CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM VÀ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1. Cơ sở lý luận về tiền gửi tiết kiệm 1. Khái niệm về tiền gửi tiết kiệm Theo điều 20 luật các tổ chức tín dụng: “Tiền gửi là số tiền của tổ chức cá nhân gửi tại tổ chức tín dụng hoặc các tổ chức khác có hoạt động Ngân hàng dưới hình thức tiền gửi không kì hạn, tiền gửi tiết kiệm và các hình thức khác.
Tiền gửi được hưởng lãi suất hoặc không được hưởng lãi và phải hoàn trả cho người gửi tiền”. Có thể hiểu rằng tiền gửi tiết kiệm chính là tiền của khách hàng ký gửi vào Ngân hàng với mục đích cất giữ hoặc sinh lời. Theo Quyết định số 123/QĐ/HĐQT-KHTH của HĐQT NHNN Việt Nam và Thông tư 48/2018/TT-NHNN tiền gửi tiết kiệm là khoản tiền của cá nhân được gửi vào tài khoản tiền gửi tiết kiệm tại các tổ chức tín dụng theo nguyên tắc được hoàn trả đầy đủ cả gốc lẫn lãi theo thỏa thuận với tổ chức tín dụng. Phân loại tiền gửi tiết kiệm Hiện nay, tiền gửi được phân ra thành hai hình thức chủ yếu là có kỳ hạn và không kỳ hạn.
14 Tiền gửi không kỳ hạn: Là khoản tiền mà khách hàng có trong tài khoản thanh toán tại ngân hàng để sự dụng cho một số dịch vụ thanh toán do ngân hàng cung ứng. Đối với tiền gửi này, khách hàng có thể rút ra tại bất kì thời điểm nào. Tiền gửi có kỳ hạn: Là khoản tiền mà khách hàng gửi vào các tổ chức tín dụng trong một thời gian nhất định theo thỏa thuận dựa trên nguyên tắc hoàn trả cả gốc lẫn lãi cho khách hàng. Với hình thức này, các tổ chức tín dụng không khuyến khích khách hàng rút tiền trước kỳ hạn đã cam kết.
Vai trò của tiền gửi tiết kiệm Đối với ngân hàng Tiền gửi tiết kiệm là nguồn vốn chủyếu phục vụ cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng và chiếm một tỉ trọng lớn trong tổng cơ cấu nguồn vốn. Nguồn vốn từ tiền gửi huy động dùng để thực hiện các nghiệp vụ sinh lời cho ngân hàng như đầu tư, cung cấp các dịch vụ thanh toán.Tiền gửi tiết kiệm là nguồn vốn tương đối ổn định và an toàn vì kỳ hạn luân chuyển vốn được thỏa thuận trước nên ngân hàng có thể chủ động trong việc quản trị nguồn vốn của mình. Mặt khác, quy mô vốn tiền gửi thể hiện năng lực, uy tín, quy mô của ngân hàng trên thị trường tài chính, từ đó ngân hàng có các biện pháp nâng cao năng lực cạnh tranh, thu hút nguồn tiền gửi, tăng quy mô nguồn vốn phục vụ các hoạt động kinh doanh. Đối với khách hàng Tiền gửi tiết kiệm là nguồn tiền dự trữ, được đảm bảo an toàn cho khách hàng đồng thời mang lại lợi nhuận từ việc hưởng lãi trên số tiền đó.
Hiện nay, các ngân hàng đang cạnh tranh nhau để thu hút nguồn vốn nên mức lãi suất, thủ tục, kỳ hạn của các khoản tiền gửi tiết kiệm rất đơn giản, thuận tiện cho người gửi tiền. Bên cạnh đó, khách hàng cũng được hưởng nhiều ưu đãi và các lợi ích khác như: dịch vụ ngân hàng điện tử, thanh toán qua tài khoản và các chương trình khuyến mãi hấp dẫn khi sử dụng dịch vụ này. Đối với nền kinh tế Vốn là nhân tố quan trọng hàng đầu cho sự phát triển của nền kinh tế. Các chủ thể kinh tế cần vốn để thực hiện hoạt động sản xuất, kinh doanh.
Do đó, hoạt động huy động 15 vốn tiền gửi của hệ thống ngân hàng là yếu tố có tính quyết định trong chu trình cung cấp vốn cho toàn nền kinh tế.Thông qua hoạt động huy động vốn tiền gửi từ khách hàng, NHTM đã tạo ra khối lượng vốn lớn trong nền kinh tế, đáp ứng nhu cầu vềvốn của các chủ thể kinh tế trên thị trường, đồng thời giúp nguồn vốn được lưu thông và sử dụng một cách hiệu quả nhất. NHTM kích thích quá trình luân chuyển vốn, thúc đẩy hiệu quả quá trình sản xuất, kinh doanh. Lý thuyết về sự hài lòng 1. Khái niệm Định nghĩa về sự hài lòng được chỉ ra theo nhiều khía cạnh khác nhau.
Theo Kotler và Keller (2011), sự hài lòng là mức độ cảm nhận của con người khi so sánh hoạt động này với hoạt động khác. Mức độ hài lòng phụ thuộc vào những gì được mong đợi so với kết quả thực tế. Sự hài lòng là cảm giác mong muốn của một người, vì vậy mức độ hài lòng phụ thuộc vào cảm giác đó (Oliver, 1997). Hansemark và Albinsson (2004) cho rằng sự hài lòng của khách hàng phản ánh thái độ của khách hàng đối với nhà cung cấp về những gì mong đợi với kết quả thực tế mà họ nhận được.
Tuy có những quan điểm khác nhau nhưng tựu chung lại là sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng từ phía nhà cung cấp sản phẩm, dịch vụ. Sự hài lòng của khách hàng còn phụ thuộc vào hiệu quả của sản phẩm so với những gì khách hàng kỳ vọng. Theo nghiên cứu của Bernd Stauss và Patricia Neuhaus (1997) thì sựchài lòng của khách hàng được phân thành ba loại Hài lòng tích cực: đây là sự hài lòng mang tính tích cực và được phản hồi thông qua các nhu cầu sử dụng ngày một tăng lên đối với nhà cung cấp dịch vụ. Đối với khách hàng có sự hài lòng tích cực, họ và nhà cung cấp sẽ có mối quan hệ tốt đẹp, tín nhiệm lẫn nhau và cảm thấy hài lòng khi giao dịch.
Cùng với đó, nhà cung cấp sẽ càng nỗ lực cải tiến chất lượng dịch vụ chính từ những yêu cầu không ngừng tăng lên của khách hàng. Có thể nói, nhóm khách hàng này sẽ là nhóm khách hàng trung thành của ngân hàng nếu họ nhận thấy ngân hàng cũng tích cực cải thiện, thay đổi sản phẩm và dịch vụ. Hài lòng ổn định: đối với những khách hàng có sự hài lòng ổn định, họ sẽ cảm thấy thoải mái và hài lòng với những gì đang diễn ra và không muốn có sự thay đổi trong 16 cách cung cấp dịch vụ của ngân hàng. Do đó, những khách hàng này tỏ ra dễ chịu, có sự tin tưởng cao đối với ngân hàng và sẵn lòng tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng.
Hài lòng thụ động: những khách hàng có sự hài lòng thụ động ít tin tưởng vào ngân hàng và họ cho rằng rất khó để ngân hàng có thể cải thiện được chất lượng dịch vụ và thay đổi theo yêu cầu của mình. Họ sẽ không tích cực đóng góp ý kiến hay tỏra thờ ơ với những nỗ lực cải tiến, thay đổi của ngân hàng vì họ cho rằng sẽ không thể yêu cầu ngân hàng cải thiện tốt hơn nữa. Nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Chất lượng dịch vụ được xem là cách tiếp cận quan trọng trong quản lý kinh doanh nhằm đảm bảo sự hài lòng của khách hàng, đồng thời giúp tăng khả năng cạnh tranh và hiệu quả của ngành (Arun, Manjunath, Naveen, 2012). Bên cạnh đó, sự hài lòng còn ảnh hưởng từ giá cả của dịch vụ (Zeithaml và Bitner, 2000) Chất lượng dịch vụ Tính vượt trội: Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính vượt trội “ưu việt” của mình so với những sản phẩm khác và trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ.
Tính đặc trưng của sản phẩm: Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất và tinh túy nhất kết tinh trong sản phẩm dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm dịch vụ. Vì vậy, dịch vụ hay sản phẩm có chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều “đặc trưng vượt trội” hơn so với dịch vụ cấp thấp. Tuy nhiên, trong thực tế rất khó xác định các đặc trưng cốt lõi của dịch vụ một cách đầy đủ và chính xác, vì vậy các đặc trưng này không có giá trị tuyệt đối mà chỉ mang tính tương đối. Tính cung ứng: Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện, chuyển giao dịch vụ đến khách hàng.
Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ và cách cung ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Chính vì thế, nhà cung cấp dịch vụ trước tiên cần phải biết cải thiện yếu tố nội tại này để tạo thành thế mạnh lâu dài của chính mình trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Tính thỏa mãn nhu cầu: Dịch vụ được tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng. Do đó, chất lượng dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêucầu của 17 khách hàng làm căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ.
Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu của mình thì họ sẽ không hài lòng với chất lượng dịch vụ mà họ nhận được. Tính tạo ra giá trị: Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào hết thì được xem là không có chất lượng. Ngân hàng tạo ra giá trị và khách hàng là đối tượng tiếp nhận những giá trị đó, do đó việc xem xét chất lượng dịch vụ hay cụ thể hơn là các giá trị đem lại cho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không phải của ngân hàng. Chất lượng dịch vụ cao là dịch vụ tạo ra các giá trị không chỉ đáp ứng nhu cầu khách hàng mà còn vượt trội hơn các mong muốn của khách hàng và làm cho ngân hàng trở nên nổi bật hơn đối thủ cạnh tranh.
Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng được chứng minh là có mối quan hệ chặt chẽ với nhau. Theo Shemwell và cộng sự (1998), chất lượng dịch vụ mang tính khách quan, lượng giá và nhận thức trong khi đó sự hài lòng kết hợp từ các thành phần chủ quan, chủ yếu dựa trên cảm giác và cảm xúc của khách hàng. Ngoài ra, Parasuraman và cộng sự (1993) cho rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng có mối quan hệ nhân quả. Chất lượng dịch vụ được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng.
Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng (Cronin và Taylor, 1992; Yavas và cộng sự, 1997). Nghiên cứu của Adaleeb và Conway (2006) đã chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ và và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ cùng chiều. Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tốn ày là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng.