Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ e mobile banking tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh huyện tuy phước tỉnh bình định

Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ e-mobile banking tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Tuy Phước.

• Tác giả: Hồ Nhật Thảo Vy
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Hoàng Phong
• Trường học: Trường Đại Học Quy Nhơn
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Dịch Vụ E-Mobile Banking Tại Agribank Tuy Phước
• Loại tài liệu: luận văn
• Năm xuất bản: 2022
• Địa điểm: Bình Định

Tóm tắt

I. Tổng Quan Nghiên Cứu Sự Hài Lòng E Mobile Banking Agribank

Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế, ngành ngân hàng Việt Nam đang chịu áp lực lớn từ các ngân hàng nước ngoài. Để nâng cao năng lực cạnh tranh, các NHTM Việt Nam buộc phải hiện đại hóa, phát triển các ứng dụng ngân hàng hiện đại, trong đó có dịch vụ NHĐT. Phát triển các dịch vụ ngân hàng đang là xu hướng tất yếu. Để tồn tại và phát triển, các NHTM phải chú trọng nâng cao CLDV. Việc thường xuyên cải tiến, mở rộng và nâng cao CLDV luôn là mối quan tâm hàng đầu. Nền kinh tế Việt Nam đang trên đà phát triển, cơ cấu dân số trẻ và tiếp cận nhanh với công nghệ hiện đại, nhu cầu sử dụng các dịch vụ NHĐT ngày càng tăng. Agribank đã không ngừng đầu tư phát triển hạ tầng kỹ thuật mạng, xây dựng hệ thống CNTT hiện đại để đảm bảo hoạt động cung ứng dịch vụ NHĐT luôn được nhanh chóng và thông suốt. Đặc biệt, sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử nổi bật nhất của Agribank: E Mobile Banking đã đáp ứng được nhu cầu của khách hàng trong các giao dịch chuyển và nhận tiền trực tuyến, thanh toán hóa đơn, mua sắm…

1.1. Lý Do Nghiên Cứu Sự Hài Lòng E Mobile Banking Agribank

Việc triển khai chính sách phát triển dịch vụ E-mobile banking tại Agribank chi nhánh huyện Tuy Phước vẫn còn nhiều hạn chế, chưa phát huy được lợi thế tương xứng với tiềm năng của Ngân hàng. Vấn đề chất lượng dịch vụ NHĐT nhằm đáp ứng sự hài lòng của khách hàng chưa thực sự được quan tâm đúng mức. Xuất phát từ thực tế nêu trên, đề tài: “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ E-Mobile Banking tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh huyện Tuy Phước, tỉnh Bình Định” được tiến hành. Nghiên cứu này tập trung vào đánh giá và cải thiện trải nghiệm khách hàng đối với ứng dụng E-mobile banking Agribank.

1.2. Mục Tiêu Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Khách Hàng Agribank Tuy Phước

Mục tiêu tổng quát của nghiên cứu là đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ E-mobile banking tại Agribank chi nhánh huyện Tuy Phước để làm cơ sở đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng trong thời gian tới. Mục tiêu cụ thể bao gồm phân tích thực trạng hoạt động cung ứng dịch vụ E-mobile banking đối với khách hàng cá nhân tại Agribank chi nhánh huyện Tuy Phước trong giai đoạn 2019 – 2021, phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ E-mobile banking tại Agribank chi nhánh huyện Tuy Phước, và đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ E-mobile banking tại Agribank chi nhánh huyện Tuy Phước.

II. Các Nghiên Cứu Về Sự Hài Lòng Dịch Vụ E Mobile Banking

Khái niệm NHĐT từ lâu đã không còn xa lạ khi thành tựu của cuộc cách mạng công nghệ đã được các NHTM triển khai ứng dụng nhằm tăng cường khả năng cung ứng dịch vụ ngân hàng đến rộng rãi khách hàng. Đã có nhiều công trình nghiên cứu trên thế giới bàn về chất lượng dịch vụ NHĐT, các ứng dụng NHĐT và đặc biệt trở nên sôi nổi trong những năm trở lại đây. Các nghiên cứu đầu tiên đã đưa ra bằng chứng về lợi ích của NHĐT nhằm lý giải nguyên nhân vì sao dịch vụ này cần được các ngân hàng trên toàn thế giới nhanh chóng áp dụng và triển khai rộng rãi. Chẳng hạn, Hosseini & Mohammadi (2012) đã chỉ ra một số lợi ích của dịch vụ NHĐT như giúp giảm thời gian chờ đợi của khách hàng tại các quầy giao dịch; giảm nhu cầu mở rộng mạng lưới cơ sở vật chất và thời gian cung cấp dịch vụ của ngân hàng; đồng thời hạn chế được những sai lầm do con người tạo ra trong quá trình giao dịch.

2.1. Nghiên Cứu Nước Ngoài Về Sự Hài Lòng Ngân Hàng Điện Tử

Nghiên cứu của Lakshmi & cộng sự (2013) đánh giá sự hài lòng của 250 người sử dụng dịch vụ NHĐT tại thành phố Bangalore, Ấn Độ. Kết quả nghiên cứu cho thấy, nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng, dịch vụ cốt lõi, sự thuận tiện, rủi ro, chi phí, sự hữu ích, nhược điểm và tính năng là những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ NHĐT. Unyathanakorn & Rompho (2014) khi nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của 305 người sử dụng dịch vụ NHĐT tại Thái Lan đã kết luận rằng, chất lượng, giá trị dịch vụ và mong đợi của người sử dụng là các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng cũng như lòng trung thành của khách hàng.

2.2. Tổng Hợp Nghiên Cứu Trong Nước Về E Mobile Banking

Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về các dịch vụ của NHĐT là đề tài từ lâu đã nhận được nhiều sự quan tâm của các nhà nghiên cứu và giới chuyên môn trong nước. Mặc dù đây không phải là một đề tài mới nhưng mỗi tác giả đều có một cách tiếp cận và phương pháp nghiên cứu khác nhau, từ đó mang lại những kết quả rất phong phú, bao gồm cả những kết quả tương đồng và trái ngược nhau. Một số công trình nghiên cứu đã được triển khai trên phạm vi rộng, cả ngành ngân hàng hoặc trên địa bàn một khu vực. Chẳng hạn, Trần Đức Thắng & Phạm Long (2013) đã xem xét mối quan hệ giữa CLDV NHĐT với sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng ở Việt Nam.

III. Phương Pháp Nghiên Cứu Sự Hài Lòng E Mobile Banking Agribank

Quy trình thực hiện nghiên cứu được thực hiện thông qua hai bước chính: Nghiên cứu sơ bộ sử dụng phương pháp định tính và nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp định lượng. Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp định tính với kỹ thuật thảo luận nhóm và phỏng vấn thử. Mục đích của nghiên cứu này dùng để điều chỉnh và bổ sung thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, cụ thể là ứng dụng E- mobile banking. Nghiên cứu cụ thể được thực hiện bằng phương pháp định lượng với kỹ thuật phỏng vấn thông qua khảo sát online được sử dụng để thu thập thông tin từ những khách hàng sử dụng dịch vụ E-mobile banking của ngân hàng Agribank. Thông tin thu thập sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS.

3.1. Quy Trình Nghiên Cứu Đánh Giá Sự Hài Lòng Khách Hàng

Thang đo sau khi được đánh giá bằng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy đa biến, phân tích sự khác biệt được sử dụng để kiểm định mô hình nghiên cứu. Nghiên cứu sử dụng cả dữ liệu sơ cấp và thứ cấp. Dữ liệu sơ cấp thu thập thông qua khảo sát khách hàng sử dụng E-mobile banking Agribank. Dữ liệu thứ cấp thu thập từ các báo cáo của Agribank chi nhánh Tuy Phước.

3.2. Đối Tượng Khảo Sát Sự Hài Lòng Dịch Vụ Agribank Tuy Phước

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ E-mobile banking tại Agribank chi nhánh huyện Tuy Phước. Đối tượng khảo sát của đề tài là những khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ E-mobile banking của Agribank tại Chi nhánh huyện Tuy Phước. Phạm vi nội dung: Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ E-mobile banking. Phạm vi không gian: Tại Agribank chi nhánh huyện Tuy Phước, tỉnh Bình Định.

IV. Thực Trạng Dịch Vụ E Mobile Banking Tại Agribank Tuy Phước

Nghiên cứu tập trung vào phân tích thực trạng hoạt động cung ứng dịch vụ E-mobile banking đối với khách hàng cá nhân tại Agribank chi nhánh huyện Tuy Phước trong giai đoạn 2019 – 2021. Điều này bao gồm việc đánh giá số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ, các loại giao dịch phổ biến, và phản hồi khách hàng về chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu cũng xem xét các yếu tố nội tại của Agribank chi nhánh Tuy Phước ảnh hưởng đến việc cung cấp dịch vụ E-mobile banking, như cơ sở hạ tầng công nghệ, đội ngũ nhân viên, và quy trình nghiệp vụ.

4.1. Số Lượng Khách Hàng Sử Dụng E Mobile Banking Agribank

Phân tích số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ E-mobile banking tại Agribank chi nhánh Tuy Phước trong giai đoạn 2019-2021. So sánh sự tăng trưởng số lượng khách hàng qua các năm. Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự tăng trưởng số lượng khách hàng, ví dụ như các chương trình khuyến mãi, cải tiến ứng dụng, hoặc thay đổi trong thói quen tiêu dùng của khách hàng.

4.2. Các Loại Giao Dịch Phổ Biến Trên Ứng Dụng Agribank

Xác định các loại giao dịch phổ biến mà khách hàng thực hiện trên ứng dụng E-mobile banking Agribank, ví dụ như chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, nạp tiền điện thoại, hoặc mua sắm trực tuyến. Phân tích xu hướng sử dụng các loại giao dịch khác nhau qua các năm. Tìm hiểu lý do tại sao một số loại giao dịch được sử dụng phổ biến hơn các loại khác.

V. Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Khách Hàng Agribank

Nghiên cứu xác định và phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ E-mobile banking tại Agribank chi nhánh huyện Tuy Phước. Các yếu tố này có thể bao gồm chất lượng dịch vụ, tính tiện lợi, tính bảo mật, giá cả, và trải nghiệm khách hàng. Nghiên cứu sử dụng các phương pháp thống kê để đo lường mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng.

5.1. Chất Lượng Dịch Vụ E Mobile Banking Agribank

Đánh giá chất lượng dịch vụ của E-mobile banking Agribank dựa trên các tiêu chí như tính ổn định của ứng dụng, tốc độ xử lý giao dịch, và tính dễ sử dụng. Thu thập phản hồi khách hàng về các vấn đề kỹ thuật hoặc lỗi phát sinh trong quá trình sử dụng ứng dụng. Đề xuất các giải pháp để cải thiện chất lượng dịch vụ và giảm thiểu các vấn đề kỹ thuật.

5.2. Tính Bảo Mật Của Ứng Dụng E Mobile Banking Agribank

Đánh giá mức độ bảo mật của ứng dụng E-mobile banking Agribank và các biện pháp bảo vệ thông tin cá nhân của khách hàng. Thu thập phản hồi khách hàng về các lo ngại liên quan đến bảo mật và gian lận. Đề xuất các giải pháp để tăng cường tính bảo mật của ứng dụng và bảo vệ khách hàng khỏi các rủi ro gian lận.

VI. Hàm Ý Quản Trị Nâng Cao Sự Hài Lòng E Mobile Banking

Dựa trên kết quả nghiên cứu, đề xuất các hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ E-mobile banking tại Agribank chi nhánh huyện Tuy Phước. Các hàm ý này có thể bao gồm cải thiện chất lượng dịch vụ, tăng cường tính bảo mật, điều chỉnh giá cả, và nâng cao trải nghiệm khách hàng. Nghiên cứu cũng đề xuất các giải pháp cụ thể để Agribank chi nhánh Tuy Phước có thể thực hiện để đạt được các mục tiêu này.

6.1. Cải Thiện Trải Nghiệm Khách Hàng E Mobile Banking Agribank

Đề xuất các giải pháp để cải thiện trải nghiệm khách hàng khi sử dụng ứng dụng E-mobile banking Agribank, ví dụ như thiết kế lại giao diện người dùng, đơn giản hóa quy trình giao dịch, và cung cấp hỗ trợ khách hàng nhanh chóng và hiệu quả. Thu thập phản hồi khách hàng về các đề xuất cải tiến và thực hiện các thay đổi phù hợp.

6.2. Xây Dựng Lòng Tin Của Khách Hàng Với Agribank Tuy Phước

Đề xuất các giải pháp để xây dựng lòng tin của khách hàng đối với Agribank chi nhánh Tuy Phước và dịch vụ E-mobile banking, ví dụ như tăng cường truyền thông về các biện pháp bảo mật, cung cấp thông tin minh bạch về giá cả và phí dịch vụ, và giải quyết các khiếu nại của khách hàng một cách nhanh chóng và công bằng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Cơ sở lý thuyết và giả thuyết nghiên cứu. Chương 2: Phương pháp nghiên cứu. Chương 3: Kết quả nghiên cứu và thảo luận. Chương 4: Một số hàm ý quản trị.

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 1. Ngân hàng điện tử 1. Khái niệm về ngân hàng điện tử Để hoạt động có hiệu quả và tồn tại, các tổ chức cần đổi mới (Damanpour, 2016), một trong những đổi mới quan trọng nhất trong lĩnh vực ngân hàng gần đây chính là sự phát triển của hệ thống kênh phân phối được thực hiện bởi sự hỗ trợ của CNTT. Dịch vụ NHĐT (e-banking) đã được thiết lập bởi các tổ chức ngân hàng quốc tế hàng đầu như là các hoạt động độc lập và là một phần không thể thiếu của hệ thống dịch vụ ngân hàng hiện đại (Hilal, 2015).

Sự ra đời của NHĐT đã thay đổi và định nghĩa lại cả cách thức hoạt động cũng như các nguyên tắc cơ bản trong HĐKD (Berz & cộng sự, 2009). Ngân hàng thông qua internet đã được chấp nhận một cách rộng rãi như một kênh phân phối mới của dịch vụ ngân hàng, thúc đẩy cạnh tranh trên phạm vi toàn cầu, đòi hỏi các ngân hàng phải liên tục thay đổi CLDV để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng Công nghệ ngày nay được coi là một yếu tố quyết định thành công và khả năng cạnh tranh của các tổ chức (Kombe & Wafula, 2015). Đổi mới công nghệ số hóa trong ngành ngân hàng được thúc đẩy bởi sự lan rộng mạnh mẽ của internet và thông qua những tiến bộ trong lĩnh vực CNTT và truyền thông (ICT) đã cho ra đời một số ứng dụng như ATM, ngân hàng qua điện thoại (M-Banking) và NHĐT (E- banking) (Sankari & cộng sự, 2015). Ngân hàng điện tử (E-Banking) còn được biết đến như là dịch vụ ngân hàng trên mạng, đề cập đến việc sử dụng Internet và các mạng viễn thông cho các dịch vụ ngân hàng từ xa, chẳng hạn như chuyển tiền, tạo và đóng tài khoản tiền gửi,… Để các dịch vụ E-Banking tồn tại, có hai yêu cầu cần được đáp ứng đó là cơ sở hạ tầng và ứng dụng ngân hàng trên các thiết bị điện tử.

Có thể nói, NHĐT là kênh phân phối đa phương tiện, giá rẻ, toàn cầu. Toufaily & cộng sự (2009) cho rằng NHĐT là một thuật ngữ bao gồm quá trình người tiêu dùng có thể quản lý các giao dịch ngân hàng của mình mà không cần hiện diện trực tiếp tại ngân hàng. Qua đó, ngân hàng có thể cung cấp các dịch vụ khác nhau thông qua các ứng dụng điện tử, cho phép khách hàng truy cập các dịch vụ ngân hàng mà không cần sự can thiệp 9 của bên thứ ba. Thulani & Chitura (2009) đã định nghĩa, NHĐT là dịch vụ cho phép khách hàng có thể truy cập vào tài khoản của họ, tiếp nhận thông tin mới nhất về ngân hàng, sản phẩm và dịch vụ, cho phép khách hàng thực hiện tất cả các giao dịch tài chính bất cứ lúc nào, bất cứ nơi đâu thông qua việc sử dụng trang web của ngân hàng.

Nhờ dịch vụ này, khách hàng có thể truy cập tài khoản mỗi ngày ở bất cứ nơi đâu, chuyển tiền, nhận thanh toán hóa đơn trực tuyến và trực tiếp tải xuống sao kê và báo cáo giao dịch (Lioyd, 2007). Theo Nông Thị Như Mai (2015), “E-banking là hệ thống phần mềm tin học cho phép khách hàng có thể tìm hiểu thông tin hay thực hiện một số giao dịch ngân hàng qua phương tiện điện tử. Với dịch vụ E-banking, khách hàng không cần phải đến quầy giao dịch khi có nhu cầu giao dịch một số dịch vụ ngân hàng. Nhờ đó khách hàng tiết kiệm được thời gian, chi phí mà vẫn đảm bảo tính an toàn và bảo mật”.

Đặc điểm của ngân hàng điện tử Về bản chất, NHĐT đề cập đến việc sử dụng Internet và các mạng mở cho các dịch vụ ngân hàng từ xa, chẳng hạn như chuyển tiền hoặc tạo và đóng tài khoản tiền gửi. Để các dịch vụ ngân hàng trực tuyến tồn tại, có hai yêu cầu chính phải được đáp ứng, đầu tiên là quyền truy cập vào các dịch vụ này, có nghĩa là cơ sở hạ tầng và ứng dụng mà ngân hàng phải tạo, duy trì và cung cấp cho các công ty và cá nhân. NHĐT tập trung vào vấn đề bảo mật và sự tin tưởng mà người dùng có thể trao cho kênh này cũng như hiệu suất của hệ thống (Patriche & Bajenaru, 2010). Ngoài ra, NHĐT cho phép khách hàng quản lý các hoạt động tài chính của họ một cách linh hoạt 24/7 thay vì hạn chế bởi thời gian di chuyển.

Do đó, NHĐT là dịch vụ tự phục vụ giúp loại bỏ các hạn chế về thời gian và không gian trong việc thực hiện các hoạt động ngân hàng và đảm bảo sự thoải mái và tiện lợi cho khách hàng (Hu & Liao, 2011). Nói chung, NHĐT gồm một loạt các giao dịch ngân hàng mà khách hàng có thể thực hiện giao dịch qua các phương tiện điện tử mà không phải đến các chi nhánh ngân hàng. Một lợi thế của NHĐT so với dịch vụ ngân hàng truyền thống là khả năng ghi lại giao dịch tự động. Vai trò của ngân hàng điện tử Theo Angelakopoulos & Mihiotis (2011), các dịch vụ và công nghệ NHĐT cung cấp cho ngành ngân hàng một số cơ hội để đáp ứng nhu cầu của khách hàng hiện hữu và thu hút khách hàng tiềm năng mới; như một thực tế, các ngân hàng và khách hàng (cá nhân hoặc doanh nghiệp) được hưởng lợi từ việc sử dụng các kênh thay thế và dịch vụ NHĐT.

Thêm vào đó, Onay & cộng sự (2008) đã khẳng định dịch vụ NHĐT giúp giảm chi phí hoạt động, gia tăng sự hài lòng và duy trì khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ. Simpson (2002) đưa ra nhận định, NHĐT chủ yếu được thúc đẩy bởi các tiện ích từ việc giảm thiểu chi phí hoạt động và tối đa hóa lợi nhuận. Đối với khách hàng, khi sử dụng dịch vụ NHĐT thì vấn đề thời gian và không gian sẽ không còn quan trọng nữa, vì khách hàng có thể truy cập dịch vụ cả ngày lẫn đêm từ bất cứ nơi nào có internet. Do sự tắc nghẽn ở các thành phố lớn bởi vấn đề giao thông, NHĐT là một giải pháp quan trọng giúp tiết kiệm thời gian do khách hàng không phải tới ngân hàng mà có thể giao dịch trực tiếp từ thiết bị điện tử cá nhân của mình (Angelakopoulos, 2011).

Đối với ngân hàng, nhờ hoạt động qua kênh trực tuyến nên các ngân hàng sẽ giảm đi số nhân viên giao dịch và giảm đi các hoạt động truyền thống, điều này giúp ngân hàng giảm chi phí và tập trung nhân sự cho các dịch vụ có giá trị gia tăng cao hơn. Thêm vào đó, ngân hàng cũng có thể tiết kiệm được chi phí vật tư cho văn phòng truyền thống (Lee, 2008). Dịch vụ Mobile banking 1. Khái niệm Mobile banking là dịch vụ ngân hàng số trên điện thoại đi động được cung cấp bởi các ngân hàng hoặc các tổ chức tài chính, cho phép khách hàng thực hiện các loại giao dịch chuyển tiền, thanh toán hóa đơn,.

với thao tác đơn giản, nhanh gọn, tiện lợi, bất cứ nơi đâu và bất cứ khi nào. Mobile banking giúp khách hàng tiết kiệm thời gian giao dịch và giúp ngân hàng tiết kiệm chi phí nhân lực. Các giao dịch cơ bản của ngân hàng đều có thể được thực hiện ngay trên chiếc điện thoại di động. 11 Cách sử dụng Mobile banking cũng rất đơn giản, khách hàng chỉ cần tải app của ngân hàng về máy điện thoại di động và đảm bảo điện thoại có kết nối internet là có thể sử dụng được.

Đặc điểm Mobile Banking là một dịch vụ ngân hàng trực tuyến qua ứng dụng của ngân hàng trên điện thoại, cho phép khách hàng giao dịch với ngân hàng ở bất kỳ đâu. Chỉ cần một chiếc điện thoại di động có kết nối internet, khách hàng có thể dễ dàng thực hiện các giao dịch như: Truy vấn thông tin tài khoản, số dư có trong tài khoản. Tra cứu lịch sử giao dịch ngân hàng. Chuyển khoản nội bộ và liên ngân hàng.

Mua thẻ cào, nạp tiền điện thoại. Sử dụng thêm các tiện ích khác (tùy mỗi ngân hàng): đặt vé xem phim, đặt khách sạn, nạp tiền dịch vụ, gửi tiền mừng, mua sắm trực tuyến, nhận tiền kiều hối,. Ưu điểm Với những đặc điểm đã kể trên, Mobile Banking sở hữu rất nhiều ưu điểm điển hình như: - Tiện dụng: Thay vì phải đích thân ra ngân hàng hoặc ATM để thực hiện giao dịch thì giờ đây bạn chỉ cần một chiếc smartphone là mọi chuyện đã được giải quyết bất kỳ lúc nào dù bạn đang ở bất kỳ đâu. - Đa dạng dịch vụ: Giờ đây các ngân hàng ngày càng cập nhật cho ứng dụng Mobile Banking của mình thêm nhiều tiện ích và dịch vụ nhằm hỗ trợ tối đa cho người dùng.

- Giao diện thân thiện, đơn giản: Chỉ với vài cú nhấp đơn giản là bạn đã có thể thực hiện thành công giao dịch của mình trên Mobile Banking. - Bảo mật an toàn: Mỗi cá nhân sử dụng sẽ được ngân hàng cung cấp tài khoản và mật khẩu riêng và bạn cũng có thể tự mình đổi mật khẩu sau này. Ngoài ra, mỗi khi thực hiện giao dịch ngân hàng sẽ gửi về một mã OTP để xác nhận giao dịch và tin nhắn thông báo đến số điện thoại của người dùng 12 Nhược điểm Bất kỳ loại hình dịch vụ nào cũng sẽ có ưu và nhược điểm riêng mà Mobile Banking không phải ngoại lệ. Những nhược điểm người dùng sẽ phải đối mặt khi sử dụng loại hình này là: - Bắt buộc sở hữu điện thoại thông minh: Để có thể sử dụng Mobile Banking thì người dùng bắt buộc phải sở hữu điện thoại thông minh hệ điều hành iOS hoặc Android còn những điện thoại thường sẽ không thể sử dụng - Bắt buộc có kết nối Internet: Thiết bị di động của bạn cần có kết nối Internet (Wifi, 3G, 4G,.) để có thể truy cập và sử dụng ứng dụng Mobile Banking - Với những nhược điểm này thì Mobile Banking sẽ không phù hợp để sử dụng nếu người dân sinh sống tại những vùng chưa có Internet hoặc điều kiện sống còn khó khăn.

Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 1. Chất lượng dịch vụ Cho đến nay vẫn chưa có một khái niệm hoàn chỉnh nào về dịch vụ. Theo Zeithaml và Bitner (2000) thì “Dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng,từ đó giúp thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”.