Nghiên Cứu Lòng Trung Thành Của Khách Hàng Trong Ngành Ngân Hàng Tại TP.HCM

Nghiên cứu lòng trung thành của khách hàng trong ngành ngân hàng tại TP.HCM, luận văn thạc sĩ UEH cung cấp cái nhìn sâu sắc và phân tích chi tiết.

• Tác giả: Nguyễn Thị Kim Anh
• Người hướng dẫn: GS. Trần Văn Chánh
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Nghiên cứu Lòng Trung Thành Của Khách Hàng Trong Ngành Ngân Hàng Tại TP.HCM
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2010
• Địa điểm: TP. Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 1.1. Giới thiệu tổng quan về thị trường ngân hàng và dịch vụ ngân hàng Việt nam
• 1.1.1. Về hệ thống ngân hàng
• 1.1.2. Về dịch vụ ngân hàng
• 1.2. Giới thiệu những nghiên cứu tiêu biểu đã nghiên cứu về Lòng trung thành của khách hàng và các yếu tố tác động
• 1.2.1. Nghiên cứu của Nguyễn Thị Mai Trang (2006)
• 1.2.2. Nghiên cứu của Đỗ Tiến Hòa (2007)
• 1.2.3. Nghiên cứu của Beerli, Martin & Quintana, 2004
• 1.2.4. Nghiên cứu của Goulrou Abdollahi (2008)
• 1.3. Đề nghị mô hình nghiên cứu đo lường Lòng trung thành của khách hàng trong ngành ngân hàng tại thành phố Hồ Chí Minh
• 1.3.1. Mô hình nghiên cứu
• 1.3.2. Khái niệm nghiên cứu, thang đo và các giả thuyết
• 1.3.2.1. Sự thỏa mãn của khách hàng
• 1.3.2.2. Quyết định lựa chọn của khách hàng
• 1.3.2.3. Thói quen lựa chọn ngân hàng giao dịch của khách hàng
• 1.3.2.4. Lòng trung thành của khách hàng
• 1.3.2.5. Cơ sở lựa chọn mô hình
• 1.3.2.6. Cơ sở điều chỉnh mô hình
• 2. CHƯƠNG II: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 2.1. Nghiên cứu sơ bộ
• 2.2. Nghiên cứu chính thức
• 2.2.1. Tiến trình thu thập dữ liệu và cỡ mẫu
• 2.2.2. Tiến trình xử lý dữ liệu
• 3. CHƯƠNG III: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 3.1. Mô tả mẫu
• 3.2. Kiểm định thang đo
• 3.2.1. Kết quả kiểm định Cronbach Alpha thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến Lòng trung thành
• 3.2.2. Kết quả kiểm định Cronbach Alpha thang đo Lòng trung thành
• 3.2.3. Kết quả kiểm định EFA thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến Lòng trung thành
• 3.2.4. Kết quả kiểm định EFA thang đo Lòng trung thành
• 3.3. Kiểm định mô hình và giả thuyết nghiên cứu
• 3.3.1. Phân tích tương quan
• 3.3.2. Phân tích Hồi quy
• 3.3.2.1. Kiểm định mô hình nghiên cứu
• 3.3.2.2. Kiểm định các giả thuyết
• 3.4. Thực trạng về Lòng trung thành và các yếu tố tác động tại thành phố Hồ Chí Minh
• 3.4.1. Về Sự thỏa mãn
• 3.4.2. Về Quyết định lựa chọn
• 3.4.3. Về Lòng trung thành
• 4. CHƯƠNG IV: KIẾN NGHỊ GIẢI PHÁP VÀ KẾT LUẬN
• 4.1. Kiến nghị một số giải pháp với các nhà quản trị ngân hàng trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh
• 4.1.1. Giải pháp thứ nhất: Chú trọng yếu tố Lòng trung thành của khách hàng để có thể phát triển bền vững
• 4.1.2. Giải pháp thứ hai: Nâng cao sự thỏa mãn cho khách hàng
• 4.1.3. Giải pháp thứ ba: Nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC I: Mô hình và thang đo của Goulrou Abdollahi (2008)
• PHỤ LỤC II: Bảng câu hỏi khảo sát
• PHỤ LỤC III: Kết quả thống kê mô tả - thông tin mẫu
• PHỤ LỤC IV: Kết quả kiểm định thang đo - Nghiên cứu sơ bộ
• PHỤ LỤC V: Kết quả kiểm định thang đo - Nghiên cứu chính thức
• PHỤ LỤC VI: Kết quả thống kê mô tả - thông tin các yếu tố

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Nghiên Cứu Lòng Trung Thành Của Khách Hàng Ngành Ngân Hàng Tại TP

Nghiên cứu lòng trung thành của khách hàng trong ngành ngân hàng tại TP.HCM là một chủ đề quan trọng trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gia tăng. Ngành ngân hàng hiện đang đối mặt với nhiều thách thức từ các ngân hàng nước ngoài và sự thay đổi trong hành vi tiêu dùng của khách hàng. Việc hiểu rõ lòng trung thành của khách hàng không chỉ giúp các ngân hàng duy trì khách hàng mà còn tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững.

1.1. Tầm Quan Trọng Của Lòng Trung Thành Trong Ngành Ngân Hàng

Lòng trung thành của khách hàng là yếu tố quyết định sự tồn tại và phát triển của ngân hàng. Khách hàng trung thành không chỉ mang lại doanh thu ổn định mà còn là nguồn giới thiệu khách hàng mới. Theo nghiên cứu, ngân hàng có tỷ lệ khách hàng trung thành cao thường có lợi nhuận tốt hơn.

1.2. Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Lòng Trung Thành Của Khách Hàng

Nhiều yếu tố tác động đến lòng trung thành của khách hàng trong ngành ngân hàng, bao gồm chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và giá cả. Nghiên cứu cho thấy rằng sự thỏa mãn của khách hàng là yếu tố quan trọng nhất trong việc xây dựng lòng trung thành.

II. Vấn Đề Và Thách Thức Trong Nghiên Cứu Lòng Trung Thành Của Khách Hàng

Ngành ngân hàng tại TP.HCM đang phải đối mặt với nhiều thách thức trong việc duy trì lòng trung thành của khách hàng. Sự cạnh tranh từ các ngân hàng nước ngoài và sự thay đổi trong hành vi tiêu dùng của khách hàng là những vấn đề lớn. Các ngân hàng cần phải tìm ra giải pháp hiệu quả để giữ chân khách hàng.

2.1. Cạnh Tranh Từ Ngân Hàng Nước Ngoài

Sự xuất hiện của các ngân hàng nước ngoài với dịch vụ chất lượng cao và công nghệ tiên tiến đã tạo ra áp lực lớn cho các ngân hàng trong nước. Khách hàng có nhiều lựa chọn hơn, dẫn đến việc họ dễ dàng chuyển đổi ngân hàng nếu không hài lòng.

2.2. Thay Đổi Trong Hành Vi Tiêu Dùng Của Khách Hàng

Khách hàng ngày nay ngày càng thông minh và có nhiều thông tin hơn. Họ không chỉ tìm kiếm dịch vụ tốt mà còn quan tâm đến trải nghiệm tổng thể khi sử dụng dịch vụ ngân hàng. Điều này đặt ra thách thức cho các ngân hàng trong việc đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng.

III. Phương Pháp Nghiên Cứu Lòng Trung Thành Của Khách Hàng Ngành Ngân Hàng

Để đo lường lòng trung thành của khách hàng, nghiên cứu sử dụng các phương pháp định lượng và định tính. Việc thu thập dữ liệu từ khách hàng thông qua khảo sát là một trong những phương pháp chính. Các yếu tố như sự thỏa mãn, chất lượng dịch vụ và giá cả sẽ được phân tích để đưa ra kết luận.

3.1. Thiết Kế Khảo Sát Để Đo Lường Lòng Trung Thành

Khảo sát được thiết kế để thu thập thông tin về sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng. Các câu hỏi sẽ tập trung vào trải nghiệm của khách hàng với dịch vụ ngân hàng và các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ.

3.2. Phân Tích Dữ Liệu Để Đánh Giá Kết Quả

Sau khi thu thập dữ liệu, các phương pháp phân tích thống kê sẽ được áp dụng để đánh giá mối quan hệ giữa các yếu tố và lòng trung thành của khách hàng. Kết quả sẽ giúp các ngân hàng hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng.

IV. Ứng Dụng Thực Tiễn Của Nghiên Cứu Lòng Trung Thành Trong Ngành Ngân Hàng

Kết quả nghiên cứu sẽ cung cấp thông tin quý giá cho các ngân hàng trong việc xây dựng chiến lược giữ chân khách hàng. Các ngân hàng có thể áp dụng các giải pháp dựa trên kết quả nghiên cứu để cải thiện dịch vụ và tăng cường lòng trung thành của khách hàng.

4.1. Chiến Lược Cải Thiện Chất Lượng Dịch Vụ

Các ngân hàng cần tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Việc đào tạo nhân viên và cải thiện quy trình phục vụ là những yếu tố quan trọng.

4.2. Tăng Cường Sự Thỏa Mãn Của Khách Hàng

Để tăng cường sự thỏa mãn của khách hàng, ngân hàng cần lắng nghe phản hồi và cải thiện dịch vụ dựa trên ý kiến của khách hàng. Các chương trình khuyến mãi và ưu đãi cũng có thể giúp tăng cường lòng trung thành.

V. Kết Luận Về Nghiên Cứu Lòng Trung Thành Của Khách Hàng Ngành Ngân Hàng

Nghiên cứu lòng trung thành của khách hàng trong ngành ngân hàng tại TP.HCM là một vấn đề quan trọng và cần thiết. Các ngân hàng cần phải hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành để có thể xây dựng chiến lược phù hợp. Tương lai của ngành ngân hàng sẽ phụ thuộc vào khả năng duy trì lòng trung thành của khách hàng.

5.1. Tương Lai Của Ngành Ngân Hàng Tại TP.HCM

Ngành ngân hàng tại TP.HCM sẽ tiếp tục phát triển và cạnh tranh. Các ngân hàng cần phải đổi mới và cải tiến để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

5.2. Đề Xuất Hướng Nghiên Cứu Tiếp Theo

Các nghiên cứu tiếp theo có thể tập trung vào việc phân tích sâu hơn về hành vi tiêu dùng của khách hàng và các yếu tố tác động đến quyết định chuyển đổi ngân hàng. Điều này sẽ giúp các ngân hàng có cái nhìn toàn diện hơn về thị trường.

Trích đoạn nội dung tài liệu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH --------- NGUYỄN THỊ KIM ANH NGHIÊN CỨU LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TRONG NGÀNH NGÂN HÀNG TẠI TP.HCM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2010 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH 
   NGUYỄN THỊ KIM ANH NGHIÊN CỨU LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TRONG NGÀNH NGÂN HÀNG TẠI TP.HCM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.05 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: GS.TRẦN VĂN CHÁNH TP.HỒ CHÍ MINH - NĂM 2010 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] I LỜI CẢM ƠN Trong thời gian làm luận văn tốt nghiệp, tôi đã nhận được sự giúp đỡ hết sức quý báu của Thầy Cô giáo, của người thân, của bạn bè, và của những khách hàng tham gia khảo sát. Trước hết, tôi vô cùng biết ơn những Người Thầy tôn kính đã tận tình hướng dẫn khoa học cho tôi thực hiện luận văn này. Tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến toàn thể các thầy cô trong Khoa Quản Trị Kinh Doanh - Trường Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh, đã truyền đạt cho tôi những kiến thức hữu ích trong suốt thời gian học để tôi có nền tảng kiến thức thực hiện luận văn này. Tôi cũng xin trân trọng cảm ơn các khách hàng đã tham gia khảo sát, để tôi có được thông tin và dữ liệu nghiên cứu. Cuối cùng, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến gia đình và những người bạn thân thiết, đã luôn động viên, ủng hộ tôi trong thời gian học tập và làm luận văn tốt nghiệp. Thành phố Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2010 Nguyễn Thị Kim Anh LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] II LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế “Đo lường Lòng trung thành của khách hàng trong ngành ngân hàng tại thành phố Hồ Chí Minh” là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Số liệu sử dụng trong nghiên cứu là kết quả khảo sát thực tế với nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, được xử lý trung thực. Học viên: NGUYỄN THỊ KIM ANH LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] III MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN . I LỜI CAM ĐOAN.II MỤC LỤC. III DANH MỤC BẢNG BIỂU . VI DANH MỤC HÌNH VẼ . VII DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT . Cơ sở hình thành đề tài . Mục tiêu của đề tài. Đối tượng và Phạm vi nghiên cứu. Thiết kế nghiên cứu và Quy trình thực hiện . Kết cấu của luận văn . 5 Chương I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU.1 Giới thiệu tổng quan về thị trường ngân hàng và dịch vụ ngân hàng Việt nam.1 Về hệ thống ngân hàng .2 Về dịch vụ ngân hàng .2 Giới thiệu những nghiên cứu tiêu biểu đã nghiên cứu về Lòng trung thành của khách hàng và các yếu tố tác động.1 Nghiên cứu của Nguyễn Thị Mai Trang (2006) .2 Nghiên cứu của Đỗ Tiến Hòa (2007) .3 Nghiên cứu của Beerli, Martin & Quintana, 2004.4 Nghiên cứu của Goulrou Abdollahi (2008) .3 Đề nghị mô hình nghiên cứu đo lường Lòng trung thành của khách hàng trong ngành ngân hàng tại thành phố Hồ Chí Minh.1 Mô hình nghiên cứu.2 Khái niệm nghiên cứu, thang đo và các giả thuyết . 13 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.1 Sự thỏa mãn của khách hàng .2 Quyết định lựa chọn của khách hàng .3 Thói quen lựa chọn ngân hàng giao dịch của khách hàng .4 Lòng trung thành của khách hàng .4 Cơ sở lựa chọn mô hình .5 Cơ sở điều chỉnh mô hình . 19 Chương II: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .1 Nghiên cứu sơ bộ.2 Nghiên cứu chính thức.1 Tiến trình thu thập dữ liệu và cỡ mẫu .2 Tiến trình xử lý dữ liệu. 23 Chương III: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.1 Mô tả mẫu.2 Kiểm định thang đo .1 Kết quả kiểm định Cronbach Alpha thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến Lòng trung thành .2 Kết quả kiểm định Cronbach Alpha thang đo Lòng trung thành.3 Kết quả kiểm định EFA thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến Lòng trung thành.4 Kết quả kiểm định EFA thang đo Lòng trung thành.3 Kiểm định mô hình và giả thuyết nghiên cứu .1 Phân tích tương quan .2 Phân tích Hồi quy .1 Kiểm định mô hình nghiên cứu .2 Kiểm định các giả thuyết .4 Thực trạng về Lòng trung thành và các yếu tố tác động tại thành phố Hồ Chí Minh .1 Về Sự thỏa mãn .2 Về Quyết định lựa chọn. 39 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.3 Về Lòng trung thành. 40 Chương IV: KIẾN NGHỊ GIẢI PHÁP VÀ KẾT LUẬN .1 Kiến nghị một số giải pháp với các nhà quản trị ngân hàng trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh .1 Giải pháp thứ nhất: Chú trọng yếu tố Lòng trung thành của khách hàng để có thể phát triển bền vững .2 Giải pháp thứ hai: Nâng cao sự thỏa mãn cho khách hàng .3 Giải pháp thứ ba: Nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng. 46 TÀI LIỆU THAM KHẢO . i Phụ lục I: Mô hình và thang đo của Goulrou Abdollahi (2008) . i Phụ lục II: Bảng câu hỏi khảo sát. iii Phụ lục III: Kết quả thống kê mô tả - thông tin mẫu. vi Phụ lục IV: Kết quả kiểm định thang đo - Nghiên cứu sơ bộ . viii Phụ lục V: Kết quả kiểm định thang đo - Nghiên cứu chính thức. xiv Phụ lục VI: Kết quả thống kê mô tả - thông tin các yếu tố . xviii LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] VI DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Thiết kế nghiên cứu Bảng 1.2: Thang đo Sự thỏa mãn Bảng 1.3: Thang đo Quyết định lựa chọn Bảng 1.4: Thang đo Thói quen Bảng 1.5: Thang đo Lòng trung thành Bảng 3.1: Thông tin mẫu nghiên cứu Bảng 3.2: Kết quả kiểm định Cronbach Alpha thang đo các yếu tố ảnh hưởng Bảng 3.3: Kết quả kiểm định Cronbach Alpha thang đo Lòng trung thành Bảng 3.4: Kết quả kiểm định EFA thang đo các yếu tố ảnh hưởng Bảng 3.5: Kết quả kiểm định EFA thang đo Lòng trung thành Bảng 3.6: Cơ cấu thang đo sau kiểm định Bảng 3.7: Ma trận tương quan biến Bảng 3.8: Kết quả kiểm định hồi quy Bảng 3.9: Kết quả Thống kê mô tả phần dư - mô hình lý thuyết Bảng 3.10: Kết quả kiểm định mô hình Bảng 3.11: Kết quả Thống kê mô tả thang đo Sự thỏa mãn Bảng 3.12: Kết quả Thống kê mô tả thang đo Quyết định lựa chọn Bảng 3.13: Kết quả Thống kê mô tả thang đo Lòng trung thành LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] VII DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.1: Sơ đồ quy trình thực hiện nghiên cứu Hình 1.2: Mô hình nghiên cứu của Nguyễn Thị Mai Trang (2006) Hình 1.3: Mô hình nghiên cứu của Đỗ Tiến Hòa (2007) Hình 1.4: Mô hình nghiên cứu của Beerli, Martin và Quintana (2004) Hình 1.5: Mô hình nghiên cứu của Goulrou Abdollahi (2008) Hình 1.6: Mô hình nghiên cứu đề nghị cho đo lường Lòng trung thành của khách hàng trong ngành ngân hàng tại thành phố Hồ Chí Minh LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] VIII DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT CA: Hệ số tin cậy thang đo Cronbach Alpha EFA: Phân tích Nhân tố khám phá LTT: Lòng trung thành KH: Khách hàng NH: Ngân hàng NHCSXH: Ngân hàng chính sách xã hội NHTM: Ngân hàng Thương mại NHTMCP: Ngân hàng Thương mại cổ phần NXB: Nhà xuất bản QTKD: Quản trị kinh doanh TPHCM: Thành phố Hồ Chí Minh LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 1 LỜI MỞ ĐẦU 1. Cơ sở hình thành đề tài Trong bối cảnh nền kinh tế nước ta hiện nay đang hội nhập ngày càng sâu rộng với thế giới, ngành Ngân hàng - một ngành kinh tế dịch vụ lớn và quan trọng, cũng đang có nhiều cơ hội và thách thức cho sự phát triển. Cơ hội là được “vùng vẫy” trong một thị trường “sân nhà” đầy tiềm năng, với dân số hơn 85 triệu người mà 2/3 là dân số trẻ, trong đó mới chỉ có khoảng trên 10% người dân mở tài khoản tại ngân hàng (theo VNeconomy)1; Còn thách thức là môi trường với áp lực cạnh tranh ngày càng lớn. Hiện tại, cạnh tranh hầu như mới chỉ là giữa các ngân hàng trong nước với nhau, khi mà một số ngân hàng nước ngoài dù đã vào thị trường, nhưng còn đang trong giai đoạn âm thầm củng cố địa vị. Nhưng rồi đây, khi ngày càng có thêm nhiều những lựa chọn từ các ngân hàng 100% vốn nước ngoài với bề dày kinh nghiệm hàng trăm năm, và phong cách phục vụ chuyên nghiệp hơn xuất hiện, thì cạnh tranh sẽ còn quyết liệt hơn. Do đó, thách thức cạnh tranh của các ngân hàng nước ngoài đối với các ngân hàng trong nước sẽ ngày càng gia tăng. Khách hàng ở thị trường ngân hàng ngày nay, trong bối cảnh “ra ngõ gặp ngân hàng”, có nhiều lựa chọn với dịch vụ ngân hàng từ trên 30 ngân hàng thương mại hiện có. Theo kết quả một khảo sát mới đây của Chương trình Phát triển Liên hợp quốc (UNDP), phối hợp cùng Bộ Kế hoạch và Đầu tư thực hiện năm 2008, có 42% doanh nghiệp và 50% người dân được hỏi đều trả lời rằng khi thị trường tài chính mở cửa, họ sẽ lựa chọn vay tiền tại các ngân hàng nước ngoài chứ không phải là ngân hàng nội địa! Kết quả nghiên cứu sơ bộ của nghiên cứu này cũng cho biết, dù thị trường ngân hàng mới nhộn nhịp với số lượng ngân hàng và dịch vụ ngân hàng nhiều lên chỉ vài năm gần đây, nhưng đã có khá nhiều khách hàng tham gia khảo sát đã từng thay đổi ngân hàng giao dịch, hoặc sử dụng dịch vụ của nhiều ngân hàng cùng lúc.vn/200808050141426P0C6/suc-nong-canh-tranh-ngan-hang-ngoai-dang-lo-dien.htm LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 2 Trước diễn biến thị trường này, các ngân hàng thương mại trong nước cũng đã bắt đầu nhận ra rằng để thích ứng với tình hình mới thì cần phải thay đổi để gia tăng năng lực cạnh tranh. Có vị lãnh đạo ngân hàng đã nhận định2: “xét về bản chất, khách hàng luôn mong muốn được sử dụng các sản phẩm ngân hàng có tiện ích. Giả sử, ngân hàng nước ngoài và ngân hàng Việt Nam cùng cung ứng một loại sản phẩm, dịch vụ nhưng sản phẩm của ngân hàng nước ngoài có nhiều tiện ích hơn, kết nối được nhiều sản phẩm, và đem đến sự thuận tiện cho khách hàng; thì khách hàng dù là người Việt Nam, cũng sẽ xem xét lại quyết định. Chỉ có lòng trung thành của khách hàng mới giúp ngân hàng đứng vững trong môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt. Và một trong những chiến lược thông minh nhất đó là xây dựng lòng trung thành của khách hàng”3.