BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM ---------------------------- LÊ THỊ MỸ DUNG ĐO LƯỜNG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TỊA NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG CHI NHÁNH TP.HCM Chuyên ngành : Tài chính – Ngân hàng Mã số : 60.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. LÊ PHAN THỊ DIỆU THẢO TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan rằng luận văn “Đo lường các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh TP.HCM” là bài nghiên cứu của chính tôi dưới sự hướng dẫn của cô PGS.TS Lê Phan Thị Diệu Thảo. Ngoại trừ những tài liệu tham khảo được trích dẫn trong luận văn này, tôi cam đoan rằng toàn phần hay những phần nhỏ của luận văn này chưa từng được công bố hoặc được sử dụng để nhận bằng cấp ở những nơi khác. Không có sản phẩm/nghiên cứu nào của người khác được sử dụng trong luận văn này mà không được trích dẫn theo đúng quy định. Luận văn này chưa bao giờ được nộp để nhận bất kỳ bằng cấp nào tại các trường đại học hoặc cơ sở đào tạo khác. Thành phố Hồ Chí Minh, ngày … tháng … năm 2013 Người cam đoan Lê Thị Mỹ Dung LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục bảng biểu, sơ đồ Danh mục từ viết tắt MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1.1 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN.1 CỨU VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG .1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng .2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng .2 Dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân .1 Các dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân .2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân .3 Sự hài lòng của khách hàng .2 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng .3 Ý nghĩa của việc phải nâng cao sự hài lòng của khách hàng .4 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng .1 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL .2 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF.1 Mô hình SERVPERF .2 Ứng dụng mô hình SERVPERF cho nghiên cứu của luận văn .22 KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 CHƯƠNG 2.25 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ĐO LƯỜNG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI VIETCOMBANK CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH .1 Vài nét về Vietcombank TP.1 Lịch sử hình thành và phát triển .2 Sơ bộ hoạt động kinh doanh của Vietcombank 2011-6/2013 .3 Thực trạng dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân tại Vietcombank chi nhánh TP.2 Đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại Vietcombank chi nhánh TP.1 Phương pháp nghiên cứu .1 Quy trình khảo sát nghiên cứu.2 Nghiên cứu định tính .3 Nghiên cứu định lượng .2 Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết .1 Mô hình nghiên cứu.2 Các giả thuyết của mô hình .3 Kết quả nghiên cứu .1 Mô tả mẫu .2 Phân tích nhân tố EFA đối với các biến phụ thuộc .3 Phân tích độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s alpha .4 Kiểm định mô hình nghiên cứu bằng phân tích hồi quy bội .4 Đánh giá kết quả nghiên cứu .61 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 CHƯƠNG 3.67 GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA .67 KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI VIETCOMBANK CHI NHÁNH TP.HỒ CHÍ MINH. Định hướng phát triển của Vietcombank đến năm 2018.67 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Giải pháp đối với Vietcombank chi nhánh TP. Kiến nghị nâng cao tính hữu hình . Kiến nghị nâng cao sự bảo đảm . Kiến nghị nâng cao tính tiếp cận . Kiến nghị nâng cao sự thấu cảm. Kiến nghị nâng cao sự đáp ứng . Kiến nghị với Vietcombank Việt Nam . Công tác quản trị - điều hành . Công tác nâng cao nguồn nhân lực . Không ngừng hiện đại hóa công nghệ trong ngân hàng . Những hạn chế của đề tài nghiên cứu .77 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 KẾT LUẬN Tài liệu tham khảo Phụ lục LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ Biểu đồ 2.1: Lợi nhuận sau thuế một số ngân hàng.2: Lợi nhuận sau thuế của Vietcombank từ quý 1/2012 đến quý 2/2013 (ĐVT: tỷ đồng) .3: Tình hình huy động vốn tại Vietcombank HCM giai đoạn 2008-2012 (ĐVT: tỷ đồng) .4: Tình hình dư nợ cho vay giai đoạn 2008-2012 .1: Quy trình nghiên cứu .2: Mô tả các biến được sử dụng trong mô hình hồi quy và kỳ vọng dấu .3: Thống kê giới tính khách hàng .4: Thống kê độ tuổi khách hàng .5: Thống kê trình độ học vấn của khách hàng .6: Thống kê thu nhập của khách hàng .7: Thống kê thời gian sử dụng dịch vụ của khách hàng .8: Thống kê loại dịch vụ khách hàng đang sử dụng .9: Kiểm định KMO và Bartlett’s .10: Tổng phương sai giải thích.11: Bảng ma trận xoay các nhân tố .12: Các nhân tố được rút trích sau khi phân tích nhân tố EFA .13: Kiểm tra hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của các thành phần chất lượng dịch vụ ngân hàng (Các biến độc lập) .14: Kiểm tra hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của thành phần sự hài lòng của khách hàng (Biến phụ thuộc).15 :Ma trận hệ số tương quan .16 : Kiểm tra đa cộng tuyến .18: Kết quả hồi quy.19: Kiểm tra tính ổn định của phương sai .59 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.5: Kiểm định phần dư bằng biểu đồ phân phối chuẩn .6: Kiểm định phần dư bằng biểu đồ Q-Q Plot .7: Kiểm định sự liên hệ tuyến tính bằng biểu đồ phân tán .20: Giá trị trung bình của các thành phần chất lượng dịch vụ .62 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ACB : Ngân hàng TMCP Á Châu ATM : Máy rút tiền tự động CTG : Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam DNNN : Doanh nghiệp Nhà nước DVNH : Dịch vụ ngân hàng EFA : Phân tích nhân tố khám phá EIB : Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam MBB : Ngân hàng TMCP Quân đội NHNNVN : Ngân hàng Nhà nước Việt Nam NIM : Tỷ lệ lãi ròng biên SHB : Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội STB : Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín TMCP : Thương mại cổ phần TNHH : Trách nhiệm hữu hạn VCB : Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Vietcombank: Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam WTO : Tổ chức thương mại thế giới LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Từ khi nước ta trở thành thành viên chính thức của WTO, kinh doanh ngân hàng ở Việt Nam trở thành lĩnh vực thu hút sự quan tâm của nhiều nhà đầu tư trong và ngoài nước. Khi các ngân hàng nước ngoài thành lập hoặc chuyển đổi các chi nhánh thành ngân hàng 100% vốn nước ngoài thì cạnh tranh giữa các ngân hàng trở nên quyết liệt hơn.Bài toán quan trọng đặt ra cho các ngân hàng là làm thế nào để tồn tại và phát triển được trong môi trường cạnh tranh quốc tế ấy. Các ngân hàng đã phải đề ra các chiến lược kinh doanh khác nhau, trong đó có hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ và dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân là một xu thế tất yếu đối với các ngân hàng thương mại.Tuy nhiên đây cũng là lĩnh vực kinh doanh gặp không ít khó khăn.Có thể nói đây là công việc chẳng khác gì “làm dâu trăm họ”, khách hàng đông, nhu cầu nhỏ lẻ, muôn hình muôn vẻ, phân tán lại sử dụng nhiều loại hình dịch vụ khác nhau. Điều quan trọng hơn, cạnh tranh trong kinh doanh dịch vụ này cũng không kém phần khốc liệt. Đứng trước những khó khăn trên, và trước những áp lực cạnh tranh ngày càng cao, các ngân hàng, đặc biệt là các ngân hàng có hoạt động bán lẻ phải tìm cách làm tăng thêmsự hài lòng của nhóm khách hàng này. Khi sự hài lòng của khách hàng được tăng lên sẽ góp phần quan trọng làm tăng dư nợ tín dụng, tăng doanh thu dịch vụ, nâng cao uy tín thương hiệu, mở rộng thị trường…và điều quan trọng hơn là làm tăng năng lực cạnh tranh. Đối với Vietcombank (VCB) cũng vậy, sau những năm kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đã đạt được những kết quả và hiệu quả rất khả quan, dư nợ tín dụng và doanh thu dịch vụ này đang có xu hướng tăng. Tuy nhiên vẫn không tránh khỏi một số tồn tại cần khắc phục, một trong những nguyên nhân chính của các tồn tại là chưa đánh giá được mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của nhóm khách hàng cá nhân, để trên cơ sở này đề ra các biện pháp thích hợp. Nhận thức được những vấn đề trên và qua tìm hiểu ở ngân hàng VCB tôi đã chọn đề tài “Đo lường các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com nhân tại ngân hàng Vietcombank chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh” làm luận văn tốt nghiệp. Lược khảo các công trình nghiên cứu có liên quan Những năm gần đây, các dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói chung và dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân nói riêng được các ngân hàng chú trọng phát triển cả về chiều rộng và chiều sâu nhưng vẫn còn có những hạn chế. Do đó, việc tìm ra các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng là vấn đề có mang tính chiến lược của các ngân hàng thương mại nói chung và cho ngân hàng Vietcombank chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh nói riêng. Dịch vụ ngân hàng và các vấn đề liên quan đến dịch vụ ngân hàng, cũng như vấn đề phát triển dịch vụ ngân hàng đã được nhiều nhà kinh tế quan tâm và nghiên cứu. Tuy nhiên, những công trình nghiên cứu liên quan đến lĩnh vực này thường chỉ nghiên cứu chungvề sự hài lòng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ hoặc về một sản phẩm riêng biệt cụ thể nào đó. Những côngnày chưa bao quát hết các dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân cũng như chưa đi vào chi tiết cụ thể cho từng loại sản phẩm dành cho khách hàng cá nhân của một ngân hàng.
Đo lường các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại ...
Luận văn thạc sĩ UEH phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại ngân hàng CP Ngoại thương chi nhánh HCM.
Trường đại học
Trường Đại học Kinh tế TP.HCMChuyên ngành
Tài chính – Ngân hàngNgười đăng
Ẩn danhThể loại
Luận văn thạc sĩPhí lưu trữ
35 PointMục lục chi tiết
THÔNG TIN CHI TIẾT
Tác giả: Lê Thị Mỹ Dung
Người hướng dẫn: TS. Lê Phan Thị Diệu Thảo
Trường học: Trường Đại học Kinh tế TP.HCM
Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
Đề tài: Đo lường các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương chi nhánh TP.HCM
Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
Năm xuất bản: 2013
Địa điểm: Thành phố Hồ Chí Minh
Trích đoạn nội dung tài liệu
Nội dung được bảo vệ bản quyền — Tải xuống đầy đủ