Luận văn thạc sĩ ueh nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng tmcp việt nam thương tín chi nhánh tphcm

Luận văn thạc sĩ nghiên cứu ueh nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng tmcp việt, đánh giá hiện trạng, phân tích vấn đề, đề xuất biện

• Tác giả: Lê Thị Bích Chi
• Người hướng dẫn: PGS. Hoàng Đức
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng
• Đề tài: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín - Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2014
• Địa điểm: Thành phố Hồ Chí Minh

Tóm tắt

I. Tổng quan về sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Việt Nam Thương Tín

Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Việt Nam Thương Tín (VIETBANK). Nghiên cứu này nhằm tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng. Chất lượng dịch vụ tín dụng không chỉ ảnh hưởng đến sự hài lòng mà còn quyết định đến sự trung thành của khách hàng đối với ngân hàng.

1.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ tín dụng

Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ mà họ nhận được. Trong lĩnh vực tín dụng, sự hài lòng này phụ thuộc vào nhiều yếu tố như chất lượng dịch vụ, lãi suất, và quy trình cấp tín dụng.

1.2. Tầm quan trọng của sự hài lòng trong dịch vụ tín dụng

Sự hài lòng của khách hàng không chỉ giúp ngân hàng duy trì khách hàng hiện tại mà còn thu hút khách hàng mới. Nghiên cứu cho thấy rằng ngân hàng có chất lượng dịch vụ tốt sẽ có tỷ lệ giữ chân khách hàng cao hơn.

II. Vấn đề và thách thức trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại VIETBANK

Mặc dù VIETBANK đã có những nỗ lực trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ tín dụng, nhưng vẫn còn nhiều thách thức cần phải vượt qua. Các vấn đề như quy trình cấp tín dụng phức tạp, lãi suất chưa cạnh tranh, và chất lượng phục vụ chưa đồng đều là những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.

2.1. Quy trình cấp tín dụng và ảnh hưởng đến sự hài lòng

Quy trình cấp tín dụng tại VIETBANK còn nhiều bước phức tạp, gây khó khăn cho khách hàng. Việc đơn giản hóa quy trình này có thể giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

2.2. Lãi suất và sự cạnh tranh trong thị trường tín dụng

Lãi suất tín dụng tại VIETBANK hiện nay chưa thực sự cạnh tranh so với các ngân hàng khác. Điều này có thể khiến khách hàng tìm kiếm các lựa chọn khác, ảnh hưởng đến sự hài lòng và trung thành.

III. Phương pháp nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng

Nghiên cứu này sử dụng phương pháp định lượng để thu thập dữ liệu từ khách hàng đang sử dụng dịch vụ tín dụng tại VIETBANK. Bảng câu hỏi được thiết kế để đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.

3.1. Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát

Bảng câu hỏi được xây dựng dựa trên các yếu tố chất lượng dịch vụ tín dụng, bao gồm độ tin cậy, sự đáp ứng, và chất lượng phục vụ. Mục tiêu là thu thập thông tin chính xác về cảm nhận của khách hàng.

3.2. Phân tích dữ liệu và kết quả nghiên cứu

Dữ liệu thu thập được sẽ được phân tích bằng phần mềm SPSS để xác định mối quan hệ giữa các yếu tố chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.

IV. Kết quả nghiên cứu và ứng dụng thực tiễn tại VIETBANK

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng tại VIETBANK phụ thuộc vào nhiều yếu tố. Các yếu tố như độ tin cậy, sự đáp ứng và chất lượng phục vụ có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng.

4.1. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng qua các chỉ số

Các chỉ số đánh giá sự hài lòng cho thấy rằng khách hàng đánh giá cao về độ tin cậy và sự đáp ứng của dịch vụ tín dụng tại VIETBANK.

4.2. Ứng dụng kết quả nghiên cứu vào thực tiễn

Kết quả nghiên cứu sẽ được sử dụng để đề xuất các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ tín dụng, từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

V. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại VIETBANK

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, VIETBANK cần thực hiện một số giải pháp như cải thiện quy trình cấp tín dụng, điều chỉnh lãi suất, và nâng cao chất lượng phục vụ.

5.1. Cải thiện quy trình cấp tín dụng

Đơn giản hóa quy trình cấp tín dụng sẽ giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận dịch vụ hơn, từ đó nâng cao sự hài lòng.

5.2. Điều chỉnh lãi suất và chính sách giá

Cần xem xét điều chỉnh lãi suất để cạnh tranh hơn với các ngân hàng khác, nhằm thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng cũ.

VI. Kết luận và hướng nghiên cứu tiếp theo

Nghiên cứu này đã chỉ ra rằng sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng tại VIETBANK phụ thuộc vào nhiều yếu tố. Việc cải thiện chất lượng dịch vụ tín dụng là cần thiết để nâng cao sự hài lòng và giữ chân khách hàng.

6.1. Tóm tắt kết quả nghiên cứu

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng các yếu tố như độ tin cậy, sự đáp ứng và chất lượng phục vụ có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng.

6.2. Hướng nghiên cứu tiếp theo

Cần tiếp tục nghiên cứu sâu hơn về các yếu tố khác ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, cũng như áp dụng các mô hình nghiên cứu mới để cải thiện chất lượng dịch vụ tín dụng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Tổng quan về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng thương mại và mô hình nghiên cứu. Chương 2: Thực trạng về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín – Chi nhánh TP.HCM Chương 3: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín – Chi nhánh TP. Tổng quan nghiên cứu: Nghiên cứu sự hài lòng về chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng dịch vụ tín dụng nói riêng là một vấn đề được các nhà nghiên cứu cả trong và ngoài nước quan tâm. Những nghiên cứu của họ đã góp phần không nhỏ trong việc xây dựng, bổ sung, khẳng định lý thuyết về chất lượng dịch vụ khách hàng và việc lựa chọn thang LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 4 đo thích hợp.

Trong quá trình thực hiện đề tài và nhằm xây dựng một mô hình nghiên cứu thích hợp tác giả đã tham khảo, tìm hiểu một số nghiên cứu tương tự có liên quan như sau: * Nghiên cứu nƣớc ngoài: Morales et al. (2011) đã nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng ở Canada và Tunisia. Nghiên cứu nhằm so sánh nhận thức về chất lượng dịch vụ ngân hàng của các khách hàng Tunisia và Canada, xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng. Kết quả nghiên cứu cho thấy người Canada nhận thức chất lượng dịch vụ cao hơn so với người Tunisia.

Ở Canada, sự đồng cảm và độ tin cậy là các yếu tố quan trọng nhất của sự hài lòng và lòng trung thành, trong khi ở Tunisia, độ tin cậy và sự đáp ứng là các yếu tố quan trọng nhất của sự hài lòng và lòng trung thành. Lymperopoulos et al. (2006) đã nghiên cứu tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ trong việc lựa chọn ngân hàng cho vay thế chấp. Bốn yếu tố khác biệt được xác định là tiêu chí lựa chọn chính ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng của người tiêu dùng.

Hầu hết các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ dựa trên nền tảng lý thuyết về chất lượng dịch vụ của Parasuraman et al (1985, 1988). * Ở Việt Nam, tiếp cận tín dụng và chất lượng của dịch vụ ngân hàng cũng khá nhiều quan tâm đến việc nghiên cứu. Nghiên cứu “Chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam” - tác giả Đồng Trung Chính năm 2013: Luận án đã xác định chiều hướng và mức độ tác động của các thành phần chất lượng dịch vụ tín dụng đến sự hài lòng của khách hàng trên cơ sở mô hình nghiên cứu được xây dựng. Kết quả là có 3 thành phần có tác động mạnh nhất là sự tin cậy, sự đáp ứng và hồ sơ tín dụng; trong đó sự đáp ứng có ảnh hưởng mạnh nhất và hồ sơ tín dụng có ảnh hưởng yếu nhất.

LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 5 Cũng giống như các nghiên cứu trên thế giới, các công trình được nghiên cứu bằng cách sử dụng khung lý thuyết SERVQUAL của Parasuraman (1988) để đo lường chất lượng dịch vụ cho các ứng dụng trong lĩnh vực ngân hàng. Đóng góp của đề tài: * Về mặt khoa học: - Vận dụng các mô hình lý thuyết về chất lượng dịch vụ để đề xuất mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ tín dụng. - Giúp các nhà nghiên cứu có thêm cơ sở dữ liệu về nghiên cứu chất lượng dịch vụ. * Về mặt thực tiễn: - Kết quả nghiên cứu giúp VIETBANK - CN TP.HCM có những nhận định cụ thể về sự đánh giá, cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ tín dụng của mình.

Đây cũng là cơ sở vững chắc cho việc cải tiến chất lượng, xây dựng các chiến lược cạnh tranh, tiếp thị, chiến lược xây dựng thương hiệu của VIETBANK - CN TP. - Luận văn này có thể dùng làm tài liệu tham khảo cho sinh viên, cao học viên các khóa sau. LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 6 Chƣơng 1: TỔNG QUAN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 1. Sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ tín dụng của ngân hàng thƣơng mại: 1.

Chất lƣợng dịch vụ: 1. Khái niệm dịch vụ: Dịch vụ ngày càng đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế thông qua việc tạo ra giá trị đóng góp cho nền kinh tế quốc gia. Có rất nhiều khái niệm về dịch vụ được đưa ra: - Theo bách khoa toàn thư mở, dịch vụ trong kinh tế học được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất. - Theo Lassar et al.

(2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm thỏa mãn nhu cầu, mong đợi trước đó của khách hàng và tạo ra được giá trị cho khách hàng. - Dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng (Kotler & Armstrong, 2004). Khái niệm chất lƣợng dịch vụ: Khác với chất lượng hàng hóa là hữu hình và có thể đo lường bởi các tiêu chí khách quan như tính năng, đặc tính và độ bền thì chất lượng dịch vụ là vô hình. Do đó, tài liệu xác định chất lượng dịch vụ dựa theo chủ quan, thái độ và khả năng nhận biết.

Trong một thời gian dài, nhiều nhà khoa học đã nghiên cứu chất lượng dịch vụ và đã đưa ra được định nghĩa cũng như phương thức đo lường chất lượng dịch vụ một cách hiệu quả theo từng quan điểm: - Zeithaml et al. (1987) định nghĩa “Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính ưu việt và sự tuyệt vời của một thực thể. Nó là một dạng LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 7 của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được”. - Khi nói đến chất lượng dịch vụ, chúng ta cần phải đề cập đến đóng góp rất lớn của Parasuraman et al.17): cho rằng dịch vụ là mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ.

Như vậy chất lượng dịch vụ luôn xoay quanh ý tưởng là dựa vào sự đánh giá của người tiêu dùng; hay nói cách khác, mức độ thỏa mãn của khách hàng chính là thước đo chất lượng dịch vụ.3 Đặc điểm của chất lƣợng dịch vụ: Chất lượng dịch vụ đồng nghĩa với việc đáp ứng mong đợi của khách hàng, thoả mãn nhu cầu của khách hàng, tương xứng với chi phí mà khách hàng phải thanh toán. Do vậy, chất lượng được xác định bởi khách hàng. Nhu cầu của khách hàng thì đa dạng, cho nên chất lượng dịch vụ cũng sẽ có nhiều cấp độ tùy theo đối tượng khách hàng, và chất lượng dịch vụ có những đặc điểm sau: - Tính vượt trội: Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính vượt trội, ưu việt của mình, hấp dẫn so với những dịch vụ khác. Có yếu tố tạo bất ngờ, tạo sự khác biệt với các dịch vụ cùng loại của các đối thủ.

Chính tính ưu việt này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ. Sự đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng rất lớn bởi sự cảm nhận từ phía người sử dụng dịch vụ. Quan hệ này có ý nghĩa rất lớn đối với việc đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng trong các hoạt động marketing và nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên yếu tố này không bất biến, theo thời gian nó sẽ dần trở thành những mong đợi cơ bản mà dịch vụ phải đáp ứng.

- Tính đặc trưng của sản phẩm: Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất, tinh túy nhất kết tinh trong sản phẩm dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm dịch vụ. Đặc tính này LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 8 thường được đề cập đến như là một chức năng mà khách hàng mong muốn. Mức độ đáp ứng càng cao, khách hàng càng thấy thỏa mãn. - Tính cung ứng: Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện, chuyển giao dịch vụ đến khách hàng.

Dịch vụ phải tối thiểu phải đáp ứng được những mong đợi cơ bản mà dịch vụ phải có. Đây là những thuộc tính khách hàng không đề cập nhưng họ cho rằng đương nhiên phải có. Không đáp ứng được những thuộc tính này, dịch vụ sẽ bị từ chối và sẽ bị loại khỏi thị trường do khách hàng cảm thấy thất vọng. - Tính thỏa mãn nhu cầu: Chất lượng dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu của khách hàng làm căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ.

Điều quan trọng nhất của bất kỳ quá trình kinh doanh nào chính là lắng nghe tiếng nói của người sử dụng sản phẩm, dịch vụ. - Tính tạo ra giá trị: Rõ ràng, chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm phục vụ khách hàng. Một dịch vụ được đánh giá cao nếu nó đáp ứng được các nhu cầu hiện có của thị trường cũng như yêu cầu của các bên liên quan. Khái niệm chất lƣợng dịch vụ tín dụng của NHTM: 1.

Tín dụng ngân hàng: Theo tiếng Latin, tín dụng là Creditim: sự tín nhiệm, nghĩa là trong quan hệ tín dụng người cho vay tin tưởng rằng người đi vay sẽ hoàn trả vào một ngày nào đó trong tương lai như hai bên đã thỏa thuận. Như vậy, tín dụng là quan hệ vay mượn trên nguyên tắc hoàn trả cả vốn lẫn lãi giữa người đi vay và người cho vay. Đối với NHTM, dịch vụ tín dụng là một phần trong các dịch vụ của ngân hàng, là một giao dịch mà ngân hàng chuyển giao vốn cho bên đi vay sử dụng trong một thời hạn nhất định theo thỏa thuận, bên đi vay có trách nhiệm hoàn trả vô điều kiện gốc và lãi cho ngân hàng khi đến hạn. * Các hình thức cấp tín dụng ngân hàng: cho vay, chiết khấu, bảo lãnh, cho thuê tài chính và các hình thức khác theo quy định.

LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.