp cụ thể; triển khai thường xuyên các chương trình tiết kiệm có thưởng.
• Giải pháp về người liên quan: Khai thác kênh truyền miệng thông qua người thân, bạn bè của khách hàng hiện hữu bằng các chính sách khuyến khích giới thiệu; phát huy vai trò chủ động tiếp thị, giới thiệu sản phẩm của từng cán bộ nhân viên chi nhánh.

---

Kết quả và đóng góp

Nghiên cứu đạt được các kết quả cụ thể gắn với các số liệu thứ cấp và sơ cấp có trong khóa luận:

• Về mặt số liệu thực trạng: Trong giai đoạn 2021 – 2023, BIDV Chi nhánh Huế duy trì tốc độ tăng trưởng tài sản bình quân 16,37%/năm, đạt 4.813,55 tỷ đồng vào năm 2023. Dư nợ tín dụng khách hàng chiếm tỷ trọng chi phối (95,82% tổng tài sản vào năm 2023, tương đương 4.612,48 tỷ đồng). Nguồn vốn huy động từ khách hàng tăng trưởng bình quân 13,22%/năm, đạt 3.715,34 tỷ đồng vào năm 2023 (chiếm 77,19% tổng nguồn vốn), khẳng định tiền gửi dân cư là nguồn tài trợ chủ lực. Hiệu quả kinh doanh gia tăng liên tục qua các năm, với lợi nhuận trước thuế năm 2022 tăng 42,87% và năm 2023 tăng 47,x%.
• Về mô hình và nhận thức khách hàng: Nghiên cứu đã kiểm chứng mô tả sự tác động của 5 nhóm nhân tố (Uy tín thương hiệu, Lợi ích, Chất lượng dịch vụ, Hình thức chiêu thị, Ảnh hưởng của người liên quan) đối với quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân tại chi nhánh. Kết quả khảo sát cho thấy uy tín thương hiệu lâu năm và tính an toàn bảo mật là nền tảng cốt lõi giúp chi nhánh duy trì lượng tiền gửi; bên cạnh đó, các yếu tố lợi ích (chính sách lãi suất ưu đãi thêm 0,3%/năm trên kênh online) và thái độ giao dịch của nhân viên giữ vai trò quyết định đến ý định gắn bó lâu dài và ý định giới thiệu người thân.
• Đóng góp của khóa luận: Tác giả đã hệ thống hóa các lý thuyết về hành vi tiêu dùng dịch vụ tài chính gắn với đặc thù tiền gửi ngân hàng thương mại; cung cấp bức tranh chi tiết về cơ cấu tài sản - nguồn vốn và kết quả kinh doanh của BIDV Chi nhánh Huế trong giai đoạn 3 năm; đồng thời đề xuất hệ thống giải pháp bám sát thực trạng hoạt động của đơn vị.

---

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận tồn tại một số hạn chế gắn liền với phạm vi và điều kiện thực hiện nghiên cứu được tác giả ghi nhận:

• Hạn chế về cỡ mẫu và kỹ thuật chọn mẫu: Mẫu khảo sát được xác định theo công thức Slovin với mức sai số tương đối cao ($e = 12%$, kích cỡ mẫu mục tiêu là 69). Trong quá trình điều tra thực tế, do hạn chế thời gian và việc tiếp cận khách hàng đang sử dụng dịch vụ tại quầy, số lượng phiếu thu về đạt 65 phiếu. Việc áp dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện phi xác suất làm giảm tính đại diện cho toàn bộ 6.842 khách hàng cá nhân của chi nhánh.
• Hạn chế về phương pháp xử lý dữ liệu: Nghiên cứu chỉ dừng lại ở mức độ phân tích thống kê mô tả, tính toán tỷ lệ phần trăm và so sánh dữ liệu trên bảng tính Excel; chưa áp dụng các công cụ kiểm định thống kê nâng cao (như kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích tương quan và hồi quy đa biến) để đo lường mức độ tác động định lượng của từng biến độc lập lên quyết định gửi tiền.
• Hướng nghiên cứu tiếp theo: Các nghiên cứu sau có thể mở rộng kích thước mẫu khảo sát với sai số cho phép nhỏ hơn ($e = 5%$), áp dụng phương pháp chọn mẫu xác suất phân tầng theo các phòng giao dịch, đồng thời sử dụng các phần mềm chuyên dụng (SPSS, AMOS, SmartPLS) để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu và xây dựng phương trình hồi quy lượng hóa cụ thể mức độ tác động của từng nhân tố.

---

Giá trị tham khảo

Tài liệu này có giá trị ứng dụng và tham khảo thực tế cho các nhóm đối tượng sau:

• Sinh viên và học viên chuyên ngành Tài chính – Ngân hàng: Khóa luận là tài liệu tham khảo về cấu trúc đề tài nghiên cứu hành vi khách hàng cá nhân đối với dịch vụ huy động vốn ngân hàng; cung cấp phương pháp tiếp cận từ hệ thống hóa văn bản pháp lý (Luật các Tổ chức tín dụng, Quyết định số 1160/2004/QĐ-NHNN), khung lý thuyết quyết định mua 5 giai đoạn, đến việc vận dụng công thức Slovin xác định cỡ mẫu trong điều kiện nguồn lực hạn chế.
• Cán bộ quản lý và nhân viên tại BIDV Chi nhánh Huế: Toàn bộ chuỗi dữ liệu thứ cấp giai đoạn 2021 – 2023 cung cấp tài liệu tổng kết thực trạng hoạt động huy động vốn, cấu trúc tài sản - nguồn vốn và tăng trưởng lợi nhuận của chi nhánh. Nhóm giải pháp 5 nhánh (thương hiệu, lợi ích, chất lượng, chiêu thị, mối quan hệ) cung cấp các gợi ý quản trị thực tế cho ban lãnh đạo các phòng giao dịch nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân.
• Người làm nghiên cứu về ngân hàng bán lẻ tại địa phương: Các thông tin chi tiết về đặc tính sản phẩm tiền gửi cá nhân (tiền gửi thanh toán, tiết kiệm online, tích lũy) và sơ đồ cơ cấu tổ chức 8 phòng ban cùng 5 phòng giao dịch trực thuộc tại Thừa Thiên Huế là nguồn dữ liệu thực địa hữu ích để so sánh với các ngân hàng thương mại khác trên cùng địa bàn.

---

Câu hỏi thường gặp

1. Kích thước mẫu khảo sát của đề tài được xác định theo công thức nào và kết quả thực tế thu được là bao nhiêu?
Tác giả áp dụng công thức Slovin: $n = N / (1 + N \cdot e^2)$, với tổng thể khách hàng cá nhân giao dịch tiền gửi tiết kiệm trong năm tại chi nhánh là $N = 6.842$ khách hàng và sai số chọn mẫu ấn định là $e = 12%$. Kích thước mẫu tính toán lý thuyết là $n = 69$ khách hàng. Quá trình phát phiếu trực tiếp tại quầy theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện thu về 65 phiếu khảo sát hợp lệ.

2. Tổng tài sản và nguồn vốn huy động từ khách hàng của BIDV – Chi nhánh Huế biến động như thế nào qua giai đoạn 2021 – 2023?
Tổng tài sản của chi nhánh tăng đều qua các năm: đạt 3.545,59 tỷ đồng năm 2021; tăng 16,58% lên 4.133,30 tỷ đồng năm 2022; và tiếp tục tăng 16,15% lên 4.813,55 tỷ đồng năm 2023. Nguồn vốn huy động từ khách hàng đạt 2.899,83 tỷ đồng năm 2021; tăng lên 3.220,12 tỷ đồng năm 2022 (+11,05%); và đạt 3.715,34 tỷ đồng năm 2023 (+15,38%), luôn chiếm tỷ trọng từ 77% đến gần 82% tổng nguồn vốn của chi nhánh.

3. Mô hình nghiên cứu của đề tài gồm những nhân tố cụ thể nào?
Mô hình đề xuất gồm 5 nhân tố độc lập: (1) Uy tín thương hiệu, (2) Lợi ích tài chính, (3) Chất lượng dịch vụ, (4) Hình thức chiêu thị, và (5) Ảnh hưởng của người liên quan. Các nhân tố này được xây dựng dựa trên sự kế thừa từ các công trình nghiên cứu của Siddique (2012), Mokhlis và cộng sự (2011), Phạm Thị Tâm và Phạm Ngọc Thúy (2010), cùng lý thuyết hành vi của Philip Kotler.

4. Mạng lưới các phòng giao dịch trực thuộc BIDV Chi nhánh Huế gồm những đơn vị nào?
Theo cơ cấu tổ chức của chi nhánh, trực thuộc Ban Giám đốc và hỗ trợ các phòng ban chuyên môn tại hội sở là mạng lưới 5 phòng giao dịch trên địa bàn: PGD An Cựu, PGD Sông Bồ, PGD Bến Ngự, PGD Nguyễn Trãi và PGD Thành nội.

5. Sản phẩm tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn online tại BIDV Chi nhánh Huế có những đặc điểm chính nào?
Sản phẩm áp dụng cho khách hàng cá nhân sử dụng ngân hàng điện tử; tiền gửi bằng VND, USD, EUR; kỳ hạn gửi từ 1 tuần đến 36 tháng; phương thức trả lãi cuối kỳ; hỗ trợ giao dịch và tất toán trực tuyến mọi lúc mọi nơi; cho phép cầm cố để vay vốn; và có chính sách cộng thêm lãi suất tới 0,3%/năm so với mức lãi suất niêm yết tại quầy giao dịch.

---

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Đặng Văn Nhân Tông đã hệ thống hóa các vấn đề lý luận về nghiệp vụ huy động tiền gửi tiết kiệm và mô hình hành vi khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại. Đề tài phản ánh chi tiết thực trạng tài chính, tăng trưởng tài sản và nguồn vốn huy động của BIDV – Chi nhánh Huế trong giai đoạn 2021 – 2023 với dữ liệu kế toán minh bạch. Bằng phương pháp khảo sát chọn mẫu 65 khách hàng cá nhân kết hợp thống kê mô tả trên Excel, khóa luận đã làm rõ mức độ đánh giá của khách hàng đối với 5 nhóm yếu tố và đề xuất các giải pháp khả thi giúp chi nhánh nâng cao năng lực cạnh tranh trong công tác huy động vốn dân cư.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM VÀ CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1. Tổng quan về Ngân hàng thương mại và dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại. Ngân hàng thương mại 1.

Khái niệm Ngân hàng thương mại Quá trình hình thành và hoàn thiện hệ thống ngân hàng đã tạo ra các Ngân hàng thương mại. Hơn bất cứ tổ chức tài chính nào khác, được biết đến với chức năng kinh doanh tiền tệ. NHTM luôn được coi là bách hóa tài chính, cung ứng rất nhiều sản phẩm và dịch vụ về tài chính. Tại mỗi quốc gia có một định nghĩa riêng về NHTM.

Dù những quan niệm này không đồng nhất với nhau hoàn toàn, nhưng về bản chất NHTM cũng là một doanh nghiệp, nhưng doanh nghiệp này rất đặc biệt vì nó kinh doanh một loại hàng hóa đặc biệt, đó là tiền. Tại Việt Nam, theo Luật các Tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 năm 2010: “NHTM là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của Luật các tổ chức tín dụng nhằm mục tiêu lợi nhuận” (Khoản 3- Điều 4) [9], và định nghĩa: “Hoạt động ngân hàng là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên một hoặc một số các nghiệp vụ: nhận tiền gửi, cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản” (Khoản 12-Điều 4 ) [9]. Chức năng của Ngân hàng thương mại Xét về chức năng, không như các doanh nghiệp thông thường, NHTM không trực tiếp tham gia sản xuất và lưu thông hàng hóa mà nó thực hiện các chức năng trung gian tín dụng, trung gian thanh toán và làm dịch vụ tiền tệ, tư vấn tài chính cho các khách hàng… Theo GS.TS Lê Văn Tư (2015), NHTM có các chức năng cơ bản sau [16]:  Chức năng trung gian tín dụng Khi thực hiện vai trò trung gian tín dụng, Ngân hàng Thương mại (NHTM) đóng vai trò kết nối giữa nguồn cung và nhu cầu vốn trong xã hội, thu thập vốn từ những 6 người có khả năng đầu tư nhưng chưa có nhu cầu sử dụng, và chuyển giao cho những người cần vốn. Chức năng này được coi là trọng yếu nhất của Ngân hàng Thương mại.

Qua việc thu tiền gửi và cho vay, NHTM cũng hưởng lợi từ khoản chênh lệch giữa lãi suất tiền gửi và lãi suất cho vay, đồng thời tạo ra lợi ích cho cả người gửi tiền và người vay. Hoạt động nhận tiền gửi và cho vay là một phần quan trọng trong hoạt động của ngân hàng thương mại, đem lại lợi nhuận đáng kể cho ngân hàng.  Chức năng trung gian thanh toán Với chức năng này, Ngân hàng thương mại đóng vai trò như là thủ quỹ cho các doanh nghiệp và cá nhân, thực hiện các thanh toán theo yêu cầu của khách hàng như trích tiền từ tài khoản tiền gửi của họ để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ hoặc nhập vào tài khoản tiền gửi của khách hàng tiền thu bán hàng và các khoản thu khác theo hiệu lệnh của họ. Các ngân hàng thương mại cung cấp cho khách hàng nhiều phương tiện thanh toán tiện lợi cả ở trong nước hay ở nước ngoài như séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thẻ rút tiền, thẻ thanh toán, thẻ tín dụng.

Tùy theo từng nhu cầu mà khách hàng có thể chọn cho mình những phương thức thanh toán phù hợp.