CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN CÁC NHÂN TỐ TÁC TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ Trong nền kinh tế mở, nhu cầu về dịch vụ ngân hàng ngày càng cao, nhất là dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL). Mục tiêu của dịch vụ ngân hàng bán lẻ là khách hàng cá nhân nên các dịch vụ thường đơn giản, dễ thực hiện và thường xuyên, tập trung vào dịch vụ tiền gởi và tài khoản, vay vốn, mở thẻ tín dụng… Tùy theo từng quan điểm và cách tiếp cận nghiên cứu khác nhau, hiện nay có một số khái niệm về “ dịch vụ NHBL” như: Thị trường bán lẻ là một cách nhìn hoàn toàn mới về thị trường tài chính, qua đó, phần đông những người lao động nhỏ lẻ sẽ được tiếp cận với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, tạo ra một thị trường tiềm năng, đa dạng và năng động.
Thuật ngữ NHBL chính là Retail Banking ( tiếng Anh) nghĩa là các dịch vụ thuộc hoạt động ngân hàng bán lẻ, nói gọn là dịch vụ bán lẻ trong ngân hàng hay hoạt động ngân hàng bán lẻ. Cần hiểu đúng nghĩa của bán lẻ là hoạt động của phân phối, trong đó là triển khai các hoạt động tìm hiểu, xúc tiến, nghiên cứu, thử nghiệm, phát hiện và phát triển các kênh phân phối hiện đại – mà nổi bật là kinh doanh qua mạng. Dịch vụ bán lẻ bao gồm ba lĩnh vực chính: thị trường, các kênh phân phối, dịch vụ và đáp ứng dịch vụ. Bán lẻ ngày càng phát triển sang lĩnh vực xuyên quốc gia.
Theo các chuyên gia kinh tế của Học viện Công nghệ châu Á – AIT, dịch vụ NHBL là cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 2 Theo tổ chức thương mại thế giới WTO, dịch vụ NHBL là loại hình dịch vụ điển hình của ngân hàng, nơi mà các khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại các chi nhánh/ phòng giao dịch của các ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như: tiền gởi tiết kiệm, kiểm tra tài khoản, thế chấp, vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và các dịch vụ khác đi kèm… Theo từ điển giải nghĩa Tài chính – Đầu tư – Ngân hàng – Kế toán Anh Việt, Nhà xuất bản khoa học và kinh tế năm 1999 có định nghĩa “Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là các dịch vụ ngân hàng được thực hiện với khách hàng là công chúng, thường có quy mô nhỏ và thông qua các chi nhánh” Từ những khái niệm trên, có thể hiểu dịch vụ NHBL như sau: “Dịch vụ NHBL là dịch vụ ngân hàng được cung ứng đến từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ, thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện thông tin điện tử viễn thông. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ Đối tượng của dịch vụ NHBL rất lớn: là các cá nhân, hộ gia đình và các doanh nghiệp vừa và nhỏ Số lượng sản phẩm dịch vụ NHBL cung cấp rất đa dạng nhưng giá trị của từng khoản giao dịch không cao nên mức độ rủi ro tương đối thấp. Dịch vụ NHBL đòi hỏi phải xây dựng nhiều kênh phân phối và đa dạng để cung ứng được các sản phẩm cho khách hàng trên phạm vi rộng.
Dịch vụ NHBL phần lớn dựa trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại và một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp nhằm mở rộng, nâng cao chất lượng sản phẩm và đưa sản phẩm đến từng đối tượng khách hàng. Dịch vụ đơn giản, dễ thực hiện: Mục tiêu của dịch vụ NHBL là khách hàng cá nhân nên các dịch vụ thường tập trung là dịch vụ tiền gởi, thanh toán, vay vốn và dịch vụ thẻ. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 3 Việc phát triển kinh doanh chủ yếu dựa vào thương hiệu chất lượng dịch vụ tốt của ngân hàng nên chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng để phát triển dịch vụ NHBL. Chi phí hoạt động trung bình cao: Số lượng khách hàng tuy đông nhưng phân tán rộng khắp nên việc giao dịch không được thuận tiện.
Ngân hàng thường mở rộng mạng lưới, đầu tư giao dịch online rất tốn kém. Phương thức quản lý và các hình thức tiếp thị đa dạng, phức tạp hơn do mạng lưới khách hàng trải rộng. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1. Đối với nền kinh tế Dịch vụ NHBL trực tiếp làm biến đổi từ nền kinh tế tiền mặt sang nền kinh tế không dùng tiền mặt, nâng cao hiệu quả quản lý của Nhà nước, giảm chi phí xã hội của việc thanh toán và lưu thông tiền mặt.
Bên cạnh đó, thông qua dịch vụ ngân hàng bán lẻ, quá trình chu chuyển tiền tệ được tăng cường và có hiệu quả hơn, tận dụng và khai thác các tiềm năng về vốn để góp phần thúc đẩy sản xuất kinh doanh và tiêu dùng, nâng cao đời sống người dân. Đối với ngân hàng Dịch vụ NHBL đóng vai trò quan trọng trong việc đa dạng hóa sản phẩm, mở rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh, tạo nguồn vốn trung dài hạn chủ đạo cho ngân hàng nhằm thay đổi cơ cấu thu nhập của ngân hàng, giảm thiểu rủi ro trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, đồng thời góp phần đa dạng hóa hoạt động ngân hàng, làm vững mạnh nền tài chính quốc gia. Đối với khách hàng Dịch vụ NHBL đem đến cho khách hàng sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm và hiệu quả trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập của mình. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 4 Thực tế hiện nay, dịch vụ NHBL đã mang lại cho các ngân hàng nguồn thu nhập ổn định và phân tán rủi ro, tạo nền tảng vững chắc cho hoạt động của ngân hàng.
Chính vì vậy, các ngân hàng thương mại đã bước đầu coi hoạt động cung ứng dịch vụ NHBL là hoạt động cốt lõi nhằm tạo dựng, củng cố và phát triển một nền khách hàng vững chắc, từ đó mở rộng các hoạt động kinh doanh khác của ngân hàng. Các ngân hàng thương mại Việt Nam đã và đang phát triển, nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL theo xu thế tất yếu, phù hợp vơi xu hướng chung của các ngân hàng trong khu vực và trên thế giới. Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1. Dịch vụ huy động vốn Một trong những chức năng quan trọng của NHTM là huy động vốn để cho vay và đầu tư.
Thông qua các biện pháp và công cụ được sử dụng, các NHTM huy động nguồn vốn từ khách hàng cá nhân và doanh nghiệp nhỏ và vừa dưới hình thức chủ yếu như: tiền gởi không kỳ hạn, tiền gởi có kỳ hạn, phát hành giấy tờ có giá (kỳ phiếu, trái phiếu ngân hàng…) và các hình thức tiền gởi khác. Các khách hàng cá nhân và doanh nghiệp nhỏ và vừa có nguồn vốn nhàn rỗi tuy không lớn nhưng với số lượng khách hàng đông sẽ tạo nên một nguồn vốn huy động tiềm năng và dồi dào cho các NHTM. Hiện nay, ngoài các sản phẩm tiền gởi truyền thống, các NHTM đã đa dạng hóa nhiều sản phẩm tiết kiệm linh hoạt về kỳ hạn và lãi suất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng 1. Dịch vụ tín dụng Dịch vụ tín dụng bán lẻ cung cấp cho khách hàng cá nhân và DNNVV các khoản vay ngắn hạn, trung và dài hạn, bao gồm: cho vay du học, cho vay bất động sản, cho vay tiêu dùng, cho vay kinh doanh chứng khoán, cho vay sản xuất kinh doanh, cho vay thấu chi, cho vay cầm cố giấy tờ có giá… LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 5 Tỷ trọng cho vay đối với khách hàng cá nhân, các DNNVV ngày càng lớn trong tổng dư nợ cho vay của ngân hàng, nó góp phần tăng doanh thu, lợi nhuận cho các NHTM.
Dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân và DNNVV hứa hẹn một tiềm năng thị trường lớn và sẽ không ngừng phát triển. Tuy nhiên, các khoản vay nhỏ lẻ, phân tán nên chi phí quản lý cao. Bên cạnh đó, khách hàng vay này rất nhạy cảm với các yếu tố lãi suất, thời hạn và thủ tục… nên NHTM thường bị tác động mạnh với các yếu tố cạnh tranh trên thị trường và khả năng trục lợi của khách hàng. Dịch vụ thẻ Thẻ ngân hàng là một dịch vụ tài chính cá nhân đa chức năng do ngân hàng phát hành, đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng.
Thẻ có thể sử dụng để rút tiền, gởi tiền, cấp tín dụng, thanh toán hóa đơn dịch vụ hay để chuyển khoản. Thẻ cũng được sử dụng cho nhiều dịch vụ phi tài chính như truy vấn thông tài khoản… Thẻ thanh toán hiện nay có rất nhiều loại khác nhau, nhưng nhìn chung có hai loại cơ bản là thẻ ghi nợ (nội địa và quốc tế) và thẻ tín dụng. Thẻ ghi nợ sử dụng số dư hiện có trên tài khoản cá nhân, còn thẻ tín dụng nổi bật với tính năng “ chi tiêu trước, trả tiền sau” trên cơ sở được ngân hàng cấp một hạn mức tín dụng. Dịch vụ thẻ góp phần quan trọng cho NHTM trong việc huy động vốn, thu phí dịch vụ và nâng cao hình ảnh ngân hàng trong mắt công chúng.
Dịch vụ thẻ đi liền với ứng dụng công nghệ và khả năng liên kết giữa các NHTM trong khai thác thị trường và tận dụng cơ sở hạ tầng về công nghệ thông tin 1. Dịch vụ thanh toán Dịch vụ thanh toán được xem là mảng nghiệp vụ mang lại tỷ suất lợi nhuận cao nhưng chưa có sự quan tâm đúng mức. Các phương tiện thanh toán thông dụng bao gồm: séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thương phiếu, lệnh chi…Ngân hàng thay mặt khách hàng thực hiện thanh toán về hàng hóa và dịch vụ thông qua thanh toán bù trừ, chuyển khoản qua mạng lưới thanh toán điện tử trong nội bộ hệ thống ngân hàng hay khác hệ thống ngân hàng, chuyển khoản trong nước hay nước ngoài. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 6 Dịch vụ chi trả lương qua tài khoản cá nhân, thanh toán hóa đơn tiền điện, điện thoại, nước… qua dịch vụ thẻ đang phát triển mạnh và tạo nguồn thu đáng kể cho các NHTM.
Dịch vụ chuyển tiền, nhận tiền kiều hối ngày càng được mở rộng và đẩy mạnh phát triển.