Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu
Khóa luận tốt nghiệp "Nghiên cứu sự hài lòng của học viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức" được thực hiện bởi sinh viên Huỳnh Thị Thanh Hương (lớp K51A KDTM, Khoa Quản trị Kinh doanh, Trường Đại học Kinh tế – Đại học Huế) dưới sự hướng dẫn của ThS. Nguyễn Như Phương Anh vào tháng 01 năm 2021.
Trong bối cảnh hội nhập kinh tế và cạnh tranh gia tăng, nhu cầu nâng cao kỹ năng nghề nghiệp thực tế như tin học văn phòng, kế toán tổng hợp, kê khai thuế và lập báo cáo tài chính của người học ngày càng mở rộng. Nhiều cá nhân nhận thấy kiến thức lý thuyết trong trường đại học cần được bổ sung bằng các kỹ năng thực tế nhằm đáp ứng yêu cầu tuyển dụng. Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức (thuộc Công ty Cổ phần Hồng Đức tại thành phố Huế) hoạt động theo phương châm "Lý luận luôn gắn với thực tiễn", tập trung vào đào tạo nghiệp vụ ngắn hạn. Xuất phát từ yêu cầu kiểm soát chất lượng đào tạo và nắm bắt phản hồi của học viên để điều chỉnh hoạt động cung ứng dịch vụ, đề tài được triển khai nhằm lượng hóa mức độ thỏa mãn của học viên tại đơn vị này.
Mục tiêu nghiên cứu:
- Mục tiêu tổng quát: Phân tích sự hài lòng của học viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức, từ đó đề xuất một số giải pháp thiết thực nhằm nâng cao mức độ hài lòng của người học đối với trung tâm.
- Mục tiêu cụ thể:
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn liên quan đến dịch vụ, chất lượng dịch vụ đào tạo, sự hài lòng của học viên và mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự hài lòng.
- Xác định các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của học viên đối với các khóa đào tạo tại Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức.
- Phân tích, đánh giá mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự hài lòng của học viên tham gia học tập tại trung tâm.
- Đề xuất các giải pháp thiết thực nhằm cải thiện chất lượng đào tạo và nâng cao mức độ hài lòng của học viên trong thời gian tới.
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
- Đối tượng nghiên cứu: Các vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến sự hài lòng cùng các nhân tố tác động đến sự hài lòng của học viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại trung tâm.
- Đối tượng điều tra: Học viên đã và đang tham gia các khóa đào tạo tại Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức.
- Phạm vi không gian: Các cơ sở đào tạo của Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức trên địa bàn thành phố Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế.
- Phạm vi thời gian: Dữ liệu thứ cấp phản ánh kết quả hoạt động kinh doanh và số lượng học viên được thu thập trong giai đoạn 3 năm (2017 – 2019); dữ liệu sơ cấp từ điều tra bảng hỏi được tiến hành từ tháng 10 đến tháng 12 năm 2021.
Cơ sở lý thuyết và phương pháp
Khóa luận tiếp cận vấn đề nghiên cứu từ lý thuyết quản trị dịch vụ và hành vi người tiêu dùng, kế thừa các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ chuẩn hóa trong kinh tế học và quản trị kinh doanh:
- Khái niệm nền tảng: Dịch vụ được định nghĩa dựa trên quan điểm của Philip Kotler, Zeithaml & Bitner (2000), Cuthbert (1996) với 4 đặc tính cơ bản: tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính mau hỏng (không thể lưu trữ). Chất lượng dịch vụ được định nghĩa theo Parasuraman, Zeithaml & Berry (1988) là khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thức thực tế nhận được. Sự hài lòng được xác định theo Oliver (1985) và Philip Kotler (2012) là mức độ trạng thái cảm giác bắt nguồn từ việc so sánh kết quả tiêu dùng với kỳ vọng ban đầu.
- Mô hình lý thuyết liên quan: Khóa luận tổng quan các mô hình Chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (ACSI - Fornell, 1996), Chỉ số hài lòng khách hàng Châu Âu (ECSI), mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Parasuraman et al., 1988 với 5 thành phần: Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Đồng cảm, Phương tiện hữu hình), và mô hình SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992 dựa trên kết quả thực hiện). Đồng thời, tác giả kế thừa mô hình đo lường sự hài lòng của người học của Phạm Thị Liên (2016), Nguyễn Thành Long (2006) và Nguyễn Thị Thắm (2010).
- Mô hình nghiên cứu đề xuất: Tác giả xây dựng mô hình hồi quy tuyến tính gồm 4 nhóm biến độc lập tác động đến 1 biến phụ thuộc (Sự hài lòng của học viên - HL) thông qua 4 giả thuyết ($H01, H02, H03, H04$):
- Chương trình đào tạo (CTĐT - 5 biến quan sát)
- Đội ngũ giảng viên (ĐNGV - 4 biến quan sát)
- Cơ sở vật chất (CSVC - 6 biến quan sát)
- Năng lực phục vụ (NLPV - 4 biến quan sát)
Biến phụ thuộc Sự hài lòng (HL) được đo lường bằng 6 biến quan sát, hình thành hệ thống thang đo gồm tổng cộng 25 biến quan sát được đánh giá qua thang đo Likert 5 điểm (từ 1: Rất không đồng ý đến 5: Rất đồng ý).
| Nhóm biến |
Ký hiệu |
Số biến quan sát |
Nội dung đo lường chính |
| Chương trình đào tạo |
CTĐT |
5 |
Tư vấn đầu vào, khung chương trình, chuẩn đầu ra, giáo trình, tính cập nhật |
| Đội ngũ giảng viên |
ĐNGV |
4 |
Chuyên môn, khả năng truyền đạt, thái độ chia sẻ, giải đáp thắc mắc |
| Cơ sở vật chất |
CSVC |
6 |
Nơi tiếp đón, trang thiết bị, phòng học sạch sẽ, tài liệu, ứng dụng hỗ trợ |
| Năng lực phục vụ |
NLPV |
4 |
Thái độ lắng nghe, kiến thức tư vấn, tính linh hoạt lịch học, hỗ trợ học viên |
| Sự hài lòng chung |
HL |
6 |
Môi trường đào tạo, đội ngũ, đáp ứng mong đợi, học phí, uy tín, giới thiệu |
Phương pháp nghiên cứu:
- Phương pháp thu thập dữ liệu: Dữ liệu thứ cấp do Phòng Tài chính Kế toán của Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức cung cấp (báo cáo doanh thu, chi phí, lợi nhuận, quy mô lớp học 2017 – 2019) và tài liệu học thuật liên quan. Dữ liệu sơ cấp được thu thập bằng bảng hỏi khảo sát trực tiếp học viên đang học hoặc đến nhận chứng chỉ tại trung tâm.
- Phương pháp chọn mẫu và xác định cỡ mẫu: Áp dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Cỡ mẫu được xác định dựa trên hai tiêu chuẩn: quy tắc tỷ lệ 5:1 của Hair et al. (2006) đối với phân tích nhân tố khám phá EFA ($25 \times 5 = 125$ mẫu) và công thức của Tabachnick & Fidell (2007) cho phân tích hồi quy bội ($n \ge 8m + 50 = 8 \times 5 + 50 = 90$ mẫu). Tác giả quyết định lựa chọn cỡ mẫu khảo sát chính thức là $N = 170$ quan sát để đảm bảo độ tin cậy.
- Phương pháp xử lý số liệu: Dữ liệu được làm sạch và xử lý trên phần mềm SPSS 20.0 thông qua: Thống kê mô tả (Frequencies), Đánh giá độ tin cậy thang đo (hệ số Cronbach's Alpha, tương quan biến tổng $> 0,3$), Phân tích nhân tố khám phá (EFA với KMO, Barlett's Test, hệ số tải nhân tố), Phân tích tương quan Pearson, Phân tích hồi quy tuyến tính bội, Kiểm định One Sample T-Test, Kiểm định Independent Samples T-Test và Phân tích phương sai một yếu tố (One-way ANOVA).
Nội dung chính theo từng chương
Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu
Chương 1 hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng trong lĩnh vực giáo dục nghề nghiệp. Tác giả phân tích các thuộc tính đặc thù của dịch vụ đào tạo: quá trình cung cấp và tiếp nhận diễn ra đồng thời, sản phẩm mang tính vô hình gắn liền với năng lực giảng dạy và sự tiếp thu của học viên. Tác giả đối chiếu các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ phổ biến (ACSI, ECSI, SERVQUAL, SERVPERF) và các nghiên cứu ứng dụng trong giáo dục đại học tại Việt Nam, từ đó thiết lập mô hình nghiên cứu gồm 4 biến độc lập: Chương trình đào tạo, Đội ngũ giảng viên, Cơ sở vật chất, Năng lực phục vụ tác động đến Sự hài lòng của học viên. Chương này cũng hoàn thiện việc mã hóa 25 biến quan sát trên thang đo Likert 5 mức độ và đặt ra 4 giả thuyết nghiên cứu từ $H01$ đến $H04$.
Chương 2: Phân tích nghiên cứu sự hài lòng của học viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức
Chương 2 trình bày bức tranh toàn diện về đơn vị nghiên cứu và kết quả phân tích số liệu thực nghiệm:
- Tổng quan đơn vị: Công ty Cổ phần Hồng Đức tiền thân là Công ty TNHH Trần Đức thành lập tháng 09/2007, chuyển đổi mô hình cổ phần vào tháng 11/2008 do ThS. Trần Minh Đức làm Giám đốc. Trung tâm Đào tạo và Tư vấn là 1 trong 4 trung tâm trực thuộc công ty, cung cấp 15 chương trình và khóa học chuyên môn ngắn hạn, tiêu biểu như Nghề kế toán chuyên nghiệp, Kế toán tổng hợp thực hành, Kế toán máy – Phần mềm kế toán (MISA, Kế toán Việt Nam, HTKK), Kế toán trưởng doanh nghiệp, Kế toán hành chính sự nghiệp, Nghiệp vụ sư phạm và Tin học ứng dụng công nghệ thông tin cơ bản.
- Tình hình hoạt động kinh doanh (2017 – 2019): Dữ liệu thứ cấp cho thấy quy mô hoạt động và doanh thu của trung tâm tăng trưởng liên tục qua các năm:
| Chỉ tiêu |
Năm 2017 |
Năm 2018 |
Năm 2019 |
Tăng trưởng 2018/2017 (%) |
Tăng trưởng 2019/2018 (%) |
| Tổng doanh thu (triệu đồng) |
1.371,55 |
1.461,60 |
1.683,40 |
+6,57% |
+15,18% |
| Tổng chi phí (triệu đồng) |
872,15 |
909,89 |
1.015,04 |
+4,33% |
+11,56% |
| Lợi nhuận trước thuế (triệu đồng) |
499,40 |
551,71 |
668,36 |
+10,47% |
+21,14% |
| Lợi nhuận sau thuế (triệu đồng) |
399,52 |
444,36 |
534,68 |
+10,47% |
+21,14% |
| Tổng số lượng học viên (người) |
755 |
802 |
915 |
+6,23% |
+14,09% |
Khóa học "Kế toán máy – Phần mềm kế toán" thu hút số lượng người học cao nhất, đạt 226 học viên năm 2017 (chiếm 29,93%), 233 học viên năm 2018 (29,05%) và 252 học viên năm 2019 (27,54%), đóng góp tỷ trọng lớn nhất vào tổng cơ cấu doanh thu đào tạo.
- Đặc điểm mẫu khảo sát ($N = 170$):
| Tiêu chí phân loại |
Phân nhóm |
Số lượng (người) |
Tỷ lệ (%) |
| Giới tính |
Nam |
57 |
33,5% |
|
Nữ |
113 |
66,5% |
| Độ tuổi |
Từ 18 đến 25 tuổi |
120 |
70,6% |
|
Từ 26 đến 35 tuổi |
43 |
25,3% |
|
Trên 35 tuổi |
7 |
4,1% |
| Nghề nghiệp |
Sinh viên |
77 |
45,3% |
|
Nhân viên văn phòng |
30 |
17,6% |
|
Công chức nhà nước |
18 |
10,6% |
|
Nghề nghiệp khác |
45 |
26,5% |
| Khóa học tham gia |
Nhập môn kế toán |
42 |
24,7% |
|
Kế toán tổng hợp thực hành |
37 |
21,8% |
|
Nghiệp vụ sư phạm |
35 |
20,6% |
|
Kế toán máy – Phần mềm kế toán |
34 |
20,0% |
|
Tin học cơ bản |
22 |
12,9% |
| Số lần đăng ký học |
Đăng ký lần 1 |
150 |
88,2% |
|
Đăng ký lần 2 |
20 |
11,8% |
| Tình trạng kết quả |
Đã đạt chuẩn đầu ra |
53 |
31,2% |
|
Đang học / Chưa thi |
117 |
68,8% |
- Kiểm định độ tin cậy thang đo (Cronbach's Alpha): Kết quả phân tích cho thấy các thang đo đạt chuẩn về độ tin cậy. Riêng thang đo "Chương trình đào tạo" gồm 5 biến quan sát có hệ số Cronbach's Alpha tổng thể đạt 0,785 ($> 0,6$); hệ số tương quan biến tổng của các biến thành phần đều vượt ngưỡng 0,3:
| Biến quan sát |
Nội dung biến |
Tương quan biến tổng |
Cronbach's Alpha nếu loại biến |
| CTĐT1 |
Kiểm tra đầu vào và tư vấn nhu cầu kỹ lưỡng |
0,615 |
0,734 |
| CTĐT2 |
Khung chương trình được thông báo chi tiết |
0,595 |
0,733 |
| CTĐT3 |
Mục tiêu chuẩn đầu ra rõ ràng |
0,432 |
0,782 |
| CTĐT4 |
Giáo trình phù hợp, đầy đủ thông tin, dễ hiểu |
0,552 |
0,753 |
| CTĐT5 |
Chương trình cập nhật thường xuyên, mở nhiều lớp |
0,646 |
0,715 |
Các nội dung phân tích tiếp theo được trình bày trong danh mục xử lý của chương gồm: kiểm định Cronbach's Alpha cho các thang đo ĐNGV, CSVC, NLPV và HL; phân tích nhân tố khám phá EFA; phân tích tương quan Pearson; xây dựng mô hình hồi quy tuyến tính bội; kiểm định giá trị trung bình One Sample T-Test; kiểm định sai biệt Independent Sample T-Test theo giới tính và One-way ANOVA theo độ tuổi và nghề nghiệp.
Chương 3: Định hướng giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ đào tạo của học viên tại Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức
Dựa trên kết quả định lượng ở Chương 2, tác giả đề xuất hệ thống định hướng và giải pháp can thiệp cụ thể:
- Định hướng chung: Nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ đào tạo nghề trên địa bàn Thừa Thiên Huế, duy trì triết lý đào tạo thực hành gắn liền với thực tế doanh nghiệp.
- Nhóm giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ đào tạo:
- Hoàn thiện chương trình đào tạo: Cập nhật thường xuyên chuẩn hóa tài liệu, giáo trình giảng dạy phù hợp với các thông tư, chính sách thuế mới; xây dựng mục tiêu đầu ra cụ thể cho từng chuyên đề.
- Phát triển đội ngũ giảng viên: Thu hút giảng viên và chuyên gia thực tế có kỹ năng sư phạm, tăng cường tương tác, chia sẻ kinh nghiệm xử lý chứng từ thực tế cho học viên.
- Đầu tư cơ sở vật chất: Nâng cấp hệ thống máy tính phục vụ thực hành phần mềm kế toán, đảm bảo đường truyền mạng, bố trí phòng học và tài liệu phát tay kịp thời.
- Nâng cao năng lực phục vụ: Đào tạo kỹ năng tư vấn cho nhân viên tiếp đón, hỗ trợ linh hoạt thời khóa biểu học tập cho học viên bận rộn hoặc người đi làm.
- Hạn chế của đề tài: Đề tài chỉ ra các giới hạn nghiên cứu về quy mô không gian và phương pháp chọn mẫu.
Kết quả và đóng góp
- Kết quả nghiên cứu thực nghiệm:
- Khóa luận làm rõ bức tranh tăng trưởng kinh doanh của Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức giai đoạn 2017 – 2019: Doanh thu tăng từ 1.371,55 triệu đồng lên 1.683,40 triệu đồng (tăng 22,7% sau 2 năm); Lợi nhuận sau thuế tăng từ 399,52 triệu đồng lên 534,68 triệu đồng; Số lượng học viên tiếp nhận đào tạo hàng năm tăng từ 755 lên 915 người. Khóa học Kế toán máy luôn là mảng sản phẩm dịch vụ cốt lõi, chiếm tỷ trọng cao nhất trong cơ cấu người học ($27,54% - 29,93%$).
- Dữ liệu khảo sát sơ cấp ($N = 170$) phản ánh cơ cấu học viên thực tế tại Huế: đối tượng nữ giới chiếm đa số ($66,5%$), nhóm tuổi trẻ từ 18 – 25 tuổi chiếm tỷ trọng áp đảo ($70,6%$) và sinh viên chiếm $45,3%$. Nhóm học viên đăng ký lần đầu chiếm $88,2%$.
- Kiểm định độ tin cậy thang đo bước đầu cho thấy nhân tố Chương trình đào tạo đạt độ tin cậy tốt ($\alpha = 0,785$), không có biến rác bị loại bỏ (tương quan biến tổng dao động từ $0,432$ đến $0,646$).
- Giải pháp và kiến nghị của tác giả:
- Đối với trung tâm: Tiếp tục rà soát cơ cấu chi phí vận hành (vốn có xu hướng tăng từ 872,15 triệu đồng năm 2017 lên 1.015,04 triệu đồng năm 2019), hiện đại hóa trang thiết bị phòng máy thực hành phần mềm MISA và ứng dụng kế toán, duy trì chính sách học phí linh hoạt.
- Đối với đội ngũ giảng viên và nhân viên tư vấn: Chuẩn hóa quy trình tư vấn và phân loại trình độ học viên ngay từ khâu tiếp nhận; tăng cường bài tập tình huống thực tế trong công tác quyết toán thuế và lập báo cáo tài chính.
- Đóng góp học thuật và thực tiễn:
- Về mặt lý luận, khóa luận vận dụng thành công mô hình chất lượng dịch vụ đào tạo của Phạm Thị Liên (2016) vào phân khúc đào tạo nghề ngắn hạn ngoài công lập, kiểm chứng hệ thống thang đo 25 biến quan sát phù hợp với thực tiễn trung tâm đào tạo nghiệp vụ tư nhân tại miền Trung.
- Về mặt thực tiễn, nghiên cứu cung cấp bộ số liệu thống kê mô tả chi tiết về chân dung khách hàng và nhận thức dịch vụ của học viên, giúp ban giám đốc Trung tâm Hồng Đức có căn cứ thực nghiệm để hoạch định kế hoạch đào tạo và nâng cao năng lực phục vụ.
Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp
- Hạn chế được ghi nhận trong khóa luận:
- Phương pháp chọn mẫu: Tác giả sử dụng phương pháp chọn mẫu phi xác suất (chọn mẫu thuận tiện), tiếp cận học viên trực tiếp tại các lớp học và thời điểm nhận chứng chỉ, do đó tính đại diện cho toàn bộ tổng thể học viên qua các năm chưa đạt mức tuyệt đối.
- Phạm vi nghiên cứu: Đề tài chỉ khảo sát trong phạm vi các cơ sở của Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức tại thành phố Huế, chưa mở rộng sang các chi nhánh đào tạo khác của công ty tại thành phố Đà Nẵng (1093 Ngô Quyền và 142 Xô Viết Nghệ Tĩnh).
- Thời gian khảo sát: Thời gian khảo sát sơ cấp diễn ra từ tháng 10 đến tháng 12 năm 2021 trong điều kiện một bộ phận lớn học viên đang học dở dang ($68,8%$ chưa thi kết thúc khóa), dẫn đến đánh giá về kết quả đầu ra có thể chưa phản ánh hết trải nghiệm trọn vẹn của khóa học.
- Hướng nghiên cứu mở rộng:
- Các nghiên cứu tiếp theo có thể tăng kích thước mẫu điều tra và áp dụng phương pháp chọn mẫu xác suất (ngẫu nhiên phân tầng theo từng loại khóa học).
- Mở rộng phạm vi khảo sát so sánh đa trung tâm hoặc khảo sát học viên tại các chi nhánh ngoại tỉnh nhằm tăng tính phổ quát của mô hình.
Giá trị tham khảo
- Đối tượng tham khảo:
- Sinh viên các ngành Quản trị Kinh doanh, Kinh tế, Marketing dịch vụ: Khóa luận là tài liệu tham khảo thực tế về quy trình thực hiện một đề tài nghiên cứu định lượng khảo sát từ khâu thiết kế bảng hỏi, tính toán cỡ mẫu theo Hair et al. (2006) và Tabachnick & Fidell (2007), đến các bước xử lý dữ liệu trên SPSS 20.0.
- Cán bộ quản lý tại các trung tâm đào tạo ngắn hạn, trung tâm tin học - kế toán: Cung cấp khung đánh giá thực tế về 4 trụ cột dịch vụ (chương trình, giảng viên, cơ sở vật chất, thái độ phục vụ) để xây dựng hệ thống khảo sát nội bộ định kỳ.
- Nội dung giá trị nhất:
- Bảng mã hóa chi tiết 25 biến quan sát thuộc thang đo Likert 5 mức độ được điều chỉnh bám sát dịch vụ đào tạo kế toán thực hành.
- Báo cáo số liệu thực tế về kết quả kinh doanh và cơ cấu phân bổ học viên giai đoạn 2017 – 2019 của một doanh nghiệp đào tạo nghề tư nhân tại miền Trung.
Câu hỏi thường gặp
1. Khóa luận sử dụng cỡ mẫu bao nhiêu và được tính toán dựa trên công thức nào?
Khóa luận sử dụng cỡ mẫu khảo sát chính thức là 170 học viên. Cỡ mẫu này được xác định dựa trên việc so sánh và chọn giá trị lớn hơn giữa hai công thức: công thức phân tích EFA của Hair et al. (2006) với tỷ lệ 5 quan sát cho 1 biến đo lường ($25 \times 5 = 125$ mẫu) và công thức phân tích hồi quy của Tabachnick & Fidell (2007) với điều kiện $n \ge 8m + 50 = 8 \times 5 + 50 = 90$ mẫu (với $m = 5$ nhóm biến).
2. Khóa học nào thu hút đông học viên nhất tại Trung tâm Hồng Đức trong giai đoạn 2017 – 2019?
Khóa học "Kế toán máy – Phần mềm kế toán" thu hút số lượng học viên đông nhất trong suốt 3 năm, đạt 226 học viên năm 2017 (chiếm 29,93%), 233 học viên năm 2018 (chiếm 29,05%) và 252 học viên năm 2019 (chiếm 27,54%), luôn đóng góp trên 20% tổng doanh thu đào tạo của trung tâm.
3. Cơ cấu học viên trong mẫu điều tra 170 người có đặc điểm nhân khẩu học như thế nào?
Mẫu điều tra gồm 113 nữ ($66,5%$) và 57 nam ($33,5%$). Nhóm tuổi từ 18 đến 25 tuổi chiếm tỷ lệ lớn nhất với $70,6%$ (120 người). Về nghề nghiệp, sinh viên chiếm tỷ trọng cao nhất với $45,3%$ (77 người), tiếp theo là nhóm nghề nghiệp khác ($26,5%$), nhân viên văn phòng ($17,6%$) và công chức nhà nước ($10,6%$). Học viên đăng ký học lần đầu chiếm $88,2%$.
4. Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm những nhóm nhân tố độc lập nào?
Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 4 nhóm nhân tố độc lập tác động đến Sự hài lòng của học viên: (1) Chương trình đào tạo (CTĐT - 5 biến), (2) Đội ngũ giảng viên (ĐNGV - 4 biến), (3) Cơ sở vật chất (CSVC - 6 biến) và (4) Năng lực phục vụ (NLPV - 4 biến).
5. Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo Chương trình đào tạo (CTĐT) đạt mức nào?
Thang đo Chương trình đào tạo gồm 5 biến quan sát đạt hệ số tin cậy Cronbach's Alpha tổng thể là 0,785. Hệ số tương quan biến tổng của tất cả 5 biến đều lớn hơn 0,3 (dao động từ 0,432 ở biến CTĐT3 đến 0,646 ở biến CTĐT5), do đó toàn bộ 5 biến đo lường đều đạt chuẩn để đưa vào phân tích nhân tố khám phá EFA.
Kết luận
Khóa luận tốt nghiệp của sinh viên Huỳnh Thị Thanh Hương đã hoàn thành việc đánh giá thực trạng mức độ thỏa mãn của người học tại Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức thông qua quy trình nghiên cứu định lượng chặt chẽ. Tác giả đã hệ thống hóa cơ sở lý thuyết chất lượng dịch vụ giáo dục nghề nghiệp, xây dựng thang đo 25 biến quan sát và xử lý mẫu khảo sát 170 học viên bằng phần mềm SPSS 20.0 kết hợp phân tích số liệu tài chính giai đoạn 2017 – 2019. Kết quả nghiên cứu làm rõ vai trò của các yếu tố cấu thành dịch vụ và cung cấp căn cứ thực tiễn giúp trung tâm định hướng hoàn thiện chương trình, nâng cấp cơ sở vật chất và nâng cao năng lực phục vụ học viên.
