I. Tổng Quan Nghiên Cứu Sự Hài Lòng E Mobile Banking Agribank
Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế, ngành ngân hàng Việt Nam đang chịu áp lực lớn từ các ngân hàng nước ngoài. Để nâng cao năng lực cạnh tranh, các NHTM Việt Nam buộc phải hiện đại hóa, phát triển các ứng dụng ngân hàng hiện đại, trong đó có dịch vụ NHĐT. Phát triển các dịch vụ ngân hàng đang là xu hướng tất yếu. Để tồn tại và phát triển, các NHTM phải chú trọng nâng cao CLDV. Việc thường xuyên cải tiến, mở rộng và nâng cao CLDV luôn là mối quan tâm hàng đầu. Nền kinh tế Việt Nam đang trên đà phát triển, cơ cấu dân số trẻ và tiếp cận nhanh với công nghệ hiện đại, nhu cầu sử dụng các dịch vụ NHĐT ngày càng tăng. Agribank đã không ngừng đầu tư phát triển hạ tầng kỹ thuật mạng, xây dựng hệ thống CNTT hiện đại để đảm bảo hoạt động cung ứng dịch vụ NHĐT luôn được nhanh chóng và thông suốt. Đặc biệt, sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử nổi bật nhất của Agribank: E Mobile Banking đã đáp ứng được nhu cầu của khách hàng trong các giao dịch chuyển và nhận tiền trực tuyến, thanh toán hóa đơn, mua sắm…
1.1. Lý Do Nghiên Cứu Sự Hài Lòng E Mobile Banking Agribank
Việc triển khai chính sách phát triển dịch vụ E-mobile banking tại Agribank chi nhánh huyện Tuy Phước vẫn còn nhiều hạn chế, chưa phát huy được lợi thế tương xứng với tiềm năng của Ngân hàng. Vấn đề chất lượng dịch vụ NHĐT nhằm đáp ứng sự hài lòng của khách hàng chưa thực sự được quan tâm đúng mức. Xuất phát từ thực tế nêu trên, đề tài: “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ E-Mobile Banking tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh huyện Tuy Phước, tỉnh Bình Định” được tiến hành. Nghiên cứu này tập trung vào đánh giá và cải thiện trải nghiệm khách hàng đối với ứng dụng E-mobile banking Agribank.
1.2. Mục Tiêu Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Khách Hàng Agribank Tuy Phước
Mục tiêu tổng quát của nghiên cứu là đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ E-mobile banking tại Agribank chi nhánh huyện Tuy Phước để làm cơ sở đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng trong thời gian tới. Mục tiêu cụ thể bao gồm phân tích thực trạng hoạt động cung ứng dịch vụ E-mobile banking đối với khách hàng cá nhân tại Agribank chi nhánh huyện Tuy Phước trong giai đoạn 2019 – 2021, phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ E-mobile banking tại Agribank chi nhánh huyện Tuy Phước, và đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ E-mobile banking tại Agribank chi nhánh huyện Tuy Phước.
II. Các Nghiên Cứu Về Sự Hài Lòng Dịch Vụ E Mobile Banking
Khái niệm NHĐT từ lâu đã không còn xa lạ khi thành tựu của cuộc cách mạng công nghệ đã được các NHTM triển khai ứng dụng nhằm tăng cường khả năng cung ứng dịch vụ ngân hàng đến rộng rãi khách hàng. Đã có nhiều công trình nghiên cứu trên thế giới bàn về chất lượng dịch vụ NHĐT, các ứng dụng NHĐT và đặc biệt trở nên sôi nổi trong những năm trở lại đây. Các nghiên cứu đầu tiên đã đưa ra bằng chứng về lợi ích của NHĐT nhằm lý giải nguyên nhân vì sao dịch vụ này cần được các ngân hàng trên toàn thế giới nhanh chóng áp dụng và triển khai rộng rãi. Chẳng hạn, Hosseini & Mohammadi (2012) đã chỉ ra một số lợi ích của dịch vụ NHĐT như giúp giảm thời gian chờ đợi của khách hàng tại các quầy giao dịch; giảm nhu cầu mở rộng mạng lưới cơ sở vật chất và thời gian cung cấp dịch vụ của ngân hàng; đồng thời hạn chế được những sai lầm do con người tạo ra trong quá trình giao dịch.
2.1. Nghiên Cứu Nước Ngoài Về Sự Hài Lòng Ngân Hàng Điện Tử
Nghiên cứu của Lakshmi & cộng sự (2013) đánh giá sự hài lòng của 250 người sử dụng dịch vụ NHĐT tại thành phố Bangalore, Ấn Độ. Kết quả nghiên cứu cho thấy, nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng, dịch vụ cốt lõi, sự thuận tiện, rủi ro, chi phí, sự hữu ích, nhược điểm và tính năng là những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ NHĐT. Unyathanakorn & Rompho (2014) khi nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của 305 người sử dụng dịch vụ NHĐT tại Thái Lan đã kết luận rằng, chất lượng, giá trị dịch vụ và mong đợi của người sử dụng là các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng cũng như lòng trung thành của khách hàng.
2.2. Tổng Hợp Nghiên Cứu Trong Nước Về E Mobile Banking
Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về các dịch vụ của NHĐT là đề tài từ lâu đã nhận được nhiều sự quan tâm của các nhà nghiên cứu và giới chuyên môn trong nước. Mặc dù đây không phải là một đề tài mới nhưng mỗi tác giả đều có một cách tiếp cận và phương pháp nghiên cứu khác nhau, từ đó mang lại những kết quả rất phong phú, bao gồm cả những kết quả tương đồng và trái ngược nhau. Một số công trình nghiên cứu đã được triển khai trên phạm vi rộng, cả ngành ngân hàng hoặc trên địa bàn một khu vực. Chẳng hạn, Trần Đức Thắng & Phạm Long (2013) đã xem xét mối quan hệ giữa CLDV NHĐT với sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng ở Việt Nam.
III. Phương Pháp Nghiên Cứu Sự Hài Lòng E Mobile Banking Agribank
Quy trình thực hiện nghiên cứu được thực hiện thông qua hai bước chính: Nghiên cứu sơ bộ sử dụng phương pháp định tính và nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp định lượng. Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp định tính với kỹ thuật thảo luận nhóm và phỏng vấn thử. Mục đích của nghiên cứu này dùng để điều chỉnh và bổ sung thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, cụ thể là ứng dụng E- mobile banking. Nghiên cứu cụ thể được thực hiện bằng phương pháp định lượng với kỹ thuật phỏng vấn thông qua khảo sát online được sử dụng để thu thập thông tin từ những khách hàng sử dụng dịch vụ E-mobile banking của ngân hàng Agribank. Thông tin thu thập sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS.
3.1. Quy Trình Nghiên Cứu Đánh Giá Sự Hài Lòng Khách Hàng
Thang đo sau khi được đánh giá bằng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy đa biến, phân tích sự khác biệt được sử dụng để kiểm định mô hình nghiên cứu. Nghiên cứu sử dụng cả dữ liệu sơ cấp và thứ cấp. Dữ liệu sơ cấp thu thập thông qua khảo sát khách hàng sử dụng E-mobile banking Agribank. Dữ liệu thứ cấp thu thập từ các báo cáo của Agribank chi nhánh Tuy Phước.
3.2. Đối Tượng Khảo Sát Sự Hài Lòng Dịch Vụ Agribank Tuy Phước
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ E-mobile banking tại Agribank chi nhánh huyện Tuy Phước. Đối tượng khảo sát của đề tài là những khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ E-mobile banking của Agribank tại Chi nhánh huyện Tuy Phước. Phạm vi nội dung: Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ E-mobile banking. Phạm vi không gian: Tại Agribank chi nhánh huyện Tuy Phước, tỉnh Bình Định.
IV. Thực Trạng Dịch Vụ E Mobile Banking Tại Agribank Tuy Phước
Nghiên cứu tập trung vào phân tích thực trạng hoạt động cung ứng dịch vụ E-mobile banking đối với khách hàng cá nhân tại Agribank chi nhánh huyện Tuy Phước trong giai đoạn 2019 – 2021. Điều này bao gồm việc đánh giá số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ, các loại giao dịch phổ biến, và phản hồi khách hàng về chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu cũng xem xét các yếu tố nội tại của Agribank chi nhánh Tuy Phước ảnh hưởng đến việc cung cấp dịch vụ E-mobile banking, như cơ sở hạ tầng công nghệ, đội ngũ nhân viên, và quy trình nghiệp vụ.
4.1. Số Lượng Khách Hàng Sử Dụng E Mobile Banking Agribank
Phân tích số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ E-mobile banking tại Agribank chi nhánh Tuy Phước trong giai đoạn 2019-2021. So sánh sự tăng trưởng số lượng khách hàng qua các năm. Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự tăng trưởng số lượng khách hàng, ví dụ như các chương trình khuyến mãi, cải tiến ứng dụng, hoặc thay đổi trong thói quen tiêu dùng của khách hàng.
4.2. Các Loại Giao Dịch Phổ Biến Trên Ứng Dụng Agribank
Xác định các loại giao dịch phổ biến mà khách hàng thực hiện trên ứng dụng E-mobile banking Agribank, ví dụ như chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, nạp tiền điện thoại, hoặc mua sắm trực tuyến. Phân tích xu hướng sử dụng các loại giao dịch khác nhau qua các năm. Tìm hiểu lý do tại sao một số loại giao dịch được sử dụng phổ biến hơn các loại khác.
V. Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Khách Hàng Agribank
Nghiên cứu xác định và phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ E-mobile banking tại Agribank chi nhánh huyện Tuy Phước. Các yếu tố này có thể bao gồm chất lượng dịch vụ, tính tiện lợi, tính bảo mật, giá cả, và trải nghiệm khách hàng. Nghiên cứu sử dụng các phương pháp thống kê để đo lường mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng.
5.1. Chất Lượng Dịch Vụ E Mobile Banking Agribank
Đánh giá chất lượng dịch vụ của E-mobile banking Agribank dựa trên các tiêu chí như tính ổn định của ứng dụng, tốc độ xử lý giao dịch, và tính dễ sử dụng. Thu thập phản hồi khách hàng về các vấn đề kỹ thuật hoặc lỗi phát sinh trong quá trình sử dụng ứng dụng. Đề xuất các giải pháp để cải thiện chất lượng dịch vụ và giảm thiểu các vấn đề kỹ thuật.
5.2. Tính Bảo Mật Của Ứng Dụng E Mobile Banking Agribank
Đánh giá mức độ bảo mật của ứng dụng E-mobile banking Agribank và các biện pháp bảo vệ thông tin cá nhân của khách hàng. Thu thập phản hồi khách hàng về các lo ngại liên quan đến bảo mật và gian lận. Đề xuất các giải pháp để tăng cường tính bảo mật của ứng dụng và bảo vệ khách hàng khỏi các rủi ro gian lận.
VI. Hàm Ý Quản Trị Nâng Cao Sự Hài Lòng E Mobile Banking
Dựa trên kết quả nghiên cứu, đề xuất các hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ E-mobile banking tại Agribank chi nhánh huyện Tuy Phước. Các hàm ý này có thể bao gồm cải thiện chất lượng dịch vụ, tăng cường tính bảo mật, điều chỉnh giá cả, và nâng cao trải nghiệm khách hàng. Nghiên cứu cũng đề xuất các giải pháp cụ thể để Agribank chi nhánh Tuy Phước có thể thực hiện để đạt được các mục tiêu này.
6.1. Cải Thiện Trải Nghiệm Khách Hàng E Mobile Banking Agribank
Đề xuất các giải pháp để cải thiện trải nghiệm khách hàng khi sử dụng ứng dụng E-mobile banking Agribank, ví dụ như thiết kế lại giao diện người dùng, đơn giản hóa quy trình giao dịch, và cung cấp hỗ trợ khách hàng nhanh chóng và hiệu quả. Thu thập phản hồi khách hàng về các đề xuất cải tiến và thực hiện các thay đổi phù hợp.
6.2. Xây Dựng Lòng Tin Của Khách Hàng Với Agribank Tuy Phước
Đề xuất các giải pháp để xây dựng lòng tin của khách hàng đối với Agribank chi nhánh Tuy Phước và dịch vụ E-mobile banking, ví dụ như tăng cường truyền thông về các biện pháp bảo mật, cung cấp thông tin minh bạch về giá cả và phí dịch vụ, và giải quyết các khiếu nại của khách hàng một cách nhanh chóng và công bằng.
