Luận văn thạc sĩ ueh nghiên cứu các yếu tố tác động đến giá trị cảm nhận của khách hàng khi thực hiện giao dịch tại chi nhánh ngân hàng tmcp nam á khu vực tp hồ chí minh

Luận văn thạc sĩ kinh tế phân tích ueh nghiên cứu các yếu tố tác động đến giá trị cảm nhận của khách hàng khi thực hiện giao dịch tại, đánh giá thực trạng, chỉ ra hạn chế, đề xuất

• Tác giả: Đinh Thế Hưng
• Người hướng dẫn: TS. Đinh Công Khải
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế TP.HCM
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Nghiên cứu các yếu tố tác động đến giá trị cảm nhận của khách hàng khi thực hiện giao dịch tại chi nhánh Ngân hàng TMCP Nam Á khu vực TP.HCM
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2014
• Địa điểm: Tp. Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
• 1.1. Lý do chọn đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.4. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
• 1.5. Phương pháp nghiên cứu
• 1.6. Kết cấu của đề tài
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 2.1. Một số khái niệm
• 2.1.1. Giá trị khách hàng nhận được
• 2.1.2. Giá trị cảm nhận của khách hàng
• 2.2. Cấu trúc giá trị cảm nhận của khách hàng và một số nghiên cứu trước đây về giá trị cảm nhận của khách hàng trên thế giới
• 2.3. Một số nghiên cứu đã có trong nước liên quan đến giá trị cảm nhận của khách hàng
• 2.4. Các giả thuyết và mô hình nghiên cứu
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Thiết kế nghiên cứu
• 3.2. Phương pháp nghiên cứu
• 3.3. Thang đo sử dụng cho nghiên cứu
• 3.3.1. Thang đo giá trị chức năng của sự thiết lập nơi giao dịch (Functional value of the establishment)
• 3.3.2. Thang đo giá trị chức năng của đội ngũ nhân sự thực hiện giao dịch (Functional value of the personnel)
• 3.3.3. Thang đo giá trị chức năng của chất lượng dịch vụ (Functional value of the service quality)
• 3.3.4. Thang đo giá trị chức năng của giá dịch vụ (Functional value price)
• 3.3.5. Thang đo giá trị cảm xúc (Emotional value)
• 3.3.6. Thang đo giá trị xã hội (Social value)
• 3.3.7. Thang đo giá cả hành vi (Behavioral price)
• 3.3.8. Thang đo danh tiếng ngân hàng (Reputation)
• 3.3.9. Thang đo giá trị cảm nhận (Perceived value)
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.1. Mô tả mẫu nghiên cứu chính thức
• 4.2. Đánh giá thang đo
• 4.2.1. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach alpha
• 4.2.2. Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA
• 4.2.2.1. Kết quả phân tích nhân tố EFA cho các biến độc lập
• 4.2.2.2. Phân tích nhân tố EFA cho biến phụ thuộc
• 4.3. Mô hình nghiên cứu điều chỉnh
• 4.4. Kiểm định sự phù hợp của mô hình nghiên cứu và các giả thuyết
• 4.4.1. Phân tích tương quan
• 4.4.2. Phân tích hồi quy
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ
• 5.1. Hàm ý cho nhà quản trị
• 5.1.1. Về giá trị chức năng của sự thiết lập nơi giao dịch
• 5.1.2. Về danh tiếng của ngân hàng
• 5.1.3. Về giá trị chức năng của chất lượng dịch vụ
• 5.1.4. Về giá trị chức năng của giá dịch vụ
• 5.1.5. Về giá trị chức năng của đội ngũ nhân sự thực hiện giao dịch
• 5.1.6. Về giá trị cảm xúc
• 5.1.7. Về giá trị xã hội
• 5.2. Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng quan về giá trị cảm nhận của khách hàng tại ngân hàng TMCP Nam Á

Nghiên cứu giá trị cảm nhận của khách hàng tại ngân hàng TMCP Nam Á TP.HCM là một chủ đề quan trọng trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gia tăng trong ngành ngân hàng. Giá trị cảm nhận không chỉ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng mà còn quyết định sự trung thành và lựa chọn của họ đối với ngân hàng. Việc hiểu rõ các yếu tố tác động đến giá trị cảm nhận sẽ giúp ngân hàng cải thiện dịch vụ và nâng cao trải nghiệm khách hàng.

1.1. Khái niệm giá trị cảm nhận của khách hàng

Giá trị cảm nhận của khách hàng được định nghĩa là sự chênh lệch giữa lợi ích mà khách hàng nhận được và chi phí mà họ phải bỏ ra. Điều này bao gồm cả giá trị chức năng và giá trị tâm lý mà khách hàng cảm nhận được khi sử dụng dịch vụ ngân hàng.

1.2. Tầm quan trọng của giá trị cảm nhận trong ngành ngân hàng

Giá trị cảm nhận đóng vai trò quan trọng trong việc giữ chân khách hàng và tạo ra lợi thế cạnh tranh. Ngân hàng TMCP Nam Á cần phải chú trọng đến việc nâng cao giá trị cảm nhận để thu hút và giữ chân khách hàng trong môi trường cạnh tranh khốc liệt.

II. Các thách thức trong việc nâng cao giá trị cảm nhận của khách hàng

Mặc dù ngân hàng TMCP Nam Á đã có nhiều nỗ lực trong việc cải thiện dịch vụ, nhưng vẫn còn nhiều thách thức cần phải vượt qua. Các yếu tố như sự cạnh tranh từ các ngân hàng khác, sự thay đổi trong nhu cầu của khách hàng và sự phát triển công nghệ đều ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận của khách hàng.

2.1. Cạnh tranh từ các ngân hàng khác

Sự gia tăng số lượng ngân hàng và dịch vụ tài chính đã tạo ra một môi trường cạnh tranh khốc liệt. Khách hàng có nhiều lựa chọn hơn, điều này khiến ngân hàng TMCP Nam Á phải nỗ lực hơn để nổi bật và thu hút khách hàng.

2.2. Thay đổi trong nhu cầu của khách hàng

Nhu cầu và mong đợi của khách hàng luôn thay đổi. Ngân hàng cần phải thường xuyên cập nhật và điều chỉnh dịch vụ để đáp ứng kịp thời những thay đổi này, từ đó nâng cao giá trị cảm nhận của khách hàng.

III. Phương pháp nghiên cứu giá trị cảm nhận của khách hàng

Để nghiên cứu giá trị cảm nhận của khách hàng tại ngân hàng TMCP Nam Á, một phương pháp nghiên cứu khoa học đã được áp dụng. Nghiên cứu này bao gồm cả phương pháp định tính và định lượng nhằm thu thập dữ liệu chính xác và đáng tin cậy.

3.1. Phương pháp định tính

Phương pháp định tính được thực hiện thông qua các cuộc phỏng vấn sâu với khách hàng và nhân viên ngân hàng. Điều này giúp hiểu rõ hơn về cảm nhận và mong đợi của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng.

3.2. Phương pháp định lượng

Phương pháp định lượng sử dụng bảng hỏi khảo sát để thu thập dữ liệu từ một mẫu lớn khách hàng. Dữ liệu này sẽ được phân tích để xác định các yếu tố tác động đến giá trị cảm nhận của khách hàng.

IV. Kết quả nghiên cứu và ứng dụng thực tiễn

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng giá trị cảm nhận của khách hàng tại ngân hàng TMCP Nam Á còn ở mức trung bình. Các yếu tố như chất lượng dịch vụ, danh tiếng ngân hàng và giá cả đều có ảnh hưởng lớn đến giá trị cảm nhận của khách hàng.

4.1. Đánh giá các yếu tố tác động đến giá trị cảm nhận

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận của khách hàng. Ngân hàng cần tập trung cải thiện chất lượng dịch vụ để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

4.2. Ứng dụng kết quả nghiên cứu vào thực tiễn

Kết quả nghiên cứu sẽ được sử dụng để đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao giá trị cảm nhận của khách hàng tại ngân hàng TMCP Nam Á, từ đó cải thiện dịch vụ và tăng cường sự trung thành của khách hàng.

V. Kết luận và hướng phát triển tương lai

Nghiên cứu giá trị cảm nhận của khách hàng tại ngân hàng TMCP Nam Á đã chỉ ra nhiều vấn đề cần giải quyết. Để duy trì và nâng cao giá trị cảm nhận, ngân hàng cần có những chiến lược rõ ràng và hiệu quả.

5.1. Tóm tắt các phát hiện chính

Các phát hiện chính từ nghiên cứu cho thấy rằng ngân hàng cần cải thiện chất lượng dịch vụ và tăng cường danh tiếng để nâng cao giá trị cảm nhận của khách hàng.

5.2. Định hướng phát triển trong tương lai

Ngân hàng TMCP Nam Á cần tiếp tục nghiên cứu và phát triển các dịch vụ mới, đồng thời lắng nghe phản hồi từ khách hàng để điều chỉnh dịch vụ cho phù hợp với nhu cầu thực tế.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu. Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu. Chương 3: Phương pháp nghiên cứu. Chương 4: Kết quả nghiên cứu.

LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 5 Chương 5: Một số hàm ý cho nhà quản trị nhằm nâng cao giá trị cảm nhận của khách hàng cho các chi nhánh ngân hàng TMCP Nam Á trên địa bàn TP. Phần cuối cùng là kết luận đề tài. LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 6 2 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Một số khái niệm 2.1 Giá trị khách hàng nhận được Giá trị khách hàng nhận được được Kotler (2003) định nghĩa chính là sự chênh lệch giữa tổng giá trị nhận được và tổng chi phí mà khách hàng phải trả cho một sản phẩm/dịch vụ. Tổng giá trị nhận được là những lợi ích mà khách hàng mong đợi ở một sản phẩm hay dịch vụ, bao gồm: giá trị sản phẩm, giá trị dịch vụ, giá trị về nhân sự, giá trị về hình ảnh.

Tổng chi phí là tất cả những chi phí mà người tiêu dùng phải trả trong việc so sánh, mua và sử dụng sản phẩm dịch vụ, bao gồm: giá tiền, phí tổn thời gian, phí tổn công sức, phí tổn tinh thần. Xác định giá trị được phân phối cho khách hàng (Lê Thế Giới và các cộng sự, Quản trị Marketing định hướng giá trị, trang 57) Những giá trị mà tổ chức có thể mang đến cho khách hàng được chia làm 2 loại cơ bản là giá trị chức năng và giá trị tâm lý (cảm xúc). LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 7 Giá trị chức năng: là những tiện ích xuất phát từ chất lượng và những đặc tính được mong đợi của sản phẩm hay dịch vụ. Các giá trị chức năng sẽ được tạo ra thông qua các yếu tố giá, sự tiện dụng, tính sẵn có và công nghệ khi khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ.

Giá trị tâm lý (cảm xúc): là những giá trị sẽ được tạo ra mỗi khi khách hàng cảm nhận họ được chào đón, họ quan trọng và được quý trọng. (Lê Thế Giới và các cộng sự, Quản trị Marketing định hướng giá trị, trang 53) Luôn có sự khác biệt giữa giá trị dành cho khách hàng nếu nhìn nhận theo quan điểm của doanh nghiệp và quan điểm của khách hàng. Sự khác biệt đó càng lớn thì khách hàng sẽ không chọn sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Do vậy, để thu hút được khách hàng đồng nghĩa với việc cung cấp cho khách hàng đúng những giá trị mà họ mong đợi, doanh nghiệp phải xác định đúng những giá trị khách hàng cần, và họ cần làm gì để mang đến giá trị cho khách hàng nhiều nhất.2 Giá trị cảm nhận của khách hàng Trên thực tế, khách hàng thường không có điều kiện để định lượng chính xác giá trị dành cho họ, mà thường ước tính bằng cách đo lường giữa lợi ích và chi phí họ bỏ ra theo cảm nhận của bản thân.

Vì thế, giá trị dành cho khách hàng thực chất là giá trị cảm nhận. Trên thế giới, nhiều nhà nghiên cứu đã sử dụng nhiều định nghĩa khác nhau về giá trị cảm nhận của khách hàng. Thuật ngữ thường dùng khá nhiều là giá trị cảm nhận (perceived value) hay giá trị cảm nhận của khách hàng (customer perceived value). Tuy nhiên mỗi nghiên cứu lại định nghĩa giá trị cảm nhận một cách khác nhau.

Để làm rõ các quan điểm khác nhau liên quan đến giá trị cảm nhận của khách hàng, và phân tích những điểm chung giữa các định nghĩa được đưa ra trong các nghiên cứu trước đây, chúng ta xét hai đặc điểm quan trọng trong giá trị cảm nhận của khách hàng. Thứ nhất, giá trị cảm nhận gắn liền với việc sử dụng các sản phẩm. Thứ hai, đó là cảm nhận của khách hàng, và không thể được xác định một cách khách quan bởi người bán. Chỉ có khách hàng có thể cảm nhận được hay không giá trị của một sản phẩm hay dịch vụ.

Khái niệm giá trị cảm nhận phổ biến nhất là của Zeithaml (1988): “giá trị cảm nhận là sự đánh giá tổng thể của người tiêu dùng về giá trị (lợi ích) của sản phẩm/dịch vụ dựa LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 8 trên nhận thức về những gì nhận được và những gì họ bỏ ra”. Zeithaml (1988) lập luận rằng một số người tiêu dùng cảm nhận được giá trị khi có một mức giá thấp, những người khác cảm nhận được giá trị khi có một sự cân bằng giữa chất lượng và giá cả. Như vậy những người tiêu dùng khác nhau, các thành phần của giá trị cảm nhận có thể là khác biệt. Theo Sweeney và các cộng sự (1999); Ulaga và Chacour (2000): giá trị cảm nhận là đánh giá chung của người tiêu dùng về các tiện ích của một sản phẩm/dịch vụ dựa trên nhận thức về những gì nhận được và những gì phải bỏ ra.

Theo Flint và các cộng sự (1997): giá trị cảm nhận là đánh giá của khách hàng về các giá trị họ nhận được từ nhà cung cấp với tất cả các lợi ích và sự hy sinh có liên quan trong một tình huống sử dụng cụ thể. Theo Slater và Narver (2000): giá trị cảm nhận dành cho người tiêu dùng được tạo ra khi những lợi ích người tiêu dùng nhận được từ một sản phẩm lớn hơn các chi phí dài hạn mà người đó dự kiến sẽ thanh toán cho sản phẩm. Theo Vàerson, Jain và Chintagunta (1993): giá trị cảm nhận “là giá trị được cảm nhận tính theo đơn vị tiền tệ của lợi ích về mặt kỹ thuật, kinh tế, dịch vụ và xã hội mà khách hàng có thể nhận được so với giá mà họ trả cho một sản phẩm, đặt trong việc xem xét giá cả và chào hàng của các nhà cung cấp sẵn có”. Giá trị cảm nhận của khách hàng là mối quan hệ cảm xúc được thiết lập giữa khách hàng và nhà cung cấp sau khi khách hàng đã sử dụng một sản phẩm hay dịch vụ của nhà cung cấp và thấy rằng sản phẩm hay dịch vụ đó tạo ra giá trị gia tăng (Butz và Goodstein, 1990).

Theo Woodruff (1997), “giá trị cảm nhận của khách hàng là sự yêu thích, cảm nhận và đánh giá của khách hàng về các đặc tính của sản phẩm, sự thể hiện của đặc tính và những kết quả đạt được từ việc sử dụng đó tạo điều kiện thuận lợi đạt được mục tiêu và mục đích của khách hàng trong các trường hợp sử dụng”. Khái niệm này kết hợp chặt chẽ giá trị mong muốn và giá trị nhận được và nhấn mạnh rằng giá trị xuất phát từ cảm nhận, sự yêu thích và đánh giá của khách hàng. Nó cũng liên kết sản phẩm với các trường hợp sử dụng và hiệu quả đạt được qua quá trình sử dụng bởi các khách hàng. Có rất nhiều khái niệm giá trị cảm nhận của khách hàng khác nhau.

Giá trị cảm nhận LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 9 luôn thay đổi, nó khác nhau giữa các khách hàng, văn hóa và thời gian (Sanchez các cộng sự, 2006), một sản phẩm tốt chỉ khi khách hàng cho rằng nó tốt và một giá cả phải chăng chỉ được quan tâm khi mà người tiêu dùng cảm nhận rằng nó phù hợp với những lợi ích mà họ nhận được khi tiêu dùng sản phẩm. Tuy vậy, các khái niệm đều có điểm chung khi nói về giá trị cảm nhận của khách hàng là sự so sánh giữa những gì khách hàng nhận được (lợi ích) và những gì họ bỏ ra (sự hy sinh) để có được sản phẩm hay dịch vụ. Sự hy sinh ở đây không chỉ là giá cả mang tính tiền tệ mà còn bao gồm cả những chi phí cơ hội không mang tính tiền tệ: đó là thời gian, nỗ lực bỏ ra để có được dịch vụ.2 Cấu trúc giá trị cảm nhận của khách hàng và một số nghiên cứu trước đây về giá trị cảm nhận của khách hàng trên thế giới. Để đo lường giá trị cảm nhận, hai cách tiếp cận chính có thể được tìm thấy.

Phương pháp tiếp cận đầu tiên xác định giá trị cảm nhận là một cấu trúc bao gồm hai phần: lợi ích nhận được (về kinh tế, xã hội, mối quan hệ) và sự hy sinh (có thể là một hình thức của giá trị tiền tệ và phi tiền tệ như thời gian, các rủi ro gặp phải và sự tiện lợi) (Dodds và các cộng sự, 1991; Cronin và các cộng sự, 2000). Cách tiếp cận thứ hai quan điểm giá trị cảm nhận của khách hàng như là một cấu trúc đa chiều (Mattson, 1991; Sheth và các cộng sự, 1991; Woodruff, năm 1997; De Ruyter và các cộng sự, 1997 và 1998; Sweeney và Soutar, 2001; Roig và các cộng sự, 2006). Theo quan điểm này, Mattson (1991) đã đưa ra nghiên cứu lý thuyết về sự đa chiều của giá trị cảm nhận và nắm bắt các khía cạnh nhận thức và tình cảm của giá trị cảm nhận đó là chức năng, tình cảm và hợp lý. Theo Sheth, Nemman và Gross (1991), bằng các nghiên cứu thực nghiệm mở rộng cho các ngành như kinh tế, xã hội học, tâm lý và hành vi người tiêu dùng, đề nghị năm yếu tố cấu thành giá trị cảm nhận của khách hàng là: giá trị chức năng (function value), giá trị tri thức (espistemic vualue), giá trị xã hội (social value), giá trị cảm xúc (emotional value) và giá trị có điều kiện (conditional value).

Trong đó: Giá trị chức năng có liên quan đến tính thiết thực kinh tế, đến những lợi ích gắn kết với việc sở hữu được sản phẩm/dịch vụ được khách hàng đánh giá trên một chuỗi những thuộc tính nổi bật như giá cả, sự đáng tin cậy, tính lâu bền. Điều đáng chú ý là trong nhiều LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 10 nghiên cứu khác, những vấn đề này được nhận diện như là những nhân tố xác định chất lượng. Giá trị hiểu biết (tri thức) được định nghĩa trong nghiên cứu của Sheth và các đồng sự của ông như khả năng của sản phẩm/dịch vụ cung cấp sự mới lạ hoặc sự thỏa mãn về hiểu biết. Giá trị xã hội liên quan đến những lợi ích từ sự gắn kết của khách hàng với những nhóm xã hội cụ thể như bạn bè và những nhóm có liên quan, Sheth đánh giá rằng giá trị xã hội đóng vai trò quan trọng trong sự đánh giá của khách hàng về sản phẩm/dịch vụ.

Giá trị cảm xúc là đề cập đến các giá trị liên quan đến cảm xúc hay trạng thái tình cảm vui, buồn khi mua được sản phẩm và dịch vụ, cũng như ấn tượng của khách hàng trong quá trình tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ.