Nghiên Cứu Chất Lượng Giảng Dạy Tại Trường Cao Đẳng Công Nghệ Thông Tin Hữu Nghị Việt Hàn

Luận văn thạc sĩ phân tích chất lượng giảng dạy tại trường cao đẳng công nghệ thông tin hữu nghị Việt Hàn, cung cấp cái nhìn sâu sắc và giải pháp cải tiến.

• Tác giả: Dương Thị Thu Trang
• Người hướng dẫn: PGS.TS Lê Thế Giới
• Trường học: Đại Học Đà Nẵng
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Nghiên Cứu Chất Lượng Giảng Dạy Tại Trường Cao Đẳng Công Nghệ Thông Tin Hữu Nghị Việt Hàn
• Loại tài liệu: luận văn
• Năm xuất bản: 2013
• Địa điểm: Đà Nẵng

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• MỞ ĐẦU
• 0.1. Tính cấp thiết của đề tài
• 0.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 0.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 0.4. Phương pháp nghiên cứu
• 0.5. Cấu trúc của đề tài
• 0.6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG GIẢNG DẠY VÀ MÔ HÌNH LÝ THUYẾT
• 1.1. GIÁO DỤC ĐẠI HỌC
• 1.1.1. Mục tiêu của giáo dục đại học
• 1.1.2. Vai trò, chức năng của giáo dục đại học
• 1.1.3. Người dạy ở đại học
• 1.1.4. Người học ở đại học
• 1.2. HOẠT ĐỘNG GIẢNG DẠY
• 1.2.1. Các quan niệm về dạy học
• 1.2.2. Nguyên tắc của hoạt động giảng dạy
• 1.2.3. Hoạt động giảng dạy – Hình thức dịch vụ phục vụ quá trình giáo dục đào tạo
• 1.3. CHẤT LƯỢNG GIẢNG DẠY VÀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG GIẢNG DẠY
• 1.3.1. Chất lượng dịch vụ
• 1.3.2. Chất lượng giảng dạy trong giáo dục đại học
• 1.3.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng giảng dạy
• 1.3.4. Lý thuyết về các mô hình đo lường chất lượng trong giáo dục đại học và những nghiên cứu ứng dụng
• 1.4. KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
• 2. CHƯƠNG 2: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
• 2.1. ĐẶC ĐIỂM CỦA TRƯỜNG CAO ĐẲNG CÔNG NGHỆ THÔNG TIN HỮU NGHỊ VIỆT HÀN ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG GIẢNG DẠY
• 2.1.1. Lịch sử hình thành
• 2.1.2. Đặc điểm nguồn lực của nhà trường
• 2.2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG GIẢNG DẠY TẠI NHÀ TRƯỜNG
• 2.2.1. Đặc điểm lớp học
• 2.2.2. Chương trình giảng dạy
• 2.2.3. Phương pháp giảng dạy
• 2.2.4. Công tác đánh giá và kiểm tra
• 2.2.5. Sự hỗ trợ của các phòng ban liên quan
• 2.3. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT
• 2.4. XÂY DỰNG KẾ HOẠCH NGHIÊN CỨU
• 2.4.1. Nghiên cứu định tính
• 2.4.2. Mô hình nghiên cứu chính thức
• 2.4.3. Giả thuyết nghiên cứu
• 2.4.4. Nghiên cứu định lượng
• 2.4.5. Thu thập dữ liệu
• 2.4.6. Đặc điểm mẫu nghiên cứu
• 2.5. QUI TRÌNH CÁC THỦ TỤC PHÂN TÍCH SỬ DỤNG TRONG NGHIÊN CỨU
• 2.5.1. Phân tích thống kê mô tả
• 2.5.2. Phân tích độ tin cậy bằng hệ số Cronbach Alpha
• 2.5.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis)
• 2.5.4. Xây dựng phương trình hồi quy và phân tích tương quan
• 2.5.5. Phân tích phương sai một yếu tố (Oneway-Anova)
• 2.6. KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
• 3. CHƯƠNG 3: XỬ LÝ DỮ LIỆU
• 3.1. THỐNG KÊ MÔ TẢ ĐẶC ĐIỂM MẪU NGHIÊN CỨU
• 3.2. KIỂM ĐỊNH THANG ĐO BẰNG HỆ SỐ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA
• 3.2.1. Các thành phần chất lượng giảng dạy
• 3.2.2. Thành phần Đánh giá chung
• 3.3. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA
• 3.3.1. Thang đo chất lượng giảng dạy
• 3.3.2. Thang đo đánh giá chất lượng giảng dạy
• 3.3.3. Điều chỉnh mô hình nghiên cứu
• 3.3.4. Ảnh hưởng của các nhân tố đến chất lượng giảng dạy
• 3.4. KIỂM ĐỊNH SỰ PHÙ HỢP CỦA MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU BẰNG PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI
• 3.4.1. Xem xét ma trận tương quan giữa các biến trong mô hình nghiên cứu
• 3.4.2. Phân tích hồi quy bội
• 3.4.3. Kết quả phân tích hồi quy
• 3.4.4. Kiểm định nhóm giả thuyết về quan hệ giữa các thành phần trong mô hình với chất lượng giảng dạy
• 3.5. PHÂN TÍCH ONE – WAY ANOVA
• 3.6. KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
• 4. CHƯƠNG 4: HÀM Ý CHÍNH SÁCH
• 4.1. TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.2. HÀM Ý CHÍNH SÁCH
• 4.2.1. Chương trình đào tạo
• 4.2.2. Qui mô lớp học
• 4.2.3. Sự tiếp cận
• 4.2.4. Các khía cạnh học thuật
• 4.2.5. Các khía cạnh phi học thuật
• 4.2.6. Cơ sở vật chất
• 4.3. KẾT LUẬN CHƯƠNG 4
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Nghiên Cứu Chất Lượng Giảng Dạy Tại Trường Cao Đẳng Công Nghệ Thông Tin Hữu Nghị Việt Hàn

Nghiên cứu chất lượng giảng dạy tại Trường Cao Đẳng Công Nghệ Thông Tin Hữu Nghị Việt Hàn là một chủ đề quan trọng trong bối cảnh giáo dục hiện đại. Chất lượng giảng dạy không chỉ ảnh hưởng đến sự phát triển của sinh viên mà còn quyết định đến uy tín của nhà trường. Việc nâng cao chất lượng giảng dạy là một trong những nhiệm vụ hàng đầu của các cơ sở giáo dục, đặc biệt là trong lĩnh vực công nghệ thông tin. Nghiên cứu này sẽ phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng giảng dạy và đề xuất các giải pháp cải thiện.

1.1. Tầm Quan Trọng Của Chất Lượng Giảng Dạy Trong Giáo Dục Đại Học

Chất lượng giảng dạy là yếu tố quyết định đến sự thành công của sinh viên trong quá trình học tập. Nghiên cứu cho thấy rằng chất lượng giảng dạy ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng và kết quả học tập của sinh viên. Việc nâng cao chất lượng giảng dạy không chỉ giúp sinh viên phát triển kỹ năng mà còn tạo ra nguồn nhân lực chất lượng cao cho xã hội.

1.2. Mục Tiêu Nghiên Cứu Chất Lượng Giảng Dạy Tại Trường

Mục tiêu của nghiên cứu này là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng giảng dạy tại Trường Cao Đẳng Công Nghệ Thông Tin Hữu Nghị Việt Hàn. Nghiên cứu sẽ xây dựng các tiêu thức đo lường chất lượng giảng dạy và đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng giảng dạy tại trường.

II. Các Thách Thức Trong Việc Nâng Cao Chất Lượng Giảng Dạy

Mặc dù có nhiều nỗ lực trong việc nâng cao chất lượng giảng dạy, nhưng vẫn tồn tại nhiều thách thức. Các yếu tố như cơ sở vật chất, phương pháp giảng dạy và sự hỗ trợ từ các phòng ban liên quan đều ảnh hưởng đến chất lượng giảng dạy. Việc nhận thức và giải quyết các thách thức này là rất cần thiết để cải thiện chất lượng giảng dạy.

2.1. Cơ Sở Vật Chất Ảnh Hưởng Đến Chất Lượng Giảng Dạy

Cơ sở vật chất là một trong những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng giảng dạy. Các phòng học, trang thiết bị và tài liệu học tập cần được đầu tư đầy đủ để tạo điều kiện tốt nhất cho sinh viên. Nghiên cứu cho thấy rằng cơ sở vật chất kém có thể làm giảm hiệu quả giảng dạy và học tập.

2.2. Phương Pháp Giảng Dạy Cần Được Cải Thiện

Phương pháp giảng dạy hiện tại cần được xem xét và cải thiện để phù hợp với nhu cầu học tập của sinh viên. Việc áp dụng các phương pháp giảng dạy hiện đại, tương tác và thực tiễn sẽ giúp nâng cao chất lượng giảng dạy. Nghiên cứu chỉ ra rằng sinh viên thường mong muốn có những trải nghiệm học tập thực tế hơn.

III. Phương Pháp Nghiên Cứu Chất Lượng Giảng Dạy Tại Trường

Phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong nghiên cứu này bao gồm cả nghiên cứu định tính và định lượng. Nghiên cứu định tính sẽ thu thập thông tin từ các tài liệu và thảo luận nhóm, trong khi nghiên cứu định lượng sẽ sử dụng bảng câu hỏi để thu thập dữ liệu từ sinh viên. Phương pháp này giúp xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng giảng dạy một cách chính xác.

3.1. Nghiên Cứu Định Tính Để Xác Định Các Yếu Tố

Nghiên cứu định tính sẽ giúp xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng giảng dạy thông qua việc thu thập tài liệu và thảo luận nhóm. Phương pháp này cho phép hiểu rõ hơn về quan điểm của giảng viên và sinh viên về chất lượng giảng dạy.

3.2. Nghiên Cứu Định Lượng Để Kiểm Định Mô Hình

Nghiên cứu định lượng sẽ sử dụng bảng câu hỏi để thu thập dữ liệu từ sinh viên. Dữ liệu này sẽ được phân tích bằng phần mềm SPSS để kiểm định mô hình thang đo chất lượng giảng dạy. Phương pháp này giúp xác định mối quan hệ giữa các yếu tố và chất lượng giảng dạy.

IV. Kết Quả Nghiên Cứu Về Chất Lượng Giảng Dạy

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng giảng dạy tại Trường Cao Đẳng Công Nghệ Thông Tin Hữu Nghị Việt Hàn. Các yếu tố như phương pháp giảng dạy, cơ sở vật chất và sự hỗ trợ từ các phòng ban đều có tác động đáng kể đến chất lượng giảng dạy. Việc cải thiện các yếu tố này sẽ giúp nâng cao chất lượng giảng dạy tại trường.

4.1. Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Chất Lượng Giảng Dạy

Nghiên cứu đã xác định được các yếu tố chính ảnh hưởng đến chất lượng giảng dạy, bao gồm phương pháp giảng dạy, cơ sở vật chất và sự hỗ trợ từ các phòng ban. Những yếu tố này cần được cải thiện để nâng cao chất lượng giảng dạy.

4.2. Đề Xuất Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Giảng Dạy

Để nâng cao chất lượng giảng dạy, trường cần đầu tư vào cơ sở vật chất, cải thiện phương pháp giảng dạy và tăng cường sự hỗ trợ từ các phòng ban. Các giải pháp này sẽ giúp tạo ra môi trường học tập tốt hơn cho sinh viên.

V. Kết Luận Về Nghiên Cứu Chất Lượng Giảng Dạy Tại Trường

Nghiên cứu chất lượng giảng dạy tại Trường Cao Đẳng Công Nghệ Thông Tin Hữu Nghị Việt Hàn đã chỉ ra rằng việc nâng cao chất lượng giảng dạy là một nhiệm vụ quan trọng. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng giảng dạy cần được xác định và cải thiện để đáp ứng nhu cầu học tập của sinh viên. Tương lai của chất lượng giảng dạy tại trường phụ thuộc vào những nỗ lực cải thiện này.

5.1. Tương Lai Của Chất Lượng Giảng Dạy Tại Trường

Tương lai của chất lượng giảng dạy tại Trường Cao Đẳng Công Nghệ Thông Tin Hữu Nghị Việt Hàn sẽ phụ thuộc vào việc thực hiện các giải pháp đã đề xuất. Việc cải thiện chất lượng giảng dạy sẽ giúp trường nâng cao uy tín và thu hút nhiều sinh viên hơn.

5.2. Đề Xuất Hướng Nghiên Cứu Tiếp Theo

Nghiên cứu tiếp theo có thể tập trung vào việc đánh giá hiệu quả của các giải pháp đã được đề xuất. Việc theo dõi và đánh giá sẽ giúp trường điều chỉnh các phương pháp giảng dạy và cải thiện chất lượng giảng dạy một cách hiệu quả hơn.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG GIẢNG DẠY ĐẠI HỌC VÀ MÔ HÌNH LÝ THUYẾT 1. GIÁO DỤC ĐẠI HỌC 1. Khái niệm Đại học là cơ sở giáo dục đại học bao gồm tổ hợp các trường cao đẳng, trường đại học, viện nghiên cứu khoa học thành viên thuộc các lĩnh vực chuyên môn khác nhau, tổ chức theo hai cấp, để đào tạo các trình độ của giáo dục đại học. Mục tiêu của giáo dục đại học Đào tạo trình độ cao đẳng để sinh viên có kiến thức chuyên môn cơ bản, kỹ năng thực hành thành thạo, hiểu biết được tác động của các nguyên lý, quy luật tự nhiên - xã hội trong thực tiễn và có khả năng giải quyết những vấn đề thông thường thuộc ngành được đào tạo; Đào tạo trình độ đại học, cao đẳng để sinh viên có kiến thức chuyên môn toàn diện, nắm vững nguyên lý, quy luật tự nhiên - xã hội, có kỹ năng thực hành cơ bản, có khả năng làm việc độc lập, sáng tạo và giải quyết những vấn đề thuộc ngành được đào tạo.

Vai trò, chức năng của giáo dục đại học a. Vai trò - Tạo ra một lực lượng lao động có chất lượng cao thông qua việc đào tạo và thu hút các tài năng. - Hỗ trợ hoạt động kinh doanh cho các ngành công nghiệp. - Cải tiến học tập và hoạt động giảng dạy từ cấp bậc mầm non lên đại học.

- Thực hiện nghiên cứu và thúc đẩy chuyển giao công nghệ. - Tăng cường cơ sở hạ tầng công nghệ. Chức năng - Cung cấp hoạt động giáo dục trong cơ cấu kết hợp nghiên cứu và giảng dạy. - Cung cấp đào tạo chuyên nghiệp - Là một thành phần trong sự phát triển của quốc gia và khu vực - Thúc đẩy sự phát triển trí tuệ của xã hội.

Người dạy ở đại học Theo Berlo, Lemert& Mertz, (1969), các đặc điểm tổng quát của một mẫu giảng viên được mô tả như sau: Năng lực: được cho là sự thể hiện khả năng chuyên gia đối với người giảng dạy qua kiến thức của họ về các môn học, các lĩnh vực. Năng lực cũng bao gồm cách mà người giáo viên giảng dạy trong lớp học thực sự mang đến giá trị hữu ích cho sinh viên. Tin cậy: là yếu tố được chỉ ra rằng người giảng viên có hay không việc quan tâm tốt nhất đến sinh viên bằng cả tấm lòng của mình Năng động: là yếu tố tập trung vào sự đam mê của người giảng viên trong giảng dạy và lòng nhiệt tình của họ trong lớp học. Người học ở đại học - Sinh viên là những người trưởng thành về thể chất, nhận thức, tâm lý.

Do đó, họ phải được ứng xử như là những người đã trưởng thành trong mọi hoạt động. - Sinh viên là những người đã có định hướng nghề nghiệp, có thể là chưa rõ ràng và ổn định. Việc vào học một trường nào đó, một ngành nào đó gắn với nhu cầu, sở thích và lợi ích của sinh viên. Vấn đề dạy học phải làm sao để nuôi dưỡng, kích thích được niềm say mê, nguyện vọng và định hướng nghề nghiệp của sinh viên.

- Sinh viên hoàn toàn có khả năng tự học, tự nghiên cứu. Tuy nhiên khả Luan van 13 năng đó nhiều hay ít, phát triển hay không phát triển còn phụ thuộc vào nhiều yếu tố, trong đó có cách dạy của giảng viên. Như vậy, với khả năng và mục tiêu đã định hướng, dựa trên nền tảng nhận thức của mình, sinh viên tùy vào hiệu quả của sự tương tác với giảng viên để phát huy khả năng và đạt được mục tiêu. HOẠT ĐỘNG GIẢNG DẠY 1.

Các quan niệm về dạy học Theo GS Vũ Văn Tảo & cộng sự (2000), có ba cách tiếp cận cơ bản của khái niệm học mà không bó hẹp ở trường, lớp: - Coi học là quá trình làm biến đổi hành vi từ kinh nghiệm hay từ sự tiếp xúc với môi trường sống (không chỉ môi trường nhà trường) của chủ thể. - Coi học là quá trình tích hợp, đồng hóa, điều ứng, nhập nội những dữ liệu mới làm biến đổi nhận thức nội tại hiện có của chủ thể. - Coi học là tự tạo khả năng xác định vấn đề cần giải quyết, thu nhận, xử lý thông tin và ứng dụng chúng. Tương ứng có hai cách tiếp cận của việc dạy: - Coi dạy là quá trình truyền đạt nội dung dạy học một chiều từ thầy đến trò và có thể coi đây là cách tiếp cận truyền thống - Coi dạy là sự hợp tác hai chiều, trong đó dạy là quá trình hỗ trợ việc học, tạo điều kiện cho người học chủ động tìm kiếm và xử lý thông tin, người dạy đóng vai trò cố vấn.

[9] Trên cơ sở các quan niệm đó có thể rút ra kết luận: học có hai chức năng kép là thu nhận thông tin và tự điều khiển quá trình nhận thức của người học, còn dạy cũng có hai chức năng kép đó là truyền đạt thông tin và điều khiển quá trình nhận thức của người học. Sự tương tác của các chức năng này sẽ làm xuất hiện khái niệm dạy học: “Dạy học là hai mặt của một quá trình luôn tác động qua lại, bổ sung cho Luan van 14 nhau, quy định lẫn nhau, thâm nhập vào nhau thông qua hoạt động cộng tác nhằm tạo cho người học khả năng phát triển trí tuệ, góp phần hoàn thiện nhân cách. Sự thống nhất giữa dạy và học là quy luật của quá trình dạy học”. Nguyên tắc của hoạt động giảng dạy - Nguyên tắc bảo đảm sự thống nhất giữa tính khoa học, tính giáo dục và tính hướng nghiệp trong quá trình dạy học - Nguyên tắc đảm bảo tính hệ thống, sự thống nhất giữa lý luận và thực tiễn, giữa cụ thể và trừu tượng, giữa cá nhân và tập thể, học đi đôi với hành.

- Nguyên tắc đảm bảo tính sư phạm, sự thống nhất giữa dạy và học, tính tích cực, tự giác của người học và tính phát triển. Hoạt động giảng dạy – Hình thức dịch vụ phục vụ quá trình giáo dục đào tạo Theo từ điển tiếng Việt, dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công. [5] Theo Zeithaml& Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng [41] Theo Kotler& Amstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng. [31] Tóm lại, có nhiều khái niệm khác nhau nhưng nhìn chung có thể thấy, dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người.

Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) như hàng hóa nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu của xã hôi. Theo WTO, giáo dục được xem là một trong 12 ngành dịch vụ thương mại với các cam kết về GATS trong lĩnh vực giáo dục đại học [8]. Dịch vụ giáo dục được cung ứng cho khách hàng là sinh viên thông qua hoạt động Luan van 15 giảng dạy nhằm đáp ứng nhu cầu về tri thức, kĩ năng và thái độ. Trong đó, giảng dạy bao giờ cũng là một hệ thống toàn vẹn.

Tính toàn vẹn của quá trình giảng dạy biểu hiện ở sự thống nhất hai mặt của các chức năng của hoạt động dạy và của hoạt động học. Hiệu quả của quá trình giảng dạy phụ thuộc vào các yếu tố và sự tương tác tương hỗ giữa chúng. Kết quả của quá trình giảng dạy là người học được trang bị về mặt kiến thức, kĩ năng, thái độ như nhu cầu và mong muốn của họ. Như vậy có thể xem hoạt động giảng dạy như là một hình thức dịch vụ nhằm phục vụ quá trình giáo dục đào tạo.

CHẤT LƯỢNG GIẢNG DẠY VÀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG GIẢNG DẠY 1.Chất lượng dịch vụ Theo ISO 8402, chất lượng dịch vụ là “Tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn”. Có thể hiểu chất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn khách hàng được đo bằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được. Nếu chất lượng mong đợi thấp hơn chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ là tuyệt hảo, nếu chất lượng mong đợi lớn hơn chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ không đảm bảo, nếu chất lượng mong đợi bằng chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ đảm bảo. [6] Theo Feigenbaum, chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu cầu của khách hàng, những yêu cầu này có thể được hoặc không được nêu ra, đượcý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh.

[16] Theo nhóm tác giả Bùi Nguyên Hùng và Nguyễn Thúy Quỳnh Loan (2010), mỗi khách hàng thường cảm nhận khác nhau về chất lượng, do vậy Luan van 16 việc tham gia của khách hàng trong việc phát triển và đánh giá chất lượng dịch vụ là rất quan trọng. Trong lĩnh vực dịch vụ, chất lượng là một hàm của nhận thức khách hàng. Nói một cách khác, chất lượng dịch vụ được xác định dựa vào nhận thức, hay cảm nhận của khách hàng liên quan đến nhu cầu cá nhân của họ. [2] Parasuraman et al (1985:1988) cho rằng, chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ.

Qua các định nghĩa trên, có thể nhận thấy vấn đề tiếp cận khái niệm chất lượng dịch vụ là mức độ đáp ứng nhu cầu, sự mong muốn của khách hàng là xu thế của các chuyên gia về chất lượng trong giai đoạn hiện nay. Theo quan điểm đó chất lượng dịch vụ có những đặc điểm sau: - Chất lượng là sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, nếu một sản phẩm dịch vụ nào đó không thể hiện được sự đáp ứng nhu cầu của khách hàng thì được xem là có chất lượng kém. - Do chất lượng được đo lường bằng mức độ thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn biến động theo không gian, thời gian và điều kiện sử dụng, từ đó chất lượng cũng sẽ biến động theo. - Chất lượng không chỉ được áp dụng cho một sản phẩm, một dịch vụ mà còn có thể áp dụng cho một hệ thống, một quá trình.