Chương 1 đã giới thiệu tổng quan về nghiên cứu bao gồm những nội dung như: vấn đề, mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, ý nghĩa nghiên cứu và kết cấu luận văn. Nội dung Chương 2 nhằm mục đích giới thiệu cơ sở lý thuyết cho việc đo lường chất lượng dịch vụ của khách hàng về dịch vụ bảo hiểm. Phần thứ nhất giới thiệu về khái niệm dịch vụ, dịch vụ hành chính công, chất lượng dịch vụ, khung lý thuyết đo lường chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng. Phần thứ hai là xây dựng mô hình lý thuyết đề nghị gồm các thành phần của chất lượng dịch vụ hành chính công có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.
Dịch vụ hành chính công 2. Dịch vụ Hiện nay, có một thực tế là chưa có định nghĩa thống nhất nào về dịch vụ được thừa nhận trên phạm vi toàn cầu. Hơn nữa, các quốc gia khác nhau, phụ thuộc vào trình độ phát triển kinh tế, có cách hiểu khác nhau về dịch vụ. Theo cách tiếp cận của mình một số nhà nghiên cứu Việt Nam đã đưa ra định nghĩa có thể chuyển tải được những nội dung cơ bản và tương đối đầy đủ về dịch vụ.
Hồ Văn Vĩnh (2006) đã đưa ra định nghĩa: “Dịch vụ là toàn bộ các hoạt động nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người mà sản phẩm của nó tồn tại dưới hình thái phi vật thể”. Dịch vụ là sự phục vụ góp phần đáp ứng các nhu cầu của cá nhân hay tập thể khác với thể thức chuyển quyền sở hữu một thứ của cải vật chất nào đó (theo Từ điển thuật ngữ kinh tế tài chính). Còn các nhà nghiên cứu nước ngoài thì lại có những khái niệm khác về dịch vụ. Kotler (2006) định nghĩa v ề dịch vụ, như sau: dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó.
Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 7 liền với sản phẩm vật chất. Theo định nghĩa của Heizer and Render (2006) dịch vụ là: “Những hoạt động kinh tế thường tạo ra sản phẩm vô hình, chẳng hạn: dịch vụ giáo dục, giải trí, tài chính và y tế”. Đứng theo góc độ luận văn này thì tác giả cho rằng định nghĩa về dịch vụ thích hợp nhất đó là: “Dịch vụ là sự phục vụ góp phần đáp ứng các nhu cầu của cá nhân hay tập thể khác với thể thức chuyển quyền sở hữu một thứ của cải vật chất nào đó (theo Từ điển thuật ngữ kinh tế tài chính). Các đặc trưng của dịch vụ Trong vô số những sản phẩm mà con người tạo ra, chúng ta thường phân loại thành hai dạng khác nhau đó là vô hình và hữu hình, dịch vụ là một trong những sản phẩm vô hình mà: Chính những đặc trưng tạo nên sự khác biệt của dịch vụ so với các sản phẩm hữu hình, Parasuraman và cộng sự (1985).
Các đặc trưng của dịch vụ, như sau: - Vô hình: dịch vụ mang tính chất là vô hình. Điều này có nghĩa dịch vụ là một tiến trình chứ không phải là một vật thể và được cảm nhận chứ không phải là được tiêu dùng như sản phẩm vật chất, Wallström (2002). - Không thể tách rời: trong ngành dịch vụ, cung ứng thường được thực hiện cùng lúc với tiêu thụ, ngược lại với các sự vật cụ thể là được sản xuất trước tiên, và sau đó mới được cung cấp cho người tiêu dùng để sử dụng. - Không đồng nhất: dịch vụ rất khó thực hiện một cách đồng nhất và chính xác theo thời gian mà thường hay thay đổi tùy theo nhà cung cấp, khách hàng, hay thời điểm, địa điểm thực hiện… Đặc tính này của dịch vụ làm cho khó tiêu chuẩn hóa chất lượng dịch vụ.
- Không dự trữ được: dịch vụ không thể được cất giữ và tiêu thụ sau. Có thể hiểu một cách khác là dịch vụ sẽ không tồn tại nếu không được “tiêu thụ” vào một thời điểm xác định nào đó. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 8 - Không chuyển quyền sở hữu được: khi mua một dịch vụ nào đó, khách hàng chỉ được quyền sử dụng dịch vụ, được hưởng lợi ích từ dịch vụ mang lại trong một thời gian nhất định mà thôi chứ không hề được cấp quyền sở hữu dịch vụ đó. Dịch vụ hành chính công 2.
Khái niệm Dịch vụ hành chính công (DVHCC) là một trong những loại hình dịch vụ công hiện nay, do đó muốn tìm hiểu khái niệm DVHCC phải tìm hiểu về khái niệm dịch vụ công trước tiên để hiểu rõ hơn về nguồn gốc và bản chất vấn đề. Dịch vụ công (từ tiếng Anh là “public service”) có quan hệ chặt chẽ với phạm trù hàng hóa công cộng. Từ điển Petit Larousse của Pháp xuất bản năm 1992 đã định nghĩa: “Dịch vụ công là hoạt động vì lợi ích chung, do cơ quan nhà nước hoặc tư nhân đảm nhiệm”. Dịch vụ công là những hoạt động của các tổ chức nhà nước hoặc của các doanh nghiệp, tổ chức xã hội, tư nhân được Nhà nước ủy quyền để thực hiện nhiệm vụ do pháp luật quy định, phục vụ trực tiếp những nhu cầu thiết yếu chung của cộng đồng, công dân, theo nguyên tắc không vụ lợi; đảm bảo sự công bằng và ổn định xã hội, Chu Văn Thành (2004).
DVHCC là loại hình dịch vụ công do cơ quan hành chính nhà nước cung cấp phục vụ yêu cầu cụ thể của công dân và tổ chức dựa trên quy định của pháp luật. Các công việc do cơ quan hành chính nhà nước thực hiện nằm trong phạm trù dịch vụ công, thể hiện mối quan hệ giữa nhà nước và công dân, trong mối quan hệ này công dân thực hiện dịch vụ này không có quyền lựa chọn mà phải nhận những dịch vụ bắt buộc do nhà nước quy định, Lê Chi Mai (2006). Dịch vụ hành chính công do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện thông qua 2 chức năng cơ bản: Chức năng quản lý nhà nước đối với mọi lĩnh vực của đời sống kinh tế, xã hội và chức năng cung ứng dịch vụ công cho tổ chức và công dân. Nói cách khác, “Dịch vụ hành chính công là những hoạt động phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân, do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện dựa vào thẩm LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 9 quyền hành chính pháp lý nhà nước”, Lê Chi Mai (2006).
Tuy nhiên, việc sử dụng khái niệm “dịch vụ hành chính công” cũng được một số nước dùng giống như “dịch vụ công”. Dịch vụ hành chính công có đặc trưng riêng, phân định nó với loại dịch vụ công cộng khác: Nguyễn Ngọc Hiến và các tác giả (2006) Thứ nhất: Việc cung ứng dịch vụ hành chính công luôn gắn với thẩm quyền mang tính quyền lực pháp lý và với các họat động của cơ quan hành chính nhà nước Đặc trưng của dịch vụ hành chính công gắn liền với thẩm quyền hành chính pháp lý của bộ máy nhà nước nên loại hình dịch vụ này chỉ do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện, và không có bất kỳ tổ chức, hay cơ quan tư nhân nào có thể thực hiện thay. Thứ hai: Dịch vụ hành chính công nhằm phục vụ cho hoạt động quản lý nhà nước. Vì vậy, nhu cầu được cung cấp các dịch vụ hành chính công của người dân (khách hàng) không phải là nhu cầu tự thân của họ mà xuất phát từ các quy định có tính chất bắt buộc của Nhà nước.
Thứ ba: Dịch vụ hành chính công là những hoạt động không vụ lợi, chỉ thu tiền dưới dạng phí và lệ phí nộp vào ngân sách nhà nước. Thứ tư: Mọi công dân và tổ chức đều có quyền như nhau trong việc tiếp nhận và sử dụng các DVHCC với tư cách là đối tượng phục vụ của chính quyền. Khái niệm chất lượng dịch vụ và đặc điểm của hoạt động dịch vụ bảo hiểm 2. Chất lượng dịch vụ Theo Ishikawa (1968): chất lượng còn có khả năng làm hài lòng nhu cầu của thị trường với chi phí thấp nhất.
Nói đến chất lượng dịch vụ thì trên thế giới có rất nhiều tác giả đã nghiên cứu về vấn đề này. Lewis và Booms (1983) phát biểu: dịch vụ là sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hành tốt LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 10 đến đâu. Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất…. Theo Wismiewski và Donnelly (2001) chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu, nó thể hiện mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Zeithaml (1996) giải thích chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một dịch vụ. Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được. Dịch vụ hành chính công là loại dịch vụ gắn liền với chức năng quản lý nhà nước nhằm đáp ứng yêu cầu của người dân như quản lý nhà nước, an ninh, quốc phòng. Vì vậy, loại chất lượng dịch vụ này được đánh giá dựa trên việc thực thi pháp luật đúng quy định, không nhằm mục tiêu lợi nhuận.
Đặc điểm của hoạt động dịch vụ bảo hiểm Bảo hiểm là ngành nghề kinh doanh rủi ro, chia sẻ tổn thất với khách hàng, sản phẩm BH là những dịch vụ mang tính đặc thù riêng có tính trừu tượng nhưng lại rất cụ thể. Đối với khách hàng, tham gia BH là để mua lấy sự an tâm trong cuộc sống, chia sẻ những lo ngại về những mầm móng rủi ro có thể xảy ra trong tương lai. Sự thành công của các đơn vị BH là sự bình an khách hàng, sự an ninh của xã hội và sự dung hòa của thiên nhiên. Con người dù muốn hay không cũng không thể ngăn ngừa một cách tuyệt đối những rủi ro trong cuộc sống, mà chỉ có thể hạn chế và tìm cách khắc phục những tổn thất do các rủi ro gây ra, nhằm giảm bớt những hậu quả mà họ phải gánh chịu.
Thông qua hoạt động BH cho phép họ có được một cảm giác yên tâm khi chuyển giao một số rủi ro cho đơn vị BH.