Chương 1. Tổng quan về đề tài nghiên cứu Chương 2. Cơ sở lý luận của đề tài Chương 3. Thiết kế nghiên cứu Chương 4.
Kết quả nghiên cứu Chương 5. Kết luận và các hàm ý LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 6 Chương 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA ĐỀ TÀI Phần này trình bày cơ sở lý luận, các vấn đề về thương mại điện tử, dịch vụ ngân hàng điện tử, ngân hàng trực tuyến, qua đó xác định các thành phần nghiên cứu, các biến cần nghiên cứu có ảnh hưởng đến thái độ và ý định sử dụng ngân hàng trực tuyến của khách hàng, xây dựng mô hình nghiên cứu và xác định các giả thuyết nghiên cứu. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 2. Lịch sử phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử Khoảng hơn một thập kỷ trước đây, hàng loạt các ngân hàng bắt đầu cung ứng một chương trình phần mềm cho khách hàng nhằm giúp khách hàng có thể xem số dư tài khoản, đồng thời thực hiện một số lệnh thanh toán cho một số dịch vụ công cộng như tiền điện, tiền nước,… Đến 1995, nghiệp vụ ngân hàng điện tử chính thức được triển khai thông qua phần mềm Quicken của công ty Intuit Inc., với sự tham gia của 16 ngân hàng lớn nhất nước Mỹ.
Khi đó, khách hàng chỉ cần một máy tính, một modem và phần mềm Quicken là có thể sử dụng dịch vụ này. Ngày nay dịch vụ Ngân hàng điện tử đã và đang được nhân rộng ra ngoài nước Mỹ đến tất cả các châu lục khác, ở các nước phát triển dịch vụ này trở nên khá quen thuộc với khách hàng vì tính tiện lợi và hiệu quả của nó (Nguyễn Minh Kiều, 2007). Thương mại điện tử và những ứng dụng của nó ngày càng đem lại nhiều lợi ích cho xã hội nói chung và lĩnh vực tài chính ngân hàng nói riêng. Việc ứng dụng thương mại điện tử vào cung cấp dịch vụ ngân hàng đã tạo ra một kênh phân phối sản phẩm mới, giúp ngân hàng ngày càng đa dạng hoá sản phẩm và mở rộng phạm vi hoạt động của mình.
Thương mại điện tử đang là một xu thế phát triển tất yếu trên thế giới đặc biệt là các nước tiên tiến thì thương mại điện tử đang phát triển nhanh, làm biến đổi sâu sắc các phương thức kinh doanh, thay đổi hình thức, nội dung hoạt động kinh tế, văn hóa, xã hội. Để thúc đẩy quá trình hội nhập, thu hút khách hàng cũng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 7 như giành giật cơ hội trong kinh doanh, hầu hết các ngân hàng trên thế giới đang không ngừng tăng cường và đưa ra các dịch vụ tiện lợi, nhanh gọn và được hỗ trợ mạnh mẽ bởi các công nghệ hiện đại như máy giao dịch tự động (ATM), máy thanh toán tại các điểm bán hàng, mạng lưới cung cấp dịch vụ ngân hàng thông qua mạng điện thoại, máy tính cá nhân. Kể từ khi ngân hàng đầu tiên cung cấp dịch vụ ngân hàng qua mạng đầu tiên tại Mỹ vào năm 1989 – ngân hàng WellFargo. Từ đó đến nay có rất nhiều tìm tòi, thử nghiệm, thành công cũng như thất bại trên con đường xây dựng một hệ thống ngân hàng điện tử hoàn hảo, phục vụ tốt nhất cho khách hàng và được phát triển qua các hình thái như sau: Brochure – ware: Là hình thái đơn giản nhất của ngân hàng điện tử.
Hầu hết các ngân hàng khi mới bắt đầu xây dựng ngân hàng điện tử là thực hiện theo mô hình này. Việc đầu tiên chính là xây dựng một website chứa những thông tin về ngân hàng, về sản phẩm lên trên mạng nhằm quảng cáo, giới thiệu, chỉ dẫn, liên lạc,… Thực chất ở đây chỉ là một kênh quảng cáo mới ngoài những kênh thông tin truyền thống khác như báo chí, truyền hình,… Mọi giao dịch của ngân hàng vẫn thực hiện qua hệ thống phân phối truyền thống, tức là qua các chi nhánh ngân hàng. E – commerce: Trong hình thái thương mại điện tử, ngân hàng sử dụng Internet như một kênh phân phối mới cho những dịch vụ truyền thống như xem thông tin tài khoản, nhận thông tin giao dịch chứng khoán,… Internet ở đây chỉ đóng vai trò như một dịch vụ cộng thêm vào để tạo sự thuận lợi thêm cho khách hàng. Hầu hết các ngân hàng vừa và nhỏ đang ở hình thái này.
E – business: Trong hình thái này, các xử lý cơ bản cả ở phía khách hàng và phía người quản lý đều được tích hợp với Internet và các kênh phân phối khác. Giai đoạn này được phân biệt bởi sự gia tăng về sản phẩm và chức năng của ngân hàng với sự phân biệt sản phẩm theo nhu cầu và quan hệ của khách hàng đối với ngân hàng. Hơn thế nữa, sự phối hợp, chia sẻ dữ liệu giữa hội sở ngân hàng và các kênh phân phối như chi nhánh, mạng Internet, mạng không dây,… giúp cho LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 8 việc xử lý yêu cầu và phục vụ khách hàng được nhanh chóng và chính xác hơn. Internet và khoa học công nghệ đã tăng sự liên kết, chia sẻ thông tin giữa ngân hàng, đối tác, khách hàng, cơ quan quản lý,… Một vài ngân hàng tiên tiến trên thế giới đã xây dựng được mô hình này và hướng tới xây dựng được một ngân hàng điện tử hoàn chỉnh.
E–Bank (Enterprise): chính là mô hình lý tưởng của một ngân hàng trực tuyến trong nền kinh tế điện tử, một sự thay đổi hoàn toàn trong mô hình kinh doanh và phong cách quản lý. Những ngân hàng này sẽ tận dụng sức mạnh thực sự của mạng toàn cầu nhằm cung cấp toàn bộ các giải pháp tài chính cho khách hàng với chất lượng tốt nhất. Từ những bước ban đầu là cung cấp các sản phẩm và dịch vụ hiện hữu thông qua nhiều kênh riêng biệt, ngân hàng có thể sử dụng nhiều kênh liên lạc này nhằm cung cấp nhiều giải pháp khác nhau cho từng đối tượng khách hàng mục tiêu (Nguyễn Minh Kiều, 2007). Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng điện tử được hiểu là các nghiệp vụ, các sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống trước đây được phân phối trên các kênh mới như Internet, điện thoại, mạng không dây,… Hiện nay, ngân hàng điện tử tồn tại dưới hai hình thức: hình thức ngân hàng trực tuyến, chỉ tồn tại dựa trên môi trường mạng Internet, cung cấp dịch vụ 100% thông qua môi trường mạng; và mô hình kết hợp giữa hệ thống ngân hàng thương mại truyền thống và điện tử hoá các dịch vụ truyền thống, tức là phân phối những sản phẩm dịch vụ cũ trên những kênh phân phối mới.
Ngân hàng điện tử tại Việt Nam chủ yếu phát triển theo mô hình này. Khi đề cập đến dịch vụ ngân hàng điện tử, có rất nhiều cách tiếp cận đề cập đến khái niệm ngân hàng điện tử. - Dịch vụ ngân hàng điện tử được giải thích như là khả năng của một khách hàng có thể truy cập từ xa vào một ngân hàng nhằm thu thập thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại ngân hàng đó, đăng ký sử dụng các dịch vụ mới. - Dịch vụ ngân hàng điện tử là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 9 khách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ ngân hàng thông qua việc nối mạng máy vi tính của mình với ngân hàng.
Như vậy, các khái niệm trên đều định nghĩa ngân hàng điện tử thông qua các dịch vụ cung cấp hoặc qua kênh phân phối điện tử. Định nghĩa này có thể đúng ở từng thời điểm nhưng không thể khái quát hết được cả quá trình lịch sử phát triển cũng như tương lai phát triển của ngân hàng điện tử, một định nghĩa tổng quát nhất về ngân hàng điện tử có thể được diễn đạt như sau: Ngân hàng điện tử bao gồm tất cả các dạng của giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng (cá nhân và tổ chức) dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hoá nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng (Nguyễn Minh Kiều, 2007). CÁC SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 2. Dịch vụ Ngân hàng trực tuyến (Internet Banking) Dịch vụ ngân hàng trực tuyến là một trong những kênh phân phối các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, mang ngân hàng đến nhà, văn phòng, trường học, đến bất kỳ nơi đâu và bất cứ lúc nào.
Khi kết nối Internet, bạn sẽ được cung cấp và được hướng dẫn các sản phẩm, các dịch vụ của ngân hàng. Qua đó khách hàng có thể gởi đến ngân hàng những thắc mắc, góp ý với ngân hàng và được trả lời sau một thời gian nhất định. Dịch vụ ngân hàng trực tuyến giúp khách hàng chuyển tiền trên mạng thông qua các tài khoản cũng như kiểm soát hoạt động của các tài khoản này. Khách hàng có thể truy cập vào website của Ngân hàng và thực hiện giao dịch tài chính, truy vấn thông tin cần thiết,… Khách hàng cũng có thể truy cập vào các Website khác để mua hàng và thực hiện thanh toán với Ngân hàng.
Các dịch vụ Internet banking cung cấp như: Xem số dư tài khoản Vấn tin lịch sử giao dịch Xem thông tin tỷ giá, lãi suất tiền gửi tiết kiệm Khách hàng có thể gửi các thắc mắc, góp ý về sản phẩm dịch vụ của ngân LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 10 hàng và sẽ được giải quyết 1 cách nhanh nhất Thanh toán hóa đơn điện, nước, điện thoại Thanh toán trực tuyến qua mạng,… Tuy nhiên, khi kết nối Internet thì ngân hàng phải có hệ thống bảo mật đủ mạnh để đối phó với những rủi ro trên phạm vi toàn cầu. Đây là trở ngại lớn nhất đối với các ngân hàng vì đầu tư vào hệ thống bảo mật rất tốn kém và đòi hỏi trình độ kỹ thuật rất cao (Nguyễn Minh Kiều, 2007). Ngày nay internet banking có vai trò to lớn trong chiến lược phát triển ngân hàng vì tính tiện lợi không phụ thuộc vào vị trí, thời gian giao dịch nhưng lại tiết kiệm được nhiều chi phí (P. Gupta, Jamia Millia Islamia, 2008.
Internet banking in India-consumer concerns and bank strategies. Global journal of business research, volume 2, number 1, 2008). Phone Banking Đây là loại sản phẩm cung cấp thông tin ngân hàng qua điện thoại hoàn toàn tự động, hệ thống mang lại cho khách hàng một tiện ích mới là có thể mọi lúc và mọi nơi dùng điện thoại cố định của mình để có thể nghe các thông tin về sản phẩm dịch vụ ngân hàng và thông tin tài khoản cá nhân.