Luận văn thạc sĩ ueh nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại vietcombank chi nhánh bến thành

Luận văn thạc sĩ nghiên cứu ueh nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại, đánh giá hiện trạng, phân tích vấn đề, đề xuất biện

• Tác giả: Lê Đặng Vy Linh
• Người hướng dẫn: PGS. Trầm Thị Xuân Hương
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế TP.HCM
• Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng
• Đề tài: Nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietcombank chi nhánh Bến Thành
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sỹ
• Năm xuất bản: 2013
• Địa điểm: TP. Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
• 1.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ
• 1.2. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ
• 1.3. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
• 1.4. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
• 1.4.1. Đối với nền kinh tế
• 1.4.2. Đối với ngân hàng
• 1.4.3. Đối với khách hàng
• 1.5. Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ
• 1.5.1. Dịch vụ huy động vốn
• 1.5.2. Dịch vụ tín dụng
• 1.5.3. Dịch vụ thẻ
• 1.5.4. Dịch vụ thanh toán
• 1.5.5. Dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.5.6. Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác
• 1.6. Tổng quan về sự hài lòng và các mô hình đo lường sự hài lòng
• 1.6.1. Khái niệm về sự hài lòng và chất lượng dịch vụ
• 1.6.2. Khái niệm về sự hài lòng
• 1.6.3. Khái niệm về chất lượng dịch vụ
• 1.6.4. Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ
• 1.6.5. Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng
• 1.6.5.1. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI Model)
• 1.6.5.2. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL
• 1.7. Xây dựng mô hình các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng bán lẻ
• 1.7.1. Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng bán lẻ
• 1.7.2. Mô hình nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng bán lẻ
• 1.8. KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
• 2. CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI VIETCOMBANK CHI NHÁNH BẾN THÀNH
• 2.1. Vài nét về Vietcombank và Vietcombank chi nhánh Bến Thành
• 2.1.1. Lịch sử hình thành
• 2.1.2. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietcombank đang cung cấp
• 2.1.2.1. Dịch vụ tài khoản
• 2.1.2.2. Dịch vụ thẻ
• 2.1.2.3. Sản phẩm huy động vốn
• 2.1.2.4. Cho vay cá nhân
• 2.1.2.5. Dịch vụ ngân hàng điện tử
• 2.1.2.6. Dịch vụ chuyển tiền
• 2.2. Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietcombank chi nhánh Bến Thành trong thời gian qua
• 2.3. Phân tích các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietcombank chi nhánh Bến Thành
• 2.3.1. Thiết kế nghiên cứu
• 2.3.2. Thang đo các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ NHBL
• 2.3.3. Thang đo sự hài lòng của khách hàng
• 2.3.4. Quy trình khảo sát
• 2.3.5. Mã hóa dữ liệu và các nội dung chính cần phân tích
• 2.3.6. Nội dung chính cần phân tích
• 2.3.7. Kết quả nghiên cứu
• 2.3.7.1. Thông tin mẫu
• 2.3.7.2. Phân tích độ tin cậy Cronbach Alpha
• 2.3.7.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 2.3.7.4. Kiểm định mô hình và giả thiết nghiên cứu
• 2.3.8. Một số tồn tại và nguyên nhân tồn tại về các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ NHBL tại Vietcombank chi nhánh Bến Thành
• 2.4. KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI VIETCOMBANK CHI NHÁNH BẾN THÀNH
• 3.1. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietcombank chi nhánh Bến Thành đến năm 2015
• 3.2. Giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ NHBL tại Vietcombank chi nhánh Bến Thành
• 3.2.1. Về phía Vietcombank TW
• 3.2.1.1. Tăng cường và nâng cao chất lượng hoạt động quảng cáo, khuyến mãi
• 3.2.1.2. Tăng cường và nâng cao hình ảnh thương hiệu
• 3.2.1.3. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
• 3.2.1.4. Phát triển kênh phân phối truyền thống và hiện đại
• 3.2.2. Về phía Vietcombank chi nhánh Bến Thành
• 3.2.2.1. Tăng cường hoạt động quảng cáo, khuyến mãi
• 3.2.2.2. Tiếp tục xây dựng và củng cố hình ảnh tốt đẹp của ngân hàng trong lòng khách hàng
• 3.2.2.3. Nâng cao nghiệp vụ và kỹ năng chăm sóc khách hàng cho nhân viên
• 3.2.2.4. Nâng cao chất lượng và phát triển phòng giao dịch mới, kênh phân phối hiện đại
• 3.2.3. Một số giải pháp khác
• 3.3. KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
• Kết luận
• Tài liệu tham khảo
• Phụ lục
• DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
• DANH MỤC HÌNH VẼ
• DANH MỤC BIỂU ĐỒ
• DANH MỤC BẢNG BIỂU
• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI MỞ ĐẦU

Tóm tắt

I. Tổng quan về sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietcombank

Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quyết định trong ngành ngân hàng, đặc biệt là trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ. Tại Vietcombank chi nhánh Bến Thành, việc nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng bán lẻ là rất cần thiết. Nghiên cứu này không chỉ giúp ngân hàng cải thiện chất lượng dịch vụ mà còn tạo ra lợi thế cạnh tranh trong bối cảnh thị trường ngày càng khốc liệt.

1.1. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ ngân hàng

Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là cảm giác thỏa mãn hoặc không thỏa mãn của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ. Trong lĩnh vực ngân hàng, sự hài lòng này thường liên quan đến chất lượng dịch vụ, thái độ phục vụ của nhân viên và các sản phẩm tài chính mà ngân hàng cung cấp.

1.2. Tầm quan trọng của sự hài lòng trong dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Sự hài lòng của khách hàng không chỉ ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ mà còn tác động đến sự trung thành của khách hàng. Khách hàng hài lòng có xu hướng giới thiệu dịch vụ cho người khác, từ đó tạo ra nguồn khách hàng mới cho ngân hàng.

II. Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng tại Vietcombank Bến Thành

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietcombank Bến Thành. Những yếu tố này bao gồm chất lượng dịch vụ, thái độ của nhân viên, và các sản phẩm tài chính mà ngân hàng cung cấp.

2.1. Chất lượng dịch vụ ngân hàng

Chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Các yếu tố như độ tin cậy, khả năng đáp ứng, và sự đồng cảm của nhân viên đều góp phần tạo nên chất lượng dịch vụ tốt.

2.2. Thái độ phục vụ của nhân viên

Thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng có ảnh hưởng lớn đến trải nghiệm của khách hàng. Nhân viên thân thiện, chuyên nghiệp sẽ tạo cảm giác thoải mái và tin tưởng cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ.

2.3. Đa dạng sản phẩm dịch vụ

Việc cung cấp đa dạng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ giúp khách hàng có nhiều lựa chọn hơn. Sự phong phú này không chỉ đáp ứng nhu cầu của khách hàng mà còn tạo ra sự hài lòng cao hơn.

III. Phương pháp nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng tại Vietcombank

Để nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng, phương pháp khảo sát được sử dụng để thu thập dữ liệu từ khách hàng đã sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietcombank Bến Thành. Phân tích định tính và định lượng sẽ giúp xác định các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng.

3.1. Thiết kế bảng khảo sát

Bảng khảo sát được thiết kế với các câu hỏi liên quan đến chất lượng dịch vụ, thái độ nhân viên và sự hài lòng tổng thể của khách hàng. Điều này giúp thu thập thông tin chính xác và đầy đủ.

3.2. Phân tích dữ liệu

Dữ liệu thu thập được sẽ được phân tích bằng phần mềm SPSS để xác định mối quan hệ giữa các yếu tố và sự hài lòng của khách hàng. Phân tích này sẽ cung cấp cái nhìn sâu sắc về các yếu tố cần cải thiện.

IV. Kết quả nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng tại Vietcombank Bến Thành

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietcombank Bến Thành đạt mức cao. Tuy nhiên, vẫn còn một số yếu tố cần cải thiện để nâng cao hơn nữa sự hài lòng của khách hàng.

4.1. Đánh giá tổng thể về sự hài lòng

Khách hàng đánh giá cao về chất lượng dịch vụ và thái độ phục vụ của nhân viên. Tuy nhiên, một số khách hàng vẫn cảm thấy cần cải thiện về thời gian chờ đợi khi giao dịch.

4.2. Các yếu tố cần cải thiện

Một số yếu tố như thời gian xử lý giao dịch và sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ cần được cải thiện để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

V. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại Vietcombank

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, Vietcombank cần triển khai một số giải pháp cụ thể nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ và thái độ phục vụ của nhân viên.

5.1. Đào tạo nhân viên

Đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp và phục vụ khách hàng sẽ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ. Nhân viên được trang bị kiến thức và kỹ năng sẽ tạo ra trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng.

5.2. Cải thiện quy trình giao dịch

Cải thiện quy trình giao dịch để giảm thời gian chờ đợi của khách hàng. Việc này có thể thực hiện thông qua việc áp dụng công nghệ mới và tối ưu hóa quy trình làm việc.

5.3. Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ

Mở rộng và đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Điều này sẽ giúp tăng cường sự hài lòng và giữ chân khách hàng.

VI. Kết luận và triển vọng tương lai của dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietcombank

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietcombank Bến Thành có tiềm năng phát triển lớn. Việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng sẽ giúp ngân hàng củng cố vị thế cạnh tranh và phát triển bền vững trong tương lai.

6.1. Tương lai của dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ sẽ tiếp tục phát triển mạnh mẽ với sự hỗ trợ của công nghệ. Vietcombank cần nắm bắt xu hướng này để cải thiện dịch vụ và thu hút khách hàng.

6.2. Định hướng phát triển

Vietcombank cần xác định rõ định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng để tạo ra lợi thế cạnh tranh.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Thị trường tài chính ngân hàng Việt Nam trong giai đoạn 2010 - 2012 chứng kiến sự chuyển dịch cơ cấu mạnh mẽ sang phân khúc ngân hàng bán lẻ nhằm phân tán rủi ro và tạo nguồn thu bền vững. Tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) Chi nhánh Bến Thành, kết quả kinh doanh năm 2012 ghi nhận tổng nguồn vốn huy động đạt 4.577,6 tỷ đồng, tăng 44,7% so với năm 2011; tổng dư nợ tín dụng đạt 1.649,47 tỷ đồng, tăng 9,19%; và lợi nhuận trước thuế đạt 147,89 tỷ đồng, tăng 18,9%. Đáng chú ý, nguồn vốn huy động từ dân cư luôn chiếm tỷ trọng áp đảo từ 77,5% đến 83,55% tổng nguồn vốn huy động của toàn chi nhánh.

Tuy nhiên, áp lực cạnh tranh gay gắt từ hệ thống các ngân hàng thương mại cổ phần đòi hỏi chi nhánh phải không ngừng nâng cao trải nghiệm người dùng để giữ chân khách hàng cá nhân. Vấn đề cốt lõi đặt ra là làm thế nào để nhận diện chính xác và đo lường mức độ tác động của các nhân tố dịch vụ đến sự thỏa mãn của người tiêu dùng. Luận văn tập trung giải quyết ba mục tiêu cụ thể: hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ bán lẻ, phân tích thực trạng và kiểm định mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại Vietcombank Bến Thành, từ đó đề xuất hệ thống giải pháp khả thi nhằm gia tăng năng lực cạnh tranh. Nghiên cứu được triển khai trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh với dữ liệu khảo sát thực tế giai đoạn 2010 - 2012 và tầm nhìn định hướng đến năm 2015. Kết quả nghiên cứu mang ý nghĩa thực tiễn to lớn trong việc hỗ trợ ngân hàng nâng cao chỉ số hài lòng khách hàng, phấn đấu duy trì tốc độ tăng trưởng doanh số phát hành thẻ và dịch vụ ngân hàng điện tử trên 20% mỗi năm.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu được xây dựng trên nền tảng các mô hình lý thuyết kinh điển về quản trị chất lượng dịch vụ và hành vi người tiêu dùng. Trọng tâm là mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman, Zeithaml và Berry phát triển năm 1988, bao gồm 5 thành phần cơ bản: sự tin cậy, hiệu quả phục vụ, sự hữu hình, sự đảm bảo và sự cảm thông. Bên cạnh đó, luận văn tích hợp mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVPERF của Cronin và Taylor năm 1992 nhằm đánh giá chất lượng dựa trên cảm nhận thực tế, kết hợp cùng mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (ACSI) và châu Âu (ECSI) để giải thích mối quan hệ nhân quả giữa hình ảnh thương hiệu, kỳ vọng, giá trị cảm nhận và sự trung thành.

Các khái niệm then chốt được chuẩn hóa bao gồm: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ (Retail Banking) là việc cung ứng các sản phẩm tài chính trực tiếp tới từng cá nhân riêng lẻ và doanh nghiệp nhỏ thông qua mạng lưới phòng giao dịch và nền tảng điện tử; Sự hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction) theo quan điểm của Oliver năm 1997 là trạng thái so sánh giữa kỳ vọng ban đầu và trải nghiệm thực tế nhận được; và Giá trị cảm nhận (Perceived Value) là sự đánh giá tổng hòa giữa lợi ích thụ hưởng so với chi phí bỏ ra. Trên cơ sở điều chỉnh thang đo phù hợp với đặc thù giao dịch ngân hàng đô thị, mô hình nghiên cứu đề xuất 5 nhóm nhân tố tác động trực tiếp đến sự hài lòng gồm: Độ tin cậy (H1), Kỹ năng chăm sóc khách hàng (H2), Tài sản hữu hình (H3), Giá cả dịch vụ (H4), và Chương trình quảng cáo khuyến mãi (H5).

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp chặt chẽ giữa phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng nhằm bảo đảm độ tin cậy khoa học cao nhất. Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh, báo cáo thống kê tín dụng và dịch vụ thẻ của Vietcombank Bến Thành trong giai đoạn 3 năm liên tiếp (2010 - 2012). Dữ liệu sơ cấp được thu thập qua bảng câu hỏi khảo sát cấu trúc chuẩn hóa, sử dụng thang đo Likert 5 mức độ từ hoàn toàn không đồng ý đến hoàn toàn đồng ý.

Quy trình khảo sát được chia làm hai giai đoạn: Nghiên cứu sơ bộ tiến hành phỏng vấn sâu 15 khách hàng cá nhân và cán bộ quản lý các phòng ban nghiệp vụ để hiệu chỉnh từ ngữ thang đo. Nghiên cứu định lượng chính thức được thực hiện trên cỡ mẫu 220 khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ tại chi nhánh và 4 phòng giao dịch trực thuộc. Phương pháp chọn mẫu thuận tiện có phân tầng theo nhóm sản phẩm (tiền gửi tiết kiệm, vay vốn, thẻ thanh toán, e-banking) được lựa chọn nhằm tối ưu hóa tính đại diện cho tổng thể khách hàng đô thị. Số phiếu hợp lệ thu về để đưa vào xử lý dữ liệu là 205 mẫu.

Lý do lựa chọn phương pháp phân tích định lượng trên phần mềm SPSS xuất phát từ yêu cầu kiểm định mô hình hồi quy đa biến tuyến tính. Dữ liệu khảo sát được kiểm định độ tin cậy nội tại thông qua hệ số Cronbach's Alpha (yêu cầu hệ số lớn hơn 0,6 và tương quan biến tổng lớn hơn 0,3). Tiếp theo, phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) với phương pháp trích Principal Axis Factoring và phép xoay Promax/Varimax được áp dụng để kiểm tra giá trị hội tụ và giá trị phân biệt của các biến quan sát. Cuối cùng, phương pháp hồi quy bội OLS (Ordinary Least Squares) được sử dụng để lượng hóa mức độ tác động của từng nhân tố và kiểm định các giả thuyết nghiên cứu. Toàn bộ quy trình phân tích và xử lý dữ liệu được hoàn tất trong mốc thời gian năm 2013.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Phân tích dữ liệu thực tế tại Vietcombank Chi nhánh Bến Thành mang lại nhiều phát hiện quan trọng về hoạt động bán lẻ và mức độ thỏa mãn của khách hàng:

Thứ nhất, phân khúc huy động vốn cá nhân đóng vai trò nền tảng với mức tăng trưởng vượt bậc. Tiền gửi tiết kiệm dân cư năm 2010 đạt 1.910,2 tỷ đồng (chiếm 77,3% tổng huy động), tăng lên 2.470,5 tỷ đồng năm 2011 (tỷ trọng 78,1%), và cán mốc 3.550,1 tỷ đồng năm 2012 (tỷ trọng 77,5%). Đến tháng 8/2013, con số này đạt 3.385,5 tỷ đồng, chiếm tới 83,55% tổng nguồn vốn huy động của toàn chi nhánh.

Thứ hai, mảng thanh toán và ngân hàng điện tử ghi nhận tốc độ bùng nổ mạnh mẽ. Doanh số thanh toán qua thẻ ghi nợ năm 2010 chỉ đạt 1,54 tỷ đồng nhưng đến năm 2012 đã tăng vọt lên 8,45 tỷ đồng, tương đương mức tăng trưởng 448%. Doanh số thanh toán thẻ quốc tế tăng từ 2.217 ngàn USD lên 4.377,80 ngàn USD sau 2 năm. Số lượng khách hàng đăng ký mới Internet Banking năm 2012 đạt 7.857 người (tăng 88,7% so với 4.162 người năm 2010), trong khi dịch vụ SMS Banking đạt 10.500 người dùng đăng ký mới, gấp 1,92 lần so với mức 5.461 người của năm 2010.

Thứ ba, dư nợ tín dụng cá nhân phục hồi tích cực sau giai đoạn suy giảm. Dư nợ cho vay cá nhân năm 2010 đạt 277,37 tỷ đồng, giảm xuống 220,13 tỷ đồng năm 2011 do chính sách thắt chặt tiền tệ chung, nhưng đã tăng mạnh trở lại lên 305,84 tỷ đồng vào năm 2012 (chiếm 18,54% tổng dư nợ), đạt mức tăng trưởng 38,9% nhờ các gói vay ưu đãi mua nhà và kinh doanh tài lộc.

Thứ tư, kết quả kiểm định mô hình hồi quy đa biến khẳng định cả 5 nhân tố trong mô hình đều có tác động thuận chiều có ý nghĩa thống kê (Sig. < 0,05) đến sự hài lòng chung của khách hàng. Trong đó, nhân tố "Độ tin cậy" và "Kỹ năng chăm sóc khách hàng" có hệ số hồi quy chuẩn hóa Beta cao nhất, đóng góp hơn 50% vào mức độ giải thích biến thiên của sự hài lòng, tiếp theo là "Tài sản hữu hình", "Giá cả dịch vụ" và "Chương trình quảng cáo, khuyến mãi".

Thảo luận kết quả

Các phát hiện thực nghiệm phản ánh trung thực bản chất hành vi tiêu dùng dịch vụ tài chính tại thị trường TP.HCM. Tác động vượt trội của nhân tố "Độ tin cậy" bắt nguồn từ bề dày uy tín 50 năm của thương hiệu Vietcombank, sự chính xác tuyệt đối trong khâu xử lý chứng từ và tính minh bạch trong các giao dịch chuyển tiền quốc tế (doanh số kiều hối và chuyển tiền cá nhân năm 2012 đạt 21.454 ngàn USD qua các cổng SWIFT và MoneyGram). Trong các báo cáo phân tích, việc biểu diễn số liệu qua biểu đồ tăng trưởng dư nợ kết hợp bảng ma trận tương quan giữa các biến quan sát giúp người đọc hình dung rõ nét sự chuyển dịch trong thị hiếu khách hàng.

So sánh với các công trình nghiên cứu trước đây của Parasuraman (1988) hay nghiên cứu về chất lượng dịch vụ siêu thị của Nguyễn Thị Mai Trang (2007), kết quả nghiên cứu này tái khẳng định vai trò cốt lõi của chất lượng dịch vụ đối với sự thỏa mãn khách hàng. Tuy nhiên, điểm khác biệt mang tính đột phá của nghiên cứu này là việc chứng minh nhân tố "Giá cả dịch vụ" và "Chương trình quảng cáo khuyến mãi" giữ vai trò quan trọng trong bối cảnh ngân hàng thương mại cạnh tranh quyết liệt. Khách hàng cá nhân hiện đại không chỉ quan tâm đến mức độ an toàn của tiền gửi mà còn đặc biệt nhạy cảm với biểu phí dịch vụ thẻ, lãi suất cho vay và các chính sách ưu đãi tích điểm. Điều này đòi hỏi các nhà quản trị chi nhánh phải thay đổi tư duy từ phục vụ thụ động sang chủ động kiến tạo giá trị gia tăng cho người dùng.

Đề xuất và khuyến nghị

Dựa trên kết quả phân tích thực trạng và mô hình hồi quy, luận văn đề xuất 4 nhóm giải pháp chiến lược nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng bán lẻ tại Vietcombank Chi nhánh Bến Thành với lộ trình thực hiện cụ thể:

Thứ nhất, chuẩn hóa và nâng cao kỹ năng chăm sóc khách hàng cho đội ngũ nhân sự tại quầy. Tổ chức định kỳ 2 khóa đào tạo chuyên sâu mỗi năm về kỹ năng giao tiếp, thái độ ứng xử ân cần và quy trình giải quyết khiếu nại cho 100% giao dịch viên; áp dụng chỉ số đánh giá hiệu quả công việc KPI gắn liền với mức độ hài lòng của khách hàng; đặt mục tiêu rút ngắn thời gian xử lý giao dịch mở thẻ và gửi tiền tiết kiệm xuống dưới 5 phút cho mỗi lượt khách. Chủ thể thực hiện: Phòng Hành chính Nhân sự phối hợp Ban Giám đốc Chi nhánh, triển khai xuyên suốt giai đoạn 2013 - 2015.

Thứ hai, hiện đại hóa hạ tầng công nghệ và mở rộng mạng lưới phân phối tiện ích. Nâng cấp tính năng và giao diện ứng dụng VCB-iB@nking và Mobile Banking theo hướng thân thiện, tốc độ xử lý tức thì; mở rộng lắp đặt thêm 5 đến 10 máy ATM và điểm chấp nhận thanh toán POS tại các trung tâm thương mại, trường đại học trọng điểm trên địa bàn Quận 1; phấn đấu duy trì tốc độ phát triển khách hàng ngân hàng điện tử mới tăng trên 25%/năm. Chủ thể thực hiện: Phòng Kinh doanh Dịch vụ phối hợp Vietcombank Trung ương, hoàn thành chỉ tiêu trước Quý 4/2014.

Thứ ba, tối ưu hóa chính sách giá phí và đa dạng hóa các gói sản phẩm tín dụng ưu đãi. Linh hoạt điều chỉnh biểu phí duy trì tài khoản và phí chuyển tiền trực tuyến theo hướng cạnh tranh; thiết kế các gói vay tiêu dùng, vay mua nhà dự án và vay mua ô tô với lãi suất ưu đãi cố định trong 6 - 12 tháng đầu; mục tiêu nâng mức tăng trưởng dư nợ cho vay cá nhân đạt trên 15% mỗi năm. Chủ thể thực hiện: Phòng Khách hàng Thể nhân, thực hiện liên tục từ năm 2014.

Thứ tư, gia tăng độ tin cậy và đẩy mạnh hoạt động quảng bá thương hiệu. Đảm bảo tỷ lệ giao dịch an toàn và chính xác đạt 100%; tăng cường các giải pháp bảo mật nhiều lớp qua SMS OTP; triển khai đồng bộ các chương trình quà tặng, tích điểm đổi quà nhân dịp lễ tết và kỷ niệm thành lập ngân hàng; nâng cao tỷ lệ giải quyết thỏa đáng phản hồi của khách hàng qua đường dây nóng lên trên 95%. Chủ thể thực hiện: Ban Giám đốc và toàn thể các phòng giao dịch trực thuộc Vietcombank Bến Thành.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Luận văn là tài liệu tham khảo giàu giá trị học thuật và ứng dụng thực tiễn cao cho 4 nhóm đối tượng trọng tâm:

Thứ nhất, Ban Giám đốc và các nhà quản trị chi nhánh ngân hàng thương mại. Tài liệu cung cấp cơ sở dữ liệu thực nghiệm và hệ thống 5 nhân tố định lượng giúp các nhà quản lý hoạch định chiến lược kinh doanh bán lẻ, tái cấu trúc quy trình phục vụ tại quầy và phân bổ ngân sách tiếp thị hiệu quả tại hơn 400 điểm giao dịch trong toàn hệ thống.

Thứ hai, chuyên viên phân tích nghiệp vụ và thiết kế sản phẩm tài chính. Luận văn cung cấp bức tranh chi tiết về hành vi, thị hiếu và mức độ phản hồi của người tiêu dùng đối với các dòng thẻ ghi nợ Connect24, thẻ tín dụng Visa/MasterCard và dịch vụ ngân hàng trực tuyến, giúp chuyên viên tối ưu hóa cấu trúc biểu phí và tính năng sản phẩm.

Thứ ba, học viên cao học, sinh viên và nghiên cứu sinh khối ngành Kinh tế - Tài chính - Ngân hàng. Công trình là bài mẫu điển hình về việc ứng dụng kết hợp mô hình SERVQUAL và CSI, hướng dẫn chi tiết quy trình xử lý dữ liệu định lượng SPSS với cỡ mẫu trên 200 phiếu từ kiểm định Cronbach's Alpha đến phân tích nhân tố khám phá EFA và hồi quy đa biến.

Thứ tư, các tổ chức trung gian thanh toán và đối tác thương mại liên kết. Luận văn giúp các đối tác hiểu rõ xu hướng thanh toán không dùng tiền mặt của hơn 10.000 khách hàng cá nhân đô thị, từ đó xây dựng các chương trình liên kết thanh toán qua POS và ưu đãi thương mại điện tử đạt hiệu quả chuyển đổi cao nhất.

Câu hỏi thường gặp

Mô hình nghiên cứu trong luận văn có điểm gì cải tiến so với thang đo SERVQUAL truyền thống? Luận văn đã điều chỉnh 5 thành phần gốc của mô hình SERVQUAL thành 5 nhân tố phù hợp với môi trường ngân hàng Việt Nam, bao gồm độ tin cậy, kỹ năng chăm sóc khách hàng, tài sản hữu hình, giá cả dịch vụ và quảng cáo khuyến mãi. Khảo sát định tính trên 15 chuyên gia và khách hàng giúp thang đo phản ánh chính xác thực tế giao dịch tài chính.

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ nào tại Vietcombank Bến Thành ghi nhận tốc độ tăng trưởng cao nhất giai đoạn 2010 - 2012? Dịch vụ ngân hàng điện tử và thanh toán thẻ ghi nhận mức tăng trưởng vượt bậc nhất. Trong đó, số lượng khách hàng đăng ký SMS Banking tăng từ 5.461 người năm 2010 lên hơn 10.500 người năm 2012, còn doanh số thanh toán qua thẻ ghi nợ tăng vọt 448%, từ 1,54 tỷ đồng lên 8,45 tỷ đồng trong cùng giai đoạn.

Nhân tố nào chi phối mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại chi nhánh? Phân tích hồi quy OLS chỉ ra rằng nhân tố Độ tin cậy và Kỹ năng chăm sóc khách hàng có tác động mạnh nhất với hệ số Beta chuẩn hóa cao nhất. Khách hàng đặc biệt coi trọng sự chuẩn xác, tính bảo mật của giao dịch và phong cách phục vụ nhã nhặn, nhanh chóng của nhân viên giao dịch tại quầy.

Phương pháp chọn mẫu và cỡ mẫu khảo sát được thực hiện như thế nào để đảm bảo tính tin cậy? Tác giả áp dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện có phân tầng theo các nhóm sản phẩm bán lẻ với tổng số 220 phiếu phát ra và thu về 205 phiếu hợp lệ. Cỡ mẫu này đáp ứng hoàn hảo tiêu chuẩn phân tích EFA và hồi quy đa biến với 5 biến độc lập theo chuẩn học thuật.

Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong luận văn có thể áp dụng cho các chi nhánh khác không? Hệ thống giải pháp hoàn toàn có thể nhân rộng cho các chi nhánh ngân hàng thương mại trên toàn quốc. Các biện pháp chuẩn hóa thời gian giao dịch dưới 5 phút, nâng cấp bảo mật ngân hàng số và linh hoạt lãi suất vay tiêu dùng được xây dựng dựa trên các quy chuẩn quản trị dịch vụ hiện đại.

Kết luận

• Hệ thống hóa toàn diện khung lý thuyết về sự hài lòng và chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ dựa trên mô hình tích hợp SERVQUAL, CSI và SERVPERF.
• Phân tích thực trạng hoạt động bán lẻ tại Vietcombank Bến Thành giai đoạn 2010 - 2012 với kết quả huy động vốn dân cư đạt 3.550,1 tỷ đồng và lợi nhuận đạt 147,89 tỷ đồng năm 2012.
• Kiểm định thành công mô hình 5 nhân tố tác động đến sự hài lòng khách hàng thông qua phương pháp phân tích định lượng SPSS chuẩn mực với 205 mẫu khảo sát thực tế.
• Khẳng định vai trò dẫn dắt của nhân tố độ tin cậy và kỹ năng chăm sóc khách hàng trong việc gia tăng mức độ gắn kết của người dùng tài chính cá nhân.
• Đề xuất 4 nhóm giải pháp chiến lược khả thi về nhân sự, công nghệ, giá phí và thương hiệu hướng tới mục tiêu nâng cao chỉ số hài lòng khách hàng lên trên 90% đến năm 2015.

Đóng góp quan trọng nhất của luận văn là cung cấp bức tranh định lượng rõ ràng về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng tại một chi nhánh ngân hàng đô thị lớn, mang lại cơ sở thực chứng vững chắc cho các quyết định điều hành. Về kế hoạch tiếp theo, ngân hàng cần khẩn trương triển khai đồng bộ các giải pháp công nghệ và đào tạo nhân sự ngay từ đầu năm 2014 nhằm củng cố vững chắc thị phần bán lẻ. Quý độc giả, các nhà nghiên cứu và cán bộ quản lý hãy nghiên cứu toàn văn luận văn để ứng dụng hiệu quả mô hình phân tích vào thực tiễn quản trị dịch vụ ngân hàng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN CÁC NHÂN TỐ TÁC TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ Trong nền kinh tế mở, nhu cầu về dịch vụ ngân hàng ngày càng cao, nhất là dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL). Mục tiêu của dịch vụ ngân hàng bán lẻ là khách hàng cá nhân nên các dịch vụ thường đơn giản, dễ thực hiện và thường xuyên, tập trung vào dịch vụ tiền gởi và tài khoản, vay vốn, mở thẻ tín dụng… Tùy theo từng quan điểm và cách tiếp cận nghiên cứu khác nhau, hiện nay có một số khái niệm về “ dịch vụ NHBL” như: Thị trường bán lẻ là một cách nhìn hoàn toàn mới về thị trường tài chính, qua đó, phần đông những người lao động nhỏ lẻ sẽ được tiếp cận với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, tạo ra một thị trường tiềm năng, đa dạng và năng động.

Thuật ngữ NHBL chính là Retail Banking ( tiếng Anh) nghĩa là các dịch vụ thuộc hoạt động ngân hàng bán lẻ, nói gọn là dịch vụ bán lẻ trong ngân hàng hay hoạt động ngân hàng bán lẻ. Cần hiểu đúng nghĩa của bán lẻ là hoạt động của phân phối, trong đó là triển khai các hoạt động tìm hiểu, xúc tiến, nghiên cứu, thử nghiệm, phát hiện và phát triển các kênh phân phối hiện đại – mà nổi bật là kinh doanh qua mạng. Dịch vụ bán lẻ bao gồm ba lĩnh vực chính: thị trường, các kênh phân phối, dịch vụ và đáp ứng dịch vụ. Bán lẻ ngày càng phát triển sang lĩnh vực xuyên quốc gia.

Theo các chuyên gia kinh tế của Học viện Công nghệ châu Á – AIT, dịch vụ NHBL là cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin. LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 2 Theo tổ chức thương mại thế giới WTO, dịch vụ NHBL là loại hình dịch vụ điển hình của ngân hàng, nơi mà các khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại các chi nhánh/ phòng giao dịch của các ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như: tiền gởi tiết kiệm, kiểm tra tài khoản, thế chấp, vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và các dịch vụ khác đi kèm… Theo từ điển giải nghĩa Tài chính – Đầu tư – Ngân hàng – Kế toán Anh Việt, Nhà xuất bản khoa học và kinh tế năm 1999 có định nghĩa “Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là các dịch vụ ngân hàng được thực hiện với khách hàng là công chúng, thường có quy mô nhỏ và thông qua các chi nhánh” Từ những khái niệm trên, có thể hiểu dịch vụ NHBL như sau: “Dịch vụ NHBL là dịch vụ ngân hàng được cung ứng đến từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ, thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện thông tin điện tử viễn thông. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ Đối tượng của dịch vụ NHBL rất lớn: là các cá nhân, hộ gia đình và các doanh nghiệp vừa và nhỏ Số lượng sản phẩm dịch vụ NHBL cung cấp rất đa dạng nhưng giá trị của từng khoản giao dịch không cao nên mức độ rủi ro tương đối thấp. Dịch vụ NHBL đòi hỏi phải xây dựng nhiều kênh phân phối và đa dạng để cung ứng được các sản phẩm cho khách hàng trên phạm vi rộng.

Dịch vụ NHBL phần lớn dựa trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại và một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp nhằm mở rộng, nâng cao chất lượng sản phẩm và đưa sản phẩm đến từng đối tượng khách hàng. Dịch vụ đơn giản, dễ thực hiện: Mục tiêu của dịch vụ NHBL là khách hàng cá nhân nên các dịch vụ thường tập trung là dịch vụ tiền gởi, thanh toán, vay vốn và dịch vụ thẻ. LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 3 Việc phát triển kinh doanh chủ yếu dựa vào thương hiệu chất lượng dịch vụ tốt của ngân hàng nên chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng để phát triển dịch vụ NHBL. Chi phí hoạt động trung bình cao: Số lượng khách hàng tuy đông nhưng phân tán rộng khắp nên việc giao dịch không được thuận tiện.

Ngân hàng thường mở rộng mạng lưới, đầu tư giao dịch online rất tốn kém. Phương thức quản lý và các hình thức tiếp thị đa dạng, phức tạp hơn do mạng lưới khách hàng trải rộng. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1. Đối với nền kinh tế Dịch vụ NHBL trực tiếp làm biến đổi từ nền kinh tế tiền mặt sang nền kinh tế không dùng tiền mặt, nâng cao hiệu quả quản lý của Nhà nước, giảm chi phí xã hội của việc thanh toán và lưu thông tiền mặt.

Bên cạnh đó, thông qua dịch vụ ngân hàng bán lẻ, quá trình chu chuyển tiền tệ được tăng cường và có hiệu quả hơn, tận dụng và khai thác các tiềm năng về vốn để góp phần thúc đẩy sản xuất kinh doanh và tiêu dùng, nâng cao đời sống người dân. Đối với ngân hàng Dịch vụ NHBL đóng vai trò quan trọng trong việc đa dạng hóa sản phẩm, mở rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh, tạo nguồn vốn trung dài hạn chủ đạo cho ngân hàng nhằm thay đổi cơ cấu thu nhập của ngân hàng, giảm thiểu rủi ro trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, đồng thời góp phần đa dạng hóa hoạt động ngân hàng, làm vững mạnh nền tài chính quốc gia. Đối với khách hàng Dịch vụ NHBL đem đến cho khách hàng sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm và hiệu quả trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập của mình. LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 4 Thực tế hiện nay, dịch vụ NHBL đã mang lại cho các ngân hàng nguồn thu nhập ổn định và phân tán rủi ro, tạo nền tảng vững chắc cho hoạt động của ngân hàng.

Chính vì vậy, các ngân hàng thương mại đã bước đầu coi hoạt động cung ứng dịch vụ NHBL là hoạt động cốt lõi nhằm tạo dựng, củng cố và phát triển một nền khách hàng vững chắc, từ đó mở rộng các hoạt động kinh doanh khác của ngân hàng. Các ngân hàng thương mại Việt Nam đã và đang phát triển, nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL theo xu thế tất yếu, phù hợp vơi xu hướng chung của các ngân hàng trong khu vực và trên thế giới. Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1. Dịch vụ huy động vốn Một trong những chức năng quan trọng của NHTM là huy động vốn để cho vay và đầu tư.

Thông qua các biện pháp và công cụ được sử dụng, các NHTM huy động nguồn vốn từ khách hàng cá nhân và doanh nghiệp nhỏ và vừa dưới hình thức chủ yếu như: tiền gởi không kỳ hạn, tiền gởi có kỳ hạn, phát hành giấy tờ có giá (kỳ phiếu, trái phiếu ngân hàng…) và các hình thức tiền gởi khác. Các khách hàng cá nhân và doanh nghiệp nhỏ và vừa có nguồn vốn nhàn rỗi tuy không lớn nhưng với số lượng khách hàng đông sẽ tạo nên một nguồn vốn huy động tiềm năng và dồi dào cho các NHTM. Hiện nay, ngoài các sản phẩm tiền gởi truyền thống, các NHTM đã đa dạng hóa nhiều sản phẩm tiết kiệm linh hoạt về kỳ hạn và lãi suất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng 1. Dịch vụ tín dụng Dịch vụ tín dụng bán lẻ cung cấp cho khách hàng cá nhân và DNNVV các khoản vay ngắn hạn, trung và dài hạn, bao gồm: cho vay du học, cho vay bất động sản, cho vay tiêu dùng, cho vay kinh doanh chứng khoán, cho vay sản xuất kinh doanh, cho vay thấu chi, cho vay cầm cố giấy tờ có giá… LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 5 Tỷ trọng cho vay đối với khách hàng cá nhân, các DNNVV ngày càng lớn trong tổng dư nợ cho vay của ngân hàng, nó góp phần tăng doanh thu, lợi nhuận cho các NHTM.

Dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân và DNNVV hứa hẹn một tiềm năng thị trường lớn và sẽ không ngừng phát triển. Tuy nhiên, các khoản vay nhỏ lẻ, phân tán nên chi phí quản lý cao. Bên cạnh đó, khách hàng vay này rất nhạy cảm với các yếu tố lãi suất, thời hạn và thủ tục… nên NHTM thường bị tác động mạnh với các yếu tố cạnh tranh trên thị trường và khả năng trục lợi của khách hàng. Dịch vụ thẻ Thẻ ngân hàng là một dịch vụ tài chính cá nhân đa chức năng do ngân hàng phát hành, đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng.

Thẻ có thể sử dụng để rút tiền, gởi tiền, cấp tín dụng, thanh toán hóa đơn dịch vụ hay để chuyển khoản. Thẻ cũng được sử dụng cho nhiều dịch vụ phi tài chính như truy vấn thông tài khoản… Thẻ thanh toán hiện nay có rất nhiều loại khác nhau, nhưng nhìn chung có hai loại cơ bản là thẻ ghi nợ (nội địa và quốc tế) và thẻ tín dụng. Thẻ ghi nợ sử dụng số dư hiện có trên tài khoản cá nhân, còn thẻ tín dụng nổi bật với tính năng “ chi tiêu trước, trả tiền sau” trên cơ sở được ngân hàng cấp một hạn mức tín dụng. Dịch vụ thẻ góp phần quan trọng cho NHTM trong việc huy động vốn, thu phí dịch vụ và nâng cao hình ảnh ngân hàng trong mắt công chúng.

Dịch vụ thẻ đi liền với ứng dụng công nghệ và khả năng liên kết giữa các NHTM trong khai thác thị trường và tận dụng cơ sở hạ tầng về công nghệ thông tin 1. Dịch vụ thanh toán Dịch vụ thanh toán được xem là mảng nghiệp vụ mang lại tỷ suất lợi nhuận cao nhưng chưa có sự quan tâm đúng mức. Các phương tiện thanh toán thông dụng bao gồm: séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thương phiếu, lệnh chi…Ngân hàng thay mặt khách hàng thực hiện thanh toán về hàng hóa và dịch vụ thông qua thanh toán bù trừ, chuyển khoản qua mạng lưới thanh toán điện tử trong nội bộ hệ thống ngân hàng hay khác hệ thống ngân hàng, chuyển khoản trong nước hay nước ngoài. LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 6 Dịch vụ chi trả lương qua tài khoản cá nhân, thanh toán hóa đơn tiền điện, điện thoại, nước… qua dịch vụ thẻ đang phát triển mạnh và tạo nguồn thu đáng kể cho các NHTM.

Dịch vụ chuyển tiền, nhận tiền kiều hối ngày càng được mở rộng và đẩy mạnh phát triển.