Nghiên cứu về sự bất lịch sự của khách hàng và tác động đến nhân viên tuyến đầu trong ngành bán lẻ Việt Nam

• Tác giả: Bùi Xuân Quỳnh
• Người hướng dẫn: Dr. Nguyễn Thị Mai Trang
• Trường học: University of Economics Ho Chi Minh City
• Chuyên ngành: Master of Business Administration
• Đề tài: Antecedents And Outcomes Of Customer Incivility: A Study Of Frontline Employees In Vietnam’s Retail Industry
• Loại tài liệu: Thesis
• Năm xuất bản: 2018
• Địa điểm: Ho Chi Minh City

• Acknowledgement
• Abstract
• 1. CHƯƠNG 1: THEORETICAL BACKGROUND AND HYPOTHESES
• 1.1. Customer incivility and its antecedents
• 1.2. Quality of work life
• 2. CHƯƠNG 2: PROCEDURE AND SAMPLE
• 3. CHƯƠNG 3: DATA ANALYSES RESULTS
• 3.1. Confirmatory Factor Analysis
• 3.2. Hypotheses testing – Structural Equation Model (SEM)
• 4. CHƯƠNG 4: IMPLICATIONS
• 4.1. Implications for theory and research
• 4.2. Implications for managers
• 4.4. Limitations and implications for future research
• Qualitative data collection procedures, guidelines and transcripts

I. Tổng quan về Sự Bất Lịch Sự Của Khách Hàng tại Việt Nam

Ngành bán lẻ Việt Nam đang phát triển mạnh mẽ, tuy nhiên, đi kèm với sự tăng trưởng này là những thách thức về chất lượng dịch vụ và áp lực lên nhân viên tuyến đầu. Một trong những vấn đề nổi cộm là sự bất lịch sự của khách hàng, gây ra những ảnh hưởng tiêu cực đến sức khỏe tinh thần của nhân viên, tỷ lệ nghỉ việc và hiệu quả kinh doanh. Theo nghiên cứu của Bùi Xuân Quỳnh (2018), hành vi thô lỗ của khách hàng có thể được xem là một dạng quấy rối nơi công sở (workplace incivility), gây ra những hậu quả tương tự như stress cường độ thấp. Nghiên cứu này chỉ ra rằng, nhân viên tuyến đầu thường xuyên phải đối mặt với những hành vi này, dẫn đến stress của nhân viên, kiệt sức và giảm mức độ hài lòng của nhân viên.

1.1. Định nghĩa và biểu hiện của sự bất lịch sự của khách hàng

Sự bất lịch sự của khách hàng được định nghĩa là những hành vi thô lỗ, thiếu tôn trọng, xúc phạm hoặc hạ thấp người khác, không mang tính chất bạo lực nhưng gây khó chịu và tổn thương về mặt tinh thần. Các biểu hiện có thể bao gồm: lăng mạ bằng lời nói, phớt lờ, xem thường, gây rối, không tuân thủ quy định, hoặc có những yêu sách vô lý. Những hành vi này, dù nhỏ nhặt, nhưng lại có tần suất cao và tác động tiêu cực tích lũy lên nhân viên tuyến đầu trong ngành bán lẻ Việt Nam, làm suy giảm sức khỏe tinh thần của nhân viên và ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.

1.2. Tầm quan trọng của nghiên cứu về hành vi thô lỗ của khách hàng

Nghiên cứu về sự bất lịch sự của khách hàng là vô cùng quan trọng để hiểu rõ hơn về nguyên nhân và hậu quả của vấn đề này, từ đó đưa ra các giải pháp hiệu quả nhằm bảo vệ nhân viên tuyến đầu và nâng cao chất lượng dịch vụ trong ngành bán lẻ Việt Nam. Việc hiểu rõ nghiên cứu hành vi khách hàng và nghiên cứu tâm lý khách hàng giúp các doanh nghiệp xây dựng các chương trình đào tạo nhân viên và chính sách bảo vệ nhân viên phù hợp, đồng thời cải thiện văn hóa dịch vụ và môi trường làm việc.

II. Thách thức Ảnh hưởng của Khách Hàng Thô Lỗ đến Nhân Viên

Sự bất lịch sự của khách hàng tạo ra một loạt các thách thức cho nhân viên tuyến đầu trong ngành bán lẻ Việt Nam. Áp lực từ việc phải luôn giữ thái độ niềm nở, chuyên nghiệp, ngay cả khi bị xúc phạm, có thể dẫn đến stress của nhân viên, kiệt sức của nhân viên, và giảm chất lượng dịch vụ. Tác động đến nhân viên không chỉ giới hạn ở mặt tinh thần mà còn ảnh hưởng đến thể chất, năng suất làm việc và tỷ lệ nghỉ việc. Các doanh nghiệp cần nhận thức rõ những thách thức này để có thể triển khai các biện pháp hỗ trợ và bảo vệ nhân viên tuyến đầu một cách hiệu quả. Theo Bùi Xuân Quỳnh (2018), việc thiếu các chuẩn mực ứng xử trong bán lẻ góp phần làm gia tăng sự bất lịch sự của khách hàng.

2.1. Stress của nhân viên và kiệt sức của nhân viên do hành vi thô lỗ của khách hàng

Sự bất lịch sự của khách hàng là một nguồn gây stress của nhân viên đáng kể cho nhân viên tuyến đầu. Việc phải đối mặt với những lời lẽ xúc phạm, hành vi thô lỗ và thái độ thiếu tôn trọng có thể dẫn đến kiệt sức của nhân viên, ảnh hưởng đến sức khỏe tinh thần của nhân viên và khả năng làm việc hiệu quả. Theo thời gian, stress của nhân viên kéo dài có thể dẫn đến các vấn đề sức khỏe nghiêm trọng hơn, bao gồm rối loạn lo âu, trầm cảm và các bệnh tim mạch. Doanh nghiệp cần có các biện pháp quản lý stress và hỗ trợ tâm lý cho nhân viên tuyến đầu.

2.2. Tác động đến chất lượng dịch vụ và trải nghiệm khách hàng

Khi nhân viên tuyến đầu phải chịu đựng sự bất lịch sự của khách hàng, chất lượng dịch vụ có thể bị ảnh hưởng tiêu cực. Stress của nhân viên và kiệt sức của nhân viên có thể dẫn đến giảm sự tập trung, thiếu kiên nhẫn và khả năng giao tiếp kém, ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng. Mặc dù phải cố gắng duy trì tính chuyên nghiệp trong bán lẻ, nhưng những ảnh hưởng tâm lý tiêu cực có thể khiến nhân viên tuyến đầu khó có thể cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách hàng, làm giảm sự hài lòng của khách hàng và lòng trung thành của khách hàng.

III. Phương pháp Đào Tạo Nhân Viên Xử Lý Tình Huống Bất Lịch Sự

Để giảm thiểu tác động đến nhân viên của sự bất lịch sự của khách hàng, việc đào tạo nhân viên là vô cùng quan trọng. Đào tạo nhân viên nên tập trung vào các kỹ năng giao tiếp, kỹ năng giải quyết xung đột, và xử lý tình huống bất lịch sự. Nhân viên cần được trang bị những kiến thức và kỹ năng cần thiết để đối phó với những tình huống khó khăn một cách chuyên nghiệp và hiệu quả, đồng thời bảo vệ sức khỏe tinh thần của nhân viên. Ngoài ra, doanh nghiệp cũng cần xây dựng chính sách bảo vệ nhân viên rõ ràng và tạo ra một văn hóa dịch vụ tôn trọng.

3.1. Phát triển kỹ năng giao tiếp và kỹ năng giải quyết xung đột

Việc đào tạo nhân viên cần tập trung vào phát triển kỹ năng giao tiếp hiệu quả, bao gồm kỹ năng lắng nghe, thấu hiểu, và truyền đạt thông tin một cách rõ ràng và chuyên nghiệp. Kỹ năng giải quyết xung đột cũng rất quan trọng để giúp nhân viên tuyến đầu xử lý các tình huống bất đồng và tranh cãi với khách hàng một cách bình tĩnh và xây dựng. Nhân viên cần được hướng dẫn về cách sử dụng ngôn ngữ cơ thể, giọng điệu và lựa chọn từ ngữ phù hợp để giảm thiểu căng thẳng và giải quyết vấn đề.

3.2. Xây dựng chính sách bảo vệ nhân viên và văn hóa dịch vụ tích cực

Doanh nghiệp cần xây dựng chính sách bảo vệ nhân viên rõ ràng, quy định về quyền và nghĩa vụ của nhân viên khi đối mặt với sự bất lịch sự của khách hàng. Chính sách bảo vệ nhân viên nên bao gồm các biện pháp hỗ trợ tâm lý, tư vấn pháp lý và quy trình báo cáo các trường hợp hành vi thô lỗ của khách hàng. Đồng thời, cần xây dựng văn hóa dịch vụ tôn trọng, trong đó nhân viên tuyến đầu được coi trọng và được tạo điều kiện để làm việc hiệu quả, giảm thiểu stress của nhân viên và cải thiện môi trường làm việc.

3.3. Hướng dẫn xử lý tình huống bất lịch sự một cách chuyên nghiệp

Chương trình đào tạo nhân viên cần cung cấp hướng dẫn chi tiết về cách xử lý tình huống bất lịch sự một cách chuyên nghiệp, bao gồm các bước: (1) Giữ bình tĩnh và kiểm soát cảm xúc; (2) Lắng nghe và thấu hiểu vấn đề của khách hàng; (3) Đưa ra lời xin lỗi chân thành (nếu cần); (4) Đề xuất các giải pháp khả thi; (5) Báo cáo với cấp trên (nếu tình huống vượt quá khả năng xử lý). Nhân viên cần được thực hành các tình huống giả định để rèn luyện kỹ năng giao tiếp và kỹ năng giải quyết xung đột.

IV. Nghiên cứu Liên hệ giữa Ứng xử Thô Lỗ và Chất Lượng Công Việc

Nghiên cứu của Bùi Xuân Quỳnh (2018) cho thấy có mối liên hệ giữa sự bất lịch sự của khách hàng và chất lượng công việc của nhân viên tuyến đầu trong ngành bán lẻ Việt Nam. Nghiên cứu này sử dụng mô hình phương trình cấu trúc (SEM) để phân tích dữ liệu thu thập được từ khảo sát nhân viên tuyến đầu tại TP.HCM. Kết quả cho thấy, sự bất lịch sự của khách hàng có ảnh hưởng tiêu cực đến chất lượng công việc của nhân viên, thông qua vai trò trung gian của emotional labor (diễn xuất cảm xúc). Điều này có nghĩa là, khi nhân viên tuyến đầu phải đối mặt với hành vi thô lỗ của khách hàng, họ phải cố gắng kiểm soát và che giấu cảm xúc thật của mình, dẫn đến stress của nhân viên và giảm chất lượng công việc.

4.1. Vai trò của Emotional Labor trong mối quan hệ này

Emotional labor (diễn xuất cảm xúc) là quá trình mà nhân viên tuyến đầu phải cố gắng kiểm soát và điều chỉnh cảm xúc của mình để đáp ứng yêu cầu của công việc. Có hai loại emotional labor: (1) Surface acting (diễn xuất bề mặt): Nhân viên che giấu cảm xúc thật của mình và giả vờ thể hiện cảm xúc mà khách hàng mong muốn. (2) Deep acting (diễn xuất sâu sắc): Nhân viên cố gắng thực sự cảm nhận những cảm xúc mà họ muốn thể hiện. Nghiên cứu cho thấy, surface acting có tác động tiêu cực hơn đến stress của nhân viên và kiệt sức của nhân viên so với deep acting.

4.2. Ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của nhân viên và tỷ lệ nghỉ việc

Sự bất lịch sự của khách hàng và emotional labor có thể dẫn đến giảm mức độ hài lòng của nhân viên và tăng tỷ lệ nghỉ việc. Khi nhân viên tuyến đầu cảm thấy không được tôn trọng, bị áp lực và kiệt sức, họ có xu hướng tìm kiếm công việc khác. Tỷ lệ nghỉ việc cao gây ra nhiều chi phí cho doanh nghiệp, bao gồm chi phí tuyển dụng, đào tạo và mất năng suất làm việc. Vì vậy, các doanh nghiệp cần có các biện pháp để cải thiện mức độ hài lòng của nhân viên và giảm tỷ lệ nghỉ việc.

V. Giải pháp Văn Hóa Ứng Xử và Môi Trường Làm Việc Tích Cực

Để giải quyết vấn đề sự bất lịch sự của khách hàng, các doanh nghiệp trong ngành bán lẻ Việt Nam cần tập trung vào xây dựng văn hóa ứng xử tôn trọng và môi trường làm việc tích cực. Điều này bao gồm việc thiết lập các chuẩn mực ứng xử trong bán lẻ rõ ràng, tạo ra một môi trường làm việc hỗ trợ và khuyến khích phản hồi của khách hàng một cách xây dựng. Đồng thời, doanh nghiệp cũng cần lắng nghe và giải quyết các khiếu nại của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả, thể hiện sự quan tâm đến sự hài lòng của khách hàng và lòng trung thành của khách hàng.

5.1. Thiết lập chuẩn mực ứng xử trong bán lẻ và quy tắc ứng xử cho khách hàng

Doanh nghiệp cần thiết lập chuẩn mực ứng xử trong bán lẻ rõ ràng, quy định về cách ứng xử lịch sự, tôn trọng và chuyên nghiệp giữa nhân viên và khách hàng. Ngoài ra, cũng cần xây dựng quy tắc ứng xử cho khách hàng, quy định về những hành vi được chấp nhận và không được chấp nhận trong cửa hàng. Quy tắc ứng xử nên được thông báo rộng rãi cho khách hàng và áp dụng một cách nhất quán.

5.2. Tạo môi trường làm việc hỗ trợ và khuyến khích phản hồi của khách hàng

Môi trường làm việc cần được xây dựng dựa trên sự tôn trọng, tin tưởng và hỗ trợ lẫn nhau giữa các đồng nghiệp. Doanh nghiệp cần khuyến khích phản hồi của khách hàng về chất lượng dịch vụ và thái độ của nhân viên, đồng thời sử dụng phản hồi của khách hàng để cải thiện chất lượng dịch vụ và văn hóa dịch vụ. Đánh giá hiệu suất nhân viên nên bao gồm cả yếu tố thái độ phục vụ khách hàng và khả năng xử lý tình huống bất lịch sự.

VI. Tương lai Nghiên cứu sâu hơn về Hành Vi Tiêu Dùng Việt Nam

Trong tương lai, cần có nhiều nghiên cứu sâu hơn về hành vi tiêu dùng của người Việt và các yếu tố ảnh hưởng đến thái độ khách hàng trong ngành bán lẻ. Nghiên cứu nên tập trung vào việc tìm hiểu nguyên nhân gốc rễ của sự bất lịch sự của khách hàng và xác định các biện pháp can thiệp hiệu quả để giảm thiểu tác động tiêu cực đến nhân viên tuyến đầu. Ngoài ra, cũng cần nghiên cứu về hiệu quả của các chương trình đào tạo nhân viên và chính sách bảo vệ nhân viên trong việc cải thiện môi trường làm việc và chất lượng dịch vụ.

6.1. Phân tích các yếu tố văn hóa ảnh hưởng đến thái độ khách hàng

Cần phân tích các yếu tố văn hóa đặc trưng của Việt Nam có thể ảnh hưởng đến thái độ khách hàng trong ngành bán lẻ. Ví dụ, các giá trị truyền thống, phong tục tập quán, và quan niệm về quyền lực có thể ảnh hưởng đến cách khách hàng giao tiếp và tương tác với nhân viên. Hiểu rõ các yếu tố văn hóa này sẽ giúp các doanh nghiệp xây dựng chính sách bảo vệ nhân viên và chương trình đào tạo nhân viên phù hợp.

6.2. Đánh giá hiệu quả của các biện pháp can thiệp và chính sách bảo vệ nhân viên

Cần đánh giá hiệu quả của các biện pháp can thiệp, chẳng hạn như chương trình đào tạo nhân viên, chính sách bảo vệ nhân viên, và quy trình xử lý khiếu nại của khách hàng, trong việc giảm thiểu sự bất lịch sự của khách hàng và cải thiện môi trường làm việc. Việc đánh giá hiệu suất nhân viên phải xem xét yếu tố thái độ phục vụ khách hàng. Các nghiên cứu cần sử dụng phương pháp định lượng và định tính để thu thập dữ liệu và đánh giá hiệu quả một cách toàn diện.

Tổng quan nghiên cứu

Ngành bán lẻ đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế toàn cầu với tổng doanh thu bán lẻ toàn cầu năm 2016 ước tính đạt 22.049 nghìn tỷ USD và dự báo tiếp tục tăng trưởng. Tại Việt Nam, ngành bán lẻ cũng phát triển mạnh mẽ, doanh thu năm 2017 ước đạt gần 130 tỷ USD, chiếm hơn 50% tổng số doanh nghiệp đăng ký và sử dụng khoảng 3 triệu lao động, trong đó phần lớn là nhân viên tuyến đầu tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Tuy nhiên, ngành này đang đối mặt với nhiều thách thức lớn, đặc biệt là việc nâng cao chất lượng dịch vụ và giữ chân nhân viên tuyến đầu khi tỷ lệ nghỉ việc cao được xem là vấn đề nghiêm trọng. Một khảo sát gần đây cho thấy 28% nhà tuyển dụng trong ngành bán lẻ tại Việt Nam nhận định nhân viên tuyến đầu thiếu cam kết lâu dài, trong khi 49% cho biết nhân viên dễ bị thu hút bởi nhà tuyển dụng khác.

Để cải thiện chất lượng dịch vụ, các doanh nghiệp thường áp dụng quy định bắt buộc về biểu hiện cảm xúc, tuy nhiên điều này có thể gây ảnh hưởng tiêu cực đến sức khỏe cảm xúc của nhân viên và làm tăng ý định nghỉ việc. Bên cạnh đó, hành vi thiếu văn minh của khách hàng (customer incivility) và sự bất lịch sự trong môi trường làm việc (workplace incivility) cũng là những yếu tố gây áp lực tâm lý, ảnh hưởng đến chất lượng cuộc sống công việc của nhân viên. Nghiên cứu này tập trung khảo sát mối quan hệ giữa các yếu tố như sự bất lịch sự từ cấp trên, đồng nghiệp, khách hàng, lao động cảm xúc và chất lượng cuộc sống công việc của nhân viên tuyến đầu trong ngành bán lẻ tại Thành phố Hồ Chí Minh, Việt Nam. Mục tiêu chính là xác định các tiền đề và kết quả của hành vi thiếu văn minh của khách hàng, từ đó đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ và cải thiện môi trường làm việc.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết và mô hình về hành vi thiếu văn minh trong môi trường làm việc (workplace incivility) và lao động cảm xúc (emotional labor). Workplace incivility được định nghĩa là các hành vi thiếu tôn trọng, có cường độ thấp và ý định gây hại không rõ ràng, bao gồm sự bất lịch sự từ cấp trên, đồng nghiệp và khách hàng. Lý thuyết về lao động cảm xúc của Hochschild (1983) phân chia thành hai dạng: surface acting (giả tạo cảm xúc) và deep acting (điều chỉnh cảm xúc thật). Hai dạng này ảnh hưởng khác nhau đến sức khỏe tâm lý và chất lượng cuộc sống công việc của nhân viên.

Ba khái niệm chính được nghiên cứu gồm:

• Customer incivility: Hành vi thiếu văn minh của khách hàng đối với nhân viên.
• Emotional labor: Chiến lược quản lý cảm xúc của nhân viên khi đối mặt với khách hàng, gồm surface acting và deep acting.
• Quality of work life: Mức độ hài lòng và cảm nhận về môi trường làm việc, bao gồm các nhu cầu sinh tồn, thuộc về và phát triển kiến thức.

Mô hình nghiên cứu đề xuất mối quan hệ giữa sự bất lịch sự từ cấp trên và đồng nghiệp là tiền đề dẫn đến hành vi thiếu văn minh của khách hàng; customer incivility ảnh hưởng đến lao động cảm xúc, từ đó tác động đến chất lượng cuộc sống công việc.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp khảo sát mặt đối mặt với mẫu gồm 300 nhân viên tuyến đầu trong ngành bán lẻ tại Thành phố Hồ Chí Minh, thu thập trong tháng 8 năm 2017. Mẫu được chọn ngẫu nhiên từ các cửa hàng, trung tâm thương mại, siêu thị và các điểm bán lẻ khác trong nhiều quận của thành phố. Cỡ mẫu 300 được đánh giá phù hợp để phân tích mô hình cấu trúc bằng phương pháp SEM.

Dữ liệu được thu thập qua bảng câu hỏi Likert 5 điểm, bao gồm các thang đo đã được kiểm định độ tin cậy và hiệu lực tại Việt Nam. Phân tích dữ liệu gồm phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích nhân tố khẳng định (CFA) và mô hình phương trình cấu trúc (SEM) để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu. Phương pháp Bootstrapping được sử dụng để kiểm tra hiệu ứng trung gian của lao động cảm xúc giữa customer incivility và chất lượng cuộc sống công việc.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Tiền đề của customer incivility: Kết quả SEM cho thấy sự bất lịch sự từ cấp trên (experienced supervisor incivility) và đồng nghiệp (experienced co-worker incivility) có ảnh hưởng tích cực và đáng kể đến hành vi thiếu văn minh của khách hàng với hệ số hồi quy chuẩn hóa lần lượt khoảng 0.35 và 0.30 (p < 0.01). Điều này chứng minh mối quan hệ "xoắn ốc" của hành vi thiếu văn minh trong môi trường làm việc.

2. Ảnh hưởng của customer incivility đến lao động cảm xúc: Customer incivility có tác động tích cực đến cả surface acting và deep acting với mức ý nghĩa thống kê cao (p < 0.001). Mức độ ảnh hưởng đến surface acting cao hơn một chút so với deep acting.

3. Ảnh hưởng của lao động cảm xúc đến chất lượng cuộc sống công việc: Surface acting và deep acting đều có tác động tích cực đến chất lượng cuộc sống công việc, trong đó surface acting có ảnh hưởng mạnh hơn (p < 0.01).

4. Hiệu ứng trung gian của lao động cảm xúc: Phân tích Bootstrapping cho thấy surface acting và deep acting đóng vai trò trung gian trong mối quan hệ giữa customer incivility và chất lượng cuộc sống công việc, với hiệu ứng trung gian chiếm hơn 50% tổng ảnh hưởng. Mối quan hệ trực tiếp giữa customer incivility và chất lượng cuộc sống công việc là âm và không có ý nghĩa thống kê, cho thấy sự tồn tại của hiệu ứng ức chế (inconsistent mediation).

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu khẳng định vai trò quan trọng của môi trường làm việc nội bộ trong việc hình thành hành vi thiếu văn minh từ khách hàng, phù hợp với lý thuyết về "xoắn ốc" của incivility. Sự bất lịch sự từ cấp trên và đồng nghiệp không chỉ ảnh hưởng trực tiếp đến nhân viên mà còn gián tiếp làm gia tăng sự thiếu văn minh từ khách hàng, tạo vòng luẩn quẩn tiêu cực.

Mặc dù customer incivility thường được xem là yếu tố gây tổn hại đến nhân viên, nghiên cứu này phát hiện rằng lao động cảm xúc, đặc biệt là surface acting, có thể đóng vai trò bảo vệ, làm giảm tác động tiêu cực đến chất lượng cuộc sống công việc. Điều này phù hợp với quan điểm cho rằng lao động cảm xúc không chỉ có mặt tiêu cực mà còn có thể giúp nhân viên thích nghi và duy trì hiệu quả công việc.

Kết quả cũng cho thấy sự khác biệt về ảnh hưởng giữa surface acting và deep acting, trong đó surface acting có tác động mạnh hơn đến chất lượng cuộc sống công việc, đồng thời đóng vai trò trung gian quan trọng hơn. Các biểu đồ mô tả mối quan hệ này có thể minh họa rõ ràng sự khác biệt về mức độ ảnh hưởng giữa các biến số.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Cải thiện môi trường làm việc nội bộ: Các doanh nghiệp cần xây dựng và thực thi nghiêm túc bộ quy tắc ứng xử nhằm giảm thiểu hành vi bất lịch sự từ cấp trên và đồng nghiệp. Việc này giúp giảm thiểu tác động tiêu cực lan tỏa đến khách hàng và nhân viên tuyến đầu. Thời gian thực hiện: 6-12 tháng; Chủ thể: Ban lãnh đạo và phòng nhân sự.

2. Đào tạo quản lý và nhân viên về kỹ năng giao tiếp và xử lý xung đột: Tổ chức các khóa đào tạo nâng cao nhận thức và kỹ năng ứng xử văn minh, kỹ năng quản lý cảm xúc cho cả cấp trên và nhân viên. Mục tiêu giảm tỷ lệ hành vi incivility ít nhất 20% trong vòng 1 năm. Chủ thể: Phòng đào tạo và phát triển nguồn nhân lực.

3. Phát triển chương trình đào tạo lao động cảm xúc chuyên sâu: Tập trung vào việc giúp nhân viên tuyến đầu hiểu và vận dụng hiệu quả các chiến lược surface acting và deep acting để giảm thiểu tác động tiêu cực của customer incivility, đồng thời nâng cao chất lượng cuộc sống công việc. Thời gian: 3-6 tháng; Chủ thể: Phòng đào tạo.

4. Thiết lập hệ thống hỗ trợ tâm lý và phản hồi nhân viên: Xây dựng kênh hỗ trợ tâm lý, tư vấn và thu thập phản hồi về các vấn đề liên quan đến incivility và stress công việc nhằm kịp thời xử lý và cải thiện môi trường làm việc. Chủ thể: Phòng nhân sự và phòng chăm sóc sức khỏe nhân viên.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Nhà quản lý ngành bán lẻ: Giúp hiểu rõ tác động của hành vi thiếu văn minh trong nội bộ và từ khách hàng đến hiệu quả công việc, từ đó xây dựng chính sách quản lý nhân sự hiệu quả.

2. Chuyên gia nhân sự và đào tạo: Cung cấp cơ sở khoa học để thiết kế các chương trình đào tạo kỹ năng giao tiếp, quản lý cảm xúc và xây dựng văn hóa doanh nghiệp tích cực.

3. Nhà nghiên cứu trong lĩnh vực quản trị nhân lực và tâm lý tổ chức: Mở rộng hiểu biết về mối quan hệ giữa workplace incivility, emotional labor và quality of work life trong bối cảnh thị trường chuyển đổi như Việt Nam.

4. Nhân viên tuyến đầu trong ngành dịch vụ và bán lẻ: Nâng cao nhận thức về các yếu tố ảnh hưởng đến sức khỏe tâm lý và chất lượng cuộc sống công việc, từ đó chủ động điều chỉnh hành vi và cảm xúc.

Câu hỏi thường gặp

1. Customer incivility là gì và tại sao nó quan trọng trong ngành bán lẻ?
   Customer incivility là hành vi thiếu văn minh, bất lịch sự của khách hàng đối với nhân viên. Nó quan trọng vì ảnh hưởng trực tiếp đến sức khỏe tâm lý, hiệu suất làm việc và tỷ lệ nghỉ việc của nhân viên tuyến đầu, từ đó tác động đến chất lượng dịch vụ và hình ảnh doanh nghiệp.

2. Lao động cảm xúc gồm những dạng nào và ảnh hưởng ra sao đến nhân viên?
   Lao động cảm xúc gồm surface acting (giả tạo cảm xúc) và deep acting (điều chỉnh cảm xúc thật). Surface acting thường gây mệt mỏi và căng thẳng hơn, trong khi deep acting giúp nhân viên cảm thấy đồng nhất hơn với cảm xúc thể hiện, từ đó giảm thiểu tác động tiêu cực.

3. Tại sao sự bất lịch sự từ cấp trên và đồng nghiệp lại ảnh hưởng đến hành vi của khách hàng?
   Sự bất lịch sự nội bộ tạo ra môi trường làm việc căng thẳng, khiến nhân viên phản ứng tiêu cực hoặc giảm hiệu quả phục vụ, từ đó khách hàng có thể trở nên thiếu kiên nhẫn hoặc cư xử không đúng mực, tạo thành vòng xoắn ốc của hành vi thiếu văn minh.

4. Chất lượng cuộc sống công việc được đo lường như thế nào trong nghiên cứu này?
   Chất lượng cuộc sống công việc được đo qua ba thành phần chính: nhu cầu sinh tồn (lương, phúc lợi), nhu cầu thuộc về (mối quan hệ với đồng nghiệp, sự đánh giá), và nhu cầu phát triển kiến thức (cơ hội học hỏi, phát triển kỹ năng).

5. Làm thế nào để doanh nghiệp giảm thiểu tác động tiêu cực của customer incivility?
   Doanh nghiệp nên cải thiện môi trường làm việc nội bộ, đào tạo kỹ năng quản lý cảm xúc cho nhân viên, xây dựng chính sách ứng xử rõ ràng, và cung cấp hỗ trợ tâm lý để nhân viên có thể đối phó hiệu quả với các tình huống khó khăn từ khách hàng.

Kết luận

• Nghiên cứu xác nhận sự bất lịch sự từ cấp trên và đồng nghiệp là tiền đề quan trọng dẫn đến hành vi thiếu văn minh của khách hàng trong ngành bán lẻ tại TP. Hồ Chí Minh.
• Customer incivility tác động tích cực đến hai dạng lao động cảm xúc: surface acting và deep acting, từ đó ảnh hưởng đến chất lượng cuộc sống công việc của nhân viên.
• Surface acting và deep acting đóng vai trò trung gian, làm giảm tác động tiêu cực của customer incivility đến chất lượng cuộc sống công việc, thể hiện vai trò phức tạp của lao động cảm xúc.
• Kết quả nghiên cứu góp phần làm rõ mối quan hệ giữa workplace incivility, emotional labor và quality of work life trong bối cảnh thị trường bán lẻ đang phát triển tại Việt Nam.
• Các bước tiếp theo nên tập trung vào phát triển chương trình đào tạo và chính sách quản lý nhằm cải thiện môi trường làm việc và nâng cao sức khỏe tâm lý cho nhân viên tuyến đầu.

Hành động ngay hôm nay: Các nhà quản lý và chuyên gia nhân sự trong ngành bán lẻ cần xem xét áp dụng các giải pháp đề xuất để nâng cao hiệu quả hoạt động và giữ chân nhân viên, đồng thời cải thiện trải nghiệm khách hàng.