Sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng ...

Luận văn thạc sĩ kinh tế nghiên cứu ueh sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng, khảo sát thực trạng, phân tích nguyên nhân,

• Tác giả: Phạm Thị Thanh Bạch
• Người hướng dẫn: PGS. Bùi Kim Yến
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng
• Đề tài: Sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Đông Á trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh
• Loại tài liệu: Luận văn Thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2014
• Địa điểm: Thành phố Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• MỞ ĐẦU
• 0.1. Tính cấp thiết của đề tài
• 0.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 0.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 0.4. Phương pháp nghiên cứu
• 0.5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
• 0.6. Cấu trúc của đề tài
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 1.1. Tổng quan về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm và sự hài lòng của khách hàng
• 1.1.1. Chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm
• 1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HUY ĐỘNG VỐN TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG Á
• 2.1. Tổng quan về ngân hàng TMCP Đông Á
• 2.2. Lịch sử hình thành và phát triển
• 2.3. Một số chỉ tiêu tài chính cơ bản của DongA Bank từ 2009 đến 2013
• 2.4. Thực trạng huy động vốn tiền gửi tiết kiệm tại DongA Bank (giai đoạn 2009-2013)
• 2.5. Khái quát các sản phẩm tiền gửi tiết kiệm của DongA Bank
• 2.6. Thực trạng huy động tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Đông Á trong giai đoạn 2009-2013
• 2.7. Đánh giá hoạt động huy động tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Đông Á
• 2.8. Đánh giá chung về thực trạng chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng TMCP Đông Á
• 3. CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á TRÊN ĐỊA BÀN TP.
• 3.1. Mô hình nghiên cứu dự kiến
• 3.2. Thang đo của mô hình
• 3.3. Phương pháp nghiên cứu
• 3.4. Nghiên cứu sơ bộ
• 3.5. Nghiên cứu chính thức
• 3.6. Kết quả nghiên cứu
• 3.6.1. Mô tả mẫu khảo sát
• 3.6.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
• 3.6.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 3.6.4. Mô hình hiệu chỉnh sau khi phân tích nhân tố khám phá
• 3.6.5. Phân tích hồi quy tuyến tính bội
• 3.6.6. Phân tích ảnh hưởng của các biến định tính trong đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm
• 3.6.7. Thống kê mô tả giá trị trung bình của thang điều chỉnh
• 4. CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á TRÊN ĐỊA BÀN TP.
• 4.1. Định hướng phát triển của Ngân hàng TMCP Đông Á trong tương lai
• 4.2. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng TMCP Đông Á trên địa bàn TP.
• 4.3. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Đông Á từ mô hình nghiên cứu
• 4.4. Kiến nghị từ Chính phủ và Ngân hàng nhà nước
• KẾT LUẬN VÀ HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng quan về sự hài lòng của khách hàng cá nhân với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm

Sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng TMCP Đông Á là một yếu tố quan trọng trong việc duy trì và phát triển mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng. Nghiên cứu này sẽ phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, từ đó đưa ra những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ.

1.1. Khái niệm và tầm quan trọng của sự hài lòng khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng là mức độ mà dịch vụ ngân hàng đáp ứng hoặc vượt qua mong đợi của khách hàng. Theo nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (1985), sự hài lòng không chỉ ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ mà còn tác động đến sự trung thành của khách hàng.

1.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

Các yếu tố như chất lượng dịch vụ, giá cả, và sự phục vụ của nhân viên đều có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu cho thấy rằng chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Đông Á cần được cải thiện để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

II. Vấn đề và thách thức trong việc nâng cao sự hài lòng khách hàng

Mặc dù ngân hàng TMCP Đông Á đã có nhiều nỗ lực trong việc cải thiện dịch vụ, nhưng vẫn còn nhiều thách thức cần phải vượt qua. Việc hiểu rõ các vấn đề này sẽ giúp ngân hàng có những chiến lược phù hợp để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

2.1. Thách thức trong việc duy trì chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Đông Á vẫn chưa đồng nhất, dẫn đến sự không hài lòng của một số khách hàng. Việc đào tạo nhân viên và cải thiện quy trình phục vụ là cần thiết để nâng cao chất lượng dịch vụ.

2.2. Cạnh tranh từ các ngân hàng khác

Sự cạnh tranh gay gắt từ các ngân hàng khác cũng là một thách thức lớn. Ngân hàng Đông Á cần phải có những chiến lược marketing hiệu quả để thu hút và giữ chân khách hàng.

III. Phương pháp nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân

Nghiên cứu này sử dụng phương pháp định lượng để thu thập dữ liệu từ khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng TMCP Đông Á. Phương pháp này giúp đánh giá chính xác mức độ hài lòng của khách hàng.

3.1. Thiết kế bảng hỏi khảo sát

Bảng hỏi khảo sát được thiết kế dựa trên các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Các câu hỏi sẽ tập trung vào chất lượng dịch vụ, sự phục vụ của nhân viên và mức độ hài lòng tổng thể.

3.2. Phân tích dữ liệu thu thập được

Dữ liệu thu thập sẽ được phân tích bằng phần mềm SPSS để xác định các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Phân tích hồi quy sẽ được sử dụng để kiểm định mối quan hệ giữa các biến.

IV. Kết quả nghiên cứu và ứng dụng thực tiễn

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng TMCP Đông Á có mối liên hệ chặt chẽ với chất lượng dịch vụ và sự phục vụ của nhân viên. Những phát hiện này có thể được áp dụng để cải thiện dịch vụ.

4.1. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng

Kết quả khảo sát cho thấy rằng phần lớn khách hàng hài lòng với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm, nhưng vẫn có một số điểm cần cải thiện. Việc lắng nghe ý kiến khách hàng sẽ giúp ngân hàng nâng cao chất lượng dịch vụ.

4.2. Đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng

Ngân hàng cần triển khai các chương trình đào tạo cho nhân viên, cải thiện quy trình phục vụ và tăng cường các chương trình khuyến mãi để thu hút khách hàng. Những giải pháp này sẽ giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân.

V. Kết luận và tương lai của dịch vụ tiền gửi tiết kiệm

Sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng TMCP Đông Á là một yếu tố quan trọng trong việc phát triển bền vững. Ngân hàng cần tiếp tục cải thiện chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

5.1. Tương lai của dịch vụ tiền gửi tiết kiệm

Dịch vụ tiền gửi tiết kiệm sẽ tiếp tục phát triển và ngân hàng cần phải thích ứng với những thay đổi trong nhu cầu của khách hàng. Việc đầu tư vào công nghệ và cải thiện dịch vụ sẽ là chìa khóa cho sự thành công trong tương lai.

5.2. Tầm quan trọng của sự hài lòng khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng không chỉ ảnh hưởng đến doanh thu mà còn tác động đến hình ảnh và uy tín của ngân hàng. Ngân hàng TMCP Đông Á cần chú trọng đến việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng để phát triển bền vững.

Trích đoạn nội dung tài liệu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH PHẠM THỊ THANH BẠCH SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - NĂM 2014 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH PHẠM THỊ THANH BẠCH SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên Ngành: Tài chính-Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS.BÙI KIM YẾN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - NĂM 2014 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ này là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các tài liệu tham khảo trong luận văn được trích dẫn nguồn rõ ràng. Dữ liệu nghiên cứu được thu thập từ thực tế và được xử lý khách quan và đáng tin cậy. Các kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung thực và chưa từng được công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Thành Phố Hồ Chí Minh, ngày 28 tháng 10 năm 2014. Phạm Thị Thanh Bạch. LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ PHẦN MỞ ĐẦU . Tính cấp thiết của đề tài . Mục tiêu nghiên cứu. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu . Phương pháp nghiên cứu . Ý nghĩa thực tiễn của đề tài . Cấu trúc của đề tài . 2 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI . Tổng quan về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm và sự hài lòng của khách hàng . Chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm . Sự hài lòng của khách hàng . Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Vai trò sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ đối với sự phát triển của ngân hàng thương mại . Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ phổ biến . Mô hình SERVQUAL . Mô hình SERVPERF . Mô hình FSQ và TSQ . Mô hình BANKSERV. 18 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Mô hình BANKPERF . Lý do chọn mô hình BANKPERF . Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại một số ngân hàng trên thế giới và bài học kinh nghiệm cho các ngân hàng thương mại tại Việt Nam. Kinh nghiệm của một số ngân hàng trên thế giới. Bài học kinh nghiệm cho các ngân hàng thương mại ở Việt Nam. 22 KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 . 23 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HUY ĐỘNG VỐN TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG Á . Tổng quan về ngân hàng TMCP Đông Á . Lịch sử hình thành và phát triển . Một số chỉ tiêu tài chính cơ bản của DongA Bank từ 2009 đến 2013 . Thực trạng huy động vốn tiền gửi tiết kiệm tại DongA Bank (giai đoạn 2009-2013) . Khái quát các sản phẩm tiền gửi tiết kiệm của DongA Bank . Thực trạng huy động tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Đông Á trong giai đoạn 2009-2013. Đánh giá hoạt động huy động tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Đông Á. Đánh giá chung về thực trạng chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng TMCP Đông Á. 46 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 . 47 CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á TRÊN ĐỊA BÀN TP. Mô hình nghiên cứu dự kiến . Thang đo của mô hình . Phương pháp nghiên cứu . 51 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Nghiên cứu sơ bộ . Nghiên cứu chính thức . Kết quả nghiên cứu . Mô tả mẫu khảo sát . Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha . Phân tích nhân tố khám phá EFA . Mô hình hiệu chỉnh sau khi phân tích nhân tố khám phá . Phân tích hồi quy tuyến tính bội . Phân tích ảnh hưởng của các biến định tính trong đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm . Thống kê mô tả giá trị trung bình của thang điều chỉnh . 70 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 . 72 CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á TRÊN ĐỊA BÀN TP. Định hướng phát triển của Ngân hàng TMCP Đông Á trong tương lai . Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng TMCP Đông Á trên địa bàn TP. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Đông Á từ mô hình nghiên cứu. Kiến nghị từ Chính phủ và Ngân hàng nhà nước. 82 KẾT LUẬN CHƯƠNG 4 . 83 KẾT LUẬN VÀ HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI . 84 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ATM : Máy rút tiền tự động (Automated Teller Machine) DAB : Ngân hàng TMCP Đông Á NHNN : Ngân hàng Nhà Nước POS : Đơn vị chấp nhận thẻ (Point of Sale) TMCP : Thương mại cồ phẩn TP.HCM : Thành phố Hồ Chí Minh VIP : Khách hàng rất quan trọng (Very Important Person) LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2. 1: Các chỉ tiêu tài chính chủ yếu của DongA Bank từ 2009 đến 2013 . 2: Doanh số nguồn vốn huy động tiền gửi tiết kiệm của DAB giai đoạn 2009-2013 . 1: Mô tả mã hóa 6 thành phần của thang đo chất lượng dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng Đông Á. 2: Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo . 3: Ma trận xoay nhân tố lần 2 . 4: Kết quả kiểm định KMO và Bartlett’s Test . 5: Bảng phương sai trích . 6: Diễn giải các thành phần sau khi xoay nhân tố. 7: Ma trận các hệ số tương quan Pearson . 8: Kết quả phân tích hồi quy bội . 9: Bảng kết quả hồi quy . 10: Bảng đánh giá sự phù hợp của mô hình . 11: Giá trị trung bình của các thang đo trong mô hình . 70 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Hình 1. 1: Mô hình phân tích sự hài lòng của khách hàng dựa theo chức năng và mối quan hệ . 2: Mô hình nhân quả giữa cảm nhận chất lượng và sự hài lòng khách hàng . 3: Mô hình FTSQ . 4: Mô hình BANKSERV . 1: Mô hình nghiên cứu dự kiến . 2: Mô hình nghiên cứu điều chỉnh . 1: Doanh số huy động vốn qua các năm . 2: Doanh số tiền gửi tiết kiệm qua các năm . 3: Doanh số tiền gửi tiết kiệm nội tệ và ngoại tệ qua các năm . 4: Doanh số tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn và có kỳ hạn qua các năm . 41 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 1 PHẦN MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Trong xu hướng toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế quốc tế, để cạnh tranh, bản thân mỗi ngân hàng đã không ngừng phát triển theo hướng tăng dần quy mô, đa dạng hóa loại hình sản phẩm và nâng cao chất lượng dịch vụ. Đặc biệt từ sau cuộc khủng hoảng năm 2008 cho đến nay, các ngân hàng thương mại cổ phần cạnh tranh rất mạnh trong việc thu hút vốn huy động bởi lẽ đây được coi là nguồn vốn sống còn của ngân hàng. Các giải pháp gia tăng vốn huy động như tăng lãi suất huy động, sử dụng nhiều chương trình khuyến mãi, ưu đãi, … chỉ mang tính ngắn hạn. Do đó, muốn giữ chân khách hàng lâu dài thì việc đầu tư cho chất lượng dịch vụ là điều cần thiết và quan trọng. Trải qua hơn 20 năm hoạt động, với phương châm “ Ngân hàng trách nhiệm, Ngân hàng của những trái tim” Ngân hàng TMCP Đông Á đã ngày càng khẳng định vị trí tin cậy của mình trong hệ thống ngân hàng Việt Nam. Hiện nay, ngân hàng đang trong giai đoạn chuyển đổi toàn diện để hướng đến mục tiêu “phát triển bền vững” trong tương lai nên việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ tiền gửi tiết kiệm nói riêng là mang tính chiến lược và vô cùng cấp thiết. Xuất phát từ thực tiễn trên, tác giả lựa chọn đề tài: “Sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Đông Á trên địa bàn TP.HCM” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn cao học của mình. Mục tiêu nghiên cứu Đánh giá mức độ hài lòng hiện tại của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng TMCP Đông Á trên địa bàn TP. Từ đó đề xuất một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng TMCP Đông Á. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu  Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm và sự hài lòng của khách hàng cá nhân đang gửi tiết kiệm tại ngân hàng TMCP Đông Á. LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 2  Phạm vi nghiên cứu: tác giả chỉ khảo sát các khách hàng cá nhân đã và đang gửi tiết kiệm tại ngân hàng TMCP Đông Á trên địa bàn TP.HCM trong giai đoạn 2009-2013. Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu được thực hiện thông qua hai bước: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức.  Nghiên cứu sơ bộ: được thực hiện bằng phương pháp định tính. Từ cơ sở lý thuyết xây dựng các thang đo sơ bộ. Sau đó với kỹ thuật lấy ý kiến chuyên gia để điều chỉnh và bổ sung thang đo chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm.  Nghiên cứu chính thức: được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng. Gửi bảng câu hỏi đến khách hàng trực tiếp giao dịch tiết kiệm tại ngân hàng.