Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng lựa chọn ngân hàng giao dịch của tiểu thương TP.HCM

Luận văn thạc sĩ kinh tế phân tích ueh nghiên cứu các yếu tố chính ảnh hưởng đến xu hướng lựa chọn ngân hàng giao dịch của tiểu thương, đánh giá thực trạng, chỉ ra hạn chế, đề

• Tác giả: Nguyễn Ngọc Thanh
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Đình Luận
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế TP. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Nghiên Cứu Các Yếu Tố Chính Ảnh Hưởng Đến Xu Hướng Lựa Chọn Ngân Hàng Giao Dịch Của Tiểu Thương TP.HCM
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2011
• Địa điểm: TP. Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• MỞ ĐẦU
• 1.1. Lý do chọn đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.4. Phương pháp nghiên cứu
• 1.5. Ý nghĩa thực tiễn
• 1.6. Kết cấu của luận văn
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUYẾT ĐỊNH MUA HÀNG CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG
• 1.1. Thị trường
• 1.2. Thị hiếu
• 1.3. Khái niệm khách hàng và khách hàng trong ngành ngân hàng
• 1.4. Dịch vụ ngân hàng
• 1.4.1. Khái niệm dịch vụ
• 1.4.2. Dịch vụ ngân hàng và các đặc tính của nó
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CỦA TIỂU THƯƠNG TP.HCM
• 2.1. Tổng quan về thị trường dịch vụ ngân hàng tại TP.HCM
• 2.2. Giới thiệu về một số ngân hàng hiện nay trên thị trường TP.HCM
• 2.2.1. Ngân hàng TMCP Á Châu
• 2.2.2. Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín
• 2.2.3. Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam
• 2.2.4. Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam
• 2.2.5. Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam
• 2.3. Thực trạng sử dụng dịch vụ ngân hàng của tiểu thương TP.HCM
• 3. CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 3.1. Thiết kế nghiên cứu
• 3.1.1. Mô hình nghiên cứu đề nghị
• 3.1.2. Nghiên cứu định tính
• 3.1.3. Nghiên cứu định lượng
• 3.1.3.1. Thiết kế bảng câu hỏi sơ bộ và chính thức
• 3.1.3.2. Kết cấu bảng câu hỏi
• 3.1.3.3. Nội dung bảng câu hỏi
• 3.1.3.4. Thu thập thông tin
• 3.2. Kết quả nghiên cứu
• 3.2.1. Mô tả mẫu
• 3.2.1.1. Thông tin mẫu về đặc điểm giới tính của tiểu thương
• 3.2.1.2. Thông tin mẫu về độ tuổi của tiểu thương
• 3.2.2. Xác định các thành phần ảnh hưởng đến xu hướng lựa chọn ngân hàng giao dịch của tiểu thương tại TP.HCM
• 3.2.3. Xây dựng và đánh giá độ tin cậy của thang đo
• 3.2.4. Phân tích mức độ quan trọng trong đánh giá của tiểu thương tại TP.HCM đối với các yếu tố liên quan đến xu hướng lựa chọn ngân hàng giao dịch
• 3.2.5. Đánh giá mối quan hệ giữa xu hướng lựa chọn ngân hàng giao dịch của tiểu thương tại TP.HCM và các nhân tố ảnh hưởng đến nó
• 3.2.5.1. Xây dựng mô hình hiệu chỉnh và đề ra các giả thuyết nghiên cứu
• 3.2.5.2. Xem xét mối tương quan giữa các biến
• 3.2.5.3. Xây dựng mô hình hồi quy tuyến tính đa biến
• 3.2.5.4. Đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính đa biến
• 3.2.5.5. Kiểm định độ phù hợp của mô hình
• 3.2.5.6. Kết quả phân tích hồi quy đa biến và đánh giá mức độ quan trọng của từng nhân tố
• 3.2.5.7. Kiểm tra có sự khác biệt hay không về xu hướng lựa chọn dịch vụ ngân hàng giữa các tiểu thương tại TP.HCM
• 4. CHƯƠNG 4: ĐỀ XUẤT ĐỐI VỚI CÁC NGÂN HÀNG VÀ KIẾN NGHỊ ĐỐI VỚI CHÍNH PHỦ
• 4.1. Nhận định kết quả
• 4.2. Một số ý kiến từ kết quả nghiên cứu
• 4.3. Đề xuất với các ngân hàng về các yếu tố cần cải thiện
• 4.3.1. Về phương tiện hữu hình
• 4.3.2. Về hướng đến khách hàng
• 4.3.3. Về phản hồi kịp thời
• 4.3.4. Về tin tưởng chất lượng dịch vụ
• 4.3.5. Về đảm bảo chất lượng dịch vụ
• 4.3.6. Về cảm nhận giá cả
• 4.4. Kiến nghị đối với chính phủ
• KẾT LUẬN
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC
• Phụ lục 1. Dàn bài phỏng vấn chuyên gia
• Phụ lục 2. Bảng câu hỏi khảo sát
• Phụ lục 3. Phân tích nhân tố
• Phụ lục 4. Độ tin cậy của thang đo
• Phụ lục 5. Phân tích hồi quy tuyến tính bội
• Phụ lục 6. Mức tương quan giữa các biến trong mô hình
• Phụ lục 7. Kiểm định Independent-Samples T-test
• Phụ lục 8. Kiểm định One-Way Anova

Tóm tắt

I. Tổng quan về nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến ngân hàng của tiểu thương TP

Nghiên cứu này nhằm khám phá các yếu tố chính ảnh hưởng đến lựa chọn ngân hàng của tiểu thương tại TP.HCM. Tiểu thương đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế, nhưng việc tiếp cận dịch vụ ngân hàng vẫn còn hạn chế. Việc hiểu rõ các yếu tố này sẽ giúp các ngân hàng cải thiện dịch vụ và thu hút khách hàng tiềm năng.

1.1. Tầm quan trọng của tiểu thương trong nền kinh tế

Tiểu thương là một phần không thể thiếu trong nền kinh tế, đóng góp vào GDP và tạo ra nhiều việc làm. Họ cần các dịch vụ ngân hàng để hỗ trợ hoạt động kinh doanh.

1.2. Mục tiêu nghiên cứu và phương pháp thực hiện

Mục tiêu nghiên cứu là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến lựa chọn ngân hàng. Phương pháp nghiên cứu bao gồm khảo sát định tính và định lượng để thu thập dữ liệu từ tiểu thương.

II. Các yếu tố chính ảnh hưởng đến lựa chọn ngân hàng của tiểu thương

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng của tiểu thương. Những yếu tố này bao gồm chất lượng dịch vụ, lãi suất, và sự hài lòng của khách hàng.

2.1. Chất lượng dịch vụ ngân hàng

Chất lượng dịch vụ ngân hàng là yếu tố quan trọng nhất. Tiểu thương thường đánh giá ngân hàng dựa trên sự nhanh chóng và hiệu quả của dịch vụ.

2.2. Lãi suất và phí dịch vụ

Lãi suất cạnh tranh và phí dịch vụ hợp lý là yếu tố quyết định trong việc lựa chọn ngân hàng. Tiểu thương thường tìm kiếm các ngân hàng có lãi suất thấp và phí dịch vụ minh bạch.

2.3. Sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố then chốt. Ngân hàng cần lắng nghe phản hồi từ tiểu thương để cải thiện dịch vụ và tăng cường mối quan hệ.

III. Thách thức trong việc lựa chọn ngân hàng của tiểu thương TP

Tiểu thương tại TP.HCM đối mặt với nhiều thách thức khi lựa chọn ngân hàng. Những thách thức này bao gồm sự thiếu thông tin, sự cạnh tranh giữa các ngân hàng, và sự không đồng nhất trong chất lượng dịch vụ.

3.1. Thiếu thông tin về dịch vụ ngân hàng

Nhiều tiểu thương không có đủ thông tin về các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng, dẫn đến quyết định không chính xác.

3.2. Cạnh tranh giữa các ngân hàng

Sự cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng khiến tiểu thương khó khăn trong việc lựa chọn ngân hàng phù hợp với nhu cầu của họ.

3.3. Không đồng nhất trong chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ không đồng nhất giữa các ngân hàng có thể gây ra sự thất vọng cho tiểu thương, ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn.

IV. Phương pháp nghiên cứu và kết quả chính

Nghiên cứu sử dụng phương pháp khảo sát định tính và định lượng để thu thập dữ liệu từ tiểu thương. Kết quả cho thấy rằng chất lượng dịch vụ và lãi suất là hai yếu tố quan trọng nhất.

4.1. Thiết kế nghiên cứu

Nghiên cứu được thiết kế với bảng câu hỏi khảo sát để thu thập ý kiến từ tiểu thương về các yếu tố ảnh hưởng đến lựa chọn ngân hàng.

4.2. Kết quả phân tích dữ liệu

Kết quả phân tích cho thấy rằng chất lượng dịch vụ và lãi suất có mối quan hệ chặt chẽ với quyết định lựa chọn ngân hàng của tiểu thương.

V. Ứng dụng thực tiễn từ nghiên cứu

Kết quả nghiên cứu có thể được áp dụng để cải thiện dịch vụ ngân hàng cho tiểu thương. Các ngân hàng cần chú trọng đến chất lượng dịch vụ và lãi suất để thu hút khách hàng.

5.1. Đề xuất cải thiện dịch vụ ngân hàng

Ngân hàng cần cải thiện chất lượng dịch vụ và cung cấp thông tin rõ ràng về sản phẩm để thu hút tiểu thương.

5.2. Chiến lược marketing hiệu quả

Các ngân hàng nên xây dựng chiến lược marketing nhắm đến tiểu thương, nhấn mạnh vào lợi ích và giá trị của dịch vụ.

VI. Kết luận và triển vọng tương lai

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng việc hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến lựa chọn ngân hàng của tiểu thương là rất quan trọng. Tương lai, các ngân hàng cần tiếp tục cải thiện dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của tiểu thương.

6.1. Tương lai của dịch vụ ngân hàng cho tiểu thương

Dịch vụ ngân hàng sẽ ngày càng phát triển để phục vụ tốt hơn cho tiểu thương, giúp họ tiếp cận các sản phẩm tài chính dễ dàng hơn.

6.2. Khuyến nghị cho các ngân hàng

Các ngân hàng cần lắng nghe ý kiến của tiểu thương và điều chỉnh dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của họ.

Trích đoạn nội dung tài liệu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH -------------------------- NGUYỄN NGỌC THANH NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ CHÍNH ẢNH HƯỞNG ĐẾN XU HƯỚNG LỰA CHỌN NGÂN HÀNG GIAO DỊCH CỦA TIỂU THƯƠNG TP.HCM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP.Hồ Chí Minh – Năm 2011 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH -------------------------- NGUYỄN NGỌC THANH NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ CHÍNH ẢNH HƯỞNG ĐẾN XU HƯỚNG LỰA CHỌN NGÂN HÀNG GIAO DỊCH CỦA TIỂU THƯƠNG TP.HCM Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN ĐÌNH LUẬN TP. Hồ Chí Minh – Năm 2011 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] MỤC LỤC Trang phụ bìa Mục lục Danh mục các ký hiệu, chữ viết tắt Danh mục các bảng, biểu Danh mục các hình vẽ đồ thị Danh mục phụ lục Lời cam đoan Mở đầu 1. Lý do chọn đề tài . Mục tiêu nghiên cứu . Đối tượng và phạm vi nghiên cứu . Phương pháp nghiên cứu. Ý nghĩa thực tiễn . Kết cấu của luận văn.3 Chương 1: Cơ sở l ý l uận về quyết định mua hàng của người tiêu dùng 1.1 Thị trườ ng.3 Khái niệm khách hàng và khách hàng trong ngành ngân hàng .4 Dịch vụ ngân hàng .1 Khái niệm dịch vụ.2 Dịch vụ ngân hàng và các đặc tính của nó .3 Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng .4 Cảm nhận giá cả dịch vụ ngân hàng .5 Quyết định lựa chọn dịch vụ .1 Quá trình ra quyết định mua hàng .2 Các nhóm lợi ích của dịch vụ ngân hàng .6 Quy trình nghiên cứu xu hướng lựa chọn ngân hàng giao dịch . 18 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.2 Câu hỏi nghiên cứu .3 Mục tiêu nghiên cứu .4 Thiết kế nghiên cứu .5 Thu thập và phân tích dữ liệu . 22 Chương 2: Thực trạng sử dụng dịch vụ ngân hàng của tiểu thương TP.1 Tổng quan về thị trường dịch vụ ngân hàng tại Tp.2 Giới thiệu về một số ngân hàng hiện nay trên thị trường Tp.1 Ngân hàng TMCP Á Châu.2 Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín.3 Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam.4 Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam.5 Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam .3 Thực trạng sử dụng dịch vụ ngân hàng của tiểu thương TP. 32 Chương 3: Thiết kế nghiên cứu và kết quả nghiên cứu 3.1 Thiết kế nghiên cứu .1 Mô hình nghiên cứu đề nghị.2 Nghiên cứu định tính .3 Nghiên cứu định lượng .1 Thiết kế bảng câu hỏi sơ bộ và chính thức .2 Kết cấu bảng câu hỏi.3 Nội dung bảng câu hỏi .4 Thu thập thông tin. 40 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.2 Kết quả nghiên cứu .1 Mô tả mẫu.1 Thông tin mẫu về đặc điểm giới tính của tiểu thương .2 Thông tin mẫu về độ tuổi của tiểu thương .2 Xác định các thành phần ảnh hưởng đến xu hướng lựa chọn ngân hàng giao dịch của tiểu thương tại TP.3 Xây dựng và đánh giá độ tin cậy của thang đo.4 Phân tích mức độ quan trọng trong đánh giá của tiểu thương tại TP.HCM đối với các yếu tố liên quan đến xu hướng lựa chọn ngân hàng giao dịch .5 Đánh giá mối quan hệ giữa xu hướng lựa chọn ngân hàng giao dịch của tiểu thương tại TP.HCM và các nhân tố ảnh hưởng đến nó.1 Xây dựng mô hình hiệu chỉnh và đề ra các giả thuyết nghiên cứu .2 Xem xét mối tương quan giữa các biến .3 Xây dựng mô hình hồi quy tuyến tính đa biến .4 Đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính đa biến .5 Kiểm định độ phù hợp của mô hình .6 Kết quả phân tích hồi quy đa biến và đánh giá mức độ quan trọng của từng nhân tố .7 Kiểm tra có sự khác biệt hay không về xu hướng lựa chọn dịch vụ ngân hàng giữa các tiểu thương tại TP. 58 Chương 4: Đề xuất đối với các ngân hàng và kiến nghị đối với chính phủ 4.1 Nhận định kết quả.2 Một số ý kiến từ kết quả nghiên cứu .3 Đề xuất với các ngân hàng về các yếu tố cần cải thiện . 60 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.1 Về phương tiện hữu hình.2 Về hướng đến khách hàng .3 Về phản hồi kịp thời .4 Về tin tưởng chất lượng dịch vụ .5 Về đảm bảo chất lượng dịch vụ .6 Về cảm nhận giá cả .4 Kiến nghị đối với chính phủ. 64 Kết l uận Tài li ệu tham khảo Phụ l ục LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TP.HCM : Thành phố Hồ Chí Mi nh NH : Ngân hàng NH TMCP : Ngân hàng thương mại cổ phần DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Một số ngân hàng TMCP tại TP.1: Thố ng kê mẫu về đ ặc điểm giới tính của tiểu thương Bảng 3.2: Thố ng kê mẫu về độ tuổi của tiểu thương Bảng 3.3: Kết quả kiểm định KMO và Ballett’s Bảng 3.4: Kết quả rút trích nhân tố Bảng 3.5: Ma tr ận mẫu Bảng 3.6: Độ tin c ậy của thang đo Bảng 3.7: Điểm trung bì nh các biến đánh gi á c hung dịch vụ ngân hàng Bảng 3.8: Ma tr ận hệ số tương quan Bảng 3.9: Kết quả đánh gi á độ phù hợp c ủa mô hình Bảng 3.10: Kết quả kiểm định độ phù hợp của mô hì nh Bảng 3.11: Kết quả phân tích hồi quy đa biế n Bảng 3.12: Kết quả kiểm định so sánh hai nhóm tiểu thương nam và nữ Bảng 3.13: Kết quả kiểm định phương sai xu hướng lựa chọn ngân hàng giao dịch giữa các tiểu thương có 4 nhóm tuổi khác nhau Bảng 3.14: Kết quả kiểm định so sánh One-Way Anova giữa các tiểu thương có 4 nhóm tuổi khác nhau LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC HÌNH Hình 1.1 : Mô hình 5 khoảng cách dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ Hình 1.2 : Các yếu tố quyết định giá trị dành cho khách hàng Hình 1.3 : Quy trình nghiên cứu Hình 3.1 : Mô hình nghiên cứu đề nghị ban đầu Hình 3.2 : Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh xu hướng lựa chọn dịch vụ ngân hàng của tiểu thương TP.HCM DANH MỤC PHỤ LỤC Phụ l ục 1: Dàn bài phỏng vấn chuyên gia Phụ l ục 2: Bảng câu hỏi khảo sát Phụ l ục 3: Phân tích nhân tố Phụ l ục 4: Độ tin cậy c ủa thang đo Phụ l ục 5: Phân tích hồi quy tuyế n tính bội Phụ l ục 6: Mức tương quan giữa các biến trong mô hình Phụ l ục 7: Kiểm định Indepe nde nt-Samples T-test Phụ l ục 8: Kiểm định One-Way Anova LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài “Nghiên cứu các yếu tố chính ảnh hưởng đến xu hướng lựa chọn ngân hàng giao dịch của tiểu thương Tp.HCM” là công trình nghiên cứu của riêng bản thân tôi. Các số liệu điều tra, kết quả nghiên cứu nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được công bố trong bất kỳ tài liệu nào khác. Tác gi ả Nguyễn Ngọc Thanh LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 1 MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Trong những năm vừa qua, nền kinh tế nước ta đã đạt được nhiều thành tựu quan trọng: tốc độ tăng trưởng GDP luôn đạt mức cao và ổn định kéo dài, phúc lợi xã hội và đời sống vật chất, tinh thần của người dân cũng được cải thiện rõ rệt. Trong kết quả đó có sự đóng góp không nhỏ của các thành phần kinh tế cá thể ở nước ta. Tiểu thương là thành phần kinh tế quan trọng nhất trong các thành phần kinh tế cá thể của bất kỳ nền kinh tế nào. Tiểu thương ở nước ta trong thời gian qua có đã bước phát triển tương đối nhanh về số lượng và đóng góp vào GDP ngày càng cao. Thế nhưng để giúp cho thành phần kinh tế này ở nước ta phát triển vững mạnh thì cần phải giải quyết nhiều vấn đề tồn tại hiện hữu, một trong số vấn đề đó là việc tiếp cận và sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngành ngân hàng của tiểu thương nước ta còn rất khiêm tốn. Vì vậy, việc sử dụng mạnh các sản phẩm dịch vụ ngân hàng sẽ giúp cho tiểu thương có thêm những công cụ hỗ trợ đắc lực trong việc sản xuất kinh doanh của mình. Qua những lý do trên, chúng ta thấy tiểu thương là một lực lượng khách hàng tiềm năng của các nhà cung cấp dịch vụ ngân hàng. Vớ i mong muốn giúp các ngân hàng thấy được tiềm năng phát triển từ nhóm khách hàng đặc biệt này và dành nhiều sự quan tâm hơn cho các tiểu thương, tôi chọn vấn đề “Nghiên cứu các yếu tố chính ảnh hưởng đến xu hướng lựa chọn ngân hàng giao dịch của tiểu thương Tp.HCM” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn tốt nghiệp của mình. Mục tiêu nghiên cứu Đề tài xác định đạt được các mục tiêu cụ thể sau đây: - Khám phá các yếu tố chính ảnh hưởng đến xu hướng lựa chọn ngân hàng giao dịch của tiểu thương TP.HCM và mức độ quan trọng của các yếu tố chính đó. LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 2 - Đưa ra các ý kiến đề xuất, hướng đi cho các ngân hàng và một số kiến nghị đối với chính phủ. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: đối tượng nghiên cứu của đề tài chính là thị hiếu hay xu hướng lựa chọn ngân hàng giao dịch của tiểu thương được đo lường bởi chất lượng dịch vụ cảm nhận và cảm nhận giá cả. Phạm vi nghiên cứu: do số lượng các chợ rất nhiều và trải rộng trên khắp địa bàn thành phố Hồ Chí Minh; hơn nữa, quỹ thời gian, nhân lực và các điều kiện khác của tác giả dành cho nghiên cứu đề tài còn hạn chế, vì vậy tác giả chỉ giớ i hạn phạm vi nghiên cứu ở 3 chợ gồm chợ Bình Tây, An Đông và chợ Tân Bình. Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu định tính: tổ chức một buổi gặp gỡ với 10 chuyên gia trong ngành tài chính- ngân hàng, phát bảng câu hỏi mở lấy ý kiến và thảo luận nhóm để rút ra các yếu tố mà khách hàng quan tâm nhiều nhất khi sử dụng dịch vụ ngân hàng. Bảng câu hỏi mở được gọi là bảng câu hỏi định tính.