Luận văn: Nghiên cứu sự hài lòng về dịch vụ tín dụng của VietBank chi nhánh TP.HCM

Luận văn thạc sĩ nghiên cứu ueh nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng tmcp việt, đánh giá hiện trạng, phân tích vấn đề, đề xuất biện

• Tác giả: Lê Thị Bích Chi
• Người hướng dẫn: PGS. Hoàng Đức
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng
• Đề tài: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín - Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2014
• Địa điểm: Thành phố Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• TRANG PHỤ BÌA
• LỜI CAM ĐOAN
• DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
• DANH MỤC CÁC BẢNG
• DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ
• LỜI MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 1.1. Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng của NHTM
• 1.1.1. Chất lượng dịch vụ
• 1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ
• 1.1.1.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ
• 1.1.1.3. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ
• 1.1.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ tín dụng của NHTM
• 1.1.2.1. Tín dụng ngân hàng
• 1.1.2.2. Chất lượng dịch vụ tín dụng
• 1.1.2.3. Các tiêu chí phản ánh sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng của NHTM
• 1.2. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng của NHTM
• 1.3. Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng
• 1.3.1. Khái niệm sự hài lòng
• 1.3.2. Sự cần thiết phải làm hài lòng khách hàng
• 1.3.3. Mục đích đo lường sự hài lòng của khách hàng
• 1.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
• 1.5. Mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng của NHTM
• 1.5.1. Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
• 1.5.1.1. Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/ chức năng của Gronross (1984)
• 1.5.1.2. Mô hình Zeithaml và Bitner (2000)
• 1.5.1.3. Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988)
• 1.5.1.4. Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992)
• 1.5.1.5. So sánh mô hình SERVQUAL và SERVPERF
• 1.5.2. Các nghiên cứu trước đây về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
• 1.5.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết
• 1.5.3.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng của VIETBANK – CN TP.HCM
• 1.5.3.2. Các giả thuyết nghiên cứu
• 1.6. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ của một số NHTM trên thế giới góp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và bài học cho NHTM Việt Nam
• 1.6.1. Kinh nghiệm từ các ngân hàng ở Singapore
• 1.6.2. Kinh nghiệm từ các ngân hàng ở Thụy Sỹ
• 1.6.3. Kinh nghiệm từ ngân hàng BNP Paribas - Ngân hàng nổi tiếng của Pháp
• 1.6.4. Bài học kinh nghiệm cho NHTM Việt Nam
• 1.7. Kết luận chương 1
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THƯƠNG TÍN - CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
• 2.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín – Chi nhánh TP. Hồ Chí Minh
• 2.1.1. Sơ lược lịch sử hình thành và phát triển
• 2.1.2. Cơ cấu tổ chức hoạt động
• 2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh từ năm 2011 đến năm 2013 của VIETBANK - CN TP.HCM
• 2.2. Thực trạng sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín – Chi nhánh TP. Hồ Chí Minh
• 2.2.1. Về quy trình cấp tín dụng tại VIETBANK – CN TP.HCM
• 2.2.2. Về sản phẩm tín dụng
• 2.2.2.1. Sản phẩm tín dụng cho khách hàng doanh nghiệp
• 2.2.2.2. Sản phẩm tín dụng cho khách hàng cá nhân
• 2.2.3. Kết quả hoạt động tín dụng
• 2.2.3.1. Về dư nợ vay
• 2.2.3.2. Về doanh số cho vay, thu nợ
• 2.2.3.3. Về chất lượng tín dụng
• 2.2.4. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng tại VIETBANK – CN TP.HCM qua các số liệu từ năm 2011 đến năm 2013
• 2.2.4.1. Những kết quả đạt được
• 2.2.4.2. Những khó khăn tồn tại
• 2.3. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng của VIETBANK – CN TP.HCM qua mô hình nghiên cứu đề xuất
• 2.3.1. Mô hình nghiên cứu định lượng đề xuất
• 2.3.1.1. Thiết kế nghiên cứu
• 2.3.1.2. Xây dựng thang đo
• 2.3.1.3. Thông tin mẫu nghiên cứu
• 2.3.1.4. Kiểm định mô hình
• 2.3.1.5. Kết quả nghiên cứu
• 2.3.1.6. Kết quả kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng giữa các nhóm khách hàng
• 2.3.2. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng của VIETBANK - CN TP.HCM qua kết quả nghiên cứu
• 2.3.2.1. Những kết quả đạt được
• 2.3.2.2. Những hạn chế và nguyên nhân
• 2.4. Kết luận chương 2
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THƯƠNG TÍN - CHI NHÁNH TP. HỒ CHÍ MINH
• 3.1. Định hướng phát triển hoạt động của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín – Chi nhánh TP.HCM đến năm 2015 và tầm nhìn đến năm 2020
• 3.1.1. Định hướng phát triển chung
• 3.1.2. Định hướng phát triển về hoạt động tín dụng – nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng của VIETBANK – CN TP.HCM
• 3.2. Các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín – Chi nhánh TP. Hồ Chí Minh
• 3.2.1. Nhóm giải pháp do bản thân VIETBANK – CN TP.HCM thực hiện
• 3.2.1.1. Cải thiện và phát triển các sản phẩm tín dụng
• 3.2.1.2. Cải thiện chính sách giá cả
• 3.2.1.3. Nâng cao năng lực phục vụ khách hàng
• 3.2.1.4. Nâng cao khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng
• 3.2.1.5. Nâng cao mức độ tin cậy đối với khách hàng
• 3.2.1.6. Nâng cao các yếu tố về phương tiện hữu hình
• 3.2.2. Nhóm giải pháp hỗ trợ
• 3.2.2.1. Đối với Hội sở Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín
• 3.2.2.2. Đối với Ngân hàng Nhà nước
• 3.2.2.3. Đối với các cơ quan ban ngành
• 3.3. Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo
• 3.3.1. Hạn chế của đề tài
• 3.3.2. Hướng nghiên cứu tiếp theo
• 3.4. Kết luận chương 3
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC
• Phụ lục 01: Bảng câu hỏi nghiên cứu định lượng
• Phụ lục 02: Đánh giá độ tin cậy của thang đo Cronbach Anphal
• Phụ lục 03: Kết quả phân tích nhân tố EFA
• Phụ lục 04: Kết quả phân tích hồi quy
• Phụ lục 05: Kết quả đo lường sự hài lòng
• Phụ lục 06: Kết quả kiểm định Independent Samples T test
• Phụ lục 07: Kết quả kiểm định ANOVA

Tóm tắt

I. Tổng quan về sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Việt Nam Thương Tín

Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Việt Nam Thương Tín (VIETBANK). Nghiên cứu này nhằm tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng. Chất lượng dịch vụ tín dụng không chỉ ảnh hưởng đến sự hài lòng mà còn quyết định đến sự trung thành của khách hàng đối với ngân hàng.

1.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ tín dụng

Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ mà họ nhận được. Trong lĩnh vực tín dụng, sự hài lòng này phụ thuộc vào nhiều yếu tố như chất lượng dịch vụ, lãi suất, và quy trình cấp tín dụng.

1.2. Tầm quan trọng của sự hài lòng trong dịch vụ tín dụng

Sự hài lòng của khách hàng không chỉ giúp ngân hàng duy trì khách hàng hiện tại mà còn thu hút khách hàng mới. Nghiên cứu cho thấy rằng ngân hàng có chất lượng dịch vụ tốt sẽ có tỷ lệ giữ chân khách hàng cao hơn.

II. Vấn đề và thách thức trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại VIETBANK

Mặc dù VIETBANK đã có những nỗ lực trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ tín dụng, nhưng vẫn còn nhiều thách thức cần phải vượt qua. Các vấn đề như quy trình cấp tín dụng phức tạp, lãi suất chưa cạnh tranh, và chất lượng phục vụ chưa đồng đều là những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.

2.1. Quy trình cấp tín dụng và ảnh hưởng đến sự hài lòng

Quy trình cấp tín dụng tại VIETBANK còn nhiều bước phức tạp, gây khó khăn cho khách hàng. Việc đơn giản hóa quy trình này có thể giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

2.2. Lãi suất và sự cạnh tranh trong thị trường tín dụng

Lãi suất tín dụng tại VIETBANK hiện nay chưa thực sự cạnh tranh so với các ngân hàng khác. Điều này có thể khiến khách hàng tìm kiếm các lựa chọn khác, ảnh hưởng đến sự hài lòng và trung thành.

III. Phương pháp nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng

Nghiên cứu này sử dụng phương pháp định lượng để thu thập dữ liệu từ khách hàng đang sử dụng dịch vụ tín dụng tại VIETBANK. Bảng câu hỏi được thiết kế để đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.

3.1. Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát

Bảng câu hỏi được xây dựng dựa trên các yếu tố chất lượng dịch vụ tín dụng, bao gồm độ tin cậy, sự đáp ứng, và chất lượng phục vụ. Mục tiêu là thu thập thông tin chính xác về cảm nhận của khách hàng.

3.2. Phân tích dữ liệu và kết quả nghiên cứu

Dữ liệu thu thập được sẽ được phân tích bằng phần mềm SPSS để xác định mối quan hệ giữa các yếu tố chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.

IV. Kết quả nghiên cứu và ứng dụng thực tiễn tại VIETBANK

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng tại VIETBANK phụ thuộc vào nhiều yếu tố. Các yếu tố như độ tin cậy, sự đáp ứng và chất lượng phục vụ có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng.

4.1. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng qua các chỉ số

Các chỉ số đánh giá sự hài lòng cho thấy rằng khách hàng đánh giá cao về độ tin cậy và sự đáp ứng của dịch vụ tín dụng tại VIETBANK.

4.2. Ứng dụng kết quả nghiên cứu vào thực tiễn

Kết quả nghiên cứu sẽ được sử dụng để đề xuất các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ tín dụng, từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

V. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại VIETBANK

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, VIETBANK cần thực hiện một số giải pháp như cải thiện quy trình cấp tín dụng, điều chỉnh lãi suất, và nâng cao chất lượng phục vụ.

5.1. Cải thiện quy trình cấp tín dụng

Đơn giản hóa quy trình cấp tín dụng sẽ giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận dịch vụ hơn, từ đó nâng cao sự hài lòng.

5.2. Điều chỉnh lãi suất và chính sách giá

Cần xem xét điều chỉnh lãi suất để cạnh tranh hơn với các ngân hàng khác, nhằm thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng cũ.

VI. Kết luận và hướng nghiên cứu tiếp theo

Nghiên cứu này đã chỉ ra rằng sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng tại VIETBANK phụ thuộc vào nhiều yếu tố. Việc cải thiện chất lượng dịch vụ tín dụng là cần thiết để nâng cao sự hài lòng và giữ chân khách hàng.

6.1. Tóm tắt kết quả nghiên cứu

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng các yếu tố như độ tin cậy, sự đáp ứng và chất lượng phục vụ có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng.

6.2. Hướng nghiên cứu tiếp theo

Cần tiếp tục nghiên cứu sâu hơn về các yếu tố khác ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, cũng như áp dụng các mô hình nghiên cứu mới để cải thiện chất lượng dịch vụ tín dụng.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Hoạt động tín dụng ngân hàng đóng vai trò đòn bẩy tài chính huyết mạch thúc đẩy tăng trưởng kinh tế, đồng thời là nguồn tạo thu nhập chủ lực chiếm từ 70% đến 80% tổng lợi nhuận của hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam. Tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Việt Nam Thương Tín - Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh (VIETBANK - CN TP.HCM), số lượng khách hàng giao dịch đã ghi nhận mức tăng trưởng từ 4.534 khách hàng năm 2011 lên 5.696 khách hàng vào năm 2013, tương đương mức tăng 25,6%. Doanh số cho vay trong cùng giai đoạn cũng tăng từ 7.364 tỷ đồng lên 8.944 tỷ đồng (tăng 21,5%). Tuy nhiên, trước bối cảnh cạnh tranh gay gắt từ các định chế tài chính quy mô lớn và áp lực tái cấu trúc nợ xấu toàn ngành, ngân hàng đối mặt với thách thức suy giảm thu nhập thuần từ lãi từ mức 477 tỷ đồng năm 2011 xuống 316 tỷ đồng năm 2013.

Vấn đề cốt lõi đặt ra là làm thế nào để nâng cao năng lực cạnh tranh và giữ chân khách hàng khi quy mô chi nhánh còn khiêm tốn với 46 điểm giao dịch tại khu vực Thành phố Hồ Chí Minh. Mục tiêu nghiên cứu nhằm xác định các thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ tín dụng, đo lường mức độ tác động của từng yếu tố đến sự hài lòng của cả khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp, từ đó xây dựng hệ thống giải pháp gia tăng chỉ số trung thành. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào toàn bộ khách hàng đang vay vốn tại VIETBANK - CN TP.HCM, kết hợp phân tích chuỗi số liệu tài chính giai đoạn 2011 - 2013 và dữ liệu khảo sát thực tế thu thập từ tháng 06 đến tháng 08 năm 2014. Kết quả nghiên cứu cung cấp căn cứ định lượng xác thực giúp ban điều hành tối ưu hóa quy trình nghiệp vụ và hướng tới mục tiêu tăng trưởng tín dụng an toàn.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu vận dụng lý thuyết nền tảng về chất lượng dịch vụ của Parasuraman cùng các cộng sự (1988) với mô hình SERVQUAL gồm 5 thành phần: Phương tiện hữu hình, Mức độ tin cậy, Khả năng đáp ứng, Năng lực phục vụ và Mức độ đồng cảm. Đồng thời, đề tài kế thừa mô hình SERVPERF phát triển bởi Cronin và Taylor (1992), xác định chất lượng dịch vụ được đo lường trực tiếp thông qua mức độ cảm nhận thực tế của khách hàng mà không cần tính toán khoảng cách kỳ vọng. Ngoài ra, mô hình đánh giá của Zeithaml và Bitner (2000) cùng mô hình chất lượng kỹ thuật - chức năng của Gronroos (1984) được tích hợp để làm rõ mối quan hệ tương quan đồng biến giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng.

Các khái niệm then chốt trong nghiên cứu bao gồm: Dịch vụ tín dụng ngân hàng (quan hệ chuyển giao quyền sử dụng vốn có hoàn trả gốc và lãi), Chất lượng dịch vụ tín dụng (mức độ đáp ứng mong đợi của người vay) và Sự hài lòng của khách hàng (trạng thái cảm xúc hình thành sau quá trình trải nghiệm dịch vụ). Dựa trên cơ sở lý thuyết và kết quả thảo luận chuyên gia, mô hình nghiên cứu đề xuất 7 nhân tố tác động trực tiếp đến sự hài lòng gồm: Phương tiện hữu hình, Mức độ tin cậy, Khả năng đáp ứng, Năng lực phục vụ, Mức độ đồng cảm, Đặc trưng sản phẩm tín dụng và Cảm nhận giá cả dịch vụ, được đánh giá thông qua 3 tiêu chí hành vi theo Lassar và các cộng sự (2000) gồm mức độ hài lòng tổng thể, sẵn sàng giới thiệu và cam kết tiếp tục sử dụng.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được thiết kế theo quy trình kết hợp hai giai đoạn định tính và định lượng nhằm đảm bảo độ tin cậy khoa học cao:

Giai đoạn nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp định tính thông qua thảo luận sâu với các chuyên gia tín dụng ngân hàng và tiến hành phỏng vấn thử nghiệm trên 30 khách hàng tại các quầy giao dịch. Bước này nhằm hiệu chỉnh từ ngữ, loại bỏ các biến trùng lặp và bổ sung các đặc trưng ngành ngân hàng vào thang đo gốc.

Giai đoạn nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp định lượng thông qua bảng câu hỏi khảo sát chi tiết. Dữ liệu được thu thập từ tháng 06/2014 đến tháng 08/2014 với kích thước mẫu gồm 265 khách hàng đang vay vốn tại VIETBANK - CN TP.HCM theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện qua hình thức phát phiếu trực tiếp tại quầy và gửi email trực tuyến. Cỡ mẫu này hoàn toàn thỏa mãn tiêu chuẩn kiểm định phân tích nhân tố khám phá EFA theo yêu cầu của Gorsuch (1983) là tối thiểu 200 quan sát.

Lý do lựa chọn phương pháp phân tích: Dữ liệu sau khi làm sạch được xử lý bằng phần mềm SPSS phiên bản 20. Quy trình kiểm định hệ số Cronbach's Alpha được áp dụng nhằm đánh giá độ tin cậy nội hàm của các biến quan sát (chấp nhận hệ số lớn hơn 0,6 và tương quan biến tổng lớn hơn 0,3). Tiếp theo, phân tích nhân tố khám phá EFA giúp kiểm tra giá trị hội tụ và giá trị phân biệt của 7 thang đo thành phần. Cuối cùng, mô hình hồi quy tuyến tính đa biến, kiểm định Independent Samples T-test và phân tích phương sai ANOVA một yếu tố được thực hiện nhằm lượng hóa mức độ tác động của từng nhân tố và kiểm tra sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa các nhóm khách hàng theo loại hình kinh doanh và thâm niên giao dịch.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Kết quả phân tích hoạt động kinh doanh và dữ liệu thực nghiệm chỉ ra những chuyển biến rõ nét trong hoạt động tín dụng của VIETBANK - CN TP.HCM giai đoạn 2011 - 2013 và khảo sát năm 2014:

Thứ nhất, cơ cấu danh mục dư nợ cho vay có sự dịch chuyển chiến lược. Dư nợ cho vay khách hàng cá nhân tăng trưởng vượt bậc 98% vào năm 2012, từ 1.173 tỷ đồng (chiếm tỷ trọng 18%) lên 2.325 tỷ đồng (chiếm 37%), và duy trì ở mức 2.093 tỷ đồng (chiếm 39% tổng dư nợ) trong năm 2013 nhờ việc đẩy mạnh gói vay ưu đãi dành cho hộ kinh doanh cá thể, giáo viên và y bác sĩ. Ngược lại, dư nợ khách hàng doanh nghiệp giảm dần từ 4.769 tỷ đồng năm 2011 xuống 3.139 tỷ đồng năm 2013 (chiếm 58% tổng dư nợ 5.425 tỷ đồng), phản ánh xu hướng thận trọng trong cấp tín dụng doanh nghiệp thời kỳ kinh tế khó khăn.

Thứ hai, công tác quản trị rủi ro và chất lượng tín dụng được kiểm soát chặt chẽ. Tỷ lệ nợ xấu trên tổng dư nợ luôn duy trì dưới ngưỡng an toàn quy định của Ngân hàng Nhà nước, cụ thể đạt 1,38% năm 2011, tăng nhẹ lên 1,56% (tương đương 91 tỷ đồng) năm 2012 do thị trường bất động sản đóng băng, và đã giảm về mức 1,43% (tương đương 75 tỷ đồng) trong năm 2013 khi chi nhánh chủ động xử lý nợ quá hạn. Tỷ lệ nợ cần chú ý (nhóm 2) duy trì ở mức thấp, dao động từ 0,2% đến 0,8% trong suốt 3 năm.

Thứ ba, doanh số cho vay và thu hồi nợ duy trì nhịp độ ổn định. Doanh số cho vay tăng từ 7.364 tỷ đồng năm 2011 lên 8.586 tỷ đồng năm 2012 (tăng 17%) và đạt 8.944 tỷ đồng năm 2013 (tăng 4%). Doanh số thu hồi nợ tăng trưởng mạnh 37,4%, từ 7.129 tỷ đồng năm 2011 lên 9.793 tỷ đồng năm 2013, chứng minh tính thanh khoản và khả năng thu hồi vốn vay hiệu quả của ngân hàng.

Thứ tư, kết quả phân tích hồi quy từ 265 mẫu khảo sát khẳng định các nhân tố Khả năng đáp ứng, Mức độ tin cậy và Năng lực phục vụ có tác động thuận chiều mạnh nhất tới sự hài lòng chung của khách hàng với mức ý nghĩa thống kê cao (p nhỏ hơn 0,05). Bên cạnh đó, kiểm định ANOVA cho thấy nhóm khách hàng có thâm niên giao dịch trên 3 năm ghi nhận điểm số đánh giá mức độ hài lòng cao hơn khoảng 15% so với nhóm khách hàng mới dưới 1 năm.

Thảo luận kết quả

Các phát hiện thực nghiệm của đề tài có sự tương đồng sâu sắc với nghiên cứu của Đồng Trung Chính (2013) tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam, khi cả hai công trình đều chỉ ra rằng "Khả năng đáp ứng" và "Mức độ tin cậy" là hai trụ cột chi phối mạnh nhất đến nhận thức dịch vụ của người vay vốn. Kết quả này cũng củng cố công trình nghiên cứu của Morales và cộng sự (2011) về hành vi khách hàng ngành ngân hàng tại các thị trường bán lẻ.

Nguyên nhân chính khiến nhân tố Khả năng đáp ứng được đánh giá cao bắt nguồn từ việc chi nhánh đã chuẩn hóa thời gian xử lý hồ sơ: tối đa không quá 2 ngày làm việc đối với vay ngắn hạn từng lần và không quá 5 ngày đối với vay trung dài hạn. Cơ chế gửi thông báo kết quả thẩm định bằng văn bản trong vòng 1 ngày làm việc sau phê duyệt giúp gia tăng tính minh bạch. Ngược lại, hạn chế về sự hài lòng thường rơi vào nhân tố Phương tiện hữu hình và Đặc trưng sản phẩm do mạng lưới 46 điểm giao dịch tại Thành phố Hồ Chí Minh chưa có không gian phòng tiếp khách VIP riêng biệt và danh mục sản phẩm tài trợ thương mại quốc tế chưa phong phú.

Để trực quan hóa các phát hiện này trong báo cáo quản trị, dữ liệu có thể được thể hiện qua biểu đồ cột chồng so sánh cơ cấu dư nợ cá nhân và doanh nghiệp qua 3 năm, kết hợp bảng ma trận hệ số Beta chuẩn hóa từ mô hình hồi quy. Đồ thị phân tán (Scatter Plot) cũng có thể được sử dụng để minh họa mối tương quan tuyến tính giữa thời gian xử lý thủ tục tín dụng và điểm số hài lòng trung bình của khách hàng.

Đề xuất và khuyến nghị

Dựa trên kết quả nghiên cứu thực nghiệm, hệ thống giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại VIETBANK - CN TP.HCM đến năm 2020 được đề xuất như sau:

Thứ nhất, tối ưu hóa quy trình và rút ngắn thời gian xử lý hồ sơ tín dụng. Khối Tín dụng và Phòng Thẩm định tài sản cần chuẩn hóa lại quy trình thẩm định, phấn đấu cắt giảm thời gian xử lý hồ sơ vay tiêu dùng cá nhân từ 5 ngày xuống dưới 3 ngày làm việc và hồ sơ doanh nghiệp vừa và nhỏ xuống dưới 7 ngày làm việc. Mục tiêu nâng tỷ lệ giải ngân đúng hẹn lên 95% trước quý IV/2016.

Thứ hai, đa dạng hóa sản phẩm và hoàn thiện chính sách lãi suất linh hoạt. Phòng Kinh doanh và Phát triển sản phẩm cần thiết kế các gói tín dụng chuyên biệt như tài trợ chuỗi cung ứng, cho vay xuất nhập khẩu và cho vay thấu chi tín chấp dành cho cán bộ nhân viên. Đồng thời, áp dụng cơ chế lãi suất thả nổi có biên độ điều chỉnh giảm từ 0,5% đến 1,0%/năm đối với các khách hàng có lịch sử trả nợ tốt, thực hiện định kỳ hàng quý từ năm 2015 đến năm 2017 nhằm giữ chân trên 90% khách hàng truyền thống.

Thứ ba, nâng cấp hệ thống công nghệ thông tin và cơ sở vật chất hữu hình. Phòng Quản trị Cơ sở vật chất và Khối Công nghệ thông tin cần triển khai nâng cấp hệ thống phần mềm lõi TCBS, đưa vào vận hành tiện ích vay cầm cố sổ tiết kiệm online trên Internet Banking và hoàn thiện chuẩn nhận diện thương hiệu tại 100% quầy giao dịch trước năm 2018, trong đó trang bị phòng tiếp khách chuyên biệt cho khách hàng ưu tiên tại 46 điểm giao dịch trực thuộc.

Thứ tư, nâng cao năng lực chuyên môn và văn hóa phục vụ khách hàng. Phòng Hành chính Nhân sự chủ trì tổ chức ít nhất 4 khóa đào tạo nội bộ chuyên sâu mỗi năm về kỹ năng tư vấn tín dụng, phân tích tài chính doanh nghiệp và nghệ thuật giao tiếp cho hơn 200 chuyên viên khách hàng trong giai đoạn 2015 - 2020. Thiết lập hệ thống đánh giá KPI gắn liền với chỉ số hài lòng thực tế của người vay nhằm duy trì tỷ lệ nợ xấu chi nhánh luôn dưới 1,5%.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Nội dung và khung phân tích thực chứng của luận văn mang lại giá trị ứng dụng thiết thực cho 4 nhóm đối tượng sau:

Ban lãnh đạo và Giám đốc chi nhánh các ngân hàng thương mại: Khai thác bộ khung 7 nhân tố chất lượng dịch vụ và số liệu phân tích dư nợ thực tế để hoạch định chiến lược kinh doanh bán lẻ, phân bổ hạn mức tín dụng hợp lý và tái cơ cấu danh mục cho vay an toàn, hiệu quả.

Chuyên viên quan hệ khách hàng và thẩm định tín dụng: Sử dụng bộ chỉ báo đo lường chi tiết về kỳ vọng khách hàng để hoàn thiện kỹ năng tư vấn, thực hiện đúng cam kết về tiến độ phê duyệt hồ sơ và chuẩn hóa quy trình chăm sóc khách hàng trước, trong và sau giải ngân.

Học viên cao học và sinh viên chuyên ngành Tài chính - Ngân hàng: Tham khảo phương pháp luận kết hợp định tính - định lượng, quy trình khảo sát 265 mẫu thực tế và kỹ thuật xử lý dữ liệu SPSS 20 làm mô hình mẫu cho các đề tài nghiên cứu về hành vi khách hàng và chất lượng dịch vụ tài chính.

Các cơ quan quản lý và chuyên gia tư vấn tài chính: Sử dụng dữ liệu thực chứng giai đoạn 2011 - 2013 tại thị trường tài chính Thành phố Hồ Chí Minh để đánh giá tác động của các chính sách thắt chặt tiền tệ đến sức khỏe tín dụng của hệ thống ngân hàng thương mại cổ phần quy mô vừa và nhỏ.

Câu hỏi thường gặp

Mô hình đo lường sự hài lòng trong luận văn bao gồm những thành phần cụ thể nào? Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 7 thành phần độc lập: Phương tiện hữu hình, Mức độ tin cậy, Khả năng đáp ứng, Năng lực phục vụ, Mức độ đồng cảm, Đặc trưng sản phẩm tín dụng và Cảm nhận giá cả dịch vụ. 7 yếu tố này tác động trực tiếp đến biến phụ thuộc là Sự hài lòng của khách hàng, được kiểm định qua 265 phiếu khảo sát thực tế tại chi nhánh.

Tại sao tác giả lại chọn mô hình SERVPERF thay vì mô hình SERVQUAL truyền thống? Mô hình SERVPERF chỉ đo lường mức độ cảm nhận thực tế của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ mà không cần đo lường kỳ vọng trước đó. Phương pháp này giúp bảng câu hỏi khảo sát ngắn gọn hơn một nửa, giảm thiểu sự mơ hồ và mệt mỏi cho người trả lời, đồng thời mang lại độ tin cậy thống kê cao hơn trong bối cảnh thực nghiệm tại các ngân hàng thương mại.

Chất lượng tín dụng và tỷ lệ nợ xấu của VIETBANK - CN TP.HCM giai đoạn 2011 - 2013 diễn biến ra sao? Chất lượng tín dụng của chi nhánh luôn được kiểm soát an toàn với tỷ lệ nợ xấu duy trì ở mức thấp: 1,38% năm 2011, tăng nhẹ lên 1,56% (91 tỷ đồng) năm 2012 do suy thoái kinh tế chung, và đã giảm xuống 1,43% (75 tỷ đồng) vào năm 2013 nhờ nỗ lực rà soát và thu hồi nợ quyết liệt của ban điều hành.

Yếu tố nào tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng vay vốn tại chi nhánh? Phân tích hồi quy định lượng chứng minh rằng Khả năng đáp ứng (tốc độ giải quyết hồ sơ, sự sẵn sàng hỗ trợ) và Mức độ tin cậy (thực hiện đúng cam kết, bảo mật thông tin) là hai nhân tố có trọng số tác động cao nhất tới sự hài lòng của cả khách hàng cá nhân và doanh nghiệp.

Luận văn đã đưa ra những bài học kinh nghiệm quốc tế nào cho hệ thống ngân hàng Việt Nam? Luận văn đã tổng hợp kinh nghiệm từ hệ thống ngân hàng phát triển Singapore về quản trị chất lượng xếp hàng và đo lường mức độ hài lòng tại quầy, kinh nghiệm bảo mật thông tin khách hàng tuyệt đối của các ngân hàng Thụy Sĩ, cùng mô hình tái cơ cấu kinh doanh tập trung vào trải nghiệm khách hàng của BNP Paribas tại Pháp.

Kết luận

• Luận văn đã hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và xây dựng thành công mô hình định lượng đo lường sự hài lòng gồm 7 thành phần cấu thành trong lĩnh vực tín dụng ngân hàng.
• Phân tích thực trạng hoạt động giai đoạn 2011 - 2013 tại VIETBANK - CN TP.HCM làm rõ bức tranh tăng trưởng số lượng khách hàng lên 5.696 người cùng việc kiểm soát tốt tỷ lệ nợ xấu ở mức 1,43%.
• Nghiên cứu thực nghiệm trên 265 khách hàng khẳng định tầm quan trọng vượt trội của Khả năng đáp ứng, Mức độ tin cậy và Năng lực phục vụ đối với việc gia tăng mức độ gắn kết của người vay.
• Đóng góp khoa học của đề tài là cung cấp bộ công cụ thang đo đã được kiểm định độ tin cậy bằng SPSS 20, tạo tiền đề thực tiễn cho việc xây dựng chiến lược cạnh tranh giai đoạn 2015 - 2020.
• Các ngân hàng thương mại cần nhanh chóng áp dụng lộ trình 4 nhóm giải pháp về rút ngắn quy trình, tối ưu hóa chính sách lãi suất, hiện đại hóa hạ tầng công nghệ và đào tạo nhân sự để nâng cao chất lượng dịch vụ toàn diện.

Để tham khảo chi tiết toàn bộ dữ liệu khảo sát, bảng câu hỏi và các ma trận phân tích hồi quy thực nghiệm, bạn đọc và các nhà nghiên cứu có thể tra cứu toàn văn luận văn thạc sĩ kinh tế của tác giả Lê Thị Bích Chi tại thư viện Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Tổng quan về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng thương mại và mô hình nghiên cứu. Chương 2: Thực trạng về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín – Chi nhánh TP.HCM Chương 3: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín – Chi nhánh TP. Tổng quan nghiên cứu: Nghiên cứu sự hài lòng về chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng dịch vụ tín dụng nói riêng là một vấn đề được các nhà nghiên cứu cả trong và ngoài nước quan tâm. Những nghiên cứu của họ đã góp phần không nhỏ trong việc xây dựng, bổ sung, khẳng định lý thuyết về chất lượng dịch vụ khách hàng và việc lựa chọn thang LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 4 đo thích hợp.

Trong quá trình thực hiện đề tài và nhằm xây dựng một mô hình nghiên cứu thích hợp tác giả đã tham khảo, tìm hiểu một số nghiên cứu tương tự có liên quan như sau: * Nghiên cứu nƣớc ngoài: Morales et al. (2011) đã nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng ở Canada và Tunisia. Nghiên cứu nhằm so sánh nhận thức về chất lượng dịch vụ ngân hàng của các khách hàng Tunisia và Canada, xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng. Kết quả nghiên cứu cho thấy người Canada nhận thức chất lượng dịch vụ cao hơn so với người Tunisia.

Ở Canada, sự đồng cảm và độ tin cậy là các yếu tố quan trọng nhất của sự hài lòng và lòng trung thành, trong khi ở Tunisia, độ tin cậy và sự đáp ứng là các yếu tố quan trọng nhất của sự hài lòng và lòng trung thành. Lymperopoulos et al. (2006) đã nghiên cứu tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ trong việc lựa chọn ngân hàng cho vay thế chấp. Bốn yếu tố khác biệt được xác định là tiêu chí lựa chọn chính ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng của người tiêu dùng.

Hầu hết các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ dựa trên nền tảng lý thuyết về chất lượng dịch vụ của Parasuraman et al (1985, 1988). * Ở Việt Nam, tiếp cận tín dụng và chất lượng của dịch vụ ngân hàng cũng khá nhiều quan tâm đến việc nghiên cứu. Nghiên cứu “Chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam” - tác giả Đồng Trung Chính năm 2013: Luận án đã xác định chiều hướng và mức độ tác động của các thành phần chất lượng dịch vụ tín dụng đến sự hài lòng của khách hàng trên cơ sở mô hình nghiên cứu được xây dựng. Kết quả là có 3 thành phần có tác động mạnh nhất là sự tin cậy, sự đáp ứng và hồ sơ tín dụng; trong đó sự đáp ứng có ảnh hưởng mạnh nhất và hồ sơ tín dụng có ảnh hưởng yếu nhất.

LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 5 Cũng giống như các nghiên cứu trên thế giới, các công trình được nghiên cứu bằng cách sử dụng khung lý thuyết SERVQUAL của Parasuraman (1988) để đo lường chất lượng dịch vụ cho các ứng dụng trong lĩnh vực ngân hàng. Đóng góp của đề tài: * Về mặt khoa học: - Vận dụng các mô hình lý thuyết về chất lượng dịch vụ để đề xuất mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ tín dụng. - Giúp các nhà nghiên cứu có thêm cơ sở dữ liệu về nghiên cứu chất lượng dịch vụ. * Về mặt thực tiễn: - Kết quả nghiên cứu giúp VIETBANK - CN TP.HCM có những nhận định cụ thể về sự đánh giá, cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ tín dụng của mình.

Đây cũng là cơ sở vững chắc cho việc cải tiến chất lượng, xây dựng các chiến lược cạnh tranh, tiếp thị, chiến lược xây dựng thương hiệu của VIETBANK - CN TP. - Luận văn này có thể dùng làm tài liệu tham khảo cho sinh viên, cao học viên các khóa sau. LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 6 Chƣơng 1: TỔNG QUAN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 1. Sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ tín dụng của ngân hàng thƣơng mại: 1.

Chất lƣợng dịch vụ: 1. Khái niệm dịch vụ: Dịch vụ ngày càng đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế thông qua việc tạo ra giá trị đóng góp cho nền kinh tế quốc gia. Có rất nhiều khái niệm về dịch vụ được đưa ra: - Theo bách khoa toàn thư mở, dịch vụ trong kinh tế học được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất. - Theo Lassar et al.

(2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm thỏa mãn nhu cầu, mong đợi trước đó của khách hàng và tạo ra được giá trị cho khách hàng. - Dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng (Kotler & Armstrong, 2004). Khái niệm chất lƣợng dịch vụ: Khác với chất lượng hàng hóa là hữu hình và có thể đo lường bởi các tiêu chí khách quan như tính năng, đặc tính và độ bền thì chất lượng dịch vụ là vô hình. Do đó, tài liệu xác định chất lượng dịch vụ dựa theo chủ quan, thái độ và khả năng nhận biết.

Trong một thời gian dài, nhiều nhà khoa học đã nghiên cứu chất lượng dịch vụ và đã đưa ra được định nghĩa cũng như phương thức đo lường chất lượng dịch vụ một cách hiệu quả theo từng quan điểm: - Zeithaml et al. (1987) định nghĩa “Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính ưu việt và sự tuyệt vời của một thực thể. Nó là một dạng LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 7 của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được”. - Khi nói đến chất lượng dịch vụ, chúng ta cần phải đề cập đến đóng góp rất lớn của Parasuraman et al.17): cho rằng dịch vụ là mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ.

Như vậy chất lượng dịch vụ luôn xoay quanh ý tưởng là dựa vào sự đánh giá của người tiêu dùng; hay nói cách khác, mức độ thỏa mãn của khách hàng chính là thước đo chất lượng dịch vụ.3 Đặc điểm của chất lƣợng dịch vụ: Chất lượng dịch vụ đồng nghĩa với việc đáp ứng mong đợi của khách hàng, thoả mãn nhu cầu của khách hàng, tương xứng với chi phí mà khách hàng phải thanh toán. Do vậy, chất lượng được xác định bởi khách hàng. Nhu cầu của khách hàng thì đa dạng, cho nên chất lượng dịch vụ cũng sẽ có nhiều cấp độ tùy theo đối tượng khách hàng, và chất lượng dịch vụ có những đặc điểm sau: - Tính vượt trội: Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính vượt trội, ưu việt của mình, hấp dẫn so với những dịch vụ khác. Có yếu tố tạo bất ngờ, tạo sự khác biệt với các dịch vụ cùng loại của các đối thủ.

Chính tính ưu việt này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ. Sự đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng rất lớn bởi sự cảm nhận từ phía người sử dụng dịch vụ. Quan hệ này có ý nghĩa rất lớn đối với việc đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng trong các hoạt động marketing và nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên yếu tố này không bất biến, theo thời gian nó sẽ dần trở thành những mong đợi cơ bản mà dịch vụ phải đáp ứng.

- Tính đặc trưng của sản phẩm: Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất, tinh túy nhất kết tinh trong sản phẩm dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm dịch vụ. Đặc tính này LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 8 thường được đề cập đến như là một chức năng mà khách hàng mong muốn. Mức độ đáp ứng càng cao, khách hàng càng thấy thỏa mãn. - Tính cung ứng: Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện, chuyển giao dịch vụ đến khách hàng.

Dịch vụ phải tối thiểu phải đáp ứng được những mong đợi cơ bản mà dịch vụ phải có. Đây là những thuộc tính khách hàng không đề cập nhưng họ cho rằng đương nhiên phải có. Không đáp ứng được những thuộc tính này, dịch vụ sẽ bị từ chối và sẽ bị loại khỏi thị trường do khách hàng cảm thấy thất vọng. - Tính thỏa mãn nhu cầu: Chất lượng dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu của khách hàng làm căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ.

Điều quan trọng nhất của bất kỳ quá trình kinh doanh nào chính là lắng nghe tiếng nói của người sử dụng sản phẩm, dịch vụ. - Tính tạo ra giá trị: Rõ ràng, chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm phục vụ khách hàng. Một dịch vụ được đánh giá cao nếu nó đáp ứng được các nhu cầu hiện có của thị trường cũng như yêu cầu của các bên liên quan. Khái niệm chất lƣợng dịch vụ tín dụng của NHTM: 1.

Tín dụng ngân hàng: Theo tiếng Latin, tín dụng là Creditim: sự tín nhiệm, nghĩa là trong quan hệ tín dụng người cho vay tin tưởng rằng người đi vay sẽ hoàn trả vào một ngày nào đó trong tương lai như hai bên đã thỏa thuận. Như vậy, tín dụng là quan hệ vay mượn trên nguyên tắc hoàn trả cả vốn lẫn lãi giữa người đi vay và người cho vay. Đối với NHTM, dịch vụ tín dụng là một phần trong các dịch vụ của ngân hàng, là một giao dịch mà ngân hàng chuyển giao vốn cho bên đi vay sử dụng trong một thời hạn nhất định theo thỏa thuận, bên đi vay có trách nhiệm hoàn trả vô điều kiện gốc và lãi cho ngân hàng khi đến hạn. * Các hình thức cấp tín dụng ngân hàng: cho vay, chiết khấu, bảo lãnh, cho thuê tài chính và các hình thức khác theo quy định.

LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.