Chương 1: Tổng quan đề tài Trong chương này tác giả trình bày khái quát về lý do nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, ý nghĩa đề tài và cuối cùng là kết cấu luận văn. Chương 2: Cơ sở lý thuyết Trong chương này tác giả trình bày tổng quan về lý thuyết liên quan đến sự hài lòng và các khái niệm, tiếp theo là kết quả tóm tắt những nghiên cứu trước đây, dựa trên các nghiên cứu trước đây cùng với đặc điểm riêng tại Ngân hàng ACB, tác giả đưa ra mô hình nghiên cứu đề xuất ban đầu. Chương 3: Phương pháp nghiên cứu và mô hình Trong chương này, tác giả trình bày quy trình thu thập và xử lý số liệu với hai phương pháp định tính và định lượng, mô hình nghiên cứu chính thức của tác giả và xây dựng thang đo sự hài lòng đối với công việc của nhân viên đang làm việc LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 5 tại NH TMCP ACB tại Tp. Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận Trong chương này tác giả trình bày phần giới thiệu mô tả thống kê mẫu, sau đó là kiểm định thang đo bằng phân tích nhân tố và Cronbach alpha.
Sau khi kiểm định thang đo tác giả thực hiện kiểm định mô hình, kiểm định các giả thuyết nghiên cứu và đánh giá các yếu tố thông qua hồi quy bội, kiểm định ANOVA và kiểm định Independent Sample T-test qua kết quả kiểm định tác giả thảo luận kết quả. Cuối cùng là kết luận kết quả nghiên cứu. Chương 5: Kết luận và kiến nghị Trong chương này đầu tiên tác giả trình bày kết luận các kết quả nghiên cứu và qua đó đưa ra một số hàm ý cho ACB nhằm nâng cao sự hài lòng đối với công việc của nhân viên ACB. Tiếp theo là các hạn chế của nghiên cứu và đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo.
LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 6 CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU Chương này sẽ giới thiệu khái niệm về sự hài lòng đối với công việc của nhân viên cũng như các lý thuyết liên quan. Chương này cũng đề cập đến các mô hình lý thuyết thể hiện mối quan hệ giữa các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng, sơ lược về ngân hàng ACB. Kết thúc chương là phần đề xuất mô hình của tác giả, khái niệm các nhân tố trong mô hình và giả thuyết nghiên cứu.1 Một số khái niệm 2.1 Sự hài lòng đối với công việc của nhân viên Theo từ điển bách khoa toàn thư Wikipedia.com thì cho rằng sự hài lòng đối với công việc của nhân viên là sự thỏa mãn của một cá nhân đối với một công việc của anh ta hay cô ta. Trong khi đó, từ điển Oxford Advance Learner’s Dictionary thì định nghĩa “sự hài lòng đối với công việc của nhân viên” là việc đáp ứng một nhu cầu hay một mong muốn nào đó và vì vậy sự hài lòng có thể hiểu là việc nhân viên được đáp ứng nhu cầu hay mong muốn của họ khi làm việc.
Một trong những định nghĩa đầu tiên về sự hài lòng đối với công việc của nhân viên và được trích dẫn nhiều nhất phải kể đến là định nghĩa của Robert Hoppock (1935, trích dẫn bởi Scott và đồng sự, 1960). Tác giả cho rằng, việc đo lường sự hài lòng đối với công việc của nhân viên bằng hai cách: (a) đo lường sự hài lòng trong công việc nói chung và (b) đo lường sự hài lòng công việc ở các khía cạnh khác nhau liên quan đến công việc. Ông cũng cho rằng sự hài lòng trong công việc nói chung không phải chỉ đơn thuần là tổng cộng sự hài lòng của các khía cạnh khác nhau, mà sự hài lòng công việc nói chung có thể xem như một biến riêng.L (1996) sự hài lòng là thái độ ảnh hưởng, ghi nhận của nhân viên về các khía cạnh khác nhau trong công việc. Theo Spector (1997) thì sự hài lòng đối với công việc của nhân viên đơn giản là việc người ta cảm thấy thích công việc và các khía cạnh công việc của họ như thế nào.
Vì nó là sự đánh giá chung nên nó là một biến về thái độ. Còn Ellickson và Losgdon (2001) thì cho rằng hài lòng được định nghĩa chung là mức độ người nhân LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 7 viên yêu thích công việc của họ, đó là thái độ dựa trên sự nhận thức của người nhân viên (tích cực hay tiêu cực) về công việc hay môi trường làm việc của họ. Nói đơn giản hơn, môi trường làm việc càng đáp ứng được các nhu cầu, giá trị và tính cách của người lao động thì độ hài lòng trong công việc càng cao. Theo Schemerhon (1993, được trích dẫn bởi Luddy, 2005) định nghĩa sự hài lòng như là sự phản ứng về mặt tình cảm và cảm xúc đối với các khía cạnh khác nhau của công việc của nhân viên.
Tác giả nhấn mạnh các nguyên nhân của sự thỏa mãn công việc bao gồm vị trí công việc, sự giám sát của cấp trên, mối quan hệ với đồng nghiệp, nội dung công việc, sự đãi ngộ và các phần thưởng gồm thăng tiến, điều kiện vật chất của môi trường làm việc cũng như cơ cấu của tổ chức. Sự hài lòng đối với công việc của nhân viên được định nghĩa là thái độ tích cực của người lao động đối với công việc của họ và tình hình hoạt động tổng thể đến từ kết quả của sự nhận thức và những đánh giá khác. Sự hài lòng này được thúc đẩy bởi việc hoàn thành nhiệm vụ và đạt được mục tiêu của tổ chức (Hackman & Oldham, 1980). Tất cả các nhân viên hài lòng trong công việc cần phải được động viên đúng cách.
Sự hài lòng trong công việc có thể tạo ra sự nhiệt tình nội tại của nhân viên và dẫn dắt người đó thực hiện công việc của mình. Kết quả là sự hài lòng trong công việc là “xây dựng một môi trường làm việc quan trọng và một trong những mối quan tâm chính là quản lý hiệu quả” (Boles et al. Tại Việt Nam, tác giả Nguyễn Hữu Lam trong quyển sách Hành vi tổ chức (1998) cho rằng sự thỏa mãn đối với công việc là thái độ chung của một cá nhân đối với công việc của cá nhân đó. Theo tác giả Trần Kim Dung (2005), sự thỏa mãn đối với công việc của nhân viên được định nghĩa và đo lường theo hai khía cạnh: thỏa mãn nói chung đối với công việc và thỏa mãn theo các yếu tố thành phần của công việc.
Sự thỏa mãn nói chung của con người là cảm giác khi họ hài lòng, hạnh phúc về những nhu cầu mà họ đặt ra và đạt được nhờ sự tác động của bản thân, các yếu tố khách quan, chủ quan khác. Sự thỏa mãn trong công việc bao gồm những nhu cầu của con người đạt được thông qua sự tác động và ảnh hưởng của các yếu tố trong môi trường làm việc. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.2 Các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng Các học thuyết liên quan đến sự hài lòng đã được các nhà nghiên cứu sau này xem xét, ứng dụng và tiến hành nghiên cứu để xác định và kiểm định các nhân tố nào thực sự ảnh hưởng đến sự hài lòng đối với công việc của nhân viên. Sau đây là kết quả của một số nghiên cứu điển hình: 2.1 Thuyết nhu cầu của Maslow Năm 1943, Maslow đã phát triển lý thuyết về “Thứ bậc nhu cầu” của con người (Hierarchy of Need) gồm 5 cấp bậc.
Ông sắp xếp các nhu cầu của con người theo một hệ thống trật tự cấp bậc theo hình kim tự tháp, trong đó các nhu cầu ở mức độ cao hơn muốn xuất hiện thì các nhu cầu ở mức độ thấp hơn phải được thỏa mãn trước. Nhưng bản hoàn chỉnh và đầy đủ nhất của lý thuyết này được đưa ra vào năm 1954, năm thứ bậc nhu cầu đó lần lượt là: (1) Nhu cầu sinh lý (2) Nhu cầu an toàn, (3) Nhu cầu xã hội, (4) Nhu cầu được tôn trọng, (5) Nhu cầu thể hiện mình.1: Thuyết năm cấp bậc nhu cầu của Maslow Nguồn: Nguyễn Thị Liên Diệp (1997, trang 185) Sau đó, vào năm 1990 Maslow hiệu chỉnh lý thuyết này thành 8 bậc, trong đó thừa kế cả 5 nhu cầu sẵn có và bổ sung thêm 3 nhu cầu bậc cao hơn nữa, đó là: 1. Nhu cầu về nhận thức (cognitive needs) 2. Nhu cầu về thẩm mỹ (aesthetic needs) 3.
Nhu cầu về tự tôn bản ngã (self – transcendence) Trên thực tế các nhu cầu không phải lúc nào cũng xuất hiện theo thứ bậc của Maslow đã đề nghị mà tùy thuộc nhiều vào yếu tố cá nhân và hoàn cảnh. Các LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 9 nghiên cứu đã chỉ ra rằng nhu cầu con người còn tùy thuộc vào nhiều yếu tố khác như: giai đoạn nghề nghiệp, quy mô của tổ chức và vị trí địa lý, văn hóa… Theo thuyết thứ bậc về nhu cầu của Maslow, các nhà quản lý ở các đơn vị ngân hàng phải hiểu được nhân viên của mình đang ở cấp độ nhu cầu nào, thứ tự có giống với lý thuyết của Maslow hay không? Từ đó mới có cơ sở để có thể thỏa mãn chính xác và kịp thời nhu cầu của người lao động, nâng cao sự hài lòng trong công việc từ đó nâng cao hiệu quả kinh doanh của đơn vị.2 Frederick Herzberg với “2 faction theory” (Thuyết 2 nhân tố - 1959) Thuyết hai nhân tố được đưa ra bởi Frederick Herzberg – nhà tâm lý học người Hoa Kỳ. Ông khảo sát trên mẫu với đối tượng là những nhân viên kế toán và kỹ sư. Mỗi người sẽ được phỏng vấn về công việc của mình để tìm ra các yếu tố tích cực (hài lòng) hay không tích cực (bất mãn) có ảnh hưởng đến sự hài lòng trong công việc.
Kết quả phân tích đã xác định được hai nhóm có ảnh hưởng trái ngược nhau đối với công việc, cụ thể được thể hiện qua bảng sau: Bảng 2.1: Các yếu tố động viên và duy trì của F.Herzberg Yếu tố động viên Yếu tố duy trì - Thành tựu - Chính sách và quy định quản lý công ty - Sự thừa nhận - Sự giám sát - Bản chất công việc - Mối quan hệ - Trách nhiệm - Điều kiện làm việc - Cơ hội thăng tiến - Lương Nguồn: Tổng hợp của tác giả Lý thuyết hai nhân tố của F. Herzberg rất có ý nghĩa đối với các nhà quản lý để làm hài lòng nhân viên. Các nhà quản lý trước hết phải cải thiện các yếu tố duy trì trước khi muốn làm tăng sự động viên cho nhân viên của họ.