Nghiên Cứu Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Chất Lượng Dịch Vụ Cho Vay Cá Nhân Tại Ngân Hàng Vietcombank ...

Luận văn thạc sĩ UEH phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Long An.

• Tác giả: Trần Thị Thanh Huyền
• Người hướng dẫn: PGS.TS Võ Thị Quý
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Một số nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân: Nghiên cứu tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Long An
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2012
• Địa điểm: Long An

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• LỜI CAM ĐOAN
• MỤC LỤC
• DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
• DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
• DANH MỤC CÁC ĐỒ THỊ VÀ HÌNH VẼ
• DANH MỤC CÁC PHỤ LỤC
• 1. CHƯƠNG I: MỞ ĐẦU
• 1.1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
• 1.2. MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI
• 1.3. ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
• 1.4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 1.5. Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI
• 1.6. BỐ CỤC CỦA ĐỀ TÀI
• 2. CHƯƠNG 2: KHÁI QUÁT VỀ HOẠT ĐỘNG CHO VAY CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH LONG AN
• 2.1. GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH LONG AN
• 2.2. TÌNH HÌNH DƯ NỢ VAY TẠI VIETCOMBANK LONG AN
• 2.3. KHÁI QUÁT VỀ HOẠT ĐỘNG CHO VAY CÁ NHÂN TẠI VIETCOMBANK LONG AN
• 2.3.1. Sản phẩm cho vay dành cho khách hàng cá nhân
• 2.3.2. Tình hình dư nợ vay cá nhân tại Vietcombank Long An
• 2.4. TÓM TẮT CHƯƠNG 2
• 3. CHƯƠNG 3: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU LÝ THUYẾT
• 3.1. DỊCH VỤ CHO VAY
• 3.1.1. Khái niệm dịch vụ cho vay
• 3.1.2. Nguyên tắc vay vốn
• 3.1.3. Điều kiện cho vay
• 3.1.4. Thẩm định và quyết định cho vay
• 3.1.5. Bảo đảm tiền vay
• 3.2. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
• 3.3. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY VÀ DỊCH VỤ TÍN DỤNG
• 3.4. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU LÝ THUYẾT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY CÁ NHÂN
• 3.5. TÓM TẮT CHƯƠNG 3
• 4. CHƯƠNG 4: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT
• 4.1. NGHIÊN CỨU SƠ BỘ
• 4.1.1. Thiết kế nghiên cứu định tính
• 4.1.2. Kết quả nghiên cứu định tính
• 4.1.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết nghiên cứu
• 4.1.4. Xây dựng thang đo
• 4.1.5. Thiết kế nghiên cứu sơ bộ định lượng
• 4.1.6. Kiểm định thang đo trong nghiên cứu sơ bộ
• 4.1.7. Phân tích nhân tố EFA trong nghiên cứu sơ bộ
• 4.2. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC
• 4.2.1. Mẫu nghiên cứu và phương pháp thu thập thông tin
• 4.2.2. Phương pháp phân tích dữ liệu
• 4.3. TÓM TẮT CHƯƠNG 4
• 5. CHƯƠNG 5: KIỂM ĐỊNH THANG ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY CÁ NHÂN
• 5.1. KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ
• 5.1.1. Thống kê mô tả mẫu khảo sát
• 5.1.2. Thống kê mô tả các biến dữ liệu định lượng
• 5.2. KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ
• 5.3. KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH THANG ĐO
• 5.4. PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN
• 5.5. ĐIỀU CHỈNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐÃ ĐỀ XUẤT
• 5.6. TÓM TẮT CHƯƠNG 5
• 6. CHƯƠNG 6: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 6.1. KIỂM ĐỊNH CÁC GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU
• 6.1.1. Xây dựng phương trình của mô hình hồi quy bội và các giả định
• 6.1.2. Kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy bội
• 6.1.3. Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân dựa trên cảm nhận của khách hàng vay vốn
• 6.1.4. Mô hình hồi quy bội
• 6.1.5. Phân tích phương sai (ANOVA – Analysis of Variance)
• 6.2. THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 6.2.1. Sự đồng cảm
• 6.2.2. Chính sách lãi suất cho vay
• 6.2.3. Sự phản hồi
• 6.2.4. Năng lực phục vụ
• 6.2.5. Chính sách cho vay
• 6.2.6. Sự tin cậy
• 6.3. TÓM TẮT CHƯƠNG 6
• 7. CHƯƠNG 7: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• 7.1. TỔNG KẾT NGHIÊN CỨU
• 7.2. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ THỰC TIỄN
• 7.2.1. Kiến nghị về công tác chăm sóc khách hàng vay vốn cá nhân tại Vietcombank Long An
• 7.2.2. Kiến nghị về chính sách Chính sách lãi suất cho vay
• 7.2.3. Kiến nghị về bố trí công việc tại phòng Khách hàng cá nhân Vietcombank Long An
• 7.2.4. Kiến nghị về chính sách đào tạo nhân viên tín dụng thể nhân
• 7.2.5. Kiến nghị về chính sách khen thưởng, kỷ luật đối với nhân viên tín dụng thể nhân
• 7.3. ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI
• 7.4. HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHẦN PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Chất Lượng Dịch Vụ Cho Vay Cá Nhân Tại Vietcombank Long An

Chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại Vietcombank Long An đóng vai trò quan trọng trong việc thu hút và giữ chân khách hàng. Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) đã xác định chất lượng dịch vụ là một trong những yếu tố cốt lõi để phát triển bền vững. Đặc biệt, trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gia tăng, việc nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân trở thành một nhiệm vụ cấp thiết. Nghiên cứu này sẽ phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại Vietcombank Long An, từ đó đưa ra những giải pháp cải thiện hiệu quả.

1.1. Khái Niệm Chất Lượng Dịch Vụ Cho Vay Cá Nhân

Chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân được hiểu là mức độ đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng đối với dịch vụ cho vay. Điều này bao gồm các yếu tố như sự đồng cảm, sự tin cậy, và năng lực phục vụ của nhân viên ngân hàng.

1.2. Tầm Quan Trọng Của Chất Lượng Dịch Vụ

Chất lượng dịch vụ không chỉ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng mà còn quyết định đến sự trung thành và khả năng cạnh tranh của ngân hàng. Một dịch vụ cho vay chất lượng cao sẽ tạo ra giá trị gia tăng cho khách hàng và giúp ngân hàng nâng cao thị phần.

II. Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Chất Lượng Dịch Vụ Cho Vay Cá Nhân

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng có nhiều nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại Vietcombank Long An. Những nhân tố này bao gồm sự đồng cảm của nhân viên, chính sách lãi suất, và sự phản hồi từ khách hàng. Việc hiểu rõ các nhân tố này sẽ giúp ngân hàng cải thiện dịch vụ và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

2.1. Sự Đồng Cảm Của Nhân Viên

Sự đồng cảm của nhân viên ngân hàng là yếu tố quan trọng trong việc tạo dựng mối quan hệ tốt với khách hàng. Nhân viên cần thể hiện sự quan tâm và hiểu biết về nhu cầu của khách hàng để nâng cao chất lượng dịch vụ.

2.2. Chính Sách Lãi Suất Cho Vay

Chính sách lãi suất cạnh tranh là một trong những yếu tố quyết định đến sự lựa chọn của khách hàng khi vay vốn. Vietcombank cần thường xuyên điều chỉnh lãi suất để phù hợp với thị trường và nhu cầu của khách hàng.

2.3. Sự Phản Hồi Từ Khách Hàng

Phản hồi từ khách hàng là nguồn thông tin quý giá giúp ngân hàng cải thiện chất lượng dịch vụ. Việc lắng nghe và xử lý phản hồi kịp thời sẽ tạo ra sự hài lòng và lòng trung thành từ phía khách hàng.

III. Phương Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Cho Vay Cá Nhân

Để nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân, Vietcombank Long An cần áp dụng một số phương pháp hiệu quả. Các phương pháp này bao gồm đào tạo nhân viên, cải tiến quy trình phục vụ, và tăng cường công nghệ thông tin trong quản lý dịch vụ.

3.1. Đào Tạo Nhân Viên

Đào tạo nhân viên là một trong những giải pháp quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ. Nhân viên cần được trang bị kiến thức và kỹ năng cần thiết để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.

3.2. Cải Tiến Quy Trình Phục Vụ

Cải tiến quy trình phục vụ giúp giảm thiểu thời gian chờ đợi và nâng cao trải nghiệm của khách hàng. Ngân hàng cần xem xét và tối ưu hóa từng bước trong quy trình cho vay.

3.3. Tăng Cường Công Nghệ Thông Tin

Sử dụng công nghệ thông tin trong quản lý dịch vụ cho vay sẽ giúp ngân hàng nâng cao hiệu quả hoạt động và cải thiện chất lượng dịch vụ. Các hệ thống quản lý thông tin hiện đại sẽ hỗ trợ nhân viên trong việc phục vụ khách hàng nhanh chóng và chính xác.

IV. Ứng Dụng Thực Tiễn Và Kết Quả Nghiên Cứu

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng việc cải thiện chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại Vietcombank Long An đã mang lại nhiều lợi ích cho ngân hàng. Khách hàng ngày càng hài lòng hơn với dịch vụ, từ đó tạo ra sự trung thành và tăng trưởng doanh thu cho ngân hàng.

4.1. Kết Quả Đo Lường Chất Lượng Dịch Vụ

Kết quả đo lường chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân cho thấy sự cải thiện rõ rệt trong cảm nhận của khách hàng. Các chỉ số về sự hài lòng và lòng trung thành đều tăng lên sau khi áp dụng các biện pháp cải tiến.

4.2. Ảnh Hưởng Đến Doanh Thu Của Ngân Hàng

Chất lượng dịch vụ tốt đã giúp Vietcombank Long An gia tăng doanh thu từ dịch vụ cho vay cá nhân. Khách hàng không chỉ quay lại mà còn giới thiệu dịch vụ cho người khác, tạo ra một mạng lưới khách hàng rộng lớn.

V. Kết Luận Và Hướng Đi Tương Lai

Chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại Vietcombank Long An cần được tiếp tục cải thiện để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Ngân hàng cần xây dựng các chiến lược dài hạn nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và tạo ra giá trị bền vững cho khách hàng.

5.1. Tóm Tắt Kết Quả Nghiên Cứu

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng các nhân tố như sự đồng cảm, chính sách lãi suất, và sự phản hồi từ khách hàng có ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân. Việc cải thiện những yếu tố này sẽ giúp ngân hàng nâng cao chất lượng dịch vụ.

5.2. Đề Xuất Hướng Đi Tương Lai

Vietcombank Long An cần tiếp tục đầu tư vào công nghệ và đào tạo nhân viên để nâng cao chất lượng dịch vụ. Đồng thời, ngân hàng cũng nên thường xuyên khảo sát ý kiến khách hàng để có những điều chỉnh kịp thời.

Trích đoạn nội dung tài liệu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRẦN THỊ THANH HUYỀN MỘT SỐ NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY CÁ NHÂN: NGHIÊN CỨU TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH LONG AN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Long An -2012 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRẦN THỊ THANH HUYỀN MỘT SỐ NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY CÁ NHÂN: NGHIÊN CỨU TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH LONG AN Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học PGS.TS VÕ THỊ QUÝ Long An -2012 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] i LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn Quý Thầy, Cô trường Đại học Kinh tế Thành Phố Hồ Chí Minh đã trang bị cho Tôi những kiến thức quý báu, giúp Tôi tiếp cận tư duy khoa học, nâng cao trình độ phục vụ cho công tác và cuộc sống. Xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến giảng viên hướng dẫn thực hiện luận văn – PGS.TS Võ Thị Quý. Trong quá trình nghiên cứu, thực hiện luận văn, dưới sự hướng dẫn tận tình, nghiêm túc, có bài bản khoa học của PGS.TS Võ Thị Quý, Tôi được trang bị thêm những kiến thức và phương pháp nghiên cứu khoa học bổ ích. Nhân đây tôi cũng xin trân trọng cảm ơn Quý khách hàng, những người đã nhiệt tình hỗ trợ tôi thực hiện luận văn này thông qua việc đánh giá một cách thực tế và khách quan các hoạt động dịch vụ cho vay cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Long An. Xin chân thành cảm ơn Ban Lãnh đạo và các bạn đồng nghiệp tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Long An đã nhiệt tình giúp đỡ Tôi trong quá trình nghiên cứu thực hiện luận văn của mình. Trân trọng cảm ơn! Long An, ngày 18 tháng 10 năm 2012 Tác giả luận văn Trần Thị Thanh Huyền LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] ii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ "Một số nhận tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân: Nghiên cứu tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Long An " là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập và nghiêm túc của cá nhân Tôi. Các số liệu được nêu trong luận văn được trích nguồn rõ ràng và được thu thập từ thực tế, đáng tin cậy, được xử lý trung thực và khách quan. Kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung thực và chưa được công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào khác. Long An, ngày 18 tháng 10 năm 2012 Tác giả luận văn Trần Thị Thanh Huyền LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] iii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN. i LỜI CAM ĐOAN .ii MỤC LỤC .iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT . vi DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU.vii DANH MỤC CÁC ĐỒ THỊ VÀ HÌNH VẼ .viii DANH MỤC CÁC PHỤ LỤC. x CHƯƠNG I: MỞ ĐẦU. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI . MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI. ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU . Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI . BỐ CỤC CỦA ĐỀ TÀI . 4 CHƯƠNG 2: KHÁI QUÁT VỀ HOẠT ĐỘNG CHO VAY CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH LONG AN. GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH LONG AN . TÌNH HÌNH DƯ NỢ VAY TẠI VIETCOMBANK LONG AN . KHÁI QUÁT VỀ HOẠT ĐỘNG CHO VAY CÁ NHÂN TẠI VIETCOMBANK LONG AN. Sản phẩm cho vay dành cho khách hàng cá nhân. Tình hình dư nợ vay cá nhân tại Vietcombank Long An . TÓM TẮT CHƯƠNG 2 . 16 CHƯƠNG 3: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU LÝ THUYẾT . DỊCH VỤ CHO VAY. Khái niệm dịch vụ cho vay . Nguyên tắc vay vốn . Điều kiện cho vay . 21 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Thẩm định và quyết định cho vay. Bảo đảm tiền vay . CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY VÀ DỊCH VỤ TÍN DỤNG . MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU LÝ THUYẾT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY CÁ NHÂN . TÓM TẮT CHƯƠNG 3 . 32 CHƯƠNG 4: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT. NGHIÊN CỨU SƠ BỘ. Thiết kế nghiên cứu định tính . Kết quả nghiên cứu định tính. Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết nghiên cứu . Xây dựng thang đo. Thiết kế nghiên cứu sơ bộ định lượng . Kiểm định thang đo trong nghiên cứu sơ bộ. Phân tích nhân tố EFA trong nghiên cứu sơ bộ . THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC. Mẫu nghiên cứu và phương pháp thu thập thông tin . Phương pháp phân tích dữ liệu . TÓM TẮT CHƯƠNG 4 . 49 CHƯƠNG 5: KIỂM ĐỊNH THANG ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY CÁ NHÂN . KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ. Thống kê mô tả mẫu khảo sát . Thống kê mô tả các biến dữ liệu định lượng . KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ. KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH THANG ĐO . PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN . ĐIỀU CHỈNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐÃ ĐỀ XUẤT. TÓM TẮT CHƯƠNG 5 . 63 CHƯƠNG 6: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU . KIỂM ĐỊNH CÁC GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU. 64 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Xây dựng phương trình của mô hình hồi quy bội và các giả định. Kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy bội . Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân dựa trên cảm nhận của khách hàng vay vốn . Mô hình hồi quy bội . Phân tích phương sai (ANOVA – Analysis of Variance). THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU. Sự đồng cảm . Chính sách lãi suất cho vay. Sự phản hồi . Năng lực phục vụ. Chính sách cho vay . Sự tin cậy . TÓM TẮT CHƯƠNG 6 . 80 CHƯƠNG 7: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ . TỔNG KẾT NGHIÊN CỨU. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ THỰC TIỄN. Kiến nghị về công tác chăm sóc khách hàng vay vốn cá nhân tại Vietcombank Long An . Kiến nghị về chính sách Chính sách lãi suất cho vay. Kiến nghị về bố trí công việc tại phòng Khách hàng cá nhân Vietcombank Long An . Kiến nghị về chính sách đào tạo nhân viên tín dụng thể nhân. Kiến nghị về chính sách khen thưởng, kỷ luật đối với nhân viên tín dụng thể nhân……………………………………………………………………………. ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI . HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO. 86 TÀI LIỆU THAM KHẢO. i PHẦN PHỤ LỤC .iii LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] vi DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ANOVA : Analysis of Variance – Phân tích phương sai CLDV : Chất lượng dịch vụ CLDVCVCN : Chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân CSCV : Chính sách cho vay DVCV : Dịch vụ cho vay EFA : Exloratory Factor Analysis – Phân tích nhân tố khám phá GTTB : Giá trị trung bình HĐTD : Hợp đồng tín dụng HĐTC : Hợp đồng thế chấp KH : Khách hàng KMO : Kaiser- Myer- Olkin – Hệ số dùng xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố LSCV : Chính sách lãi suất cho vay NH : Ngân hàng NHNN : Ngân hàng Nhà Nước NLPV : Năng lực phục vụ NVNH : Nhân viên Ngân hàng NVTD : Nhân viên tín dụng SDC : Sự đồng cảm Sig. : Significance Level – Mức ý nghĩa SPH : Sự phản hồi SPSS : Statistical Package for Social Sciences – Phần mềm xử lý thống kê dùng trong các ngành khoa học xã hội STC : Sự tin cậy TMCP : Thương mại cổ phần TSĐB : Tài sản đảm bảo Vietcombank : Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Vietcombank Long An : Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Long An VCB : Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam VIF : Variance Inflation Factor - Hệ số phóng đại phương sai β : Hệ số Beta chuẩn hóa LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] vii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2. Tình hình dư nợ cho vay tại Vietcombank Long An. Dư nợ cho vay cá nhân tại VCB Long An theo thời gian vay vốn và mục đích vay vốn . Số lượng khách hàng cá nhân vay vốn tại Vietcombank Long An . Số lượng khách hàng cá nhân tại VCB Long An theo mức dư nợ vay . Số lượng khách hàng và dư nợ cho vay cá nhân tại VCB Long An tại thời điểm 30/06/2012 theo thời gian đã vay vốn tại VCB Long An. Tổng hợp các biến quan sát dùng để đo lường các thành phần của chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân lần đầu . Kết quả phân tích nhân tố trong nghiên cứu sơ bộ . Các biến quan sát của thang đo Sự tin cậy và Sự đồng cảm đã điều chỉnh 45 Bảng 5. Đặc điểm mẫu nghiên cứu . Kết quả thống kê mô tả các biến định lượng . Kết quả phân tích nhân tố lần thứ nhất. Kết quả phân tích nhân tố lần thứ hai. Hệ số Cronbach’s Alpha của các khái niệm nghiên cứu . Sự tương quan giữa các khái niệm nghiên cứu trong mô hình chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân dựa trên cảm nhận của khách hàng vay vốn . Tóm tắt thang đo các biến độc lập trong mô hình hồi quy bội. Bảng tóm tắt mô hình . Bảng phân tích ANOVA trong kiểm định F . Hiện tượng đa cộng tuyến: Đánh giá giá trị dung sai và VIF . Kết quả dự báo của mô hình hồi quy tuyến tính bội . Kết quả phân tích ANOVA giữa trình độ học vấn của khách hàng và cảm nhận về chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân . Kết quả phân tích ANOVA giữa thu nhập của khách hàng và cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân. Kết quả phân tích ANOVA giữa số tiền vay của khách hàng và cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân . Kết quả phân tích ANOVA giữa thời gian sử dụng dịch vụ cho vay cá nhân tại VCB Long An và cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân .71 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] viii DANH MỤC CÁC ĐỒ THỊ VÀ HÌNH VẼ Hình 2. Biểu đồ dư nợ cho vay cá nhân tại VCB Long An theo thời gian vay vốn . Biểu đồ dư nợ cho vay cá nhân tại VCB Long An theo mục đích vay vốn.