DAI HOC DA NANG TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TE HÀ TRUNG HIẾU NGHIEN CUU CAC NHAN TO ANH HUONG DEN SU HAI LONG CUA NGUOI DAN VE DICH VU HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI UBND THỊ XÃ GIA NGHIA, TINH DAK NONG TRI KINH DOANH Mã số: 60.02 Người hướng dẫn khoa học: TS. LÊ DÂN Đà Nẵng - Năm 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bắt kỳ công trình nào khác. Người cam đoan Hà Trung Hiếu MỤC LỤC MỞ ĐẦU. Tính cấp thiết của đề tài. Mục đích nghiên cứu. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu. Phương pháp nghiên cứu. Bố cục luận văn. Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHUONG 1. CO SO LY THUYET. KHAI NIEM VE DICH VU HÀNH CHÍNH CÔNG. Dịch vụ và dịch vụ céng . Dịch vụ hành chính công. Đặc trưng của dịch vụ hành chính công. KHÁI NIEM VE SU’ HAI LONG DICH VU VÀ CÁC THUYẾT SỰ HAI LONG DICH VU. Khái niệm Sự hài lòng dịch vụ 14 1.2 Các thuyết sự hài lòng dịch vụ . CHAT LUOQNG DICH VU VA MOI QUAN HE GIU'A CHAT LUONG DICH VU VOI SU HAI LONG CUA KHACH HANG. Chất lượng dịch vụ. Một số mô hình đo lường chất lượng dịch vụ. Mối quan hệ giữa sự hài lòng của người dân và chất lượng dịch 1. SU CAN THIET CAN ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA CÔNG DÂN VÀ TÔ CHỨC VÈ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG. 35 KET LUAN CHƯƠNG I . THỰC TIỀN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐÈ XUẤT. THỰC TIỀN HOẠT ĐỘNG HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI UBND THỊ XA GIA NGHIA, TINH DAK NONG. Đặc điểm tự nhiên, kinh tế xã hội. Thực trạng hoạt động của các cơ quan hành chính. Thực trạng cung cấp dịch vụ hành chính công trên địa bàn thị xã Gia Nghĩa se . MÔ HÌNH ĐỀ XUẤT NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN VÀ CÁC GIÁ THUYẾT NGHIÊN CỨU. Mô hình đề xuất nghiên cứu sự hài lòng của người dân tai UBND thị xã Gia Nghia, tinh Dak Nong . Các giả thuyết nghiên cứu. để KẾT LUẬN CHƯƠNG 2. THIẾT KÉ NGHIÊN CÚU. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU. NGHIÊN CỨU KHÁM PHÁ. NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC. Thu thập dữ liệu. Phương pháp xử lý số liệu. KẾT LUẬN CHƯƠNG 3. ỔỮ CHƯƠNG 4. KẾT QUÁ NGHIÊN CỨU. ĐÁNH GIÁ MẪU. Mẫu phân bố theo giới tính 4. Mẫu phân bó theo nhóm tuôi . Mẫu phân bồ theo Trình độ học vấn. Mẫu phân bó theo Nghề nghiệp. Mẫu phân bồ theo loại hình hành chính công đã sử dụng. Mẫu phân bó theo số lần tham gia dịch vụ hành chính . PHAN TICH NHAN TO KHAM PHA EPA. HE SO CRONBACH'S ALPHA. PHAN TICH NHAN TO KHANG ĐỊNH (CFA). KIÊM ĐỊNH SỰ PHÙ HỢP CỦA MÔ HÌNH LÝ THUYET BANG MO HINH SEM. Kiểm định mô hình lý thuyết bằng mô hình SEM. Kiểm định ước lượng mô hình lý thuyết bằng Bootstrap. Kiểm định các giả thuyết của mô hình nghiên cứu. Phân tích cấu trúc đa nhóm. KÉT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH. Về nhân tố Chất lượng chchức năng:. Về nhân tố Chức năng kỹ thuậ . Về mức độ hài lòng của người dân chất lượng dịch vụ hành chính công. HÀM Ý CHÍNH SÁCH. Về nhân tố Chất lượng chất năng. Về nhân tố Chất lượng kỹ thuật. Về nhân tố Hình ảnh. ĐỘ PHỤ LỤC DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐÈ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao) DANH MUC CAC CHU VIET TAT Kí tự viết tắt Y nghia American Customer Satisfaction Index - mé hinh chi s6 ACSI hải lòng của My CBCNVC Cán bộ công nhân viên chức Confirmatory Factor Analysis - Phân tích nhân tố khẳng CFA định CFI Comparative Fit Index - chỉ số thích hợp so sánh CR Criieal Ratio — Giá trị tới hạn Customer Satisfaction Index - Mô hình chỉ số hài lòng CSI model của khách hàng CT Cảm thông DB Đảm bảo. DU Đáp ứng European Customer Satisfaction Index - mô hình chỉ số ECSI hài lòng châu Âu Exploratory Factor Analysis — Phân tích nhân tố khám EFA phá GFL Goodness of Fit~ mức độ phù hợp GLM Mô hình tuyến tính tổng quát HA Hình ảnh HĐND Hội đồng nhân dân HH Hữu hình HL Hài lòng International Organization for Standardizatio - Tổ chức ISO tiêu chuẩn hoá quốc tế Kí tự viết tắt Ý nghĩa KMO Kaiser Meyer Olkin KT Kỹ thuật ML Maximum likehood Hợp lý cực đại Mô hình chất lượng dịch vụ Reliability — Assurance - RATER Tangibles — Empathy - Responsiveness RMSEA Root Mean Square Error Approximation SE Standard Error -Sai số chuẩn Structural Equation Modelling - Mé hình phương trình SEM cầu trúc Mô hình Parasuraman và cộng sự (1985) - mô hình năm SERVQUAL khoảng cách TC Tin cậy TLI Tucker & Lewis Index — chỉ số Tucker & Lewis UBND Ủy ban nhân dan DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu bảng Tên bảng Trang 11 [Cae biến cần quan tâm trong từng nhân tô của mô hình |_ „„ RATER 3.1 [Tiễn độ thực hiện các nghiên cứu 4 4.1 [Phân phối mẫu theo Giới tinh 60 42 |Phân phối mẫu theo Nhóm tuôi 61 43 [Phân phối mẫu theo Trình độ học vẫn 6 4.4 | Phân phối mẫu theo Nghề nghiệp 6 4.5 [Phân phổi mẫu theo loại hình hành chính công đã sử dụng |_ 65 4.6 | Số lẫn tham gia dịch vụ hành chính 66 x.z_ | Kếtquã EEÄ các thành phân của nhân tô chất lượng chức | _„ năng 4:8 | Két qua phan tich Cronbach’s alpha 69 4.9 __ | Giá trị phân biệt của các thành phân 73 sao [Đột cày tổng hợp và tông phương sai tríh của các | _ thành phần ayy | KẾ qua kiém định mối quan hệ nhân quả giữa các khái | „ niệm nghiên cứu (chuẩn hóa) dy [HE Số R2 của các nhân tố phụ thuộc trong mô hình| nghiên cứu 4.13 | Kết quả ước lượng bằng Bootstrap với B=2000 79 4. | Kích thước mẫu cho phân nhóm theo giới tính 83 4.15 [ Giá trị khác biệt giữa các chỉ tiêu tương thích giới tinh §7 DANH MỤC CÁC HÌNH Số hiệu hinh ve Tên hình vẽ Trang 1.1 [Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos 22 1.2 | Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman & ctg (1985) 25 13 ___ [Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của My (ACSI) 29 ¡a- | MÔ hình chỉ số hải lòng khách hàng các quốc gia EU 7 (ECSD ¡s - | Mô hình chit Tuomg dich vy cia Gi-Du Kang & Jeffrey] James (2004) 2.1 [ Các giả thuyết của mô hình nghiên cứu.1 [Quy trình nghiên cứu 48 4.1 [Phân phổi mẫu theo Giới tinh 61 4.2 |Phân phối mẫu theo Nhóm tuôi 62 4.3 [Phân phổi mẫu theo Trình độ học vẫn 6 4.4 | Phân phối mẫu theo Nghề nghiệp 64 4.5 — [Phân phối mẫu theo số lần tham gia dịch vụ hành chính 66 4.6 |Kết quả phân tích CFA 72 47 |Môhình SEM 76 4.9b_ | Mô hình bất biến cho nhóm nữ (chưa chuẩn hóa) 86 MỞ ĐÀU 1. Tính cấp thiết của đề tài Ngày nay, cuộc sống con người ngày càng phát triển thì nhu cầu của con người cũng ngày gia tăng. Nhu cầu cải cách hành chính là một vấn đề được quan tâm, nó không chỉ là một vấn đề của một nước, một khu vực mà là vấn đề mang tính toàn cầu. Cả ở các nước đang phát triển và các nước phát triển đều xem cải cách hành chính như một động lực mạnh mẽ để thúc đẩy tăng trưởng kinh tế, phát triển dân chủ và các mặt khác của đời sống xã hội. Ở Việt Nam, việc cải cách hành chính đang đi theo hướng làm cho bộ máy hành chính hoàn thiện hơn, hoạt động có hiệu lực hơn, phục vụ nhân dân ngày một đúng pháp luật, cơ bản đáp ứng nhu cầu của các tổ chức, cá nhân, phục vụ tích cực cho sự phát triển kinh tế - xã hội của đất nước nói chung và từng địa phương nói riêng. Trong xu thế phát triển và hội nhập toàn câu là tất yếu và không thể đảo ngược của đất nước ta thì vấn đề đẩy mạnh cải cách hành chính công, nâng cao hiệu lực quản lý nhà nước về kinh tế - xã hội đang, là vấn đề cấp thiết nhất. Cải cách hành chính là chủ trương quan trọng trong. đường lối đôi mới của Đảng, là một trong những nhiệm vụ trọng tâm, xuyên suốt. Chính phủ đã ban hành Nghị quyết 30e/NQ-CP ngày 08/11/2011 phê duyệt Chương trình tông thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2011 - 2020 và đã ban hành nhiều văn bản chỉ đạo các bộ ngành, địa phương tổ chức thực hiện các mục tiêu của Chương trình đã đề ra. Quán triệt và triển khai thực hiện công cuộc đổi mới của Đảng, không, ngừng phát huy những lợi thế của thị xã Gia Nghĩa, tỉnh Đăk Nông, cùng với nhân dân các dân tộc thị xã đã đoàn kết, thống nhất, nỗ lực phấn đấu, vượt qua khó khăn thách thức đưa thị xã Gia Nghĩa phát triển về mọi mặt để thật sự xứng đáng là trung tâm chính trị, kinh tế - xã hội, hành chính của tỉnh Dak Nông. Việc nghiên cứu sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân (UBND) thị xã Gia Nghĩa, tỉnh Đăk Nông có ý nghĩa thực tiễn nhằm cung cấp một số thông tin cần thiết, giúp cho chính quyền địa phương nâng cao chất lượng cung cấp các dịch vụ hành chính công, góp phần vào việc thực hiện thắng lợi mục tiêu chung của thị xã Gia Nghĩa. Do có điều kiện công tác tại tỉnh Đăk Nông, bản thân đã lựa chọn đề tài “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân về các dịch vụ hành chính công tại UBND thị xã Gia Nghĩa, tỉnh Đăk Nông” nhằm làm rõ những nhân tố nào có ảnh hưởng lớn nhất và ra sao đối với sự hài lòng của người dân ở nơi đây. Công trình nghiên cứu này cũng sẽ cung cấp cho cơ quan chính quyền những dữ liệu và kiến thức khoa học cần thiết để có cơ sở đề ra và thực hiện các chính sách nâng cao chất lượng phục vụ và sự hài lòng của người dân thị xã Gia Nghĩa hơn nữa. Mục đích nghiên cứu ~ Tìm hiểu và xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND thị xã Gia Nghĩa, tỉnh Đăk Nông. ~ Xác định mô hình nghiên cứu dựa trên các mô hình lý thuyết và thực tiễn tại địa phương. Từ đó, đo đường, đánh giá và kiểm định mô hình thực tế các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND thị xã. ~ Đề xuất giải pháp. Š nâng cao chất lượng phục vụ và sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND thị xã.
