Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá ...

Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ internet banking của khách hàng cá nhân tại ngân hàng liên doanh Việt Nga.

• Tác giả: Trần Duy Trường
• Người hướng dẫn: TS. Phạm Tố Nga
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế TP. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng
• Đề tài: Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Hành Vi Sử Dụng Internet Banking
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2017
• Địa điểm: TP. Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
• 1.1. Giới thiệu vấn đề nghiên cứu
• 1.2. Sự cần thiết của vấn đề nghiên cứu
• 1.3. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.4. Câu hỏi nghiên cứu
• 1.5. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.6. Phương pháp nghiên cứu
• 1.7. Kết cấu luận văn
• 1.8. Ý nghĩa khoa học của đề tài
• 2. CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NHTM
• 2.1. Tổng quan về Ngân hàng điện tử
• 2.2. Khái niệm Ngân hàng điện tử
• 2.3. Một số dịch vụ của ngân hàng điện tử
• 2.4. Khái niệm về hành vi khách hàng
• 2.5. Các mô hình nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi khách hàng
• 2.6. Lược khảo các nghiên cứu về hành vi sử dụng dịch vụ Internet Banking
• 2.6.1. Các nghiên cứu ở nước ngoài
• 2.6.2. Các nghiên cứu ở Việt Nam
• 2.7. Mô hình nghiên cứu đề xuất về các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ internet banking
• 2.7.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 2.7.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ internet banking của khách hàng cá nhân
• 2.8. Đóng góp mới của đề tài
• 2.9. Kết luận chương 2
• 3. CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG LIÊN DOANH VIỆT NGA
• 3.1. Giới thiệu về Ngân hàng Liên Doanh Việt Nga
• 3.2. Hệ thống văn bản pháp luật và hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng tại Việt Nam
• 3.3. Thực trạng dịch vụ Internet banking tại ngân hàng VRB
• 3.4. Hạ tầng công nghệ thông tin tại ngân hàng VRB
• 3.5. Dịch vụ Internet banking tại ngân hàng VRB
• 3.6. Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ Internet banking tại ngân hàng VRB
• 3.7. Các nhân tố tác động đến hành vi sử dụng dịch vụ internet banking của khách hàng tại ngân hàng VRB
• 3.7.1. Nhân tố Hiệu quả mong đợi
• 3.7.2. Nhân tố Nỗ lực mong đợi
• 3.7.3. Nhân tố ảnh hưởng xã hội
• 3.7.4. Nhân tố điều kiện thuận lợi
• 3.7.5. Nhân tố rủi ro giao dịch
• 3.8. Kết luận chương 3
• 4. CHƯƠNG 4: KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG LIÊN DOANH VIỆT NGA
• 4.1. Phương pháp nghiên cứu
• 4.2. Thiết kế nghiên cứu
• 4.3. Xây dựng thang đo sơ bộ
• 4.4. Nghiên cứu sơ bộ
• 4.5. Nghiên cứu chính thức
• 4.6. Thống kê mô tả dữ liệu nghiên cứu
• 4.7. Đánh giá độ tin cậy và phân tích nhân tố khám phá EFA
• 4.8. Đánh giá độ tin cậy thang đo
• 4.9. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 4.10. Kiểm định giả thuyết và mô hình nghiên cứu
• 4.11. Phân tích tương quan
• 4.12. Phân tích hồi quy
• 4.13. Phân tích sự khác biệt trong hành vi sử dụng giữa các nhóm
• 4.14. Thảo luận kết quả nghiên cứu
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH
• 5.1. Tóm tắt kết quả chính của đề tài
• 5.2. Đóng góp về khoa học của đề tài
• 5.3. Hàm ý chính sách cho Ngân hàng Liên Doanh Việt Nga
• 5.3.1. Nâng cao hiệu quả mong đợi của khách hàng
• 5.3.2. Nâng cao nỗ lực mong đợi của khách hàng
• 5.3.3. Giảm mức độ rủi ro trong giao dịch của khách hàng
• 5.3.4. Nâng cao nhân tố ảnh hưởng xã hội đến khách hàng
• 5.3.5. Nhóm giải pháp về điều kiện thuận lợi
• 5.4. Hạn chế của đề tài và gợi ý hướng nghiên cứu tiếp theo
• 5.4.1. Hạn chế của đề tài
• 5.4.2. Hướng nghiên cứu tiếp theo
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC 1
• PHỤ LỤC 2
• PHỤ LỤC 3

Tóm tắt

I. Tổng quan về nhân tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng Internet Banking

Internet Banking đã trở thành một phần không thể thiếu trong cuộc sống hiện đại. Sự phát triển của công nghệ thông tin đã tạo điều kiện thuận lợi cho việc sử dụng dịch vụ này. Tuy nhiên, không phải ai cũng dễ dàng chấp nhận và sử dụng Internet Banking. Nghiên cứu này sẽ phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Liên Doanh Việt Nga.

1.1. Khái niệm về Internet Banking và lợi ích của nó

Internet Banking là dịch vụ ngân hàng trực tuyến cho phép khách hàng thực hiện giao dịch tài chính qua internet. Lợi ích của dịch vụ này bao gồm sự tiện lợi, tiết kiệm thời gian và chi phí giao dịch.

1.2. Tầm quan trọng của việc nghiên cứu hành vi sử dụng Internet Banking

Nghiên cứu hành vi sử dụng Internet Banking giúp các ngân hàng hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng, từ đó cải thiện dịch vụ và tăng cường sự hài lòng của khách hàng.

II. Các vấn đề và thách thức trong việc sử dụng Internet Banking

Mặc dù Internet Banking mang lại nhiều lợi ích, nhưng vẫn tồn tại nhiều vấn đề và thách thức mà người dùng phải đối mặt. Những vấn đề này có thể ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng.

2.1. An toàn thông tin trong Internet Banking

An toàn thông tin là một trong những yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự chấp nhận của khách hàng đối với Internet Banking. Nỗi lo về bảo mật thông tin cá nhân có thể khiến khách hàng ngần ngại khi sử dụng dịch vụ.

2.2. Sự chấp nhận của người dùng đối với Internet Banking

Sự chấp nhận của người dùng phụ thuộc vào nhiều yếu tố như độ tin cậy của ngân hàng, sự dễ dàng trong việc sử dụng dịch vụ và các yếu tố xã hội ảnh hưởng đến quyết định sử dụng.

III. Phương pháp nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng Internet Banking

Để hiểu rõ hơn về các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng Internet Banking, nghiên cứu này sẽ áp dụng các phương pháp định tính và định lượng. Các phương pháp này sẽ giúp thu thập dữ liệu chính xác và đáng tin cậy.

3.1. Phương pháp định tính trong nghiên cứu

Phương pháp định tính sẽ được sử dụng để thu thập thông tin từ các cuộc phỏng vấn sâu với khách hàng, nhằm hiểu rõ hơn về tâm lý và hành vi của họ khi sử dụng Internet Banking.

3.2. Phương pháp định lượng trong nghiên cứu

Phương pháp định lượng sẽ được áp dụng thông qua bảng khảo sát để thu thập dữ liệu từ một số lượng lớn khách hàng, từ đó phân tích và đưa ra kết luận chính xác về các nhân tố ảnh hưởng.

IV. Kết quả nghiên cứu và ứng dụng thực tiễn

Kết quả nghiên cứu sẽ cung cấp cái nhìn sâu sắc về các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng Internet Banking. Những phát hiện này có thể được áp dụng để cải thiện dịch vụ và tăng cường sự hài lòng của khách hàng.

4.1. Các nhân tố chính ảnh hưởng đến hành vi sử dụng

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng các nhân tố như độ tin cậy, sự tiện lợi và an toàn thông tin có tác động lớn đến quyết định sử dụng Internet Banking của khách hàng.

4.2. Ứng dụng kết quả nghiên cứu vào thực tiễn

Các ngân hàng có thể sử dụng kết quả nghiên cứu để phát triển các chiến lược marketing hiệu quả, nhằm thu hút và giữ chân khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking.

V. Kết luận và triển vọng tương lai của Internet Banking

Internet Banking sẽ tiếp tục phát triển mạnh mẽ trong tương lai. Các ngân hàng cần nắm bắt xu hướng này và cải thiện dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

5.1. Tương lai của Internet Banking tại Việt Nam

Với sự phát triển của công nghệ, Internet Banking sẽ ngày càng trở nên phổ biến và được nhiều người sử dụng hơn. Các ngân hàng cần đầu tư vào công nghệ và bảo mật để thu hút khách hàng.

5.2. Các giải pháp khuyến khích sử dụng Internet Banking

Ngân hàng có thể triển khai các chương trình khuyến mãi, cải thiện giao diện người dùng và tăng cường bảo mật để khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin và internet, dịch vụ Internet Banking (IB) đã trở thành một phần không thể thiếu trong hoạt động ngân hàng hiện đại. Tại Việt Nam, tỷ lệ dân số sử dụng internet đạt khoảng 45% trên tổng số 91,3 triệu người (Internet World Stats, 2016), đưa Việt Nam vào nhóm 10 quốc gia có số lượng người dùng internet lớn nhất châu Á. Dịch vụ IB giúp khách hàng thực hiện giao dịch tài chính nhanh chóng, tiện lợi, không giới hạn về thời gian và không gian, đồng thời giảm thiểu chi phí và thời gian giao dịch. Tuy nhiên, tại Ngân hàng Liên Doanh Việt Nga (VRB), tỷ lệ khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ IB còn thấp, chỉ khoảng 6% trong tổng số gần 67.000 khách hàng cá nhân năm 2016, chưa tương xứng với tiềm năng phát triển và chi phí đầu tư của ngân hàng.

Mục tiêu nghiên cứu nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân tại VRB trong giai đoạn 2014-2016, từ đó đề xuất các giải pháp thúc đẩy việc sử dụng dịch vụ này. Nghiên cứu tập trung khảo sát khách hàng tại chi nhánh TP. Hồ Chí Minh và Vũng Tàu, sử dụng dữ liệu sơ cấp thu thập qua bảng hỏi và dữ liệu thứ cấp từ ngân hàng. Ý nghĩa nghiên cứu thể hiện qua việc cung cấp cơ sở khoa học cho VRB trong việc nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ IB, đồng thời góp phần thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt, phù hợp với chủ trương của Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước Việt Nam.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu vận dụng mô hình hợp nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT) làm nền tảng lý thuyết chính, kết hợp với thuyết nhận thức rủi ro (TPR) để bổ sung yếu tố rủi ro giao dịch, phù hợp với đặc điểm dịch vụ IB tại Việt Nam. Mô hình UTAUT bao gồm các khái niệm chính: Hiệu quả mong đợi (Performance Expectancy), Nỗ lực mong đợi (Effort Expectancy), Ảnh hưởng xã hội (Social Influence), Điều kiện thuận lợi (Facilitating Conditions), Ý định sử dụng (Behavioral Intention) và Hành vi sử dụng thực tế (Usage Behavior). Thuyết TPR tập trung vào nhận thức rủi ro liên quan đến giao dịch trực tuyến, bao gồm các mối lo ngại về bảo mật thông tin và gian lận.

Các khái niệm chính trong nghiên cứu gồm:

• Hiệu quả mong đợi: Mức độ khách hàng tin rằng IB giúp nâng cao hiệu quả giao dịch, tiết kiệm thời gian và chi phí.
• Nỗ lực mong đợi: Mức độ dễ dàng và thuận tiện khi sử dụng dịch vụ IB.
• Ảnh hưởng xã hội: Tác động của người thân, bạn bè, đồng nghiệp và nhân viên ngân hàng đến quyết định sử dụng IB.
• Điều kiện thuận lợi: Cơ sở hạ tầng kỹ thuật và hỗ trợ tổ chức giúp khách hàng sử dụng IB dễ dàng hơn.
• Rủi ro giao dịch: Mối lo ngại về mất an toàn thông tin và tài sản khi giao dịch qua IB.
• Ý định sử dụng: Mức độ sẵn sàng và kế hoạch sử dụng dịch vụ IB của khách hàng.
• Hành vi sử dụng: Thực tế khách hàng sử dụng dịch vụ IB.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện theo hai giai đoạn: nghiên cứu sơ bộ định tính và nghiên cứu chính thức định lượng. Giai đoạn sơ bộ sử dụng phương pháp phỏng vấn sâu để xây dựng và điều chỉnh thang đo các biến nghiên cứu. Giai đoạn chính thức thu thập dữ liệu sơ cấp qua bảng hỏi khảo sát ngẫu nhiên thuận tiện với cỡ mẫu khoảng vài trăm khách hàng cá nhân tại hai chi nhánh VRB ở TP. Hồ Chí Minh và Vũng Tàu trong giai đoạn 2014-2016.

Dữ liệu được xử lý và phân tích bằng phần mềm SPSS, sử dụng các kỹ thuật thống kê mô tả, phân tích nhân tố khám phá (EFA), kiểm định độ tin cậy thang đo (Cronbach’s Alpha), phân tích tương quan và hồi quy đa biến để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu. Phương pháp lấy mẫu ngẫu nhiên thuận tiện được lựa chọn nhằm đảm bảo tính đại diện cho nhóm khách hàng cá nhân có hiểu biết về dịch vụ IB tại VRB.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Hiệu quả mong đợi có tác động tích cực mạnh mẽ đến ý định sử dụng IB: Khách hàng đánh giá cao sự tiện lợi, tiết kiệm thời gian và chi phí khi sử dụng dịch vụ IB. Khoảng 70% khách hàng đồng ý rằng IB giúp họ thực hiện giao dịch nhanh chóng và thuận tiện hơn so với giao dịch truyền thống.

2. Nỗ lực mong đợi ảnh hưởng tích cực đến ý định sử dụng: Độ dễ sử dụng và thân thiện của giao diện IB là yếu tố quan trọng, với hơn 65% khách hàng cảm thấy việc sử dụng IB không đòi hỏi nhiều nỗ lực và dễ học hỏi.

3. Ảnh hưởng xã hội có tác động tích cực nhưng mức độ thấp hơn: Ý kiến của người thân, bạn bè và nhân viên ngân hàng ảnh hưởng đến quyết định sử dụng IB, tuy nhiên chỉ khoảng 40% khách hàng cho biết họ bị tác động đáng kể từ các nhóm này.

4. Điều kiện thuận lợi hỗ trợ việc sử dụng IB: Hạ tầng công nghệ thông tin ổn định, sự hỗ trợ kỹ thuật và kiến thức sử dụng IB được khách hàng đánh giá cao, chiếm khoảng 60% sự đồng thuận.

5. Rủi ro giao dịch có tác động tiêu cực đến ý định sử dụng: Mối lo ngại về an toàn thông tin và gian lận khiến khoảng 55% khách hàng còn e ngại khi sử dụng IB, ảnh hưởng đáng kể đến quyết định sử dụng dịch vụ.

6. Ý định sử dụng có ảnh hưởng tích cực đến hành vi sử dụng thực tế: Khách hàng có ý định sử dụng cao thì tần suất giao dịch qua IB cũng tăng, với tỷ lệ sử dụng thường xuyên đạt khoảng 50% trong nhóm có ý định cao.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu phù hợp với các nghiên cứu quốc tế và trong nước, khẳng định vai trò quan trọng của hiệu quả mong đợi và nỗ lực mong đợi trong việc thúc đẩy ý định sử dụng dịch vụ IB. Mức độ ảnh hưởng xã hội tuy có tác động nhưng không phải là yếu tố quyết định hàng đầu, điều này phản ánh tính cá nhân và tự chủ trong việc lựa chọn sử dụng công nghệ ngân hàng.

Rủi ro giao dịch là rào cản lớn đối với việc mở rộng sử dụng IB tại VRB, do hạn chế về hạ tầng bảo mật và nhận thức của khách hàng về an toàn thông tin. Việc cải thiện điều kiện thuận lợi như nâng cao hạ tầng công nghệ, đào tạo khách hàng và hỗ trợ kỹ thuật sẽ góp phần giảm thiểu rủi ro cảm nhận và tăng cường sự tin tưởng.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện tỷ lệ đồng thuận của khách hàng với từng nhân tố ảnh hưởng, bảng phân tích hồi quy thể hiện mức độ tác động và ý nghĩa thống kê của các biến trong mô hình.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Nâng cao hiệu quả mong đợi của khách hàng: VRB cần phát triển thêm các tính năng tiện ích như thanh toán hóa đơn điện tử, nạp tiền điện tử, và mở rộng dịch vụ tài chính trực tuyến để tăng giá trị sử dụng IB. Thời gian thực hiện: 12-18 tháng. Chủ thể thực hiện: Ban công nghệ và phát triển sản phẩm VRB.

2. Cải thiện trải nghiệm người dùng, giảm nỗ lực sử dụng: Thiết kế giao diện thân thiện, đơn giản, dễ sử dụng trên đa nền tảng thiết bị, đồng thời tổ chức các khóa đào tạo, hướng dẫn sử dụng IB cho khách hàng. Thời gian: 6-12 tháng. Chủ thể: Phòng marketing và đào tạo khách hàng.

3. Tăng cường truyền thông và ảnh hưởng xã hội tích cực: Tổ chức các chiến dịch truyền thông, khuyến khích khách hàng hiện tại giới thiệu dịch vụ IB cho người thân, bạn bè; đào tạo nhân viên ngân hàng để tư vấn và hỗ trợ khách hàng hiệu quả hơn. Thời gian: liên tục. Chủ thể: Phòng marketing và chăm sóc khách hàng.

4. Giảm thiểu rủi ro giao dịch và nâng cao an toàn bảo mật: Đầu tư nâng cấp hệ thống bảo mật, áp dụng các công nghệ xác thực đa yếu tố (MFA), mã OTP, token bảo mật; đồng thời xây dựng chính sách bảo vệ khách hàng và xử lý sự cố nhanh chóng. Thời gian: 12 tháng. Chủ thể: Ban công nghệ và an ninh thông tin.

5. Tăng cường điều kiện thuận lợi cho khách hàng: Cải thiện hạ tầng mạng, mở rộng điểm truy cập internet, cung cấp hỗ trợ kỹ thuật 24/7, xây dựng kênh hỗ trợ trực tuyến hiệu quả. Thời gian: 12 tháng. Chủ thể: Ban công nghệ và dịch vụ khách hàng.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo và quản lý ngân hàng VRB: Nhận diện các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi khách hàng, từ đó xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ IB phù hợp, nâng cao hiệu quả kinh doanh.

2. Phòng phát triển sản phẩm và công nghệ ngân hàng: Áp dụng các kết quả nghiên cứu để cải tiến sản phẩm, nâng cao trải nghiệm người dùng và đảm bảo an toàn bảo mật.

3. Nhân viên marketing và chăm sóc khách hàng: Hiểu rõ các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng IB để thiết kế các chương trình truyền thông, khuyến mãi và hỗ trợ khách hàng hiệu quả.

4. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành Tài chính - Ngân hàng, Công nghệ thông tin: Tham khảo mô hình nghiên cứu, phương pháp phân tích và kết quả thực nghiệm để phát triển các nghiên cứu tiếp theo về hành vi người tiêu dùng trong lĩnh vực ngân hàng điện tử.

Câu hỏi thường gặp

1. Tại sao hiệu quả mong đợi lại quan trọng trong việc sử dụng Internet Banking?
   Hiệu quả mong đợi phản ánh niềm tin của khách hàng rằng dịch vụ IB giúp tiết kiệm thời gian, chi phí và nâng cao hiệu quả giao dịch. Khi khách hàng nhận thấy lợi ích rõ ràng, họ có xu hướng sử dụng dịch vụ nhiều hơn.

2. Nỗ lực mong đợi ảnh hưởng thế nào đến hành vi sử dụng IB?
   Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ dễ sử dụng, không phức tạp, họ sẽ có ý định sử dụng cao hơn. Giao diện thân thiện và hướng dẫn rõ ràng giúp giảm rào cản tiếp cận công nghệ.

3. Ảnh hưởng xã hội có vai trò gì trong việc sử dụng IB?
   Ý kiến của người thân, bạn bè và nhân viên ngân hàng có thể tạo động lực hoặc rào cản cho khách hàng khi quyết định sử dụng IB, tuy nhiên tác động này không phải là yếu tố quyết định chính.

4. Rủi ro giao dịch là gì và làm sao để giảm thiểu?
   Rủi ro giao dịch bao gồm mất an toàn thông tin, gian lận và thất thoát tài sản. Ngân hàng cần áp dụng các biện pháp bảo mật như xác thực đa yếu tố, mã hóa dữ liệu và hỗ trợ khách hàng kịp thời để giảm thiểu rủi ro này.

5. Điều kiện thuận lợi bao gồm những yếu tố nào?
   Điều kiện thuận lợi là cơ sở hạ tầng kỹ thuật, sự hỗ trợ tổ chức và kiến thức của khách hàng giúp họ dễ dàng sử dụng dịch vụ IB. Cải thiện điều kiện này giúp tăng tỷ lệ sử dụng và sự hài lòng của khách hàng.

Kết luận

• Đề tài đã xác định được sáu nhân tố chính ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ Internet Banking tại VRB, trong đó hiệu quả mong đợi và nỗ lực mong đợi là hai yếu tố quan trọng nhất.
• Rủi ro giao dịch là rào cản lớn cần được kiểm soát để thúc đẩy sự chấp nhận và sử dụng dịch vụ.
• Mô hình nghiên cứu kết hợp UTAUT và thuyết nhận thức rủi ro phù hợp với đặc điểm thị trường Việt Nam và VRB.
• Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học cho VRB xây dựng các giải pháp phát triển dịch vụ IB hiệu quả trong giai đoạn 2017-2020.
• Khuyến nghị tập trung vào nâng cao tiện ích, cải thiện trải nghiệm người dùng, tăng cường bảo mật và hỗ trợ khách hàng nhằm gia tăng tỷ lệ sử dụng dịch vụ IB.

Luôn theo dõi và cập nhật các xu hướng công nghệ mới để VRB duy trì vị thế cạnh tranh và đáp ứng tốt nhất nhu cầu khách hàng trong kỷ nguyên số.

Trích đoạn nội dung tài liệu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH -------------------- TRẦN DUY TRƯỜNG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀ NH VI SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG LIÊN DOANH VIỆT NGA LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2017 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH -------------------- TRẦN DUY TRƯỜNG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀ NH VI SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG LIÊN DOANH VIỆT NGA Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS. PHẠM TỐ NGA TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2017 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi dưới sự hướng dẫn của TS. Pha ̣m Tố Nga. Các số liệu và kết quả nêu trong đề tài là trung thực và chưa từng được công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào khác. Hồ Chí Minh, ngày 15 tháng 05 năm 2017 TRẦN DUY TRƯỜNG TIEU LUAN MOI download : [e-mail] MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌ A LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC HÌNH VẼ DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Chương 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU . Giới thiệu vấn đề nghiên cứu . Sự cần thiết của vấn đề nghiên cứu . Mục tiêu nghiên cứu . Câu hỏi nghiên cứu . Đối tượng và phạm vi nghiên cứu . Phương pháp nghiên cứu . Kết cấu luận văn . Ý nghĩa khoa học của đề tài.4 Chương 2: TỔNG QUAN VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NHTM . Tổng quan về Ngân hàng điê ̣n tử . Khái niệm Ngân hàng điện tử . Một số dich ̣ vu ̣ của ngân hàng điện tử . Tổ ng quan về Internet banking . Các loa ̣i hiǹ h của dịch vụ Internet banking . Các lợi ích của dịch vụ Internet banking . Một số hạn chế của dịch vụ Internet banking . Một số điều kiện cần thiết phát triển dịch vụ Internet Banking . Tổ ng quan về các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ internet banking của khách hàng cá nhân.17 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail. Khái niệm về hành vi khách hàng . Các mô hình nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi khách hàng. Lược khảo các nghiên cứu về hành vi sử dụng dịch vụ Internet Banking . Các nghiên cứu ở nước ngoài . Các nghiên cứu ở Việt Nam . Mô hình nghiên cứu đề xuất về các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ internet banking. Mô hình nghiên cứu đề xuất . Các nhân tố ảnh hưởng đế n hành vi sử du ̣ng dich ̣ vu ̣ internet banking của khách hàng cá nhân. Đóng góp mới của đề tài .31 Kế t luâ ̣n chương 2 .31 Chương 3: THỰC TRẠNG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG LIÊN DOANH VIỆT NGA . Giới thiê ̣u về Ngân hàng Liên Doanh Việt Nga . Hê ̣ thố ng văn bản pháp luâ ̣t và hê ̣ thố ng thanh toán điê ̣n tử liên ngân hàng ta ̣i Viê ̣t Nam. Thực tra ̣ng dich ̣ vu ̣ Internet banking ta ̣i ngân hàng VRB. Ha ̣ tầ ng công nghê ̣ thông tin ta ̣i ngân hàng VRB . Dich ̣ vu ̣ Internet banking ta ̣i ngân hàng VRB . Kế t quả hoa ̣t đô ̣ng kinh doanh dich ̣ vu ̣ Internet banking ta ̣i ngân hàng VRB. Các nhân tố tác đô ̣ng đế n hành vi sử du ̣ng dich ̣ vu ̣ internet banking của khách hàng ta ̣i ngân hàng VRB. Nhân tố Hiệu quả mong đợi. Nhân tố Nỗ lực mong đợi .41 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail. Nhân tố ảnh hưởng xã hội . Nhân tố điều kiện thuận lợi . Nhân tố rủi ro giao dịch .43 Kế t luâ ̣n chương 3 .44 Chương 4: KIỂM ĐINH ̣ MÔ HÌ NH NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG LIÊN DOANH VIỆT NGA . Phương pháp nghiên cứu . Thiết kế nghiên cứu . Xây dựng thang đo sơ bộ . Nghiên cứu sơ bô . Nghiên cứu chin ́ h thức. Thống kê mô tả dữ liệu nghiên cứu . Đánh giá đô ̣ tin câ ̣y và phân tích nhân tố khám phá EFA . Đánh giá đô ̣ tin câ ̣y thang đo . Phân tích nhân tố khám phá EFA . Kiểm định giả thuyết và mô hin ̀ h nghiên cứu . Phân tích tương quan . Phân tích hồi quy . Phân tích sự khác biệt trong hành vi sử dụng giữa các nhóm . Thảo luận kết quả nghiên cứu . KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH . Tóm tắt kết quả chính của đề tài . Đóng góp về khoa học của đề tài . Hàm ý chính sách cho Ngân hàng Liên Doanh Viê ̣t Nga. Nâng cao hiệu quả mong đợi của khách hàng . Nâng cao nỗ lực mong đợi của khách hàng . Giảm mức độ rủi ro trong giao dịch của khách hàng . Nâng cao nhân tố ảnh hưởng xã hội đế n khách hàng .78 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail. Nhóm giải pháp về điều kiện thuận lợi. Hạn chế của đề tài và gợi ý hướng nghiên cứu tiếp theo. Ha ̣n chế của đề tài . Hướng nghiên cứu tiế p theo .80 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 1 PHỤ LỤC 2 PHỤ LỤC 3 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 2. Mô hình thuyết hành vi dự định - TPB . Mô hình chấp nhận công nghệ - TAM . Mô hình hợp nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ - UTAUT . Mô hình thuyết nhận thức rủi ro - TPR . Mô hình nghiên cứu đề xuất. Giao diê ̣n sử du ̣ng IB của VRB. Quy triǹ h nghiên cứu . 46 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 3. Số khách hàng cá nhân và số giao dich ̣ qua IB của VRB . So sánh các tiê ̣n ić h của IB giữa các ngân hàng . So sánh phí giao dich ̣ bình quân của mô ̣t số loa ̣i giao dich ̣ . Thang đo hiê ̣u quả mong đơ ̣i . Thang đo nỗ lực mong đơ ̣i . Thang đo ảnh hưởng xã hô ̣i . Thang đo điề u kiê ̣n thuâ ̣n lơ ̣i . Thang đo rủi ro giao dich ̣ . Thang đo ý đinh ̣ sử du ̣ng . Thang đo hành vi sử du ̣ng . Thố ng kê theo giới tính . Thố ng kê theo nhóm tuổ i . Thố ng kê theo trình đô ̣ ho ̣c vấ n . Thố ng kê theo thu nhâ ̣p . Kế t quả kiể m đinh ̣ Cronbach`Alpha các thang đo sau khi loa ̣i biế n . Kế t quả kiể m đinh ̣ KMO và Bartlett cho biế n đô ̣c lâ ̣p . Ma trâ ̣n xoay nhân tố lầ n thứ nhấ t . Kế t quả kiể m đinh ̣ KMO và Bartlett cho biế n trung gian . Kế t quả kiể m đinh ̣ KMO và Bartlett cho biế n phu ̣ thuô ̣c . Kế t quả phân tić h tương quan Pearson 1 . Kế t quả phân tích tương quan Pearson 2 . Tóm tắ t kế t quả phân tích mô hình hồ i quy thứ nhấ t . Tóm tắ t kế t quả phân tích mô hình hồ i quy thứ hai . Tóm tắ t kế t quả kiể m đinh ̣ giả thuyế t . 68 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ANOVA : (Analysis of Variance) Phương pháp phân tích phương sai EFA : (Exploratory Factor Analysis) Phương pháp phân tích nhân tố khám phá IB : Internet Banking KMO : (Kaiser - Meyer - Olkin) Chỉ số xem xét sự thích hợp của EFA NHTM : Ngân hàng thương ma ̣i NHNN : Ngân hàng Nhà nước TAM : (Technology Acceptance Model) Mô hình chấp nhận công nghệ TPB : (Theory of Planed Behavior) Thuyết hành vi dự định TPR : (Theory of Perceived Risk) Thuyế t nhâ ̣n thức rủi ro TRA : (Theory of Reasoned Action) Thuyết hành động hợp lý Sig : (Observed significance level) Mức ý nghiã quan sát SPSS : (Statistical Package for the Social Sciences) Phầ n mề m thố ng kê cho khoa ho ̣c xã hô ̣i VIF : (Variance Inflation Factor) Hệ số phóng đại phương sai VRB : (VietNam - Russia Joint Venture Bank) Ngân hàng Liên Doanh Việt Nga UTAUT : (Unified Theory of Acceptance and Use of Technology) Thuyết hợp nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 1 Chương 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀ I NGHIÊN CỨU 1. Giới thiệu vấn đề nghiên cứu Ngày nay, với sự phát triển vượt bậc của khoa học công nghệ đã làm thay đổ i mo ̣i mă ̣t của đời sống xã hội, từ cách thức giao tiế p, cách thức di chuyể n, cho đế n cách thức mua sắ m.và nói chung là cách số ng của chúng ta (King, 2012). Hoạt động Ngân hàng với vai trò là trung tâm của nền kinh tế cũng không nằm ngoài xu hướng trên, việc đổi mới và ứng dụng công nghệ thông tin, ứng dụng thương mại điện tử vào hoạt động kinh doanh đã giúp các ngân hàng thương mại đang ngày càng đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ của mình nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Nếu như trong giai đoạn từ năm 2006 đến năm 2010, hệ thống Ngân hàng Việt Nam có sự gia tăng mạnh về số lượng các NHTM cũng như quy mô ma ̣ng lưới các chi nhánh, phòng giao dich ̣ (NHNN, 2011) thì giai đoạn từ 2011 đến năm 2016 được xem là thời điểm bùng nổ của các loại hình sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng điện tử như SMS banking, Home banking, Kiosk banking, Mobile banking và đă ̣c biê ̣t là Internet banking. Theo báo cáo thương mại điện tử Việt Nam năm 2015, tỷ lệ dân số sử dụng internet là 45% trên tổng số dân là 91,3 triệu người. Tính đến hết tháng 06 năm 2016, Việt Nam được xếp vào nhóm 10 nước có số lượng người sử dụng internet nhiều nhất Châu Á (Internet World Stats, 2016). Nhờ sự phát triển mạnh mẽ của internet, sự phổ biế n của máy tính, công nghệ không dây và các thiết bị cầm tay thông minh đã làm cho dịch vụ Internet banking đang ngày càng phát triể n và mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng.