Nghiên cứu các yếu tố tác động đến giá trị cảm nhận của khách hàng khi giao dịch tại ngân hàng ...

Luận văn thạc sĩ kinh tế phân tích ueh nghiên cứu các yếu tố tác động đến giá trị cảm nhận của khách hàng khi thực hiện giao dịch tại, đánh giá thực trạng, chỉ ra hạn chế, đề xuất

• Tác giả: Đinh Thế Hưng
• Người hướng dẫn: TS. Đinh Công Khải
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế TP.HCM
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Nghiên cứu các yếu tố tác động đến giá trị cảm nhận của khách hàng khi thực hiện giao dịch tại chi nhánh Ngân hàng TMCP Nam Á khu vực TP.HCM
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2014
• Địa điểm: Tp. Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
• 1.1. Lý do chọn đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.4. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
• 1.5. Phương pháp nghiên cứu
• 1.6. Kết cấu của đề tài
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 2.1. Một số khái niệm
• 2.1.1. Giá trị khách hàng nhận được
• 2.1.2. Giá trị cảm nhận của khách hàng
• 2.2. Cấu trúc giá trị cảm nhận của khách hàng và một số nghiên cứu trước đây về giá trị cảm nhận của khách hàng trên thế giới
• 2.3. Một số nghiên cứu đã có trong nước liên quan đến giá trị cảm nhận của khách hàng
• 2.4. Các giả thuyết và mô hình nghiên cứu
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Thiết kế nghiên cứu
• 3.2. Phương pháp nghiên cứu
• 3.3. Thang đo sử dụng cho nghiên cứu
• 3.3.1. Thang đo giá trị chức năng của sự thiết lập nơi giao dịch (Functional value of the establishment)
• 3.3.2. Thang đo giá trị chức năng của đội ngũ nhân sự thực hiện giao dịch (Functional value of the personnel)
• 3.3.3. Thang đo giá trị chức năng của chất lượng dịch vụ (Functional value of the service quality)
• 3.3.4. Thang đo giá trị chức năng của giá dịch vụ (Functional value price)
• 3.3.5. Thang đo giá trị cảm xúc (Emotional value)
• 3.3.6. Thang đo giá trị xã hội (Social value)
• 3.3.7. Thang đo giá cả hành vi (Behavioral price)
• 3.3.8. Thang đo danh tiếng ngân hàng (Reputation)
• 3.3.9. Thang đo giá trị cảm nhận (Perceived value)
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.1. Mô tả mẫu nghiên cứu chính thức
• 4.2. Đánh giá thang đo
• 4.2.1. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach alpha
• 4.2.2. Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA
• 4.2.2.1. Kết quả phân tích nhân tố EFA cho các biến độc lập
• 4.2.2.2. Phân tích nhân tố EFA cho biến phụ thuộc
• 4.3. Mô hình nghiên cứu điều chỉnh
• 4.4. Kiểm định sự phù hợp của mô hình nghiên cứu và các giả thuyết
• 4.4.1. Phân tích tương quan
• 4.4.2. Phân tích hồi quy
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ
• 5.1. Hàm ý cho nhà quản trị
• 5.1.1. Về giá trị chức năng của sự thiết lập nơi giao dịch
• 5.1.2. Về danh tiếng của ngân hàng
• 5.1.3. Về giá trị chức năng của chất lượng dịch vụ
• 5.1.4. Về giá trị chức năng của giá dịch vụ
• 5.1.5. Về giá trị chức năng của đội ngũ nhân sự thực hiện giao dịch
• 5.1.6. Về giá trị cảm xúc
• 5.1.7. Về giá trị xã hội
• 5.2. Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng quan về giá trị cảm nhận của khách hàng tại ngân hàng TMCP Nam Á

Nghiên cứu giá trị cảm nhận của khách hàng tại ngân hàng TMCP Nam Á TP.HCM là một chủ đề quan trọng trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gia tăng trong ngành ngân hàng. Giá trị cảm nhận không chỉ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng mà còn quyết định sự trung thành và lựa chọn của họ đối với ngân hàng. Việc hiểu rõ các yếu tố tác động đến giá trị cảm nhận sẽ giúp ngân hàng cải thiện dịch vụ và nâng cao trải nghiệm khách hàng.

1.1. Khái niệm giá trị cảm nhận của khách hàng

Giá trị cảm nhận của khách hàng được định nghĩa là sự chênh lệch giữa lợi ích mà khách hàng nhận được và chi phí mà họ phải bỏ ra. Điều này bao gồm cả giá trị chức năng và giá trị tâm lý mà khách hàng cảm nhận được khi sử dụng dịch vụ ngân hàng.

1.2. Tầm quan trọng của giá trị cảm nhận trong ngành ngân hàng

Giá trị cảm nhận đóng vai trò quan trọng trong việc giữ chân khách hàng và tạo ra lợi thế cạnh tranh. Ngân hàng TMCP Nam Á cần phải chú trọng đến việc nâng cao giá trị cảm nhận để thu hút và giữ chân khách hàng trong môi trường cạnh tranh khốc liệt.

II. Các thách thức trong việc nâng cao giá trị cảm nhận của khách hàng

Mặc dù ngân hàng TMCP Nam Á đã có nhiều nỗ lực trong việc cải thiện dịch vụ, nhưng vẫn còn nhiều thách thức cần phải vượt qua. Các yếu tố như sự cạnh tranh từ các ngân hàng khác, sự thay đổi trong nhu cầu của khách hàng và sự phát triển công nghệ đều ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận của khách hàng.

2.1. Cạnh tranh từ các ngân hàng khác

Sự gia tăng số lượng ngân hàng và dịch vụ tài chính đã tạo ra một môi trường cạnh tranh khốc liệt. Khách hàng có nhiều lựa chọn hơn, điều này khiến ngân hàng TMCP Nam Á phải nỗ lực hơn để nổi bật và thu hút khách hàng.

2.2. Thay đổi trong nhu cầu của khách hàng

Nhu cầu và mong đợi của khách hàng luôn thay đổi. Ngân hàng cần phải thường xuyên cập nhật và điều chỉnh dịch vụ để đáp ứng kịp thời những thay đổi này, từ đó nâng cao giá trị cảm nhận của khách hàng.

III. Phương pháp nghiên cứu giá trị cảm nhận của khách hàng

Để nghiên cứu giá trị cảm nhận của khách hàng tại ngân hàng TMCP Nam Á, một phương pháp nghiên cứu khoa học đã được áp dụng. Nghiên cứu này bao gồm cả phương pháp định tính và định lượng nhằm thu thập dữ liệu chính xác và đáng tin cậy.

3.1. Phương pháp định tính

Phương pháp định tính được thực hiện thông qua các cuộc phỏng vấn sâu với khách hàng và nhân viên ngân hàng. Điều này giúp hiểu rõ hơn về cảm nhận và mong đợi của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng.

3.2. Phương pháp định lượng

Phương pháp định lượng sử dụng bảng hỏi khảo sát để thu thập dữ liệu từ một mẫu lớn khách hàng. Dữ liệu này sẽ được phân tích để xác định các yếu tố tác động đến giá trị cảm nhận của khách hàng.

IV. Kết quả nghiên cứu và ứng dụng thực tiễn

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng giá trị cảm nhận của khách hàng tại ngân hàng TMCP Nam Á còn ở mức trung bình. Các yếu tố như chất lượng dịch vụ, danh tiếng ngân hàng và giá cả đều có ảnh hưởng lớn đến giá trị cảm nhận của khách hàng.

4.1. Đánh giá các yếu tố tác động đến giá trị cảm nhận

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận của khách hàng. Ngân hàng cần tập trung cải thiện chất lượng dịch vụ để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

4.2. Ứng dụng kết quả nghiên cứu vào thực tiễn

Kết quả nghiên cứu sẽ được sử dụng để đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao giá trị cảm nhận của khách hàng tại ngân hàng TMCP Nam Á, từ đó cải thiện dịch vụ và tăng cường sự trung thành của khách hàng.

V. Kết luận và hướng phát triển tương lai

Nghiên cứu giá trị cảm nhận của khách hàng tại ngân hàng TMCP Nam Á đã chỉ ra nhiều vấn đề cần giải quyết. Để duy trì và nâng cao giá trị cảm nhận, ngân hàng cần có những chiến lược rõ ràng và hiệu quả.

5.1. Tóm tắt các phát hiện chính

Các phát hiện chính từ nghiên cứu cho thấy rằng ngân hàng cần cải thiện chất lượng dịch vụ và tăng cường danh tiếng để nâng cao giá trị cảm nhận của khách hàng.

5.2. Định hướng phát triển trong tương lai

Ngân hàng TMCP Nam Á cần tiếp tục nghiên cứu và phát triển các dịch vụ mới, đồng thời lắng nghe phản hồi từ khách hàng để điều chỉnh dịch vụ cho phù hợp với nhu cầu thực tế.

Trích đoạn nội dung tài liệu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM  ĐINH THẾ HƯNG NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG KHI THỰC HIỆN GIAO DỊCH TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP NAM Á KHU VỰC TP.HCM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2014 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM   ĐINH THẾ HƯNG NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG KHI THỰC HIỆN GIAO DỊCH TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP NAM Á KHU VỰC TP.HCM Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. ĐINH CÔNG KHẢI Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2014 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Nghiên cứu các yếu tố tác động đến giá trị cảm nhận của khách hàng khi thực hiện giao dịch tại chi nhánh ngân hàng TMCP Nam Á khu vực TPHCM” là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu khoa học nghiêm túc của cá nhân tôi. Các số liệu phân tích nghiên cứu được thu thập thực tế, xử lý trung thực và khách quan Người thực hiện luận văn Đinh Thế Hưng LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA. LỜI CAM ĐOAN. DANH MỤC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT. DANH MỤC BẢNG BIỂU. DANH MỤC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ. 1 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU .1 Lý do chọn đề tài .2 Mục tiêu nghiên cứu .3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .4 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài .5 Phương pháp nghiên cứu .6 Kết cấu của đề tài . 4 2 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .1 Một số khái niệm .1 Giá trị khách hàng nhận được.2 Giá trị cảm nhận của khách hàng .2 Cấu trúc giá trị cảm nhận của khách hàng và một số nghiên cứu trước đây về giá trị cảm nhận của khách hàng trên thế giới.3 Một số nghiên cứu đã có trong nước liên quan đến giá trị cảm nhận của khách hàng 15 2.4 Các giả thuyết và mô hình nghiên cứu . 16 3 CHƯƠNG 3:PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU . 21 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.1 Thiết kế nghiên cứu .1 Phương pháp nghiên cứu .2 Thang đo sử dụng cho nghiên cứu.1 Thang đo giá trị chức năng của sự thiết lập nơi giao dịch (Functional value of the establishment) .2 Thang đo giá trị chức năng của đội ngũ nhân sự thực hiện giao dịch (Functional value of the personnel) .3 Thang đo giá trị chức năng của chất lượng dịch vụ (Functional value of the service quality) .4 Thang đo giá trị chức năng của giá dịch vụ (Functional value price) .5 Thang đo giá trị cảm xúc (Emotional value) .6 Thang đo giá trị xã hội (Social value) .7 Thang đo giá cả hành vi (Behavioral price) .8 Thang đo danh tiếng ngân hàng (Reputation) .9 Thang đo giá trị cảm nhận (Perceived value) . 32 4 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .1 Mô tả mẫu nghiên cứu chính thức.2 Đánh giá thang đo .1 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach alpha .2 Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA .1 Kết quả phân tích nhân tố EFA cho các biến độc lập.2 Phân tích nhân tố EFA cho biến phụ thuộc .3 Mô hình nghiên cứu điều chỉnh .4 Kiểm định sự phù hợp của mô hình nghiên cứu và các giả thuyết .1 Phân tích tương quan .2 Phân tích hồi quy . 45 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 5 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ.2 Hàm ý cho nhà quản trị .1 Về giá trị chức năng của sự thiết lập nơi giao dịch .2 Về danh tiếng của ngân hàng.3 Về giá trị chức năng của chất lượng dịch vụ .4 Về giá trị chức năng của giá dịch vụ .5 Về giá trị chức năng của đội ngũ nhân sự thực hiện giao dịch .6 Về giá trị cảm xúc.7 Về giá trị xã hội .3 Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo . 63 6 TÀI LIỆU THAM KHẢO 7 PHỤ LỤC LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT NHTM : Ngân hàng Thương mại TP.HCM : Thành phố Hồ Chí Minh TMCP : Thương mại cổ phần ISO : Tổ chức tiêu chuẩn quốc tế ATM : Máy rút tiền tự động VNĐ : Đồng Việt Nam SPSS : Phần mềm xử lý thống kê dùng trong các ngành khoa học xã hội Sig. : Significance level – Mức ý nghĩa EFA : Exploratory Factor Analysis – Phân tích nhân tố khám phá VIF : Variance Inflation Factor – Hệ số nhân tố phóng đại phương sai KMO : Hệ số biến thiên LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 3.1 Thang đo giá trị chức năng của sự thiết lập nơi giao dịch…………….2 Thang đo giá trị chức năng của đội ngũ nhân sự thực hiện giao dịch …….3 Thang đo giá trị chức năng của chất lượng dịch vụ………………………… 29 Bảng 3.4 Thang đo giá trị chức năng của giá dịch vụ ………………………………….5 Thang đo giá trị cảm xúc ………………………………………………….6 Thang đo giá trị xã hội ……………………………………………………….7 Thang đo giá cả hành vi …………………………………………………….8 Thang đo danh tiếng ngân hàng …………………………………………….9 Thang đo giá trị cảm nhận ……………………………………………………32 Bảng 4.1 Bảng mô tả mẫu ……………………………………………….2 Bảng tỷ lệ sản phẩm được khách hàng sử dụng ………………………………34 Bảng 4.3 Bảng kết quả kiểm định Cronbach alpha các thang đo.4 Kết quả phân tích nhân tố EFA biến độc lập ……………………………….5 Kết quả phân tích EFA biến phụ thuộc …………………………………….6 Mô hình nghiên cứu điều chỉnh thang đo giá trị chức năng của giá dịch vụ ….7 Mô hình nghiên cứu điều chỉnh thang đo giá trị xã hội …………………….8 Mô hình nghiên cứu điều chỉnh thang đo giá trị chức năng của chất lượng dịch vụ…………………………………………………………………………….9 Mô hình nghiên cứu điều chỉnh thang đo giá trị chức năng của đội ngũ nhân sự thực hiện giao dịch ……………………………………………………………….10 Mô hình nghiên cứu điều chỉnh thang đo giá trị cảm xúc …………….11 Mô hình nghiên cứu điều chỉnh thang đo danh tiếng ngân hàng ………….12 Mô hình nghiên cứu điều chỉnh thang đo giá trị chức năng của sự thiết lập nơi giao dịch ………………………………………………………………………….13 Kết quả phân tích tương quan ………………………………….14 Kết quả phân tích hồi quy mô hình …………………………………….15 Hệ số xác định sự phù hợp của mô hình ……………………………….……… 49 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ Hình 1.1 Xác định các giá trị được phân phối cho khách hàng……………….2 Mô hình nghiên cứu……………………………………………………….1 Quy trình nghiên cứu…………………………………………………….1 Mô hình nghiên cứu điều chỉnh……………………………………….47 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] TÓM TẮT Đề tài “Nghiên cứu các yếu tố tác động đến giá trị cảm nhận của khách hàng khi thực hiện giao dịch tại chi nhánh ngân hàng TMCP Nam Á khu vực TPHCM” được thực hiện nhằm: (1) Xác định các thành phần tạo ra giá trị cảm nhận cho khách hàng tại các chi nhánh Ngân hàng TMCP Nam Á ở TP.HCM – cơ sở để tạo ra lợi thế cạnh tranh; (2) Đánh giá mức độ đáp ứng của các hoạt động của các chi nhánh Ngân hàng TMCP Nam Á ở TP.HCM trong việc tạo ra giá trị cảm nhận cho khách hàng; (3) Đề xuất các hàm ý chính sách nhằm nâng cao giá trị cảm nhận cho khách hàng tại các chi nhánh Ngân hàng TMCP Nam Á tại TP. Nghiên cứu được thực hiện trên cơ sở tham khảo mô hình giá trị cảm nhận trong ngành ngân hàng của Roig và các cộng sự (2006) để đo lường giá trị cảm nhận của khách hàng giao dịch tại các chi nhánh Ngân hàng TMCP Nam Á ở TP. Trong đó, các thang đo được điều chỉnh, bổ sung cho phù hợp với điều kiện kinh tế xã hội, văn hoá và mục đích nghiên cứu. Mô hình nghiên cứu gồm 8 nhân tố tác động đến giá trị cảm nhận của khách hàng khi thực hiện giao dịch tại ngân hàng (PV) là: (1) giá trị chức năng của sự thiết lập nơi giao dịch (FVE), (2) giá trị chức năng của đội ngũ nhân sự thực hiện giao dịch (FVP), (3) giá trị chức năng của chất lượng dịch vụ (FVS), (4) giá trị chức năng của giá dịch vụ (FVPr), (5) giá trị cảm xúc (EM), (6) giá trị xã hội (SV), (7) giá cả hành vi (BP), (8) danh tiếng ngân hàng (RE) với 33 biến quan sát và thang đo giá trị cảm nhận (PV) với 3 biến quan sát; mẫu khảo sát n = 205 khách hàng đang giao dịch tại các chi nhánh ngân hàng TMCP Nam A trên địa bàn TP. Nghiên cứu được thực hiện qua 2 giai đoạn gồm nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. Nghiên cứu định tính được thực hiện trong tháng 7 năm 2013 thông qua phương pháp thảo luận tay đôi với 10 người nhằm hiệu chỉnh thang đo các khái niệm nghiên cứu trước khi tiến hành nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu định lượng chính thức được thực hiện từ tháng 4 đến tháng 5 năm 2014, với mẫu 205 khách hàng thông qua phương pháp phỏng vấn trực tiếp và gửi thư điện tử LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] bằng bảng câu hỏi khảo sát. Mục đích của nghiên cứu này dùng để kiểm định lại mô hình đo lường cũng như các giả thuyết trong mô hình. Thang đo được kiểm định bằng hệ số tin cậy Cronbach alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA, sau cùng là kiểm định mô hình hồi quy tuyến tính bội. Kết quả nghiên cứu cho thấy các thang đo đáp ứng tốt để đo lường các yếu tố tác động đến giá trị cảm nhận của khách hàng và từ đó xây dựng mô hình đánh giá mức độ cảm nhận chung của khách hàng đối với giá trị nhận được từ các chi nhánh Ngân hàng TMCP Nam Á trên địa bàn TP. Kết quả phân tích hồi quy cho thấy nhân tố ảnh hưởng mạnh nhất đến giá trị cảm nhận của khách hàng là nhân tố giá trị chức năng của sự thiết lập nơi giao dịch (FVE), tiếp đến là nhân tố danh tiếng ngân hàng (RE), nhân tố giá trị chức năng của chất lượng dịch vụ (FVS), nhân tố giá trị chức năng của giá dịch vụ (FVPr), nhân tố giá trị chức năng của đội ngũ nhân sự thực hiện giao dịch (FVP), nhân tố giá trị cảm xúc (EV) và cuối cùng là giá trị xã hội (SV). Và mô hình hồi quy giải thích được đến 40.1% sự biến thiên của giá trị cảm nhận của khách hàng. Kết quả đo lường cho thấy giá trị cảm nhận của khách hàng (PV) trung bình là 2. Như vậy giá trị cảm nhận của khách hàng chưa cao. Khách hàng cũng đánh giá các nhân tố tác động đến giá trị cảm nhận chỉ ở mức trung bình.