Chương 1 đã giới thiệu tổng quan về đề tài nghiên cứu như: lý do hình thành đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, ý nghĩa thực tiễn của đề tài và kết cấu của báo cáo nghiên cứu. Chương 2 tiếp theo sẽ trình bày cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến sự các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của nhân viên trong các NHTM trên địa bàn TP. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 6 Chương2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Một số vấn đề về lòng trung thành của nhân viên đối với tổ chức 2.1 Khái niệm về lòng trung thành Nhiều năm qua, đã có rất nhiều các định nghĩa về lòng trung thành của các cá nhân và tổ chức khác nhau. Các nhân viên chăm chỉ, nổ lực hết mình và luôn quan tâm đến lợi ích công ty có phải là nhân viên trung thành? Để định nghĩa và xác định được đâu là lòng trung thành của nhân viên luôn là điều không dễ dàng.
Theo Lawrence (1958) thì nhấn mạnh đến lòng trung thành của người lao động được phản ánh phù hợp với hướng dẫn của người quản lý khi nghiên cứu của ông dựa trên mối quan hệ giữa công ty và nhân viên. Nhiều năm trước đây, định nghĩa lòng trung thành được hiểu rộng rãi như là một nhân viên có cảm giác gắn bó với tổ chức (Buchanan, 1974). Về cơ bản lòng trung thành thuộc về phạm trù cảm xúc. Người trung thành là người luôn kề vai sát cánh với tổ chức ngay cả những lúc khó khăn tuyệt đối không phải những kẻ phớt lờ hay bỏ chạy khi lâm nạn.
Lòng trung thành giúp gây dựng niềm tin giữa người với người và là một yếu tố cần thiết tạo nên các giá trị của cuộc sống. Trong một nghiên cứu về lòng trung thành của viện Aon Consulting với mẫu đại diện là 2020 nhân viên thực hiện vào năm 1997 đã kết luận: nhân viên có ý định ở lại lâu dài cùng tổ chức/doanh nghiệp, sẽ ở lại tổ chức/doanh nghiệp mặc dù có nơi khác có lời đề nghị lương bổng tương đối hấp dẫn hơn. Nhà báo Phyllis Korkki (2011) đang làm việc tại báo New York Time thì lại nghĩ lòng trung thành có ý nghĩa là nhân viên gắn bó với một ai đó hoặc một cái gì đó ngay cả khi nó đi ngược lại với tư lợi riêng. Còn với Fred Reichheld (1996) định nghĩa lòng trung thành là khi sẵn sàng đầu tư hoặc hy sinh lợi ích cá nhân cho việc tăng cường một mối quan hệ nào đó.
Trong môi trường kinh doanh ngày nay, các công ty muốn thành công đều phải phụ thuộc rất nhiều vào nổ lực của các nhân viên giỏi của họ. Nhân viên giỏi LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 7 ngày nay có thể dựa trên các nhân tố khác nhau để đưa ra sự quyết định lựa chọn công việc của mình, theo Fred Reichheld (1996) thì “một số nhân viên coi thu nhập là yếu tố quan trọng hàng đầu trong việc làm, nhiều nhân viên muốn làm việc ở những nơi có cùng giá trị cốt lõi, nhiều người khác mong muốn có cơ hội học hỏi, phát triển bản thân. Một số muốn làm việc tại các công ty lớn và nổi tiếng, trong khi một số khác lại chỉ đơn giản chọn công việc đó chỉ vì họ cần việc làm”. Còn theo Loyalty Research Center (2004) “Lòng trung thành của nhân viên là khi nhân viên có cam kết để đi tới thành công cùng tổ chức và tin rằng làm việc cho tổ chức này chính là sự lựa chọn tốt nhất của họ”.
Theo mô hình thang đo lòng trung thành của nhân viên của Man Power (2002), những tiêu chí đánh giá lòng trung thành bao gồm: “Sẵn lòng giới thiệu công ty mình như là nơi làm việc tốt; Sẵn lòng giới thiệu các sản phẩm dịch vụ của công ty; Có ý định gắn bó lâu dài với công ty”. Trong khi ở tại các quốc gia phát triển các quan điểm mới về lòng trung thành đã được phổ biến rộng rãi nhưng ở tại Việt Nam thì không có nhiều doanh nghiệp tiếp cận và ứng dụng thành công với các quan điểm nêu trên, cho nên tạo ra rất nhiều khó khăn trong công tác đo lường phục vụ nghiên cứu. Vì lý do đó trong nghiên cứu này vẫn sử dụng định nghĩa lòng trung thành của Loyalty Research Center (2004), cùng với thang đo lòng trung thành của nhân viên của Man Power (2002).2 Lợi ích khi xây dựng và duy trì lòng trung thành của nhân viên Nhân viên là nguồn tài nguyên vô cùng quan trọng đối với bất kỳ công ty nào. Các công ty có nhân viên trung thành nhiều hơn sẽ có nhiều lợi thế cạnh tranh hơn, tỷ lệ tồn tại cũng như thành công cao hơn so với các công ty có nhân viên trung thành ít hơn.
Nhân viên trung thành giỏi luôn là tài sản quý giá của công ty, giữ được họ là giữ được chìa khóa để công ty thành công, các lợi ích của việc xây dựng và duy trì lòng trung thành của nhân viên như giảm thiểu chi phí, giữ chân khách hàng trung thành, ổn định tổ chức thì nhà quản lý nào cũng dễ dàng nhìn thấy được. Nhưng ngoài những lợi ích kể trên thì còn có những lợi ích khác, Foster và các cộng sự (2008) cũng chỉ ra rằng ở tại công ty mà có lòng trung thành lớn hơn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 8 giữa nhân viên, khách hàng và các cổ đông thì sẽ tạo ra được nhiều lợi nhuận hơn. Trong một nghiên cứu về lòng trung thành của nhân viên của Michlitsch (2000) đã kết luận các công ty có thể triển khai các chiến lược của họ một cách tốt nhất nếu họ đã phát triển và duy trì được đội ngũ nhân viên trung thành làm việc với hiệu suất cao dựa trên các yếu tố như: nhiệm vụ rõ ràng, chọn lọc và đào tạo, văn hóa doanh nghiệp, thông tin và truyền thông tốt, và phần thưởng công bằng. Trong quá khứ, hầu hết nhân viên đều dành phần lớn cuộc đời làm việc cho một công ty nên Atlman (2008) nhận xét rằng “có một công việc có nghĩa là có một cam kết cho cuộc sống này.
Mọi người sẽ được thuê và nghỉ hưu cũng cùng một công ty. Nhân viên sẽ nhìn vào sự an toàn trong công việc để đổi lấy lòng trung thành và làm việc chăm chỉ. Người sử dụng lao động cũng trung thành hơn với người lao động”. Còn hiện tại tình hình đã có rất nhiều thay đổi, theo Levin (2001) nhân viên trung thành sẽ đóng góp vào sự tăng trưởng và tính bền vững của công ty, giảm căng thẳng tài chính, tiết kiệm được một khoản đầu tư trong việc tuyển dụng và đào tạo nhân viên mới, cung cấp các khóa đào tạo cho người lao động cũng giúp cho công ty có được các khách hàng tiềm năng mới.
Thế nhưng lòng trung thành của nhân viên không phải thứ mà các nhà quản trị dễ dàng có được, lòng trung thành cũng không phải công việc làm một lần rồi thôi. Nó đòi hỏi nhà quản trị phải thường xuyên làm việc, xây dựng mối quan hệ lẫn nhau giữa nhà quản trị, nhân viên và công ty. Thế nên các nhà quản trị cần tích cực và chủ động hơn nữa trong việc thừa nhận những lợi ích của việc tìm hiểu, quản lý và tăng cường lòng trung thành của nhân viên.2 Những vấn đề chung về NHTM 2.1 Khái niệm NHTM NHTM là ngân hàng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan vì mục tiêu lợi nhuận theo quy định của Luật các tổ chức tín dụng và các quy định khác của pháp luật (Nghị định số 59/2009/NĐ-CP của Chính phủ về tổ chức và hoạt động của NHTM). LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.
Bản chất, cơ cấu tổ chức của NHTM Về bản chất: - Ngân hàng là một loại hình doanh nghiệp trong nền kinh tế, có đặc điểm giống như các doanh nghiệp khác như được thành lập và hoạt động theo quy định của pháp luật nhưng do hàng hóa kinh doanh là loại hàng đặc biệt: tiền tệ, kim loại quý, các giấy tờ có giá khác,. có tính lưu chuyển cao và chịu sự kiểm soát nghiêm ngặt của Nhà nước nên NHTM được xem là loại hình doanh nghiệp đặc biệt hoạt động trong lĩnh vực kinh tế tổng hợp. - NHTM có một số đặc trưng là: + Hàng hóa kinh doanh là tiền tệ, là loại hàng hóa dễ chuyển đổi thành các loại hàng hóa khác, loại hàng hóa đặc biệt này được kiểm soát với số lượng có hạn. + Hoạt động của Ngân hàng được đặt trên nền tảng của sự tín nhiệm và hết sức mẫn cảm với những biến động của nền kinh tế.
+ Khách hàng có thể vừa là nhà cung cấp đầu vào (gửi tiền) cho ngân hàng, vừa là người sử dụng sản phẩm (tín dụng, dịch vụ thanh toán, mua bán ngoại hối, giấy tờ có giá, .) của ngân hàng. + Kinh doanh ngân hàng luôn đòi hỏi phải tiếp cận ứng dụng các công nghệ, kỹ thuật hiện đại nhằm tăng cường tính an toàn và tiện nghi cho khách hàng. + Hoạt động ngân hàng là phương tiện nối dài tác động đến sự tăng cường của nền kinh tế nên bị Nhà nước kiểm soát chặt chẽ thông qua hệ thống các văn bản pháp quy nhằm thực thi các chính sách của Nhà nước như mức vốn tối thiểu, giới hạn lĩnh vực kinh doanh, ấn định lãi suất, tỷ giá hối đoái, tỉ lệ dự trữ bắt buộc, hạn mức tín dụng,. Cơ cấu tổ chức của NHTM: NHTM được thành lập và được điều phối bởi luật các tổ chức tín dụng, luật doanh nghiệp và các quy định khác có liên quan của pháp luật Việt Nam.
Trong đó: Hội đồng quản trị: Đối với Ngân hàng quốc doanh: chính phủ quyết định bổ LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 10 nhiệm hoặc ủy quyền cho thống đốc ngân hàng nhà nước quyết định bổ nhiệm. Nhiệm kỳ là 5 năm. Số thành viên từ 6-8 người. Đối với Ngân hàng cổ phẩn: hội đồng quản trị bổ nhiệm và được thống đốc ngân hàng nhàn nước chuẩn y.
Ban kiểm soát: giám sát ngân hàng hoạt động theo pháp luật, thực hiện kiểm tra, kiểm toán nội bộ ngân hàng.3 Chức năng của NHTM Chức năng trung gian tín dụng Chức năng trung gian tín dụng được xem là chức năng quan trọng nhất của NHTM. Khi thực hiện chức năng trung gian tín dụng, NHTM đóng vai trò là cầu nối giữa người thừa vốn và người có nhu cầu về vốn.