Trường Đại Học Lạc Hồng: Nghiên Cứu Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Thương Mại

Trường Đại học Lạc Hồng là cơ sở giáo dục hàng đầu tại Việt Nam, cung cấp chương trình đào tạo chất lượng và cơ hội nghề nghiệp đa dạng.

• Tác giả: Phan Thành Tâm
• Người hướng dẫn: PGS. Phan Diên Vỹ
• Trường học: Trường Đại Học Ngân Hàng TP. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
• Đề tài: Nghiên Cứu Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Thương Mại Tại Việt Nam
• Loại tài liệu: Luận án tiến sĩ
• Năm xuất bản: 2022
• Địa điểm: TP. Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• TÓM TẮT LUẬN ÁN
• ABSTRACT
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
• 1.1. Lý do chọn đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.2.1. Mục tiêu chung
• 1.2.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.3. Câu hỏi nghiên cứu
• 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.4.1. Đối tượng nghiên cứu
• 1.4.2. Phạm vi nghiên cứu
• 1.5. Phương pháp nghiên cứu
• 1.6. Đóng góp mới của đề tài
• 1.6.1. Đóng góp về mặt học thuật
• 1.6.2. Đóng góp về mặt thực tiễn chính sách
• 1.7. Tóm tắt chương 1
• 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 2.1. Các lý thuyết nền tảng
• 2.1.1. Chất lượng dịch vụ
• 2.1.2. Sự hài lòng của khách hàng
• 2.1.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng
• 2.2. Các khái niệm liên quan đến chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại
• 2.2.1. Khái niệm về ngân hàng thương mại
• 2.2.2. Khái niệm về dịch vụ
• 2.2.3. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng
• 2.2.4. Khái niệm về chất lượng dịch vụ ngân hàng
• 2.2.5. Các dịch vụ của ngân hàng thương mại
• 2.2.6. Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng
• 2.3. Các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng
• 2.3.1. Yếu tố độ tin cậy (Reliability)
• 2.3.2. Yếu tố sự đồng cảm (Empathy)
• 2.3.3. Yếu tố mức độ đáp ứng (Responsiveness)
• 2.3.4. Yếu tố năng lực phục vụ (Competence)
• 2.3.5. Yếu tố phương tiện hữu hình (Tangibles)
• 2.3.6. Yếu tố khủng hoảng (Crisis)
• 2.3.7. Yếu tố công nghệ (Technology)
• 2.3.8. Yếu tố năng lực quản trị (Management capacity)
• 2.4. Lược khảo các công trình nghiên cứu liên quan
• 2.4.1. Các công trình nghiên cứu nước ngoài
• 2.4.2. Các công trình nghiên cứu trong nước
• 2.5. Khoảng trống nghiên cứu
• 2.6. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 2.6.1. Cơ sở để xây dựng mô hình
• 2.6.2. Các giả thuyết nghiên cứu
• 2.6.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 2.7. Tóm tắt chương 2
• 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Quy trình nghiên cứu
• 3.2. Nghiên cứu định tính
• 3.2.1. Kết quả nghiên cứu định tính
• 3.2.2. Kết quả thảo luận nhóm
• 3.2.3. Thiết kế bảng câu hỏi
• 3.2.4. Kết quả kiểm định thang đo thông qua định lượng sơ bộ
• 3.2.5. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
• 3.3. Nghiên cứu định lượng chính thức
• 3.3.1. Khái quát về nghiên cứu chính thức
• 3.3.2. Thu thập dữ liệu
• 3.3.3. Phương pháp xử lý số liệu
• 3.4. Tóm tắt chương 3
• 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
• 4.1. Phân tích thực trạng về hoạt động dịch vụ của các ngân hàng thương mại
• 4.1.1. Giới thiệu tổng quan về các ngân hàng thương mại Việt Nam
• 4.1.2. Thực trạng dịch vụ tiền gửi tại các ngân hàng thương mại Việt Nam
• 4.1.3. Thực trạng dịch vụ cho vay tại các ngân hàng thương mại Việt Nam
• 4.1.4. Thực trạng dịch vụ thanh toán tại các ngân hàng thương mại
• 4.2. Kết quả nghiên cứu
• 4.2.1. Phân tích thống kê mô tả về nhân khẩu học và các yếu tố
• 4.2.2. Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha
• 4.2.3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) và nhân tố khẳng định (CFA)
• 4.2.4. Phân tích mô hình cấu trúc SEM
• 4.2.5. Phân tích phương sai ANOVA
• 4.2.6. Kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm (T test)
• 4.3. Thảo luận kết quả nghiên cứu
• 4.4. Tóm tắt chương 4
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH
• 5.1. Hàm ý chính sách
• 5.1.1. Định hướng phát triển dịch vụ hệ thống NHTM Việt Nam
• 5.1.2. Hàm ý chính sách về độ tin cậy (Rel)
• 5.1.3. Hàm ý chính sách về phương tiện hữu hình (Tan)
• 5.1.4. Hàm ý chính sách về sự đồng cảm (Emp)
• 5.1.5. Hàm ý chính sách về công nghệ (Tec)
• 5.1.6. Hàm ý chính sách về mức độ đáp ứng (Res)
• 5.1.7. Hàm ý chính sách về năng lực quản trị (Man)
• 5.1.8. Hàm ý chính sách về năng lực phục vụ (Com)
• 5.1.9. Hàm ý chính sách về khủng hoảng (Cri)
• 5.2. Hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo
• 5.2.1. Hạn chế của nghiên cứu
• 5.2.2. Hướng nghiên cứu tiếp theo
• 5.3. Tóm tắt chương 5
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng quan về nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại tại Việt Nam

Chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại tại Việt Nam đang trở thành một chủ đề nóng hổi trong bối cảnh nền kinh tế ngày càng phát triển. Ngân hàng thương mại không chỉ là nơi cung cấp dịch vụ tài chính mà còn là cầu nối giữa các chủ thể trong nền kinh tế. Nghiên cứu này nhằm mục tiêu đánh giá và phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng tại Việt Nam.

1.1. Khái niệm và vai trò của chất lượng dịch vụ ngân hàng

Chất lượng dịch vụ ngân hàng được hiểu là khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng thông qua các dịch vụ tài chính. Theo nghiên cứu của Parasuraman, chất lượng dịch vụ ngân hàng bao gồm nhiều yếu tố như độ tin cậy, sự đồng cảm và mức độ đáp ứng.

1.2. Tình hình hiện tại của ngân hàng thương mại tại Việt Nam

Ngân hàng thương mại tại Việt Nam đã có những bước phát triển mạnh mẽ, tuy nhiên vẫn còn nhiều thách thức trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

II. Vấn đề và thách thức trong chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại

Mặc dù ngân hàng thương mại đã có những cải cách đáng kể, nhưng vẫn tồn tại nhiều vấn đề cần giải quyết. Các ngân hàng phải đối mặt với sự cạnh tranh khốc liệt và yêu cầu ngày càng cao từ phía khách hàng. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng là một thách thức lớn.

2.1. Sự hài lòng của khách hàng và các yếu tố ảnh hưởng

Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quyết định đến sự thành công của ngân hàng. Các yếu tố như độ tin cậy, sự đồng cảm và mức độ đáp ứng đều ảnh hưởng đến sự hài lòng này.

2.2. Cạnh tranh trong ngành ngân hàng thương mại

Cạnh tranh giữa các ngân hàng thương mại ngày càng gia tăng, đòi hỏi các ngân hàng phải cải thiện chất lượng dịch vụ để giữ chân khách hàng và thu hút khách hàng mới.

III. Phương pháp nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại

Nghiên cứu này sử dụng các phương pháp định tính và định lượng để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng. Các công cụ như khảo sát, phỏng vấn và phân tích dữ liệu được áp dụng để thu thập thông tin từ khách hàng.

3.1. Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát

Bảng câu hỏi khảo sát được thiết kế để thu thập ý kiến của khách hàng về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng. Các câu hỏi được xây dựng dựa trên các yếu tố như độ tin cậy, sự đồng cảm và mức độ đáp ứng.

3.2. Phân tích dữ liệu và kết quả

Dữ liệu thu thập được sẽ được phân tích bằng các phương pháp thống kê để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng. Kết quả sẽ cung cấp cái nhìn sâu sắc về tình hình hiện tại của ngân hàng thương mại tại Việt Nam.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng

Kết quả nghiên cứu cho thấy có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng tại Việt Nam. Các ngân hàng cần chú trọng đến việc cải thiện các yếu tố này để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

4.1. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng có sáu yếu tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng, bao gồm độ tin cậy, sự đồng cảm, và công nghệ.

4.2. Kết quả khảo sát từ khách hàng

Khảo sát cho thấy rằng khách hàng đánh giá cao các ngân hàng có dịch vụ nhanh chóng và hiệu quả. Điều này cho thấy rằng việc cải thiện chất lượng dịch vụ là cần thiết để giữ chân khách hàng.

V. Kết luận và tương lai của chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại

Chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại tại Việt Nam đang trên đà phát triển, nhưng vẫn cần nhiều cải cách để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Tương lai của ngành ngân hàng sẽ phụ thuộc vào khả năng cải thiện chất lượng dịch vụ và sự đổi mới trong công nghệ.

5.1. Định hướng phát triển chất lượng dịch vụ ngân hàng

Các ngân hàng cần xây dựng chiến lược phát triển bền vững, tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

5.2. Hướng nghiên cứu tiếp theo

Nghiên cứu tiếp theo có thể tập trung vào việc áp dụng công nghệ mới trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng, từ đó tạo ra những trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng.

Nội dung chính

Tổng quan luận án

Luận án tiến sĩ chuyên ngành Tài chính – Ngân hàng (mã số: 9 34 02 01) của tác giả Phan Thành Tâm, do PGS. Phan Diên Vỹ hướng dẫn khoa học, được thực hiện tại Trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh và bảo vệ năm 2022 với đề tài: "Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại".

Tính cấp thiết và khoảng trống nghiên cứu

Trong nền kinh tế thị trường, hệ thống ngân hàng thương mại (NHTM) giữ vai trò là kênh dẫn vốn và trung gian tài chính chủ lực. Trong xu thế hội nhập quốc tế, cạnh tranh giữa các tổ chức tín dụng ngày càng gay gắt, đặc biệt trước sự phát triển của cuộc Cách mạng công nghiệp 4.0 với các công nghệ như Internet kết nối vạn vật (IoT), Dữ liệu lớn (Big Data), Trí tuệ nhân tạo (AI), Blockchain, cùng với tác động phức tạp từ đại dịch Covid-19. Thực tiễn hoạt động tại Việt Nam cho thấy, dù các ngân hàng đã chú trọng xây dựng hình ảnh, quy trình văn hóa và nâng cấp hạ tầng, mức độ an tâm và niềm tin của khách hàng vẫn đối mặt với nhiều thách thức.

Khoảng trống nghiên cứu được tác giả xác định là: phần lớn các nghiên cứu trước đây tại Việt Nam chủ yếu áp dụng khung đánh giá chất lượng dịch vụ truyền thống (dựa trên mô hình Servqual hoặc Servperf) trong điều kiện thị trường bình thường, chưa tích hợp đầy đủ các yếu tố đặc thù mới phát sinh gồm: sự thay đổi về công nghệ ngân hàng số, năng lực quản trị hiện đại và tác động của các biến cố khủng hoảng (như đại dịch Covid-19) đến chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại, đặc biệt là mảng dịch vụ phi tín dụng.

Mục tiêu nghiên cứu

• Mục tiêu chung: Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng của các NHTM đang hoạt động tại Việt Nam, từ đó đề xuất các hàm ý chính sách nhằm góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại.
• Mục tiêu cụ thể:
  1. Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng của các NHTM.
  2. Đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến chất lượng dịch vụ ngân hàng của các NHTM.
  3. Đề xuất hàm ý chính sách để cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng của các NHTM.

Câu hỏi nghiên cứu

1. Yếu tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng của các ngân hàng thương mại?
2. Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến chất lượng dịch vụ ngân hàng của các ngân hàng thương mại như thế nào?
3. Hàm ý chính sách nào để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng của các ngân hàng thương mại?

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

• Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ ngân hàng của các NHTM Việt Nam (trọng tâm là dịch vụ phi tín dụng).
• Đối tượng khảo sát: Khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ tại các NHTM Việt Nam.
• Phạm vi không gian: Thực hiện khảo sát khách hàng tại 10 NHTM uy tín (dẫn đầu là Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Vietcombank) trên địa bàn 5 thành phố trực thuộc trung ương gồm: Hà Nội, Hải Phòng, Đà Nẵng, TP. Hồ Chí Minh và Cần Thơ (chiếm hơn 60% thị phần dịch vụ ngân hàng cả nước).
• Phạm vi thời gian: Dữ liệu sơ cấp được thu thập từ tháng 7/2020 (chính thức từ tháng 9/2020 đến tháng 02/2021). Dữ liệu thứ cấp phân tích thực trạng ngành ngân hàng giai đoạn 2018–2020. Thời gian thực hiện luận án từ tháng 03/2020 đến tháng 03/2022.

---

Tổng quan tài liệu và vị trí của luận án

Các hướng nghiên cứu lý thuyết và thực nghiệm trước đây

Luận án tiến hành tổng hợp hệ thống tài liệu nghiên cứu trong và ngoài nước liên quan đến chất lượng dịch vụ và dịch vụ ngân hàng:

Nhóm hướng nghiên cứu	Tác giả, công trình tiêu biểu	Nội dung và đóng góp nền tảng
Lý thuyết nền tảng về chất lượng dịch vụ	Gronroos (1984); Parasuraman và cộng sự (1985, 1988); Cronin & Taylor (1992); ISO (2014); TCVN 5814-1994	Xây dựng mô hình 5 khoảng cách (GAP), thang đo 10 thành phần rút gọn thành 5 thành phần Servqual (Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Phương tiện hữu hình, Đồng cảm) và mô hình cảm nhận Servperf.
Sự hài lòng và mối quan hệ với chất lượng dịch vụ	Oliver (1993); Zeithaml và cộng sự (1988); Philip Kotler (2000); Murari (2020); Ioannou (2020); Kant & Jaiswal (2020); Shanka (2020)	Lý thuyết Kỳ vọng – Xác nhận; các mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (ACSI) và châu Âu (ECSI); khẳng định chất lượng dịch vụ là tiền đề tác động trực tiếp đến sự thỏa mãn.
Nghiên cứu dịch vụ và chất lượng dịch vụ ngân hàng quốc tế	Islam & Borak (2011); Hari & Bhavani (2015); Aldlaigan & Francis (2002); Tsoukatos & Evmorfia (2010); Pakurar & Haddad (2019); Amin (2016); Igaz & Ali (2013); Jaime & Ignacio (2017); Landier & Thesmar (2020)	Đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ; an toàn thông tin, bảo mật tài khoản; ứng dụng công nghệ số và tác động của môi trường kinh tế vĩ mô.
Nghiên cứu dịch vụ ngân hàng tại Việt Nam	Nguyễn Văn Tiến (2013); Nguyễn Đăng Dờn và cộng sự (2010); Lê Văn Huy & Nguyễn Thị Hà My (2007); Nguyễn Thị Hồng Yến (2015); Tô Ngọc Hưng (2012); Tô Duy Lâm (2018); Lê Ngọc Nương & Hà Thị Hoa (2020); Phạm Thùy Giang (2012); Hà Thạch (2012); Trần Thị Thanh Thúy (2018)	Bản chất các nghiệp vụ ngân hàng (tiền gửi, cho vay, thanh toán, ngân hàng điện tử, ngoại hối, bảo lãnh); sự cần thiết phải đa dạng hóa và nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng.

Khoảng trống luận án lựa chọn giải quyết

Trên cơ sở kế thừa thang đo Servqual/Servperf, luận án định vị khoảng trống học thuật và thực tiễn bằng cách:

1. Bổ sung các biến quan sát phản ánh trực tiếp năng lực số hóa và hạ tầng công nghệ (Technology - Tec) trong bối cảnh ngân hàng số.
2. Bổ sung nhân tố biến động môi trường và quản trị rủi ro thông qua yếu tố khủng hoảng (Crisis - Cri), trực tiếp đánh giá sự thay đổi hành vi giao dịch trong giai đoạn dịch Covid-19.
3. Bổ sung nhân tố năng lực quản trị (Management capacity - Man) của tổ chức tín dụng để đánh giá toàn diện các yếu tố tác động nội tại và ngoại cảnh đến chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại (BSQ).

---

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Cơ sở lý thuyết và khung phân tích

Luận án tiếp cận chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại từ quan điểm lấy khách hàng làm trung tâm: "Chất lượng dịch vụ ngân hàng là sự đáp ứng, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, đồng thời đảm bảo an toàn và hiệu quả trong hoạt động kinh doanh của NHTM". Khung phân tích mở rộng từ mô hình Servqual/Servperf gồm 8 nhóm yếu tố độc lập tác động đến biến phụ thuộc:

• Độ tin cậy (Reliability - Rel): Khả năng cung cấp dịch vụ chính xác, đúng hẹn, bảo mật thông tin và an toàn tài sản.
• Sự đồng cảm (Empathy - Emp): Sự quan tâm chu đáo, chăm sóc cá nhân hóa và thấu hiểu nhu cầu của từng khách hàng.
• Mức độ đáp ứng (Responsiveness - Res): Sự sẵn sàng, nhanh chóng và linh hoạt của nhân viên trong việc phục vụ và giải quyết thắc mắc.
• Năng lực phục vụ (Competence - Com): Trình độ chuyên môn nghiệp vụ, phong cách giao tiếp lịch sự, niềm nở và tạo lập niềm tin.
• Phương tiện hữu hình (Tangibles - Tan): Cơ sở vật chất, trang thiết bị công nghệ hỗ trợ, không gian giao dịch và diện mạo nhân viên.
• Khủng hoảng (Crisis - Cri): Tác động từ các biến cố bất khả kháng, rủi ro dịch bệnh (Covid-19) đến quy trình và tính liên tục của dịch vụ.
• Công nghệ (Technology - Tec): Nền tảng ứng dụng công nghệ thông tin, ngân hàng điện tử (E-Banking, Mobile Banking), tự động hóa và an toàn hệ thống số.
• Năng lực quản trị (Management capacity - Man): Khả năng điều hành, hoạch định chiến lược kinh doanh dịch vụ và quản lý rủi ro của ban lãnh đạo ngân hàng.

+-------------------------------------------------------------------+
|                        MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU                         |
+-------------------------------------------------------------------+
|  [CÁC YẾU TỐ ĐỘC LẬP]                                             |
|  1. Công nghệ (Technology - Tec)                                  |
|  2. Độ tin cậy (Reliability - Rel)                                |
|  3. Mức độ đáp ứng (Responsiveness - Res)                         |
|  4. Năng lực quản trị (Management capacity - Man)                 |
|  5. Năng lực phục vụ (Competence - Com)                           |
|  6. Sự đồng cảm (Empathy - Emp)                                   |
|  7. Phương tiện hữu hình (Tangibles - Tan)                        |
|  8. Yếu tố khủng hoảng (Crisis - Cri)                             |
|                                                                   |
|                               |                                   |
|                               v (Tác động cùng chiều)             |
|                                                                   |
|  [BIẾN PHỤ THUỘC]                                                 |
|  - Dịch vụ ngân hàng thương mại (CBS)                             |
|  - Chất lượng dịch vụ ngân hàng (Banking Service Quality - BSQ)   |
+-------------------------------------------------------------------+

Phương pháp nghiên cứu

Luận án kết hợp giữa phương pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng qua quy trình chuẩn hóa:

+-------------------------------------------------------------------+
|                    QUY TRÌNH THỰC HIỆN NGHIÊN CỨU                 |
+-------------------------------------------------------------------+
|  Bước 1: Nghiên cứu định tính                                     |
|  - Tổng quan tài liệu, xây dựng thang đo sơ bộ.                   |
|  - Thảo luận nhóm chuyên gia (30 nhà quản lý ngân hàng).          |
|  - Hiệu chỉnh, hoàn thiện bảng câu hỏi khảo sát.                  |
|                               |                                   |
|                               v                                   |
|  Bước 2: Nghiên cứu định lượng sơ bộ                              |
|  - Khảo sát thử nghiệm ~500 phiếu (tháng 10/2020).                |
|  - Đánh giá sơ bộ thang đo, sàng lọc biến.                        |
|                               |                                   |
|                               v                                   |
|  Bước 3: Nghiên cứu định lượng chính thức                         |
|  - Khảo sát diện rộng: Phát 1.000 phiếu -> Thu 917 phiếu hợp lệ.  |
|  - Thời gian: Tháng 11/2020 đến tháng 02/2021.                    |
|  - Địa bàn: 5 thành phố lớn (Hà Nội, Hải Phòng, Đà Nẵng,          |
|    TP.HCM, Cần Thơ).                                              |
|                               |                                   |
|                               v                                   |
|  Bước 4: Phân tích và kiểm định mô hình                           |
|  - Thống kê mô tả (SPSS 20.0).                                    |
|  - Kiểm định độ tin cậy thang đo (Cronbach's Alpha).              |
|  - Phân tích nhân tố khám phá (EFA).                              |
|  - Phân tích nhân tố khẳng định (CFA) & Mô hình SEM (AMOS).       |
|  - Kiểm định Bootstrap (N = 10.000).                              |
|  - Phân tích sai biệt ANOVA và T-Test.                            |
|                               |                                   |
|                               v                                   |
|  Bước 5: Thảo luận kết quả & Đề xuất hàm ý chính sách             |
+-------------------------------------------------------------------+

• Nghiên cứu định tính: Tổng quan tài liệu, phỏng vấn sâu và thảo luận nhóm với 30 nhà quản lý ngân hàng (gồm các trưởng/phó phòng khách hàng, phó giám đốc, giám đốc chi nhánh) tại 5 thành phố lớn nhằm hiệu chỉnh nội dung thang đo phù hợp với bối cảnh thị trường Việt Nam.
• Nghiên cứu định lượng sơ bộ: Khảo sát mẫu thử nghiệm khoảng 500 phiếu (thực hiện tháng 10/2020) để kiểm tra độ tin cậy sơ bộ của các biến quan sát.
• Nghiên cứu định lượng chính thức: Tiến hành từ tháng 11/2020 đến tháng 02/2021. Khảo sát bằng bảng câu hỏi gồm 39 biến quan sát (thang đo Likert) đối với 1.000 khách hàng cá nhân (dự kiến 200 khách hàng/thành phố) theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Kết quả thu về 917 phiếu trả lời hợp lệ đưa vào xử lý dữ liệu.
• Kỹ thuật và công cụ phân tích: Sử dụng phần mềm Excel, SPSS 20.0 và AMOS. Trình tự phân tích bao gồm:
  1. Thống kê mô tả đặc điểm nhân khẩu học và các biến nghiên cứu.
  2. Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha.
  3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) và kiểm định KMO, Bartlett's Test.
  4. Phân tích nhân tố khẳng định (CFA) để đánh giá độ hội tụ và độ phân biệt.
  5. Kiểm định mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) để xác định mối quan hệ tác động giữa các biến.
  6. Kiểm định độ vững bằng kỹ thuật Bootstrap với cỡ mẫu lặp lại $N = 10.000$.
  7. Phân tích phương sai ANOVA và kiểm định Independent Samples T-Test nhằm xác định sự khác biệt về chất lượng dịch vụ theo các biến nhân khẩu học (giới tính, tình trạng hôn nhân, độ tuổi, thu nhập, nghề nghiệp, thời gian quan hệ giao dịch).

---

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1. Tổng quan về đề tài nghiên cứu

Chương mở đầu thiết lập tính cấp thiết của đề tài trong bối cảnh chuyển đổi số và đại dịch Covid-19. Chương 1 xác định rõ mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu (10 NHTM uy tín tại 5 thành phố lớn). Tác giả khái quát phương pháp tiếp cận hỗn hợp (định tính kết hợp định lượng), đồng thời nêu bật 3 đóng góp mới về mặt học thuật và 3 đóng góp thực tiễn chính sách của công trình.

Chương 2. Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Chương 2 hệ thống hóa cơ sở lý luận về ngân hàng thương mại, các chức năng cơ bản (trung gian tài chính, trung gian thanh toán, trung gian tín dụng) và các mảng dịch vụ NHTM (cho vay, huy động vốn, thanh toán trong nước và quốc tế, kinh doanh ngoại tệ, bảo lãnh, kinh doanh chứng khoán, dịch vụ ngân hàng điện tử E-banking, tư vấn).

Chương này phân tích sâu các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ (Gronroos, Parasuraman Servqual 5 khoảng cách, Cronin & Taylor Servperf), các mô hình hài lòng khách hàng (lý thuyết Kỳ vọng – Xác nhận của Oliver, mô hình ACSI, ECSI). Trên cơ sở lược khảo công trình nghiên cứu trong và ngoài nước, tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 8 yếu tố tác động và thiết lập các giả thuyết nghiên cứu tương ứng.

Chương 3. Phương pháp nghiên cứu

Trình bày chi tiết thiết kế nghiên cứu 2 giai đoạn:

1. Nghiên cứu định tính: Kết quả tham vấn ý kiến 30 chuyên gia/nhà quản lý ngân hàng để điều chỉnh, bổ sung thang đo gốc.
2. Nghiên cứu định lượng: Quy trình thiết kế bảng câu hỏi gồm 39 biến quan sát; kết quả thử nghiệm định lượng sơ bộ; kỹ thuật thu thập 917 mẫu định lượng chính thức tại Cần Thơ, TP.HCM, Đà Nẵng, Hải Phòng, Hà Nội; quy chuẩn các chỉ số thống kê (Cronbach's Alpha $> 0.6$, hệ số tương quan biến - tổng $> 0.3$, Factor Loading $> 0.5$, KMO từ $0.5$ đến $1.0$).

Chương 4. Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Chương 4 mở đầu bằng phân tích thực trạng hệ thống NHTM Việt Nam giai đoạn 2018–2020 qua các chỉ số tài chính vĩ mô: vốn tự có, tổng tài sản, tỷ lệ vốn tự có trên tổng tài sản, tỷ lệ an toàn vốn tối thiểu (CAR), hiệu suất sinh lời (ROA, ROE), tốc độ tăng trưởng tiền gửi và tăng trưởng tín dụng.

Tiếp đó, chương trình bày kết quả định lượng:

• Thống kê mô tả mẫu: Phân tích cơ cấu 917 mẫu khảo sát theo giới tính, độ tuổi, thu nhập, tình trạng hôn nhân, nghề nghiệp và thời gian giao dịch.
• Kiểm định thang đo: Tất cả các thang đo độc lập và phụ thuộc đều đạt độ tin cậy Cronbach's Alpha và các yêu cầu EFA, CFA.
• Mô hình SEM và Bootstrap: Kết quả phân tích mô hình SEM khẳng định cả 8 yếu tố đều có tác động cùng chiều đến chất lượng dịch vụ ngân hàng với mức ý nghĩa $p < 0.05$ (5%). Kiểm định Bootstrap ($N = 10.000$) khẳng định mô hình đạt độ tin cậy và tính ổn định thống kê cao.
• Phân tích sai biệt: Kiểm định T-Test và ANOVA chỉ ra sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về cảm nhận chất lượng dịch vụ giữa các nhóm khách hàng theo độ tuổi, mức thu nhập, nghề nghiệp và thời gian sử dụng dịch vụ.

Chương 5. Kết luận và hàm ý chính sách

Tổng hợp kết quả nghiên cứu và xây dựng hệ thống hàm ý chính sách dựa trên bảng xếp hạng thứ tự ưu tiên các yếu tố tác động. Chương 5 đề xuất các nhóm giải pháp chi tiết cho các NHTM Việt Nam:

1. Nâng cao hạ tầng công nghệ số và đảm bảo an toàn giao dịch trực tuyến.
2. Tăng cường độ tin cậy, thực hiện đúng cam kết và bảo mật thông tin.
3. Hoàn thiện phương tiện hữu hình và mạng lưới kênh phân phối số/vật lý.
4. Nâng cao năng lực phục vụ, chuyên môn và thái độ giao tiếp của nhân viên.
5. Cải thiện mức độ đáp ứng và rút ngắn thời gian xử lý giao dịch.
6. Gia tăng sự đồng cảm và chăm sóc khách hàng cá nhân hóa.
7. Nâng cao năng lực quản trị, điều hành chiến lược và chuyển đổi số.
8. Chủ động phương án phòng ngừa, kiểm soát rủi ro khủng hoảng và an toàn dịch tễ.

---

Kết quả và những đóng góp mới

Kết quả nghiên cứu chính

Mô hình cấu trúc tuyến tính SEM xác định 8 yếu tố đều có tác động cùng chiều có ý nghĩa thống kê (mức ý nghĩa 5%) đến chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại Việt Nam.

TT	Yếu tố tác động	Mã ký hiệu	Tác động đến chất lượng dịch vụ	Mức ý nghĩa thống kê
1	Công nghệ	Tec	Cùng chiều (+)	$p < 0.05$
2	Độ tin cậy	Rel	Cùng chiều (+)	$p < 0.05$
3	Mức độ đáp ứng	Res	Cùng chiều (+)	$p < 0.05$
4	Năng lực quản trị	Man	Cùng chiều (+)	$p < 0.05$
5	Năng lực phục vụ	Com	Cùng chiều (+)	$p < 0.05$
6	Sự đồng cảm	Emp	Cùng chiều (+)	$p < 0.05$
7	Phương tiện hữu hình	Tan	Cùng chiều (+)	$p < 0.05$
8	Khủng hoảng	Cri	Cùng chiều (+)	$p < 0.05$

Đóng góp mới của luận án

• Về mặt học thuật:
  1. Kế thừa và mở rộng thang đo Servqual/Servperf để xây dựng bộ thang đo chuẩn hóa đánh giá chất lượng dịch vụ NHTM phù hợp với bối cảnh chuyển đổi số, trong đó chứng minh yếu tố Công nghệ (Tec) giữ vai trò tác động then chốt.
  2. Đưa thành công yếu tố Khủng hoảng (Cri) vào mô hình cấu trúc tuyến tính nhằm lượng hóa sự biến động của chất lượng dịch vụ ngân hàng dưới tác động tiêu cực của biến cố dịch bệnh Covid-19.
  3. Bổ sung yếu tố Năng lực quản trị (Man) vào khung đánh giá chất lượng dịch vụ, phản ánh sự tác động của phương thức điều hành và chiến lược quản trị hiện đại theo yêu cầu của CMCN 4.0.
• Về mặt thực tiễn và chính sách:
  1. Cung cấp bằng chứng thực nghiệm từ 917 khách hàng tại 5 đô thị lớn giúp các nhà quản trị ngân hàng định vị rõ mức độ quan trọng của từng khía cạnh dịch vụ.
  2. Đề xuất bảng ưu tiên thực hiện hàm ý chính sách cho 10 NHTM uy tín và hệ thống ngân hàng Việt Nam nhằm phát triển dịch vụ thanh toán hiện đại, an toàn và gia tăng lòng trung thành của khách hàng.
  3. Cung cấp cơ sở khoa học để Ngân hàng Nhà nước và các cơ quan quản lý ban hành các chính sách thúc đẩy ngân hàng số và khung pháp lý quản trị rủi ro hệ thống.

---

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Hạn chế của nghiên cứu

• Nghiên cứu sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện (phi xác suất) với quy mô 917 mẫu hợp lệ, tập trung tại 5 thành phố lớn (Hà Nội, Hải Phòng, Đà Nẵng, TP.HCM, Cần Thơ), chưa bao quát khu vực nông thôn hoặc các đô thị loại nhỏ.
• Phạm vi khảo sát tập trung vào khách hàng cá nhân sử dụng các dịch vụ phi tín dụng tại 10 NHTM uy tín, chưa mở rộng sang đối tượng khách hàng doanh nghiệp hoặc toàn bộ khối tổ chức tín dụng phi ngân hàng.
• Dữ liệu sơ cấp được thu thập trong giai đoạn đặc thù (tháng 11/2020 – tháng 02/2021) khi đại dịch Covid-19 đang diễn biến phức tạp, có thể tạo ra những biến động mang tính thời điểm về tâm lý và thói quen giao dịch của khách hàng.

Hướng nghiên cứu tiếp theo

• Mở rộng phạm vi không gian khảo sát sang các địa bàn nông thôn và các tỉnh thành khác để nâng cao tính đại diện tổng thể.
• Áp dụng các phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên (xác suất) và mở rộng đối tượng nghiên cứu sang khách hàng doanh nghiệp.
• Nghiên cứu sâu hơn tác động phân hóa của từng giải pháp công nghệ tài chính chuyên biệt (Fintech, AI, Open Banking) đối với các nhóm dịch vụ tín dụng và phi tín dụng trong điều kiện bình thường mới.

---

Giá trị tham khảo

Luận án là tài liệu tham khảo hữu ích cho các nhóm đối tượng:

• Nghiên cứu sinh, học viên cao học và giảng viên chuyên ngành Tài chính – Ngân hàng, Quản trị kinh doanh: Tham khảo phương pháp luận kết hợp định tính và định lượng, quy trình kiểm định mô hình SEM với cỡ mẫu Bootstrap $N = 10.000$, cũng như cách thức phát triển thang đo mở rộng từ mô hình Servqual.
• Nhà quản trị và cán bộ điều hành tại các ngân hàng thương mại: Ứng dụng bảng thứ tự ưu tiên hàm ý chính sách (về công nghệ, độ tin cậy, năng lực nhân sự, ứng phó khủng hoảng) để phân bổ nguồn lực, nâng cấp ứng dụng ngân hàng số và cải tiến quy trình phục vụ khách hàng.
• Cơ quan quản lý nhà nước (Ngân hàng Nhà nước Việt Nam): Cung cấp dữ liệu thực chứng phục vụ công tác hoạch định chính sách tiền tệ, quy chuẩn kỹ thuật an toàn thông tin và chiến lược chuyển đổi số quốc gia ngành ngân hàng.

---

Câu hỏi thường gặp

1. Dữ liệu nghiên cứu định lượng chính thức của luận án được thu thập với quy mô mẫu bao nhiêu và tại những địa bàn nào?

Dữ liệu định lượng chính thức được thu thập thông qua khảo sát 1.000 khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tại 10 NHTM uy tín, thu về 917 phiếu trả lời hợp lệ (đáp ứng đầy đủ 39 câu hỏi quan sát). Khảo sát được thực hiện trên địa bàn 5 thành phố trực thuộc trung ương gồm: Cần Thơ, TP. Hồ Chí Minh, Đà Nẵng, Hải Phòng và Hà Nội trong khoảng thời gian từ tháng 11/2020 đến tháng 02/2021.

2. Mô hình nghiên cứu đề xuất của luận án bao gồm những yếu tố cụ thể nào?

Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 8 yếu tố độc lập: (1) Công nghệ (Technology - Tec), (2) Độ tin cậy (Reliability - Rel), (3) Mức độ đáp ứng (Responsiveness - Res), (4) Năng lực quản trị (Management capacity - Man), (5) Năng lực phục vụ (Competence - Com), (6) Sự đồng cảm (Empathy - Emp), (7) Phương tiện hữu hình (Tangibles - Tan), và (8) Yếu tố khủng hoảng (Crisis - Cri). Biến phụ thuộc là Dịch vụ ngân hàng thương mại (CBS) và Chất lượng dịch vụ ngân hàng (BSQ).

3. Phương pháp định tính được luận án triển khai với những đối tượng chuyên gia nào?

Nghiên cứu định tính được tiến hành thông qua kỹ thuật thảo luận nhóm và phỏng vấn sâu 30 nhà quản lý ngân hàng (bao gồm các trưởng phòng, phó phòng khách hàng, phó giám đốc và giám đốc chi nhánh của các NHTM) tại 5 thành phố lớn nhằm hiệu chỉnh, chuẩn hóa thang đo và bảng câu hỏi trước khi khảo sát diện rộng.

4. Luận án sử dụng những công cụ và kỹ thuật phân tích thống kê nào?

Luận án sử dụng phần mềm Excel, SPSS 20.0 và AMOS để thực hiện: thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích nhân tố khẳng định (CFA), phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM), kiểm định độ vững mô hình bằng kỹ thuật Bootstrap ($N = 10.000$), phân tích phương sai ANOVA và kiểm định sai biệt T-Test.

---

Kết luận

Luận án tiến sĩ của tác giả Phan Thành Tâm đã giải quyết trọn vẹn mục tiêu xác định và đo lường các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại tại Việt Nam thông qua quy trình nghiên cứu định tính và định lượng chặt chẽ trên 917 khách hàng tại 5 thành phố lớn. Kết quả phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính khẳng định 8 yếu tố (Công nghệ, Độ tin cậy, Mức độ đáp ứng, Năng lực quản trị, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm, Phương tiện hữu hình, Khủng hoảng) đều có tác động cùng chiều có ý nghĩa thống kê đến chất lượng dịch vụ ngân hàng. Công trình đóng góp hệ thống thang đo mở rộng tích hợp yếu tố công nghệ số và biến cố khủng hoảng, đồng thời cung cấp hệ thống hàm ý chính sách thực tiễn cho các nhà quản trị ngân hàng thương mại và cơ quan quản lý nhà nước.

Trích đoạn nội dung tài liệu

chương 1 Chương này chủ yếu trình bày về mục tiêu nghiên cứu của đề tài là: xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại trên 5 thành phố lớn của Việt Nam. Ngoài ra, đề tài đã trình bày đối tượng và phạm vi nghiên cứu. Trong luận án, tác giả sử dụng phương pháp phân tích so sánh và tổng hợp thông tin từ các nghiên cứu, số liệu sơ cấp và thứ cấp từ các tài liệu sẵn có để hình thành khung lý thuyết, mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu. Mặc dù, trọng tâm của luận án là sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng để kiểm định các giả thuyết, nhưng trước khi tiến hành nghiên cứu định lượng chính thức tác giả nghiên cứu định tính và định lượng sơ bộ với mẫu nghiên cứu nhỏ để kiểm tra chuẩn hóa thang đo và bảng hỏi.

Sau đây, tác giả tiếp tục trình bày cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu chương 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Các lý thuyết nền tảng 2.1 Chất lượng dịch vụ Tổ chức Tiêu chuẩn Quốc tế cho rằng “Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan”, trong đó “yêu cầu” là các nhu cầu và mong đợi được công bố, ngụ ý hay bắt buộc theo tập quán (ISO, 2014). Đây là khái niệm có ý nghĩa bao quát, nó bao trùm các loại hoạt động cả cung cấp sản phẩm dịch vụ hữu hình và vô hình. Theo tiêu chuẩn chất lượng Việt Nam, TCVN 5814-1994 trên cơ sở tiêu chuẩn ISO-9000 đã đưa ra định nghĩa: Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể (đối tượng) tạo cho thực thể đó có khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn.

Như vậy, “khả năng thỏa mãn nhu cầu” chính là chỉ tiêu cơ bản nhất để đánh giá chất lượng sản phẩm/dịch vụ theo Parasuraman và cộng sự (1988). Theo Tsoukatos và Evmorfia (2010), cho rằng chất lượng dịch vụ là một khái niệm được tranh luận nhiều trong các nghiên cứu gần đây của các học giả bởi vì sự khó khăn trong việc đưa ra định nghĩa và đo lường. Việc đo lường chất lượng dịch vụ có sự khó khăn là do đặc điểm riêng có của nó: tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không tách rời. Theo Achmad và Burhanuddin (2020) nêu khái niệm về chất lượng dịch vụ đã được nghiên cứu và phát triển trong rất nhiều các nghiên cứu của nhiều thập kỷ gần đây thông qua sự hài lòng khách hàng.

Theo Zeithaml và cộng sự (1988) nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng, thoả mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng. Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Trong phạm vi nghiên cứu đề tài của mình với quan điểm hướng về khách hàng theo Panagiotis (2014) cho rằng, chất lượng dịch vụ đồng nghĩa với việc đáp ứng mong đợi của khách hàng, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Do vậy, chất lượng dịch vụ được xác định bởi khách hàng, do khách hàng quyết định và là phạm trù mang tính chủ quan vì nó tùy thuộc vào nhu cầu, sự mong đợi của khách hàng.

Cùng mức chất 11 lượng dịch vụ nhưng các khách hàng khác nhau sẽ có cảm nhận khác nhau và ngay cả cùng một khách hàng đôi khi cũng có cảm nhận khác nhau ở các thời điểm khác nhau, giai đoạn khác nhau.