Luận văn thạc sĩ nghiên cứu lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ mạng di động mobifone trên địa bàn thành phố tam kỳ tỉnh quảng nam

Luận văn thạc sĩ nghiên cứu về lòng trung thành của khách hàng Mobifone tại Tam Kỳ, Quảng Nam. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng và đề xuất giải pháp nâng cao.

• Tác giả: Phan Ly Na
• Người hướng dẫn: Gs. Trương Bá Thanh
• Trường học: Đại học Đà Nẵng
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Nghiên cứu lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ mạng di động Mobifone trên địa bàn thành phố Tam Kỳ tỉnh Quảng Nam
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2016
• Địa điểm: Đà Nẵng

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• MỞ ĐẦU
• 1. Tính cấp thiết của đề tài
• 2. Mục tiêu nghiên cứu
• 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 4. Phương pháp nghiên cứu
• 5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
• 6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TRONG LĨNH VỰC DỊCH VỤ MẠNG DI ĐỘNG VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI
• 1.1. ĐỊNH NGHĨA LÒNG TRUNG THÀNH
• 1.1.1. Lợi ích của việc xây dựng và duy trì lòng trung thành của khách hàng
• 1.1.2. Phương pháp xây dựng và duy trì lòng trung thành của khách hàng
• 1.2. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH ĐỐI VỚI DỊCH VỤ
• 1.2.1. Chất lượng dịch vụ
• 1.2.2. Sự thỏa mãn khách hàng
• 1.2.3. Rào cản thay đổi
• 1.3. MỐI LIÊN HỆ GIỮA SỰ THỎA MÃN, RÀO CẢN CHUYỂN ĐỔI VỚI LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG
• 1.3.1. Mối liên hệ giữa sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng
• 1.3.2. Mối liên hệ giữa rào cản chuyển đổi và lòng trung thành của khách hàng
• 1.4. MỘT SỐ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG
• 1.4.1. Các nghiên cứu chung về sự hài lòng và sự trung thành khách hàng
• 1.4.2. Một số mô hình nghiên cứu lòng trung thành trong lĩnh vực di động
• 2. CHƯƠNG 2: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ MẠNG DI ĐỘNG MOBIFONE TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ TAM KỲ TỈNH QUẢNG NAM
• 2.1. TỔNG QUAN VỀ THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ MẠNG DI ĐỘNG
• 2.1.1. Tổng quan về thị trường dịch vụ mạng di động tại Việt Nam
• 2.1.2. Lịch sử hình thành mạng MobiFone
• 2.1.3. Thực trạng sử dụng dịch vụ mạng di động hiện nay tại thành phố Tam Kỳ tỉnh Quảng Nam
• 2.2. ĐỀ XUẤT MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 2.2.1. Mô hình nghiên cứu
• 2.2.2. Các thang đo lường trong mô hình nghiên cứu
• 2.2.3. Giả thuyết nghiên cứu
• 2.3. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
• 2.3.1. Tiến trình nghiên cứu
• 2.3.2. Nghiên cứu sơ bộ
• 2.4. NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC
• 2.4.1. Nghiên cứu dựa trên đặc điểm
• 2.4.2. Mẫu và thông tin mẫu
• 2.4.3. Tổ chức thu thập dữ liệu
• 2.4.4. Xử lý dữ liệu
• 2.4.5. Các bước phân tích dữ liệu
• 3. CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 3.1. MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU
• 3.1.1. Mô tả thu thập thông tin và kích thước mẫu
• 3.1.2. Mô tả mẫu nghiên cứu
• 3.2. THỐNG KÊ MÔ TẢ CÁC THANG ĐO TRONG MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 3.2.1. Thang đo chất lượng cuộc gọi
• 3.2.2. Thang đo chính sách giá cả
• 3.2.3. Thang đo dịch vụ gia tăng
• 3.2.4. Thang đo thuận tiện
• 3.2.5. Thang đo chăm sóc khách hàng
• 3.2.6. Thang đo tổn thất
• 3.2.7. Thang đo thích nghi và gia nhập mới
• 3.2.8. Thang đo sự hấp dẫn từ dịch vụ thay thế
• 3.2.9. Thang đo quan hệ khách hàng
• 3.2.10. Thang đo rào cản chuyển đổi
• 3.2.11. Thang đo sự thỏa mãn
• 3.2.12. Thang đo lòng trung thành
• 3.3. ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO BẰNG HỆ SỐ CRONBACH'S ALPHA
• 3.3.1. Thang đo các thành phần ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng
• 3.3.2. Đánh giá các thang đo thuộc rào cản chuyển đổi
• 3.3.3. Thang đo rào cản chuyển đổi
• 3.3.4. Thang đo sự thỏa mãn của khách hàng
• 3.3.5. Thang đo lòng trung thành của khách hàng
• 3.4. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA
• 3.4.1. Thang đo các thành phần ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng
• 3.4.2. Phân tích EFA đối với các biến số thuộc rào cản chuyển đổi
• 3.4.3. Thang đo sự thỏa mãn của khách hàng
• 3.4.4. Thang đo rào cản chuyển đổi
• 3.4.5. Thang đo lòng trung thành của khách hàng
• 3.5. MÔ HÌNH HIỆU CHỈNH SAU PHÂN TÍCH EFA VÀ CRONBACH'S ALPHA
• 3.6. KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH VÀ CÁC GIẢ THUYẾT
• 3.6.1. Các nhân tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng
• 3.6.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng
• 3.6.3. Kiểm định giả thuyết của mô hình
• 3.7. KIỂM ĐỊNH PHƯƠNG SAI ANOVA GIỮA CÁC THANG ĐO TRONG MÔ HÌNH VỚI HAI BIẾN KIỂM SOÁT THỜI GIAN SỬ DỤNG VÀ LOẠI THUÊ BAO SỬ DỤNG
• 3.7.1. Kết quả phân tích phương sai ANOVA giữa loại thuê bao và các thang đo trong mô hình hồi quy bội các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành
• 3.7.2. Kết quả phân tích phương sai ANOVA giữa thời gian sử dụng và các thang đo trong mô hình hồi quy bội các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành
• 3.8. HÀM Ý CHÍNH SÁCH VÀ KIẾN NGHỊ
• 3.8.1. NHỮNG HÀM Ý CHÍNH SÁCH ĐỐI VỚI CÁC NHÀ QUẢN TRỊ MẠNG DI ĐỘNG MOBIFONE
• 3.8.1.1. Hàm ý gia tăng sự thỏa mãn cho khách hàng
• 3.8.1.2. Gia tăng yếu tố rào cản chuyển đổi sử dụng mạng di động
• 3.8.2. ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI
• 3.8.3. CÁC HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO
• KẾT LUẬN
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (BẢN SAO)
• PHỤ LỤC
• DANH MỤC CÁC BẢNG
• DANH MỤC CÁC HÌNH

Tóm tắt

I. Tổng Quan Nghiên Cứu Lòng Trung Thành Khách Hàng Mobifone 55

Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt của thị trường viễn thông, lòng trung thành khách hàng Mobifone trở thành yếu tố sống còn. Việc nghiên cứu lòng trung thành không chỉ giúp Mobifone hiểu rõ hơn về sự hài lòng của khách hàng Mobifone, mà còn giúp giữ chân khách hàng Mobifone và giảm tỷ lệ rời bỏ của khách hàng Mobifone. Theo Frederick Reichheld, tăng 5% lòng trung thành khách hàng có thể tăng lợi nhuận 60%. Nghiên cứu này tập trung vào địa bàn Tam Kỳ, Quảng Nam, nơi có đặc thù về thị trường viễn thông Tam Kỳ và sự cạnh tranh từ các đối thủ cạnh tranh của Mobifone tại Tam Kỳ. Bài viết này sẽ cung cấp một cái nhìn tổng quan về tầm quan trọng của lòng trung thành khách hàng đối với dịch vụ Mobifone. Chúng ta sẽ đi sâu vào các yếu tố ảnh hưởng và phương pháp duy trì lòng trung thành. Mục tiêu cuối cùng là đưa ra những giải pháp thiết thực để Mobifone nâng cao mức độ trung thành của khách hàng tại Tam Kỳ.

1.1. Tầm Quan Trọng Của Nghiên Cứu Lòng Trung Thành

Nghiên cứu lòng trung thành khách hàng có vai trò then chốt trong việc định hình chiến lược kinh doanh của Mobifone. Nó cho phép công ty xác định những điểm mạnh cần phát huy và những điểm yếu cần khắc phục trong chất lượng dịch vụ Mobifone. Ngoài ra, nghiên cứu giúp Mobifone hiểu rõ hơn về trải nghiệm khách hàng Mobifone, từ đó tạo ra các chương trình marketing cho khách hàng trung thành Mobifone hiệu quả hơn. Theo tài liệu gốc, nghiên cứu này cung cấp thông tin cho Mobifone Tam Kỳ về mức độ trung thành và các yếu tố tác động đến lòng trung thành, giúp hoạch định và thực hiện các hoạt động tiếp thị và chăm sóc khách hàng hiệu quả hơn.

1.2. Bối Cảnh Thị Trường Viễn Thông Tại Tam Kỳ Quảng Nam

Thị trường viễn thông tại Tam Kỳ, Quảng Nam, có những đặc điểm riêng biệt do yếu tố địa lý, kinh tế và xã hội. Sự cạnh tranh giữa các nhà mạng, bao gồm cả đối thủ cạnh tranh của Mobifone tại Tam Kỳ, tạo ra áp lực lớn trong việc giữ chân khách hàng. Nghiên cứu này sẽ xem xét kỹ lưỡng các yếu tố này để đưa ra những giải pháp phù hợp với tình hình thực tế tại địa phương. Thực trạng sử dụng dịch vụ mạng di động hiện nay tại thành phố Tam Kỳ tỉnh Quảng Nam cũng là một yếu tố quan trọng cần được xem xét.

II. Vấn Đề Thách Thức Giữ Chân Khách Hàng Mobifone 58

Trong môi trường cạnh tranh gay gắt, việc giữ chân khách hàng Mobifone là một thách thức lớn. Tỷ lệ rời bỏ của khách hàng Mobifone có thể tăng cao nếu chất lượng dịch vụ Mobifone không đáp ứng được kỳ vọng hoặc các đối thủ cạnh tranh đưa ra những ưu đãi hấp dẫn hơn. Ngoài ra, sự hài lòng của khách hàng Mobifone cũng chịu ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố, từ giá cả đến trải nghiệm khách hàng. Nghiên cứu này sẽ xác định các yếu tố ảnh hưởng lòng trung thành khách hàng quan trọng nhất, từ đó đưa ra những khuyến nghị giúp Mobifone vượt qua những thách thức này. Bên cạnh đó, sự thay đổi liên tục của công nghệ và nhu cầu của khách hàng cũng đặt ra những yêu cầu mới đối với Mobifone.

2.1. Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Quyết Định Rời Bỏ Mobifone

Nhiều yếu tố có thể khiến khách hàng quyết định rời bỏ Mobifone để chuyển sang sử dụng dịch vụ của nhà mạng khác. Các yếu tố này bao gồm chất lượng cuộc gọi, tốc độ internet, chính sách giá cước, dịch vụ chăm sóc khách hàng, và các chương trình khuyến mãi. Nghiên cứu này sẽ phân tích chi tiết từng yếu tố này để xác định mức độ ảnh hưởng của chúng đến lòng trung thành khách hàng. Điều này sẽ giúp Mobifone tập trung nguồn lực vào những lĩnh vực quan trọng nhất.

2.2. Đánh Giá Mức Độ Hài Lòng Của Khách Hàng Mobifone Hiện Tại

Việc đánh giá lòng trung thành khách hàng không thể thiếu việc đo lường mức độ hài lòng của họ đối với các dịch vụ của Mobifone. Các chỉ số như CSAT (Customer Satisfaction Score) và NPS (Net Promoter Score) có thể được sử dụng để đánh giá mức độ hài lòng tổng thể. Ngoài ra, việc thu thập phản hồi trực tiếp từ khách hàng thông qua các cuộc khảo sát và phỏng vấn cũng rất quan trọng. Theo tài liệu gốc, việc khảo sát và đánh giá là cần thiết để nghiên cứu lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ mạng di động MobiFone trên địa bàn thành phố Tam Kỳ.

III. Phương Pháp Nghiên Cứu Lòng Trung Thành Khách Hàng Mobifone 56

Để nghiên cứu lòng trung thành một cách hiệu quả, cần sử dụng các phương pháp đo lường lòng trung thành phù hợp. Nghiên cứu này có thể sử dụng cả phương pháp định tính (phỏng vấn, thảo luận nhóm) và phương pháp định lượng (khảo sát). Dữ liệu thu thập được sẽ được phân tích khách hàng Mobifone để xác định các xu hướng và mối quan hệ quan trọng. Mô hình nghiên cứu lòng trung thành khách hàng có thể dựa trên các lý thuyết đã được chứng minh như mô hình Kano hoặc mô hình SERVQUAL. Việc lựa chọn phương pháp nghiên cứu phù hợp sẽ đảm bảo tính chính xác và tin cậy của kết quả.

3.1. Thiết Kế Nghiên Cứu Định Tính Và Định Lượng Phù Hợp

Nghiên cứu định tính sẽ giúp khám phá các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng một cách sâu sắc. Các cuộc phỏng vấn sâu và thảo luận nhóm sẽ cung cấp thông tin chi tiết về trải nghiệm khách hàng Mobifone. Nghiên cứu định lượng, thông qua khảo sát, sẽ cho phép đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố này trên một mẫu lớn khách hàng. Việc kết hợp cả hai phương pháp sẽ đảm bảo tính toàn diện của nghiên cứu.

3.2. Ứng Dụng Mô Hình SERVQUAL Để Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ

Mô hình SERVQUAL là một công cụ hữu ích để đánh giá chất lượng dịch vụ Mobifone dựa trên năm khía cạnh: sự tin cậy, tính đáp ứng, tính hữu hình, sự đảm bảo, và sự cảm thông. Việc sử dụng mô hình này sẽ giúp xác định những khía cạnh nào của dịch vụ Mobifone cần được cải thiện để nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Việc đánh giá này nên được thực hiện định kỳ để theo dõi sự thay đổi trong nhận thức của khách hàng.

IV. Giải Pháp Bí Quyết Nâng Cao Lòng Trung Thành Mobifone 59

Dựa trên kết quả nghiên cứu, Mobifone cần triển khai các giải pháp cụ thể để nâng cao lòng trung thành khách hàng. Các giải pháp này có thể bao gồm cải thiện chất lượng dịch vụ, điều chỉnh chính sách giá, tăng cường chăm sóc khách hàng, và xây dựng các chương trình khách hàng thân thiết Mobifone hấp dẫn. Ngoài ra, marketing cho khách hàng trung thành Mobifone cần được thực hiện một cách hiệu quả để duy trì mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng. Việc liên tục theo dõi và đánh giá hiệu quả của các giải pháp này là rất quan trọng.

4.1. Tối Ưu Hóa Chương Trình Khách Hàng Thân Thiết Mobifone Plus

Chương trình khách hàng thân thiết Mobifone cần được thiết kế để mang lại những lợi ích thực sự cho khách hàng. Các ưu đãi, quà tặng, và dịch vụ đặc biệt cần phù hợp với nhu cầu và sở thích của từng phân khúc khách hàng. Việc cá nhân hóa trải nghiệm và tăng cường tương tác với khách hàng sẽ giúp chương trình trở nên hấp dẫn hơn. Theo tài liệu gốc, chương trình khách hàng thân thiết có tác động đến lòng trung thành của khách hàng Mobifone tại Tam Kỳ, do đó cần được tối ưu hóa.

4.2. Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Chăm Sóc Khách Hàng 24 7

Dịch vụ chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng lòng trung thành. Mobifone cần đảm bảo rằng khách hàng luôn nhận được sự hỗ trợ nhanh chóng và hiệu quả khi gặp vấn đề. Việc đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng về kỹ năng giao tiếp và kiến thức sản phẩm là rất quan trọng. Hệ thống hỗ trợ khách hàng cần được cải thiện để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

V. Ứng Dụng Nghiên Cứu Kết Quả Và Hiệu Quả Tại Tam Kỳ 52

Nghiên cứu này sẽ cung cấp thông tin chi tiết về lòng trung thành khách hàng Mobifone tại Tam Kỳ, Quảng Nam. Các kết quả nghiên cứu sẽ cho thấy mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến lòng trung thành. Dựa trên những phát hiện này, Mobifone có thể đưa ra những quyết định kinh doanh sáng suốt hơn. Việc phân tích khách hàng Mobifone sẽ giúp xác định các phân khúc khách hàng trung thành và tiềm năng, từ đó tập trung nguồn lực vào những đối tượng quan trọng nhất. Việc so sánh với các đối thủ cạnh tranh của Mobifone tại Tam Kỳ cũng rất quan trọng.

5.1. Phân Tích So Sánh Với Đối Thủ Cạnh Tranh Tại Tam Kỳ

So sánh mức độ trung thành của khách hàng giữa Mobifone và các đối thủ cạnh tranh (như Viettel, Vinaphone) tại Tam Kỳ là rất quan trọng. Việc xác định những điểm mạnh và điểm yếu của từng nhà mạng sẽ giúp Mobifone đưa ra những chiến lược cạnh tranh hiệu quả hơn. Các yếu tố như giá cả, chất lượng dịch vụ, và chương trình khuyến mãi cần được so sánh một cách chi tiết.

5.2. Đánh Giá Hiệu Quả Của Các Chiến Dịch Marketing Hiện Tại

Nghiên cứu này sẽ đánh giá hiệu quả của các chiến dịch marketing hiện tại của Mobifone trong việc xây dựng lòng trung thành khách hàng. Các chỉ số như tỷ lệ giữ chân khách hàng, mức độ hài lòng, và số lượng khách hàng trung thành sẽ được sử dụng để đánh giá hiệu quả. Các chiến dịch không hiệu quả cần được điều chỉnh hoặc loại bỏ.

VI. Kết Luận Tương Lai Của Lòng Trung Thành Mobifone 50

Nghiên cứu lòng trung thành khách hàng là một quá trình liên tục. Mobifone cần thường xuyên theo dõi và đánh giá mức độ trung thành của khách hàng để đảm bảo rằng các giải pháp đang được triển khai vẫn còn phù hợp. Tương lai của lòng trung thành khách hàng Mobifone phụ thuộc vào khả năng của công ty trong việc đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và tạo ra những trải nghiệm khác biệt. Việc ứng dụng công nghệ mới và đổi mới liên tục là rất quan trọng.

6.1. Ứng Dụng Công Nghệ Mới Để Nâng Cao Trải Nghiệm Khách Hàng

Công nghệ mới như AI (trí tuệ nhân tạo) và chatbot có thể được sử dụng để cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng và cung cấp trải nghiệm cá nhân hóa hơn. Các ứng dụng di động và trang web cần được thiết kế để dễ sử dụng và cung cấp thông tin đầy đủ cho khách hàng. Việc ứng dụng công nghệ mới sẽ giúp Mobifone tạo ra sự khác biệt so với các đối thủ cạnh tranh.

6.2. Cam Kết Đổi Mới Và Cải Tiến Liên Tục Dịch Vụ Mobifone

Để duy trì lòng trung thành khách hàng trong dài hạn, Mobifone cần cam kết đổi mới và cải tiến liên tục các dịch vụ của mình. Việc lắng nghe phản hồi của khách hàng và đáp ứng nhanh chóng các yêu cầu của họ là rất quan trọng. Mobifone cần tạo ra một văn hóa đổi mới trong toàn công ty để đảm bảo rằng các dịch vụ luôn đáp ứng được nhu cầu của thị trường.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÈ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TRONG LĨNH VỰC DỊCH VỤ MẠNG DI ĐỌNG VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CỦA ĐÈ TÀI. ĐỊNH NGHĨA LÒNG TRƯNG THÀNH. Lợi ích của việc xây dựng và duy trì lòng trung thành của khách hàng.

Phương pháp xây dựng và duy trì lòng trung thành của khách hàng. CÁC NHÂN TÓ ANH HUONG DEN LONG TRUNG THÀNH ĐÓI VỚI DỊCH VỤ. Chất lượng dịch vụ. Sự thỏa mãn khách hàng.

Rào cân thay đổi. MÓI LIÊN HỆ GIỮA SỰ THỎA MÃN, RÀO CẢN CHUYỀN ĐÔI VỚI LONG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG. Mối liên hệ giữa sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng. Mối liên hệ giữa rào cản chuyển đổi và lòng trung thành của khách hàng.

MỘT SÓ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ LÒNG TRUNG THANH CUA 100. Các nghiên cứu chung về sự hài lòng và sự trung thành khách hàng 14 1. Một số mô hình nghiên cứu lòng trung thành trong lĩnh vực di động 17 CHƯƠNG 2. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU CAC NHAN TO ANH HUONG DEN LONG TRUNG THANH CUA KHACH HANG SU’ DUNG DICH VU MANG DI DONG MOBIFONE TREN DJA BAN THANH PHO TAM KY TINH QUANG NAM.

TONG QUAN VE THI TRUONG DICH VU MANG DI DONG. Tổng quan về thi trường dịch vụ mạng di động tại Việt Nam. Lịch sử hình thành mạng mobifone. Thực trạng sử dụng dịch vụ mạng di động hiện nay tại thành phó Tam Ki tinh Quang Nam.

ĐỀ XUẤT MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Mô hình nghiên cứu .2 Các thang đo lường trong mô hình nghiên cứu.3 Giả thuyết nghiên cứu. THIET KÉ NGHIÊN CỨU. Tiến trình nghiên cứu. Nghiên cứu sơ bộ.

NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC. Nghiên cứu dựa trên đặc điểm 2. Mẫu và thông tin mẫu. Tổ chức thu thập dữ liệu.

Xử lý dữ liệ. Các bước phân tích dữ liệu. TH Heeeeeeeriee CHƯƠNG 3. KẾT QUÁ NGHIÊN CỨU.

MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU. Mô tả thu thập thông tin và kích thước mẫu. Mô tả mẫu nghiên cứu. THÓNG KÊ MÔ TẢ CÁC THANG ĐÔ TRONG MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU.1 Thang đo chất lượng cuộc gọi.2 Thang đo chính sách giá cả.3 Thang đo dịch vụ gia tăng.4 Thang đo thuận tiện.5 Thang đo chăm sóc khách hàng.6 Thang đo Tổn thất 3.7 Thang đo Thích nghỉ và gia nhập mới 3.8 Thang do sy hap dan tir dich vy thay thé .9 Thang đo quan hệ khách hàng.10 Thang đo rào cản chuyển đổi 3.11 Thang đo sự thỏa mãn.12 Thang đo lòng trung thành.3 DANH GIA DO TIN CAY CUA THANG BO BANG HE SO CRONBACH'S ALPHA.

Thang đo các thành phần ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hang. Đánh giá các thang đo thuộc rào cản chuyên 68 3.3 Thang đo rào cản chuyển đi 69 3.4 Thang đo sự thỏa mãn của khách hàng.5 Thang đo lòng trung thành của khách hàng.1 Thang đo các thành phần ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách "8 .2 Phân tích EFA đối với các biến số thuộc rào cản chuyền đồi. Thang đo sự thỏa mãn của khách hảng. Thang đo rảo cản chuyển đổi --75 3.

Thang đo lòng trung thành của khách hàng.5 MÔ HÌNH HIỆU CHỈNH SAU PHÂN TÍCH EFA VÀ CRONBACH'S ALPHA.6 KIÊM ĐiĐỊNH MÔ HÌNH VÀ CÁC GIÁA THUYET.1 Các nhân tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khach hang .3 Kiểm định giả thuyết của mô hình. KIÊM ĐỊNH PHƯƠNG SAI ANOVA GIỮA CAC THANG DO TRONG MÔ HÌNH VỚI HAI BIỀN KIÊM SOÁT THỜI GIAN SỬ DỰNG VÀ LOẠI THUÊ BAO SỬNDUNG.1 Kết quả phân tích phương sai Anova giữa loại thuê bao và các thang đo trong mô hình hồi quy bội các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành .2 Kết quả phân tích phương sai Anova giữa thời gian sử dụng và các thang đo trong mô hình hồi quy bội các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành. HÀM ÝCHÍNH S SÁCH VÀÀ KIÊN NGHỊ. NHUNG HAM Ý CHÍNH SÁCH ‘DOI VOI CAC NHA QUAN TRI MẠNG DI ĐỘNG MOBIFONE.1 Hàm ý gia tăng sự thỏa mãn cho khách hàng.2 Gia tăng yếu tố rào cản chuyền đôi sử dụng mạng di động.

ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI.4 CÁC HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO. 104 KẾT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO. QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐÈ TÀI L¡ VAN (BAN SAO) PHỤ LỤC DANH MUC CAC BANG Số hiệu bang Tên bảng Trang [Tông hợp các yếu tỗ ảnh hưởng đến lòng trung thành của| +: Thách hàng được các tác giả sử dụng „ 2. |Các yêu tô đưa vào nghiên cứu sơ bộ 44 3.

|Các thông tin cơ bản về mẫu nghiên cứu 38 3. [Thông tin mô tả về chất lượng cuộc gọi sọ 3. |Thông tin mô tả về chính sách giá cả 60 3. [Thông tin mô tả về dịch vu gia tang 60 3.

|Thông tin mô tả về thuận tiện 61 3. [Thông tin mô tả về chăm sóc khách hàng 61 3. [Thong tin mô tả về tôn thất 62 3. [Thông tin mô tả về thích nghỉ và gia nhập mới 63 3.

|Thông tin mô tả về hấp dẫn từ dịch vu thay thé 63 3. [Thông tin mô tả về quan hệ khách hàng 63 3. [Thong tin mô tả về rào cản chuyên đôi 64 3. [Thông tin mô tả về sự thỏa mãn 64 3.

Thông tin mô ta về lòng trung thành 65 93.14, [Cronbach alpha thang do các thành phận ảnh hưởng đến sụi |thỏa mãn khách hàng của mạng di động mobifone 3.15, [Cronbach alpha thang do ef think phin ảnh hưởng đền rào| lean chuyển đổi 3. |Cronbach alpha thang đo các thành phản rào cản chuyên đôi| 69 3. |Cronbach alpha thang đo sự thỏa mãn của khách hàng. |Cronbach alpha thang đo lòng trung thành của khách hàng | 70 3.

|Kêt quả efa của các thành phân ảnh hưởng đên 72 lKết quả cfa của các thành phần ảnh hưởng đến sự thỏa mãn| 3 |của khách hàng (lần 2) a 3 ai, [Kết quả ca của các thành phân ảnh hưởng rào cản chuyén] [của khách hàng khi sử dụng mạng mobifone 3. |Kêt quả efa của nhân tô sự thỏa mãn của khách hang 75 3. |Ket quả efa của nhân tô rào cản chuyên đôi 75 3. |Kết quả efa của nhân tổ lòng trung thành 76 325, Kiếm định sự phù hợp của mô hình đổi với sự thỏa mãn| 19 (lần 1) 326.

,Hệ sô đo độ phù hợp của mô hình đôi với sự thỏa mãn (lân| s0 1) va; es ôi quy và thông kê đa cộng tuyển đổi với sự thôi mãn (lần 1) 328, ,Hệ sô đo độ phù hợp của mô hình đôi với sự thỏa mãn (lân| “ 2) 329, ,Hệ sô. 1 quy và thông kê đa cộng tuyên đôi với sự thỏa| 2 Imãn (lần 2) ` Kiem định sự phù hợp của mô hình đôi với rào cản chuyên| a lđỏi (lần 1) 331. Hệ số đo độ phù hợp của mô hình đôi với rào cản chuyên| " lđỏi (lần 1) 33 HỆ s hỗi avy và thông kế đa cộng tuyến đổi với rào ean) |ehuyền đổi (lần 1) 333 IHệ sô đo độ phù hợp của mô hình đôi với rào cản chuyên| 86 đổi (lan 2) lệ số hồi quy và thông kê đa cộng tuyển đổi với rào cản| 3.35, |Riém định sự phủ hợp của mô hình đối với lông trung thành. của khách hàng 336 Hệ số đo độ phù hợp của mô hình đối với lòng trung thành| 88 |của khách hàng 337.

lHệ số hồi quy và thông kê đa cộng tuyên đối với lòng trung| sọ |thành của khách hàng 3. |Kết quả kiếm định giả thuyết của mô hình 90 DANH MỤC CÁC HÌNH Số hiệu hình Tên hình Trang 1. |Mô hình chỉ sô hài lòng khách hàng của MY 15 la JMÊhình chỉ số hải lòng khách hàng của các quốc giai ¡2 Châu Âu Mô hình chỉ sô hài lòng khách hàng của Việt Nam (Lê Lẻ Nan Huy và cộng sự) " 1.4, Mo hinh cia Moon Koo Kim, Jong Hyun Park, Myeong-| » Cheol Park (2004) 5, MO hình tác động đến ý định thay đổi s6 di dong cial khách hàng tại Mỹ (Dong- Hee Shin và Won- Yong Kim) 1. |Hình Mô hình của Kaveh Peighambari (2007) 21 17 Mô hình nghiên cứu sự trung thành đôi với thị trường dij 23 động của Nguyễn Đức Kỳ và Bùi Nguyên Hùng (2007) 2.

|Mô hình nghiên cứu đê xuât 32 2. |Quy trình nghiên cứu luận văn a2 3. |Mô hình nghiên cứu thực tế 71 1 MO DAU 1. Tính cấp thiết của đề tài Trong những năm gần đây, ngành viễn thông di động Việt Nam rất sôi động vì sự phát triển mạnh mẽ của nó cùng với việc đem lại lợi nhuận siêu ngạch cho doanh nghiệp.

Với dân số trên 90 triệu người và sự phát triển của kinh tế, xã hội ôn định, thị trường Việt Nam được các tô chức trên thế giới đánh giá là thị trường di động đầy tiềm năng và nó đã trở thành nhân tố quan trọng thúc đầy nền kinh tế phát triển, thúc đẩy sự gia nhập của nhiều nhà khai thác viễn thông trên thế giới. Sự kiện Việt Nam trở thành thành viên chính thức WTO vào ngày 11/01/2007 đã mở ra một trang mới cho nền kinh tế Việt Nam, theo cam kết, khi gia nhập WTO, lĩnh vực viễn thông sẽ được mở cửa dần theo lộ trình, các nhà khai thác viễn thông trên thế giới có thể nắm giữ cỗ phan của các doanh nghiệp viễn thông trong nước. Như vậy thị trường viễn thông di động Việt Nam đang bước sang một giai đoạn cạnh tranh khốc liệt Hiện nay thị trường viễn thông di động Việt Nam đang có 5 nhà mạng. đang hoạt động: VNPT, VinaPhone, MobiFone, Vietnamobile và GMobile.

Tuy nhiên hầu như tất cả diễn biến của thị trường mạng di động đều phụ thuộc vào 3 nhà mạng lớn nhất: VNPT, MobiFone, Vinaphone. Với thị trường cung cấp dịch vụ mạng di động đa dạng, sôi động, nhiều hình thức như vậy thì khách hàng được quyền lựa chọn nhà cung cấp dich vu cho minh theo nhu cầu một cách có lợi và hợp lí nhất với họ. Vấn đề nan giải của các nhà mạng là làm sao thu hút khách hàng về phía mình đã là chuyện khó thì vấn đề làm sao giữ chân khách hàng lâu dài lại càng khó hơn. Với đặc điểm thị trường như trên, có nhiều chuyên gia cho rằng chiến lược marketing tốt nhất cho.

tương lai đối với các nhà cung cấp là cố gắng duy trì khách hàng hiện tại bằng cách nâng cao lòng trung thành khách hàng và và giá trị khách hàng. 2 Cho nên, đối với các nhà cung cấp dich vụ thông tin di động tại Việt Nam việc nghiên cứu sự trung thành của khách hàng là cần thiết. Từ vấn đề đó tôi chọn nghiên cứu đề tài: “Nghiên cứu lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ mạng di động mobifone trên địa bàn thành phố Tam Kỳ tỉnh Quảng Nam” 2. Mục tiêu nghiên cứu ~ Nghiên cứu những yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng.