Nghiên cứu hoạt động chăm sóc khách hàng kinh doanh sách tại Tuyên Quang

Nghiên cứu thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng trong kinh doanh xuất bản phẩm. Phân tích case study tại Công ty Sách Tuyên Quang giai đoạn 2011-2013.

• Tác giả: Phạm Ngọc Huyền
• Người hướng dẫn: Ths. Đặng Thị Bích Phượng
• Trường học: Trường Đại Học Văn Hóa Hà Nội
• Chuyên ngành: Xuất Bản - Phát Hành
• Đề tài: Nghiên cứu hoạt động chăm sóc khách hàng trong kinh doanh xuất bản phẩm tại công ty cổ phần sách và thiết bị trường học tỉnh Tuyên Quang trong 3 năm 2011 - 2013
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2014
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
• LỜI MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: NHẬN THỨC CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG KINH DOANH XUẤT BẢN PHẨM
• 1.1. Một số khái niệm cơ bản
• 1.2. Hoạt động chăm sóc khách hàng trong kinh doanh Xuất bản phẩm
• 1.2.1. Nguyên tắc của hoạt động chăm sóc khách hàng
• 1.2.2. Hoạt động chăm sóc khách hàng trước khi bán hàng
• 1.2.3. Hoạt động chăm sóc khách hàng trong khi bán hàng
• 1.2.4. Hoạt động chăm sóc khách hàng sau khi bán hàng
• 1.3. Đặc điểm của hoạt động Chăm sóc khách hàng trong kinh doanh Xuất bản phẩm
• 1.3.1. Chăm sóc khách hàng mang tính chất vô hình
• 1.3.2. Hoạt động diễn ra phong phú với nhiều hình thức
• 1.3.3. Là một hoạt động Marketing
• 1.3.4. Mang giá trị tinh thần đến với khách hàng
• 1.3.5. Đảm bảo lợi ích kinh tế và mang lại hiệu quả xã hội
• 1.4. Các tiêu chí đánh giá chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng
• 1.4.1. Lượng khách hàng thường xuyên, quen thuộc
• 1.4.2. Lượng khách hàng mới
• 1.4.3. Hiệu quả xã hội
• 1.4.4. Hiệu quả kinh tế
• 1.5. Ý nghĩa của hoạt động chăm sóc khách hàng
• 1.5.1. Đối với doanh nghiệp kinh doanh Xuất bản phẩm
• 1.5.2. Đối với khách hàng
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG KINH DOANH XUẤT BẢN PHẨM TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN SÁCH VÀ THIẾT BỊ TRƯỜNG HỌC TỈNH TUYÊN QUANG
• 2.1. Vài nét về Công ty Cổ phần Sách và thiết bị trường học tỉnh Tuyên Quang
• 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Công ty
• 2.1.2. Cơ cấu tổ chức của Công ty
• 2.2. Hoạt động chăm sóc khách hàng trong kinh doanh Xuất bản phẩm tại Công ty Cổ phần Sách và thiết bị trường học tỉnh Tuyên Quang
• 2.2.1. Hoạt động chăm sóc khách hàng trước khi bán
• 2.2.1.1. Cung cấp thông tin về hàng hóa
• 2.2.1.2. Chuẩn bị hàng hóa
• 2.2.1.3. Dịch vụ kho bãi
• 2.2.2. Hoạt động chăm sóc khách hàng trong khi bán
• 2.2.2.1. Trưng bày hàng hóa và cơ sở vật chất
• 2.2.2.2. Hoạt động giao tiếp với khách hàng của nhân viên bán hàng
• 2.2.2.3. Các chương trình khuyến mãi, khuyến mại
• 2.2.2.4. Hoạt động thanh toán và vận chuyển hàng hóa
• 2.2.3. Hoạt động chăm sóc khách hàng sau khi bán
• 2.2.3.1. Tri ân khách hàng
• 2.2.3.2. Tổ chức các buổi giao lưu, hội trợ, triển lãm
• 2.2.3.3. Giải đáp các thắc mắc và phàn nàn của khách hàng
• 2.3. Đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng trong kinh doanh Xuất bản phẩm tại Công ty Cổ phần sách và thiết bị trường học tỉnh Tuyên Quang
• 2.3.1. Lượng khách hàng thường xuyên, quen thuộc
• 2.3.2. Lượng khách hàng mới
• 2.3.3. Hiệu quả xã hội
• 2.3.4. Hiệu quả kinh tế
• 3. CHƯƠNG 3: XU HƯỚNG VÀ MỘT SỐ ĐỀ XUẤT NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG KINH DOANH XUẤT BẢN PHẨM
• 3.1. Xu hướng hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng trong kinh doanh Xuất bản phẩm
• 3.2. Một số đề xuất nhằm hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng trong kinh doanh Xuất bản phẩm
• 3.2.1. Về phía Nhà nước
• 3.2.2. Về phía Doanh nghiệp
• 3.2.2.1. Giải pháp tài chính
• 3.2.2.2. Giải pháp mở rộng mô hình kinh doanh
• 3.2.2.3. Giải pháp nâng cao trình độ phát triển nghiệp vụ nhân sự
• 3.2.2.4. Giải pháp phát triển hình thức bán hàng trực tuyến
• 3.2.2.5. Một số giải pháp khác
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Vai trò CSKH trong kinh doanh xuất bản phẩm hiện nay

Trong bối cảnh thị trường cạnh tranh, chăm sóc khách hàng ngành xuất bản không còn là một hoạt động phụ trợ mà đã trở thành yếu tố quyết định sự thành công của doanh nghiệp. Hoạt động này bao gồm tất cả những gì doanh nghiệp cần làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của độc giả. Theo một nghiên cứu của IATA, 68% khách hàng rời bỏ doanh nghiệp vì nhân viên phục vụ không tốt. Điều này cho thấy yếu tố con người và dịch vụ quan trọng hơn cả giá cả hay sản phẩm. Trong lĩnh vực xuất bản, nơi sản phẩm mang giá trị tri thức và tinh thần, trải nghiệm độc giả càng trở nên cốt lõi. Một chiến lược CSKH hiệu quả giúp doanh nghiệp xây dựng uy tín, tạo dựng lòng trung thành và biến độc giả thành những người ủng hộ thương hiệu. Hoạt động này không chỉ diễn ra tại điểm bán mà còn bao gồm các giai đoạn trước, trong và sau khi bán hàng. Việc cung cấp thông tin chính xác, tư vấn tận tình, và các dịch vụ hậu mãi cho sách chu đáo sẽ tạo ra sự khác biệt lớn. Đặc biệt, với sự phát triển của dịch vụ khách hàng cho nhà sách online, việc tương tác với độc giả qua các kênh kỹ thuật số càng trở nên cấp thiết. Do đó, đầu tư vào CSKH chính là đầu tư vào sự phát triển bền vững của doanh nghiệp kinh doanh xuất bản phẩm.

1.1. Tầm quan trọng của văn hóa đọc và CSKH trong ngành

Sự kết hợp giữa văn hóa đọc và CSKH tạo ra một lợi thế cạnh tranh độc đáo. Xuất bản phẩm không chỉ là hàng hóa thông thường, mà còn là sản phẩm văn hóa, chứa đựng tri thức và giá trị tinh thần. Do đó, việc chăm sóc khách hàng trong ngành này đòi hỏi sự am hiểu sâu sắc về nhu cầu của độc giả. Một nhân viên CSKH giỏi không chỉ bán sách mà còn là người tư vấn, người đồng hành cùng độc giả trên hành trình khám phá tri thức. Họ cần thấu hiểu tâm lý, sở thích đọc và mong muốn của từng nhóm khách hàng. Khi doanh nghiệp thể hiện sự trân trọng đối với văn hóa đọc thông qua các hoạt động CSKH, họ không chỉ bán được sản phẩm mà còn góp phần nâng cao dân trí và xây dựng một cộng đồng độc giả gắn kết. Các chương trình giao lưu tác giả, hội thảo sách, hay các câu lạc bộ đọc sách do doanh nghiệp tổ chức là những ví dụ điển hình cho sự kết hợp này, giúp tăng cường tương tác với độc giả và tạo ra những giá trị vượt trội.

1.2. Chiến lược giữ chân khách hàng trong ngành sách

Chi phí để thu hút một khách hàng mới cao gấp nhiều lần so với việc giữ chân một khách hàng cũ. Vì vậy, chiến lược giữ chân khách hàng trong ngành sách là cực kỳ quan trọng. Lòng trung thành của độc giả không tự nhiên có mà phải được xây dựng qua một quá trình chăm sóc tận tình và nhất quán. Các yếu tố then chốt bao gồm chất lượng sản phẩm, sự thuận tiện trong mua sắm và yếu tố con người. Doanh nghiệp cần đảm bảo các xuất bản phẩm có nội dung giá trị và hình thức chỉn chu. Đồng thời, việc tối ưu hóa điểm chạm khách hàng từ website, cửa hàng đến khâu giao nhận và thanh toán phải được chú trọng. Tuy nhiên, yếu tố con người vẫn mang tính quyết định. Sự thân thiện, chuyên nghiệp và nhiệt tình của nhân viên sẽ để lại ấn tượng sâu sắc, khiến độc giả muốn quay trở lại. Việc áp dụng quản lý quan hệ khách hàng (CRM) cho nhà xuất bản giúp cá nhân hóa trải nghiệm và gửi đến độc giả những ưu đãi phù hợp, từ đó củng cố mối quan hệ bền chặt.

II. Thách thức lớn trong hoạt động CSKH ngành xuất bản

Mặc dù có vai trò quan trọng, việc triển khai CSKH trong kinh doanh xuất bản phẩm phải đối mặt với nhiều thách thức. Thứ nhất, dịch vụ chăm sóc khách hàng mang tính vô hình, khó đo lường và định lượng. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc nhiều vào cảm nhận chủ quan của độc giả tại thời điểm tương tác. Thứ hai, ngành xuất bản thường có nhiều doanh nghiệp vừa và nhỏ, nguồn lực đầu tư cho các hoạt động CSKH chuyên nghiệp còn hạn chế. Nhiều đơn vị vẫn xem đây là chi phí thay vì một khoản đầu tư chiến lược. Thách thức thứ ba đến từ sự đa dạng và phức tạp trong nhu cầu của độc giả. Việc phân tích hành vi mua sách và nắm bắt insight khách hàng ngành xuất bản đòi hỏi công cụ và kỹ năng chuyên sâu. Cuối cùng, sự bùng nổ của các kênh bán hàng trực tuyến tạo ra áp lực cạnh tranh lớn, đòi hỏi các nhà sách phải liên tục đổi mới dịch vụ để không bị tụt hậu. Vượt qua những rào cản này là bài toán bắt buộc nếu doanh nghiệp muốn xây dựng một thương hiệu vững mạnh và chiếm được lòng tin của độc giả trong dài hạn.

2.1. Khó khăn khi khảo sát sự hài lòng của khách hàng

Việc khảo sát sự hài lòng của khách hàng trong ngành xuất bản gặp nhiều trở ngại. Độc giả thường có ít thời gian và động lực để tham gia các cuộc khảo sát dài. Nếu phương pháp khảo sát không được thiết kế tốt, kết quả thu về có thể không phản ánh đúng thực tế. Hơn nữa, sự hài lòng của độc giả không chỉ phụ thuộc vào chất lượng dịch vụ tại điểm bán mà còn liên quan đến chất lượng nội dung cuốn sách – một yếu tố mà nhà bán lẻ không thể kiểm soát hoàn toàn. Để có được phản hồi của độc giả một cách hiệu quả, doanh nghiệp cần đa dạng hóa các kênh thu thập ý kiến, từ phiếu khảo sát trực tiếp, email, đến các nền tảng mạng xã hội. Các câu hỏi cần ngắn gọn, tập trung vào những khía cạnh cụ thể của trải nghiệm độc giả như thái độ nhân viên, không gian mua sắm, hay sự tiện lợi của chính sách đổi trả sách.

2.2. Phân tích hành vi mua sách và insight khách hàng

Hiểu được insight khách hàng ngành xuất bản là chìa khóa để cung cấp dịch vụ phù hợp. Tuy nhiên, việc phân tích hành vi mua sách lại không hề đơn giản. Hành vi của độc giả bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố như sở thích cá nhân, giới thiệu từ bạn bè, các bài đánh giá trên mạng, hay thậm chí là thiết kế bìa sách. Việc quyết định mua hàng có thể diễn ra theo cảm tính thay vì logic. Doanh nghiệp cần sử dụng các công cụ phân tích dữ liệu từ hệ thống bán hàng, website, và mạng xã hội để xác định các xu hướng. Ví dụ, phân tích xem độc giả thường mua những loại sách nào cùng nhau, thời điểm nào trong năm có sức mua lớn nhất, hoặc những tựa sách nào nhận được nhiều bình luận tích cực. Từ đó, doanh nghiệp có thể xây dựng các chương trình khuyến mãi, tư vấn cá nhân hóa và sắp xếp trưng bày sản phẩm một cách khoa học hơn.

III. Phương pháp CSKH hiệu quả trước và trong khi bán sách

Để xây dựng một trải nghiệm độc giả xuất sắc, các hoạt động CSKH cần được triển khai bài bản ngay từ giai đoạn trước và trong khi bán hàng. Giai đoạn trước bán hàng tập trung vào việc cung cấp thông tin đầy đủ và hấp dẫn. Doanh nghiệp cần chủ động giới thiệu sách mới, các chương trình ưu đãi thông qua website, mạng xã hội, email marketing và các hoạt động quảng cáo. Việc chuẩn bị hàng hóa đầy đủ, kho bãi ngăn nắp và không gian trưng bày khoa học cũng là một phần quan trọng của dịch vụ. Trong giai đoạn bán hàng, yếu tố con người đóng vai trò trung tâm. Nhân viên bán hàng không chỉ là người thu ngân mà phải là một tư vấn viên am hiểu sản phẩm, có khả năng giao tiếp tốt và thái độ thân thiện. Họ cần chủ động lắng nghe, tìm hiểu nhu cầu và giúp khách hàng tìm được cuốn sách ưng ý. Bên cạnh đó, các yếu tố thuận tiện như quy trình thanh toán nhanh gọn, bãi đỗ xe an toàn và không gian mua sắm thoải mái cũng góp phần đáng kể vào sự hài lòng của khách hàng, giúp tối ưu hóa điểm chạm khách hàng một cách toàn diện.

3.1. Cách tối ưu hóa điểm chạm khách hàng tại nhà sách

Việc tối ưu hóa điểm chạm khách hàng đòi hỏi sự chú ý đến từng chi tiết trong hành trình của độc giả. Điểm chạm đầu tiên có thể là biển hiệu, bãi giữ xe hoặc trang chủ của website. Mọi thứ cần được thiết kế chuyên nghiệp và thân thiện. Bên trong nhà sách, việc trưng bày hàng hóa một cách khoa học, phân chia theo từng chủ đề rõ ràng giúp độc giả dễ dàng tìm kiếm. Ánh sáng, nhiệt độ, và cả âm nhạc cũng cần được điều chỉnh để tạo ra một không gian mua sắm dễ chịu. Quầy thu ngân cần được bố trí hợp lý để tránh ùn tắc. Đối với dịch vụ khách hàng cho nhà sách online, các điểm chạm bao gồm giao diện website, công cụ tìm kiếm, quy trình đặt hàng và các kênh hỗ trợ trực tuyến. Tốc độ tải trang nhanh, thông tin sản phẩm chi tiết và quy trình thanh toán đơn giản là những yếu tố bắt buộc để mang lại trải nghiệm tốt nhất.

3.2. Nâng cao trải nghiệm độc giả qua tương tác trực tiếp

Không gì có thể thay thế được sự tương tác với độc giả một cách chân thành. Tại cửa hàng, nhân viên nên chủ động mỉm cười, chào hỏi và sẵn sàng hỗ trợ khi khách hàng cần. Một lời tư vấn đúng lúc về một tựa sách hay có thể biến một người khách tham quan thành một khách hàng trung thành. Doanh nghiệp cần thường xuyên đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp, kiến thức sản phẩm và tâm lý khách hàng. Ngoài ra, việc tổ chức các sự kiện như ký tặng sách, ra mắt tác phẩm mới, hay các buổi workshop cũng là cơ hội tuyệt vời để tăng cường tương tác. Những hoạt động này không chỉ giúp bán hàng mà còn xây dựng một cộng đồng, biến nhà sách thành một điểm đến văn hóa, từ đó nâng cao toàn diện trải nghiệm độc giả.

IV. Bí quyết CSKH sau bán hàng để giữ chân độc giả trung thành

Hoạt động kinh doanh không kết thúc khi khách hàng thanh toán. Giai đoạn sau bán hàng chính là cơ hội vàng để củng cố mối quan hệ và biến khách hàng thành người hâm mộ. Một chiến lược dịch vụ hậu mãi cho sách hiệu quả là vũ khí cạnh tranh sắc bén. Các hoạt động này bao gồm việc giải quyết nhanh chóng các thắc mắc, phàn nàn và áp dụng một chính sách đổi trả sách linh hoạt, rõ ràng. Khi khách hàng cảm thấy quyền lợi của mình được bảo vệ, niềm tin của họ vào thương hiệu sẽ tăng lên. Hơn nữa, doanh nghiệp cần chủ động thu thập phản hồi của độc giả để cải tiến dịch vụ. Các chương trình tri ân khách hàng thân thiết, gửi lời chúc mừng sinh nhật, hoặc thông báo về những cuốn sách mới phù hợp với sở thích của họ là những cách tuyệt vời để duy trì sự kết nối. Theo nguyên tắc 250 của Girard, một khách hàng hài lòng sẽ giới thiệu cho nhiều người khác, tạo ra hiệu ứng lan truyền tích cực và giúp doanh nghiệp giữ chân khách hàng trong ngành sách một cách bền vững.

4.1. Xây dựng chính sách đổi trả sách minh bạch hiệu quả

Một chính sách đổi trả sách rõ ràng và công bằng là nền tảng của dịch vụ hậu mãi. Chính sách này cần được thông báo rộng rãi tại cửa hàng và trên website. Các điều kiện đổi trả như thời gian cho phép, tình trạng sản phẩm, và các trường hợp được chấp nhận (sách lỗi in ấn, hư hỏng do vận chuyển) phải được quy định cụ thể. Quy trình đổi trả nên được thiết kế đơn giản, không gây phiền hà cho khách hàng. Nhân viên phụ trách cần được đào tạo để xử lý các yêu cầu một cách chuyên nghiệp và đồng cảm. Việc giải quyết vấn đề một cách thỏa đáng không chỉ giữ lại được khách hàng mà còn biến một trải nghiệm tiêu cực thành cơ hội để thể hiện sự quan tâm và uy tín của doanh nghiệp.

4.2. Tận dụng phản hồi của độc giả để cải tiến dịch vụ

Lắng nghe phản hồi của độc giả là cách tốt nhất để biết doanh nghiệp đang làm tốt ở đâu và cần cải thiện điều gì. Doanh nghiệp nên tạo ra nhiều kênh để khách hàng dễ dàng gửi ý kiến, chẳng hạn như hộp thư góp ý, email, số hotline, hoặc các biểu mẫu trực tuyến. Mọi phản hồi, dù là khen ngợi hay phàn nàn, đều phải được ghi nhận và xử lý kịp thời. Việc phân tích các phản hồi này sẽ cung cấp những insight khách hàng ngành xuất bản vô giá, giúp doanh nghiệp điều chỉnh sản phẩm, dịch vụ và quy trình vận hành. Khi độc giả thấy rằng ý kiến của họ được tôn trọng và lắng nghe, họ sẽ cảm thấy gắn bó hơn với thương hiệu, từ đó xây dựng một mối quan hệ hai chiều bền vững.

V. Nghiên cứu CSKH thực tiễn tại công ty xuất bản phẩm

Nghiên cứu điển hình tại Công ty Cổ phần Sách và Thiết bị trường học tỉnh Tuyên Quang cho thấy việc áp dụng một chiến lược CSKH toàn diện mang lại hiệu quả rõ rệt. Công ty đã triển khai các hoạt động chăm sóc khách hàng trên cả ba giai đoạn. Trước khi bán, công ty đẩy mạnh quảng cáo trên báo chí, internet và chuẩn bị hàng hóa, kho bãi chu đáo. Trong khi bán, việc trưng bày sách khoa học tại siêu thị, đội ngũ nhân viên mặc đồng phục chuyên nghiệp, và các chương trình khuyến mãi thường xuyên đã tạo ra một trải nghiệm độc giả tích cực. Đặc biệt, công ty áp dụng phương thức thanh toán linh hoạt và dịch vụ giao hàng tận nơi miễn phí. Giai đoạn sau bán hàng cũng được chú trọng với chính sách đổi trả sách rõ ràng, các chương trình tri ân và tổ chức các sự kiện như "Ngày hội đọc sách". Kết quả là công ty đã xây dựng được một lượng khách hàng thường xuyên, quen thuộc, đồng thời thu hút được nhiều khách hàng mới, góp phần tăng doanh thu và nâng cao uy tín thương hiệu trên thị trường.

5.1. Ứng dụng CRM cho nhà xuất bản để cá nhân hóa dịch vụ

Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM) cho nhà xuất bản là công cụ mạnh mẽ để nâng cao chất lượng dịch vụ. Bằng cách lưu trữ và phân tích dữ liệu mua hàng của độc giả, CRM giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về sở thích và hành vi của từng cá nhân. Từ đó, các hoạt động marketing và chăm sóc khách hàng có thể được cá nhân hóa. Ví dụ, hệ thống có thể tự động gửi email giới thiệu những cuốn sách mới cùng thể loại mà khách hàng đã mua trước đó, hoặc gửi tặng voucher giảm giá nhân dịp sinh nhật. Việc ứng dụng CRM không chỉ giúp tự động hóa nhiều quy trình, tiết kiệm thời gian cho nhân viên mà còn làm cho độc giả cảm thấy được quan tâm một cách đặc biệt, từ đó tăng cường lòng trung thành và thúc đẩy doanh số bán hàng.

5.2. Tối ưu dịch vụ khách hàng cho nhà sách online

Với sự phát triển của thương mại điện tử, dịch vụ khách hàng cho nhà sách online trở thành một mặt trận quan trọng. Khách hàng trực tuyến không thể trực tiếp cầm nắm sản phẩm hay tương tác với nhân viên, do đó dịch vụ CSKH càng phải được đầu tư kỹ lưỡng. Các yếu tố cần tối ưu bao gồm: cung cấp hình ảnh và mô tả sách chi tiết, xây dựng hệ thống đánh giá từ người mua trước, hỗ trợ khách hàng qua nhiều kênh (live chat, email, điện thoại), quy trình thanh toán an toàn và đa dạng. Ngoài ra, việc đóng gói sản phẩm cẩn thận, giao hàng đúng hẹn và thông báo tình trạng đơn hàng thường xuyên cũng là những điểm cộng lớn. Một dịch vụ khách hàng online xuất sắc sẽ bù đắp cho sự thiếu hụt về tiếp xúc vật lý và xây dựng niềm tin vững chắc cho khách hàng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

chương I luật Xuất bản nước CHXHCN Việt Nam ( ban hành năm 2012) có ghi: ‘Xuất bản phẩm là tác phẩm, tài liệu về chính trị, kinh tế, văn hóa, xã hội, giáo dục và đào tạo, khoa học, công nghệ, văn học, nghệ thuật được xuất bản thông qua nhà xuất bản hoặc cơ quan, tổ chức được cấp giấp phép xuất bản bằng các ngôn ngữ khác nhau, bằng hình ảnh, âm thanh và được thể hiện dưới các hình thức sau đây: - Sách in; - Sách chữ nổi; - Tranh, ảnh, bản đồ, áp – phích, tờ rời, tờ gấp; - Các loại lịch; - Bản ghi âm, ghi hình có nội dung thay sách hoặc minh họa cho sách. Tài liệu theo quy định của Luật Xuất bản bao gồm tài liệu tuyên truyền, cổ động, hướng dẫn học tập, thi hành chỉ thị, nghị quyết của Đảng & pháp luật của Nhà nước, hướng dẫn kỹ thuật sản xuất, phòng chống thiên tai, dịch bệnh, kỷ yếu, hội thảo’. Từ nhận thức trên ta có thể thấy Xuất bản phẩm có nội dung vô cùng phong phú bởi nó đề cập đến tất cả các lĩnh vực tri thức đời sống xã hội. Xuất bản phẩm không chỉ thể hiện tri thức qua những trang giấy mà còn được chứa đựng trong các dạng vật chất khác nhau, không chỉ dùng ngôn ngữ bản địa, các Xuất bản phẩm còn được dịch ra nhiều ngôn ngữ khác nhau đáp ứng được nhu cầu của một bộ phận người tiêu dùng trong nước đồng thời xuất khẩu ra nước ngoài.

10 Xuất bản phẩm trong điều kiện kinh tế thị trường hiện nay ở Việt Nam được phổ biến thông qua hình thức trao đổi hàng tiền nhằm đảm bảo mục tiêu xã hội & mục tiêu kinh tế. Như vậy, Xuất bản phẩm không đơn giản là sách & cũng không phải là một sản phẩm đơn thuần như các sản phẩm vật chất khác trên thị trường. Nó có những đặc điểm riêng biệt và trở thành một hàng hóa đặc thù. Khái niệm về kinh doanh Xuất bản phẩm Trong điều kiện nền kinh tế thị trường hiện nay, Xuất bản phẩm được coi là một loại hàng hóa, kinh doanh Xuất bản phẩm vừa là hoạt động trong lĩnh vực kinh tế vừa là lĩnh vực văn hóa có ý nghĩa lớn trong việc thực hiện mục tiêu chung của xã hội.

Trên thực tế, Xuất bản phẩm là sản phẩm của quá trình lao động sáng tạo & công nghệ chế bản nhằm mục đích tuyên truyền giáo dục & phổ biến các tri thức thông qua việc mua bán trên thị trường nên Xuất bản phẩm là đối tượng của kinh doanh. Có rất nhiều khái niệm về kinh doanh hay hoạt động kinh doanh nhưng xét ở góc độ pháp lý kinh doanh được hiểu như sau: ‘Kinh doanh là việc thực hiện một, một số hoặc tất cả các công đoạn của quá trình đầu tư từ sản xuất đến tiêu thụ sản phẩm hoặc cung ứng dịch vụ trên thị trường nhằm mục đích sinh lợi’( Luật doanh nghiệp 2005, NXB Quốc gia Hà Nội). Thực chất của hoạt động kinh doanh Xuất bản phẩm là quá trình đầu tư vốn và công sức để tổ chức các hoạt động mua bán Xuất bản phẩm nhằm đạt được lợi nhuận. Có thể nói, lợi nhuận của hoạt động kinh doanh Xuất bản phẩm rất lớn bởi lẽ nó không chỉ đơn thuần là tiền lãi có được sau quá trình kinh doanh mà còn là những giá trị sử dụng Xuất bản phẩm trong xã hội.

Kinh doanh Xuất bản phẩm chính là việc thực hiện lưu chuyển hàng hóa Xuất bản phẩm trên thị trường thông qua hình thức trao đổi. Qua việc lưu chuyển Xuất bản phẩm, các doanh nghiệp Xuất bản phẩm đã tiến hành việc phổ biến tri thức cho mọi đối tượng ở mọi vùng lãnh thổ. Nhằm tuyên truyền về các chủ trương đường lối phát triển kinh tế xã hội của đất nước, giáo dục, 11 động viên, khích lệ mọi người dân ủng hộ cũng như đi theo con đường đất nước đã vạch ra. Mặt khác, cũng thông qua việc phổ biến Xuất bản phẩm các doanh nghiệp đã góp phần tích cực vào việc phổ biến tri thức, nâng cao trình độ văn hóa & dân trí xã hội nhằm thực hiện mục tiêu xây dựng một xã hội công bằng, dân chủ, văn minh.

Kinh doanh Xuất bản phẩm là khâu nối liền giữa sản xuất & người sử dụng. Nói cách khác, kinh doanh Xuất bản phẩm chính là sự vận động tiếp theo của quá trình từ sản xuất đến người sử dụng. Sự vận động này càng nhanh, càng nhiều sẽ giúp cho cơ sở sản xuất thu hồi vốn nhanh, giảm chi phí về thời gian lưu thông để tiếp tục vòng quay khác của vốn. Kinh doanh Xuất bản phẩm trở thành một hệ thống dẫn lưu tạo ra sự liên tục của quá trình sản xuất các Xuất bản phẩm.

Khi kinh doanh hiệu quả cao có nghĩa là các Xuất bản phẩm sản xuất ra đáp ứng nhu cầu đích thực về văn hóa tinh thần của xã hội. Đây sẽ là cơ sở để khâu sản xuất tiếp tục phát huy khả năng của mình, tạo ra nhiều Xuất bản phẩm. Thông qua việc thỏa nãn nhu cầu của xã hội, hoạt động kinh doanh xuất bản đã thực sự là hoạt động trên lĩnh vực văn hóa tư tưởng có ý nghĩa tuyên truyền giáo dục rất lớn. Góp phần làm lành mạnh các quan hệ xã hội.

Kinh doanh Xuất bản phẩm là hoạt động mang lại hiệu quả kinh tế cao cho đất nước & cho người kinh doanh. Do đó nó đã thu hút một khối lượng lớn sức người, sức của quốc gia & thế giới. Việc mở ra đa dạng hóa & đa phương hóa trong kinh doanh đã làm cho kinh doanh Xuất bản phẩm không những sôi nổi, phong phú về mặt hàng, thỏa mãn nhu cầu xã hội mà còn là nguồn thu nhập lớn cho quốc gia và các nhà kinh doanh. Vì lẽ đó mà kinh doanh Xuất bản phẩm hiện nay ở nước ta đích thực là một hoạt động kinh tế, song là lĩnh vực kinh tế đặc thù, bởi lẽ hiệu quả của nó được tính bằng giá trị sử dụng Xuất bản phẩm trong xã hội và lợi ích kinh tế thu được sau một quá trình kinh doanh.

Khái niệm chăm sóc khách hàng 12 Có rất nhiều khái niệm khác nhau về chăm sóc khách hàng: Thuật ngữ “ Chăm sóc khách hàng” thường được hiểu một cách không đầy đủ là sự chào đón nhiệt tình của các nhân viên bán hàng dành cho khách hàng. Nhưng đây chỉ là một phần nằm trong chiến lược chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp. Theo cách hiểu tương đối về chăm sóc khách hàng là một trong những hoạt động của marketing hiện đại. Chăm sóc khách hàng là hướng tới phục vụ khách hàng theo như họ mong muốn.

Nói một cách khác, chăm sóc khách hàng là tất cả những gì doanh nghiệp có thể làm để khách hàng hài lòng. Còn theo nghĩa tổng quát nhất: Chăm sóc khách hàng( Custormer Care) là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ khách hàng mình đang có. Theo nghiên cứu của IATA( Tổ chức hàng không quốc tế) cho thấy lí do khách hàng bỏ doanh nghiệp là: - Nhân viên phục vụ không tốt 68% - Không thỏa mãn với sản phẩm 14% - Bị đối thủ lôi kéo 9% - Có các quan tâm khác 5% - Chuyển chỗ 3% - Qua đời 1% Như vậy có thể thấy tầm quan trọng của hoạt động chăm sóc khách hàng đối với sự tồn tại của doanh nghiệp. Khách hàng quan tâm nhiều nhất đến cách chúng ta đối xử với họ chứ không phải các vấn đề khác.

Tuy nhiên, chăm sóc khách hàng không có nghĩa là nếu với một sản phẩm tồi mà có công tác chăm sóc khách hàng tốt thì vẫn giữ được chân 13 khách hàng. Có 3 yếu tố then chốt quyết định việc thỏa mãn khách hàng, đó là: - Các yếu tố sản phẩm: Mục đích của việc mua hàng là lựa chọn được những sản phẩm phù hợp nhu cầu, sở thích của cá nhân khách hàng. Nếu trong quá trình sử dụng sản phẩm mà không được như kì vọng và mong muốn của khách hàng thì chắc chắn họ sẽ mất niềm tin vào sản phẩm của doanh nghiệp. Như vậy có thể thấy, việc xây dựng và kinh doanh một sản phẩm tốt, phù hợp nhu cầu của khách hàng là rất quan trọng.

- Yếu tố thuận tiện: Khi mua bất kì một sản phẩm nào đó, khách hàng không chỉ phải trả chi phí bằng tiền để mua được sản phẩm mà còn phải mất chi phí cơ hội, mất công sức để có được sản phẩm. Vì thế, yếu tố thuận tiện không những là cách sử dụng sản phẩm mà còn về giao thông đi lại, bãi đậu xe, phương thức thanh toán, bảo hành, điều kiện giao hàng, điều kiện đổi hàng, bồi thường, giải quyết khiếu nại…cũng rất quan trọng tác động trực tiếp tới hành vi mua và sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm dịch vụ. - Yếu tố con người: Trong kinh doanh xuất bản phẩm, cách thức chủ yếu để bán hàng là bán lẻ. Chính vì vậy sự tiếp xúc giữa nhân viên và khách hàng diễn ra trực tiếp, lúc này đòi hỏi người bán hàng phải có thái độ tốt, kĩ năng giao tiếp, ứng xử phù hợp.

Bởi đó chính là lúc khách hàng đang phân vân quyết định mua hàng, lúc này vai trò của nhân viên bán hàng trở nên quan trọng. Trong ba nhóm yếu tố trên, nếu nói nhóm nào đóng vai trò quan trọng hàng đầu thì tùy vào từng tình huống cụ thể. Chẳng hạn: - Nếu sản phẩm không phù hợp mà giá lại cao thì khách hàng sẽ không mua dù người bán lịch sự hay cáu kỉnh. - Nếu sản phẩm tốt, giá cả hợp lý thì khách hàng có thể chấp nhận được dù gặp yếu tố bất tiện.

14 - Nếu sản phẩm được bán rộng rãi trên thị trường với mức giá và chất lượng tương đương thì yếu tố con người lại trở nên quan trọng. Bởi tạo được cảm giác tốt cho khách hàng thì không ai khác chính là những con người hàng ngày tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Như vậy, hoạt động chăm sóc khách hàng có phát huy được hiệu quả hay không và mức độ phát huy như thế nào còn phụ thuộc rất nhiều vào đặc điểm của sản phẩm, dịch vụ. Bất cứ khách hàng nào dù là tổ chức hay cá nhân đều mong muốn hơn cả là sản phẩm, dịch vụ họ mua phải thật sự đáng tin cậy, tức là yếu tố sản phẩm luôn đặt lên hàng đầu trong quyết định mua hàng của họ, sau đó mới đến chất lượng các hoạt động chăm sóc khách hàng.