Nghiên cứu sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân trên địa bàn thành phố hà nội

Nghiên cứu sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Hà Nội là một chủ đề quan trọng… 82 trang · Trường Đại Học Kinh Tế - ĐHQGHN · 2023.

• Tác giả: Ngô Thị Trà My
• Người hướng dẫn: TS. Bùi Thị Quyên
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế - ĐHQGHN
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Đối Với Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Tại Hà Nội
• Loại tài liệu: Khóa Luận Tốt Nghiệp
• Năm xuất bản: 2023
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
• 1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu
• 1.1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu trong nước
• 1.1.2. Tổng quan tình hình nghiên cứu quốc tế
• 1.1.3. Khoảng trống nghiên cứu
• 1.2. Cơ sở lý thuyết liên quan
• 1.2.1. Cơ sở lý thuyết về dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.2.2. Cơ sở lý thuyết về dịch vụ và chất lượng dịch vụ
• 1.2.3. Cơ sở lý thuyết về sự hài lòng đối với dịch vụ
• 1.3. Một số mô hình đo lường sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của khách hàng
• 2. CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 2.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 2.2. Giả thuyết nghiên cứu
• 2.3. Thiết kế nghiên cứu
• 2.4. Phương pháp thu thập dữ liệu
• 2.4.1. Số liệu sơ cấp
• 2.4.2. Số liệu thứ cấp
• 2.5. Phương pháp nghiên cứu
• 2.5.1. Nghiên cứu định tính
• 2.5.2. Nghiên cứu định lượng
• 2.6. Thiết kế mẫu và phương pháp chọn mẫu
• 2.7. Xây dựng thang đo cho các biến
• 3. CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 3.1. Tổng quan về dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Việt Nam
• 3.2. Mô tả mẫu khảo sát và đánh giá của khách hàng
• 3.3. Kiểm định sự tin cậy thang đo các biến nghiên cứu trong mô hình
• 3.3.1. Kiểm định sự tin cậy thang đo nhân tố “Sự tin cậy”
• 3.3.2. Kiểm định sự tin cậy thang đo nhân tố “Sự đáp ứng”
• 3.3.3. Kiểm định sự tin cậy thang đo nhân tố “Sự đảm bảo”
• 3.3.4. Kiểm định sự tin cậy thang đo nhân tố “Sự đồng cảm”
• 3.3.5. Kiểm định sự tin cậy thang đo nhân tố “Phương tiện hữu hình”
• 3.3.6. Kiểm định sự tin cậy thang đo nhân tố “Sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ NHĐT”
• 3.4. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 3.4.1. Phân tích khám phá nhân tố với biến độc lập
• 3.4.2. Phân tích khám phá nhân tố với biến phụ thuộc “Sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ NHĐT”
• 3.5. Phân tích sự tương quan
• 3.6. Xây dựng phương trình hồi quy
• 3.7. Kiểm định giả thuyết nghiên cứu
• 4. CHƯƠNG 4: KIẾN NGHỊ VÀ GIẢI PHÁP
• 4.1. Cơ sở hình thành kiến nghị
• 4.2. Kiến nghị cho nhóm nhân tố “Sự đáp ứng”
• 4.3. Kiến nghị cho nhóm nhân tố “Sự đồng cảm”
• 4.4. Kiến nghị cho nhóm nhân tố “Sự đảm bảo”
• 4.5. Kiến nghị cho nhóm nhân tố “Sự tin cậy”
• 4.6. Kiến nghị cho nhóm nhân tố “Phương tiện hữu hình”
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Đối Với Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử

Nghiên cứu sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Hà Nội là một chủ đề quan trọng trong bối cảnh phát triển nhanh chóng của công nghệ tài chính. Dịch vụ ngân hàng điện tử không chỉ mang lại sự tiện lợi cho khách hàng mà còn tạo ra những thách thức mới cho các ngân hàng trong việc duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ. Việc hiểu rõ sự hài lòng của khách hàng sẽ giúp các ngân hàng cải thiện dịch vụ và tăng cường sự trung thành của khách hàng.

1.1. Tình Hình Nghiên Cứu Về Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử

Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đã được thực hiện rộng rãi, với nhiều mô hình và phương pháp khác nhau. Các nghiên cứu trước đây đã chỉ ra rằng sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào nhiều yếu tố như độ tin cậy, khả năng đáp ứng và sự đảm bảo của dịch vụ.

1.2. Tầm Quan Trọng Của Sự Hài Lòng Khách Hàng

Sự hài lòng của khách hàng không chỉ ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ mà còn tác động đến lòng trung thành và khả năng giới thiệu dịch vụ cho người khác. Các ngân hàng cần chú trọng đến việc cải thiện trải nghiệm của khách hàng để duy trì vị thế cạnh tranh.

II. Vấn Đề Và Thách Thức Trong Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Khách Hàng

Mặc dù dịch vụ ngân hàng điện tử đã phát triển mạnh mẽ, nhưng vẫn tồn tại nhiều vấn đề và thách thức cần được giải quyết. Các ngân hàng phải đối mặt với sự cạnh tranh khốc liệt và yêu cầu ngày càng cao từ phía khách hàng. Việc không đáp ứng được mong đợi của khách hàng có thể dẫn đến sự giảm sút trong sự hài lòng và lòng trung thành.

2.1. Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng

Nhiều yếu tố như chất lượng dịch vụ, độ tin cậy và sự tiện lợi của dịch vụ ngân hàng điện tử ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Các ngân hàng cần phân tích và đánh giá các yếu tố này để cải thiện dịch vụ.

2.2. Thách Thức Trong Việc Đo Lường Sự Hài Lòng

Việc đo lường sự hài lòng của khách hàng không phải là điều dễ dàng. Các ngân hàng cần sử dụng các phương pháp nghiên cứu phù hợp để thu thập dữ liệu chính xác và đáng tin cậy.

III. Phương Pháp Nghiên Cứu Để Đánh Giá Sự Hài Lòng Khách Hàng

Để đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, cần áp dụng các phương pháp nghiên cứu khoa học. Các phương pháp này bao gồm khảo sát, phỏng vấn và phân tích dữ liệu định lượng.

3.1. Khảo Sát Khách Hàng

Khảo sát là một trong những phương pháp hiệu quả nhất để thu thập thông tin về sự hài lòng của khách hàng. Các câu hỏi cần được thiết kế rõ ràng và dễ hiểu để thu hút sự tham gia của khách hàng.

3.2. Phân Tích Dữ Liệu Định Lượng

Phân tích dữ liệu định lượng giúp các ngân hàng hiểu rõ hơn về mối quan hệ giữa các yếu tố chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Các phương pháp thống kê có thể được áp dụng để phân tích dữ liệu thu thập được.

IV. Ứng Dụng Thực Tiễn Của Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Khách Hàng

Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng không chỉ mang lại giá trị cho các ngân hàng mà còn cho cả khách hàng. Các ngân hàng có thể sử dụng kết quả nghiên cứu để cải thiện dịch vụ và nâng cao trải nghiệm của khách hàng.

4.1. Cải Thiện Chất Lượng Dịch Vụ

Dựa trên kết quả nghiên cứu, các ngân hàng có thể xác định các lĩnh vực cần cải thiện để nâng cao chất lượng dịch vụ. Điều này sẽ giúp tăng cường sự hài lòng của khách hàng.

4.2. Tăng Cường Lòng Trung Thành Của Khách Hàng

Khi khách hàng hài lòng với dịch vụ, họ có xu hướng trung thành hơn với ngân hàng. Các ngân hàng cần xây dựng các chương trình khuyến mãi và ưu đãi để giữ chân khách hàng.

V. Kết Luận Về Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Đối Với Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử

Nghiên cứu sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử là một lĩnh vực quan trọng và cần thiết trong bối cảnh hiện nay. Các ngân hàng cần chú trọng đến việc cải thiện chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

5.1. Tương Lai Của Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử

Dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ tiếp tục phát triển và trở thành một phần không thể thiếu trong cuộc sống hàng ngày của khách hàng. Các ngân hàng cần nắm bắt xu hướng này để phát triển dịch vụ.

5.2. Khuyến Nghị Đối Với Các Ngân Hàng

Các ngân hàng nên đầu tư vào công nghệ và đào tạo nhân viên để nâng cao chất lượng dịch vụ. Đồng thời, cần lắng nghe ý kiến của khách hàng để cải thiện dịch vụ một cách hiệu quả.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Dịch vụ ngân hàng điện tử (Internet Banking) xuất hiện lần đầu vào năm 1980 tại Scotland và chính thức được các ngân hàng thương mại cung ứng rộng rãi từ năm 1990. Trong bối cảnh công nghệ thông tin và chuyển đổi số phát triển mạnh mẽ, các phương thức giao dịch trực tuyến đã làm thay đổi căn bản phương thức vận hành của hệ thống tài chính - ngân hàng, giúp khách hàng thực hiện các nghiệp vụ như chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, truy vấn tài khoản và gửi tiết kiệm một cách nhanh chóng mà không bị giới hạn về thời gian hay không gian địa lý.

Tại Việt Nam, hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt ghi nhận sự tăng trưởng vượt bậc. Theo số liệu thống kê năm 2022 của Napas, tổng số lượng giao dịch qua hệ thống tăng 92% và giá trị giao dịch tăng 83% so với năm 2021. Đứng trước sức ép cạnh tranh và nhu cầu hiện đại hóa dịch vụ, các ngân hàng thương mại tại Việt Nam đã chủ động chuyển dịch mô hình kinh doanh sang nền tảng số. Việc nghiên cứu các yếu tố thúc đẩy sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử trở thành nhiệm vụ cấp thiết nhằm giúp các tổ chức tín dụng giữ chân khách hàng và tối ưu hóa hiệu quả kinh doanh.

Khóa luận tốt nghiệp của sinh viên Ngô Thị Trà My (ngành Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Kinh tế – Đại học Quốc gia Hà Nội, dưới sự hướng dẫn của TS. Bùi Thị Quyên, năm 2023) tập trung giải quyết các mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu sau:

Mục tiêu nghiên cứu:

1. Hệ thống hóa các mô hình lý thuyết đo lường chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
2. Đo lường mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân thông qua các nhân tố cấu thành trong mô hình nghiên cứu.
3. Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại, từ đó đề xuất hệ thống khuyến nghị nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân trên địa bàn Thành phố Hà Nội.

Câu hỏi nghiên cứu:

1. Thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại trong thời gian qua diễn ra như thế nào?
2. Những nhân tố nào ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử?
3. Mức độ ảnh hưởng cụ thể của từng nhân tố đến sự hài lòng về dịch vụ ngân hàng điện tử ra sao?
4. Những giải pháp nào cần được đề xuất để tăng cường mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử?

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng tới mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử.
• Đối tượng khảo sát: Khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của các ngân hàng thương mại.
• Phạm vi không gian: Hệ thống các ngân hàng thương mại tại địa bàn Thành phố Hà Nội.
• Phạm vi thời gian: Dữ liệu sơ cấp được thu thập vào tháng 04/2023; dữ liệu thứ cấp được tổng hợp trong giai đoạn từ năm 2010 đến năm 2023.
• Phạm vi nội dung: Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử dựa trên mô hình SERVPERF và xác định mối quan hệ tác động đến sự hài lòng của khách hàng.

---

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận xây dựng nền tảng lý luận dựa trên các khái niệm pháp lý và mô hình quản trị dịch vụ kinh điển:

• Khái niệm và quy định: Hoạt động ngân hàng điện tử được định nghĩa theo Điều 3, Quy định về các nguyên tắc quản lý rủi ro trong hoạt động ngân hàng điện tử (Ngân hàng Nhà nước, 2006), kết hợp với các quan điểm học thuật của Trương Đức Bảo (2003), Nguyễn Thị Phương Trâm (2008) và Nông Thị Như Mai (2015). Các loại hình ngân hàng điện tử chủ yếu bao gồm: Internet banking, Phone banking và E-Mobile banking (triển khai qua IVR, SMS, WAP hoặc ứng dụng di động độc lập).
• Mô hình chất lượng dịch vụ: Tác giả hệ thống hóa mô hình Chất lượng kỹ thuật - Chức năng của Grönroos (1984), mô hình Kỳ vọng - Cảm nhận của Oliver (1980), mô hình 5 khoảng cách SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988) và mô hình cảm nhận SERVPERF của Cronin & Taylor (1992).
• Khung phân tích được chọn: Tác giả lựa chọn mô hình SERVPERF làm cơ sở thiết kế nghiên cứu. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua 5 thành phần cảm nhận thực tế: (1) Sự tin cậy, (2) Sự đáp ứng, (3) Sự đảm bảo, (4) Sự đồng cảm, (5) Phương tiện hữu hình.

Phương pháp nghiên cứu: Nghiên cứu kết hợp hai giai đoạn định tính và định lượng:

1. Nghiên cứu định tính: Tham vấn ý kiến chuyên gia và phỏng vấn thử nghiệm $n = 15$ khách hàng nhằm hiệu chỉnh thang đo và câu từ trong bảng hỏi cho phù hợp với thực tế giao dịch tại Hà Nội.
2. Nghiên cứu định lượng: Khảo sát chính thức thông qua bảng câu hỏi trực tuyến với thang đo Likert 5 mức độ (từ 1: Rất không đồng ý đến 5: Rất đồng ý). Cỡ mẫu hợp lệ thu được là $N = 195$. Dựa trên quy tắc chọn mẫu của Hair và cộng sự (1998) với tỷ lệ tối thiểu $5:1$ cho 30 biến quan sát (cần tối thiểu 150 mẫu), quy mô mẫu 195 đạt tỷ lệ $6{,}5:1$, đảm bảo độ tin cậy thống kê.
3. Quy trình xử lý dữ liệu: Dữ liệu được làm sạch và xử lý trên phần mềm SPSS 20.0 thông qua:
   • Thống kê mô tả đặc điểm mẫu khảo sát.
   • Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha (điều kiện: Cronbach's Alpha $\ge 0{,}6$; Hệ số tương quan biến - tổng $\ge 0{,}3$).
   • Phân tích nhân tố khám phá EFA riêng cho biến độc lập và biến phụ thuộc (điều kiện: hệ số KMO $\ge 0{,}5$; kiểm định Bartlett có $p\text{-value} < 0{,}05$; hệ số Factor Loading $\ge 0{,}5$; Eigenvalue $\ge 1$; Tổng phương sai trích $\ge 50%$).
   • Phân tích tương quan tuyến tính Pearson.
   • Phân tích hồi quy tuyến tính bội để kiểm định 5 giả thuyết nghiên cứu ($H1$ đến $H5$).

Nguồn dữ liệu:

• Dữ liệu sơ cấp: Thu thập từ 195 phiếu khảo sát khách hàng cá nhân tại Hà Nội vào tháng 04/2023.
• Dữ liệu thứ cấp: Báo cáo tài chính và báo cáo thường niên của các ngân hàng thương mại, dữ liệu thống kê từ Napas, Ngân hàng Nhà nước và các công trình nghiên cứu trong nước, quốc tế giai đoạn 2010–2023.

---

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Tổng quan nghiên cứu và cơ sở lý luận về sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

Chương 1 hệ thống hóa toàn diện các công trình nghiên cứu thực nghiệm trong và ngoài nước liên quan đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử:

• Nghiên cứu trong nước: Điểm qua các công trình tiêu biểu như Lưu Thanh Thảo (2008) tại ACB; mô hình E-BAM của Nguyễn Duy Thanh và Cao Hào Thi (2011); nghiên cứu của Phạm Thu Hương (2012), Nguyễn Thuỳ Trang (2017), Hà Nam Khánh Giao (2019), Lê Châu Phú (2019), Bùi Văn Thụy (2019 tại Đồng Nai, $n = 432$), Nguyễn Văn Thụy (2019 tại Vietcombank TP.HCM, $n = 347$), Nguyễn Hồng Quân (2020 tại TPBank, $n = 225$) và Ngô Đức Chiến (2022) về yếu tố cảm xúc trong sự hài lòng.
• Nghiên cứu quốc tế: Phân tích các mô hình của Nupur (2010 tại Bangladesh, $n = 250$), Gommans & George (2014 tại Kenya), John & Rotimi (2014 tại Nigeria), Kabir & Poddar (2015, $n = 400$), Kapoor (2015, $n = 480$), Altobishi và cộng sự (2018 tại Jordan, $n = 175$), Sadia và cộng sự (2020 tại Qatar, $n = 235$), Li và cộng sự (2021 tại Trung Quốc), Silvia & Rodolfo (2021, $n = 496$) và Hung và cộng sự (2021 tại Thái Lan, $n = 288$).
• Hệ thống cơ sở lý thuyết: Trình bày chi tiết lý thuyết về dịch vụ (Zeithaml & Britner, 2000; Kotler & Armstrong, 2004), chất lượng dịch vụ (Lewis & Booms, 1983; Parasuraman và cộng sự, 1985; Philip Kotler, 2005), sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng (Barsky, 1994; Reichheld & Sasser, 1990; Oliver, 1980; Kotler & Keller, 2006). Trên cơ sở so sánh ưu - nhược điểm giữa mô hình SERVQUAL và SERVPERF, tác giả xác lập khoảng trống nghiên cứu đối với nhóm khách hàng cá nhân tại Hà Nội trong giai đoạn mới.

Chương 2: Phương pháp nghiên cứu

Chương này trình bày chi tiết quy trình thiết kế nghiên cứu, xây dựng mô hình và mã hóa thang đo gồm 30 biến quan sát thuộc 6 nhóm nhân tố:

Nhóm nhân tố	Số biến	Mã hóa	Nội dung đo lường chính
Sự tin cậy	6	TC1 – TC6	Cung cấp đúng cam kết; thao tác đơn giản tức thời; cơ chế bảo mật mã hóa; thực hiện đúng hạn; chính xác ngay lần đầu; bảo mật thông tin tài khoản.
Sự đáp ứng	4	DU1 – DU4	Sẵn sàng giải đáp thắc mắc; xử lý khiếu nại nhanh; gửi thông báo biến động số dư kịp thời; tốc độ cung ứng dịch vụ.
Sự đảm bảo	4	DB1, DB2, DB4, DB5	Giải quyết thỏa đáng khiếu nại; phong cách tạo niềm tin; nhân viên được hỗ trợ đầy đủ; kiến thức chuyên môn giải quyết sự cố.
Sự đồng cảm	5	DC1 – DC5	Cung cấp thông tin chính xác; chương trình ưu đãi, marketing quan tâm khách hàng; hiểu rõ nhu cầu; nhiệt tình hỗ trợ lợi ích khách hàng; hướng dẫn cài đặt chu đáo.
Phương tiện hữu hình	5	HH1 – HH5	Mạng lưới chi nhánh/phòng giao dịch rộng khắp; cơ sở vật chất bắt mắt; danh mục sản phẩm NHĐT phong phú; hạ tầng giao dịch thuận tiện; hệ thống ứng dụng/website vận hành hiệu quả.
Sự hài lòng (Biến phụ thuộc)	5	SHL1 – SHL5	Hài lòng về chất lượng giao dịch/sao kê; thời gian xử lý; hình ảnh cơ sở vật chất; trình độ chuyên môn; thái độ phục vụ của nhân viên.

Chương 2 cũng thiết lập 5 giả thuyết nghiên cứu ($H1, H2, H3, H4, H5$) tương ứng với tác động tích cực của 5 nhóm nhân tố độc lập lên biến phụ thuộc "Sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ NHĐT".

Chương 3: Kết quả nghiên cứu

Chương 3 phản ánh bức tranh thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam và kết quả xử lý dữ liệu khảo sát:

• Bối cảnh ngành: 96% ngân hàng Việt Nam đã xây dựng chiến lược phát triển dựa trên công nghệ 4.0 và 92% phát triển dịch vụ qua Internet/Mobile. Tính đến tháng 8/2020, toàn hệ thống ghi nhận 95,6 triệu tài khoản cá nhân, 109 triệu thẻ thanh toán; giao dịch Internet Banking đạt 282,4 triệu món (17,4 triệu tỷ đồng); giao dịch Mobile Banking đạt 682,3 triệu món (gần 7,2 triệu tỷ đồng). Bốn ngân hàng lớn (Vietcombank, BIDV, Agribank, Techcombank) chiếm 75% số lượng ATM và 87% thị phần phát hành thẻ. Năm 2022, 24/28 ngân hàng công bố báo cáo tài chính đạt tăng trưởng thu nhập dịch vụ trên 10%, dẫn đầu là LienVietPostBank (88,22%), TPBank (59,2%) và HDBank (> 55%).
• Cơ cấu mẫu khảo sát ($N = 195$):

Tiêu chí	Phân loại	Số lượng (người)	Tỷ lệ (%)
Giới tính	Nam	92	47,2
	Nữ	103	52,8
Độ tuổi	Dưới 18 tuổi	0	0,0
	18 – 23 tuổi	107	54,8
	Khác (trên 23 tuổi)	88	45,2
Nghề nghiệp	Học sinh, sinh viên	138	70,6
	Nhân viên văn phòng	50	25,6
	Cán bộ, công chức / Lao động tự do	0	0,0
	Nhóm khác	7	3,8
Thu nhập hàng tháng	Dưới 5 triệu VNĐ	80	41,0
	Từ 5 đến 10 triệu VNĐ	96	49,2
	Từ 10 đến 25 triệu VNĐ	19	9,7
	Trên 25 triệu VNĐ	0	0,0

• Tiến trình kiểm định mô hình: Tác giả lần lượt thực hiện kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha cho từng thành phần thang đo, phân tích nhân tố khám phá EFA cho 25 biến độc lập và 5 biến phụ thuộc, phân tích ma trận tương quan Pearson, chạy mô hình hồi quy đa biến và đối chiếu bảng kiểm định giả thuyết nghiên cứu.

Chương 4: Kiến nghị và giải pháp

Dựa trên kết quả hồi quy và thực trạng vận hành tại các ngân hàng thương mại trên địa bàn Hà Nội, chương 4 đề xuất các nhóm giải pháp tương ứng với 5 nhân tố trong mô hình SERVPERF:

1. Kiến nghị cho nhóm "Sự đáp ứng": Nâng cao năng lực phản hồi của hệ thống tổng đài 24/7, rút ngắn thời gian xử lý tra soát khiếu nại trực tuyến, tự động hóa thông báo biến động tài khoản.
2. Kiến nghị cho nhóm "Sự đồng cảm": Cá nhân hóa chương trình chăm sóc khách hàng, đào tạo nhân viên giao dịch thái độ phục vụ ân cần, xây dựng các gói ưu đãi chuyên biệt theo từng phân khúc.
3. Kiến nghị cho nhóm "Sự đảm bảo": Chuẩn hóa quy trình nghiệp vụ của nhân viên hỗ trợ, tăng cường năng lực giải quyết sự cố kỹ thuật, củng cố mức độ an tâm cho khách hàng khi thực hiện giao dịch lớn.
4. Kiến nghị cho nhóm "Sự tin cậy": Nâng cấp hệ thống bảo mật hai lớp, mã hóa dữ liệu đầu cuối, giảm thiểu tối đa tình trạng nghẽn mạng hoặc phát sinh lỗi trong quá trình chuyển tiền.
5. Kiến nghị cho nhóm "Phương tiện hữu hình": Tối ưu hóa giao diện ứng dụng di động (UI/UX), nâng cấp máy chủ đảm bảo tốc độ truy cập mượt mà, đồng bộ hóa trải nghiệm đa kênh giữa quầy giao dịch và ứng dụng số.

---

Kết quả và đóng góp

Kết quả chính

• Nghiên cứu đã mô tả chi tiết thực trạng chuyển đổi số ngành ngân hàng tại Việt Nam với tốc độ tăng trưởng giao dịch Mobile Banking đạt 200%, giá trị thanh toán qua kênh di động đạt khoảng 300 nghìn tỷ đồng/ngày.
• Khảo sát thực chứng trên mẫu $N = 195$ khách hàng cá nhân tại Hà Nội cho thấy cơ cấu người dùng tập trung mạnh ở nhóm trẻ tuổi (18–23 tuổi chiếm 54,8%) và phân khúc học sinh, sinh viên (70,6%), với mức thu nhập phổ biến dưới 10 triệu đồng/tháng (chiếm 90,2%).
• Kiểm định và hoàn thiện bộ thang đo gồm 30 biến quan sát phục vụ việc đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử theo 5 khía cạnh của mô hình SERVPERF.

Giải pháp đề xuất

Tác giả đã xây dựng hệ thống giải pháp đồng bộ từ việc hoàn thiện hạ tầng kỹ thuật (tốc độ, giao diện ứng dụng, an ninh dữ liệu) đến nâng cao năng lực chuyên môn và tác phong chăm sóc khách hàng của đội ngũ nhân sự vận hành trực tuyến.

Đóng góp của đề tài

• Về mặt lý luận: Khóa luận hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng, khẳng định tính tương thích của thang đo SERVPERF trong môi trường ngân hàng số tại thị trường đang phát triển.
• Về mặt thực tiễn: Đề tài cung cấp cơ sở dữ liệu định lượng cụ thể về hành vi và cảm nhận của nhóm khách hàng cá nhân trẻ tại Hà Nội, giúp các nhà quản trị ngân hàng thương mại định hình chiến lược phân bổ nguồn lực công nghệ và nâng cao trải nghiệm khách hàng.

---

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

• Giới hạn về không gian nghiên cứu: Dữ liệu khảo sát chỉ thu thập tại khu vực Thành phố Hà Nội, chưa bao quát được khách hàng cá nhân tại các đô thị khác hoặc vùng nông thôn.
• Đặc điểm mẫu khảo sát: Mẫu nghiên cứu ($N = 195$) có tỷ trọng lớn là học sinh, sinh viên (70,6%) và nhóm tuổi 18–23 (54,8%), dẫn đến việc chưa phản ánh đầy đủ nhận thức của các phân khúc khách hàng có thu nhập cao hoặc người lớn tuổi ít am hiểu công nghệ.
• Hướng mở rộng: Các nghiên cứu tiếp theo có thể mở rộng quy mô mẫu trên phạm vi toàn quốc, phân tầng mẫu đồng đều hơn theo các nhóm tuổi và nghề nghiệp, đồng thời bổ sung các biến trung gian như rủi ro cảm nhận, chi phí sử dụng dịch vụ hoặc cảm xúc tích cực vào mô hình phân tích.

---

Giá trị tham khảo

• Đối tượng thụ hưởng: Tài liệu là nguồn tham khảo hữu ích cho sinh viên, học viên cao học các ngành Quản trị kinh doanh, Tài chính – Ngân hàng, Marketing và Thương mại điện tử khi thực hiện đề tài về chất lượng dịch vụ và hành vi người tiêu dùng.
• Giá trị học thuật: Khóa luận cung cấp cấu trúc bảng hỏi chi tiết (30 biến quan sát) được kế thừa từ thang đo chuẩn quốc tế của Cronin & Taylor (1992), cùng quy trình phân tích dữ liệu định lượng mẫu mực bằng phần mềm SPSS (từ Cronbach's Alpha, EFA đến hồi quy đa biến).
• Giá trị ứng dụng: Bộ phận nghiên cứu thị trường và phát triển sản phẩm số tại các ngân hàng thương mại có thể sử dụng các tiêu chí đo lường này để định kỳ khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng đối với ứng dụng Mobile Banking.

---

Câu hỏi thường gặp

1. Khóa luận sử dụng mô hình lý thuyết gốc nào để xây dựng khung phân tích sự hài lòng?
Tác giả sử dụng mô hình SERVPERF của Cronin & Taylor (1992) – một biến thể của mô hình SERVQUAL nhưng tập trung đo lường trực tiếp mức độ cảm nhận thực tế của khách hàng mà không cần tính toán giá trị kỳ vọng. Mô hình bao gồm 5 nhân tố độc lập: Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Sự đảm bảo, Sự đồng cảm và Phương tiện hữu hình.

2. Kích cỡ mẫu khảo sát được tính toán dựa trên căn cứ khoa học nào?
Khóa luận áp dụng quy tắc chọn mẫu của Hair và cộng sự (1998), yêu cầu tỷ lệ quan sát tối thiểu là $5:1$ cho mỗi biến đo lường. Với 30 biến quan sát trong mô hình, cỡ mẫu tối thiểu cần đạt là 150. Cỡ mẫu thực tế tác giả thu thập được là 195 bảng hỏi hợp lệ (đạt tỷ lệ $6{,}5:1$), đáp ứng đầy đủ yêu cầu phân tích nhân tố khám phá EFA và hồi quy.

3. Mẫu khảo sát trong nghiên cứu có đặc điểm nhân khẩu học nổi bật nào?
Mẫu khảo sát gồm 195 khách hàng cá nhân tại Hà Nội với tỷ lệ giới tính khá đồng đều (52,8% nữ và 47,2% nam). Về độ tuổi, nhóm từ 18–23 tuổi chiếm ưu thế với 54,8%. Về nghề nghiệp, học sinh - sinh viên chiếm 70,6% và nhân viên văn phòng chiếm 25,6%. Về thu nhập, 49,2% có mức thu nhập từ 5–10 triệu đồng/tháng và 41,0% dưới 5 triệu đồng/tháng.

4. Dữ liệu thứ cấp trong khóa luận phản ánh tốc độ tăng trưởng của dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam ra sao?
Số liệu trích xuất từ Napas năm 2022 cho thấy số lượng giao dịch tăng 92% và giá trị giao dịch tăng 83% so với năm 2021. Tính đến tháng 8/2020, toàn quốc có 95,6 triệu tài khoản cá nhân; thanh toán qua Internet đạt 282,4 triệu món (17,4 triệu tỷ đồng); thanh toán qua Mobile Banking đạt 682,3 triệu món (gần 7,2 triệu tỷ đồng). Tốc độ tăng trưởng lượng giao dịch trên Mobile Banking đạt 200% với giá trị luân chuyển khoảng 300 nghìn tỷ đồng/ngày.

5. Tiêu chuẩn thống kê nào được đặt ra để kiểm định độ tin cậy thang đo và phân tích EFA?
Đối với kiểm định Cronbach's Alpha, thang đo đạt yêu cầu khi hệ số Alpha $\ge 0{,}6$ và hệ số tương quan biến - tổng $\ge 0{,}3$. Đối với phân tích EFA, tiêu chuẩn áp dụng là phương pháp rút trích Principal Component với phép xoay Varimax, hệ số KMO $\ge 0{,}5$, kiểm định Bartlett có $p\text{-value} < 0{,}05$, hệ số tải nhân tố (Factor Loading) $\ge 0{,}5$, giá trị Eigenvalue $\ge 1$ và tổng phương sai trích $\ge 50%$.

---

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Ngô Thị Trà My đã hệ thống hóa thành công khung lý thuyết về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử và kiểm định thực chứng mức độ hài lòng của 195 khách hàng cá nhân trên địa bàn Thành phố Hà Nội dựa trên mô hình SERVPERF. Công trình phản ánh rõ nét thực trạng số hóa mạnh mẽ của hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam, đồng thời chỉ ra đặc điểm hành vi của phân khúc người dùng trẻ tuổi. Kết quả nghiên cứu và hệ thống giải pháp đề xuất theo 5 nhóm nhân tố cung cấp căn cứ thực tiễn giá trị cho các ngân hàng thương mại trong việc tối ưu hóa chất lượng dịch vụ và gia tăng lòng trung thành của khách hàng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1. Tổng quan nghiên cứu và cơ sở lý luận về sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử; - Chương 2: Phương pháp nghiên cứu; - Chương 3: Kết quả nghiên cứu; - Chương 4: Kiến nghị và giải pháp. TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu trong nước Dịch vụ ngân hàng điện tử đã được khá nhiều nghiên cứu đề cập đến. Cụ thể một số nghiên cứu ở Việt Nam như sau: Lưu Thanh Thảo (2008) đã tiến hành nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Á Châu.

Nghiên cứu này sử dụng các quan sát, phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng như thống kê, so sánh, tổng hợp, khảo sát thực tế để đánh giá thực trạng của việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Á Châu thời gian từ 2003 - 2007. Bên cạnh đó, nghiên cứu cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử, tính tất yếu phải phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam. Tác giả đã chỉ ra những thuận lợi cũng như bất lợi khi phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử và đề xuất các giải pháp cụ thể để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng vững mạnh. Nghiên cứu của Nguyễn Duy Thanh và Cao Hào Thi (2011) đã đề xuất mô hình chấp nhận và sử dụng ngân hàng điện tử, E-BAM (E-Banking Adoption Model).

Khi đó, tác giả dựa trên các mô hình lý thuyết như: Lý thuyết hành động hợp lý (TRA), lý thuyết hành vi dự định (TPB), mô hình chấp nhận công nghệ (TAM), lý thuyết thống nhất chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT), lý thuyết phổ biến sự đổi mới (IDT), mô hình động lực thúc đẩy (MM) kết hợp với đặc điểm thực tế tại Việt Nam đã đề xuất mô hình chấp nhận và sử dụng E-Banking (E-BAM). Theo tác giả việc chấp nhận E-Banking là sự chấp nhận hệ thống E-Banking và ý định sử dụng E- Banking của khách hàng với các yếu tố ảnh hưởng như sau: hiệu quả mong đợi, khả năng tương thích, dễ dàng sử dụng, kiểm soát hành vi, chuẩn chủ quan, rủi ro trong giao dịch trực tuyến, hình ảnh ngân hàng và yếu tố pháp luật ảnh hưởng đến sự chấp nhận E-Banking, từ việc chấp nhận đến ý định sử dụng E-Banking của khách hàng. Ngoài ra, nghiên cứu có đưa ra giả thuyết về sự khác biệt của các yếu tố nhân khẩu học đến việc chấp nhận và ý định sử dụng E-Banking của khách hàng. Kết quả phân 5 tích cho thấy, sau khi phân tích nhân tố khám phá (EFA) rút trích ra 8 nhóm nhân tố ảnh hưởng đến chấp nhận và sử dụng E-Banking là BI (có 6 biến quan sát), PEU (có 5 biến quan sát), PE (có 4 biến quan sát), MIL (có 3 biến quan sát), PBC (có 3 biến quan sát), PRT (có 3 biến quan sát), C (có 3 biến quan sát) và SN (có 2 biến quan sát) sau đó tiến hành phân tích hồi qui với biến phụ thuộc là chấp nhận E-Banking (EBA).

Kết quả cho thấy 8 biến được đưa vào mô hình có ý nghĩa thống kê. Đồng thời tiến hành phân tích hồi qui với biến phụ thuộc là sử dụng E-Banking và cho kết quả có ý nghĩa thống kê. Điều này chứng tỏ rằng, các biến ảnh hưởng đến chấp nhận là sử dụng E-Banking. Thêm vào đó, nghiên cứu đã thực hiện kiểm định sự khác biệt của các yếu tố nhân khẩu học đến việc chấp nhận và sử dụng E-Banking thông qua phân tích ANOVA.

Phạm Thu Hương (2012) đã nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam trong bối cảnh kinh tế quốc tế. Tác giả đã hệ thống hóa một cách đầy đủ và chặt chẽ các lý luận về ngân hàng điện tử như dịch vụ ngân hàng điện tử, các nhân tố tác động đến sự phát triển dịch vụ. Đồng thời, nghiên cứu cũng đã phân tích thực trạng áp dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ở nước ta, đưa ra những phân tích về thuận lợi, khó khăn của việc áp dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. Ngoài ra, tác giả còn đưa ra những phân tích, so sánh kinh nghiệm áp dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại một số nước trên thế giới từ đó đưa ra những đề xuất và kiến nghị cho các ngân hàng tại Việt Nam.

Nguyễn Thuỳ Trang (2017) cho rằng đặc tính an toàn và tin cậy của dịch vụ NHĐT có vai trò lớn đối với sự phát triển của dịch vụ này do nhận thức về tính an toàn và tin cậy, bên cạnh khả năng đáp ứng và sự thuận tiện, là thành phần quan trọng tạo nên sự hài lòng của khách hàng. Khách hàng hài lòng ảnh hưởng tích cực đến ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ. Trong nghiên cứu của Hà Nam Khánh Giao (2019) về mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ thanh toán tại thành phố Hồ Chí Minh, tác giả cho thấy mức độ hài lòng được tạo nên từ 4 nhân tố của dịch vụ NHĐT, đó là tính tin cậy, tính thuận tiện, khả năng giải quyết vấn đề và giá cả. 6 Lê Châu Phú (2019), trong nghiên cứu ảnh hưởng của nhận thức về tính dễ sử dụng và rủi ro trong giao dịch dịch vụ NHĐT và lòng trung thành của khách hàng, kết luận rằng nhận thức về rủi ro có tác động mạnh đến lòng trung thành của khách hàng, tiếp theo là nhận thức về tính dễ sử dụng.

Đây là 2 trong số các thành tố tạo thành nhận thức chung về dịch vụ NHĐT, tạo thành sự hài lòng của khách hàng. Bùi Văn Thụy (2019) nghiên cứu về sự hài lòng với dịch vụ NHĐT của khách hàng cá nhân ở Đồng Nai dựa trên khảo sát ý kiến của 432 khách hàng. Tác giả kết luận rằng, sự hài lòng liên quan đến 7 đặc tính về chất lượng của dịch vụ NHĐT là: tính hiệu quả, tính thiết kế của trang web, tính bảo mật, tính đáp ứng, tính bảo đảm, tính đồng cảm và tính ưu đãi của dịch vụ. Nguyễn Văn Thụy (2019) nghiên cứu về chất lượng và sự hài lòng với dịch vụ NHĐT của khách hàng của ngân hàng Vietcombank tại Thành phố Hồ Chí Minh của 347 khách hàng.

Tác giả chỉ ra 5 đặc tính của dịch vụ NHĐT là phương tiện hữu hình, hệ thống, tính tin cậy, tính đảm bảo, giá cả, trong đó yếu tố giá cả có vai trò quan trọng nhất đối với mức độ hài lòng của khách hàng. Trong khảo sát 225 khách hàng của Nguyễn Hồng Quân (2020) về sự hài lòng về chất lượng dịch vụ NHĐT tại ngân hàng thương mại Tiên Phong, tác giả cho thấy, 6 đặc tính của dịch vụ NHĐT có vai trò quan trọng đối với mức độ hài lòng của khách hàng là tính tin cậy, tính đáp ứng, phương tiện hữu hình, năng lực phục vụ, tính đồng cảm, giá cả dịch vụ, trong đó, tính tin cậy quan trọng nhất. Gần đây, khía cạnh cảm xúc trong sự hài lòng đã được quan tâm hơn trong trong nghiên cứu của Ngô Đức Chiến (2022). Tác giả cho rằng sự hài lòng là cảm giác vui, hạnh phúc khi sử dụng dịch vụ NHĐT.

Do đó, tác giả đã khảo sát một số cảm xúc tích cực trong thang đo 3 yếu tố về dịch vụ NHĐT, bao gồm vui, tin tưởng, hài lòng.2 Tổng quan tình hình nghiên cứu quốc tế Ngân hàng điện tử có thể cung cấp các dịch vụ nhanh hơn và đáng tin cậy hơn cho khách hàng. Dịch vụ ngân hàng điện tử không chỉ có thể tạo ra khả năng cạnh tranh tốt hơn cho ngân hàng, nó có thể phát triển tốt hơn nữa mối quan hệ với khách 7 hàng, tạo sự thỏa mãn cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Sau đây là một số nghiên cứu quốc tế: Nghiên cứu của Nupur (2010), nhằm mục đích hiểu tác động của các nhân tố dịch vụ của ngân hàng điện tử đến sự hài lòng của khách hàng ở Bangladesh. Dữ liệu nghiên cứu được thực hiện từ cuộc khảo sát 250 khách hàng tại Bangladesh.

Phương pháp phân tích nhân tố khám phá, hồi qui bội được sử dụng nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng. Mô hình nghiên cứu có 5 yếu tố chất lượng dịch vụ là “độ tin cậy”, “khả năng đáp ứng”, “sự đảm bảo”, “sự đồng cảm” và” các yếu tố hữu hình” được thiết lập dựa trên mô hình “SERVQUAL” và các nghiên cứu thực nghiệm liên quan. Các biến này đã được thử nghiệm trong ngân hàng điện tử để khám phá mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu cũng khám phá rằng độ tin cậy, đáp ứng và đảm bảo có nhiều đóng góp hơn để đáp ứng khách hàng của ngân hàng điện tử ở Bangladesh.

Gommans & George (2014) đã đánh giá dịch vụ ngân hàng điện tử về sự hài lòng của khách hàng: Trường hợp của Ngân hàng Quốc gia Kenya cung cấp bằng chứng thực nghiệm về sự hài lòng của khách hàng với ngân hàng điện tử và đưa ra khuyến nghị. Mục tiêu chính của nghiên cứu là thiết kế web ngân hàng điện tử, thăm dò dịch vụ khách hàng ngân hàng điện tử, đánh giá bảo đảm ngân hàng điện tử và kiểm tra ưu đãi về hiệu quả của ngân hàng điện tử đối với sự hài lòng của khách hàng trong ngành ngân hàng. Kết quả cho thấy nhiều khách hàng hài lòng với hầu hết các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Quốc gia Kenya. Nghiên cứu của John & Rotimi (2014) đã thực hiện một phân tích về ngân hàng điện tử và sự hài lòng của khách hàng ở Nigeria.

Mục tiêu của nghiên cứu này nhằm xem xét tác động của ngân hàng điện tử đến sự hài lòng của khách hàng ngân hàng doanh nghiệp ở Nigeria. Nghiên cứu chứng tỏ rằng, có một mối quan hệ đáng kể giữa ngân hàng điện tử và sự hài lòng của khách hàng. Kết quả phân tích cho thấy, cơ sở hạ tầng, an ninh và viễn thông cần được tăng cường để đảm bảo áp dụng ngân hàng điện tử ở Nigeria. Kết quả nghiên cứu cũng chỉ ra, có một sự cải thiện đáng kể trong các dịch vụ ngân hàng nói chung do sự ra đời của ngân hàng điện tử, trong khi lợi 8 nhuận mà các ngân hàng tạo ra có thể được quy một phần từ việc giới thiệu ngân hàng điện tử, đồng thời ngân hàng điện tử đã giúp tăng thị phần của ngân hàng.