Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Mức Độ Hài Lòng Của Khách Hàng Về Chất Lượng Dịch Vụ Tín Dụng Cá Nhân Tại Ngân Hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam - Chi Nhánh Thừa Thiên Huế

• Tác giả: Nguyễn Thị Kim Thư
• Người hướng dẫn: TS. Phan Khoa Cương
• Trường học: Đại học Huế
• Chuyên ngành: Tài chính doanh nghiệp
• Đề tài: Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Mức Độ Hài Lòng Của Khách Hàng Về Chất Lượng Dịch Vụ Tín Dụng Cá Nhân Tại Ngân Hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam - Chi Nhánh Thừa Thiên Huế
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2017
• Địa điểm: Huế

• LỜI CÁM ƠN
• TÓM TẮT NGHIÊN CỨU
• MỤC LỤC
• 1. PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
• 1.1. Lý do chọn đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.2.1. Mục tiêu chung
• 1.2.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.3.1. Đối tượng nghiên cứu
• 1.3.2. Phạm vi nghiên cứu
• 1.4. Phương pháp nghiên cứu
• 1.4.1. Quy trình nghiên cứu
• 1.4.2. Phương pháp nghiên cứu định tính
• 1.4.3. Phương pháp nghiên cứu định lượng
• 1.4.3.1. Phương pháp thu thập thông tin và số liệu
• 1.4.3.2. Phương pháp phân tích số liệu
• 1.5. Kết cấu của đề tài
• 2. PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 2. CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ CLDV VÀ ĐO LƯỜNG CLDV TRONG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 2.1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
• 2.1.1. Khái niệm về dịch vụ
• 2.1.2. Đặc điểm của dịch vụ
• 2.1.3. Khái niệm về chất lượng dịch vụ
• 2.1.4. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ
• 2.2. LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
• 2.2.1. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
• 2.2.2. Mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ
• 2.3. CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY
• 2.3.1. Các mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ
• 2.3.2. Các mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng
• 2.4. ĐỀ XUẤT MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 2.4.1. Đề xuất mô hình nghiên cứu
• 2.4.2. Xây dựng thang đo
• 2.5. TỔNG QUAN VỀ TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 3. CHƯƠNG II: CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ
• 3.1. KHÁI QUÁT VỀ AGRIBANK - CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ
• 3.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Agribank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế
• 3.1.2. Chức năng, nhiệm vụ của Agribank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế
• 3.1.3. Cơ cấu tổ chức bộ máy của Agribank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế
• 3.1.4. Tình hình sử dụng lao động tại Agribank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế
• 3.1.5. Tình hình tài sản và nguồn vốn tại Agribank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế
• 3.1.6. Kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank – Chi nhánh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2014-2016
• 3.1.7. Thực trạng phát triển tín dụng cá nhân tại Agribank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế
• 3.2. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ
• 3.2.1. Mô tả mẫu khảo sát
• 3.2.2. Kiểm định độ tin cậy của thang đo (Cronbach’s Alpha)
• 3.2.3. Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA)
• 3.2.4. Phân tích hồi quy các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng cá nhân
• 3.2.5. Kiểm định phần dư
• 3.2.6. Đánh giá của khách hàng về thành phần chất lượng dịch vụ
• 4. CHƯƠNG III: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI AGRIBANK - CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ
• 4.1. Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tại Agribank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế
• 4.2. Giải pháp cho các nhóm nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tại Agribank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế
• 5. PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• 5.1. Đối với Ngân hàng Nhà nước
• 5.2. Đối với Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam
• 5.3. Đối với Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

I. Tổng Quan Về Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Hài Lòng Khách Hàng Tại Agribank Thừa Thiên Huế

Nghiên cứu này tập trung vào việc xác định các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế. Mô hình nghiên cứu được xây dựng dựa trên mô hình SERVQUAL, giúp phân tích các yếu tố như mức độ tin cậy, mức độ đảm bảo, và thái độ nhân viên. Việc hiểu rõ các nhân tố này sẽ giúp ngân hàng cải thiện dịch vụ và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

1.1. Khái Niệm Về Hài Lòng Khách Hàng Trong Dịch Vụ Tín Dụng

Hài lòng khách hàng là mức độ mà khách hàng cảm thấy thỏa mãn với dịch vụ mà họ nhận được. Trong lĩnh vực tín dụng cá nhân, sự hài lòng này phụ thuộc vào nhiều yếu tố như chất lượng dịch vụ, thái độ phục vụ và giá cả. Nghiên cứu cho thấy rằng sự hài lòng có thể dẫn đến việc khách hàng quay lại sử dụng dịch vụ và giới thiệu cho người khác.

1.2. Tầm Quan Trọng Của Chất Lượng Dịch Vụ Tín Dụng Cá Nhân

Chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân đóng vai trò quan trọng trong việc tạo dựng lòng tin và sự trung thành của khách hàng. Các yếu tố như độ tin cậy, sự đồng cảm và khả năng đáp ứng của nhân viên ngân hàng ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng về dịch vụ. Nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ giúp Agribank giữ chân khách hàng và thu hút khách hàng mới.

II. Các Vấn Đề Thách Thức Đối Với Hài Lòng Khách Hàng Tại Agribank

Mặc dù Agribank đã có những nỗ lực trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ, nhưng vẫn còn nhiều thách thức cần phải vượt qua. Sự cạnh tranh từ các ngân hàng khác và sự thay đổi trong nhu cầu của khách hàng là những yếu tố chính ảnh hưởng đến mức độ hài lòng. Việc nhận diện và giải quyết các vấn đề này là rất cần thiết để duy trì sự phát triển bền vững.

2.1. Sự Cạnh Tranh Từ Các Ngân Hàng Khác

Sự cạnh tranh ngày càng gia tăng từ các ngân hàng thương mại khác đã tạo ra áp lực lớn đối với Agribank. Các ngân hàng mới thường cung cấp các sản phẩm và dịch vụ hấp dẫn hơn, điều này có thể khiến khách hàng chuyển sang sử dụng dịch vụ của họ. Agribank cần phải cải thiện chất lượng dịch vụ và tạo ra các sản phẩm phù hợp hơn với nhu cầu của khách hàng.

2.2. Thay Đổi Trong Nhu Cầu Của Khách Hàng

Nhu cầu của khách hàng trong lĩnh vực tín dụng cá nhân đang thay đổi nhanh chóng. Khách hàng ngày nay không chỉ tìm kiếm lãi suất thấp mà còn quan tâm đến chất lượng dịch vụ và trải nghiệm khách hàng. Agribank cần phải nắm bắt kịp thời những thay đổi này để điều chỉnh chiến lược kinh doanh của mình.

III. Phương Pháp Nghiên Cứu Đánh Giá Hài Lòng Khách Hàng Tại Agribank

Phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong nghiên cứu này bao gồm cả định tính và định lượng. Nghiên cứu định tính giúp xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng, trong khi nghiên cứu định lượng sử dụng bảng hỏi để thu thập dữ liệu từ khách hàng. Phân tích dữ liệu sẽ giúp xác định mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng.

3.1. Phương Pháp Nghiên Cứu Định Tính

Phương pháp nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua phỏng vấn sâu với các chuyên gia trong lĩnh vực ngân hàng. Điều này giúp xác định các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và cung cấp cái nhìn sâu sắc về trải nghiệm của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân.

3.2. Phương Pháp Nghiên Cứu Định Lượng

Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua bảng hỏi với 200 khách hàng tại Agribank. Dữ liệu thu thập sẽ được phân tích bằng phần mềm SPSS để xác định mối quan hệ giữa các yếu tố và mức độ hài lòng của khách hàng. Kết quả sẽ cung cấp thông tin quan trọng cho việc cải thiện chất lượng dịch vụ.

IV. Kết Quả Nghiên Cứu Về Hài Lòng Khách Hàng Tại Agribank

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng các yếu tố như mức độ tin cậy, mức độ đồng cảm và giá cả có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng. Mô hình nghiên cứu giải thích được 53% sự biến thiên của mức độ hài lòng. Điều này cho thấy rằng Agribank cần tập trung vào việc cải thiện các yếu tố này để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

4.1. Mức Độ Ảnh Hưởng Của Các Nhân Tố

Phân tích hồi quy cho thấy rằng mức độ tin cậy có ảnh hưởng cao nhất đến sự hài lòng của khách hàng, với hệ số 0,335. Các yếu tố khác như mức độ đồng cảm (0,240), giá cả (0,222) và mức độ đáp ứng (0,203) cũng có ảnh hưởng đáng kể. Điều này cho thấy rằng Agribank cần chú trọng đến việc nâng cao các yếu tố này.

4.2. Đánh Giá Của Khách Hàng Về Chất Lượng Dịch Vụ

Khách hàng đánh giá cao về thái độ phục vụ của nhân viên và sự nhanh chóng trong việc xử lý hồ sơ tín dụng. Tuy nhiên, vẫn còn một số điểm cần cải thiện, đặc biệt là trong việc cung cấp thông tin rõ ràng và minh bạch về các sản phẩm tín dụng. Điều này sẽ giúp tăng cường sự tin tưởng và hài lòng của khách hàng.

V. Giải Pháp Nâng Cao Hài Lòng Khách Hàng Tại Agribank

Để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng, Agribank cần thực hiện một số giải pháp cụ thể. Các giải pháp này bao gồm cải thiện chất lượng dịch vụ, đào tạo nhân viên và phát triển các sản phẩm tín dụng phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Việc thực hiện các giải pháp này sẽ giúp Agribank giữ chân khách hàng và thu hút khách hàng mới.

5.1. Cải Thiện Chất Lượng Dịch Vụ

Agribank cần tập trung vào việc cải thiện chất lượng dịch vụ thông qua việc nâng cao kỹ năng phục vụ của nhân viên và cải tiến quy trình làm việc. Điều này sẽ giúp giảm thời gian chờ đợi và tăng cường sự hài lòng của khách hàng.

5.2. Đào Tạo Nhân Viên

Đào tạo nhân viên là một yếu tố quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Agribank cần tổ chức các khóa đào tạo thường xuyên để nâng cao kỹ năng giao tiếp và phục vụ khách hàng cho nhân viên. Điều này sẽ giúp tạo ra một môi trường phục vụ chuyên nghiệp và thân thiện.

5.3. Phát Triển Sản Phẩm Tín Dụng Phù Hợp

Agribank cần phát triển các sản phẩm tín dụng cá nhân phù hợp với nhu cầu và khả năng tài chính của khách hàng. Việc này không chỉ giúp tăng cường sự hài lòng mà còn thu hút thêm nhiều khách hàng mới đến với ngân hàng.

VI. Kết Luận Và Tương Lai Của Dịch Vụ Tín Dụng Tại Agribank

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng cá nhân tại Agribank Thừa Thiên Huế là rất đa dạng. Việc cải thiện chất lượng dịch vụ và đáp ứng nhu cầu của khách hàng sẽ là chìa khóa để ngân hàng phát triển bền vững trong tương lai. Agribank cần tiếp tục nghiên cứu và điều chỉnh chiến lược kinh doanh để phù hợp với xu hướng thị trường.

6.1. Tương Lai Của Dịch Vụ Tín Dụng Cá Nhân

Dịch vụ tín dụng cá nhân tại Agribank có tiềm năng phát triển lớn trong tương lai. Với sự gia tăng nhu cầu về tín dụng cá nhân, ngân hàng cần phải nắm bắt cơ hội này để phát triển các sản phẩm và dịch vụ phù hợp.

6.2. Định Hướng Chiến Lược Phát Triển

Agribank cần xây dựng một chiến lược phát triển bền vững, tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Điều này sẽ giúp ngân hàng duy trì vị thế cạnh tranh và phát triển trong bối cảnh thị trường ngày càng khốc liệt.