Nghiên Cứu Động Cơ Sử Dụng Dịch Vụ Internet Banking Tại Ngân Hàng Quốc Tế - Chi Nhánh Huế

Luận văn tốt nghiệp kinh tế nghiên cứu tốt nghiệp nghiên cứu động cơ sử dụng dịch vụ internet banking của khách hàng cá nhân tại ngân hàng, điều tra thực trạng, phân tích số liệu,

• Tác giả: Phan Thị Thanh Hồng
• Người hướng dẫn: ThS. Nguyễn Thị Diệu Linh
• Trường học: Ngân hàng Quốc tế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Nghiên Cứu Động Cơ Sử Dụng Dịch Vụ Internet Banking Tại Ngân Hàng Quốc Tế - Chi Nhánh Huế
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2013
• Địa điểm: Huế

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• DANH MỤC BẢNG BIỂU
• DANH MỤC BIỂU ĐỒ, HÌNH
• DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT, KÝ HIỆU
• I. PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
• I.1. Tính cấp thiết của đề tài
• I.2. Mục tiêu nghiên cứu
• I.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• I.4. Phương pháp nghiên cứu
• I.4.1. Các bước tiến hành nghiên cứu
• I.4.2. Phương pháp thu thập số liệu
• I.4.3. Phương pháp chọn mẫu và điều tra
• I.4.4. Phương pháp phân tích, xử lý số liệu
• II. PHẦN II – NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• II.1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
• II.1.1. Khái niệm dịch vụ
• II.1.2. Khái quát về dịch vụ ngân hàng điện tử
• II.1.3. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử
• II.1.4. Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử
• II.1.5. Khái quát về động cơ người tiêu dùng
• II.1.6. Động cơ người tiêu dùng
• II.1.7. Giới thiệu về dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng Quốc tế - CN Huế
• II.1.8. Tiện ích của dịch vụ Internet Banking
• II.1.9. Bình luận nghiên cứu liên quan
• II.1.10. Mô hình nghiên cứu
• II.1.11. Mô hình dự đoán việc chấp nhận và sử dụng công nghệ mới
• II.1.12. Đề xuất mô hình trong việc nghiên cứu động cơ sử dụng dịch vụ Internet Banking
• II.1.13. Thang đo các thành phần chính trong mô hình
• II.1.14. Cơ sở thực tiễn của vấn đề nghiên cứu
• II.2. CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ĐỘNG CƠ SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUỐC TẾ - CHI NHÁNH HUẾ
• II.2.1. Tổng quan về ngân hàng Quốc tế - chi nhánh Huế
• II.2.2. Cơ cấu tổ chức bộ máy hoạt động
• II.2.3. Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban, bộ phận
• II.2.4. Nguồn nhân lực
• II.2.5. Tình hình tài sản, nguồn vốn
• II.2.6. Tình hình huy động và sử dụng vốn
• II.2.7. Kết quả hoạt động kinh doanh
• II.2.8. Kết quả nghiên cứu
• II.2.8.1. Đặc điểm mẫu nghiên cứu
• II.2.8.1.1. Đặc điểm mẫu theo giới tính
• II.2.8.1.2. Đặc điểm mẫu theo độ tuổi
• II.2.8.1.3. Đặc điểm mẫu theo nghề nghiệp
• II.2.8.1.4. Đặc điểm mẫu theo thu nhập hàng tháng
• II.2.8.2. Thực trạng sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng
• II.2.8.3. Nguồn thông tin khách hàng tiếp cận dịch vụ Internet Banking
• II.2.8.4. Thời gian sử dụng dịch vụ
• II.2.8.5. Mục đích sử dụng dịch vụ
• II.2.8.6. Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng Cronbach’s Alpha
• II.2.8.6.1. Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến “Sự hữu ích”
• II.2.8.6.2. Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến “Sự hiểu biết”
• II.2.8.6.3. Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến “Giảm rủi ro”
• II.2.8.6.4. Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến “Ảnh hưởng của môi trường xung quanh”
• II.2.8.6.5. Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến “Công việc”
• II.2.8.6.6. Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến “Sự quan tâm từ phía ngân hàng”
• II.2.8.6.7. Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến “Linh động”
• II.2.8.6.8. Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến “Phong cách”
• II.2.8.7. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• II.2.8.8. Kiểm định KMO và Bartlett
• II.2.8.9. Phương pháp xoay nhân tố Varimax
• II.2.8.10. Kiểm định độ tin cậy thang đo lần 2
• II.2.8.11. Đánh giá của khách hàng về các yếu tố động cơ sử dụng dịch vụ Internet Banking
• II.2.8.12. Mức độ sẵn sàng sử dụng tiếp dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Quốc tế (VIB) – chi nhánh Huế
• II.2.8.13. Lý do không sử dụng tiếp dịch vụ
• II.2.8.14. Mô hình hồi quy Binary Logistic – mức sẵn sàng sử dụng tiếp dịch vụ Internet Banking
• II.2.8.15. Phân tích kết quả mô hình hồi quy Binary logistic tối ưu
• II.2.8.16. Kỳ vọng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking
• III. PHẦN III- KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Nghiên Cứu Động Cơ Sử Dụng Dịch Vụ Internet Banking

Nghiên cứu động cơ sử dụng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng Quốc tế - Chi nhánh Huế là một chủ đề quan trọng trong bối cảnh phát triển công nghệ ngân hàng hiện nay. Dịch vụ Internet Banking không chỉ giúp khách hàng thực hiện giao dịch nhanh chóng mà còn mang lại nhiều tiện ích khác. Việc hiểu rõ động cơ của khách hàng sẽ giúp ngân hàng cải thiện dịch vụ và tăng cường sự hài lòng của khách hàng.

1.1. Khái Niệm Dịch Vụ Internet Banking

Dịch vụ Internet Banking là hình thức ngân hàng trực tuyến cho phép khách hàng thực hiện giao dịch tài chính qua Internet. Khách hàng có thể kiểm tra số dư, chuyển khoản, thanh toán hóa đơn và nhiều dịch vụ khác mà không cần đến ngân hàng.

1.2. Tầm Quan Trọng Của Nghiên Cứu Động Cơ

Nghiên cứu động cơ sử dụng dịch vụ Internet Banking giúp ngân hàng hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Điều này không chỉ giúp cải thiện dịch vụ mà còn tạo ra các chiến lược marketing hiệu quả hơn.

II. Vấn Đề Và Thách Thức Trong Việc Sử Dụng Dịch Vụ Internet Banking

Mặc dù dịch vụ Internet Banking mang lại nhiều lợi ích, nhưng vẫn tồn tại một số vấn đề và thách thức mà khách hàng gặp phải. Những vấn đề này có thể ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ của họ.

2.1. An Toàn Thông Tin Trong Giao Dịch Ngân Hàng

An toàn thông tin là một trong những mối quan tâm hàng đầu của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet Banking. Việc bảo mật thông tin cá nhân và tài khoản ngân hàng là rất quan trọng để tạo niềm tin cho khách hàng.

2.2. Khó Khăn Trong Việc Tiếp Cận Công Nghệ

Một số khách hàng, đặc biệt là người lớn tuổi, có thể gặp khó khăn trong việc sử dụng công nghệ mới. Điều này có thể làm giảm khả năng tiếp cận dịch vụ Internet Banking của họ.

III. Phương Pháp Nghiên Cứu Động Cơ Sử Dụng Dịch Vụ Internet Banking

Để nghiên cứu động cơ sử dụng dịch vụ Internet Banking, một số phương pháp nghiên cứu đã được áp dụng. Những phương pháp này giúp thu thập dữ liệu chính xác và đáng tin cậy.

3.1. Phương Pháp Khảo Sát

Khảo sát là phương pháp chính được sử dụng để thu thập ý kiến của khách hàng về dịch vụ Internet Banking. Các câu hỏi được thiết kế để đánh giá mức độ hài lòng và động cơ sử dụng dịch vụ.

3.2. Phân Tích Dữ Liệu

Dữ liệu thu thập được sẽ được phân tích bằng các công cụ thống kê để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến động cơ sử dụng dịch vụ Internet Banking.

IV. Kết Quả Nghiên Cứu Về Động Cơ Sử Dụng Dịch Vụ Internet Banking

Kết quả nghiên cứu cho thấy có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến động cơ sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng tại Ngân hàng Quốc tế - Chi nhánh Huế. Những yếu tố này bao gồm sự hữu ích, sự an toàn và sự tiện lợi.

4.1. Yếu Tố Hữu Ích

Khách hàng cảm thấy dịch vụ Internet Banking mang lại nhiều lợi ích như tiết kiệm thời gian và chi phí. Điều này thúc đẩy họ sử dụng dịch vụ thường xuyên hơn.

4.2. Yếu Tố An Toàn

Sự an toàn trong giao dịch là yếu tố quan trọng. Khách hàng chỉ sử dụng dịch vụ khi họ cảm thấy thông tin của mình được bảo mật.

V. Giải Pháp Nâng Cao Việc Sử Dụng Dịch Vụ Internet Banking

Để nâng cao việc sử dụng dịch vụ Internet Banking, ngân hàng cần triển khai một số giải pháp nhằm cải thiện trải nghiệm của khách hàng. Những giải pháp này có thể bao gồm nâng cao bảo mật và cải thiện giao diện người dùng.

5.1. Cải Thiện Bảo Mật

Ngân hàng cần đầu tư vào công nghệ bảo mật tiên tiến để đảm bảo an toàn cho khách hàng khi thực hiện giao dịch trực tuyến.

5.2. Đào Tạo Khách Hàng

Cung cấp các khóa đào tạo và hướng dẫn sử dụng dịch vụ Internet Banking cho khách hàng, đặc biệt là những người chưa quen với công nghệ.

VI. Kết Luận Và Tương Lai Của Dịch Vụ Internet Banking

Dịch vụ Internet Banking đang ngày càng trở nên phổ biến và cần thiết trong cuộc sống hiện đại. Nghiên cứu động cơ sử dụng dịch vụ này sẽ giúp ngân hàng phát triển và cải thiện dịch vụ trong tương lai.

6.1. Tương Lai Của Dịch Vụ Internet Banking

Dịch vụ Internet Banking sẽ tiếp tục phát triển với sự hỗ trợ của công nghệ mới. Ngân hàng cần nắm bắt xu hướng này để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

6.2. Đề Xuất Chính Sách Phát Triển

Ngân hàng nên xem xét các chính sách phát triển dịch vụ Internet Banking để thu hút thêm khách hàng và nâng cao sự hài lòng của họ.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1. Khái niệm dịch vụ Theo Kotler & Amstrong (2004) dịch vụ là những hoạt động mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập cũng cố mối quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.Davidoff (2000) được trích trong báo cáo tốt nghiệp của Tạ Thị Thu Thảo (2002), nhà nghiên cứu về dịch vụ nổi tiếng của Mỹ cho rằng: “Dịch vụ là cái gì đó như những giá trị (không phải là những hàng hoá vật chất) mà một người hay một tổ chức cung cấp cho những người hay những tổ chức khác thông qua trao đổi để thu một cái gì đó”. Khóa luận Nghiên cứu Theo Zeithmal & Britner (2000) được trích trong Chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử: So sánh giữa mô hình Serqual và Gronroos của Nguyễn Thị Phương Trâm (2004): “Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng làm thoả mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng”. Khái quát về dịch vụ ngân hàng điện tử 1.

Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng điện tử được giải thích như là khả năng của một khách hàng có thể truy nhập từ xa vào một Ngân hàng nhằm: thu thập các thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính trên các tài khoản lưu ký tại Ngân hàng đó, và đăng ký sử dụng dịch vụ mới. Dịch vụ Ngân hàng điện tử là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ Ngân hàng thông qua việc kết nối mạng máy tính của mình với Ngân hàng. Sinh viên: Phan Thị Thanh Hồng 11 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Diệu Linh Các khái niệm trên điều khẳng định Ngân hàng điện tử thông qua các dịch vụ cung cấp hoặc qua kênh phân phối điện tử.

Khái niệm này có thể đúng ở từng thời điểm nhưng không thể khái quát hết được cả quá trình lịch sử phát triển cũng như tương lai phát triển của Ngân hàng điện tử, một khái niệm tổng quát nhất về Ngân hàng điện tử có thể được diễn đạt như sau: “Ngân hàng điện tử là Ngân hàng mà tất cả các giao dịch giữa các Ngân hàng và khách hàng (cá nhân và tổ chức) dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hoá nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ Ngân hàng” 1. Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử Call center Là dịch vụ Ngân hàng qua điện thoại. Do quản lý dữ liệu tập trung nên khách hàng có bất kỳ tài khoản ở chi nhánh nào vẫn có thể gọi về một số điện thoại cố định của trung tâm để được cung cấp thông tin một cách linh hoạt và giải đáp thắc mắc về dịch vụ. Nhược điểm của Call center là phải có người trực 24/24 giờ.

Phone banking Khóa luận Nghiên cứu Đây là sản phẩm cung cấp thông tin Ngân hàng qua điện thoại hoàn toàn tự động. Do vậy các thông tin được ấn định trước, bao gồm tỷ giá hối đoái, lãi suất, chứng khoán, thông tin cá nhân khách hàng như số dư tài khoản, liệt kê giao dịch,. Hệ thống có thể tự động gửi Fax các thông tin khi khách hàng yêu cầu. Mobile banking Cùng với sự phát triển của mạng thông tin di động, các Ngân hàng thương mại Việt Nam cũng đã nhanh chóng ứng dụng vào dịch vụ Ngân hàng.

Về nguyên tắc, thông tin bảo mật được mã hoá và trao đổi giữa trung tâm xử lý của Ngân hàng và thiết bị di động của khách hàng. Mobile banking là hình thức thanh toán trực tuyến qua mạng điện thoại di động (đối với những giao dịch có giá trị nhỏ và dịch vụ tự động). Hiện này, các ứng dụng thiết bị không dây (WAP) cho phép điện thoại dễ dàng truy cập Internet nên có thể sử dụng các nghiệp vụ trực tuyến các Ngân hàng. Một số Ngân hàng còn phát hành các phần mềm ứng dụng Mobile banking được cài đặt trên điện thoại di động có hỗ trợ Java cho phép khách hàng có thể thực hiện các giao dịch như: thanh toán, mua sắm hàng hoá, dịch vụ.

Sinh viên: Phan Thị Thanh Hồng 12 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Diệu Linh Home banking Là dịch vụ Ngân hàng tại nhà, khách hàng giao dịch với Ngân hàng qua mạng nội bộ (Intranet) do Ngân hàng xây dựng riêng. Home banking cho phép khách hàng thực hiện hầu hết các giao dịch chuyển khoản với Ngân hàng tại nhà, tại văn phòng công ty mà không cần đến Ngân hàng. Thông qua hệ thống máy chủ, mạng máy tính và máy tính của khách hàng, thông tin tài chính sẽ được thiết lập, mã hoá, trao đổi và xác nhận giữa Ngân hàng và khách hàng.

Sử dụng Home banking khách hàng có thể thực hiện các giao dịch như chuyển tiền, liệt kê giao dịch, tỷ giá, giấy báo nợ báo có,. thông qua hệ thống máy tính kết nối với hệ thống máy tính của Ngân hàng. Đây là một bước nhảy vọt trong quá trình ứng dụng và phát triển CNTT của hệ thống NHTM Việt Nam. Dịch vụ này mang lại lợi ích rất lớn cho khách hàng, đó là sự an toàn, nhanh chóng và tiện lợi.

Internet Banking Dịch vụ này giúp khách hàng chuyển tiền trên mạng thông qua các tài khoản cũng như kiểm soát được hoạt động của các tài khoản này. Khách hàng truy cập vào Khóa luận Nghiên cứu Website của Ngân hàng và thực hiện các giao dịch tài chính, truy cập thông tin cần thiết. Ngoài ra, khách hàng cũng có thể truy cập vào các website khác để mua hàng và thực hiện thanh toán với Ngân hàng. Tuy nhiên, muốn kết nối thì Ngân hàng phải có hệ thống bảo mật đủ mạnh để đối phó với rủi ro trên phạm vi toàn cầu.

SMS banking SMS banking cho phép khách hàng gửi tin nhắn SMS từ điện thoại di động với cú pháp bằng tin nhắn được quy đinh trước để truy cập thông tin, đồng thời cũng cho phép Ngân hàng gửi thông báo đến cho khách hàng. Các dịch vụ cụ thể bao gồm: dịch vụ truy vấn thông tin tài khoản, các giao dịch, dịch vụ truy vấn thông tin hỗ trợ khách hàng, dịch vụ thông báo biến động tài khoản. Khái quát về động cơ người tiêu dùng 1. Khái niệm Động cơ là nhu cầu đã trở nên bức thiết đến mức buộc con người phải hành động để thỏa mãn nó.

Về bản chất, động cơ là động lực thúc đẩy con người để thỏa mãn nhu cầu hay ước muốn nào đó về vật chất, tinh thần hay cả hai. Sinh viên: Phan Thị Thanh Hồng 13 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Diệu Linh Trong tâm lý học khi nghiên cứu về động cơ thì có nhiều trường phái bàn về động cơ khác nhau, sau đây là khái niệm chung nhất, thống nhất được nhiều ý kiến: Động cơ là trạng thái (được/bị) kích hoạt trong nội tại một cá nhân dẫn đến hành vi trực tiếp định hướng vào mục tiêu. Trong hoạt động kinh doanh thì bao gồm: Sự định hướng, sức ép, sự lôi cuốn, ham muốn thôi thúc, khát khao….làm nảy sinh hệ quả tất yếu phải dẫn đến một hành vi nào đó.

Động cơ người tiêu dùng Động cơ mua sắm của người tiêu dùng liên quan đến mong muốn và nhu cầu của khách hàng trong việc lựa chọn các sản phẩm, dịch vụ liên quan, nhà cung cấp, địa điểm mua hàng.Các khách hàng sẽ có những động cơ khác nhau tùy theo đặc điểm mỗi khách hàng, nhu cầu, mục đích. Các nhà nghiên cứu đã chứng minh rằng động cơ mua sắm ảnh hưởng sâu sắc đến việc hình thành nên thái độ và hành vi đối với việc mua sắm của khách hàng. Người tiêu dùng có động cơ có nghĩa là có sinh lực, sẵn sàng để thực hiện một hành Khóa luận Nghiên cứu động hướng đích. Người tiêu dùng có thể có động cơ để cam kết thực hiện hành động, ra quyết định hay xử lý thông tin và động cơ này được xem như bối cảnh của việc có được, sử dụng hay loại bỏ một sản phẩm/dịch vụ.

Giới thiệu về dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng Quốc tế - chi nhánh Huế 1. Dịch vụ Internet Banking là gì? Internet Banking là dịch vụ Ngân hàng trực tuyến giúp bạn quản lý và thực hiện các giao dịch ngân hàng thông qua tài khoản thanh toán VIB chỉ với một thiết bị đầu cuối (máy tính bàn, máy tính xách tay) có hỗ trợ kết nối Internet. Với giao diện thân thiện và độ bảo mật cao của Internet Banking, bạn có thể thực hiện ngay lập tức các giao dịch tài khoản một cách an toàn, đơn giản và đáng tin cậy 24/7 ở bất cứ nơi đâu có Internet. Tiện ích của dịch vụ Internet Banking Quản lý tài khoản Có thể dễ dàng quản lý thông tin tài khoản và truy vấn lịch sử các giao dịch trong vòng 1 năm gần nhất.

Sinh viên: Phan Thị Thanh Hồng 14 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Diệu Linh Chuyển tiền và nạp tiền Internet Banking giúp bạn chuyển tiền liên ngân hàng qua thẻ, chuyển khoản giữa hai tài khoản, chuyển khoản theo nhóm đến các tài khoản ngân hàng tại Việt Nam. Bạn có thể thực hiện giao dịch tức thời hoặc đặt lịch lệnh chuyển tiền với những khoản thanh toán thường kỳ (như trả tiền thuê nhà). Bạn cũng có thể nạp tiền điện thoại, nạp tiền cho thẻ trả trước quốc tế Prepaid MasterCard.

Tất cả các giao dịch được thực hiện dễ dàng, thuận tiện và an toàn với Internet Banking. Sau mỗi giao dịch thành công, bạn sẽ nhận ngay thông báo từ VIB qua địa chỉ email đã đăng ký hoặc qua SMS nếu bạn sử dụng SMS Banking. Thanh toán hóa đơn Internet Banking giúp bạn thanh toán hóa đơn tiền điện, trả nợ khoản vay VIB và tự động thanh toán dư nợ thẻ tín dụng. Sau mỗi giao dịch thành công, bạn sẽ nhận ngay thông báo từ VIB qua địa chỉ email đã đăng ký hoặc qua SMS nếu bạn sử dụng SMS Banking.

Khóa luận Nghiên cứu Với Internet Banking bạn có thể: - Chọn thanh toán hóa đơn tức thời hoặc đặt lịch cho các lệnh thanh toán - Thanh toán các hóa đơn trong danh sách theo nguyên tắc hóa đơn đến trước thanh toán trước. - Xem tất cả các hóa đơn tiền điện cần thanh toán. Sao kê trực tuyến Internet Banking giúp bạn thanh toán hóa đơn tiền điện, trả nợ khoản vay VIB và tự động thanh toán dư nợ thẻ tín dụng. Sau mỗi giao dịch thành công, bạn sẽ nhận ngay thông báo từ VIB qua địa chỉ email đã đăng ký hoặc qua SMS nếu bạn sử dụng SMS Banking.