chương 1 đã trình bày về cơ sở hình thành, mục tiêu, phạm vi, phương pháp và ý nghĩa của việc nghiên cứu. Chương 2 nhằm hệ thống cơ sở lý thuyết về dịch vụ, các khái niệm về ngân hàng điện tử, dịch vụ ngân hàng điện tử, chất lượng dịch vụ và mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Dựa trên những cơ sở lý thuyết này mà mô hình nghiên cứu của đề tài được hình thành.1 Định nghĩa và đặc điểm của dịch vụ 2.1 Định nghĩa dịch vụ Dịch vụ là một khái niệm phổ biến, được sử dụng rất nhiều trong đời sống. Hiện nay có rất nhiều cách định nghĩa về dịch vụ.
Trong kinh tế học, dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất. Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa - dịch vụ. Dưới đây là hai khái niệm cơ bản về dịch vụ. Theo Kotler and Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.
Theo Zeithaml and Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng (dẫn theo Nguyễn Thị Phương Trâm , 2008).2 Đặc điểm dịch vụ Dịch vụ là một “sản phẩm đặc biệt” có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hóa khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất trữ. Chính những đặc tính này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được. Trong khi đo lường chất lượng sản LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 7 phẩm hữu hình gần như không có gì để bàn luận vì quá cụ thể thì chất lượng dịch vụ là gì và đo lường chất lượng dịch vụ như thế nào lại là các vấn đề lớn và cho đến ngày nay, chưa có câu trả lời đầy đủ. Sự khó khăn và phức tạp này xuất phát từ các đặc trưng khác biệt sau đây của dịch vụ và sản phẩm hữu hình như sau (Wolak et al, 1998): Tính không thể tách rời (Inseparability): sản xuất và tiêu dùng dịch vụ không thể tách rời.
Thiếu mặt này thì sẽ không có mặt kia.Tính không tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn riêng biệt là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng Tính chất không đồng nhất (Variability): không có chất lượng đồng nhất. Đặc điểm này còn gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Theo đó, việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ. Đặc điểm này thể hiện rõ nhất đối với các dịch vụ bao hàm sức lao động cao.
Việc đòi hỏi chất lượng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên sẽ rất khó đảm bảo. Lý do là những gì công ty dự định phục vụ thì có thể hoàn toàn khác với những gì mà người tiêu dùng nhận được. Vô hình (Intangibility): dịch vụ không có hình dáng cụ thể, không thể sờ mó, cân đong, đo đếm một cách cụ thể như đối với các sản phẩm vật chất hữu hình. Khi mua sản phẩm vật chất, khách hàng có thể yêu cầu kiểm định, thử nghiệm chất lượng trước khi mua nhưng sản phẩm dịch vụ thì không thể tiến hành đánh giá như thế.
Do tính chất vô hình, dịch vụ không có “mẫu” và cũng không có “dùng thử” như sản phẩm vật chất. Chỉ thông qua việc sử dụng dịch vụ, khách hàng mới có thể cảm nhận và đánh giá chất lượng dịch vụ một cách đúng đắn nhất. Không lưu trữ được (Perishability- unstored): dịch vụ không thể cất trữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hóa khác. Chúng ta có thể ưu tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự trước sau nhưng không thể đem cất dịch vụ rồi sau đó đem ra sử dụng vì dịch vụ thực hiện xong là hết, không thể để dành cho việc “tái sử dụng” hay LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 8 “phục hồi” lại.
Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó. Dịch vụ không lập kho để lưu trữ như hàng hóa được.2 Ngân hàng điện tử và dịch vụ ngân hàng điện tử 2.1 Ngân hàng điện tử Khái niệm Theo hiệp hội phần mềm Việt Nam (VINASA) thì Ngân hàng điện tử được định nghĩa như sau: “Ngân hàng điện tử” được định nghĩa như một phương thức cung cấp các sản phẩm mới và sản phẩm truyền thống đến khách hàng thông qua các kênh phân phối điện tử tương tác. Khái niệm về Ngân hàng điện tử: bao gồm tất cả các dạng của giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng (cá nhân hoặc tổ chức) dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hoá nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng (Huỳnh Thị Như Trân, 2007). Vai trò của ngân hàng điện tử Ngân hàng điện tử khai thác thế mạnh của công nghệ thông tin và viễn thông tạo ra các phương tiện giao tiếp mới giữa ngân hàng và khách hàng bên cạnh phương tiện giao tiếp truyền thống dựa vào mạng lưới chi nhánh và quầy giao dịch.
Thông qua hệ thống ngân hàng điện tử, các ngân hàng có thể kiểm soát hầu hết các chu chuyển tiền tệ, hạn chế rửa tiền, chuyển tiền bất hợp pháp và tham nhũng. Ngân hàng điện tử đóng vai trò to lớn trong hệ thống ngân hàng, tác động đến việc sáp nhập, hợp nhất, hình thành các ngân hàng lớn, trang bị công nghệ thông tin hiện đại, nâng cao vốn tự có, tạo khả năng cạnh tranh cho các ngân hàng trong điều kiện kinh tế khó khăn như hiện nay. Nó cũng thúc đẩy quá trình hợp tác, liên kết các ngân hàng trong và ngoài nước, tạo mạng lưới rộng khắp, phát triển các nghiệp vụ kinh doanh mới như: Tư vấn tài chính, rủi ro, tư vấn pháp luật, kiểm toán, liên kết đào tạo, các hoạt động tài trợ cho các sự kiện văn hoá, xã hội. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.2 Các giai đoạn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trên thế giới Năm 1989 ngân hàng WellFargo tại Mỹ, lần đầu tiên cung cấp dịch vụ ngân hàng qua mạng, đến nay có rất nhiều tìm tòi, thử nghiệm xây dựng hệ thống ngân hàng điện tử hoàn hảo đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng, nhìn chung hệ thống ngân hàng điện tử trải qua những giai đoạn sau: - Website quảng cáo (Brochure – Ware) là hình thái đơn giản nhất của ngân hàng điện tử, hầu hết các ngân hàng đều bắt đầu xây dựng ngân hàng điện tử theo hình thái này.
Thực chất là các ngân hàng xây dựng một Website quảng cáo, trên đó đăng tải các thông tin về ngân hàng mình, các sản phẩm, dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cũng như các thông tin chỉ dẫn, liên lạc.Mọi giao dịch ngân hàng vẫn được thực hiện qua kênh phân phối truyền thống đó là các chi nhánh và phòng giao dịch. - Thương mại điện tử (E- Commerce): Ngân hàng sử dụng internet như một kênh phân phối mới cho những dịch vụ truyền thống như xem thông tin tài khoản, nhận giao dịch chứng khoán.internet đóng vai trò là dịch vụ cộng thêm để tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng trong việc kiểm tra các giao dịch tài chính đã thực hiện. - Quản lý điện tử (E- Business) trong hình thái này các xử lý cơ bản của ngân hàng ở cả khía cạnh khách hàng và người quản lý đều được tích hợp trên internet và các kênh phân phối khác. Giai đoạn này đánh dấu sự phát triển về sản phẩm dịch vụ cũng như chức năng của ngân hàng.
Các sản phẩm được phân biệt theo nhu cầu và quan hệ với khách hàng. Đồng thời sự phối hợp, chia sẻ dữ liệu giữa hội sở chính của các ngân hàng và chi nhánh cũng được thực hiện thông qua internet, mạng không dây giúp cho việc xử lý các yêu cầu của khách hàng nhanh chóng và chính xác hơn. - Ngân hàng điện tử (E-banking): Đây chính là mô hình lý tưởng của một ngân hàng trực tuyến trong nền kinh tế điện tử. Thông qua sức mạnh của mạng toàn cầu cung cấp đến cho khách hàng những dịch vụ ngân hàng tiện ích nhất bằng các kênh phân phối riêng biệt, đưa ra các giải pháp tài chính hiệu quả, khách hàng có LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 10 thể thực hiện tất cả các giao dịch tài chính mà không cần đến quầy giao dịch của ngân hàng.3 Dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Á Châu Sự phát triển mạnh mẽ của hệ thống công nghệ thông tin trong những năm gần đây đã ảnh hưởng rõ nét đến sự phát triển của công nghệ ngân hàng bằng việc cho ra đời các dịch vụ ngân hàng điện tử và các phương tiện thanh toán điện tử.
Internet Service là dịch vụ giúp khách hàng có tài khoản tiền gửi thanh toán tại ACB thực hiện giao dịch với ACB mọi lúc mọi nơi thông qua các thiết bị là các máy tính để bàn, máy tính xách tay hoặc điện thoại thông minh có kết nối Internet tại địa chỉ: https://www.vn Internet Service mang lại những tiện ích sau cho khách hàng Tiện lợi, nhanh chóng và linh động Tiết kiệm: Thời gian và chi phí An toàn và Bảo mật Có thể giao dịch với ACB mọi lúc mọi nơi Tránh thiệt hại vì tiền giả Giao dịch có chứng từ rõ ràng Lãi suất cao hơn với tài khoản tiền gửi đầu tư trực tuyến Các tính năng có trên Internet Service dành cho Khách hàng cá nhân (www.vn) Dịch vụ truyền thống: như tra cứu thông tin giao dịch trên tài khoản, thông tin tỷ giá, lãi suất, biểu phí. thông tin chứng khoán, chuyển khoản vào tài khoản trong và ngoài hệ thống ACB, chuyển tiền cho người nhận bằng Chứng minh nhân dân/ Passport, thanh toán hóa đơn (điện, nước, điện thoại, Internet…).