Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Chất Lượng Dịch Vụ Tại Siêu Thị Emart Gò Vấp

Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại siêu thị Emart Gò Vấp, phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm mua sắm.

• Đề tài: Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Tại Siêu Thị Emart Gò Vấp

Tóm tắt

I. Tổng quan nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng Emart Gò Vấp

Trong bối cảnh thị trường bán lẻ Việt Nam ngày càng cạnh tranh gay gắt, việc thực hiện nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng tại siêu thị Emart Gò Vấp giữ vai trò chiến lược. Đề tài này không chỉ là một luận văn về sự hài lòng của khách hàng thông thường, mà còn là một công cụ phân tích sâu sắc, giúp ban lãnh đạo Emart hiểu rõ hơn về đánh giá của khách hàng về Emart. Mục tiêu chính là xác định và đo lường các yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng, từ đó xây dựng nền tảng vững chắc để cải thiện chất lượng dịch vụ siêu thị Emart. Nghiên cứu được thực hiện thông qua phương pháp định tính kết hợp định lượng, với mẫu khảo sát 200 khách hàng đã có trải nghiệm mua sắm tại Emart Gò Vấp. Dựa trên phân tích dữ liệu khảo sát bằng phần mềm SPSS, nghiên cứu đã đề xuất một mô hình nghiên cứu sự hài lòng bao gồm 5 nhân tố chính: Cách thức trưng bày, Sự phục vụ, Mặt bằng siêu thị, Chất lượng hàng hóa, và Phù hợp giá. Các yếu tố này được xem là chìa khóa quyết định đến ý định quay lại mua sắm và xây dựng lòng trung thành của khách hàng. Việc hiểu rõ mức độ tác động của từng nhân tố sẽ là cơ sở để Emart Gò Vấp đưa ra những giải pháp nâng cao sự hài lòng một cách hiệu quả, tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững trong ngành bán lẻ.

1.1. Mục tiêu và phạm vi của đề tài nghiên cứu

Mục tiêu tổng quát của nghiên cứu là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại siêu thị Emart Gò Vấp. Từ đó, đề tài hướng đến việc đề xuất những hàm ý quản trị thiết thực nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu và nâng cao sự hài lòng. Các mục tiêu cụ thể bao gồm: (1) Xác định các nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng; (2) Đánh giá mức độ tác động của từng yếu tố; (3) Đề xuất giải pháp quản trị. Đối tượng nghiên cứu chính là các yếu tố ảnh hưởng, trong khi đối tượng khảo sát là những khách hàng đã và đang mua sắm tại Emart Gò Vấp. Về phạm vi, nghiên cứu được giới hạn trong không gian tại địa bàn quận Gò Vấp, TP.HCM, với thời gian thu thập số liệu sơ cấp từ tháng 3/2021 đến tháng 4/2021.

1.2. Tổng quan về phương pháp luận và mô hình nghiên cứu

Nghiên cứu áp dụng phương pháp luận kết hợp giữa định tính và định lượng. Giai đoạn nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua việc tham khảo các lý thuyết nền và các công trình trước đó để xây dựng mô hình nghiên cứu sự hài lòng đề xuất. Giai đoạn nghiên cứu định lượng được tiến hành chính thức bằng bảng câu hỏi khảo sát 200 khách hàng. Dữ liệu thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0, sử dụng các công cụ thống kê như: kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy tuyến tính và kiểm định ANOVA. Mô hình nghiên cứu đề xuất kế thừa từ nghiên cứu của Bùi Văn Quang và Dương Thanh Hiền (2019), bao gồm 5 biến độc lập: Cách thức trưng bày, Sự phục vụ, Mặt bằng siêu thị, Chất lượng hàng hóa, và Phù hợp giá, cùng tác động đến biến phụ thuộc là Sự hài lòng của khách hàng.

II. Vì sao nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng lại quan trọng

Trong môi trường kinh doanh hiện đại, nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng không còn là một lựa chọn mà đã trở thành yêu cầu bắt buộc để doanh nghiệp tồn tại và phát triển. Đối với một đại siêu thị như Emart Gò Vấp, việc thấu hiểu khách hàng mang lại lợi thế cạnh tranh trực tiếp so với các đối thủ như Lotte Mart, Co.opmart hay Big C. Sự hài lòng của khách hàng là thước đo chính xác nhất về chất lượng dịch vụ siêu thị Emart. Khi khách hàng hài lòng, họ có xu hướng hình thành lòng trung thành của khách hàng, tăng ý định quay lại mua sắm và trở thành những người quảng bá thương hiệu một cách tự nhiên. Ngược lại, một trải nghiệm mua sắm tại Emart Gò Vấp không tốt có thể dẫn đến những phản hồi tiêu cực, lan truyền nhanh chóng và gây tổn hại đến uy tín thương hiệu. Nghiên cứu này chỉ ra rằng, sự hài lòng không phải là một khái niệm trừu tượng mà là kết quả của nhiều yếu tố cụ thể. Việc không ngừng đo lường và cải thiện các yếu tố này giúp doanh nghiệp giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới, tối ưu hóa doanh thu và lợi nhuận. Do đó, đầu tư vào việc tìm hiểu và nâng cao sự hài lòng chính là đầu tư vào tài sản quý giá nhất của doanh nghiệp: khách hàng.

2.1. Bối cảnh cạnh tranh khốc liệt của thị trường bán lẻ Việt Nam

Kể từ khi Việt Nam mở cửa hoàn toàn thị trường bán lẻ vào năm 2015, sự cạnh tranh đã trở nên vô cùng quyết liệt. Các tập đoàn phân phối lớn từ nước ngoài không ngừng đổ bộ, tạo ra một sân chơi sôi động nhưng cũng đầy thách thức. Trong bối cảnh đó, các siêu thị không chỉ cạnh tranh về giá cả và khuyến mãi mà còn phải cạnh tranh về trải nghiệm mua sắm. Khách hàng ngày nay có nhiều lựa chọn hơn và kỳ vọng cao hơn. Họ không chỉ tìm kiếm sản phẩm chất lượng mà còn mong muốn một không gian mua sắm hiện đại, thái độ nhân viên phục vụ chuyên nghiệp và các tiện ích tại siêu thị đa dạng. Chính vì vậy, việc duy trì và nâng cao sự hài lòng là yếu tố sống còn giúp Emart Gò Vấp khẳng định vị thế và tạo sự khác biệt.

2.2. Mối quan hệ giữa sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng

Theo nhiều lý thuyết marketing kinh điển, sự hài lòng của khách hàng là tiền đề trực tiếp dẫn đến lòng trung thành của khách hàng. Một khách hàng hài lòng có khả năng quay lại mua sắm cao hơn nhiều lần so với một khách hàng không hài lòng. Lòng trung thành không chỉ thể hiện qua hành vi mua lặp lại mà còn qua thái độ tích cực đối với thương hiệu. Khách hàng trung thành ít nhạy cảm hơn về giá, sẵn sàng thử các sản phẩm mới và giới thiệu thương hiệu cho người khác. Ngược lại, sự không hài lòng là nguyên nhân hàng đầu dẫn đến việc khách hàng rời bỏ. Chi phí để thu hút một khách hàng mới luôn cao hơn nhiều so với chi phí giữ chân một khách hàng hiện tại. Do đó, việc tập trung vào các giải pháp nâng cao sự hài lòng chính là chiến lược kinh doanh thông minh và bền vững.

III. Phân tích yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng khách hàng tại Emart

Kết quả từ luận văn về sự hài lòng của khách hàng tại Emart Gò Vấp đã chỉ ra 5 nhân tố cốt lõi tác động trực tiếp đến trải nghiệm người dùng. Trong đó, hai yếu tố có trọng số cao nhất, quyết định phần lớn đến đánh giá của khách hàng về Emart là 'Phù hợp giá' và 'Cách thức trưng bày'. Đây là những phát hiện quan trọng, cho thấy người tiêu dùng Việt Nam khi đến siêu thị không chỉ quan tâm đến giá trị kinh tế mà còn đánh giá cao sự tiện lợi và khoa học trong cách bố trí sản phẩm. Yếu tố 'Phù hợp giá' không chỉ đơn thuần là giá rẻ, mà là sự tương xứng giữa chi phí bỏ ra và chất lượng hàng hóa nhận được, cũng như tính cạnh tranh so với các kênh mua sắm khác. Trong khi đó, 'Cách thức trưng bày' ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm mua sắm, giúp khách hàng dễ dàng tìm kiếm, so sánh và đưa ra quyết định. Việc tối ưu hai yếu tố này là bước đi đầu tiên và quan trọng nhất để cải thiện chỉ số hài lòng. Phân tích dữ liệu khảo sát cho thấy một sự thay đổi nhỏ trong chiến lược giá hoặc cách sắp xếp hàng hóa cũng có thể tạo ra tác động lớn đến cảm nhận chung của khách hàng.

3.1. Phân tích yếu tố Phù hợp giá β 0.282 Yếu tố tác động mạnh nhất

Theo kết quả phân tích hồi quy, 'Phù hợp giá' (GC) là yếu tố có tác động mạnh mẽ nhất đến sự hài lòng của khách hàng, với hệ số Beta chuẩn hóa là 0.282. Điều này khẳng định rằng trong bối cảnh kinh tế hiện tại, giá cả và khuyến mãi Emart vẫn là mối quan tâm hàng đầu. Khách hàng có xu hướng so sánh giá sản phẩm tại Emart với các siêu thị đối thủ và cả chợ truyền thống. Sự hài lòng tăng lên khi họ cảm nhận được mức giá đưa ra là hợp lý, tương xứng với chất lượng và có tính cạnh tranh. Các chương trình giảm giá, chiết khấu khi mua số lượng lớn, và các chính sách ưu đãi cho thành viên đều góp phần củng cố nhận thức tích cực về yếu tố này. Việc duy trì một chính sách giá minh bạch và cạnh tranh là chiến lược then chốt để giữ chân khách hàng.

3.2. Ảnh hưởng của Cách thức trưng bày đến trải nghiệm mua sắm β 0.226

Với hệ số Beta là 0.226, 'Cách thức trưng bày' (CTB) là yếu tố quan trọng thứ hai. Một không gian mua sắm được sắp xếp khoa học, logic và sạch sẽ giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và cảm thấy thoải mái. Các biến quan sát trong yếu tố này bao gồm việc trưng bày hàng hóa hợp lý, sắp xếp các sản phẩm liên quan gần nhau, và cách bố trí rõ ràng, ngay ngắn. Một cách trưng bày thông minh không chỉ giúp khách hàng dễ tìm sản phẩm mà còn có thể kích thích nhu cầu mua sắm phát sinh, từ đó gia tăng giá trị giỏ hàng. Việc đầu tư vào hệ thống biển chỉ dẫn, duy trì sự gọn gàng trên các kệ hàng và tạo ra các khu vực trưng bày hấp dẫn là cực kỳ cần thiết để nâng cao trải nghiệm mua sắm tại Emart Gò Vấp.

IV. Đánh giá chất lượng dịch vụ và trải nghiệm mua sắm tại Emart

Bên cạnh giá cả và cách trưng bày, nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng còn chỉ ra ba yếu tố quan trọng khác định hình nên trải nghiệm mua sắm tại Emart Gò Vấp: 'Mặt bằng siêu thị', 'Sự phục vụ' của nhân viên và 'Chất lượng hàng hóa'. Mặc dù có hệ số tác động thấp hơn, đây đều là những thành phần không thể thiếu của một chất lượng dịch vụ siêu thị Emart toàn diện. 'Mặt bằng siêu thị' bao gồm các khía cạnh vật chất như bãi đỗ xe, không gian thông thoáng, và vị trí dễ tìm. 'Sự phục vụ' được đo lường qua thái độ nhân viên phục vụ, sự thân thiện, và khả năng hỗ trợ khách hàng. Cuối cùng, 'Chất lượng hàng hóa' là yếu tố nền tảng, liên quan đến sự đa dạng hàng hóa, độ tươi ngon, nguồn gốc xuất xứ rõ ràng. Sự kết hợp hài hòa của cả ba yếu tố này tạo nên một môi trường mua sắm an toàn, tiện lợi và đáng tin cậy, góp phần không nhỏ vào việc xây dựng lòng trung thành của khách hàng và củng cố vị thế của thương hiệu trên thị trường.

4.1. Đánh giá Mặt bằng siêu thị β 0.185 và Sự phục vụ β 0.184

Hai yếu tố 'Mặt bằng siêu thị' (MB) và 'Sự phục vụ' (SPV) có mức độ ảnh hưởng gần như tương đương, với hệ số Beta lần lượt là 0.185 và 0.184. Điều này cho thấy các tiện ích tại siêu thị và yếu tố con người đều rất quan trọng. Một mặt bằng tốt với bãi xe rộng rãi, không gian sạch sẽ, đủ ánh sáng tạo cảm giác thoải mái ngay từ khi khách hàng bước vào. Song song đó, thái độ nhân viên phục vụ chuyên nghiệp, thân thiện và sẵn sàng giúp đỡ là điểm cộng lớn, giúp giải quyết các vấn đề phát sinh và làm khách hàng cảm thấy được trân trọng. Việc đầu tư vào cả cơ sở vật chất lẫn đào tạo con người là cần thiết để mang lại một dịch vụ đồng bộ và chất lượng.

4.2. Tầm quan trọng của Chất lượng và sự đa dạng hàng hóa β 0.144

Mặc dù có hệ số Beta thấp nhất trong năm yếu tố (0.144), 'Chất lượng hàng hóa' (CLHH) vẫn là một nhân tố có ý nghĩa thống kê và là nền tảng của ngành bán lẻ. Khách hàng đến siêu thị với kỳ vọng cơ bản là mua được sản phẩm chất lượng, an toàn và có nguồn gốc rõ ràng. Yếu tố này bao gồm cả sự đa dạng hàng hóa, cho phép khách hàng có nhiều lựa chọn. Siêu thị cần đảm bảo hàng hóa luôn tươi mới, còn hạn sử dụng, và có đầy đủ thông tin xuất xứ. Dù các yếu tố dịch vụ khác có tốt đến đâu, nếu chất lượng sản phẩm không đảm bảo, sự hài lòng của khách hàng chắc chắn sẽ bị ảnh hưởng tiêu cực. Đây là yếu tố cốt lõi cần được duy trì ở mức độ cao và ổn định.

V. Top 5 giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng Emart

Từ kết quả phân tích dữ liệu khảo sát, nghiên cứu đã đề xuất các hàm ý quản trị cụ thể nhằm mục tiêu cuối cùng là nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Các giải pháp nâng cao sự hài lòng này tập trung trực tiếp vào 5 yếu tố đã được xác định. Đối với 'Phù hợp giá', siêu thị cần xây dựng chiến lược giá cạnh tranh và các chương trình khuyến mãi hấp dẫn. Về 'Cách thức trưng bày', việc tối ưu hóa sơ đồ di chuyển và tạo các khu vực trưng bày bắt mắt là cần thiết. 'Mặt bằng siêu thị' có thể được cải thiện thông qua việc tăng cường hệ thống chiếu sáng và đảm bảo không gian luôn thông thoáng. Để nâng cao 'Sự phục vụ', các chương trình đào tạo chuyên sâu về kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống cho nhân viên cần được tổ chức thường xuyên. Cuối cùng, đối với 'Chất lượng hàng hóa', quy trình kiểm soát đầu vào và quản lý hạn sử dụng cần được siết chặt. Việc áp dụng đồng bộ các giải pháp này sẽ tạo ra một trải nghiệm mua sắm vượt trội, từ đó củng cố lòng trung thành của khách hàng một cách bền vững.

5.1. Giải pháp tối ưu về giá cả và các chương trình khuyến mãi

Để giải quyết yếu tố có ảnh hưởng lớn nhất, Emart cần thường xuyên rà soát và điều chỉnh chính sách giá để đảm bảo tính cạnh tranh. Siêu thị có thể triển khai các chương trình như 'Giá tốt mỗi ngày' cho các mặt hàng thiết yếu, đồng thời xây dựng các chương trình khuyến mãi theo chủ đề (lễ, tết, mùa tựu trường) để kích thích sức mua. Việc công khai, minh bạch các điều kiện khuyến mãi và áp dụng chính sách chiết khấu hấp dẫn cho khách hàng mua số lượng lớn cũng là một cách hiệu quả để gia tăng sự hài lòng và củng cố nhận thức về một địa điểm mua sắm có giá cả và khuyến mãi Emart tốt.

5.2. Cải thiện cách trưng bày và tối ưu hóa không gian mua sắm

Để cải thiện trải nghiệm mua sắm, siêu thị nên bố trí các sản phẩm bổ trợ hoặc thường được mua cùng nhau ở gần nhau. Ví dụ, khu vực gia vị nên gần khu thực phẩm tươi sống. Cần tăng cường hệ thống biển chỉ dẫn rõ ràng cho từng khu vực, từng ngành hàng. Ngoài ra, siêu thị có thể tạo ra các khu vực trưng bày đặc biệt, bắt mắt cho các sản phẩm mới, sản phẩm theo mùa hoặc sản phẩm khuyến mãi. Việc đảm bảo lối đi luôn thông thoáng, không bị cản trở bởi các xe hàng hay thùng carton cũng góp phần tạo nên một không gian mua sắm chuyên nghiệp và thoải mái hơn cho khách hàng.

5.3. Nâng cao chất lượng dịch vụ và đào tạo thái độ nhân viên phục vụ

Con người là yếu tố then chốt trong ngành dịch vụ. Emart cần đầu tư vào các chương trình đào tạo định kỳ cho nhân viên, không chỉ về kiến thức sản phẩm mà còn về kỹ năng giao tiếp, lắng nghe và xử lý phàn nàn. Cần xây dựng một văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm, khuyến khích thái độ nhân viên phục vụ luôn vui vẻ, nhiệt tình và chủ động hỗ trợ. Việc trao quyền cho nhân viên để giải quyết các vấn đề nhỏ tại chỗ cũng giúp nâng cao sự hài lòng và thể hiện sự chuyên nghiệp của siêu thị. Đồng thời, cần có cơ chế ghi nhận, khen thưởng những nhân viên có thành tích phục vụ khách hàng xuất sắc để tạo động lực.

VI. Kết luận từ nghiên cứu sự hài lòng và hướng đi cho tương lai

Tóm lại, nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng tại siêu thị Emart Gò Vấp đã cung cấp một cái nhìn toàn diện và dựa trên dữ liệu thực tế về các yếu tố then chốt ảnh hưởng đến cảm nhận của người tiêu dùng. Mô hình nghiên cứu sự hài lòng với 5 yếu tố đã được kiểm định và chứng minh sự phù hợp. Kết quả chỉ ra rằng 'Phù hợp giá' là yếu tố có sức ảnh hưởng lớn nhất, theo sau là 'Cách thức trưng bày', 'Mặt bằng siêu thị', 'Sự phục vụ', và 'Chất lượng hàng hóa'. Những phát hiện này không chỉ là một báo cáo thực tập tại Emart có giá trị học thuật, mà còn là kim chỉ nam cho các hoạt động cải tiến chất lượng dịch vụ siêu thị Emart. Mặc dù nghiên cứu còn một số hạn chế về phương pháp chọn mẫu, nó đã mở ra hướng đi rõ ràng cho các nhà quản trị. Trong tương lai, việc tiếp tục theo dõi, đo lường và phân tích sự hài lòng của khách hàng một cách định kỳ sẽ giúp Emart Gò Vấp thích ứng linh hoạt với sự thay đổi của thị trường và duy trì lợi thế cạnh tranh của mình.

6.1. Tổng kết các kết quả chính từ mô hình nghiên cứu hồi quy

Mô hình hồi quy đã giải thích được 51.2% sự biến thiên của biến 'Sự hài lòng', cho thấy mức độ phù hợp khá tốt. Cả 5 giả thuyết H1, H2, H3, H4, H5 đều được chấp nhận ở độ tin cậy 95%, khẳng định tất cả các yếu tố đề xuất đều có tác động cùng chiều và có ý nghĩa thống kê đến sự hài lòng của khách hàng. Thứ tự tác động từ mạnh đến yếu lần lượt là: Phù hợp giá (β=0.282), Cách thức trưng bày (β=0.226), Mặt bằng siêu thị (β=0.185), Sự phục vụ (β=0.184), và Chất lượng hàng hóa (β=0.144). Đáng chú ý, kết quả kiểm định ANOVA cho thấy không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về mức độ hài lòng giữa các nhóm khách hàng theo giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp hay thu nhập.

6.2. Hạn chế của đề tài và các hướng nghiên cứu tiếp theo

Nghiên cứu vẫn tồn tại một số hạn chế nhất định. Thứ nhất, việc sử dụng phương pháp lấy mẫu thuận tiện có thể làm giảm tính khái quát hóa của kết quả cho toàn bộ tổng thể khách hàng. Thứ hai, mô hình chỉ tập trung vào 5 yếu tố và có thể bỏ qua các yếu tố tiềm năng khác cũng ảnh hưởng đến sự hài lòng. Do đó, các hướng nghiên cứu trong tương lai có thể được mở rộng. Các nhà nghiên cứu có thể áp dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên để tăng tính đại diện. Ngoài ra, có thể bổ sung thêm các yếu tố khác vào mô hình như 'dịch vụ hậu mãi', 'trải nghiệm thanh toán', hoặc 'các hoạt động marketing' để có cái nhìn toàn diện hơn, góp phần hoàn thiện luận văn về sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực bán lẻ.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Từ năm 2015, Việt Nam đã mở cửa hoàn toàn đối với thị trường bán lẻ, tạo điều kiện cho các tập đoàn phân phối nước ngoài gia tăng đầu tư và mở rộng hoạt động. Sự xuất hiện của các hệ thống bán lẻ hiện đại tạo nên môi trường cạnh tranh khốc liệt giữa các doanh nghiệp trong nước và quốc tế (như Co.opmart, Lotte Mart, Emart). Cùng với tốc độ tăng trưởng kinh tế, đô thị hóa và sự gia tăng thu nhập của người dân (GDP năm 2019 tăng 7,02%, tỷ lệ đô thị hóa đạt 39,2%, thu nhập bình quân đầu người đạt 4,2 triệu đồng/tháng), nhu cầu tiêu dùng và đòi hỏi về chất lượng dịch vụ của khách hàng ngày càng nâng cao.

Đại siêu thị Emart Gò Vấp (tọa lạc tại số 366 Phan Văn Trị, Phường 5, Quận Gò Vấp, TP.HCM) là điểm bán lẻ có quy mô lớn, sở hữu lượng khách hàng đông đảo nhờ vị trí thuận lợi, không gian mua sắm hiện đại và chiến lược "Giá rẻ hơn, chất lượng hơn" gắn với tiêu chí 6 tốt ("Sản phẩm tốt; Bảo quản tốt; Giá cả tốt; Trưng bày tốt; Phục vụ tốt; Địa điểm tốt"). Nhằm duy trì lợi thế cạnh tranh trước áp lực thị trường, việc nhận diện và đo lường các thành phần chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng của khách hàng là yêu cầu cấp thiết của ban quản trị.

Mục tiêu nghiên cứu

1. Mục tiêu tổng quát: Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại siêu thị Emart Gò Vấp; từ đó đề xuất các hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng và đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng.
2. Mục tiêu cụ thể:
   • Xác định các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại siêu thị Emart Gò Vấp.
   • Đánh giá và đo lường mức độ tác động của từng yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng.
   • Đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại siêu thị Emart Gò Vấp.

Câu hỏi nghiên cứu

1. Các yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại siêu thị Emart Gò Vấp?
2. Mức độ ảnh hưởng của mỗi yếu tố tác động như thế nào đến sự hài lòng của khách hàng trên địa bàn Quận Gò Vấp đối với chất lượng dịch vụ tại siêu thị Emart Gò Vấp?
3. Những hàm ý quản trị nào phù hợp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại siêu thị Emart Gò Vấp?

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

• Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại siêu thị Emart Gò Vấp.
• Đối tượng khảo sát: Khách hàng đã và đang trực tiếp mua sắm tại siêu thị Emart Gò Vấp trên địa bàn Quận Gò Vấp.
• Phạm vi không gian: Địa bàn Quận Gò Vấp, TP. Hồ Chí Minh.
• Phạm vi thời gian:
  • Thu thập dữ liệu sơ cấp: Từ tháng 03/2021 đến tháng 04/2021.
  • Thu thập dữ liệu thứ cấp: Giai đoạn 2018 – 2020.

---

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khung lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Khóa luận xây dựng cơ sở lý thuyết dựa trên các khái niệm về dịch vụ, đặc điểm dịch vụ, chất lượng dịch vụ bán lẻ và sự hài lòng của khách hàng. Tác giả tổng hợp các mô hình lý thuyết kinh điển và mô hình thực nghiệm:

• Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman (1988).
• Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992).
• Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (ACSI) và châu Âu (ECSI).
• Các nghiên cứu thực nghiệm trong và ngoài nước về chất lượng dịch vụ siêu thị.

Trên cơ sở lược khảo lý thuyết, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu gồm 5 biến độc lập tác động đến 1 biến phụ thuộc:

• Biến độc lập: (1) Cách thức trưng bày (CTB), (2) Sự phục vụ (SPV), (3) Mặt bằng siêu thị (MB), (4) Chất lượng hàng hóa (CLHH), (5) Phù hợp giá (GC).
• Biến phụ thuộc: Sự hài lòng của khách hàng (SHL).
• Các giả thuyết nghiên cứu: Đặt ra 5 giả thuyết (H1, H2, H3, H4, H5) thể hiện mối quan hệ tác động dương (cùng chiều) của từng yếu tố độc lập đến sự hài lòng.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp hai phương pháp:

1. Nghiên cứu định tính: Thực hiện thu thập dữ liệu thứ cấp từ các báo cáo và tài liệu sẵn có; tiến hành thảo luận, trao đổi với giảng viên hướng dẫn và phỏng vấn thử nghiệm trực tiếp khách hàng nhằm hiệu chỉnh, hoàn thiện hệ thống biến quan sát và thang đo.
2. Nghiên cứu định lượng:
   • Thang đo: Sử dụng thang đo khoảng cách Likert 5 mức độ (từ 1: Rất không đồng ý đến 5: Rất đồng ý).
   • Thu thập dữ liệu: Khảo sát bảng câu hỏi trực tiếp với cỡ mẫu phát ra 200, thu về 183 phiếu hợp lệ đưa vào xử lý dữ liệu.
   • Kỹ thuật phân tích dữ liệu: Sử dụng phần mềm SPSS để thực hiện:
     • Thống kê mô tả đặc điểm mẫu khảo sát.
     • Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha (yêu cầu Alpha > 0.6 và hệ số tương quan biến - tổng > 0.3).
     • Phân tích nhân tố khám phá (EFA) với phép trích Principal Components và phép xoay Varimax (kiểm định KMO, Bartlett's Test, hệ số tải Factor Loading, tổng phương sai trích).
     • Phân tích tương quan tuyến tính Pearson.
     • Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến (OLS) và kiểm tra các hiện tượng đa cộng tuyến (Tolerance, VIF).
     • Kiểm định giả định phương sai đồng nhất (Levene Statistic) và kiểm định sâu One-way ANOVA để kiểm tra sự khác biệt theo đặc điểm nhân khẩu học.

---

Nội dung chính theo từng chương

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ LĨNH VỰC NGHIÊN CỨU

Chương này tập trung trình bày bối cảnh thực tiễn của ngành bán lẻ Việt Nam trong giai đoạn hội nhập, sự gia tăng nhanh chóng của các hệ thống siêu thị tại TP.HCM và sự cạnh tranh gay gắt tại khu vực Quận Gò Vấp. Tác giả nêu rõ tính cấp thiết của đề tài tại siêu thị Emart Gò Vấp, xác định rõ 3 mục tiêu nghiên cứu cụ thể, 3 câu hỏi nghiên cứu, giới hạn đối tượng, phạm vi thời gian (tháng 3 – 4/2021) và không gian (Gò Vấp), đồng thời khái quát cấu trúc 5 chương của khóa luận.

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN

Chương 2 hệ thống hóa các định nghĩa nền tảng về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng. Tác giả phân tích các mô hình lý thuyết đo lường chất lượng dịch vụ (SERVQUAL, SERVPERF, ACSI, ECSI) và các công trình nghiên cứu trước đây tại thị trường siêu thị. Từ các phân tích so sánh, tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu gồm 5 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng: Cách thức trưng bày, Sự phục vụ, Mặt bằng siêu thị, Chất lượng hàng hóa và Phù hợp giá, kèm theo 5 giả thuyết nghiên cứu (từ H1 đến H5).

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Chương 3 trình bày quy trình nghiên cứu chi tiết qua hai bước định tính và định lượng. Nội dung chương mô tả cụ thể việc thiết kế bảng câu hỏi khảo sát với 19 biến quan sát đo lường cho 5 biến độc lập và 3 biến quan sát cho biến phụ thuộc. Quy trình chọn mẫu thuận tiện với kích thước mẫu hợp lệ là N = 183 được giải trình rõ ràng cùng quy chuẩn các bước kiểm định dữ liệu trên phần mềm thống kê (Cronbach's Alpha, EFA, Pearson, Hồi quy OLS, One-way ANOVA).

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ DỮ LIỆU

Chương 4 công bố toàn bộ số liệu xử lý thực tế của đề tài:

• Dữ liệu thứ cấp và thống kê mô tả mẫu (N = 183):
  • Giới tính: Nam chiếm 60 mẫu (32,8%), Nữ chiếm 119 mẫu (65,0%), Khác chiếm 4 mẫu (2,2%).
  • Độ tuổi: 18 - 25 tuổi chiếm đa số với 104 người (56,8%); 26 - 35 tuổi có 39 người (21,3%); 36 - 45 tuổi có 34 người (18,6%); trên 45 tuổi có 6 người (3,3%).
  • Nghề nghiệp: Học sinh/Sinh viên 80 người (43,7%); Công nhân viên 47 người (25,7%); Lao động tự do 40 người (21,9%); Khác 16 người (8,7%).
  • Tần suất mua sắm: Thỉnh thoảng 85 người (46,4%); Thường xuyên 61 người (33,3%); Vài lần 34 người (18,0%); Mỗi ngày 3 người (1,6%).
• Kiểm định độ tin cậy thang đo (Cronbach's Alpha): Tất cả các thang đo đều đạt chuẩn độ tin cậy cao ($\alpha > 0.8$).
  • Cách thức trưng bày (CTB): $\alpha = 0.825$ (4 biến quan sát).
  • Sự phục vụ (SPV): $\alpha = 0.840$ (4 biến quan sát).
  • Mặt bằng siêu thị (MB): $\alpha = 0.828$ (4 biến quan sát).
  • Chất lượng hàng hóa (CLHH): $\alpha = 0.871$ (4 biến quan sát).
  • Phù hợp giá (GC): $\alpha = 0.857$ (4 biến quan sát).
  • Sự hài lòng (SHL): $\alpha = 0.840$ (3 biến quan sát).
• Phân tích nhân tố khám phá (EFA):
  • Biến độc lập: Hệ số KMO = 0.870, kiểm định Bartlett có giá trị thống kê xấp xỉ 1861.604 ($df = 190, Sig = 0.000$). Trích được 5 nhân tố với tổng phương sai trích đạt yêu cầu.
  • Biến phụ thuộc: Hệ số KMO = 0.723, $Sig = 0.000$, trích được 1 nhân tố duy nhất đại diện cho sự hài lòng.
• Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến:
  • $R = 0.725$, $R^2 = 0.525$, $R^2$ hiệu chỉnh $= 0.512$, sai số chuẩn $= 0.524$, kiểm định Durbin-Watson $= 1.835$.
  • Phân tích ANOVA hồi quy: $F = 39.753$ với mức ý nghĩa $Sig = 0.000$, khẳng định mô hình hồi quy hoàn toàn phù hợp.
  • Các hệ số phóng đại phương sai (VIF) đều nhỏ hơn 2, không xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến.
  • Phương trình hồi quy chuẩn hóa: $$\text{SHL} = 0.282 \times \text{GC} + 0.226 \times \text{CTB} + 0.185 \times \text{MB} + 0.184 \times \text{SPV} + 0.144 \times \text{CLHH}$$
• Kiểm định One-way ANOVA nhân khẩu học: Kết quả kiểm định Levene và ANOVA cho thấy không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về mức độ hài lòng theo giới tính ($Sig > 0.05$), độ tuổi ($Sig > 0.05$), nghề nghiệp ($Sig = 0.555$), thu nhập ($Sig = 0.419$) và tần suất mua sắm ($Sig = 0.150$).

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ

Chương 5 tóm tắt các kết luận chính từ kết quả định lượng, đồng thời xây dựng 5 nhóm hàm ý quản trị dựa trên thứ tự tác động của các hệ số hồi quy: ưu tiên hàng đầu là chính sách giá phù hợp, tiếp theo là tối ưu cách thức trưng bày, cải thiện mặt bằng siêu thị, nâng cao chất lượng phục vụ và đảm bảo chất lượng hàng hóa. Chương này cũng nêu rõ các hạn chế nghiên cứu và định hướng cho các đề tài mở rộng tiếp theo.

---

Kết quả và đóng góp

Kết quả nghiên cứu chính

Mô hình hồi quy giải thích được 52,5% sự biến thiên của mức độ hài lòng khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại siêu thị Emart Gò Vấp ($R^2 = 0.525$). Tất cả 5 giả thuyết từ H1 đến H5 đều được chấp nhận ở độ tin cậy 95% ($Sig < 0.05$), thể hiện mối quan hệ tác động cùng chiều.

Tên biến / Nhân tố	Ký hiệu	Hệ số hồi quy chuẩn hóa ($\beta$)	Mức độ tác động	Thứ tự ưu tiên
Phù hợp giá	GC	0.282	Tác động mạnh nhất	1
Cách thức trưng bày	CTB	0.226	Tác động thứ hai	2
Mặt bằng siêu thị	MB	0.185	Tác động thứ ba	3
Sự phục vụ	SPV	0.184	Tác động thứ tư	4
Chất lượng hàng hóa	CLHH	0.144	Tác động thứ năm	5

Hằng số hồi quy chưa chuẩn hóa: $\beta_0 = -0.378$ (kiểm định $t = -1.158$).

Giải pháp và hàm ý quản trị đề xuất

Tác giả đề xuất 5 nhóm hàm ý quản trị cụ thể cho ban lãnh đạo siêu thị Emart Gò Vấp:

1. Hàm ý cho yếu tố "Phù hợp giá" ($\beta = 0.282$): Duy trì chính sách giá cạnh tranh, bình ổn giá đối với các mặt hàng thiết yếu, đa dạng hóa các chương trình khuyến mãi và niêm yết giá công khai, minh bạch.
2. Hàm ý cho yếu tố "Cách thức trưng bày" ($\beta = 0.226$): Sắp xếp hàng hóa logic, dễ tìm kiếm, phân khu rõ ràng, bổ sung biển chỉ dẫn bắt mắt và duy trì quầy kệ sạch sẽ, thông thoáng.
3. Hàm ý cho yếu tố "Mặt bằng siêu thị" ($\beta = 0.185$): Tối ưu hóa luồng di chuyển trong siêu thị, bố trí khu vực đỗ xe thuận tiện, đảm bảo an ninh, duy trì nhiệt độ và âm thanh tạo cảm giác thoải mái khi mua sắm.
4. Hàm ý cho yếu tố "Sự phục vụ" ($\beta = 0.184$): Đào tạo thái độ phục vụ thân thiện, chuyên nghiệp của nhân viên tư vấn và thu ngân; đẩy nhanh tốc độ thanh toán trong các khung giờ cao điểm để giảm thời gian chờ đợi.
5. Hàm ý cho yếu tố "Chất lượng hàng hóa" ($\beta = 0.144$): Kiểm soát nghiêm ngặt nguồn gốc xuất xứ hàng hóa, bảo đảm tiêu chuẩn an toàn vệ sinh thực phẩm, hạn sử dụng và đa dạng hóa danh mục hàng nhập khẩu/nội địa.

Đóng góp của đề tài

• Về mặt lý luận: Khẳng định sự phù hợp của mô hình đo lường chất lượng dịch vụ bán lẻ tổng hợp (kết hợp các biến quan sát về giá cả, trưng bày, mặt bằng, phục vụ, chất lượng hàng) trong bối cảnh siêu thị bán lẻ hiện đại tại TP.HCM.
• Về mặt thực tiễn: Cung cấp bộ dữ liệu thực tế và số liệu định lượng chuẩn xác giúp nhà quản trị Emart Gò Vấp nhìn nhận rõ mức độ ưu tiên của các thành phần dịch vụ để phân bổ ngân sách và nguồn lực quản lý hợp lý.

---

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Hạn chế của đề tài

• Kích thước mẫu: Mẫu khảo sát dừng lại ở 183 quan sát hợp lệ, phương pháp chọn mẫu thuận tiện có thể chưa mang tính đại diện tuyệt đối cho toàn bộ khách hàng của Emart.
• Phạm vi không gian: Nghiên cứu chỉ tiến hành tại một điểm bán lẻ duy nhất là siêu thị Emart Gò Vấp, chưa bao quát các hệ thống siêu thị khác hay các chi nhánh khác tại TP.HCM.
• Phạm vi thời gian: Số liệu sơ cấp được thu thập trong khoảng thời gian ngắn (tháng 3 đến tháng 4/2021).
• Mức độ giải thích: Mô hình giải thích được 52,5% biến thiên, còn 47,5% sự biến thiên của sự hài lòng phụ thuộc vào các yếu tố khác chưa được đưa vào mô hình (như dịch vụ hậu mãi, thương mại điện tử, tiện ích kèm theo...).

Hướng nghiên cứu tiếp theo

• Mở rộng kích thước mẫu và áp dụng phương pháp chọn mẫu xác suất để tăng tính đại diện.
• Mở rộng phạm vi nghiên cứu so sánh giữa nhiều chuỗi siêu thị bán lẻ khác nhau trên địa bàn TP.HCM.
• Bổ sung thêm các biến độc lập mới nhằm nâng cao hệ số xác định ($R^2$) của mô hình nghiên cứu.

---

Giá trị tham khảo

Tài liệu là nguồn tham khảo chuyên môn hữu ích đối với:

• Sinh viên, học viên ngành Quản trị Kinh doanh, Marketing, Quản trị Thương mại: Tham khảo quy trình hoàn chỉnh của một khóa luận nghiên cứu định lượng chuẩn mực từ bước tổng hợp mô hình lý thuyết, thiết kế bảng hỏi Likert, thu thập số liệu đến phân tích định lượng chuyên sâu (Cronbach's Alpha, EFA, Tương quan, Hồi quy, One-way ANOVA).
• Nhà quản trị và chuyên viên nghiên cứu thị trường bán lẻ: Ứng dụng khung thang đo và các phát hiện thực nghiệm để đánh giá chất lượng dịch vụ và nâng cao trải nghiệm mua sắm của khách hàng tại các hệ thống siêu thị, trung tâm thương mại.

---

Câu hỏi thường gặp

1. Khóa luận sử dụng mô hình nghiên cứu gồm những biến độc lập nào?

Khóa luận sử dụng mô hình gồm 5 biến độc lập: (1) Phù hợp giá (GC), (2) Cách thức trưng bày (CTB), (3) Mặt bằng siêu thị (MB), (4) Sự phục vụ (SPV), và (5) Chất lượng hàng hóa (CLHH) tác động lên 1 biến phụ thuộc là Sự hài lòng của khách hàng (SHL).

2. Yếu tố nào có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng tại Emart Gò Vấp?

Yếu tố "Phù hợp giá" có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng với hệ số hồi quy chuẩn hóa cao nhất ($\beta = 0.282$), tiếp theo là "Cách thức trưng bày" ($\beta = 0.226$).

3. Cỡ mẫu khảo sát thực tế được đưa vào phân tích là bao nhiêu?

Nghiên cứu khảo sát 200 khách hàng, sau khi sàng lọc thu được 183 phiếu trả lời hợp lệ ($N = 183$) để tiến hành phân tích trên phần mềm SPSS.

4. Kết quả kiểm định ANOVA về sự khác biệt nhân khẩu học cho thấy điều gì?

Kiểm định One-way ANOVA cho thấy không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê ($Sig > 0.05$) về mức độ hài lòng của khách hàng theo các nhóm giới tính, nhóm độ tuổi, nhóm nghề nghiệp, nhóm thu nhập và nhóm tần suất mua sắm.

5. Độ tin cậy của các thang đo trong nghiên cứu đạt mức nào?

Tất cả các thang đo đều đạt độ tin cậy rất cao với hệ số Cronbach's Alpha từ 0.825 đến 0.871 (CTB: 0.825; SPV: 0.840; MB: 0.828; CLHH: 0.871; GC: 0.857; SHL: 0.840), không có biến quan sát nào bị loại.

---

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp "Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại siêu thị Emart Gò Vấp" của tác giả Hồ Thị Ngọc Mai đã hoàn thành đầy đủ các mục tiêu nghiên cứu thông qua quy trình định lượng chặt chẽ. Kết quả chỉ ra 5 yếu tố ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng với mức độ tác động giảm dần: Phù hợp giá, Cách thức trưng bày, Mặt bằng siêu thị, Sự phục vụ và Chất lượng hàng hóa ($R^2 = 0.525$). Nghiên cứu mang lại giá trị thực tiễn cao cho công tác quản trị siêu thị Emart Gò Vấp cũng như cung cấp tài liệu tham khảo phương pháp luận chuẩn xác cho các nghiên cứu tiếp theo trong ngành bán lẻ.

Trích đoạn nội dung tài liệu

h hang doi voi chat luong dich vu tai sieu thi emart Go VapNghien cuu su hai long cua khach hang doi voi chat luong g 10, dich20245:56:29 vu tai sieu thi emart Go VapNghien PM5:56:29 cuu su hai long PM123Monday, cua 10, June khach hang doi voi chat 20245:56:29 luong dich PM5:56:29 vu tai sieu thi emart PM123Monday, Go Vap June 10, 20245:56: 1232410065:56:26 PM5:56:26 PM1232410065:56:26 PM5:56:26 PM1232410065:56:26 PM5:56:26 PM TRƢỜNG 10, 20245:56:31 PM5:56:31 PM123Monday, June 10, ĐẠI 20245:56:31 HỌC CÔNG PM5:56:31 NGHIỆPJune PM123Monday, TP.HCM 10, 20245:56: KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH h hang doi voi chat luong dich vu tai sieu thi emart Go VapNghien cuu su hai long cua khach hang doi voi chat luong h hang doi voi chat luong dich vu tai sieu thi emart Go VapNghien cuu su hai long cua khach hang doi voi chat luong HỒ THỊ NGỌC MAI 10, 20245:56:27 PM5:56:27 PM123Monday, June 10, 20245:56:27 PM5:56:27 PM123Monday, June 10, 20245:56: MSSV: 17016591 h hang doi voi chat luong dich vu tai sieu thi emart Go VapNghien cuu su hai long cua khach hang doi voi chat luong h hang doi voi chat luong dich vu tai sieu thi emart Go VapNghien cuu su hai long cua khach hang doi voi chat luong h hang doi voi chat luong dich vu tai sieu thi emart Go VapNghien cuu su hai long cua khach hang doi voi chat luong NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG h hang doi voi chat luong dich vu tai sieu thi emart Go VapNghien cuu su hai long cua khach hang doi voi chat luong ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI SIÊU THỊ EMART GÒ VẤP h hang doi voi chat luong dich vu tai sieu thi emart Go VapNghien cuu su hai long cua khach hang doi voi chat luong Chuyên h hang doi voi chat luong ngành: dich vu QUẢN TRỊ tai sieu thi KINH emart GoDOANH VapNghien cuu su hai long cua khach hang doi voi chat luong h hang doi voi chat Mãluong dichngành: chuyên vu tai sieu thi emart Go VapNghien cuu su hai long cua khach hang doi voi chat luong 52340101 ng cua khach hang doi voi chat luong dich vu tai sieu thi emart Go Vap h hang doi voi chat luong dich vu tai sieu thi emart Go VapNghien cuu su hai long cua khach hang doi voi chat luong GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN T.S LÊ THỊ KIM HOA h hang doi voi chat luong dich vu tai sieu thi emart Go VapNghien cuu su hai long cua khach hang doi voi chat luong KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP h hang doi voi chat luong dich vu tai sieu thi emart Go VapNghien cuu su hai long cua khach hang doi voi chat luong 10, 20245:56:26 PM5:56:26 THÀNH NghienPM123Monday, cuu su PHỐ hai longJune cua khach 10, CHÍ hangMINH, HỒ20245:56:26 doi voi NĂM 2021 chat luong PM5:56:26 dich vu tai sieuJune PM123Monday, thi emart Go VapN 10, 20245:56: h hang doi voi chat luong dich vu tai sieu thi emart Go VapNghien cuu su hai long cua khach hang doi voi chat luong g 10, dich20245:56:29 vu tai sieu thi emart Go VapNghien PM5:56:29 cuu su hai long PM123Monday, cua 10, June khach hang doi voi chat 20245:56:29 luong dich PM5:56:29 vu tai sieu thi emart PM123Monday, Go Vap June 10, 20245:56: 1232410065:56:26 PM5:56:26 PM1232410065:56:26 PM5:56:26 PM1232410065:56:26 PM5:56:26 PM TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP.HCM 10, 20245:56:31 PM5:56:31 PM123Monday, June 10, 20245:56:31 PM5:56:31 PM123Monday, June 10, 20245:56: KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH h hang doi voi chat luong dich vu tai sieu thi emart Go VapNghien cuu su hai long cua khach hang doi voi chat luong h hang doi voi chat luong dich vu tai sieu thi emart Go VapNghien cuu su hai long cua khach hang doi voi chat luong HỒ 10, 20245:56:27 PM5:56:27 PM123Monday, June 10,THỊ NGỌC MAI 20245:56:27 PM5:56:27 PM123Monday, June 10, 20245:56: h hang doi voi chat luong dich vu tai sieu thi emart Go VapNghien MSSV: cuu su hai long cua khach hang doi voi chat luong 17016591 h hang doi voi chat luong dich vu tai sieu thi emart Go VapNghien cuu su hai long cua khach hang doi voi chat luong h hang doi voi chat luong dich vu tai sieu thi emart Go VapNghien cuu su hai long cua khach hang doi voi chat luong NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG h hang doi voi chat luong dich vu tai sieu thi emart Go VapNghien cuu su hai long cua khach hang doi voi chat luong ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI SIÊU THỊ EMART GÒ VẤP h hang doi voi chat luong dich vu tai sieu thi emart Go VapNghien cuu su hai long cua khach hang doi voi chat luong CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH h hang doi voi chat luong dich vu tai sieu thi emart Go VapNghien cuu su hai long cua khach hang doi voi chat luong h hang doi voi chat luong dich vu tai sieu thi emart Go VapNghien cuu su hai long cua khach hang doi voi chat luong ng cua khach hang doi voi chat luong dich vu tai sieu thi emart Go Vap h hang doi voi chat luong dich vu tai sieu thi emart Go VapNghien cuu su hai long cua khach hang doi voi chat luong GVHD: T.S LÊ THỊ KIM HOA SVTH: HỒ THỊ NGỌC MAI LỚP: DHQT13A KHÓA: 2017 - 2021 h hang doi voi chat luong dich vu tai sieu thi emart Go VapNghien cuu su hai long cua khach hang doi voi chat luong h hang doi voi chat luong dich vu tai sieu thi emart Go VapNghien cuu su hai long cua khach hang doi voi chat luong KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NghienPM123Monday, 10, 20245:56:26 PM5:56:26 cuu su hai longJune cua khach hang doi voi 10, 20245:56:26 chat luongPM123Monday, PM5:56:26 dich vu tai sieuJune thi emart Go VapN 10, 20245:56: THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, NĂM 2021 i h hang doi voi chat luong dich vu tai sieu thi emart Go VapNghien cuu su hai long cua khach hang doi voi chat luong g 10, dich20245:56:29 vu tai sieu thi emart Go VapNghien PM5:56:29 cuu su hai long PM123Monday, cua 10, June khach hang doi voi chat 20245:56:29 luong dich PM5:56:29 vu tai sieu thi emart PM123Monday, Go Vap June 10, 20245:56: TÓM TẮT KHÓA 1232410065:56:26 PM5:56:26 PM1232410065:56:26 LUẬN PM5:56:26 PM1232410065:56:26 PM5:56:26 PM 10, 20245:56:31 PM5:56:31 PM123Monday, June 10, 20245:56:31 PM5:56:31 PM123Monday, June 10, 20245:56: Đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ tại siêu thị Emart Gò Vấp” nhằm xác định mức độ ảnh hƣởng của từng yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng. h hang doi voi chat luong dich vu tai sieu thi emart Go VapNghien cuu su hai long cua khach hang doi voi chat luong Dựa vào các nghiên cứu trƣớc đây, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu bao gồm 5 yếu tố: Cách h hang doi voi chat thứcdich luong trƣng bày, vu tai Sựthi sieu phục vụ,Go emart Mặt bằng siêu cuu VapNghien thị, su Chất hailƣợng hàngkhach long cua hóa và Phùdoi hang hợpvoigiá chat luong 10, 20245:56:27ảnh hƣởng đến PM5:56:27 một biến phụ thuộc PM123Monday, June là 10,Sự20245:56:27 hài lòng củaPM5:56:27 khách hàng. PM123Monday, June 10, 20245:56: Tácluong h hang doi voi chat giả thực dichhiện nghiên vu tai cứu sieu thi thông emart Goqua phƣơng pháp VapNghien nghiên cuu su cứu cua hai long địnhkhach tính và phƣơng hang pháp doi voi chat luong nghiên cứu định lƣợng. Nghiên cứu định tính nhằm xác nhận, làm rõ và bổ sung các biến đo h hang doi voi chat luong dich vu tai sieu thi emart Go VapNghien cuu su hai long cua khach hang doi voi chat luong lƣờng thông qua thảo luận và trao đổi với giảng viên, nghiên cứu định lƣợng chính thức h hang doi voi chat luong dich vu tai sieu thi emart Go VapNghien cuu su hai long cua khach hang doi voi chat luong đƣợc thực hiện thông qua bảng câu hỏi khảo sát với 200 khách hàng đã và đang mua sắm tại h hang doi voi chat siêuluong dich vu thị Emart Gòtai sieu thi emart Go VapNghien cuu su hai long cua khach hang doi voi chat luong Vấp.

Kết quả nghiên cứu cho thấy các thang đo trong mô hình đều đủ độ tin cậy với kết quả phân tích hồi quy cho thấy 5 yếu tố Cách thức trƣng bày (𝛽 = 0.226), Sự phục vụ (𝛽 = 0.184), Mặt bằng siêu thị (𝛽 = 0.185), Chất lƣợng hàng hóa (𝛽 = 0.144) và Phù hợp giá (𝛽 = 0.282) có tác động cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ tại siêu thị h hang doi voi chat luong dich vu tai sieu thi emart Go VapNghien cuu su hai long cua khach hang doi voi chat luong Emart Gò Vấp. Nhƣ vậy kết quả các giả thuyết H1, H2, H3, H4, H5 đều đƣợc chấp nhận ở h hang doi voi chat luong dich vu tai sieu thi emart Go VapNghien cuu su hai long cua khach hang doi voi chat luong độ tin cậy 95%. h hang doi voi chat luong dich vu tai sieu thi emart Go VapNghien cuu su hai long cua khach hang doi voi chat luong ng cua khach hang Với kiểm doi voigiữa định ANOVA chat luong các biến dich cá nhân và sựvu hài tai lòng sieu thihàng của khách emart Go Vap cho thấy h hang doi voi chat luong dich vu tai sieu thi emart Go VapNghien cuu su hai long cua khach hang doi voi chat luong không có sự khác biệt giữa nhóm giới tính, nhóm độ tuổi, nhóm nghề nghiệp, nhóm thu nhập và nhóm tần suất so với biến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ tại siêu thị Emart Gò Vấp. Từ kết quả nghiên cứu, tác giả đƣa ra các hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ tại siêu thị Emart Gò Vấp.