Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ Internet Banking tại ...

Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ internet banking tại ngân hàng thương mại cổ phần xuất nhập khẩu Việt Nam.

• Tác giả: Liêu Hùng Khang
• Người hướng dẫn: PGS.TS Trần Huy Hoàng
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế Tp. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng
• Đề tài: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xuất Nhập khẩu Việt Nam trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2013
• Địa điểm: Tp. Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 1.1. Chất lƣợng dịch vụ Internet Banking
• 1.1.1. Định nghĩa và tính chất dịch vụ
• 1.1.2. Định nghĩa dịch vụ
• 1.1.3. Tính chất dịch vụ
• 1.2. Quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ Internet Banking và sự hài lòng của khách hàng
• 1.2.1. Khái niệm khách hàng cá nhân và đặc điểm giao dịch của khách hàng cá nhân
• 1.2.2. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng
• 1.2.3. Quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ Internet Banking và sự hài lòng của khách hàng
• 1.3. Mô hình chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL
• 1.3.1. Mô hình 5 khoảng cách chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL
• 1.3.2. Sự tin cậy
• 1.3.3. Sự đảm bảo
• 1.3.4. Sự hữu hình
• 1.3.5. Sự cảm thông
• 1.3.6. Sự phản hồi tới khách hàng
• 1.3.7. Lý do lựa chọn mô hình SERVQUAL
• 1.4. Bài học kinh nghiệm từ việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ Internet Banking của các ngân hàng trong nƣớc và trên thế giới
• 1.5. TÓM TẮT CHƯƠNG 1
• 2. CHƯƠNG 2: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI EXIMBANK TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - KHẢO SÁT CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
• 2.1. Giới thiệu về hệ thống Eximbank
• 2.2. Các sản phẩm dịch vụ của Eximbank
• 2.3. Chiến lược phát triển
• 2.4. Tình hình hoạt động dịch vụ Internet Banking tại Eximbank trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh trong thời gian qua
• 2.5. Những thành công, hạn chế và rủi ro của quá trình phát triển dịch vụ Internet Banking của Eximbank trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh
• 2.6. Mô hình nghiên cứu các yếu tố quyết định sự hài lòng của khách hàng
• 2.6.1. Mô hình nghiên cứu
• 2.6.2. Phương pháp nghiên cứu
• 2.6.2.1. Thu thập dữ liệu
• 2.6.2.1.1. Dữ liệu sơ cấp
• 2.6.2.1.2. Dữ liệu thứ cấp
• 2.6.2.2. Quy trình nghiên cứu
• 2.6.2.2.i. Nghiên cứu định tính
• 2.6.2.2.ii. Nghiên cứu định lượng
• 2.6.3. Kết quả nghiên cứu
• 2.6.3.1. Phân tích mô tả
• 2.6.3.2. Phân tích thang đo
• 2.6.3.2.1. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s alpha
• 2.6.3.2.2. Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá
• 2.6.3.3. Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh
• 2.6.3.4. Kiểm định mô hình nghiên cứu
• 2.6.3.4.1. Phân tích hồi quy
• 2.6.3.4.2. Kết quả phân tích hồi quy sau khi loại bỏ nhân tố “sự phản hồi” và “sự cảm thông”
• 2.6.3.4.3. Kiểm định giả thuyết
• 2.6.3.5. Giải thích kết quả hồi quy
• 2.6.3.6. Phân tích phương sai một yếu tố (One-way Anova)
• 2.6.3.7. Kiểm định phân phối chuẩn
• 2.7. TÓM TẮT CHƯƠNG 2
• 3. CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG INTERNET BANKING ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
• 3.1. Định hướng hoạt động dịch vụ Internet Banking tại Eximbank trong thời gian tới
• 3.2. Một số đề xuất nâng cao sự hài lòng của khách hàng
• 3.2.1. Nâng cao sự tin cậy và thương hiệu Eximbank
• 3.2.2. Nâng cao sự đảm bảo an toàn thông tin cho khách hàng
• 3.2.3. Nâng cấp, cải tiến phương tiện hữu hình và củng cố hình ảnh của ngân hàng
• 3.2.4. Một số giải pháp khác
• 3.3. TÓM TẮT CHƯƠNG 3
• KẾT LUẬN VÀ HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI
• PHỤ LỤC
• PHỤ LỤC 1. GIỚI THIỆU TRANG WEB DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA EXIMBANK
• PHỤ LỤC 2. BẢNG CÂU HỎI
• PHỤ LỤC 3. KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ
• PHỤ LỤC 4. KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỆ SỐ CRONBACH’S ALPHA VÀ EFA
• PHỤ LỤC 5. KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY
• PHỤ LỤC 6. KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ONE-WAY ANOVA VÀ KIỂM ĐỊNH PHÂN PHỐI CHUẨN
• DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT
• DANH MỤC HÌNH VẼ
• DANH MỤC BẢNG BIỂU

Tóm tắt

I. Tổng quan về sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ Internet Banking tại Eximbank

Dịch vụ Internet Banking đã trở thành một phần không thể thiếu trong cuộc sống hiện đại. Tại Eximbank, việc nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ này là rất quan trọng. Khách hàng ngày càng có yêu cầu cao hơn về chất lượng dịch vụ, và việc hiểu rõ những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng sẽ giúp ngân hàng cải thiện dịch vụ của mình.

1.1. Định nghĩa sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ ngân hàng

Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ mà họ nhận được. Theo nghiên cứu, sự hài lòng không chỉ phụ thuộc vào chất lượng dịch vụ mà còn vào kỳ vọng của khách hàng trước khi sử dụng dịch vụ.

1.2. Tầm quan trọng của dịch vụ Internet Banking tại Eximbank

Dịch vụ Internet Banking tại Eximbank mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng như giao dịch nhanh chóng, tiết kiệm thời gian và chi phí. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ này sẽ giúp ngân hàng thu hút và giữ chân khách hàng.

II. Các thách thức trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ Internet Banking

Mặc dù dịch vụ Internet Banking tại Eximbank đã có nhiều cải tiến, nhưng vẫn còn nhiều thách thức cần phải vượt qua. Những vấn đề như sự tin tưởng của khách hàng, chất lượng dịch vụ và sự hỗ trợ khách hàng là những yếu tố quan trọng cần được chú trọng.

2.1. Vấn đề về sự tin tưởng của khách hàng

Sự tin tưởng của khách hàng vào dịch vụ Internet Banking là yếu tố quyết định. Nhiều khách hàng vẫn lo ngại về vấn đề bảo mật thông tin cá nhân và tài khoản ngân hàng của họ.

2.2. Chất lượng dịch vụ và sự hỗ trợ khách hàng

Chất lượng dịch vụ Internet Banking cần được cải thiện để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Sự hỗ trợ khách hàng kịp thời và hiệu quả cũng là một yếu tố quan trọng trong việc nâng cao sự hài lòng.

III. Phương pháp nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ Internet Banking

Để nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng, cần áp dụng các phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng. Việc thu thập dữ liệu từ khách hàng sẽ giúp ngân hàng hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của họ.

3.1. Phương pháp thu thập dữ liệu

Dữ liệu có thể được thu thập thông qua khảo sát trực tiếp hoặc trực tuyến. Các câu hỏi cần được thiết kế để đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.

3.2. Phân tích dữ liệu và kết quả

Sau khi thu thập dữ liệu, cần tiến hành phân tích để xác định các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Kết quả sẽ giúp ngân hàng đưa ra các giải pháp cải thiện dịch vụ.

IV. Ứng dụng thực tiễn từ nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng tại Eximbank

Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng không chỉ giúp Eximbank cải thiện dịch vụ mà còn tạo ra cơ hội để phát triển các sản phẩm mới. Việc áp dụng các kết quả nghiên cứu vào thực tiễn sẽ giúp ngân hàng nâng cao vị thế cạnh tranh.

4.1. Cải thiện chất lượng dịch vụ Internet Banking

Dựa trên kết quả nghiên cứu, Eximbank có thể xác định các điểm yếu trong dịch vụ và đưa ra các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ Internet Banking.

4.2. Tăng cường sự tin tưởng của khách hàng

Ngân hàng cần xây dựng các chiến lược truyền thông để tăng cường sự tin tưởng của khách hàng vào dịch vụ Internet Banking, từ đó nâng cao sự hài lòng.

V. Kết luận và hướng phát triển dịch vụ Internet Banking tại Eximbank

Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ Internet Banking tại Eximbank đã chỉ ra nhiều yếu tố quan trọng cần được cải thiện. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ và sự tin tưởng của khách hàng sẽ là những yếu tố quyết định cho sự phát triển bền vững của ngân hàng.

5.1. Tương lai của dịch vụ Internet Banking tại Eximbank

Dịch vụ Internet Banking tại Eximbank có tiềm năng phát triển lớn. Ngân hàng cần tiếp tục đầu tư vào công nghệ và cải thiện dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

5.2. Đề xuất các giải pháp nâng cao sự hài lòng

Các giải pháp như nâng cao chất lượng dịch vụ, cải thiện sự hỗ trợ khách hàng và tăng cường bảo mật thông tin sẽ giúp Eximbank nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

i BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH ----------------------------------------- LIÊU HÙNG KHANG NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: Tài chính - Ngân Hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS TRẦN HUY HOÀNG TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 1 LỜI CAM ĐOAN Tác giả xin cam đoan luận văn này là do tác giả thực hiện và không sao chép các công trình nghiên cứu của ngƣời khác để làm sản phẩm của riêng mình. Các thông tin sử dụng trong luận văn là có nguồn gốc và đƣợc trích dẫn rõ ràng. Tác giả xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về nội dung và tính xác thực của luận văn. Tác giả Liêu Hùng Khang LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 2 MỤC LỤC Trang LỜI MỞ ĐẦU……………………………………………………………………….……1 CHƢƠNG 1 - CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU…………….1 Chất lƣợng dịch vụ Internet Banking 1.1 Định nghĩa và tính chất dịch vụ………………………………….1 Định nghĩa dịch vụ………………………………………………4 1.2 Tính chất dịch vụ……………………………………………….2 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ……………………………………….3 Các yếu tố quyết định chất lƣợng dịch vụ………………………….4 Khái niệm dịch vụ Internet Banking…………………………………….2 Ƣu điểm và nhƣợc điểm của Internet Banking……………….2 Nhƣợc điểm………………………………………………12 1.5 Những đặc trƣng cấu thành chất lƣợng dịch vụ Internet Banking……….2 Quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ Internet Banking và sự hài lòng của khách hàng 1.1 Khái niệm khách hàng cá nhân và đặc điểm giao dịch của khách hàng cá nhân………………………………………………………………….2 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng…………………….3 Quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ Internet Banking và sự hài lòng của khách hàng…………………………………………………………….3 Mô hình chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL 1.1 Mô hình 5 khoảng cách chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL……………….1 Sự tin cậy……………………………………………………….2 Sự đảm bảo…………………………………………………….3 Sự hữu hình…………………………………………………….4 Sự cảm thông………………………………………………….5 Sự phản hồi tới khách hàng…………………………………….3 Lý do lựa chọn mô hình SERVQUAL………………………………….4 Bài học kinh nghiệm từ việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ Internet Banking của các ngân hàng trong nƣớc và trên thế giới……………………………….23 TÓM TẮT CHƢƠNG 1……………………………………………………….24 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 3 CHƢƠNG 2 TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI EXIMBANK TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH- KHẢO SÁT CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 2.1 Giới thiệu về hệ thống Eximbank…………………………………………25 2.1 Giới thiệu về Eximbank……………………………………………….2 Thành tựu đạt đƣợc……………………………………………………25 2.3 Chiến lƣợc phát triển………………………………………………….4 Kết quả kinh doanh……………………………………………………27 2.2 Các sản phẩm dịch vụ của Eximbank…………………………………….3 Tình hình hoạt động dịch vụ Internet Banking tại Eximbank trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh trong thời gian qua……………………….1 Tiện ích của dịch vụ Internet Banking của Eximbank……………….2 Đặc điểm của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Internet Banking của Eximbank trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh………………………29 2.3 Tình hình hoạt động dịch vụ Internet Banking của Eximbank trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh………………………………………….4 Doanh thu dịch vụ Internet Banking của Eximbank trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh………………………………………………………30 2.5 Những thành công, hạn chế và rủi ro của quá trình phát triển dịch vụ Internet Banking của Eximbank trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh.4 Mô hình nghiên cứu các yếu tố quyết định sự hài lòng của khách hàng………………………………………………………………….1 Mô hình nghiên cứu………………………………………………….5 Phƣơng pháp nghiên cứu………….1 Thu thập dữ liệu……………………………………………………….1 Dữ liệu sơ cấp………………………………………………….2 Dữ liệu thứ cấp………………………………………………….6 Quy trình nghiên cứu………………………………………………….1 Nghiên cứu định tính……………………………………………….1 Quy trình………………………………………………………….38 i Các thành phần của yếu tố “Sự tin cậy”…………………………….38 ii Các thành phần của yếu tố “Sự phản hồi”…………………………….39 iii Các thành phần của yếu tố “Sự đảm bảo”……………………….……39 iv Các thành phần của yếu tố “Sự cảm thông”…………………….39 v Các thành phần của yếu tố “Phƣơng tiện hữu hình”………………….2 Nghiên cứu định lƣợng…………………………………………….1 Quy trình……………………………………………………….2 Phƣơng pháp thu thập thông tin và cỡ mẫu……………………….3 Thiết kế bảng câu hỏi………………………………………………….41 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.7 Kết quả nghiên cứu……………………………………………………….1 Phân tích mô tả……………….2 Phân tích thang đo………….1 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s alpha……….2 Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá……………52 2.3 Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh……………………………………….4 Kiểm định mô hình nghiên cứu……………………………………….1 Phân tích hồi quy……………………………………………….2 Kết quả phân tích hồi quy sau khi loại bỏ nhân tố “sự phản hồi” và “sự cảm thông”………………………………………………….3 Kiểm định giả thuyết………………………………………………59 2.4 Giải thích kết quả hồi quy…………………………………………60 2.5 Phân tích phƣơng sai một yếu tố (One-way Anova)………….6 Kiểm định phân phối chuẩn…………………………………….62 TÓM TẮT CHƢƠNG 2……………………………………………………….63 CHƢƠNG 3 – CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG INTERNET BANKING ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH……………………………………………………………65 3.1 Định hƣớng hoạt động dịch vụ Internet Banking tại Eximbank trong thời gian tới……………………………………………………………….2 Một số đề xuất nâng cao sự hài lòng của khách hàng 3.1 Nâng cao sự tin cậy và thƣơng hiệu Eximbank……………………….2 Nâng cao sự đảm bảo an toàn thông tin cho khách hàng…………….3 Nâng cấp, cải tiến phƣơng tiện hữu hình và củng cố hình ảnh của ngân hàng…………………………………………………………….4 Một số giải pháp khác…………………………………………….70 TÓM TẮT CHƢƠNG 3……………………………………………………………….71 KẾT LUẬN VÀ HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI……………………………………………72 PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1 GIỚI THIỆU TRANG WEB DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA EXIMBANK………………………………………………………………………1 PHỤ LỤC 2 BẢNG CÂU HỎI……………………………………………………………………….6 PHỤ LỤC 3 KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ……………………………………………………….9 PHỤ LỤC 4 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỆ SỐ CRONBACH’S ALPHA VA EFA………….……12 PHỤ LỤC 5 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY………………………………………………….21 PHỤ LỤC 6 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 5 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ONE-WAY ANOVA VÀ KIỂM ĐỊNH PHÂN PHỐI CHUẨN………………………………………………………………….23 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 6 DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT 1. ANOVA: Analysis of Variance - Phân tích phƣơng sai 2. EFA: Exploratory Factor Analysis - Phân tích nhân tố khám phá 3. Eximbank: Ngân hàng thƣơng mại cổ phần xuất nhập khẩu Việt Nam 4. SPSS: Statistical Package for Social Sciences – Phần mềm thống kê dùng trong các ngành khoa học xã hội 5. VIF: Variance Inflation Factor - Hệ số nhân tố phóng đại phƣơng sai 6. Sig: Significance level - Mức ý nghĩa 7. HSBC: Hong Kong And Shanghai Banking Corporation 8. ANZ: Australia and New Zealand Bank LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 7 DANH MỤC HÌNH VẼ Trang Hình 1.1: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ……………………………….1: Mô hình nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng……………………………………………………………………………34 Hình 2.2: Quy trình nghiên cứu…………………………………………………………37 Hình 2.3: Đồ thị kiểm định phân phối chuẩn………………………………………….63 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 8 DANH MỤC BẢNG BIỂU Trang Bảng 2.1: Lợi nhuận của Eximbank……………………………………………………27 Bảng 2.2: Thống kê số lương khách hàng cá nhân sử dụngInternet Banking và doanh số giao dịch của hệ thống Eximbank Tp Hồ Chí Minh từ năm 2011- 2012……………………………………………………………………………………….3: Doanh thu từ dịch vụ Internet Banking của Eximbank trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh………………………………………………………………….4: Mã hóa các thang đo chất lượng dịch vụ Internet Banking tại Eximbank trên địa bàn TP Hồ Chí Minh………………………………………………………….5: Thành phần giới tính của mẫu…………………………………………….6: Thành phần nhóm tuổi của mẫu……………………………………………44 Bảng 2.7: Thành phần thu nhập của mẫu…………………………………………….8: Thành phần trình độ học vấn của mẫu…………………………………….9: Kết quả thống kê mô tả các thang đo của nhân tố “sự tin cậy”……….10: Kết quả thống kê mô tả các thang đo của nhân tố “sự phản hồi”….11: Kết quả thống kê mô tả các thang đo của nhân tố “sự đảm bảo”.12: Kết quả thống kê mô tả các thang đo của nhân tố “sự cảm thông”.13: Kết quả thống kê mô tả các thang đo của nhân tố “phương tiện hữu hình”……………………………………………………………………………………….14:Kết quả đánh giá sơ bộ sự hài lòng của khách hàng về chất lượng Internet Banking của Eximbank……………………………………………………….15: Kết quả đánh giá nhân tố “sự tin cậy” bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha……………………………………………………………………………………….16: Kết quả đánh giá nhân tố “sự phản hồi” bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha……………………………………………………………………….17: Kết quả đánh giá nhân tố “sự đảm bảo” bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha……………………………………………………………………….50 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.18: Kết quả đánh giá nhân tố “sự cảm thông” bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha……………………………………………………………………….19: Kết quả đánh giá nhân tố “phương tiện hữu hình” bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha……………………………………………………………………….20 Kết quả EFA của nhân tố “sự tin cậy”………………………………….21 Kết quả EFA của nhân tố “sự phản hồi”…………………………………53 Bảng 2.22 Kết quả EFA của nhân tố “sự đảm bảo”…………………………………54 Bảng 2.23 Kết quả EFA của nhân tố “sự cảm thông”……………………………….24 Kết quả EFA của nhân tố “Phương tiện hữu hình”…………………….25 Kết quả phân tích hồi quy………………………………………………….26 Kết quả phân tích hồi quy sau khi loại bỏ hai nhân tố”sự phản hồi” và “sự cảm thông”………………………………………………………………………….27: Bảng kết luận về kiểm định các giả thuyết của mô hình nghiên cứu…60 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 1 LỜI MỞ ĐẦU 1. Bối cảnh kinh tế và lý do chọn đề tài. Hiện nay, thời buổi kinh tế suy thoái tạo nên áp lực cạnh tranh lớn giữa các ngân hàng và trƣớc yêu cầu ngày càng cao của khách hàng về chất lƣợng phục vụ và sự đa dạng của dịch vụ ngân hàng, các ngân hàng thƣơng mại Việt Nam buộc phải ứng dụng công nghệ vào sán phẩm dịch vụ ngân hàng nhằm mục đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng tại thị trƣờng Việt Nam, cũng là giúp ngân hàng ngày càng hội nhập hơn với sự phát triển của ngành ngân hàng trong khu vực và trên thế giới. Bằng cách ứng dụng công nghệ ngân hàng hiện đại, các ngân hàng thƣơng mại Việt Nam đã cho ra đời một phƣơng thức cung ứng sản phẩm và dịch vụ mới, đó là phƣơng thức cung ứng sản phẩm và dịch vụ thông qua kênh phân phối điện tử thƣờng đƣợc gọi là Internet Banking (ngân hàng điện tử) . Sự ra đời của dịch vụ ngân hàng điện tử đã làm thay đổi hoàn toàn mối quan hệ giữa khách hàng và ngân hàng. Trƣớc đây khách hàng muốn thực hiện giao dịch với ngân hàng nhƣ mở sổ tiết kiệm, chuyển tiền,… thì phải đến gặp nhân viên ngân hàng để thực hiện giao dịch thì nay với sự ra đời của các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng điện tử, khách hàng có thể thực hiện giao dịch ngân hàng ở mọi nơi chỉ với mạng Internet và một chiếc máy vi tính hoặc thiết bị di động cầm tay kết nối đƣợc Internet vốn rất phổ biến ở Việt Nam hiện nay. Do vậy, đầu tƣ và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là một trong những biện pháp gia tăng vị thế cạnh tranh của một ngân hàng trên thị trƣờng hiện nay và là phƣơng tiện thiết yếu để ngân hàng cung cấp sản phẩm và dịch vụ. Bên cạnh đó, các ngân hàng thƣơng mại Việt Nam cũng tìm cách để cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử sao cho đạt chất lƣợng và sao cho khách hàng thỏa mãn về chất lƣợng dịch vụ. Lý do chọn đề tài Ngân hàng Eximbank là ngân hàng mới bắt đầu cung cấp dịch vụ Internet Banking từ tháng 4 năm 2011 nên đến nay dịch vụ này vẫn chƣa đƣợc khách hàng sử dụng phổ LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.