Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại siêu thị Pleiku

LỜI CAM ĐOAN

1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN

1.1. Lý do chọn đề tài

1.2. Mục tiêu nghiên cứu

1.3. Phạm vi và đối tượng nghiên cứu

1.4. Phương pháp nghiên cứu

1.5. Kết cấu luận văn

2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SIÊU THỊ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

2.1. Giới thiệu

2.2. Tổng quan về loại hình kinh doanh siêu thị

2.3. Các loại hình siêu thị

2.4. Đặc trưng của siêu thị

2.5. Cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng

2.6. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

2.7. Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ

2.8. Đo lường chất lượng dịch vụ

2.9. Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ

2.9.1. Mô hình SERVQUAL

2.9.2. Mô hình SERVPERF

2.9.3. Mô hình đánh giá CLDV bán lẻ của Dabholka

2.9.4. Mô hình chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng siêu thị tại TPHCM

2.10. Giả thuyết nghiên cứu và mô hình

3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1. Giới thiệu

3.2. Quy trình nghiên cứu

3.3. Nghiên cứu định tính

3.4. Thảo luận nhóm

3.5. Kết quả nghiên cứu định tính

3.6. Thang đo yếu tố Chất lượng hàng hóa

3.7. Thang đo yếu tố Sự phục vụ của nhân viên

3.8. Thang đo yếu tố Cơ sở vật chất

3.9. Thang đo yếu tố Giá cả

3.10. Thang đo yếu tố Chương trình khuyến mãi

3.11. Thang đo yếu tố Dịch vụ hỗ trợ của siêu thị

3.12. Thang đo Sự hài lòng của khách hàng

3.13. Nghiên cứu định lượng chính thức

3.14. Phương pháp thu thập thông tin

3.15. Phương pháp phân tích dữ liệu

4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

4.1. Tóm tắt

4.2. Mô tả mẫu

4.3. Thông tin về độ tuổi và giới tính

4.4. Thông tin về tình trạng hôn nhân và thu nhập gia đình

4.5. Thông tin về trình độ học vấn

4.6. Thông tin về nghề nghiệp

4.7. Thông tin về siêu thị

4.8. Đánh giá thang đo

4.9. Phân tích độ tin cậy Cronbach Anpha

4.10. Thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

4.11. Thang đo sự hài lòng của khách hàng

4.12. Phân tích nhân tố khám phá EFA

4.12.1. Thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

4.12.2. Thang đo sự hài lòng của khách hàng

4.13. Điều chỉnh mô hình và các giả thuyết

4.14. Kiểm định mô hình và giả thuyết nghiên cứu

4.14.1. Phân tích tương quan

4.14.2. Phân tích hồi quy

4.14.3. Dò tìm sự vi phạm các giả định hồi quy

4.15. Giả định liên hệ tuyến tính giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập cũng như hiện tượng phương sai thay đổi (heteroskedasticity)

4.16. Giả định về phân phối chuẩn của phần dư

4.17. Giả định không có mối tương quan giữa các biến độc lập (đo lường đa cộng tuyến)

4.18. Kiểm định các giả thuyết của mô hình

4.19. Phân tích ảnh hưởng của các biến định tính

4.19.1. Kiểm định sự khác nhau về sự hài lòng theo giới tính

4.19.2. Kiểm định sự khác nhau về sự hài lòng theo thu nhập

4.19.3. Kiểm định sự khác nhau về sự hài lòng theo học vấn

4.19.4. Kiểm định sự khác nhau về sự hài lòng theo siêu thị

5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN

5.1. Giới thiệu

5.2. Các kết quả chính và đóng góp của nghiên cứu

5.3. Đóng góp của nghiên cứu

5.4. Hàm ý cho nhà quản trị

5.5. Các hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

PHỤ LỤC 1. ĐỀ CƯƠNG TỔNG QUÁT THẢO LUẬN NHÓM

PHỤ LỤC 2. BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN

PHỤ LỤC 3. KIỂM ĐỊNH THANG ĐO

PHỤ LỤC 4. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ

PHỤ LỤC 5. HỒI QUY ĐA BIẾN

PHỤ LỤC 6. GIỚI THIỆU THÀNH PHỐ PLEIKU VÀ CÁC HỆ THỐNG SIÊU THỊ TẠI THÀNH PHỐ PLEIKU

I. Tổng quan về sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại siêu thị Pleiku

Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại siêu thị Pleiku là một chủ đề quan trọng trong lĩnh vực quản trị kinh doanh. Sự hài lòng của khách hàng không chỉ ảnh hưởng đến quyết định mua sắm mà còn tác động đến lòng trung thành và sự phát triển bền vững của siêu thị. Các yếu tố như chất lượng sản phẩm, dịch vụ khách hàng và giá cả đều đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra sự hài lòng cho khách hàng.

1.1. Định nghĩa sự hài lòng của khách hàng trong mua sắm

Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là cảm giác thỏa mãn hoặc không thỏa mãn của khách hàng sau khi trải nghiệm dịch vụ hoặc sản phẩm. Theo nghiên cứu, sự hài lòng này có thể được đo lường thông qua các yếu tố như chất lượng hàng hóa, thái độ phục vụ của nhân viên và giá cả.

1.2. Tầm quan trọng của sự hài lòng trong ngành bán lẻ

Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quyết định trong ngành bán lẻ, đặc biệt là tại các siêu thị. Khi khách hàng hài lòng, họ có xu hướng quay lại mua sắm và giới thiệu cho người khác, từ đó tạo ra lợi nhuận bền vững cho siêu thị.

II. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại siêu thị Pleiku

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại siêu thị Pleiku. Những yếu tố này bao gồm chất lượng sản phẩm, dịch vụ khách hàng, giá cả và chương trình khuyến mãi. Việc hiểu rõ các yếu tố này giúp các nhà quản lý siêu thị cải thiện dịch vụ và tăng cường sự hài lòng của khách hàng.

2.1. Chất lượng sản phẩm và sự hài lòng

Chất lượng sản phẩm là yếu tố hàng đầu ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Sản phẩm chất lượng cao không chỉ đáp ứng nhu cầu mà còn tạo niềm tin cho khách hàng khi mua sắm tại siêu thị.

2.2. Dịch vụ khách hàng và thái độ nhân viên

Dịch vụ khách hàng và thái độ của nhân viên cũng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra sự hài lòng. Nhân viên thân thiện, nhiệt tình và chuyên nghiệp sẽ giúp khách hàng cảm thấy thoải mái hơn khi mua sắm.

2.3. Giá cả và chương trình khuyến mãi

Giá cả hợp lý và các chương trình khuyến mãi hấp dẫn là yếu tố không thể thiếu trong việc thu hút khách hàng. Khách hàng thường so sánh giá cả giữa các siêu thị và lựa chọn nơi có giá tốt nhất.

III. Phương pháp nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng tại siêu thị Pleiku

Để nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng, phương pháp khảo sát định lượng được sử dụng. Bảng câu hỏi được thiết kế để thu thập ý kiến của khách hàng về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng. Phân tích dữ liệu sẽ giúp xác định mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố.

3.1. Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát

Bảng câu hỏi khảo sát được thiết kế với các câu hỏi liên quan đến chất lượng sản phẩm, dịch vụ khách hàng và giá cả. Mục tiêu là thu thập thông tin chi tiết từ khách hàng để đánh giá sự hài lòng.

3.2. Phân tích dữ liệu và kết quả

Dữ liệu thu thập được sẽ được phân tích bằng phần mềm thống kê để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng. Kết quả sẽ cung cấp cái nhìn rõ ràng về mức độ hài lòng của khách hàng.

IV. Kết quả nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng tại siêu thị Pleiku

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng chất lượng sản phẩm và dịch vụ khách hàng là hai yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Các chương trình khuyến mãi cũng có tác động tích cực đến quyết định mua sắm của khách hàng.

4.1. Đánh giá chất lượng sản phẩm

Khách hàng đánh giá cao chất lượng sản phẩm tại siêu thị Pleiku. Sản phẩm tươi ngon và đa dạng chủng loại là điểm cộng lớn cho siêu thị.

4.2. Đánh giá dịch vụ khách hàng

Dịch vụ khách hàng tại siêu thị Pleiku được khách hàng đánh giá tích cực. Nhân viên phục vụ tận tình và chu đáo, tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng.

V. Kết luận và hướng phát triển tương lai cho siêu thị Pleiku

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quan trọng trong việc phát triển bền vững cho siêu thị Pleiku. Các nhà quản lý cần chú trọng cải thiện chất lượng sản phẩm và dịch vụ khách hàng để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

5.1. Đề xuất cải thiện chất lượng dịch vụ

Để nâng cao sự hài lòng, siêu thị cần cải thiện chất lượng dịch vụ, đào tạo nhân viên và nâng cao kỹ năng phục vụ khách hàng.

5.2. Tương lai của siêu thị Pleiku

Siêu thị Pleiku cần tiếp tục phát triển và mở rộng các chương trình khuyến mãi, đồng thời duy trì chất lượng sản phẩm để thu hút khách hàng.

Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại siêu thị ở Pleiku