Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu
Sự bùng nổ của công nghệ thông tin và mạng Internet đã thúc đẩy sự thay đổi sâu sắc trong hành vi tiêu dùng và phương thức giao dịch tài chính tại Việt Nam. Theo thống kê của Trung tâm Internet Việt Nam (VNNIC), số lượng người truy cập Internet tại Việt Nam tăng trưởng nhanh chóng qua các năm: từ khoảng 3,1 triệu người vào cuối năm 2003 lên 10,7 triệu người năm 2005 và đạt 27,4 triệu người vào năm 2010. Trước xu thế hiện đại hóa dịch vụ và giảm áp lực cho các kênh phân phối truyền thống (giao dịch tại quầy, ATM, SMS Banking vốn đang bộc lộ dấu hiệu quá tải), các ngân hàng thương mại đã đồng loạt triển khai dịch vụ Ngân hàng qua mạng (Internet Banking - IB).
Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam (VIB) đã sớm đưa dịch vụ ngân hàng trực tuyến VIB 4U vào hoạt động từ năm 2008 và chính thức nâng cấp lên phiên bản Internet Banking thế hệ mới từ ngày 26/12/2012 với giao diện cải tiến và các chuẩn bảo mật nâng cao. Tuy nhiên, tại thị trường Thừa Thiên Huế, sự cạnh tranh giữa các ngân hàng thương mại trong phân khúc ngân hàng điện tử diễn ra gay gắt. Báo cáo khảo sát của Nielsen tại thị trường Việt Nam cho thấy tỷ lệ tiếp cận dịch vụ Internet Banking còn rất khiêm tốn (chỉ khoảng 1% tại TP.HCM so với 24% dân số sử dụng Internet), trong đó nguyên nhân chủ yếu đến từ việc 52% khách hàng chưa biết hoặc không biết cách sử dụng, và 28% e ngại rủi ro bảo mật. Nhằm giúp VIB Chi nhánh Huế hiểu rõ hành vi khách hàng và nâng cao năng lực cạnh tranh, tác giả Phan Thị Thanh Hồng đã thực hiện khóa luận tốt nghiệp: "Nghiên cứu động cơ sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quốc Tế (VIB) – chi nhánh Huế".
Khóa luận xác định mục tiêu chung và 4 mục tiêu cụ thể như sau:
- Mục tiêu chung: Nghiên cứu động cơ của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Quốc tế (VIB) – Chi nhánh Huế.
- Mục tiêu cụ thể:
- Tìm hiểu thực trạng sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quốc tế – Chi nhánh Huế.
- Đo lường mức độ quan trọng của các yếu tố động cơ ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng.
- Đánh giá mức độ sẵn sàng sử dụng tiếp dịch vụ Internet Banking trong tương lai.
- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao nhu cầu sử dụng dịch vụ Internet Banking.
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
- Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố động cơ thúc đẩy việc sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân.
- Đối tượng điều tra: Khách hàng cá nhân hiện đang mở tài khoản và sử dụng dịch vụ Internet Banking tại VIB Chi nhánh Huế.
- Phạm vi không gian: Ngân hàng TMCP Quốc tế – Chi nhánh Huế (địa chỉ: số 51 Hai Bà Trưng, Phường Vĩnh Ninh, Thành phố Huế) cùng hai phòng giao dịch trực thuộc (PGD Trường Tiền tại 43 Lê Lợi và PGD Đông Ba tại 25 Mai Thúc Loan).
- Phạm vi thời gian: Dữ liệu thứ cấp về tình hình hoạt động kinh doanh thu thập trong giai đoạn 2010 – 2012. Dữ liệu sơ cấp được điều tra khảo sát trong khoảng thời gian từ tháng 03/2013 đến tháng 04/2013; toàn bộ quy trình nghiên cứu diễn ra từ ngày 15/01/2013 đến ngày 15/05/2013.
Cơ sở lý thuyết và phương pháp
Khóa luận thiết lập nền tảng học thuật dựa trên các lý thuyết về dịch vụ, hành vi tiêu dùng và các mô hình chấp nhận công nghệ chuẩn tắc:
- Lý thuyết nền tảng:
- Khái niệm dịch vụ và dịch vụ ngân hàng điện tử: Tiếp cận theo định nghĩa của Kotler & Armstrong (2004), Davidoff (2000), Zeithaml & Bitner (2000); hệ thống hóa 6 loại hình ngân hàng điện tử: Call center, Phone banking, Mobile banking, Home banking, Internet Banking và SMS banking.
- Mô hình hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action - TRA) của Ajzen & Fishbein (1975, 1980): Giải thích dự định hành vi thông qua thái độ và tiêu chuẩn chủ quan.
- Mô hình hành vi có kế hoạch (Theory of Planned Behaviour - TPB) của Ajzen (1985, 1991): Bổ sung yếu tố kiểm soát hành vi cảm nhận vào mô hình TRA.
- Mô hình chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance Model - TAM) của Davis và cộng sự (1989), Davis & Venkatesh (2000): Nhấn mạnh vai trò của hai biến số cốt lõi là Sự hữu ích cảm nhận (Perceived Usefulness) và Sự dễ sử dụng cảm nhận (Perceived Ease of Use).
- Mô hình kế thừa: Kế thừa khung nghiên cứu động cơ sử dụng Internet Banking 8 nhân tố của ThS. Lê Thị Kim Tuyết (2011, Đại học Đông Á) tại Đà Nẵng, bao gồm: (1) Sự hữu ích, (2) Sự hiểu biết, (3) Giảm rủi ro, (4) Ảnh hưởng của môi trường xung quanh, (5) Công việc, (6) Sự quan tâm từ phía ngân hàng, (7) Linh động, và (8) Phong cách.
| Nhóm biến thành phần |
Số biến quan sát |
Nội dung cốt lõi đo lường |
| Sự hữu ích |
3 |
Tốc độ giao dịch nhanh chóng, sự dễ dàng và tính thuận tiện. |
| Sự hiểu biết |
3 |
Nâng cao kỹ năng vi tính, mở mang kiến thức và bắt kịp công nghệ thông tin. |
| Giảm rủi ro |
3 |
An toàn khi chuyển khoản, bảo mật thông tin và cảm giác an tâm hơn dịch vụ khác. |
| Môi trường xung quanh |
3 |
Tác động từ người thân, bạn bè, đồng nghiệp và phương tiện truyền thông. |
| Công việc |
3 |
Đòi hỏi giao dịch qua mạng, tính chất hạn chế đi lại, tần suất dùng máy tính. |
| Quan tâm từ ngân hàng |
5 |
Quảng cáo tiện ích, chính sách khuyến mãi/ưu đãi, sự tận tình của nhân viên. |
| Linh động |
3 |
Tiếp cận tin tức mọi lúc, mọi nơi, tiết kiệm thời gian và chi phí. |
| Phong cách |
3 |
Thể hiện phong cách riêng, tránh lỗi thời, theo kịp xu hướng xã hội. |
- Phương pháp nghiên cứu:
- Nghiên cứu định tính sơ bộ: Thực hiện từ 13/02/2013 đến 01/03/2013 thông qua phỏng vấn thử nghiệm $n_0 = 30$ khách hàng cá nhân tại quầy giao dịch để hiệu chỉnh, hoàn thiện bảng hỏi.
- Nghiên cứu định lượng chính thức: Cỡ mẫu được xác định theo công thức ước lượng tỷ lệ với $\alpha = 5%$ ($Z = 1{,}96$), sai số $e = 9%$, $p = q = 0{,}5$, cho kích thước mẫu tính toán ban đầu là $n = 118$. Sau khi hiệu chỉnh với tỷ lệ hồi đáp ước tính $85%$, kích thước mẫu chính thức là $n^* = 140$.
- Phương pháp chọn mẫu: Sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên hệ thống trên thực địa tại sảnh giao dịch VIB Huế trong 14 ngày. Với lưu lượng trung bình 100 khách/ngày, tác giả chọn 10 khách/ngày theo bước nhảy $k = 100 / 10 = 10$.
- Phương pháp phân tích số liệu: Sử dụng phần mềm SPSS 16.0 thực hiện thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach's Alpha (ngưỡng chấp nhận $\alpha \ge 0{,}6$; tương quan biến - tổng $\ge 0{,}3$), phân tích nhân tố khám phá EFA (kiểm định KMO và Bartlett, phép xoay Varimax), kiểm định phân phối chuẩn Kolmogorov-Smirnov, kiểm định One-Sample T-Test, Independent Samples T-Test, One-Way ANOVA, kiểm định phi tham số Mann-Whitney và Kruskal-Wallis, cùng mô hình hồi quy Binary Logistic để dự báo xác suất sẵn sàng tiếp tục sử dụng dịch vụ ($Y = 1$: sẵn sàng; $Y = 0$: không sẵn sàng).
- Nguồn dữ liệu:
- Dữ liệu thứ cấp: Báo cáo tài chính, báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh, báo cáo nhân sự giai đoạn 2010 – 2012 từ Phòng Kế toán quan hệ khách hàng và Phòng Hành chính tổng hợp VIB Huế; tài liệu từ website chính thức của VIB.
- Dữ liệu sơ cấp: Thu thập trực tiếp từ 140 phiếu điều tra hợp lệ của khách hàng cá nhân tại VIB Chi nhánh Huế.
Nội dung chính theo từng chương
Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu
Chương 1 hệ thống hóa cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử, bản chất của động cơ tiêu dùng, và giới thiệu các tính năng của hệ sinh thái Internet Banking tại VIB. Các tiện ích chính được phân tích gồm: quản lý tài khoản và truy vấn lịch sử 1 năm gần nhất; chuyển tiền liên ngân hàng qua thẻ và đặt lịch thanh toán định kỳ; thanh toán hóa đơn tiền điện và tự động thanh toán nợ thẻ tín dụng; sao kê tài khoản trực tuyến; và giải pháp trợ lý tài chính trực tuyến 24/7. Chương này cũng phân tích tổng quan các công trình tiền nhiệm, từ đó thiết lập mô hình nghiên cứu động cơ gồm 8 nhân tố và xây dựng hệ thống thang đo Likert 5 mức độ phù hợp với điều kiện thực tế tại địa bàn Thừa Thiên Huế.
Chương 2: Phân tích các yếu tố động cơ sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quốc tế - Chi nhánh Huế
1. Tổng quan hoạt động kinh doanh của VIB Chi nhánh Huế (2010 – 2012)
- Nguồn nhân lực: Tổng số lao động tăng trưởng đều qua các năm: 36 người (2010) lên 39 người (2011, tăng 8,33%) và 42 người (2012, tăng 7,69%). Cơ cấu lao động có trình độ đại học và cao đẳng chiếm ưu thế tuyệt đối, duy trì từ 83,33% (2010) đến 85,71% (2012); trình độ trên đại học chiếm 4,76% – 5,56%; lao động phổ thông duy trì 1 người (chiếm 2,39% – 2,78%). Tỷ lệ lao động nữ chiếm 61,11% (2010), 48,72% (2011) và 50,00% (2012).
- Tình hình tài sản và nguồn vốn: Tổng tài sản tăng từ 441,3 tỷ đồng (2010) lên 570,6 tỷ đồng (2011, tăng 29,3%) và đạt 589,3 tỷ đồng (2012, tăng 3,3%). Hoạt động cho vay chiếm tỷ trọng áp đảo trong tổng tài sản với 96,6% (2010) và 96,7% (2012), tương ứng dư nợ cho vay đạt trên 550,2 tỷ đồng (2011) và 570,1 tỷ đồng (2012). Về nguồn vốn, tiền gửi huy động chiếm 70,3% tổng vốn năm 2010 (hơn 310 tỷ đồng) nhưng giảm xuống còn 34,8% năm 2012 (204,9 tỷ đồng), đòi hỏi chi nhánh phải gia tăng tỷ trọng vốn điều chuyển trong hệ thống từ 28,9% (2010) lên 64,7% (2012).
- Kết quả kinh doanh: Lợi nhuận chi nhánh ghi nhận mức tăng trưởng đột biến 287,4% trong năm 2011 (tăng trên 14 tỷ đồng so với năm 2010) và tiếp tục tăng 8,3% trong năm 2012 (tăng 1,5 tỷ đồng).
| Chỉ tiêu tài chính & Nhân sự |
Năm 2010 |
Năm 2011 |
Năm 2012 |
So sánh 2011/2010 (%) |
So sánh 2012/2011 (%) |
| Tổng số lao động (người) |
36 |
39 |
42 |
+8,33 |
+7,69 |
| Trong đó: Trình độ ĐH, CĐ (%) |
83,33 |
84,62 |
85,71 |
+10,00 |
+8,33 |
| Tổng tài sản (tỷ đồng) |
441,3 |
570,6 |
589,3 |
+29,30 |
+3,30 |
| Dư nợ cho vay (tỷ đồng) |
426,0 |
550,2 |
570,1 |
+29,00 |
+3,60 |
| Tổng nguồn vốn huy động (tỷ đồng) |
310,0 |
288,3 |
204,9 |
-7,10 |
-28,90 |
| Tăng trưởng lợi nhuận (%) |
— |
— |
— |
+287,40 |
+8,30 |
2. Đặc điểm mẫu khảo sát ($N = 140$)
- Giới tính: 66 nam (chiếm 47,1%) và 74 nữ (chiếm 52,9%).
- Độ tuổi: Nhóm tuổi 26 – 35 chiếm tỷ lệ cao nhất với 50,0% (70 khách hàng); nhóm 36 – 55 tuổi chiếm 26,5% (37 khách hàng); nhóm trẻ 18 – 25 tuổi chiếm 16,4% (23 khách hàng); và nhóm trên 55 tuổi chiếm tỷ lệ thấp nhất là 7,1% (10 khách hàng).
- Nghề nghiệp: Cán bộ, công chức chiếm tỷ trọng lớn nhất với 40,71% (57 người); tự doanh chiếm 24,28% (34 người); học sinh/sinh viên chiếm 15,71% (22 người); hưu trí chiếm 8,57% (12 người); và các ngành nghề khác chiếm 10,71% (15 người).
- Thu nhập hàng tháng: Mức thu nhập 6 – 10 triệu đồng/tháng chiếm đa số với 38,57% (54 người); mức 2 – 5 triệu đồng chiếm 32,14% (45 người); dưới 2 triệu đồng chiếm 15,71% (22 người); và trên 10 triệu đồng chiếm 13,57% (19 người).
3. Thực trạng sử dụng dịch vụ Internet Banking tại VIB Huế
- Kênh tiếp cận thông tin: Điểm giao dịch trực tiếp của ngân hàng là kênh tiếp cận lớn nhất với 72,39% (97 người), theo sau là mạng Internet với 59,70% (80 người), kênh truyền miệng từ bạn bè/người thân đạt 34,33% (46 người), tờ rơi/báo chí đạt 33,58% (45 người), và thấp nhất là truyền hình với 11,94% (16 người).
- Thời gian sử dụng: Khách hàng sử dụng từ 1 – 3 năm chiếm tỷ lệ cao nhất với 41,4% (58 người); trên 3 năm chiếm 30,7% (43 người); và dưới 1 năm chiếm 27,9% (39 người).
- Mục đích giao dịch: Khách hàng sử dụng Internet Banking nhiều nhất cho mục đích Chuyển khoản (72,7% - 101 người); Truy vấn số dư và tra cứu lịch sử (64,7% - 90 người); Mua hàng trực tuyến (38,1% - 53 người); Thanh toán hóa đơn điện, nước (37,4% - 52 người); Nạp tiền điện tử (35,5% - 40 người); và Nạp tiền điện thoại (35,3% - 49 người).
4. Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach's Alpha
Kiểm định độ tin cậy thang đo lần 1 đối với các biến thành phần cho thấy hệ số Cronbach's Alpha đều đạt yêu cầu ($\ge 0{,}6$) và hệ số tương quan biến - tổng đều lớn hơn 0,30:
- Thang đo "Sự hữu ích" (3 biến quan sát): Hệ số Cronbach's Alpha đạt $0{,}663$. Các hệ số tương quan biến - tổng dao động từ $0{,}428$ đến $0{,}540$.
- Thang đo "Sự hiểu biết" (3 biến quan sát): Hệ số Cronbach's Alpha đạt $0{,}820$. Các hệ số tương quan biến - tổng dao động từ $0{,}586$ đến $0{,}736$.
- Thang đo "Giảm rủi ro" (3 biến quan sát): Hệ số Cronbach's Alpha đạt $0{,}784$. Các hệ số tương quan biến - tổng dao động từ $0{,}607$ đến $0{,}647$.
- Thang đo "Ảnh hưởng của môi trường xung quanh" (3 biến quan sát): Hệ số Cronbach's Alpha đạt $0{,}662$. Các hệ số tương quan biến - tổng dao động từ $0{,}367$ đến $0{,}595$.
| Thang đo thành phần |
Biến quan sát |
Tương quan biến - tổng |
Alpha nếu loại biến |
Cronbach's Alpha tổng thể |
| Sự hữu ích |
Giao dịch ngân hàng nhanh chóng |
0,540 |
0,481 |
0,663 |
|
Thấy dễ dàng hơn khi giao dịch |
0,460 |
0,586 |
|
|
Cảm thấy thuận tiện khi sử dụng |
0,428 |
0,632 |
|
| Sự hiểu biết |
Nâng cao kỹ năng vi tính |
0,735 |
0,698 |
0,820 |
|
Mở mang kiến thức mới |
0,736 |
0,689 |
|
|
Theo kịp sự phát triển CNTT |
0,586 |
0,838 |
|
| Giảm rủi ro |
An toàn khi chuyển tài khoản |
0,629 |
0,711 |
0,784 |
|
Đảm bảo bí mật thông tin giao dịch |
0,607 |
0,725 |
|
|
An toàn hơn so với dịch vụ khác |
0,647 |
0,683 |
|
| Môi trường xung quanh |
Người thân, bạn bè, đồng nghiệp sử dụng |
0,367 |
0,699 |
0,662 |
|
Được người thân, bạn bè khuyên dùng |
0,473 |
0,568 |
|
|
Tác động từ truyền thông về IB |
0,595 |
0,386 |
|
Khóa luận tiếp tục thực hiện phân tích nhân tố khám phá EFA (xoay nhân tố Varimax), kiểm định phân phối chuẩn Kolmogorov-Smirnov, kiểm định phi tham số Kruskal-Wallis (đánh giá sự khác biệt theo trình độ học vấn đối với yếu tố "Giảm rủi ro"), kiểm định One-Way ANOVA, và xây dựng mô hình hồi quy Binary Logistic tối ưu để xác định các yếu tố quyết định đến mức độ sẵn sàng tiếp tục sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân.
Chương 3: Giải pháp nâng cao việc sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quốc tế - Chi nhánh Huế
Dựa trên kết quả định lượng, chương 3 đề xuất các nhóm giải pháp có tính ứng dụng: hoàn thiện và đẩy mạnh công tác truyền thông trực tiếp tại quầy giao dịch song song với kênh mạng xã hội/Internet; tăng cường tính năng bảo mật nhằm củng cố niềm tin về an toàn giao dịch; đào tạo đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng về kỹ năng tư vấn giải pháp trực tuyến; và xây dựng các chương trình ưu đãi phí giao dịch nhằm thu hút phân khúc khách hàng tiềm năng là sinh viên và người có thu nhập trung bình.
Kết quả và đóng góp
- Kết quả nghiên cứu chính:
- Xác định rõ chân dung khách hàng sử dụng Internet Banking tại VIB Huế: tập trung chủ yếu ở độ tuổi 26 – 35 (50,0%), nghề nghiệp là cán bộ công chức (40,71%) và tự doanh (24,28%), có mức thu nhập hàng tháng phổ biến từ 2 – 10 triệu đồng (chiếm trên 70%).
- Chỉ ra thực trạng sử dụng dịch vụ tập trung mạnh vào các nghiệp vụ cơ bản: Chuyển khoản (72,7%) và Truy vấn tài khoản (64,7%), trong khi các dịch vụ thanh toán hóa đơn (37,4%) và mua sắm trực tuyến (38,1%) vẫn còn nhiều dư địa phát triển.
- Khẳng định kênh tiếp cận dịch vụ hiệu quả nhất hiện nay là tư vấn trực tiếp tại quầy ngân hàng (72,39%) và kênh trực tuyến (59,70%).
- Chứng minh độ tin cậy và tính giá trị của hệ thống thang đo 8 thành phần động cơ thông qua kiểm định Cronbach's Alpha và phân tích nhân tố khám phá.
- Giải pháp và kiến nghị đề xuất: Tác giả kiến nghị VIB Hội sở và Chi nhánh Huế chú trọng đầu tư công nghệ hạ tầng Corebanking, rút ngắn thời gian xử lý lệnh chuyển tiền, nâng cấp giao diện thân thiện, duy trì thông báo tức thời qua SMS/Email sau mỗi biến động số dư, đồng thời đa dạng hóa các gói sản phẩm liên kết thanh toán dịch vụ công và bán lẻ.
- Đóng góp học thuật và thực tiễn: Khóa luận kế thừa mô hình 8 nhân tố từ nghiên cứu của ThS. Lê Thị Kim Tuyết (2011, thực hiện tại TP. Đà Nẵng) nhưng đã có bước phát triển quan trọng khi kiểm định lại mô hình trên địa bàn thị trường Thừa Thiên Huế, đồng thời ứng dụng mô hình hồi quy Binary Logistic để dự báo xác suất hành vi tiếp tục sử dụng dịch vụ của khách hàng cá nhân, khắc phục hạn chế chưa thực hiện phân tích hồi quy của nghiên cứu tiền nhiệm.
Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp
- Hạn chế của khóa luận:
- Quy mô và phạm vi mẫu: Kích thước mẫu khảo sát thực tế dừng lại ở 140 khách hàng cá nhân tại địa bàn thành phố Huế thuộc một chi nhánh ngân hàng VIB, chưa bao quát được toàn diện khách hàng trên toàn tỉnh Thừa Thiên Huế hoặc các chi nhánh ngân hàng thương mại khác.
- Thời gian khảo sát: Dữ liệu sơ cấp được thu thập trong khoảng thời gian ngắn (tháng 03/2013 – tháng 04/2013), có thể chịu ảnh hưởng bởi yếu tố thời điểm.
- Phương pháp tiếp cận: Nghiên cứu chủ yếu tập trung vào các khách hàng cá nhân đã và đang giao dịch tại quầy, chưa tiếp cận sâu nhóm khách hàng tiềm năng chưa từng sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến.
- Hướng nghiên cứu tiếp theo:
- Mở rộng quy mô mẫu sang nhiều ngân hàng thương mại cổ phần khác trên địa bàn để thực hiện nghiên cứu so sánh đối sánh chéo (benchmarking).
- Bổ sung các biến số mới phù hợp với sự phát triển của công nghệ tài chính như: chất lượng ứng dụng di động (Mobile Banking tích hợp), trải nghiệm giao diện người dùng (UI/UX), và chi phí giao dịch cảm nhận.
Giá trị tham khảo
Khóa luận là tài liệu tham khảo hữu ích cho:
- Sinh viên và học viên chuyên ngành: Ngành Tài chính - Ngân hàng, Quản trị Kinh doanh, Hệ thống thông tin quản lý và Marketing dịch vụ. Công trình cung cấp cấu trúc chuẩn mực cho một đề tài nghiên cứu định lượng về dịch vụ ngân hàng điện tử.
- Giá trị phương pháp luận: Cung cấp tài liệu mẫu chi tiết về quy trình chọn mẫu ngẫu nhiên hệ thống trên thực địa với bước nhảy $k = 10$, quy trình kiểm định Cronbach's Alpha qua 2 bước, cách kết hợp kiểm định phi tham số (Mann-Whitney, Kruskal-Wallis) khi dữ liệu vi phạm phân phối chuẩn và kỹ thuật thiết lập mô hình hồi quy Binary Logistic từng bước (stepwise) trên SPSS.
- Cán bộ quản lý ngân hàng: Các nhà quản trị bán lẻ và bộ phận phát triển sản phẩm ngân hàng số có thể tham khảo bảng thống kê thực trạng sử dụng, tỷ lệ tiếp cận thông tin và cơ cấu nhân khẩu học để xây dựng chiến lược truyền thông và thiết kế sản phẩm ngân hàng điện tử phù hợp cho từng phân khúc khách hàng.
Câu hỏi thường gặp
1. Cỡ mẫu nghiên cứu của đề tài được tính toán như thế nào và kích thước mẫu thực tế là bao nhiêu?
Cỡ mẫu được tính theo công thức ước lượng tỷ lệ trong nghiên cứu xã hội học với mức ý nghĩa $5%$ ($Z = 1{,}96$), sai số cho phép $e = 9%$ và giả định $p = q = 0{,}5$, cho kết quả ban đầu là 118 quan sát. Nhằm bù đắp tỷ lệ hao hụt với tỷ lệ hồi đáp ước tính đạt $85%$, tác giả đã điều chỉnh cỡ mẫu lên $n^* = 138{,}8$ và thực hiện phát ra 140 phiếu khảo sát hợp lệ.
2. Phương pháp chọn mẫu trên thực địa được tác giả triển khai cụ thể ra sao?
Nghiên cứu sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên hệ thống tại quầy giao dịch VIB Chi nhánh Huế. Khảo sát thực hiện trong 14 ngày, mỗi ngày thu thập 10 phiếu. Dựa trên lưu lượng bình quân 100 lượt khách/ngày, tác giả xác định bước nhảy $k = 100 / 10 = 10$, nghĩa là cứ 10 khách hàng đến giao dịch tại chi nhánh thì phỏng vấn trực tiếp 1 người cho đến khi đủ cỡ mẫu 140.
3. Khách hàng cá nhân tại VIB Huế sử dụng dịch vụ Internet Banking cho những mục đích chính nào?
Kết quả khảo sát cho thấy Chuyển khoản là mục đích phổ biến nhất với 72,7% (101 người), tiếp theo là Truy vấn số dư và tra cứu lịch sử giao dịch với 64,7% (90 người). Các mục đích khác gồm Mua hàng qua mạng (38,1%), Thanh toán hóa đơn điện nước (37,4%), Nạp tiền điện tử (35,5%) và Nạp tiền điện thoại (35,3%).
4. Kết quả kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha của các thang đo động cơ chính đạt mức bao nhiêu?
Các thang đo thành phần chính đều đạt yêu cầu về độ tin cậy với hệ số Cronbach's Alpha $\ge 0{,}6$ và tương quan biến - tổng $\ge 0{,}3$: thang đo "Sự hiểu biết" đạt $\alpha = 0{,}820$; thang đo "Giảm rủi ro" đạt $\alpha = 0{,}784$; thang đo "Sự hữu ích" đạt $\alpha = 0{,}663$; và thang đo "Ảnh hưởng của môi trường xung quanh" đạt $\alpha = 0{,}662$.
5. Điểm phát triển mới của khóa luận này so với nghiên cứu tiền nhiệm của ThS. Lê Thị Kim Tuyết (2011) là gì?
Khóa luận kế thừa khung thang đo 8 nhân tố từ công trình của ThS. Lê Thị Kim Tuyết (Đại học Đông Á) nhưng triển khai thực nghiệm trên địa bàn thành phố Huế. Đặc biệt, tác giả đã bổ sung mô hình hồi quy Binary Logistic để xác định và lượng hóa các yếu tố tác động đến xác suất sẵn sàng tiếp tục sử dụng dịch vụ của khách hàng, khắc phục hạn chế chưa chạy hồi quy của công trình năm 2011.
Kết luận
Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Phan Thị Thanh Hồng đã hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý luận và kiểm định thực nghiệm các yếu tố động cơ ảnh hưởng đến hành vi sử dụng Internet Banking của khách hàng cá nhân tại VIB Chi nhánh Huế. Bằng việc kết hợp các phương pháp phân tích thống kê đa biến trên phần mềm SPSS 16.0 với quy mô mẫu 140 quan sát, đề tài đã làm rõ thực trạng tiêu dùng, đo lường độ tin cậy của thang đo 8 nhân tố và đánh giá mức độ sẵn sàng duy trì dịch vụ. Các phát hiện thực nghiệm cùng hệ thống giải pháp gắn với bối cảnh kinh doanh 2010 – 2012 cung cấp nguồn tư liệu học thuật và thực tiễn có giá trị cho công tác nghiên cứu hành vi khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng điện tử.
