mở đầu cho suy nghĩ, nhận thức, hành động, cảm nhận đối với một sự vật, một hiện tượng nào đó.Thái độ là sự đánh giá có ý thức những tình cảm và những xu hướng hành động có tính chất tốt hay xấu về một thứ nào đó. Cá tính Là nói lên phong cách, thái độ, sở thích hoặc sự phản ứng giống nhau đối với những tình huống diễn ra có tính lặp lại, và là cái ảnh hưởng chính đến sự ưa thích nhãn hiệu và loại hàng hóa. Nhận thức Là một quá trình lựa chọn, tổ chức và diễn giải thông tin nhận được để tạo ra một bức tranh có ý nghĩa về những sự vật, hiện tượng xung quanh. Nhận thức có tính chọn lọc, và tính chọn lựa của nhận thức ảnh hưởng, tác động rất nhiều đến việc mua sản phẩm.
Sự hiểu biết Sự hiểu biết diễn tả những biến đổi trong hành vi xử sự của một người xuất phát từ kinh nghiệm. Kinh nghiệm trong ý thức của mỗi con người là quá trình và mức độ nhận biết về cuộc sống, về hàng hóa, về con người. Đó là kết quả của những tương tác của động cơ (mục đích mua), các vật kích thích (những mặt hàng khác nhau của cùng một loại sản phẩm), những thông tin gợi ý tác động (ý kiến của bạn bè, gia đình, các chương trình quảng cáo), sự phản hồi lại và củng cố (hiện thực khi người mua sử dụng hàng hóa so với những mong đợi tương lai về hàng hoá đó). Sự hiểu biết hay kinh nghiệm giúp người tiêu dùng khái quát hóa và phân biệt khi tiếp xúc với các kích tố của nhiều nhãn hiệu, loại hàng hóa tương tự.
10 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Sự gắn bó Là biến số cá nhân chỉ mức độ quan tâm, chọn lựa nhãn hiệu này, sản phẩm này mà không chọn nhãn hiệu khác, sản phẩm khác. Mức độ quan tâm, gắn bó của người tiêu dùng về một sản phẩm sẽ quyết định mức độ họ tiếp nhận các thông điệp chiêu thị về sản phẩm đó.Quá trình và đầu ra Chào hàng- quảng cáo Nhận dạng nhu cầu Giới thiệu, trưng bày Tìm kiếm thông tin Đánh giá các lựa chọn Nghệ thuật bán và quan hệ khách hàng Quyết định mua hàng Dịch vụ hậu mãi Hành vi sau khi mua Hình 3. Mô hình 5 giai đoạn của quá trình quyết định mua hàng Quá trình ra quyết định mua là một chuỗi các hành động mà người tiêu dùng trải qua trong việc ra quyết định mua sản phẩm hoặc dịch vụ. Quá trình đó gồm 5 giai đoạn: nhận dạng nhu cầu, tìm kiếm thông tin, đánh giá các lựa chọn, quyết định mua hàng, cân nhắc sau khi mua (không nhất thiết người tiêu dùng phải trải qua hết tất cả các giai đoạn trên).
Nhận dạng nhu cầu Là sự nhận thức được sự khác nhau về giữa tình huống thực tế và tình huống mong muốn của một người nhằm thúc đẩy việc ra quyết định. Nhu cầu có thể hình thành từ bản thân người tiêu dùng hay do các kích thích từ môi trường bên ngoài. Do đó, nhận thức vấn đề có thể được kích thích bởi sự cần thiết của người tiêu dùng hoặc bởi nỗ lực tiếp thị. Nhận thức vấn đề xảy ra khi một tồn tại trạng thái mất cân đối giữa hiện tại và mong muốn ở một người nào đó.
Điều này là do mối quan hệ giữa nhu cầu và cơ hội. Nhu cầu: là sự thiếu hụt, sự mất cân đối trong trạng thái thực tế. Cơ hội: là khả năng có thể đạt được trạng thái lý tưởng. Khi sự khác nhau giữa trạng thái lý tưởng và thực tế đủ lớn, sẽ gây ra một cảm giác tâm lý, vật lý thúc đẩy con người hành động để thu hẹp sự khác biệt.
Tìm kiếm thông tin Khi nhu cầu được nhận thức, người tiêu dùng có thể tìm kiếm hoặc không tìm kiếm thông tin.Tìm kiếm thông tin nhằm là để tăng thêm sự rành mạch, phù hợp của những lựa chọn mà người tiêu dùng biết đến, quan tâm đến. Thông tin gồm có 4 nguồn chủ yếu: 11 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Kinh nghiệm hoặc hiểu biết trước đây: thăm dò, xem xét, thử sản phẩm Bạn bè, gia đình, hàng xóm.Nguồn thông tin này ảnh hưởng nhiều bởi cá tính, môi trường sống, kỹ năng, quan hệ xã hội của mỗi cá nhân Công chúng: các báo cáo xếp hạng sản phẩm, phóng sự tự giới thiệu… Hoạt động tiếp thị: quảng cáo, bao bì, bán hàng, trưng bày sản phẩm…. Đánh giá các lựa chọn Sau khi có được các thông tin liên quan cần thiết, người tiêu dùng sẽ đánh giá các chọn lựa có thể có.Đánh giá các chọn lựa của người tiêu dùng trong các tình huống mua hàng chủ yếu dựa vào hai tiêu chí đó là: mức độ nhận thức sự khác biệt về thương hiệu và các chuẩn sử dụng.Thường thì người tiêu dùng dựa vào sự nhận thức và tính hợp lý của quá trình tìm kiếm một số lợi ích về chức năng và tâm lý nào đó của một thương hiệu để đưa ra các tiêu chí đánh giá, để từ đó mà lựa chọn phương án này hay phương án khác. Do đó người làm tiếp thị có thể: Quảng cáo gợi ý các tiêu chuẩn sử dụng để giúp người tiêu dùng trong quá trình chọn lựa.
Quảng cáo sản phẩm, thương hiệu của mình theo cách biểu đạt, diễn dịch tiêu chuẩn đánh giá theo những lợi ích của người tiêu dùng, đưa thương hiệu của mình vào nhóm thương hiệu được người tiêu dùng quan tâm xem xét khi mua Quyết định mua Quyết định mua là sự ứng xử có ý thức theo một cách nào đó (dự định mua hoặc mua bây giờ). Quyết định mua thường chịu ảnh hưởng bởi: nhửng yếu tố bất ngờ không mong đợi ( chẳng hạn như: sự thay đổi không biết trước thu nhập của người tiêu dùng, lời đồn đại về thương hiệu mà người tiêu dùng dự định mua, lợi ích sản phẩm không như mong đợi của người tiêu dùng…). Nên nhiệm vụ của người làm marketing là giảm bớt các rủi ro, lo sợ về rủi ro của người tiêu dùng ( như bán hàng có bảo hành, bán hàng trả góp…) , đồng thời kích thích, thúc giục hành động mua hàng bằng cách người bán cung cấp thông tin, hỗ trợ, khích lệ người tiêu dùng tại điểm mua. Hành vi sau mua (đầu ra) Mức độ hài lòng sẽ ảnh hưởng đến sự hứa hẹn của lần mua kế tiếp của người tiêu dùng.Một khi người tiêu dùng thích thú, thỏa mãn với thương hiệu nào đó thì họ: trung thành dài lâu hơn, mua nhiều hơn, thường nói đến công ty, sản phẩm với những điều tốt đẹp, ít chú ý đến giá cả.
Ngược lại, khi người tiêu dùng không hài lòng về sản phẩm thì họ thường có các phản ứng: than phiền trực tiếp với công ty, không mua sản phẩm đó nữa, nói cho bạn bè người thân biết… Nên công việc của người làm marketing cũng phải được thực hiện tốt ở khâu này. Chẳng hạn như: thăm dò thường xuyên nhu cầu khách hàng, để sản xuất những sản phẩm đáp ứng đúng nhu cầu mong đợi, có khi vượt qua mong đợi, làm khách hàng say mê sản phẩm hơn; phát hành mẫu quảng cáo về sự hài lòng của những khách hàng đã dùng qua sản phẩm; tạo điều kiện thuận lợi để tiếp nhận ý kiến của khách hàng… 12 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.Mô hình nghiên cứu Nhận dạng nhu cầu Mục đích liên lạc Nhu cầu tâm lý Tìm kiếm Nguồn thông tin tham khảo thông tin đáng tin cậy nhất ▪ Giới tính ▪ Tuổi đời ▪ Trình độ Đánh giá So sánh lựa chọn ĐTDĐ: học vấn các chọn lựa Cửa hàng bán, thương hiệu, ▪ Nghề chức năng, kiểu dáng, giá cả, ▪ Chi tiêu Chọn mua khuyến mãi Quyết định Người ảnh hưởng nhất mua hàng Tình huống ngoài dự kiến Cân nhắc Sự hài lòng khi đã sử dụng sau khi mua Có dự định đổi cái mới Ưu tiên thương hiệu Hình 3. Mô hình nghiên cứu hành vi sử dụng ĐTDĐ của người tiêu dùng Giải thích mô hình Từ mô hình lý thuyết năm thành phần của hành vi mua hàng kết hợp với sự tác động của các biến nhân khẩu học: giới tính, tuổi tác, nghề nghiệp… thì mô hình nghiên cứu hành vi mua ĐTDĐ của người tiêu dùng được cụ thể hóa như hình bên trên với các tham biến: Nhận dạng nhu cầu được mã hóa thông qua: mục đích của chính và mục đích tăng thêm của việc sử dụng.Tìm kiếm thông tin được mã hóa bởi biến: nguồn thông tin tham khảo đáng tin cậy nhất khi mua ĐTDĐ.So sánh, đánh giá các lựa chọn và ra quyết định chọn mua được mã hóa bởi các biến: nơi bán hàng, thương hiệu, chức năng, kiểu dáng, giá cả, người ảnh hưởng nhất đến quyết định mua. Hành vi sau khi mua được đo lường bởi các biến: mức độ sử dụng, mức hài lòng về các tính năng của ĐTDĐ, sẽ mua cái khác không, ưu tiên thương hiệu chọn lựa.
Tóm tắt Nhìn chung, thì tìm hiểu về hành vi người tiêu dùng chính là việc nghiên cứu các cách thức mà người tiêu dùng thực hiện, để có thể đưa ra các quyết định sử dụng tài sản của họ như tiền bạc, thời gian, công sức…để lựa chọn, mua sắm và sử dụng hàng hóa. Những hiểu biết về hành vi người tiêu dùng là những giải đáp khá khách quan, đáng tin cậy về các vấn đề nền tảng cho các hoạt động marketing như: Ai là người mua? Người 13 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com tiêu dùng sẽ mua những hàng hóa dịch vụ nào? Tại sao họ lại mua những hàng hóa dịch vụ đó? Họ sẽ mua như thế nào? Ai là người ảnh hưởng đến quyết định mua của họ? Quá trình ra quyết định mua của người tiêu dùng thường trải qua 5 bước: nhận thức nhu cầu, tìm kiếm thông tin, đánh giá các chọn lựa, ra quyết định và cuối cùng là hành vi sau mua. Ngoài ra, có thể có các yếu tố marketing: chính sách giá cả, quảng cáo, khuyến mãi… và yếu tố phi marketing: văn hóa, xã hội, cá nhân, tâm lý ảnh hưởng lên hành vi xử sự của người tiêu dùng. Trên cơ sở lý thuyết này, mô hình cụ thể đối với nghiên cứu người tiêu dùng mặt hàng ĐTDĐ được xác lập.
Phần tiếp theo sẽ trình bày cụ thể phương pháp nghiên cứu sơ bộ, nghiên cứu chính thức, và kết quả của hai việc làm này. 14 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Chương 4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Mục tiêu của đề tài là mô tả cụ thể hành vi chọn mua điện thoại di động nên phương pháp nghiên cứu được sử dụng là phương pháp mô tả.