Nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ...

Luận văn thạc sĩ nghiên cứu ueh nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại, đánh giá hiện trạng, phân tích vấn đề, đề xuất biện

• Tác giả: Lê Đặng Vy Linh
• Người hướng dẫn: PGS. Trầm Thị Xuân Hương
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế TP.HCM
• Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng
• Đề tài: Nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietcombank chi nhánh Bến Thành
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sỹ
• Năm xuất bản: 2013
• Địa điểm: TP. Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
• 1.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ
• 1.2. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ
• 1.3. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
• 1.4. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
• 1.4.1. Đối với nền kinh tế
• 1.4.2. Đối với ngân hàng
• 1.4.3. Đối với khách hàng
• 1.5. Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ
• 1.5.1. Dịch vụ huy động vốn
• 1.5.2. Dịch vụ tín dụng
• 1.5.3. Dịch vụ thẻ
• 1.5.4. Dịch vụ thanh toán
• 1.5.5. Dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.5.6. Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác
• 1.6. Tổng quan về sự hài lòng và các mô hình đo lường sự hài lòng
• 1.6.1. Khái niệm về sự hài lòng và chất lượng dịch vụ
• 1.6.2. Khái niệm về sự hài lòng
• 1.6.3. Khái niệm về chất lượng dịch vụ
• 1.6.4. Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ
• 1.6.5. Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng
• 1.6.5.1. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI Model)
• 1.6.5.2. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL
• 1.7. Xây dựng mô hình các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng bán lẻ
• 1.7.1. Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng bán lẻ
• 1.7.2. Mô hình nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng bán lẻ
• 1.8. KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
• 2. CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI VIETCOMBANK CHI NHÁNH BẾN THÀNH
• 2.1. Vài nét về Vietcombank và Vietcombank chi nhánh Bến Thành
• 2.1.1. Lịch sử hình thành
• 2.1.2. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietcombank đang cung cấp
• 2.1.2.1. Dịch vụ tài khoản
• 2.1.2.2. Dịch vụ thẻ
• 2.1.2.3. Sản phẩm huy động vốn
• 2.1.2.4. Cho vay cá nhân
• 2.1.2.5. Dịch vụ ngân hàng điện tử
• 2.1.2.6. Dịch vụ chuyển tiền
• 2.2. Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietcombank chi nhánh Bến Thành trong thời gian qua
• 2.3. Phân tích các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietcombank chi nhánh Bến Thành
• 2.3.1. Thiết kế nghiên cứu
• 2.3.2. Thang đo các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ NHBL
• 2.3.3. Thang đo sự hài lòng của khách hàng
• 2.3.4. Quy trình khảo sát
• 2.3.5. Mã hóa dữ liệu và các nội dung chính cần phân tích
• 2.3.6. Nội dung chính cần phân tích
• 2.3.7. Kết quả nghiên cứu
• 2.3.7.1. Thông tin mẫu
• 2.3.7.2. Phân tích độ tin cậy Cronbach Alpha
• 2.3.7.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 2.3.7.4. Kiểm định mô hình và giả thiết nghiên cứu
• 2.3.8. Một số tồn tại và nguyên nhân tồn tại về các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ NHBL tại Vietcombank chi nhánh Bến Thành
• 2.4. KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI VIETCOMBANK CHI NHÁNH BẾN THÀNH
• 3.1. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietcombank chi nhánh Bến Thành đến năm 2015
• 3.2. Giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ NHBL tại Vietcombank chi nhánh Bến Thành
• 3.2.1. Về phía Vietcombank TW
• 3.2.1.1. Tăng cường và nâng cao chất lượng hoạt động quảng cáo, khuyến mãi
• 3.2.1.2. Tăng cường và nâng cao hình ảnh thương hiệu
• 3.2.1.3. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
• 3.2.1.4. Phát triển kênh phân phối truyền thống và hiện đại
• 3.2.2. Về phía Vietcombank chi nhánh Bến Thành
• 3.2.2.1. Tăng cường hoạt động quảng cáo, khuyến mãi
• 3.2.2.2. Tiếp tục xây dựng và củng cố hình ảnh tốt đẹp của ngân hàng trong lòng khách hàng
• 3.2.2.3. Nâng cao nghiệp vụ và kỹ năng chăm sóc khách hàng cho nhân viên
• 3.2.2.4. Nâng cao chất lượng và phát triển phòng giao dịch mới, kênh phân phối hiện đại
• 3.2.3. Một số giải pháp khác
• 3.3. KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
• Kết luận
• Tài liệu tham khảo
• Phụ lục
• DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
• DANH MỤC HÌNH VẼ
• DANH MỤC BIỂU ĐỒ
• DANH MỤC BẢNG BIỂU
• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI MỞ ĐẦU

Tóm tắt

I. Tổng quan về sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietcombank

Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quyết định trong ngành ngân hàng, đặc biệt là trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ. Tại Vietcombank chi nhánh Bến Thành, việc nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng bán lẻ là rất cần thiết. Nghiên cứu này không chỉ giúp ngân hàng cải thiện chất lượng dịch vụ mà còn tạo ra lợi thế cạnh tranh trong bối cảnh thị trường ngày càng khốc liệt.

1.1. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ ngân hàng

Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là cảm giác thỏa mãn hoặc không thỏa mãn của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ. Trong lĩnh vực ngân hàng, sự hài lòng này thường liên quan đến chất lượng dịch vụ, thái độ phục vụ của nhân viên và các sản phẩm tài chính mà ngân hàng cung cấp.

1.2. Tầm quan trọng của sự hài lòng trong dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Sự hài lòng của khách hàng không chỉ ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ mà còn tác động đến sự trung thành của khách hàng. Khách hàng hài lòng có xu hướng giới thiệu dịch vụ cho người khác, từ đó tạo ra nguồn khách hàng mới cho ngân hàng.

II. Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng tại Vietcombank Bến Thành

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietcombank Bến Thành. Những yếu tố này bao gồm chất lượng dịch vụ, thái độ của nhân viên, và các sản phẩm tài chính mà ngân hàng cung cấp.

2.1. Chất lượng dịch vụ ngân hàng

Chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Các yếu tố như độ tin cậy, khả năng đáp ứng, và sự đồng cảm của nhân viên đều góp phần tạo nên chất lượng dịch vụ tốt.

2.2. Thái độ phục vụ của nhân viên

Thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng có ảnh hưởng lớn đến trải nghiệm của khách hàng. Nhân viên thân thiện, chuyên nghiệp sẽ tạo cảm giác thoải mái và tin tưởng cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ.

2.3. Đa dạng sản phẩm dịch vụ

Việc cung cấp đa dạng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ giúp khách hàng có nhiều lựa chọn hơn. Sự phong phú này không chỉ đáp ứng nhu cầu của khách hàng mà còn tạo ra sự hài lòng cao hơn.

III. Phương pháp nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng tại Vietcombank

Để nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng, phương pháp khảo sát được sử dụng để thu thập dữ liệu từ khách hàng đã sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietcombank Bến Thành. Phân tích định tính và định lượng sẽ giúp xác định các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng.

3.1. Thiết kế bảng khảo sát

Bảng khảo sát được thiết kế với các câu hỏi liên quan đến chất lượng dịch vụ, thái độ nhân viên và sự hài lòng tổng thể của khách hàng. Điều này giúp thu thập thông tin chính xác và đầy đủ.

3.2. Phân tích dữ liệu

Dữ liệu thu thập được sẽ được phân tích bằng phần mềm SPSS để xác định mối quan hệ giữa các yếu tố và sự hài lòng của khách hàng. Phân tích này sẽ cung cấp cái nhìn sâu sắc về các yếu tố cần cải thiện.

IV. Kết quả nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng tại Vietcombank Bến Thành

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietcombank Bến Thành đạt mức cao. Tuy nhiên, vẫn còn một số yếu tố cần cải thiện để nâng cao hơn nữa sự hài lòng của khách hàng.

4.1. Đánh giá tổng thể về sự hài lòng

Khách hàng đánh giá cao về chất lượng dịch vụ và thái độ phục vụ của nhân viên. Tuy nhiên, một số khách hàng vẫn cảm thấy cần cải thiện về thời gian chờ đợi khi giao dịch.

4.2. Các yếu tố cần cải thiện

Một số yếu tố như thời gian xử lý giao dịch và sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ cần được cải thiện để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

V. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại Vietcombank

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, Vietcombank cần triển khai một số giải pháp cụ thể nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ và thái độ phục vụ của nhân viên.

5.1. Đào tạo nhân viên

Đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp và phục vụ khách hàng sẽ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ. Nhân viên được trang bị kiến thức và kỹ năng sẽ tạo ra trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng.

5.2. Cải thiện quy trình giao dịch

Cải thiện quy trình giao dịch để giảm thời gian chờ đợi của khách hàng. Việc này có thể thực hiện thông qua việc áp dụng công nghệ mới và tối ưu hóa quy trình làm việc.

5.3. Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ

Mở rộng và đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Điều này sẽ giúp tăng cường sự hài lòng và giữ chân khách hàng.

VI. Kết luận và triển vọng tương lai của dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietcombank

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietcombank Bến Thành có tiềm năng phát triển lớn. Việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng sẽ giúp ngân hàng củng cố vị thế cạnh tranh và phát triển bền vững trong tương lai.

6.1. Tương lai của dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ sẽ tiếp tục phát triển mạnh mẽ với sự hỗ trợ của công nghệ. Vietcombank cần nắm bắt xu hướng này để cải thiện dịch vụ và thu hút khách hàng.

6.2. Định hướng phát triển

Vietcombank cần xác định rõ định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng để tạo ra lợi thế cạnh tranh.

Trích đoạn nội dung tài liệu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM -----oOo----- LÊ ĐẶNG VY LINH NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI VIETCOMBANK CHI NHÁNH BẾN THÀNH LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh – Năm 2013 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM -----oOo----- LÊ ĐẶNG VY LINH NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI VIETCOMBANK CHI NHÁNH BẾN THÀNH Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS. TRẦM THỊ XUÂN HƯƠNG TP. Hồ Chí Minh – Năm 2013 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] LỜI CẢM ƠN  Để hoàn thành luận văn này, tôi kính gởi lời cảm ơn chân thành tới Ban giám hiệu , các Thầy Cô trường Đại học Kinh tế Tp. Hồ Chí Minh đã trang bị cho tôi những kiến thức quý báu trong thời gian qua. Đặc biệt, tôi xin cảm ơn PGS.TS Trầm Thị Xuân Hương, người hướng dẫn khoa học của luận văn, đã tận tình hướng dẫn, đưa ra những đánh giá xác đáng giúp tôi hoàn thành luận văn này. Sau cùng, tôi xin chân thành cảm ơn đến Ban lãnh đạo, các bạn đồng nghiệp Vietcombank, cùng bạn bè và người thân đã giúp đỡ, hỗ trợ tôi trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu. Luận văn này chắc chắn không tránh khỏi những thiếu sót, rất mong nhận được những ý kiến đóng góp của Quý thầy cô và các bạn. Trân trọng! Tác giả: Lê Đặng Vy Linh LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cảm ơn Mục lục Danh mục các từ viết tắt Danh mục hình vẽ Danh mục biểu đồ Danh mục bảng biểu Mở đầu CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ . Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ . Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ . Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ . Đối với nền kinh tế . Đối với ngân hàng . Đối với khách hàng . Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ . Dịch vụ huy động vốn . Dịch vụ tín dụng . Dịch vụ thẻ . Dịch vụ thanh toán . Dịch vụ ngân hàng điện tử . Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác . Tổng quan về sự hài lòng và các mô hình đo lường sự hài lòng .Khái niệm về sự hài lòng và chất lượng dịch vụ .Khái niệm về sự hài lòng. 7 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Khái niệm về chất lượng dịch vụ . Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ . Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng . Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI Model) . Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL . Xây dựng mô hình các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng bán lẻ . Mô hình nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng bán lẻ . 23 KẾT LUẬN CHƯƠNG 1. 26 CHƯƠNG 2:PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI VIETCOMBANK CHI NHÁNH BẾN THÀNH . Vài nét về Vietcombank và Vietcombank chi nhánh Bến Thành . Lịch sử hình thành . Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietcombank đang cung cấp . Dịch vụ tài khoản . Dịch vụ thẻ . Sản phẩm huy động vốn . Cho vay cá nhân . Dịch vụ ngân hàng điện tử . Dịch vụ chuyển tiền. Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietcombank chi nhánh Bến Thành trong thời gian qua . Phân tích các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietcombank chi nhánh Bến Thành . Thiết kế nghiên cứu . 41 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Thang đo các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ NHBL . Thang đo sự hài lòng của khách hàng . Quy trình khảo sát . Mã hóa dữ liệu và các nội dung chính cần phân tích. Nội dung chính cần phân tích . Kết quả nghiên cứu . Thông tin mẫu . Phân tích độ tin cậy Cronbach Alpha . Phân tích nhân tố khám phá EFA . Kiểm định mô hình và giả thiết nghiên cứu . Một số tồn tại và nguyên nhân tồn tại về các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ NHBL tại Vietcombank chi nhánh Bến Thành . 74 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2. 75 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI VIETCOMBANK CHI NHÁNH BẾN THÀNH . Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietcombank chi nhánh Bến Thành đến năm 2015 . Giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ NHBL tại Vietcombank chi nhánh Bến Thành . Về phía Vietcombank TW . Tăng cường và nâng cao chất lượng hoạt động quảng cáo, khuyến mãi . Tăng cường và nâng cao hình ảnh thương hiệu . Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực . 80 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Phát triển kênh phân phối truyền thống và hiện đại . Về phía Vietcombank chi nhánh Bến Thành . Tăng cường hoạt động quảng cáo,khuyến mãi . Tiếp tục xây dựng và củng cố hình ảnh tốt đẹp của ngân hàng trong lòng khách hàng . Nâng cao nghiệp vụ và kỹ năng chăm sóc khách hàng cho nhân viên . Nâng cao chất lượng và phát triển phòng giao dịch mới, kênh phân phối hiện đại . Một số giải pháp khác . 90 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3. 91 Kết luận Tài liệu tham khảo Phụ lục LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ATM Automatic Teller Machine: máy rút tiền tự động DNNVV Doanh nghiệp nhỏ và vừa NHBL Ngân hàng bán lẻ NHTM Ngân hàng thương mại POS Point of sale terminal: điểm chấp nhận thẻ TW Trung ương Vietcombank Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.1 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ ( American Customer Satisfaction Index – ACSI) Hình 1.2 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của các quốc gia châu Âu (European Customer Satisfaction Index – ECSI) Hình 1.3: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng Hình 1.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất Hình 2.1: Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh Hình 2.2: Kết quả phân tích hồi quy LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1 Huy động vốn của Vietcombank Bến Thành giai đoạn 2010 – 2012 Biểu đồ 2.2 Dư nợ cho vay của Vietcombank chi nhánh Bến Thành giai đoạn 2010 – 2012 Biểu đồ 2.3 Số lượng phát hành mới các loại thẻ của Vietcombank Bến Thành giai đoạn 2010 - 2012 Biểu đồ 2.4 Số lượng khách hàng mới sử dụng dịch vụ Internet banking và SMS Banking của Vietcombank Bến Thành giai đoạn 2010– 2012 Biểu đồ 2.5 Doanh số chuyển tiền đến cá nhân quốc tể của Vietcombank chi nhánh Bến Thành giai đoạn 2010 - 2012 Biểu đồ 2.6 Tỷ trọng huy động vốn cá nhân của các chi nhánh Vietcombank trên địa bàn Tp.7 Tỷ trọng dư nợ cho vay cá nhân của các chi nhánh Vietcombank trên địa bàn Tp.8 Tỷ trọng khách hàng mới sử dụng dịch vụ SMS Banking và Internet Banking của các chi nhánh Vietcombank trên địa bàn Tp.9 Tỷ trọng doanh số chuyển tiền đến cá nhân quốc tế của các chi nhánh Vietcombank trên địa bàn Tp.HCM năm 2012 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Doanh số thanh toán và sử dụng thẻ của Vietcombank Bến Thành giai đoạn 2010 – 2012 Bảng 2.2 Phân bổ theo giới tính Bảng 2.3 Phân bổ theo nhóm tuổi Bảng 2.4 Phân bổ theo trình độ học vấn Bảng 2.5 Phân bổ theo thời gian sử dụng dịch vụ NHBL Bảng 2.6 Phân bổ theo loại sản phẩm Bảng 2.7 Hệ số Cronbach Alpha của các thành phần thang đo các nhân tố tác động đến sự hài lòng về dịch vụ NHBL tại Vietcombank Bến Thành Bảng 2.8 Hệ số Cronbach Alpha thành phần thang đo sự hài lòng của khách hàng Bảng 2.9 Kiểm định KMO thang đo chất lượng dịch vụ Bảng 2.10 Kết quả phân tích EFA thang đo các nhân tố tác động đến dịch vụ NHBL Bảng 2.11 Đánh giá lại độ tin cậy của nhân tố mới (KG) Bảng 2.12 Đánh giá lại độ tin cậy của thang đo DTC Bảng 2.13 Đánh giá lại độ tin cậy của nhân tố mới (ML) Bảng 2.14 Đánh giá lại độ tin cậy của thang đo GC Bảng 2.15 Kiểm định KMO thang đo sự hài lòng Bảng 2.16 Ma trận tương quan giữa các biến Bảng 2.17 Thống kê mô tả các biến phân tích hồi quy Bảng 2.18 Bảng đánh giá độ phù hợp của mô hình Bảng 2.19 Phân tích phương sai ( Hồi quy) Bảng 2.20 Hệ số hồi quy sử dụng phương pháp Enter Bảng 2.21 Thống kê mô tả các biến quan sát đã hiệu chỉnh LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] LỜI CAM ĐOAN  Tôi cam đoan luận văn thạc sĩ “Nghiên cứu các nhân tố tác động tới sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietcombank chi nhánh Bến Thành” là do bản thân tự nghiên cứu và thực hiện theo sự hướng dẫn khoa học của PGS.TS Trầm Thị Xuân Hương. Các thông tin, số liệu và kết quả trong luận văn là hoàn toàn trung thực. Người cam đoan Lê Đặng Vy Linh LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] LỜI MỞ ĐẦU 1. Tính caáp thieát cuûa ñeà taøi: Trong bối cảnh người Việt Nam ngày càng có nhiều cơ hội chọn lựa các nhà cung cấp sản phẩm dịch vụ và có những yêu cầu cao hơn về chất lượng sản phẩm dịch vụ, việc các doanh nghiệp mang đến sự hài lòng cho khách hàng trở thành một vấn đề vô cùng cần thiết. Đặc biệt, ở lĩnh vực ngân hàng, môi trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt, khách hàng là một nhân tố có ý nghĩa quyết định sự tồn tại của ngân hàng. Ngân hàng nào dành được mối quan tâm và sự trung thành của khách hàng ngân hàng đó sẽ thắng lợi và phát triển. Do đó chiến lược kinh doanh hướng đến khách hàng trở thành chiến lược kinh doanh quan trọng hàng đầu của các ngân hàng.