Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Dịch Vụ E-Mobile Banking Tại Ngân Hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam

Việc triển khai chính sách phát triển dịch vụ E-mobile banking tại Agribank chi nhánh huyện Tuy Phước vẫn còn nhiều hạn chế, chưa phát huy được lợi thế tương xứng với tiềm năng của Ngân hàng. Vấn đề chất lượng dịch vụ NHĐT nhằm đáp ứng sự hài lòng của khách hàng chưa thực sự được quan tâm đúng mức. Xuất phát từ thực tế nêu trên, đề tài: “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ E-Mobile Banking tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh huyện Tuy Phước, tỉnh Bình Định” được tiến hành. Nghiên cứu này tập trung vào đánh giá và cải thiện trải nghiệm khách hàng đối với ứng dụng E-mobile banking Agribank.

Mục tiêu tổng quát của nghiên cứu là đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ E-mobile banking tại Agribank chi nhánh huyện Tuy Phước để làm cơ sở đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng trong thời gian tới. Mục tiêu cụ thể bao gồm phân tích thực trạng hoạt động cung ứng dịch vụ E-mobile banking đối với khách hàng cá nhân tại Agribank chi nhánh huyện Tuy Phước trong giai đoạn 2019 – 2021, phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ E-mobile banking tại Agribank chi nhánh huyện Tuy Phước, và đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ E-mobile banking tại Agribank chi nhánh huyện Tuy Phước.

Nghiên cứu của Lakshmi & cộng sự (2013) đánh giá sự hài lòng của 250 người sử dụng dịch vụ NHĐT tại thành phố Bangalore, Ấn Độ. Kết quả nghiên cứu cho thấy, nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng, dịch vụ cốt lõi, sự thuận tiện, rủi ro, chi phí, sự hữu ích, nhược điểm và tính năng là những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ NHĐT. Unyathanakorn & Rompho (2014) khi nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của 305 người sử dụng dịch vụ NHĐT tại Thái Lan đã kết luận rằng, chất lượng, giá trị dịch vụ và mong đợi của người sử dụng là các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng cũng như lòng trung thành của khách hàng.

Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về các dịch vụ của NHĐT là đề tài từ lâu đã nhận được nhiều sự quan tâm của các nhà nghiên cứu và giới chuyên môn trong nước. Mặc dù đây không phải là một đề tài mới nhưng mỗi tác giả đều có một cách tiếp cận và phương pháp nghiên cứu khác nhau, từ đó mang lại những kết quả rất phong phú, bao gồm cả những kết quả tương đồng và trái ngược nhau. Một số công trình nghiên cứu đã được triển khai trên phạm vi rộng, cả ngành ngân hàng hoặc trên địa bàn một khu vực. Chẳng hạn, Trần Đức Thắng & Phạm Long (2013) đã xem xét mối quan hệ giữa CLDV NHĐT với sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng ở Việt Nam.

Thang đo sau khi được đánh giá bằng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy đa biến, phân tích sự khác biệt được sử dụng để kiểm định mô hình nghiên cứu. Nghiên cứu sử dụng cả dữ liệu sơ cấp và thứ cấp. Dữ liệu sơ cấp thu thập thông qua khảo sát khách hàng sử dụng E-mobile banking Agribank. Dữ liệu thứ cấp thu thập từ các báo cáo của Agribank chi nhánh Tuy Phước.

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ E-mobile banking tại Agribank chi nhánh huyện Tuy Phước. Đối tượng khảo sát của đề tài là những khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ E-mobile banking của Agribank tại Chi nhánh huyện Tuy Phước. Phạm vi nội dung: Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ E-mobile banking. Phạm vi không gian: Tại Agribank chi nhánh huyện Tuy Phước, tỉnh Bình Định.

Phân tích số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ E-mobile banking tại Agribank chi nhánh Tuy Phước trong giai đoạn 2019-2021. So sánh sự tăng trưởng số lượng khách hàng qua các năm. Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự tăng trưởng số lượng khách hàng, ví dụ như các chương trình khuyến mãi, cải tiến ứng dụng, hoặc thay đổi trong thói quen tiêu dùng của khách hàng.

Xác định các loại giao dịch phổ biến mà khách hàng thực hiện trên ứng dụng E-mobile banking Agribank, ví dụ như chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, nạp tiền điện thoại, hoặc mua sắm trực tuyến. Phân tích xu hướng sử dụng các loại giao dịch khác nhau qua các năm. Tìm hiểu lý do tại sao một số loại giao dịch được sử dụng phổ biến hơn các loại khác.

Đánh giá chất lượng dịch vụ của E-mobile banking Agribank dựa trên các tiêu chí như tính ổn định của ứng dụng, tốc độ xử lý giao dịch, và tính dễ sử dụng. Thu thập phản hồi khách hàng về các vấn đề kỹ thuật hoặc lỗi phát sinh trong quá trình sử dụng ứng dụng. Đề xuất các giải pháp để cải thiện chất lượng dịch vụ và giảm thiểu các vấn đề kỹ thuật.

Đánh giá mức độ bảo mật của ứng dụng E-mobile banking Agribank và các biện pháp bảo vệ thông tin cá nhân của khách hàng. Thu thập phản hồi khách hàng về các lo ngại liên quan đến bảo mật và gian lận. Đề xuất các giải pháp để tăng cường tính bảo mật của ứng dụng và bảo vệ khách hàng khỏi các rủi ro gian lận.

Đề xuất các giải pháp để cải thiện trải nghiệm khách hàng khi sử dụng ứng dụng E-mobile banking Agribank, ví dụ như thiết kế lại giao diện người dùng, đơn giản hóa quy trình giao dịch, và cung cấp hỗ trợ khách hàng nhanh chóng và hiệu quả. Thu thập phản hồi khách hàng về các đề xuất cải tiến và thực hiện các thay đổi phù hợp.

Đề xuất các giải pháp để xây dựng lòng tin của khách hàng đối với Agribank chi nhánh Tuy Phước và dịch vụ E-mobile banking, ví dụ như tăng cường truyền thông về các biện pháp bảo mật, cung cấp thông tin minh bạch về giá cả và phí dịch vụ, và giải quyết các khiếu nại của khách hàng một cách nhanh chóng và công bằng.