BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH --------- NGUYỄN PHI LONG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh – Năm 2013 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH --------- NGUYỄN PHI LONG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS.
TẠ THỊ KIỀU AN TP. Hồ Chí Minh – Năm 2013 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Chất lƣợng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam” là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập và nghiêm túc. Các số liệu trong luận văn đƣợc thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, đƣợc xử lý trung thực và khách quan. Tác giả: Nguyễn Phi Long LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT ACB : Ngân hàng TMCP Á Châu Agribank : Công ty TNHH MTV Dịch vụ Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam DongABank : Ngân hàng TMCP Đông Á ĐVCNT : Đơn vị chấp nhận thẻ Máy ATM : Máy rút tiền tự động Máy POS : Máy cấp phép tự động.
NHNN : Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam NHTM : Ngân hàng thƣơng mại Thẻ ATM : Thẻ ghi nợ nội địa. Thẻ TDQT : Thẻ tín dụng quốc tế Vietcombank : Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam Vietinbank : Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Bảng đặc điểm các loại thẻ ATM Epartner .1: So sánh một số sử khác biệt giữa ba mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL, SERVPERF và mô hình của Gronroos .1: Mẫu phân bổ theo phân loại đối tƣợng phỏng vấn .2: Hệ số Cronbach anpha của các thành phần thang đo chất lƣợng dịch vụ .3: Hệ số Cronbach anpha của các thành phần thang đo sự thỏa mãn của khách hàng .4: Ma trận tƣơng quan giữa các biến.5 Thống kê phân tích các hệ số hồi quy .6: Các thông số thống kê của từng biến trong phƣơng trình .7: Thống kê mô tả giá trị trung bình của các thành phần chất lƣợng dịch vụ thẻ thanh toán.8: Thống kê mô tả sự thỏa mãn của khách hàng. 55 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC HÌNH VÀ ĐỒ THỊ Hình 1.1: Lũy kế thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng phát hành giai đoạn 2007 – 2012 của Vietinbank .1: Mô hình hình chất lƣợng dịch vụ .2: Mô hình nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ thẻ thanh toán và sự thỏa mãn của khách hàng theo mô hình của Gronroos .1: Quy trình thực hiện nghiên cứu .1: Giá trị trung bình của các biến quan sát thuộc thành phần chất lƣợng kỹ thuật.2: Giá trị trung bình của các biến quan sát thuộc thành phần chất lƣợng chức năng.3 Tác động của yếu tố nhóm độ tuổi đối với sự thỏa mãn của khách hàng .4 Tác động của yếu tố trình độ học vấn đối với sự thỏa mãn của khách hàng. 56 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU.1 Bối cảnh nghiên cứu và lý do chọn đề tài .1 Tổng quan về NHTM và thẻ thanh toán.1 Khái niệm về NHTM .2 Thẻ thanh toán và lợi ích của việc sử dụng thẻ thanh toán .3 Máy rút tiền tự động (Automatic Teller Machine – ATM) .4 Máy cấp phép tự động (Veriphone, point of sale terminal – POS terminal) .2 Bối cảnh nghiên cứu .1 Vài nét về Vietinbank .2 Thực trạng về dịch vụ thẻ của Vietinbank .2 Mục tiêu nghiên cứu .3 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu .1 Đối tƣợng nghiên cứu .2 Phạm vi nghiên cứu .4 Phƣơng pháp nghiên cứu .5 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài .6 Kết cấu luận văn.
21 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .1 Chất lƣợng dịch vụ .1 Khái niệm dịch vụ .2 Đặc tính dịch vụ .2 Chất lƣợng dịch vụ .1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ .2 Một số mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ .2 Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng.1 Khái niệm sự thỏa mãn của khách hàng .2 Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng.3 Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết cho đề tài .1 Mô hình nghiên cứu .2 Các giả thuyết của đề tài .4 Tóm tắt chƣơng 2. 36 CHƢƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU .1 Thiết kế nghiên cứu .1 Nghiên cứu sơ bộ (nghiên cứu định tính) .1 Thảo luận nhóm .2 Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát.2 Nghiên cứu định lƣợng .1 Phƣơng pháp thu thập thông tin và cỡ mẫu .2 Kế hoạch phân tích dữ liệu .2 Tóm tắt chƣơng 3. 43 CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .1 Mô tả mẫu. 44 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.2 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach anpha .1 Kết quả phân tích thang đo theo mô hình chất lƣợng dịch vụ kỹ thuật/chức năng .2 Kết quả phân tích thang đo sự thỏa mãn của khách hàng .3 Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA .1 Thang đo chất lƣợng dịch vụ thẻ thanh toán theo mô hình chất lƣợng dịch vụ kỹ thuật/chức năng .2 Thang đo sự thỏa mãn của khách hàng.4 Kiểm định mô hình nghiên cứu bằng phân tích hồi quy bội .1 Xem xét ma trận tƣơng quan giữa các biến .2 Phân tích hồi quy bội .3 Phân tích ANOVA .5 Tóm tắt chƣơng 4.
57 CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý .1 Một số giải pháp cải thiện sự thỏa mãn của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ thẻ thanh toán tại Vietinbank .1 Nâng cao chất lƣợng hệ thống máy ATM và mở rộng mạng lƣới .2 Giảm thiểu các giao dịch thẻ thanh toán không thành công .3 Nâng cao tính cạnh tranh chính sách phí dịch vụ thẻ thanh toán.4 Đa dạng hóa các sản phẩm thẻ thanh toán .5 Đơn giản hóa các thủ tục và biện pháp giải quyết các khiếu nại, thắc mắc của khách hàng .6 Giải pháp khác .2 Một số hạn chế của đề tài và hƣớng nghiên cứu tiếp theo. 68 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 1 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Bối cảnh nghiên cứu và lý do chọn đề tài 1.1 Tổng quan về NHTM và thẻ thanh toán.1 Khái niệm về NHTM Theo Luật các tổ chức tín dụng năm 2010 đƣợc Quốc Hội thông qua ngày 16/06/2010 thì “ngân hàng thƣơng mại là loại hình ngân hàng đƣợc thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của Luật này nhằm mục tiêu lợi nhuận”, đồng thời cũng nêu rõ “hoạt động ngân hàng là việc kinh doanh, cung ứng thƣờng xuyên hoặc một số các nghiệp vụ sau đây: a) Nhận tiền gửi; b) Cấp tín dụng; c) Cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản.2 Thẻ thanh toán và lợi ích của việc sử dụng thẻ thanh toán a. Khái niệm Thẻ thanh toán là một phƣơng tiện thanh toán không dùng tiền mặt đƣợc cung cấp bởi ngân hàng hoặc các công ty lớn. Thẻ đƣợc dùng với mục đích chủ yếu để thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ mà không dùng tiền mặt.
Trong Quy chế phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng ban hành kèm theo Quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN ngày 15/05/2007 của NHNN, khái niệm thẻ thanh toán đƣợc quy định nhƣ sau: “Thẻ ngân hàng là phƣơng tiện do tổ chức phát hành thẻ phát hành để thực hiện giao dịch thẻ theo các điều kiện và điều khoản đƣợc các bên thỏa thuận”. Lịch sử ra đời và phát triển Thẻ thanh toán là một phƣơng tiện thanh toán không dùng tiền mặt rất thông dụng và hữu ích trong thế giới ngày nay bởi những ƣu điểm vƣợt trội của nó so với các phƣơng tiện thanh toán không dùng tiền mặt khác ở chỗ: tiện lợi, an toàn, và hiện đại. Về mặt lịch sử, thẻ ngân hàng xuất hiện đầu tiên ở Mỹ vào đầu thế kỷ 20. Nó ra đời năm 1914, khi đó Tổng công ty xăng dầu Califonia cấp thẻ cho nhân viên và một số khách hàng của mình với mục đích chủ yếu là khuyến khích bán sản phẩm của công ty.
LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 2 Loại hình đầu tiên của thẻ thanh toán ra đời vào năm 1945. Đó là thẻ Charge- It của ngân hàng John Biggins (Mỹ), cho phép khách hàng dùng thẻ mua hàng tại những nơi bán lẻ. Còn các nhà kinh doanh phải ký quỹ tại ngân hàng Biggins và ngân hàng sẽ thu tiền thanh toán từ phía khách hàng để hoàn trả cho nhà kinh doanh. Loại hình này cũng chính là tiền đề cho việc phát hành thẻ tín dụng đầu tiên của ngân hàng Franklin National vào năm 1951.
Đến năm 1955, hàng loạt thẻ mới xuất hiện ở Mỹ nhƣ: Trip Charge, Golden Key, Gourmet Club, Esquire Club. Năm 1958, thẻ Card Balanche, American Express ra đời và thống lĩnh thị trƣờng. Lúc đầu phần lớn thẻ chỉ dùng cho giới doanh nhân nhƣng các ngân hàng đã thấy rằng giới bình dân mới là đối tƣợng sử dụng chủ yếu trong tƣơng lai. Với sự thay đổi chiến lƣợc khách hàng của mình, các ngân hàng nhanh chóng thâm nhập vào thị trƣờng thẻ và coi đây là thị trƣờng đầy tiềm năng.
Năm 1960, ngân hàng lớn của Mỹ là Bank of America đã phát hành thẻ Bank Americard. Sau đó, ngân hàng này đã bắt đầu cấp giấy phép cho các định chế tài chính trong khu vực để phát hành thẻ mang thƣơng hiệu Bank Americard và xây dựng một số quy định và tiêu chuẩn riêng đối với các định chế tài chính khi phát hành thẻ. Trong khi thẻ Bank Americard đang thành công rực rỡ thì các tổ chức phát hành thẻ khác cũng đang tìm kiếm khả năng cạnh tranh với loại thẻ này. Năm 1966, mƣời bốn ngân hàng lớn của Mỹ thành lập Hiệp hội thẻ liên ngân hàng quốc tế (Interbank Card Association- ICA) đã xây dựng một hệ thống giao dịch tự động nối mạng trong thanh toán thẻ tín dụng.