lời mở đầu và kết luận): Chƣơng 1 - Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu. Chƣơng 2 – Tình hình hoạt động dịch vụ Internet Banking tại Eximbank trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh. Khảo sát các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lƣơng dịch vụ Internet Banking Chƣơng 3 – Các giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ Internet Banking đối với khách hàng cá nhân trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 4 CHƢƠNG 1 - CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 Chất lƣợng dịch vụ Internet Banking 1.1 Định nghĩa và tính chất dịch vụ 1.1 Định nghĩa dịch vụ: “Dịch vụ” trong kinh tế học, bao gồm tất cả những hoạt động kinh tế tạo ra sản phẩm không mang tính vật chất.
Có nhiều định nghĩa khác nhau nhƣng hầu hết các định nghĩa nhấn mạnh đến các đặc điểm then chốt của dịch vụ. Dịch vụ có các đặc tính sau: -Tính không thể tách rời (Inseparability): sản xuất và tiêu dùng dịch vụ không thể tách rời. Thiếu mặt này thì sẽ không có mặt kia. -Tính chất không đồng nhất (Variability):không có chất lƣợng đồng nhất.
-Vô hình (Intangibility):không có hình hài rõ rệt. Không thể thấy trƣớc khi tiêu dùng. -Không lƣu trữ đƣợc (Perishability): không lập kho để lƣu trữ nhƣ hàng hóa đƣợc. Theo nghiên cứu của Gronroos (1990) định nghĩa rằng “Dịch vụ là một hoạt động hoặc là chuỗi các hoạt động có tính chất vô hình và trong đó diễn ra sự tƣơng tác giữa khách hàng và các nhân viên tiếp xúc với khách hàng, các nguồn lực vật chất, hàng hóa hay hệ thống giải quyết những vấn đề của khách hàng.” Tóm lại, hầu hết các nghiên cứu đều xem dịch vụ bao gồm tất cả những hoạt động kinh tế tạo ra sản phẩm không mang tính vật chất đƣợc sản xuất và tiêu thụ đồng thời và mang lại những giá trị gia tăng vô hình.
Dịch vụ là một quá trình bao gồm các hoạt động phía trƣớc và các hoạt động phía sau nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tƣơng tác với nhau nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng cũng nhƣ tạo ra giá trị gia tăng cho khách hàng.2 Tính chất dịch vụ Dịch vụ có 4 tính chất sau: LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 5 Tính không thể tách rời (Inseparability) Thể hiện ở việc khó thể phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn sản xuất (production) và giai đoạn sử dụng (consumption). Sự tạo thành và sử dụng dịch vụ thông thƣờng diễn ra dồng thời cùng lúc với nhau. Trong nhiều trƣờng hợp việc cung cấp dịch vụ đƣợc tự động thực hiện nhƣng nhà cung cấp dịch vụ phân chia tài nguyên, máy móc và chủ động duy trì khả năng và sự sẵn sàng cung cấp các dịch vụ phù hợp. Nếu hàng hóa vật chất thƣờng đƣợc sản xuất, lƣu kho, phân phối và cuối cùng mới giao đến ngƣời tiêu dùng thì dịch vụ đƣợc tạo ra và sử dụng ngay trong suốt quá trình đó.
Đối với sản phẩm hàng hóa vật chất, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối (end-user), còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ. Nói một cách khác, sự gắn liền của hai quá trình này làm cho dịch vụ trở nên hoàn tất. Ví dụ nhƣ: Ngƣời sử dụng dịch vụ hớt tóc phải ngồi trên ghế trong tiệm hớt tóc và ngƣời thợ hớt tóc phải có ở đó để cung cấp dịch vụ. Tính chất không đồng nhất (Variability) Việc thực hiện dịch vụ thƣờng khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, ngƣời phục vụ, thời gian thực hiện, đối tƣợng phục vụ, địa điểm phục vụ, điều kiện phục vụ và nguồn tài nguyên đƣợc phân chia cũng khác nhau trong những lần cung cấp dịch vụ tiếp theo, ngay cả khi cùng một ngƣời khách hàng cầu cùng một lọai dịch vụ.
Hơn thế, cùng một loại dịch vụ cũng có nhiều mức độ thực hiện từ cao cấp, thông thƣờng đến cấp thấp. Vì vậy, việc đánh giá chất lƣợng dịch vụ hoàn hảo hay yếu kém khó có thể xác định dựa vào một thƣớc đo chuẩn mà phải xem xét đến nhiều yếu tố liên quan khác trong trƣờng hợp cụ thể. Nhiều dịch vụ chỉ đơn giản là đƣợc điều chỉnh cho phù hợp với từng khách hàng hoặc với từng hòan cảnh. Ví dụ: dịch vụ Taxi chở khách từ nhà tới sân bay thì khác với dịch vụ Taxi chở đúng ngƣời khách đó từ sân bay về nhà- khách thời điểm, khác phƣơng hƣớng, khác tuyến đƣờng, có thể khác Taxi hoặc khác tài xế.
Vô hình (Intangibility) LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 6 Dịch vụ là sản phẩm phi vật chất, không thể sờ, cầm, nắm nhìn thấy, ngửi hoặc nếm đƣợc nhƣ đối với các sản phẩm vật chất hữu hình. Khi mua sản phẩm hàng hóa vật chất, khách hàng có thể yêu cầu kiểm tra, thử nghiệm chất lƣợng trƣớc khi mua nhƣng sản phẩm dịch vụ thì không thể tiến hành nhƣ thế. Do tính chất vô hình, dịch vụ không thể “dùng thử” nhƣ sản phẩm vật chất. Chỉ trong quá trình sử dụng dịch vụ, khách hàng mới có thể cảm nhận và đánh giá chất lƣợng dịch vụ một cách rõ ràng nhất.
Không lưu trữ được (Perishability) Dịch vụ không thể lƣu trữ để mua bán hay sử dụng sau này đƣợc vì nó không phải là hàng hóa hữu hình. Ví dụ nhƣ một chiếc ghế trống trên máy bay, không thể lƣu trữ lại đƣợc. Sản phẩm dịch vụ đƣợc sử dụng khi tạo ra và kết thúc ngay sau đó.2 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ Chất lƣợng dịch vụ là vô hình. Khách hàng nhận đƣợc sản phẩm này thông qua các hoạt động giao tiếp, nhận thông tin và cảm nhận.
Khách hàng chỉ có thể đánh giá đƣợc chất lƣợng của dịch vụ sau khi đã mua và sử dụng dịch vụ. Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985): “Chất lƣợng dịch vụ là cảm nhận của khách hàng về một dịch vụ cùng loại xứng với kỳ vọng trƣớc đó của họ, kỳ vọng trong chất lƣợng dịch vụ là những mong muốn của khách hàng mà nhà cung cấp phải thực hiện. Chất lƣợng dịch vụ đƣợc xem nhƣ khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của của khách hàng khi sử dụng dịch vụ” Trƣớc khi sử dụng dịch vụ, khách hàng đã có sẵn trong đầu một “kịch bản” về dịch vụ đó và kỳ vọng thực tế sẽ đƣợc nhƣ vậy. Khi nhà cung cấp đƣa ra dịch vụ dƣới mức kỳ vọng của khách hàng thì họ sẽ cảm thấy không hài lòng.
Chất lƣợng dịch vụ khó đánh giá hơn chất lƣợng sản phẩm hữu hình. Chất lƣợng dịch vụ là sự so sánh giữa mong đợi của khách hàng với kết quả thực tế của quá trình tạo ra dịch vụ đó của nhà cung cấp LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 7 Chất lƣợng không chỉ đánh giá kết quả mà nó còn bao gồm những đánh giá về quá trình tạo ra dịch vụ. Tóm lại, chất lƣợng dịch vụ có nhiều định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào đối tƣợng nghiên cứu, môi trƣờng nghiên cứu và việc tìm hiểu chất lƣợng dịch vụ là cơ sở cho việc thực hiện các biện pháp cải thiện chất lƣợng dịch vụ của doanh nghiệp. Vì vậy, việc định nghĩa chất lƣợng dịch vụ không chỉ quan trọng trong việc xây dựng mục tiêu phát triển mà còn định hƣớng cho doanh nghiệp phát huy đƣợc thế mạnh của mình một cách tốt nhất.3 Các yếu tố quyết định chất lƣợng dịch vụ Chất lƣợng dịch vụ đƣợc đo lƣờng bởi nhiều yếu tố và việc nhận định chính xác các yếu tố này phụ thuộc vào tính chất của dịch vụ và môi trƣờng nghiên cứu.
Có nhiều nghiên cứu vấn đề này nhƣng phổ biến nhất và biết đến nhiều nhất là tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman. Năm 1985, Parasuraman đã đƣa ra 10 nhân tố quyết định chất lƣợng dịch vụ: 1. Access (Khả năng tiếp cận và dễ dàng liên hệ. VD: Khách hàng liên hệ bằng điện thoại, đƣờng dây không bị bận và không phải chờ đợi lâu, giờ hành chính thuận lợi cho khách, địa điểm cung cấp dịch vụ thuận tiện) 2.
Courtesy (Thái độ phục vụ: sự lễ phép, tôn trọng, quan tâm và thân thiện của nhân viên giao tiếp ) LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Understanding the customer (Hiểu đƣợc nhu cầu của khách hàng: phân loại khách hàng, tìm hiểu nhu cầu đặc trƣng của từng nhóm khách hàng) Và đến năm 1988, ông đã khái quát hoá thành 5 nhân tố (RATER) cụ thể nhƣ sau: 1. Responsiveness (Hiệu quả phục vụ) Gronroos (1990) đã đƣa ra 6 nhân tố đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ nhƣ sau: 1. Professionalism and skills (Tính chuyên nghiệp).
Attitudes and behaviour (Thái độ phục vụ ân cần). Accessibility and flexibility (Tiếp cận dịch vụ dễ dàng và thuận tiện). Reliability and trustworthiness (Sự tin cậy). Reputation and credibility (Có uy tín).
Các yếu tố đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ rất đa dạng đƣợc xác định khác nhau tùy lĩnh vực nghiên cứu. Vì vậy, các tài liệu nghiên cứu đƣợc nêu ra trên đây là cơ sở tham khảo cho việc xác định cụ thể các thang đo chất lƣợng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng.4 Khái niệm dịch vụ Internet Banking LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.1 Định nghĩa Hiện nay, ngân hàng điện tử tồn tại dƣới hai hình thức: hình thức ngân hàng trực tuyến, chỉ tồn tại dựa trên môi trƣờng mạng Internet, cung cấp dịch vụ 100% thông qua môi trƣờng mạng; và mô hình kết hợp giữa hệ thống ngân hàng thƣơng mại truyền thống và điện tử hoá các dịch vụ truyền thống, tức là phân phối những sản phẩm dịch vụ cũ trên những kênh phân phối mới. Ngân hàng điện tử tại Việt Nam chủ yếu phát triển theo mô hình này. Dịch vụ Internet Banking dùng để truy vấn thông tin tài khoản và thực hiện các giao dịch chuyển khoản, thanh toán qua mạng Internet.
Internet Banking cho phép khách hàng thực hiện giao dịch trực tuyến mà không cần đến Ngân hàng. Chỉ cần một chiếc máy vi tính hoặc thiết bị cầm tay có kết nối Internet và mã truy cập do Ngân hàng cung cấp, khách hàng đã có thể thực hiện các giao dịch với Ngân hàng mọi lúc mọi nơi một cách an toàn. Để tham gia khách hàng truy cập vào website của ngân hàng và thực hiện giao dịch tài chính, truy vấn thông tin cần thiết. Thông tin rất phong phú, từ chi tiết giao dịch của khách hàng đến những thông tin khác về ngân hàng.
Khách hàng cũng có thể truy cập vào các website khác mua hàng và thực hiện thanh toán với ngân hàng.2 Ƣu điểm và nhƣợc điểm của Internet Banking 1.