Nghiên cứu mức độ hài lòng của học viên về chất lượng dịch vụ của Công ty Cổ phần VietnamBankers

Khóa luận nghiên cứu mức độ hài lòng của học viên về chất lượng dịch vụ tại công ty cổ phần Vietnambankers trong ngành quản trị marketing.

• Tác giả: Nguyễn Thị Ngân
• Người hướng dẫn: Ts. Nguyễn Thị Phương Anh
• Trường học: Học viện Chính sách và Phát triển
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Nghiên Cứu Mức Độ Hài Lòng Của Học Viên Về Chất Lượng Dịch Vụ Của Công Ty Cổ Phần VietnamBankers
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2023
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
• 1.1. Khái quát chung về chất lượng dịch vụ
• 1.1.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ
• 1.1.2. Vai trò của việc nâng cao chất lượng dịch vụ
• 1.2. Khái quát về sự hài lòng của khách hàng
• 1.2.1. Khái niệm về sự hài lòng
• 1.3. Tổng quan tình hình nghiên cứu
• 1.4. Các mô hình đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ
• 2. CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIETNAMBANKERS
• 2.1. Giới thiệu chung về công ty cổ phần Cổ phần VietnamBankers
• 2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ tại công ty Cổ phần VietnamBankers
• 2.2.1. Đặc điểm dịch vụ tại công ty Cổ phần VietnamBankers
• 2.2.2. Thực trạng kết quả đào tạo của công ty từ 2019-2021
• 2.3. Khảo sát đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của công ty Cổ phần VietnamBankers
• 2.3.1. Giới thiệu về mẫu khảo sát
• 2.3.2. Giới thiệu về phiếu khảo sát
• 2.4. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu
• 2.5. Đánh giá chung về thực trạng chất lượng dịch vụ tại công ty Cổ phần VietnamBankers
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA HỌC VIÊN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIETNAMBANKERS
• 3.1. Định hướng phát triển của công ty đến năm 2025
• 3.2. Một số giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của học viên đối với chất lượng dịch vụ tại công ty Cổ phần VietnamBankers
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng quan về mức độ hài lòng của học viên tại VietnamBankers

Nghiên cứu mức độ hài lòng của học viên về dịch vụ tại VietnamBankers là một chủ đề quan trọng trong lĩnh vực giáo dục và đào tạo. Sự hài lòng của học viên không chỉ phản ánh chất lượng dịch vụ mà còn ảnh hưởng đến sự phát triển bền vững của tổ chức. Việc hiểu rõ về mức độ hài lòng này giúp VietnamBankers cải thiện dịch vụ, từ đó nâng cao trải nghiệm học tập cho học viên.

1.1. Khái niệm về mức độ hài lòng của học viên

Mức độ hài lòng của học viên được định nghĩa là cảm giác của học viên khi so sánh giữa kỳ vọng và thực tế nhận được từ dịch vụ đào tạo. Theo Kotler (2003), sự hài lòng là trạng thái cảm giác của một người khi kết quả nhận được từ dịch vụ vượt hoặc không đạt kỳ vọng.

1.2. Tầm quan trọng của việc nghiên cứu mức độ hài lòng

Nghiên cứu mức độ hài lòng giúp VietnamBankers nhận diện được những điểm mạnh và yếu trong dịch vụ. Điều này không chỉ giúp cải thiện chất lượng dịch vụ mà còn tạo ra sự trung thành từ học viên, từ đó tăng trưởng bền vững cho tổ chức.

II. Vấn đề và thách thức trong việc đánh giá dịch vụ tại VietnamBankers

Mặc dù VietnamBankers đã có nhiều nỗ lực trong việc cung cấp dịch vụ đào tạo, nhưng vẫn tồn tại một số vấn đề và thách thức trong việc đánh giá mức độ hài lòng của học viên. Những vấn đề này có thể ảnh hưởng đến sự phát triển của tổ chức.

2.1. Khó khăn trong việc thu thập phản hồi từ học viên

Việc thu thập phản hồi từ học viên gặp khó khăn do nhiều học viên không muốn chia sẻ ý kiến của mình. Điều này dẫn đến việc thiếu thông tin cần thiết để đánh giá chính xác chất lượng dịch vụ.

2.2. Sự khác biệt trong kỳ vọng của học viên

Mỗi học viên có những kỳ vọng khác nhau về chất lượng dịch vụ. Sự khác biệt này có thể gây khó khăn trong việc đánh giá chung về mức độ hài lòng của học viên tại VietnamBankers.

III. Phương pháp nghiên cứu mức độ hài lòng của học viên tại VietnamBankers

Để đánh giá mức độ hài lòng của học viên, VietnamBankers đã áp dụng nhiều phương pháp nghiên cứu khác nhau. Những phương pháp này giúp thu thập dữ liệu chính xác và đáng tin cậy.

3.1. Phương pháp khảo sát trực tiếp

Khảo sát trực tiếp là một trong những phương pháp hiệu quả nhất để thu thập ý kiến của học viên. Phương pháp này cho phép VietnamBankers nhận được phản hồi ngay lập tức từ học viên về chất lượng dịch vụ.

3.2. Phân tích dữ liệu từ khảo sát

Sau khi thu thập dữ liệu, VietnamBankers tiến hành phân tích để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của học viên. Phân tích này giúp tổ chức có cái nhìn rõ hơn về chất lượng dịch vụ.

IV. Kết quả nghiên cứu mức độ hài lòng của học viên tại VietnamBankers

Kết quả nghiên cứu cho thấy mức độ hài lòng của học viên tại VietnamBankers có sự biến động. Một số yếu tố như chất lượng giảng dạy và cơ sở vật chất được đánh giá cao, trong khi một số yếu tố khác cần cải thiện.

4.1. Đánh giá về chất lượng giảng dạy

Học viên đánh giá cao chất lượng giảng dạy tại VietnamBankers. Giảng viên có chuyên môn cao và phương pháp giảng dạy hiệu quả đã góp phần nâng cao sự hài lòng của học viên.

4.2. Cơ sở vật chất và trang thiết bị

Mặc dù cơ sở vật chất được đầu tư, nhưng vẫn còn một số hạn chế về trang thiết bị. Học viên mong muốn có thêm nhiều trang thiết bị hiện đại để phục vụ cho việc học tập.

V. Giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của học viên tại VietnamBankers

Để nâng cao mức độ hài lòng của học viên, VietnamBankers cần triển khai một số giải pháp cụ thể. Những giải pháp này sẽ giúp cải thiện chất lượng dịch vụ và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của học viên.

5.1. Cải thiện chất lượng giảng dạy

VietnamBankers cần tổ chức các khóa đào tạo cho giảng viên nhằm nâng cao kỹ năng giảng dạy. Điều này sẽ giúp cải thiện chất lượng giảng dạy và tăng cường sự hài lòng của học viên.

5.2. Nâng cấp cơ sở vật chất

Đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất và trang thiết bị học tập là cần thiết. Việc này không chỉ tạo điều kiện thuận lợi cho học viên mà còn nâng cao hình ảnh của VietnamBankers trong mắt học viên.

VI. Kết luận và triển vọng tương lai của dịch vụ tại VietnamBankers

Nghiên cứu mức độ hài lòng của học viên tại VietnamBankers đã chỉ ra nhiều điểm mạnh và điểm yếu trong dịch vụ. Từ đó, tổ chức có thể đưa ra những giải pháp phù hợp để nâng cao chất lượng dịch vụ trong tương lai.

6.1. Tương lai của dịch vụ tại VietnamBankers

VietnamBankers cần tiếp tục cải tiến dịch vụ để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của học viên. Việc này không chỉ giúp nâng cao sự hài lòng mà còn tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững.

6.2. Định hướng phát triển dịch vụ

Tổ chức cần xác định rõ định hướng phát triển dịch vụ trong tương lai, từ đó xây dựng kế hoạch cụ thể để thực hiện. Điều này sẽ giúp VietnamBankers phát triển mạnh mẽ hơn trong lĩnh vực đào tạo.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Nguyễn Thị Ngân thuộc chuyên ngành Quản trị Marketing, ngành Quản trị kinh doanh tại Học viện Chính sách và Phát triển, tập trung vào đề tài nghiên cứu mức độ hài lòng của học viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại Công ty Cổ phần VietnamBankers (Viện Đào tạo Nhân lực Ngân hàng Việt Nam).

Trong bối cảnh cạnh tranh của khối ngành dịch vụ nói chung và dịch vụ giáo dục đào tạo nói riêng, sự hài lòng của khách hàng giữ vai trò quyết định đến sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Theo các lý thuyết quản trị marketing được tác giả dẫn giải từ Hoyer và MacInnis (2001), Hansemark và Albinsson (2004), cùng Philip Kotler (2000, 2012), sự hài lòng bắt nguồn từ sự so sánh giữa kết quả thực tế nhận được và kỳ vọng ban đầu. Doanh nghiệp duy trì được sự hài lòng của khách hàng sẽ tiết kiệm được chi phí giữ chân khách hàng cũ (thấp hơn nhiều so với chi phí tìm kiếm khách hàng mới), giảm thiểu tác động tiêu cực từ thông tin truyền miệng, gia tăng thị phần và doanh thu. Xuất phát từ thực tiễn hoạt động đào tạo tài chính ngân hàng tại Công ty Cổ phần VietnamBankers, tác giả nhận thấy việc đánh giá khách quan cảm nhận của người học là yêu cầu cần thiết để nhận diện điểm mạnh, điểm yếu và đề xuất giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ.

Mục tiêu chung của nghiên cứu là đánh giá thực trạng mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của công ty, từ đó đề xuất giải pháp nhằm gia tăng sự hài lòng của học viên tại Công ty Cổ phần VietnamBankers. Để hiện thực hóa mục tiêu chung, tác giả xác định 5 nhiệm vụ nghiên cứu cụ thể:

1. Hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về sự hài lòng và chất lượng dịch vụ.
2. Tổng quan các công trình nghiên cứu trong và ngoài nước về sự hài lòng và chất lượng dịch vụ nhằm tìm ra bộ chỉ tiêu đánh giá phù hợp.
3. Thu thập dữ liệu thứ cấp về thực trạng hoạt động và chất lượng dịch vụ của công ty giai đoạn 2019 – 2021.
4. Thực hiện thu thập dữ liệu sơ cấp thông qua khảo sát học viên nhằm đánh giá mức độ hài lòng đối với chất lượng dịch vụ của công ty.
5. Đề xuất các giải pháp khả thi nhằm nâng cao mức độ hài lòng của học viên đối với dịch vụ đào tạo của công ty đến năm 2025.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu được xác lập như sau:

• Đối tượng nghiên cứu: Mức độ hài lòng của học viên về chất lượng dịch vụ đào tạo các nghiệp vụ kế toán, tài chính doanh nghiệp và tài chính ngân hàng của Công ty Cổ phần VietnamBankers. Đối tượng khảo sát trực tiếp là các học viên đã và đang tham gia học tập tại công ty.
• Phạm vi không gian: Nghiên cứu được triển khai tại Công ty Cổ phần VietnamBankers.
• Phạm vi thời gian: Dữ liệu thứ cấp về kết quả hoạt động kinh doanh và đào tạo được thu thập trong giai đoạn 2019 – 2021; dữ liệu sơ cấp và các đề xuất giải pháp nhân sự, quy trình được thực hiện vào năm 2023.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận tiếp cận vấn đề nghiên cứu thông qua hệ thống lý luận về chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng. Tác giả tổng hợp các định nghĩa nền tảng từ Lewis và Booms (1983), Grönroos (1982), Parasuraman và cộng sự (1985, 1988), Berry (1985), Lưu Văn Nghiêm (2008) cùng tiêu chuẩn ISO. Trong đó, chất lượng dịch vụ được nhìn nhận là kết quả đánh giá mang tính thái độ, hình thành từ sự so sánh giữa dịch vụ thực tế mà khách hàng trải nghiệm với mong đợi trước khi sử dụng.

Về mô hình đo lường, tác giả đã tiến hành tổng quan sâu rộng 10 mô hình lý thuyết kinh điển và các công trình thực nghiệm:

• Mô hình SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1988) đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên 5 thành phần (RATER): Tính hữu hình (Tangibles), Độ tin cậy (Reliability), Khả năng đáp ứng (Responsiveness), Sự đảm bảo (Assurance), và Sự đồng cảm (Empathy) dựa trên phân tích 5 khoảng cách chất lượng (GAP).
• Mô hình SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992, 1994) đo lường chất lượng dịch vụ trực tiếp thông qua kết quả thực hiện thực tế cảm nhận được theo công thức $SQ = \sum P_{ij}$ mà không trừ đi kỳ vọng.
• Mô hình phân tích mức độ quan trọng – mức độ thực hiện IPA (Martilla và James, 1977).
• Mô hình "Kỳ vọng - Cảm nhận" (Oliver, 1980; Lovelock, 2001).
• Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ ACSI (Fornell, 1992) và chỉ số châu Âu ECSI.
• Mô hình chất lượng kỹ thuật và chức năng của Grönroos (1984).
• Mô hình tiền đề và trung gian của Dabholkar và cộng sự (2000).
• Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz và cộng sự (1990).
• Mô hình giá trị nhận thức của Sweeney và cộng sự (1997).
• Các nghiên cứu thực nghiệm trong giáo dục đại học và dạy nghề: Natalya Yanova (2022) về mô hình CSI; Diamantis và cộng sự (2007) sử dụng phương pháp MUSA; Ann-Christin Fischer (2015); cùng các công trình trong nước của Trần Minh Phương (2014), Nguyễn Thúy Quỳnh Loan và Nguyễn Thị Thanh Thoản (2005), Nguyễn Thành Long (2006), Đinh Tiến Dũng (2005), Trần Xuân Kiên (2006), Nguyễn Thị Thắm (2010).

Dựa trên việc kế thừa mô hình SERVQUAL của Parasuraman (1988) và căn cứ vào đặc thù dịch vụ đào tạo ngắn hạn, tác giả đã điều chỉnh và đề xuất khung đánh giá gồm 6 tiêu chí: (1) Cơ sở vật chất; (2) Năng lực phục vụ; (3) Độ tin cậy và bảo mật; (4) Tiện ích dịch vụ; (5) Chính sách chăm sóc khách hàng; (6) Chính sách giá cả. Việc bổ sung hai tiêu chí chăm sóc khách hàng và chính sách giá cả được tác giả lý giải là xuất phát từ tầm quan trọng của việc duy trì mối quan hệ và chính sách học phí ưu đãi trong giáo dục đào tạo nghề.

Phương pháp nghiên cứu kết hợp giữa nghiên cứu tại bàn và nghiên cứu định lượng khảo sát:

• Nghiên cứu tại bàn: Thu thập, tổng hợp, phân tích các tài liệu học thuật và nguồn dữ liệu thứ cấp do Phòng Kế toán và Phòng Hành chính nhân sự của VietnamBankers cung cấp về báo cáo tài chính, cơ cấu nhân sự, danh mục khóa học và kết quả tuyển sinh giai đoạn 2019 – 2021.
• Nghiên cứu định lượng: Sử dụng bảng câu hỏi khảo sát cấu trúc trực tiếp và trực tuyến đối với học viên. Quy mô mẫu khảo sát chính thức đạt $N = 226$ học viên đã và đang theo học tại công ty.
• Kỹ thuật phân tích dữ liệu: Dữ liệu sơ cấp được xử lý bằng phương pháp thống kê mô tả, phân tích cơ cấu tỷ lệ phần trăm và tính toán giá trị trung bình (Mean) cho các biến quan sát thuộc 6 nhóm tiêu chí.

Nội dung chính theo từng chương

CHƯƠNG 1: Cơ sở lý thuyết và tổng quan nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng

Nội dung chương 1 tập trung xây dựng nền tảng lý luận toàn diện cho đề tài. Tác giả phân tích các khái niệm về chất lượng dịch vụ, chỉ ra ba vai trò cốt lõi của việc nâng cao chất lượng dịch vụ: làm gia tăng sự hài lòng và lòng trung thành của người học; cải thiện kiểm soát chất lượng nội bộ (theo định nghĩa JUSE về nhóm chất lượng); và giảm chi phí phát triển (tiết kiệm ngân sách tiếp thị tìm kiếm khách hàng mới, giảm chi phí giải quyết khiếu nại).

Mô hình / Tác giả	Năm công bố	Nội dung cốt lõi
Mô hình khoảng cách & Thang đo SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự)	1985, 1988	Xác định 5 khoảng cách dịch vụ; đo lường CLDV qua 5 thành phần: Hữu hình, Tin cậy, Đáp ứng, Đảm bảo, Cảm thông.
Mô hình SERVPERF (Cronin & Taylor)	1992, 1994	Khẳng định nhận thức về hiệu suất thực tế là công cụ dự báo chất lượng tốt hơn hiệu số giữa kỳ vọng và cảm nhận.
Mô hình IPA (Martilla & James)	1977	Đánh giá ma trận 2 chiều: Mức độ quan trọng (trục Y) và Mức độ thực hiện (trục X) để xác định ưu tiên chiến lược.
Mô hình Kỹ thuật / Chức năng (Grönroos)	1984	CLDV bao gồm chất lượng kỹ thuật (dịch vụ là gì), chất lượng chức năng (dịch vụ được chuyển giao ra sao) và hình ảnh thương hiệu.
Mô hình CSI / ACSI (Fornell)	1992	Đo lường chỉ số hài lòng toàn diện thông qua kỳ vọng, chất lượng cảm nhận và giá trị cảm nhận.

Qua việc phân tích các nghiên cứu trong nước (như nghiên cứu của Trần Minh Phương năm 2014 với thang đo 22 biến quan sát, Nguyễn Thành Long năm 2006 tại ĐH An Giang, Trần Xuân Kiên năm 2006 tại ĐH Kinh tế & QTKD Thái Nguyên), chương 1 đi đến kết luận về mối quan hệ tỷ lệ thuận giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng. Từ đó, tác giả hoàn thiện khung 6 nhóm chỉ tiêu đo lường áp dụng cho khảo sát thực tế tại VietnamBankers.

CHƯƠNG 2: Phân tích thực trạng sự hài lòng của khách đối với chất lượng dịch vụ của công ty Cổ phần VietnamBanker

Chương 2 trình bày bức tranh tổng thể về quá trình hình thành, cơ cấu vận hành, danh mục sản phẩm, kết quả tài chính và đánh giá thực trạng sự hài lòng của học viên tại VietnamBankers. Công ty tiền thân là Viện Đào tạo VietnamBankers, thành lập năm 2010 bởi các chuyên gia tài chính ngân hàng, và chính thức trở thành hội viên thứ 59 của Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam vào ngày 25/10/2017. Bộ máy tổ chức của công ty gồm Hội đồng quản trị, Giám đốc, Phó Giám đốc và 5 phòng chuyên môn: Phòng Kế toán, Phòng Hành chính nhân sự, Phòng Vận hành Đào tạo (gồm Ban kỹ thuật và Ban đào tạo), Phòng Phát triển năng lực (kinh doanh, gồm Ban chăm sóc khách hàng), và Phòng Marketing.

Tác giả thống kê kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2019 – 2021 chịu tác động rõ nét của đại dịch Covid-19:

Chỉ tiêu tài chính	Năm 2019	Năm 2020	Năm 2021
Doanh thu bán hàng và cung cấp dịch vụ	60,4 tỷ đồng	Hơn 43 tỷ đồng	Hơn 64 tỷ đồng
Tổng chi phí	23,3 tỷ đồng	Tăng do chi phí chống dịch và phần mềm	29 tỷ đồng
Lợi nhuận sau thuế TNDN	~25 tỷ đồng	Gần 14 tỷ đồng (giảm ~44%)	21,752 tỷ đồng (tăng 35,5%)

Về sản phẩm, công ty cung cấp 3 nhóm chương trình đào tạo nghiệp vụ chuyên sâu với mức phí và lộ trình đào tạo đa dạng:

• Chương trình Future Bankers (Nghiệp vụ ngân hàng): Gồm các gói RedBankers (2.000.000 đồng, Elearning 3 tháng), ExamBankers (3.000.000 đồng, luyện thi 1-2 tháng), eBankers (3.000.000 đồng, Elearning 3 tháng), FastBankers (6.000.000 đồng, cấp tốc 1-2 tháng), InternsBankers (6.000.000 đồng, đào tạo on the job training tại ngân hàng), ActionBankers (7.000.000 đồng, 2-4 tháng), TalentBankers (7.000.000 đồng, 2 tháng lý thuyết + 2 tháng thực tập chi nhánh), và PriorityBankers (học phí trên 20.000.000 đồng, đào tạo 3-5 tháng với mentor 1-1 và hỗ trợ 24/7).
• Chương trình đào tạo tài chính doanh nghiệp: Gồm Chuyên viên quản trị tài chính (7.000.000 đồng, 2-3 tháng); Chuyên viên tài chính quản trị dự án; Phân tích đầu tư tài chính CPA (thời lượng 5-8 tháng, 80 buổi); Đọc hiểu và phân tích báo cáo tài chính Financial Reporting (5.000.000 đồng, 2-3 tháng); Chuẩn mực báo cáo tài chính quốc tế IFRS - DIFIFR (15.000.000 đồng, 2-4 tháng).
• Chương trình đào tạo kế toán: Gồm Kế toán căn bản Basic Accounting (1.000.000 đồng, 2-3 tháng); Kế toán thuế Tax Accounting; Kế toán máy Software Accounting (3.000.000 đồng); Kế toán hành chính sự nghiệp Administrative Accounting; Kế toán tổng hợp General Accounting; Kế toán thực hành Practice Accounting (5.000.000 đồng).

Kết quả khảo sát mẫu 226 học viên được tác giả phân tích chi tiết thông qua các bảng thống kê mô tả từ Bảng 2.13 đến Bảng 2.25. Dữ liệu tập trung vào cơ cấu nhân khẩu học (giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, mức thu nhập), các kênh tiếp cận sản phẩm, tỷ lệ sử dụng từng dịch vụ và điểm đánh giá của học viên theo 6 nhóm tiêu chí:

1. Cơ sở vật chất: Đánh giá về phòng học, trang thiết bị máy tính, máy chiếu, nền tảng Elearning và diện mạo của cán bộ nhân viên.
2. Năng lực và thái độ phục vụ: Đánh giá kiến thức chuyên môn, kỹ năng giảng dạy của đội ngũ giảng viên/chuyên gia và thái độ hỗ trợ của tư vấn viên.
3. Độ tin cậy và bảo mật: Đánh giá khả năng cung ứng đúng cam kết lộ trình đào tạo, tính chính xác của tài liệu và an toàn thông tin cá nhân của học viên.
4. Tiện ích dịch vụ: Đánh giá sự thuận tiện của hệ thống bài giảng trực tuyến, các buổi workshop bổ trợ và hoạt động tham quan thực tế doanh nghiệp (Office tour).
5. Giá cả: Đánh giá mức độ hợp lý của học phí tương quan với chất lượng nhận được và các chính sách ưu đãi học phí.
6. Chăm sóc khách hàng: Đánh giá quy trình tiếp nhận ý kiến, mức độ kịp thời trong việc giải đáp thắc mắc và hỗ trợ kết nối việc làm, thực tập sau khóa học.

CHƯƠNG 3: Giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của học viên đối với chất lượng dịch vụ tại công ty Cổ phần VietnamBankers

Chương 3 đề ra phương hướng phát triển của VietnamBankers đến năm 2025 và xây dựng các nhóm giải pháp can thiệp cụ thể dựa trên các phát hiện từ dữ liệu khảo sát:

• Định hướng đến năm 2025: Giữ vững vị thế đào tạo thực hành gắn liền với yêu cầu tuyển dụng thực tế của hệ thống ngân hàng và doanh nghiệp, nâng cấp chuyển đổi số trong đào tạo.
• Bảng 3.1: Đề xuất kế hoạch điều chỉnh và bổ sung nhân sự dự kiến triển khai từ tháng 6 năm 2023, phân bổ lại định biên cho các phòng ban, đặc biệt là bộ phận chăm sóc khách hàng và vận hành đào tạo.
• Bảng 3.2: Đề xuất giải pháp đào tạo nội bộ nhằm nâng cao kiến thức nghiệp vụ, kỹ năng tư vấn và thái độ phục vụ cho đội ngũ nhân viên.
• Bảng 3.3: Đề xuất hệ thống chỉ số đánh giá hiệu quả công việc (KPI) mới cho nhân viên, gắn kết quả giải quyết khiếu nại và sự hài lòng của học viên vào tiêu chí đánh giá.
• Bảng 3.4: Đề xuất chính sách giá và chương trình ưu đãi, gia tăng chính sách cấp học bổng, voucher giảm giá theo các đợt tuyển sinh và ngày lễ lớn nhằm hỗ trợ học viên tiếp cận khóa học.
• Hình 3.1: Tái cấu trúc và chuẩn hóa sơ đồ quy trình chăm sóc khách hàng từ khâu tiếp nhận thông tin, tư vấn khóa học, hỗ trợ trong quá trình học tập trên Elearning đến giai đoạn sau tốt nghiệp (hỗ trợ viết CV, phỏng vấn và kết nối tuyển dụng).

Kết quả và đóng góp

Khóa luận đã trích xuất và hệ thống hóa các kết quả cụ thể sau:

• Phản ánh trung thực bức tranh tài chính của VietnamBankers qua 3 năm: Năm 2019 đạt doanh thu 60,4 tỷ đồng và lợi nhuận sau thuế 25 tỷ đồng; năm 2020 sụt giảm xuống hơn 43 tỷ đồng doanh thu và gần 14 tỷ đồng lợi nhuận sau thuế do Covid-19; năm 2021 phục hồi mạnh mẽ với doanh thu hơn 64 tỷ đồng và lợi nhuận sau thuế đạt 21,752 tỷ đồng.
• Lượng hóa các thông tin khảo sát thực nghiệm từ 226 học viên, làm rõ tương quan đánh giá giữa các khía cạnh cơ sở vật chất, năng lực giảng dạy, độ tin cậy, tiện ích học tập, giá cả và chăm sóc khách hàng.
• Hệ thống hóa chi tiết các sản phẩm đào tạo với học phí từ 1.000.000 đồng (khóa Kế toán căn bản) đến các khóa cao cấp trên 20.000.000 đồng (PriorityBankers).
• Đóng góp về mặt học thuật và thực tiễn: Khóa luận là công trình đầu tiên nghiên cứu có hệ thống về chất lượng dịch vụ đào tạo tại Công ty Cổ phần VietnamBankers. Tác giả đã vận dụng và điều chỉnh thang đo SERVQUAL nguyên bản thành khung đánh giá 6 thành phần phù hợp với loại hình đào tạo nghề tài chính, đồng thời xây dựng bộ giải pháp thực tế gồm quy trình CSKH mới, cơ chế KPI và kế hoạch nhân sự áp dụng từ giữa năm 2023.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận có một số giới hạn gắn liền với phạm vi nghiên cứu được tác giả xác định:

• Dữ liệu thứ cấp phân tích hoạt động kinh doanh dừng lại ở mốc 2019 – 2021, giai đoạn có nhiều biến động bất thường do dịch bệnh Covid-19, chưa phản ánh đầy đủ chu kỳ ổn định của công ty ở giai đoạn bình thường mới.
• Quy mô mẫu khảo sát giới hạn ở 226 học viên đang và đã theo học tại cơ sở của VietnamBankers, chưa mở rộng sang các phân khúc đối tác tuyển dụng hoặc doanh nghiệp tiếp nhận thực tập sinh.
• Phương pháp phân tích số liệu sơ cấp chủ yếu tập trung vào thống kê mô tả, tần số và tính toán giá trị trung bình của các tiêu chí, chưa triển khai các kiểm định thống kê nâng cao (như phân tích nhân tố khám phá EFA, hồi quy tuyến tính đa biến hay mô hình SEM) để đo lường trọng số tác động chính xác của từng yếu tố lên mức độ hài lòng tổng thể.
• Hướng mở: Các nghiên cứu tiếp theo có thể mở rộng cỡ mẫu, cập nhật dữ liệu tài chính các năm tiếp theo và áp dụng các kỹ thuật kinh tế lượng định lượng chuyên sâu để kiểm định mức độ tương quan giữa các biến.

Giá trị tham khảo

Tài liệu là nguồn tham khảo hữu ích cho:

• Sinh viên, học viên chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Quản trị Marketing, Quản trị dịch vụ đang thực hiện đề tài tốt nghiệp liên quan đến đo lường sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ đào tạo.
• Các nhà quản lý, cán bộ phụ trách đào tạo tại các viện, học viện, trung tâm đào tạo nghiệp vụ ngắn hạn trong lĩnh vực tài chính, kế toán và ngân hàng.
• Phần đáng tham khảo nhất trong khóa luận là chương 1 với sự tổng hợp và phân loại lý thuyết rất chi tiết về các mô hình đo lường dịch vụ (SERVQUAL, SERVPERF, IPA, ACSI, Grönroos, Sweeney...) cùng các nghiên cứu trường hợp cụ thể tại Việt Nam; cùng hệ thống danh mục chương trình đào tạo và lộ trình môn học thực tế được tác giả tổng hợp tại chương 2.

Câu hỏi thường gặp

1. Khóa luận sử dụng mô hình lý thuyết nào làm cơ sở để xây dựng thang đo đánh giá?
Tác giả kế thừa mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ của Parasuraman (1988), bao gồm cơ sở vật chất, năng lực phục vụ, độ tin cậy và tiện ích dịch vụ, đồng thời bổ sung thêm 2 tiêu chí là chính sách chăm sóc khách hàng và chính sách giá cả để hình thành khung đánh giá 6 tiêu chí phù hợp với thực tế đào tạo tại VietnamBankers.

2. Quy mô mẫu khảo sát định lượng trong nghiên cứu là bao nhiêu học viên?
Nghiên cứu sử dụng dữ liệu sơ cấp thu thập từ cuộc khảo sát bằng phiếu hỏi trên mẫu gồm 226 học viên đã và đang tham gia các khóa học tại Công ty Cổ phần VietnamBankers.

3. Tình hình kinh doanh của VietnamBankers biến động thế nào trong giai đoạn 2019 – 2021?
Năm 2019, công ty đạt doanh thu thuần 60,4 tỷ đồng và lợi nhuận sau thuế 25 tỷ đồng. Năm 2020, do ảnh hưởng của đại dịch Covid-19, doanh thu giảm xuống hơn 43 tỷ đồng và lợi nhuận sau thuế giảm khoảng 44%, còn gần 14 tỷ đồng. Đến năm 2021, hoạt động kinh doanh phục hồi với doanh thu hơn 64 tỷ đồng và lợi nhuận sau thuế đạt 21,752 tỷ đồng (tăng 35,5% so với năm 2020).

4. Khóa đào tạo có mức học phí cao nhất và thấp nhất tại VietnamBankers là những khóa nào?
Khóa đào tạo có mức phí thấp nhất là Kế toán căn bản (Basic Accounting) với mức học phí 1.000.000 đồng (thời gian 2-3 tháng). Khóa đào tạo có mức học phí cao nhất là PriorityBankers (thuộc chương trình Future Bankers) với học phí trên 20.000.000 đồng, thời gian đào tạo 3-5 tháng với đặc quyền mentor 1-1 và hỗ trợ 24/7.

5. Các giải pháp chính được tác giả đề xuất tại Chương 3 gồm những nội dung gì?
Tác giả đề xuất 5 nhóm giải pháp cụ thể: (1) Phương án bổ sung và phân bổ nhân sự từ tháng 6/2023; (2) Giải pháp đào tạo nâng cao kiến thức và kỹ năng cho nhân viên; (3) Thiết lập hệ thống chỉ số KPI mới cho nhân sự; (4) Chính sách ưu đãi giá, học bổng và voucher; (5) Chuẩn hóa lại sơ đồ quy trình chăm sóc khách hàng.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Nguyễn Thị Ngân đã hoàn thành mục tiêu hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, đồng thời khảo sát thực chứng trên mẫu 226 học viên tại Công ty Cổ phần VietnamBankers. Nghiên cứu chỉ ra bức tranh hoạt động kinh doanh giai đoạn 2019 – 2021 cùng đặc thù của các khóa học nghiệp vụ ngân hàng, tài chính doanh nghiệp và kế toán. Trên cơ sở nhận diện thực trạng từ số liệu sơ cấp và thứ cấp, tác giả đã đề xuất hệ thống giải pháp đồng bộ về nhân sự, đào tạo nội bộ, chỉ số KPI, chính sách giá và quy trình chăm sóc khách hàng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của công ty đến năm 2025.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 Khái quát chung về chất lượng dịch vụ 1.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ (Service quality) là khái niệm được nhiều nhà nghiên cứu và nhà quản trị doanh nghiệp quan tâm. Do đó, có nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ Định nghĩa phổ biến nhất được sử dụng để xác định chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng nhu cầu hoặc mong đợi của khách hàng (Lewis và Mitchell, 1990; Dotchin và Oakland, 1994; Asubonteng và cộng sự, 1996; Wisniewski và Donnelly, 1996). Chất lượng dịch vụ cũng có thể được định nghĩa là sự khác biệt giữa mong đợi của khách hàng về dịch vụ và cảm nhận về dịch vụ. Nếu kỳ vọng lớn hơn hiệu suất.

Cụ thể: Theo Gronroos (1982), “Chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá khi khách hàng dựa trên so sánh dịch vụ thực sự mà khách hàng đã nhận được với sự mong đợi của họ”. Đồng quan điểm với Gronroos, Parasuraman và cộng sự (1985) đã nhận định “Chất lượng dịch vụ là một hình thức của thái độ, là kết quả từ sự so sánh giữa dịch vụ thực tế mà khách hàng nhận thức được khi tiêu dùng dịch vụ với sự mong đợi của họ”. Berry (1985) và Gronroos (1982) giải thích rằ ng cảm nhâ ̣n về chất lượng dịch vụ của khách hàng là kết quả của việc so sánh giữa kỳ vọng trước khi sử dụng dịch vụ và thực tế trải nghiệm dịch vụ đó. Nếu dịch vụ cung cấp đúng với kỳ vọng hay mong đợi thì khách hàng thỏa mãn.

Nếu dịch vụ vượt mong đợi thì khách hàng có ấn tượng rằ ng dịch vụ tốt. Theo ISO (International Organization for Standardization- Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế), chất lượng dịch vụ là tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng có khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn. Có thể hiểu, đây là sự so sánh, cảm nhận, đánh giá của khách hàng về những kỳ vọng đối với dịch vụ của một doanh nghiệp. Lewis và Booms (1983) cho rằ ng chấ t lươṇ g dich ̣ vu ̣ là một sự đo lường mức độ dich ̣ vu ̣ đươc̣ đưa đế n khách hàng tương xứng với mong đơị của khách hàng tố t 9 đế n đâu.

Việc ta ̣o ra một dich ̣ vu ̣ chấ t lươṇ g nghiã là đáp ứng mong đơị của khách hàng một cách đồ ng nhấ t. Chất lượng dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu. Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất (Lưu văn Nghiêm, 2008).2 Vai trò của việc nâng cao chất lượng dịch vụ Việc nâng cao chất lượng dịch vụ quan trọng chủ yếu vì nó giúp doanh nghiệp đảm bảo rằng các kỳ vọng của khách hàng luôn được đáp ứng hoặc vượt quá. Ngoài ra, bằng cách kết hợp phản hồi của khách hàng vào mọi giai đoạn phát triển sản phẩm, doanh nghiệp có thể tránh các vấn đề tiềm ẩn leo thang và tối ưu hóa chất lượng sản phẩm và dịch vụ của họ.

Lợi ích của việc nâng cao chất lượng dịch vụ bao gồm:  Tăng sự hài lòng của khách hàng: Đối với những ngành dịch vụ nói chung và ngành dịch vụ giáo dục thì việc nâng cao chất lượng dịch vụ thường xuyên được xem là một trong những yếu tố vô cùng quan trọng giúp tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững và gây dựng niềm tin đối với khách hàng và giữ chân khách hàng.