Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Khóa luận tốt nghiệp được thực hiện trong bối cảnh ngành du lịch Việt Nam ghi nhận sự phát triển mạnh mẽ, trở thành ngành kinh tế mũi nhọn thúc đẩy các ngành kinh tế quốc dân và tăng cường giao lưu văn hóa quốc tế. Trong chuỗi cung ứng dịch vụ du lịch, các doanh nghiệp lữ hành giữ vị trí đầu mối liên kết các dịch vụ đơn lẻ (vận chuyển, lưu trú, ăn uống, tham quan) thành các sản phẩm hoàn chỉnh để phục vụ khách du lịch trong và ngoài nước.

Tác giả lựa chọn Công ty TNHH Một thành viên Dịch vụ và Lữ hành Saigontourist làm đối tượng nghiên cứu xuất phát từ vị thế của thương hiệu này trong ngành du lịch Việt Nam. Saigontourist là doanh nghiệp lữ hành được công nhận Thương hiệu Quốc gia liên tục từ năm 2008, đồng thời nhiều năm liền dẫn đầu danh hiệu Lữ hành Quốc tế và Lữ hành Nội địa hàng đầu Việt Nam do Tổng cục Du lịch và Hiệp hội Du lịch Việt Nam bình chọn. Nhằm đáp ứng yêu cầu thực tập tốt nghiệp ngành Việt Nam học (chuyên ngành Văn hóa du lịch) tại Trường Đại học Dân lập Hải Phòng, tác giả đi sâu khảo sát hoạt động thực tế tại đơn vị cơ sở nhằm kết nối kiến thức lý thuyết với nghiệp vụ thực tế.

Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài được xác định cụ thể:

  1. Hệ thống hóa các vấn đề lý luận cơ bản về công ty lữ hành, kinh doanh lữ hành, hệ thống sản phẩm, mối quan hệ liên kết với nhà cung ứng và quy trình khai thác, phục vụ khách du lịch.
  2. Khảo sát, phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh lữ hành tại Công ty TNHH MTV Dịch vụ và Lữ hành Saigontourist - Chi nhánh Hải Phòng, bao gồm cơ cấu tổ chức bộ máy, năng lực cơ sở vật chất, hệ thống nhà cung ứng, hoạt động marketing và quy trình tổ chức thực hiện tour.
  3. Đề xuất một số nhóm giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình khai thác và tổ chức phục vụ khách du lịch, nâng cao chất lượng dịch vụ lữ hành tại chi nhánh.

Phạm vi nghiên cứu của khóa luận được giới hạn như sau:

  • Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động kinh doanh lữ hành, trọng tâm là quy trình khai thác và tổ chức phục vụ khách du lịch cùng các mối quan hệ tác nghiệp nội bộ và đối ngoại của doanh nghiệp.
  • Phạm vi không gian: Công ty TNHH MTV Dịch vụ và Lữ hành Saigontourist - Chi nhánh Hải Phòng (địa chỉ: Số 2 Trần Quang Khải, phường Hoàng Văn Thụ, quận Hồng Bàng, thành phố Hải Phòng).
  • Phạm vi thời gian: Đề tài được giao thực hiện từ ngày 11/08/2018 đến ngày 07/11/2018; các số liệu thống kê hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp và thị trường du lịch Hải Phòng được thu thập trong giai đoạn 2016 - 2017 và 6 tháng đầu năm 2018.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận xây dựng hệ thống cơ sở lý thuyết dựa trên các tài liệu chuyên ngành du lịch, trong đó trích dẫn trực tiếp giáo trình Overview of Tourism của tác giả Nguyễn Lê Mạnh (trang 71) để làm rõ hai khái niệm cốt lõi:

  • Kinh doanh lữ hành (Tour operator business): Hoạt động nghiên cứu thị trường, thiết lập các chương trình du lịch trọn gói hay từng phần, quảng cáo và bán trực tiếp hoặc gián tiếp qua trung gian, văn phòng đại diện, tổ chức thực hiện chương trình và hướng dẫn du lịch.
  • Kinh doanh đại lý lữ hành (Travel sub-agency business): Hoạt động cung cấp dịch vụ đưa đón, đăng ký lưu trú, vận chuyển, hướng dẫn tham quan, tiếp thị chương trình của doanh nghiệp lữ hành và tư vấn du lịch nhằm hưởng hoa hồng.

Hệ thống phân loại doanh nghiệp lữ hành được xem xét theo quy định quản lý của Tổng cục Du lịch Việt Nam (phân chia thành doanh nghiệp lữ hành quốc tế và doanh nghiệp lữ hành nội địa) kết hợp với các mô hình phân loại quốc tế: công ty lữ hành gửi khách (Outgoing T.O), công ty lữ hành nhận khách (Incoming T.O) và công ty lữ hành tổng hợp (General T.O). Khung phân tích cũng làm rõ mô hình liên kết ngang (hợp tác giữa các công ty lữ hành) và liên kết dọc (mối quan hệ giữa lữ hành với các nhà cung cấp vận chuyển, lưu trú, ăn uống, điểm đến).

Quy trình kinh doanh tổng quát của một doanh nghiệp lữ hành được mô hình hóa qua 6 giai đoạn:

  1. Nghiên cứu thị trường
  2. Nghiên cứu xây dựng các chương trình du lịch
  3. Hoạt động khai thác khách du lịch
  4. Bán chương trình và ký kết hợp đồng
  5. Tổ chức thực hiện chương trình
  6. Thanh quyết toán hợp đồng và rút kinh nghiệm

Phương pháp nghiên cứu được tác giả ứng dụng bao gồm:

  • Phương pháp phân tích và tổng hợp lý thuyết: Hệ thống hóa tài liệu giáo trình, quy định pháp lý và văn bản quản lý du lịch.
  • Phương pháp thống kê, mô tả và so sánh: Xử lý các chỉ tiêu kinh doanh (doanh thu, lợi nhuận, lượng khách, cơ cấu phòng, nộp ngân sách) của Saigontourist và số liệu phát triển du lịch tại Hải Phòng.
  • Phương pháp nghiên cứu thực tiễn: Quan sát trực tiếp quy trình tác nghiệp, tìm hiểu cơ sở vật chất và phân tích hoạt động phối hợp giữa các phòng ban tại Chi nhánh Saigontourist Hải Phòng trong thời gian thực tập.

Nguồn dữ liệu sử dụng gồm: báo cáo tài chính và kết quả kinh doanh của Tổng Công ty Du lịch Sài Gòn; tài liệu lưu hành nội bộ và hồ sơ tour của Chi nhánh Hải Phòng; báo cáo thống kê phát triển du lịch của Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch Hải Phòng cùng số liệu từ Tổng cục Du lịch Việt Nam.

Nội dung chính theo từng chương

Chương I: Cơ sở lý luận về vấn đề tổ chức hoạt động kinh doanh lữ hành

Chương I tập trung làm rõ bản chất kinh tế và đặc trưng vận hành của doanh nghiệp lữ hành. Tác giả phân tích sản phẩm lữ hành qua ba nhóm cơ bản: dịch vụ trung gian (bán vé, đặt phòng, bảo hiểm), chương trình du lịch trọn gói (package tour - sản phẩm mang tính đặc trưng) và các hoạt động kinh doanh tổng hợp (trực tiếp sở hữu khách sạn, nhà hàng, phương tiện vận tải). Hoạt động lữ hành có những đặc thù riêng biệt: sản phẩm mang tính tổng hợp cao, không đồng nhất do phụ thuộc vào tâm lý người phục vụ và du khách, không thể lưu kho bãi, giá bán có tính linh hoạt cao và quá trình tiêu dùng diễn ra đồng thời với quá trình cung cấp dịch vụ.

Về quy trình tác nghiệp, chương này phân tích chi tiết quy trình tổ chức phục vụ khách du lịch tại công ty lữ hành qua các bước: chuẩn bị dịch vụ, đón tiếp khách, tổ chức phục vụ tại cơ sở lưu trú, phục vụ tại điểm tham quan và xử lý tình huống phát sinh. Hướng dẫn viên du lịch được xác định là nhân tố trực tiếp quyết định chất lượng dịch vụ, giữ vai trò đại sứ kết nối, phụ trách các thủ tục nhận/trả phòng (check-in/check-out), thuyết minh tuyến điểm và phối hợp với bộ phận điều hành để giải quyết các sự cố bất thường. Ngoài ra, chương I phân tích cơ chế pháp lý của hoạt động lữ hành thông qua hợp đồng cung ứng dịch vụ với các đối tác và hợp đồng dịch vụ du lịch với du khách, đi kèm các điều khoản cam kết tiền đặt cọc và mức bồi thường vi phạm.

Chương II: Thực trạng hoạt động kinh doanh lữ hành tại công ty TNHH MTV Dịch vụ và lữ hành Saigontourist chi nhánh Hải Phòng

Chương II phản ánh toàn diện lịch sử phát triển, quy mô doanh nghiệp và thực tế kinh doanh tại đơn vị khảo sát. Tiền thân từ Phòng Hướng dẫn Du lịch thành lập năm 1975 trực thuộc Công ty Du lịch TP. Hồ Chí Minh, đến ngày 31/03/1999, Tổng Công ty Du lịch Sài Gòn chính thức thành lập. Pháp nhân Lữ hành Saigontourist hoạt động dưới hình thức Công ty TNHH Một thành viên, giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh số 0310891532 do Sở Kế hoạch và Đầu tư TP. Hồ Chí Minh cấp (thay đổi lần thứ 10 ngày 27/07/2018), do ông Võ Anh Tài làm đại diện pháp luật. Toàn hệ thống Saigontourist quản lý trên 100 doanh nghiệp du lịch, 54 khách sạn (với hơn 7.000 phòng ngủ), 13 khu du lịch, 28 nhà hàng và hơn 17.000 cán bộ công nhân viên.

Chi nhánh Saigontourist Hải Phòng khai trương ngày 23/10/2012 tại số 2 Trần Quang Khải, Hồng Bàng, Hải Phòng, đóng vai trò liên kết với chi nhánh Hà Nội và Quảng Ninh để tạo mạng lưới lữ hành khu vực phía Bắc. Bộ máy chi nhánh vận hành dưới sự chỉ đạo của Giám đốc, gồm ba phòng chức năng nòng cốt:

  • Phòng Kinh doanh: Tìm kiếm nguồn khách, nghiên cứu thị trường, ký kết hợp đồng và làm cầu nối thông tin.
  • Phòng Điều hành: Đóng vai trò bộ phận sản xuất, phụ trách đăng ký dịch vụ, đặt vé, visa, liên hệ nhà cung cấp và xử lý sự cố.
  • Bộ phận Hướng dẫn: Điều động và bố trí hướng dẫn viên cho các chương trình du lịch.
  • Các bộ phận phụ trợ: Phòng Tài chính - Kế toán, Phòng Tổ chức Hành chính, cùng các mảng dịch vụ vé máy bay và vận chuyển.

Về kết quả kinh doanh năm 2017, toàn Tổng Công ty Du lịch Sài Gòn đạt tổng doanh thu 20.300 tỷ đồng (tăng 4,1% so với 2016, đạt 100,5% kế hoạch), tổng lãi gộp đạt 4.985 tỷ đồng (tăng 5,5%), nộp ngân sách nhà nước 3.610 tỷ đồng (tăng 3,6%) và thu nhập bình quân khối phụ thuộc đạt 12,74 triệu đồng/người/tháng. Tổng lượt khách phục vụ đạt trên 2 triệu lượt (trong đó khách lữ hành đạt 930.000 lượt, tăng 8%; công suất phòng bình quân đạt 68%).

Tại địa bàn Hải Phòng, năm 2017 thành phố đón gần 7 triệu lượt khách (doanh thu 2.727,35 tỷ đồng). Đến 6 tháng đầu năm 2018, thành phố phục vụ 382.028 lượt khách quốc tế, doanh thu đạt 1.454 tỷ đồng. Toàn thành phố có 447 cơ sở lưu trú (9.939 phòng, 98 cơ sở được xếp hạng từ 1 đến 5 sao), 72 đơn vị kinh doanh lữ hành và 610 hướng dẫn viên được cấp thẻ.

Chương này cũng phân tích cơ chế chiết khấu hoa hồng (commission) giữa công ty lữ hành với các nhà cung ứng theo công thức: $$\text{Tiền hoa hồng} = \text{Giá công bố} - \text{Giá gốc bán cho lữ hành}$$ Cơ chế này chia làm 3 dạng: hoa hồng cơ bản, hoa hồng thưởng (khi vượt định mức doanh số) và tiền phạt vi phạm cam kết hợp đồng. Về sản phẩm, Saigontourist triển khai các nhánh: du lịch quốc tế, du lịch tàu biển, du lịch MICE, du lịch nước ngoài, du lịch nội địa, dòng tour cao cấp Premium Travel và dòng tour tiết kiệm IKO Travel (áp dụng từ tháng 9/2008). Hoạt động marketing của công ty áp dụng chiến lược định vị chi phí cao đi kèm chất lượng cao, tập trung vào đối tượng khách hàng từ 18 tuổi trở lên, có mức thu nhập bình quân từ 5 triệu đồng/tháng.

Chương III: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình khai thác và tổ chức phục vụ khách du lịch trong hoạt động kinh doanh lữ hành tại công ty

Dựa trên thực trạng khảo sát, chương III đưa ra các nhận xét đánh giá tổng quát về hoạt động của chi nhánh và hệ thống Saigontourist. Doanh nghiệp sở hữu các thế mạnh vững chắc: thương hiệu uy tín lâu năm, mạng lưới chi nhánh rộng khắp, ứng dụng công nghệ trực tuyến qua cổng website bán tour và thanh toán linh hoạt, đội ngũ nhân sự được đào tạo bài bản và khả năng liên kết với các nhà cung ứng dịch vụ để triển khai các chương trình lớn như "Cùng Saigontourist - Tận hưởng Bản sắc Việt".

Về định hướng giải pháp, tác giả tập trung vào việc hoàn thiện từng khâu trong quy trình kinh doanh:

  • Nâng cao hiệu quả phối hợp giữa Phòng Kinh doanh và Phòng Điều hành nhằm rút ngắn thời gian xử lý yêu cầu đặt tour của khách hàng.
  • Chuẩn hóa công tác chuẩn bị dịch vụ và kiểm soát chất lượng từ các nhà cung ứng (xe vận chuyển, khách sạn, nhà hàng).
  • Tăng cường bồi dưỡng nghiệp vụ và kỹ năng xử lý tình huống thực tế cho đội ngũ hướng dẫn viên.
  • Mở rộng hoạt động xúc tiến quảng bá tại thị trường nội địa Hải Phòng, khai thác tối đa nguồn khách doanh nghiệp và trường học thông qua các dòng sản phẩm MICE và du lịch tiết kiệm IKO Travel.

Kết quả và đóng góp

Khóa luận đã tổng hợp hệ thống số liệu kinh doanh cụ thể của Saigontourist trong năm 2017 theo từng khối hoạt động:

Khối kinh doanh Doanh thu (tỷ đồng) Tăng trưởng doanh thu so với 2016 (%) Lãi gộp (tỷ đồng) Nộp ngân sách (tỷ đồng)
Khối trực tiếp kinh doanh 7.365 +4,4% 1.630 1.260
Khối cổ phần hóa 3.240 -4,0% (đạt 96%) 783 370
Khối liên doanh trong nước 4.650 +2,4% 799 410
Khối liên doanh nước ngoài 5.044 +11,3% 1.771 1.570
Toàn Tổng Công ty 20.300 +4,1% 4.985 3.610

Về hạ tầng du lịch thành phố Hải Phòng phục vụ cho hoạt động khai thác lữ hành, tác giả thống kê các chỉ tiêu:

Chỉ tiêu hạ tầng du lịch Hải Phòng Số lượng thống kê
Tổng số cơ sở lưu trú du lịch 447 cơ sở (9.939 phòng lưu trú)
Cơ sở lưu trú đã xếp hạng (1 đến 5 sao và cao cấp) 98 cơ sở
Tổng số đơn vị kinh doanh lữ hành 72 đơn vị (18 DN QT, 4 chi nhánh QT, 48 DN NĐ, 1 chi nhánh NĐ, 5 đại lý NĐ)
Tổng số thẻ hướng dẫn viên được cấp 610 thẻ (268 thẻ quốc tế, 342 thẻ nội địa)
Đội tàu du lịch hoạt động 114 tàu (Cát Bà: 102 tàu, Đồ Sơn: 12 tàu)

Về mặt đóng góp, khóa luận mô tả chi tiết quy trình luân chuyển thông tin nội bộ giữa Phòng Kinh doanh, Phòng Điều hành và Đội ngũ Hướng dẫn viên tại Chi nhánh Saigontourist Hải Phòng đối với hai luồng tour đặc thù: chương trình tour do Tổng Công ty phân bổ về và chương trình tour bán trực tiếp tại chỗ. Nghiên cứu đã làm rõ bản chất kinh tế của mối quan hệ giữa công ty lữ hành với các nhà cung ứng thông qua phân tích cơ chế trích lập hoa hồng và chia sẻ rủi ro thị trường.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận còn một số hạn chế nhất định được ghi nhận trong văn bản:

  • Dữ liệu tài chính và chỉ tiêu hoạt động kinh doanh chủ yếu phản ánh ở cấp độ toàn Tổng Công ty Du lịch Sài Gòn, thiếu số liệu thống kê doanh thu, chi phí và lợi nhuận chi tiết riêng của Chi nhánh Hải Phòng qua các năm.
  • Nội dung chương III trong văn bản khóa luận chưa được trình bày đầy đủ các phân tích định lượng chi tiết cho từng giải pháp, một phần do giới hạn tài liệu thực tập.
  • Đề tài chưa triển khai khảo sát định lượng diện rộng về mức độ hài lòng của du khách sau khi sử dụng dịch vụ tại chi nhánh.

Hướng nghiên cứu tiếp theo có thể mở rộng khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng đối với từng dòng sản phẩm chuyên biệt (MICE, IKO Travel) tại Hải Phòng, đồng thời nghiên cứu sâu hơn về giải pháp ứng dụng công nghệ du lịch thông minh (Smart Tourism) trong công tác quản lý điều hành tour tại mạng lưới chi nhánh.

Giá trị tham khảo

Báo cáo khóa luận là tài liệu tham khảo hữu ích cho sinh viên chuyên ngành Việt Nam học, Văn hóa du lịch và Quản trị dịch vụ du lịch & lữ hành khi thực hiện đồ án tốt nghiệp hoặc báo cáo thực tập tại các doanh nghiệp lữ hành.

Nội dung nghiên cứu cung cấp tư liệu tham khảo thực tế về:

  • Cách thức phân định chức năng, nhiệm vụ giữa các phòng ban: Kinh doanh, Điều hành, Hướng dẫn và Kế toán trong một doanh nghiệp lữ hành quy mô lớn.
  • Khung lý thuyết và công thức xác định hoa hồng lữ hành (commission) trong quan hệ liên kết dọc với hệ thống lưu trú, vận chuyển và điểm tham quan.
  • Bức tranh toàn cảnh về thị trường du lịch Hải Phòng giai đoạn 2017 - 2018 (số lượng cơ sở lưu trú, đội tàu du lịch, doanh nghiệp lữ hành và đội ngũ hướng dẫn viên).

Câu hỏi thường gặp

1. Chi nhánh Saigontourist Hải Phòng được thành lập vào thời gian nào và tọa lạc tại địa chỉ nào?
Chi nhánh Saigontourist Hải Phòng được thành lập và chính thức khai trương vào ngày 23/10/2012, đặt trụ sở tại số 2 đường Trần Quang Khải, phường Hoàng Văn Thụ, quận Hồng Bàng, thành phố Hải Phòng.

2. Tổng doanh thu và lợi nhuận gộp của toàn Tổng Công ty Du lịch Sài Gòn đạt mức bao nhiêu trong năm 2017?
Năm 2017, toàn Tổng Công ty Du lịch Sài Gòn đạt tổng doanh thu 20.300 tỷ đồng (tăng 4,1% so với năm 2016, đạt 100,5% kế hoạch) và tổng lãi gộp đạt 4.985 tỷ đồng (tăng 5,5% so với năm 2016, đạt 101% kế hoạch).

3. Saigontourist phân chia tiền hoa hồng (commission) từ nhà cung ứng thành các loại nào?
Tiền hoa hồng trong quan hệ giữa lữ hành và nhà cung ứng được chia làm 3 loại chính: hoa hồng cơ bản (mức chiết khấu phần trăm tối thiểu tính trên giá bán công bố), hoa hồng thưởng (khoản chiết khấu tăng thêm khi tiêu thụ lượng sản phẩm vượt mức cam kết trong thời gian quy định) và hoa hồng bảo đảm/tiền phạt (khoản tiền chế tài khi một trong hai bên vi phạm cam kết hợp đồng).

4. Dòng sản phẩm du lịch tiết kiệm IKO Travel của Saigontourist được đưa ra thị trường khi nào và có tiêu chí gì?
Dòng sản phẩm IKO Travel được Saigontourist chính thức triển khai từ tháng 9/2008 với phương châm "Mọi người đều có thể đi du lịch", hướng tới việc đáp ứng nhu cầu du lịch "vừa đủ, hiệu quả và phù hợp với ngân sách" của du khách, bên cạnh dòng tour truyền thống và dòng tour cao cấp Premium Travel.

5. Quy trình thực hiện chương trình tour nội địa nhận từ Tổng công ty tại Chi nhánh Hải Phòng gồm những bước nào?
Quy trình gồm 5 bước: (1) Tổng công ty gửi chương trình ra, chuyển qua Phòng Kinh doanh xem xét điều khoản; (2) Chuyển giao Phòng Điều hành để tìm hướng dẫn viên, điều xe và xác định số lượng vé; (3) Phòng Hành chính nhân sự và Kế toán cấp tạm ứng chi phí cùng các vật dụng cần thiết (mũ, cờ, nước); (4) Tổ chức thực hiện chuyến đi; (5) Sau khi kết thúc tour, hướng dẫn viên và lái xe nộp báo cáo đi đoàn cùng phiếu nhận xét của khách về Phòng Điều hành để kết thúc quy trình.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của sinh viên Nguyễn Việt Dũng đã khái quát toàn diện cơ sở lý luận về kinh doanh lữ hành và phân tích thực trạng tổ chức hoạt động tại Chi nhánh Saigontourist Hải Phòng. Công trình cung cấp bức tranh chi tiết về cơ cấu vận hành, chuỗi sản phẩm, hoạt động liên kết nhà cung ứng và các chỉ số kinh doanh thực tế của thương hiệu lữ hành Saigontourist. Dù còn giới hạn về độ sâu số liệu phân tích tài chính tại riêng chi nhánh, nghiên cứu đã phản ánh đúng thực tiễn nghiệp vụ lữ hành và đề xuất các nhóm giải pháp mang tính ứng dụng cho việc hoàn thiện quy trình phục vụ du khách tại đơn vị.