Nghiên cứu lòng trung thành khách hàng trong thị trường ngân hàng bán lẻ

Nghiên cứu lòng trung thành khách hàng trong thị trường ngân hàng bán lẻ, luận văn thạc sĩ UEH cung cấp cái nhìn sâu sắc và giải pháp hiệu quả.

• Tác giả: Đặng Công Nguyên
• Người hướng dẫn: Ts. Trần Hà Minh Quân
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế TP.HCM
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Nghiên cứu lòng trung thành khách hàng trong thị trường ngân hàng bán lẻ
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2011
• Địa điểm: Tp. Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN
• 1.1. Thực trạng hoạt động của ngân hàng Việt Nam và xác định vấn đề nghiên cứu
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.3. Phạm vi nghiên cứu
• 1.4. Phương pháp nghiên cứu
• 1.5. Bố cục của luận văn
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU LÒNG TRUNG THÀNH KHÁCH HÀNG TRONG THỊ TRƯỜNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ
• 2.1. Các khái niệm và mô hình nghiên cứu về Lòng trung thành khách hàng
• 2.1.1. Các khái niệm về Lòng trung thành
• 2.1.2. Một số mô hình nghiên cứu về lòng trung thành của khách hàng
• 2.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành
• 2.2.1. Sự thỏa mãn khách hàng
• 2.2.2. Chất lượng dịch vụ cảm nhận
• 2.2.3. Rào cản chuyển đổi
• 2.3. Mô hình nghiên cứu
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Thiết kế nghiên cứu
• 3.2. Phương pháp nghiên cứu
• 3.3. Thang đo và mã hóa thang đo
• 3.3.1. Thang đo lòng trung thành của khách hàng
• 3.3.2. Đo lường Sự hài lòng của khách hàng
• 3.3.3. Đo lường Chất lượng dịch vụ cảm nhận
• 3.3.4. Thang đo Rào cản chuyển đổi tiêu cực
• 3.3.5. Thang đo Rào cản chuyển đổi tích cực
• 3.4. Phương pháp xử lý
• 3.4.1. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach alpha
• 3.4.2. Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis)
• 3.4.3. Phân tích hồi qui
• 4. CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ
• 4.1. Mô tả mẫu nghiên cứu
• 4.2. Phân tích độ tin cậy của thang đo
• 4.3. Kết quả phân tích thang đo với thành phần hữu hình
• 4.4. Kết quả phân tích thang đo với thành phần Đảm bảo
• 4.5. Kết quả phân tích thang đo với thành phần Tin cậy quá trình
• 4.6. Kết quả phân tích thang đo với thành phần Tin cậy lời hứa
• 4.7. Kết quả phân tích thang đo với thành phần Đồng cảm
• 4.8. Kết quả phân tích thang đo Mạng lưới
• 4.9. Kết quả phân tích thang đo Rào cản chuyển đổi tiêu cực
• 4.10. Kết quả phân tích thang đo Rào cản chuyển đổi tích cực
• 4.11. Kết quả phân tích thang đo Sự hài lòng
• 4.12. Kết quả phân tích thang đo Lòng trung thành
• 4.13. Phân tích khám phá nhân tố (EFA)
• 4.14. Phân tích nhân tố cho phương trình hồi qui 1
• 4.15. Phân tích nhân tố cho phương trình hồi qui 2
• 4.16. Mô hình hiệu chỉnh
• 4.17. Kiểm định mô hình nghiên cứu bằng phân tích hồi quy bội
• 4.18. Phân tích mô hình hồi qui sự hài lòng
• 4.19. Phân tích mô hình hồi qui Lòng trung thành
• 4.20. Tổng hợp kết quả và mô hình hoàn chỉnh sau khi phân tích hồi qui
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• 5.1. Bình luận kết quả nghiên cứu về lòng trung thành của khách hàng
• 5.2. Kiến nghị nâng cao lòng trung thành của khách hàng thông qua kết quả khảo sát
• 5.3. Đánh giá thành công và hạn chế của đề tài
• 5.4. Những việc đã làm được của đề tài
• 5.5. Hạn chế của đề tài
• 5.6. Đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng quan về nghiên cứu lòng trung thành khách hàng trong ngân hàng bán lẻ

Nghiên cứu lòng trung thành khách hàng trong ngân hàng bán lẻ là một lĩnh vực quan trọng trong quản trị kinh doanh. Lòng trung thành không chỉ giúp ngân hàng duy trì khách hàng mà còn tăng cường doanh thu và lợi nhuận. Theo Đặng Công Nguyên (2011), lòng trung thành khách hàng được xác định qua nhiều yếu tố như sự hài lòng, chất lượng dịch vụ và rào cản chuyển đổi. Việc hiểu rõ các yếu tố này sẽ giúp ngân hàng xây dựng chiến lược hiệu quả hơn.

1.1. Khái niệm lòng trung thành khách hàng trong ngân hàng

Lòng trung thành khách hàng được định nghĩa là sự cam kết của khách hàng đối với một ngân hàng cụ thể. Điều này thể hiện qua việc khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng đó trong thời gian dài. Nghiên cứu cho thấy rằng lòng trung thành có thể dẫn đến việc khách hàng giới thiệu ngân hàng cho người khác, từ đó tạo ra giá trị lâu dài cho ngân hàng.

1.2. Tầm quan trọng của lòng trung thành trong ngân hàng bán lẻ

Lòng trung thành khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc tăng trưởng doanh thu ngân hàng. Theo nghiên cứu, một khách hàng trung thành có thể mang lại lợi nhuận gấp nhiều lần so với khách hàng mới. Điều này cho thấy rằng việc đầu tư vào việc duy trì lòng trung thành là cần thiết cho sự phát triển bền vững của ngân hàng.

II. Vấn đề và thách thức trong nghiên cứu lòng trung thành khách hàng

Mặc dù lòng trung thành khách hàng là một yếu tố quan trọng, nhưng ngân hàng bán lẻ đang phải đối mặt với nhiều thách thức. Sự cạnh tranh gay gắt từ các ngân hàng khác và sự thay đổi trong hành vi khách hàng là những vấn đề chính. Nghiên cứu của Đặng Công Nguyên (2011) chỉ ra rằng nhiều ngân hàng chưa thực sự hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của khách hàng, dẫn đến việc không thể duy trì lòng trung thành.

2.1. Sự cạnh tranh trong ngành ngân hàng

Ngành ngân hàng hiện nay đang chứng kiến sự gia tăng mạnh mẽ về số lượng ngân hàng và dịch vụ. Điều này tạo ra áp lực lớn cho các ngân hàng trong việc giữ chân khách hàng. Các ngân hàng cần phải cải thiện chất lượng dịch vụ và tạo ra những trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng để duy trì lòng trung thành.

2.2. Thay đổi trong hành vi khách hàng

Hành vi khách hàng đang thay đổi nhanh chóng với sự phát triển của công nghệ. Khách hàng ngày nay có nhiều lựa chọn hơn và dễ dàng chuyển đổi giữa các ngân hàng. Điều này đặt ra thách thức lớn cho các ngân hàng trong việc giữ chân khách hàng và xây dựng lòng trung thành.

III. Phương pháp nghiên cứu lòng trung thành khách hàng hiệu quả

Để nghiên cứu lòng trung thành khách hàng, các ngân hàng cần áp dụng các phương pháp nghiên cứu khoa học. Việc sử dụng các công cụ phân tích dữ liệu và khảo sát khách hàng sẽ giúp ngân hàng hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Theo Đặng Công Nguyên (2011), việc áp dụng mô hình nghiên cứu phù hợp sẽ giúp ngân hàng xác định được các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành.

3.1. Sử dụng khảo sát để thu thập dữ liệu

Khảo sát là một công cụ hiệu quả để thu thập thông tin từ khách hàng. Các ngân hàng có thể thiết kế các bảng hỏi để đánh giá sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng. Dữ liệu thu thập được sẽ giúp ngân hàng có cái nhìn rõ hơn về tình hình hiện tại.

3.2. Phân tích dữ liệu để đưa ra quyết định

Sau khi thu thập dữ liệu, ngân hàng cần phân tích để tìm ra các xu hướng và mẫu hành vi của khách hàng. Việc sử dụng các phần mềm phân tích dữ liệu sẽ giúp ngân hàng đưa ra các quyết định chính xác hơn trong việc cải thiện dịch vụ và duy trì lòng trung thành.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu lòng trung thành

Kết quả nghiên cứu lòng trung thành khách hàng có thể được áp dụng vào thực tiễn để cải thiện dịch vụ ngân hàng. Các ngân hàng có thể sử dụng thông tin từ nghiên cứu để điều chỉnh chiến lược marketing và phát triển sản phẩm. Theo Đặng Công Nguyên (2011), việc áp dụng các kết quả nghiên cứu sẽ giúp ngân hàng tăng cường sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.

4.1. Cải thiện chất lượng dịch vụ

Một trong những ứng dụng quan trọng từ nghiên cứu là cải thiện chất lượng dịch vụ. Ngân hàng cần lắng nghe phản hồi từ khách hàng và điều chỉnh dịch vụ để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của họ. Điều này sẽ giúp tăng cường lòng trung thành và sự hài lòng của khách hàng.

4.2. Phát triển sản phẩm mới

Nghiên cứu cũng chỉ ra rằng ngân hàng cần phát triển các sản phẩm mới phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Việc này không chỉ giúp thu hút khách hàng mới mà còn giữ chân khách hàng hiện tại. Sự đổi mới trong sản phẩm sẽ tạo ra giá trị gia tăng cho khách hàng.

V. Kết luận và tương lai của nghiên cứu lòng trung thành khách hàng

Nghiên cứu lòng trung thành khách hàng trong ngân hàng bán lẻ là một lĩnh vực quan trọng và cần thiết. Các ngân hàng cần tiếp tục đầu tư vào việc nghiên cứu và cải thiện dịch vụ để duy trì lòng trung thành của khách hàng. Theo Đặng Công Nguyên (2011), tương lai của ngành ngân hàng sẽ phụ thuộc vào khả năng hiểu và đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

5.1. Tương lai của lòng trung thành khách hàng

Trong tương lai, lòng trung thành khách hàng sẽ trở thành yếu tố quyết định sự thành công của ngân hàng. Các ngân hàng cần phải liên tục cải tiến và đổi mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

5.2. Đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo

Các nghiên cứu tiếp theo nên tập trung vào việc phân tích sâu hơn về các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành. Việc này sẽ giúp ngân hàng có cái nhìn toàn diện hơn và đưa ra các chiến lược phù hợp để duy trì lòng trung thành của khách hàng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1 - TỔNG QUAN 1.1 Thực trạng hoạt động của ngân hàng Việt Nam và xác định vấn đề nghiên cứu Hiện nay, hệ thống các ngân hàng thương mại Việt Nam có 5 ngân hàng thuộc sở hữu nhà nước hoặc nhà nước nắm tỷ lệ sở hữu chi phối, 37 ngân hàng thương mại cổ phần, 4 ngân hàng liên doanh, 5 ngân hàng 100% vốn nước ngoài, 54 chi nhánh ngân hàng nước ngoài. Bên cạnh đó còn có 18 công ty tài chính và 12 công ty cho thuê tài chính, 1 quỹ tín dụng nhân dân trung ương và 1.085 quỹ tín dụng nhân dân cơ sở, 1 tổ chức tài chính quy mô nhỏ. Về thị phần, những năm gần đây thị phần của khối ngân hàng thương mại nhà nước đang giảm dần, năm 2009 là 47.3% và đến cuối tháng 10/2011 còn 39%. Thay vào đó là sự tăng trưởng mạnh mẽ của khối ngân hàng thương mại cổ phần với thị phần về tổng tài sản tăng dần qua các năm; năm 2009 là 41.3% và đến cuối tháng 10/2011 là 45.

Tính đến cuối tháng 10/2011, tổng tài sản của hệ thống các ngân hàng thương mại là 4.713,2 nghìn tỷ đồng, tăng 13.5% so với cuối năm 2010. Khối ngân hàng thương mại cổ phần có tốc độ tăng trưởng cao hơn mức bình quân đó với 16.4% so với cuối năm 2010. Thị phần khối ngân hàng liên doanh và chi nhánh ngân hàng nước ngoài biến động không lớn với tỷ trọng khoảng 12% xuống còn 11. Về tín dụng, đến cuối tháng 10/2011, khối ngân hàng thương mại nhà nước vẫn chiếm tỷ trọng lớn nhất trong hệ thống các tổ chức tín dụng với 51.3%; khối ngân hàng thương mại cổ phần chiếm tỷ trọng 35.

Ngược lại, về huy động vốn trên thị trường 1, đến cuối tháng 10/2011, khối ngân hàng thương mại cổ phần lại chiếm tỷ trọng lớn nhất với 45.2%; khối ngân hàng thương mại nhà nước chiếm tỷ trọng 43.8%; khối các tổ chức tín dụng nước ngoài chiếm tỷ trọng 7. Dữ liệu cập nhật của Ngân hàng Nhà nước qua các tháng từ cuối năm 2009 đến nay cho thấy hệ thống các ngân hàng thương mại không ngừng lớn mạnh và có tốc độ tăng trưởng nhanh về số lượng và quy mô. Trong đó, khối ngân hàng thương LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 2 mại cổ phần đang thể hiện sự tăng trưởng nhanh, cũng như khả năng chiếm lĩnh thị phần mạnh hơn các khối còn lại. Tuy nhiên, về số lượng và qui mô, thực tế cho thấy số lượng ngân hàng hiện nay vừa thừa nhưng lại vừa thiếu.

Thừa do có quá nhiều ngân hàng (hơn 100 ngân hàng) phục vụ cho nền kinh tế với quy mô dân số và mức độ phát triển như hiện nay, trong khi lại thiếu các ngân hàng lớn và hoạt động hiệu quả. Về chất lượng, nhiều dịch vụ ngân hàng trong thời gian qua chú trọng đến lượng nhiều hơn chất do chạy đua nóng và phát triển quá nhanh nhằm khẳng định thương hiệu, nhất là các ngân hàng thương mại cổ phần trong nước. Nhiều NHTMCP có chung mục tiêu mở rộng mạng lưới, thêm dịch vụ trước rồi ổn định chất lượng sau vì họ lo rằng nếu không triển khai sớm thì ngân hàng bạn sẽ chiếm chỗ. Nói cách khác, các ngân hàng thương mại tạo ra nhiều kênh cung cấp dịch vụ nhưng chỉ dừng ở phát triển chiều rộng mà chưa đầu tư về chiều sâu.

Các hoạt động phổ biến vẫn chỉ là nghiệp vụ nhận tiền gởi, dịch vụ ngân quỹ, chuyển khoản, cho vay, bảo lãnh, tài trợ xuất nhập khẩu, thanh toán quốc tế, … Các hoạt động cung cấp dịch vụ ngân hàng hiện đại như tư vấn đầu tư, bao thanh toán, cho thuê tài chính, thực hiện các giao dịch hoán đổi, hợp đồng lựa chọn, hợp đồng tương lai, … vẫn còn hạn chế. Sau một thời gian phát triển nhanh về số lượng và qui mô, đến năm 2011 do ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng tài chính toàn cầu và những ảnh hưởng của nó đến nền kinh tế Việt nam cũng như bản thân khó khăn nội tại của nền kinh tế Việt nam hệ thống ngân hàng thương mại nói chung và ngân hàng thương mại cổ phần nói riêng đã có một năm đầy biến động và khó khăn. Để kiềm chế lạm phát Chính phủ đã thực hiện chính sách thắt chặt tiền tệ một cách nghiêm ngặt như hạn chế tăng trưởng tín dụng, thực hiện nghiêm trần lãi suất huy động, hạn chế tối đa cho vay đầu tư bất động sản, … Tất cả những điều này đã có những ảnh hưởng to lớn đến hoạt động của hệ thống ngân hàng, đặc biệt là ngân hàng thương mại cổ phần. Dẫn chứng là tăng trưởng tín dụng năm 2011 rất thấp, chỉ ở mức 12 – 13%, trong khi đó từ năm 2000 - 2011, tăng trưởng tín dụng trung bình của hệ thống là 29.4%/năm, còn trong 5 năm qua là 33.

Trước đây, tăng trưởng kinh tế hàng năm LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] PHỤ LỤC 1: Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng Cronbach’s Anpha 1. Kết quả phân tích Cronbach’s Anpha của thành phần Hữu hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on N of Items Standardized Items .866 3 Item-Total Statistics Corrected Item- Squared Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Multiple Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Correlation Deleted hh_1 6. Kết quả phân tích Cronbach’s Anpha của thành phần Đảm bảo Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on N of Items Standardized Items .843 5 Item-Total Statistics Corrected Item- Squared Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Multiple Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Correlation Deleted db_1 12.806 AN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Kết quả phân tích Cronbach’s Anpha của thành phần Tin cậy quá trình Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Standardized Alpha Items N of Items .872 5 Item-Total Statistics Corrected Squared Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Item-Total Multiple Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Correlation Deleted tcqt_1 13.

Kết quả phân tích Cronbach’s Anpha của thành phần Tin cậy lời hứa Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on N of Items Standardized Items .848 3 Item-Total Statistics Corrected Squared Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Item-Total Multiple Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Correlation Deleted tclh_1 6.644 AN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Kết quả phân tích Cronbach’s Anpha của thành phần Đồng cảm Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Alpha N of Items Standardized Items .904 7 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Squared Multiple Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Total Correlation Correlation Deleted dc_1 20. Kết quả phân tích Cronbach’s Anpha của thành phần Mạng lưới Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on N of Items Standardized Items .809 3 Item-Total Statistics Corrected Squared Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Item-Total Multiple Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Correlation Deleted ml_1 6.770 AN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Kết quả phân tích Cronbach’s Anpha của thành phần Rào cản chuyển đổi tiêu cực Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on N of Items Standardized Items .857 4 Item-Total Statistics Corrected Squared Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Item-Total Multiple Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Correlation Deleted neb_1 8.

Kết quả phân tích Cronbach’s Anpha của thành phần Rào cản chuyển đổi tích cực Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on N of Items Standardized Items .770 3 Item-Total Statistics Corrected Squared Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Item-Total Multiple Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Correlation Deleted pob_1 6.677 AN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Kết quả phân tích Cronbach’s Anpha của thang đo Sự hài lòng Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on N of Items Standardized Items .791 3 Item-Total Statistics Corrected Squared Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Item-Total Multiple Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Correlation Deleted sat_1 6. Kết quả phân tích Cronbach’s Anpha của thang đo Lòng trung thành Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on N of Items Standardized Items .872 4 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Squared Multiple Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Total Correlation Correlation Deleted ly_1 10.788 AN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] PHỤ LỤC 2.1: Kết quả phân tích EFA các nhân tố ảnh hưởng đến Sự hài lòng lần 1 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.860 Bartlett's Test of Sphericity Approx.000 Communalities Initial Extraction hh_1 1.791 Extraction Method: Principal Component Analysis. AN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Initial Eigenvalues Loadings Loadings Compon % of Cumulative % of Cumulativ % of Cumulative ent Total Variance % Total Variance e% Total Variance % 1 11.000 17 Extraction Method: Principal Component Analysis.

AN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] Rotated Component Matrixa Component 1 2 3 4 5 6 7 hh_1 .698 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. Rotation converged in 7 iterations. AN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] PHỤ LỤC 2.2: Kết quả phân tích EFA các nhân tố ảnh hưởng đến Sự hài lòng lần 2 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.847 Bartlett's Test of Approx.723 Sphericity df 351 Sig.000 Communalities Initial Extraction hh_1 1.804 Extraction Method: Principal Component Analysis.

AN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Initial Eigenvalues Compone Loadings Loadings nt % of Cumulative % of Cumulative % of Cumulative Total Variance % Total Variance % Total Variance % 1 11.000 Extraction Method: Principal Component Analysis. AN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] Rotated Component Matrixa Component 1 2 3 4 5 6 7 hh_1 .675 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. Rotation converged in 7 iterations.

AN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] PHỤ LỤC 2.3: Kết quả phân tích EFA các nhân tố ảnh hưởng đến Sự hài lòng lần 3 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.843 Bartlett's Test of Approx.458 Sphericity df 325 Sig.000 Communalities Initial Extraction hh_1 1.826 Extraction Method: Principal Component Analysis. AN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Initial Eigenvalues Compon Loadings Loadings ent % of Cumulative % of Cumulative % of Cumulative Total Variance % Total Variance % Total Variance % 1 11.000 Extraction Method: Principal Component Analysis. AN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] Rotated Component Matrixa Component 1 2 3 4 5 6 7 hh_1 .605 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.

Rotation converged in 11 iterations. AN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] PHỤ LỤC 2.4: Kết quả phân tích EFA của thang đo Sự hài lòng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.693 Bartlett's Test of Approx.471 Sphericity df 3 Sig.000 Communalities Initial Extraction sat_1 1.698 Extraction Method: Principal Component Analysis. Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative % of Cumulative Component Total Variance % Total Variance % 1 2.000 Extraction Method: Principal Component Analysis. Component Matrix(a) Component 1 sat_1 .